راهنمای جامع انتخاب نرم‌ افزار پشتیبانی (Help Desk) حرفه ای

تحقیقات نشان می‌دهد بیش از ۷۰ درصد مشتریان اگر پاسخ یا پشتیبانی سریع دریافت نکنند، خیلی راحت به سمت رقیب می‌روند. این واقعیت نشان می‌دهد که دیگر نمی‌توان به روش‌های سنتی مثل تلفن و ایمیل دستی برای مدیریت درخواست‌ها بسنده کرد.

اینجاست که نرم‌ افزار پشتیبانی (Help Desk) اهمیت پیدا می‌کند. این ابزار فقط برای جواب دادن به پرسش‌ها نیست؛ بلکه به‌عنوان یک سیستم یکپارچه، فرآیندهای داخلی سازمان را منظم می‌کند، بهره‌وری تیم پشتیبانی را بالا می‌برد و در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

در هر بخش از بازار جهان و حتی ایران، تجربه مشتری به مهم‌ترین سرمایه هر کسب‌ و کار تبدیل شده است. نرم‌ افزار پشتیبانی کمک می‌کند سازمان‌ها بتوانند درخواست‌ها، مشکلات و سوالات مشتریان را در یک محیط ساختاریافته مدیریت کنند. نتیجه این است که مشتری سریع‌تر و بهتر پاسخ می‌گیرد و تصویر مثبتی از برند در ذهن او شکل می‌گیرد.

تفاوت اصلی میز کمک (Help Desk) با روش‌های سنتی، یکپارچه‌سازی همه کانال‌های ارتباطی است؛ یعنی تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و حتی چت آنلاین، همگی در یک پلتفرم ثبت و مدیریت می‌شوند. در نتیجه مشتری دیگر سردرگم نمی‌شود و تیم پشتیبانی هم اطلاعات کامل و دقیق‌تری در اختیار دارد.

تعریف و مفهوم نرم‌ افزار پشتیبانی

نرم‌ افزار پشتیبانی (Help Desk Software) یک بستر دیجیتال است که برای مدیریت و سازمان‌ دهی درخواست‌ها، مشکلات و پرسش‌های مشتریان یا کارکنان طراحی شده است. این نرم‌ افزار مثل یک مرکز فرماندهی خدمات عمل می‌کند و همه کانال‌های ارتباطی، از ایمیل و تلفن گرفته تا چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی را در یک محیط واحد جمع می‌کند.

به زبان ساده، اگر مشتری با مشکلی مواجه شود و آن را از طریق ایمیل گزارش کند، همان لحظه این ایمیل در نرم‌ افزار پشتیبانی به یک تیکت تبدیل می‌شود. این تیکت دارای شماره، وضعیت و اولویت مشخص است و به یک کارشناس اختصاص داده می‌شود.

مشتری می‌تواند وضعیت درخواستش را پیگیری کند و کارشناسان هم تاریخچه ارتباطات او را در اختیار دارند. این یعنی هیچ پیام یا مشکلی در فرآیند پشتیبانی گم نمی‌شود.

جایگاه Help Desk در سازمان

برای مشتریان بیرونی مثل فروشگاه‌های اینترنتی، بانک‌ها یا شرکت‌های نرم‌ افزاری، نرم‌ افزار پشتیبانی پلی است بین برند و کاربر نهایی. مشتری احساس می‌کند صدایش شنیده می‌شود و پاسخ سریع و حرفه‌ای دریافت می‌کند.

برای تیم‌های داخلی مثلاً بخش IT یا منابع انسانی، نرم‌ افزار پشتیبانی باعث می‌شود کارکنان در حل مشکلات روزمره (از مشکل شبکه گرفته تا درخواست مرخصی) با نظم و سرعت بیشتری پشتیبانی شوند.

اهداف و نیازسنجی سازمان پیش از انتخاب نرم‌ افزار پشتیبانی (Help Desk)

هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون شناخت دقیق نیازهایش، نرم‌ افزار پشتیبانی مناسبی را انتخاب کند. پیش از ورود به مرحله انتخاب، مدیران باید به پرسش‌های زیر پاسخ دهند:

مخاطب اصلی کیست؟ آیا نرم‌ افزار پشتیبانی برای مشتریان بیرونی مورد استفاده قرار می‌گیرد یا برای پشتیبانی داخلی مثل واحد IT یا منابع انسانی؟

کانال‌های ارتباطی موردنیاز کدام‌اند؟ برخی سازمان‌ها بیشتر با ایمیل درگیرند، برخی به چت آنلاین یا تماس تلفنی وابسته‌اند. نرم‌ افزار پشتیبانی باید بتواند این کانال‌ها را پوشش دهد.

حجم و ماهیت درخواست‌ها چگونه است؟ یک فروشگاه اینترنتی ممکن است روزانه صدها درخواست ساده در خصوص وضعیت سفارش دریافت کند، اما یک شرکت نرم‌ افزاری ممکن است با تیکت‌های پیچیده فنی مواجه باشد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) کدام‌اند؟ میانگین زمان پاسخگویی، نرخ رضایت مشتری (CSAT)، نرخ حل در تماس اول (FCR) و رعایت توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) باید در انتخاب نرم‌ افزار پشتیبانی در نظر گرفته شوند.

محدودیت‌های امنیتی و قانونی چیست؟ برای بانک‌ها، بیمه‌ها و سازمان‌های دولتی، امنیت داده‌ها و انطباق با مقررات از اولویت بالاتری برخوردار است.

پس از پاسخ به سؤالات بالا، یک سند نیازسنجی دقیق ایجاد می‌شود که تعیین می‌کند سازمان به چه راهکار پشتیبانی سازمانی نیاز دارد و چه ویژگی‌هایی برای آن حیاتی است.

یکپارچگی پشتیبانی و فروش را فراموش نکنید

پشتیبانی و فروش بخش‌های جداشدنی نیستند. تیم پشتیبانی باید به لیست مشتریان، تاریخچه تماس‌ها، خریدها و محصولات یا خدمات استفاده‌شده دسترسی داشته باشد.

تصور کنید با پشتیبانی یک شرکت تماس می‌گیرید؛ نیازی نیست دوباره محصول خریداری‌ شده یا اطلاعات خود را توضیح دهید. این تجربه باعث می‌شود مشتری حس تعلق و شناخته شدن کند و در عین حال زمان پاسخگویی کوتاه‌تر شود. پس نیاز است یک میزکار با ویژگی های خوب تهیه کنید.

ویژگی‌های کلیدی نرم‌ افزار پشتیبانی

اهمیت شناخت ویژگی‌ های اصلی نرم‌ افزار پشتیبانی در این است که سازمان بتواند هم انتخاب درستی داشته باشد، هم از تمام ظرفیت‌های ابزار استفاده کند و هم در طول زمان فرآیندهای خدماتی خود را بهبود دهد. مواردی مثل:

1- سیستم تیکتینگ (Ticket Management System)

مرکز نرم‌ افزار پشتیبانی، سیستم مدیریت تیکت است. این بخش تمامی درخواست‌ها را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری کرده و به تیکت‌های قابل پیگیری تبدیل می‌کند. هر تیکت دارای شماره، وضعیت، اولویت و مسئول مشخص است.

کاربرد این ویژگی در جلوگیری از فراموش شدن درخواست‌ها، امکان اولویت‌بندی براساس اهمیت یا زمان و شفافیت کامل در پیگیری وضعیت مشتری است.

مثلا در یک شرکت بیمه، تماس‌های مکرر درباره تمدید بیمه‌نامه به‌سرعت تبدیل به تیکت شده و به کارشناس مربوطه ارجاع داده می‌شود.

2- اتوماسیون

نرم‌ افزار پشتیبانی آنلاین مدرن باید قابلیت‌های اتوماسیون داشته باشد. این امکانات شامل مواردی مثل مسیریابی خودکار تیکت‌ها به کارشناس مناسب، پاسخ‌های آماده برای پرسش‌های تکراری و تحلیل داده‌ها برای شناسایی روند مشکلات است که گاها نیاز به کمک هوش مصنوعی (AI) خواهند داشت.

کاهش بار کاری کارشناسان و تسریع در پاسخگویی از مزیت های اصلی این ویژگیست.

3- پشتیبانی چندکاناله (Omnichannel Support)

مشتری ممکن است یک بار از طریق واتساپ پیام دهد، بار بعد ایمیل بزند و در نهایت تماس تلفنی داشته باشد. یک نرم‌ افزار پشتیبانی مشتریان باید قادر باشد همه‌ی این کانال‌ها را به‌صورت یکپارچه مدیریت کند تا تیم پشتیبانی تاریخچه‌ی کامل تعاملات مشتری را داشته باشد.

4- پایگاه دانش و سلف‌ سرویس

بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند پاسخ خود را بدون تماس با پشتیبانی بیابند. نرم‌ افزار پشتیبانی مجهز به پایگاه دانش این امکان را فراهم می‌کند. به صورتی که مقالات آموزشی، پرسش‌های پرتکرار (FAQ) و جستجوی هوشمند به کمک مشتری بیایند. در این حالت کاهش چشمگیر حجم تیکت‌ها را شاهد خواهیم بود.

5- گزارش‌دهی و داشبورد مدیریتی

سیستم پشتیبانی مشتری باید بتواند عملکرد تیم را با شاخص‌ های کلیدی نمایش دهد:

• زمان متوسط پاسخگویی
• میزان رعایت SLA
• نرخ رضایت مشتریان
• حجم تیکت‌های باز، بسته و در انتظار

این داده‌ها برای تصمیم‌گیری مدیریتی ضروری هستند.

6- مدیریت SLA و زمان‌ بندی

هر سازمان باید توافق‌نامه‌ای شفاف برای پاسخ به مشتریان داشته باشد. نرم‌ افزار پشتیبانی باید امکان تعریف SLAهای مختلف را داشته باشد.

مثلا پاسخ اولیه به تیکت‌های عادی ظرف ۲۴ ساعت و رسیدگی به تیکت‌های اضطراری ظرف ۲ ساعت باید صورت پذیرد.

7- همکاری تیمی

پشتیبانی همیشه کار یک نفر نیست. تصور کنید یک مشتری با مشکلی فنی و پیچیده تماس گرفته که نیاز به بررسی همزمان بخش فروش و تیم فنی دارد. در چنین شرایطی، نرم‌ افزار پشتیبانی حرفه‌ای امکان یادداشت داخلی و منشن کردن همکاران را فراهم می‌کند. به جای آنکه کارشناس اول ایمیل یا پیام جداگانه بزند، می‌تواند داخل همان تیکت بنویسد: «@شهریار لطفاً وضعیت تمدید لایسنس را بررسی کن» و شهریار مستقیم در جریان قرار بگیرد.

این یعنی همه اطلاعات در یک پرونده متمرکز می‌شود، مشتری مجبور نیست بارها موضوع را تکرار کند و تیم‌ها هم با هم‌افزایی سریع‌تر به راه‌حل می‌رسند. این قابلیت به‌ویژه برای سازمان‌هایی با تیم‌های بزرگ یا چند دپارتمان مختلف حیاتی است.

8- یکپارچه‌ سازی با سیستم‌های دیگر

یک تیکت پشتیبانی معمولاً فقط یک مشکل فنی ساده نیست؛ پشت هر تیکت، داستانی از تعامل مشتری با سازمان وجود دارد. وقتی نرم‌ افزار پشتیبانی به CRM، ERP یا سامانه فروش متصل باشد، کارشناس پشتیبانی می‌تواند همه این داستان را ببیند: مشتری چه محصولی خریده، تاریخچه خریدهای قبلی‌اش چیست، آخرین مکالمه فروش چه بوده.

برای مثال، اگر مشتری تماس بگیرد و بگوید نرم‌ افزارش فعال نمی‌شود، کارشناس بدون اتلاف وقت می‌تواند در همان لحظه بررسی کند که آیا اشتراک او منقضی شده یا مشکلی فنی است.

جالب اینکه بعضی از نرم‌ افزارهای CRM مثل پارس ویتایگر قابلیت Help Desk داخلی دارند و به سازمان‌ ها این امکان را می‌ دهند که بدون خرید نرم‌ افزار جداگانه، هم فروش و هم پشتیبانی را یکجا مدیریت کنند. در نتیجه کاهش هزینه، ساده‌تر شدن فرآیندها و دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری به دست می آید.

9- دسترسی موبایلی

کارشناسان پشتیبانی تنها محدود به میز کارشان نیستند. گاهی مشتری در ساعات غیراداری یا در سفر نیاز فوری دارد. وجود اپلیکیشن موبایل یا نسخه واکنش‌گرا نرم‌ افزار هلپ دسک این مشکل را حل می‌کند.

کارشناس می‌تواند در مترو، خانه یا حتی در یک جلسه، نوتیفیکیشن دریافت کند و به تیکت پاسخ دهد. برای مشتری، همین سرعت عمل باعث ایجاد حس ارزشمندی و اعتماد می‌شود؛ او می‌بیند که سازمان حتی خارج از دفتر هم در دسترس است.

برای تیم‌ها هم به معنای انعطاف‌پذیری بیشتر و کاهش حجم تیکت‌های انباشته فردا صبح است.

10- امنیت و انطباق

وقتی صحبت از نرم‌ افزار پشتیبانی سازمانی می‌شود، مسئله فقط راحتی کاربر نیست، بلکه امنیت داده‌ها هم به همان اندازه اهمیت دارد. این نرم‌ افزارها اطلاعات حساسی از مشتریان مثل شماره تماس، ایمیل، قراردادها و حتی جزئیات مالی را ذخیره می‌کنند.

یک نرم‌ افزار حرفه‌ای باید از استانداردهایی مثل رمزنگاری داده‌ها، احراز هویت چندمرحله‌ای و مدیریت سطح دسترسی پیروی کند. این یعنی هر کارشناس فقط به داده‌هایی دسترسی داشته باشد که به وظایفش مربوط است.

از طرفی، انطباق با قوانین جهانی مثل GDPR یا قوانین داخلی کشورها برای جلوگیری از مشکلات حقوقی و جریمه‌های سنگین حیاتی است. برای سازمان‌هایی که در صنایع حساس مثل بانکداری یا سلامت فعالیت می‌کنند، این بخش نه یک گزینه، بلکه الزام است.

11- نسخه اپن‌سورس و On-Premise

همه سازمان‌ها علاقه‌ای به سپردن داده‌هایشان به فضای ابری ندارند. شرکت‌های دولتی، مراکز امنیتی یا حتی کسب‌ و کارهایی که حجم بالای داده محرمانه دارند، معمولاً ترجیح می‌دهند نرم‌ افزار پشتیبانی On-Premise (نصب روی سرور داخلی سازمان) یا نسخه اپن‌سورس استفاده کنند.

این مدل به آن‌ها کنترل کامل روی داده‌ها و زیرساخت می‌دهد. مثلاً یک سازمان دولتی می‌تواند قوانین امنیتی خاص خودش را روی سرورها اعمال کند و مطمئن باشد که هیچ اطلاعاتی از مرزهای سازمان خارج نمی‌شود.

البته این انتخاب فقط زمانی منطقی است که تیم IT توانمند وجود داشته باشد. چون نگهداری، به‌روزرسانی و پشتیبانی فنی این نسخه‌ها بر عهده خود سازمان است. برای سازمان‌هایی با تیم ضعیف IT، انتخاب نسخه ابری یا مدیریت‌شده معمولاً به‌صرفه‌تر و کم‌ریسک‌تر است.

نمونه نرم‌ افزارهای معتبر پشتیبانی

Zendesk: یک پلتفرم قدرتمند و قابل گسترش برای مدیریت ارتباط با مشتری است که امکاناتی مانند خودکارسازی فرآیندها، پشتیبانی چندکاناله و AI را ارائه می‌دهد. این نرم‌ افزار در بسیاری از سازمان‌های بزرگ و متوسط مورد استفاده قرار گرفته و برای مقیاس‌پذیری و قابلیت‌های پیشرفته‌اش شناخته‌شده است.

Freshdesk: یک راه‌حل اقتصادی و سبک است که برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط طراحی‌شده و با ویژگی‌های کلیدی همچون ورود درخواست از کانال‌های مختلف، سیستم تیکت خودکار، سلف‌سرویس، SLA و داشبوردهای کاربردی شناخته می‌شود. بیش از ۴۰٬۰۰۰ شرکت از جمله Bridgestone و DHL از این نرم‌ افزار استفاده می‌کنند.

Zoho Desk: سیستم پشتیبانی قابل انعطافی است که با امکاناتی مثل پشتیبانی چندکاناله، مدیریت تیکت، اتوماسیون پیشرفته، پایگاه دانش و AI (به‌ویژه دستیار Zia) شناخته می‌شود. امکانات آن برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط و هوشمند طراحی‌شده است و نسبت به بعضی رقبا مقرون‌به‌صرفه‌تر عمل می‌کند.

Jira Service Management: یک ابزار پیشرفته ITSM محسوب می‌شود که عملکرد عالی در اتصال تیم‌های فنی و توسعه‌ای، پشتیبانی از SLA، خودکارسازی فرآیندها، مدیریت تغییرات و دارایی‌ها دارد. نمونه موفقیت‌ این پلتفرم در همکاری‌های بزرگ مانند Domino’s که توانست با اتوماسیون، فرآیندها را سریع‌تر و با کیفیت‌تر کند، به‌خوبی مشهود است.

LiveAgent: یک سیستم جامع با تمرکز بر چت زنده، تیکتینگ یکپارچه و پشتیبانی از کانال‌های متنوع ارتباطی است. این پلتفرم امکان مشاهده تایپ زنده کاربران، اتوماسیون تیکت، نظرسنجی خودکار پس از چت و همکاری داخلی تیم را فراهم می‌کند. بررسی‌های معتبر نشان می‌دهند که استفاده از آن می‌تواند نرخ تبدیل را تا ۳۲۵٪ افزایش دهد.

GLPi: یک نرم‌ افزار اپن‌سورس رایگان (GPL) برای مدیریت دارایی‌های IT، تیکتینگ، مدیریت ردیابی مشکلات و ایجاد دانش‌نامه است. این ابزار به‌ویژه در سازمان‌های دولتی، پروژه‌های بزرگ IT یا مواردی که نیاز به کنترل کامل داده دارند محبوب است. جامعه‌ای فعال و نصب‌های متعدد جهانی از محبوبیت آن حکایت دارد.

نرم‌ افزار CRM پارس ویتایگر: که نسخه‌ای بومی‌سازی‌شده از ویتایگر است که امکانات فروش، بازاریابی و پشتیبانی را در یک پلتفرم یکپارچه ارائه می‌دهد. این سیستم متن‌باز، مناسب کسب‌وکارهای ایرانی است و امکان سفارشی‌سازی بالا، اتصال به سامانه‌های مختلف (مانند حسابداری، سیستم پیامک، ووکامرس، تلفن سانترال و…) و پشتیبانی داخلی را فراهم می‌سازد

ازنظر پشتیبانی، پارس ویتایگر امکاناتی مانند مدیریت تیکت، پورتال مشتری، پایگاه دانش (FAQ) و اتوماسیون گردش کار را در اختیار دارد. این یعنی تیم پشتیبانی در کنار تیم فروش و بازاریابی روی یک بستر واحد فعالیت می‌کنند و تصویر کامل از تعاملات مشتری حفظ می‌شود.

نرم‌ افزار	موقعیت مناسب	امکانات کلیدی	نوع استقرار	مزیت اصلی
Zendesk	سازمان‌های بزرگ با نیاز به مقیاس‌پذیری بالا و امکانات پیشرفته	مدیریت تیکت چندکاناله، خودکارسازی گردش کار، گزارش‌دهی پیشرفته، AI پشتیبانی	ابری (Cloud)	انعطاف و مقیاس‌پذیری بالا، مناسب سازمان‌های چندملیتی
Freshdesk	کسب‌وکارهای کوچک و متوسط با محدودیت بودجه	تیکتینگ چندکاناله، سلف‌سرویس، SLA، پایگاه دانش، اتوماسیون ساده	ابری	اقتصادی، آسان برای راه‌اندازی، مناسب کسب‌وکارهای نوپا
Zoho Desk	کسب‌وکارهای متوسط	مدیریت تیکت، پایگاه دانش، اتوماسیون پیشرفته، AI (دستیار Zia)، چندکاناله	ابری	مقرون‌به‌صرفه، هوشمند، قابلیت اتوماسیون و یکپارچه‌سازی با CRM
Jira Service Management	تیم‌های فنی و ITSM	مدیریت تغییر، دارایی، SLA، اتوماسیون ITIL، گزارش‌دهی فنی	ابری / On-premise	ایده‌آل برای ITSM و تیم‌های فنی با نیاز به فرآیندهای ساخت‌یافته
LiveAgent	تمرکز بر چت زنده و تعامل بلادرنگ	چت زنده، تیکتینگ یکپارچه، شبکه‌های اجتماعی، مشاهده تایپ زنده، اتوماسیون داخلی	ابری / On-premise	تعامل بلادرنگ و پشتیبانی چندکاناله با تمرکز بر مشتری
GLPi	سازمان‌های حساس و دولتی	مدیریت دارایی‌ها، تیکتینگ، پایگاه دانش، اپن‌سورس	On-premise	کنترل کامل داده‌ها، مناسب سازمان‌های دولتی یا پروژه‌های حساس
پارس ویتایگر (Pars Vtiger CRM)	کسب‌وکارهای ایرانی که به یک پلتفرم جامع با پشتیبانی بومی نیاز دارند	مدیریت تیکت، پورتال مشتری، پایگاه دانش، اتوماسیون گردش کار، اتصال به سیستم‌های داخلی	On-premise	یکپارچه‌سازی کامل با فروش و بازاریابی، مناسب بازار ایران، سفارشی‌سازی بالا

فرآیند انتخاب و استقرار نرم‌ افزار پشتیبانی

انتخاب و راه‌ اندازی یک نرم‌ افزار پشتیبانی، مثل خرید یک ابزار ساده نیست. این فرآیند بیشتر شبیه انتخاب شریک استراتژیک برای سازمان است.

اگر انتخاب درستی انجام شود، می‌تواند تجربه مشتری را متحول کند و هزینه‌ها را به شدت کاهش دهد. اگر هم بدون دقت پیش برود، نتیجه‌اش فقط اتلاف زمان، انرژی و پول خواهد بود. برای همین، سازمان‌ها معمولاً این مسیر پنج‌مرحله‌ای را طی می‌کنند:

1- نیازسنجی دقیق و مستندسازی

پیش از آنکه سراغ هیچ نرم‌ افزاری بروید، باید بدانید واقعاً دنبال چه هستید. در این مرحله، مدیران و تیم پشتیبانی باید مشکلات فعلی را روی کاغذ بیاورند که آیا تیکت‌ها گم می‌شوند؟ زمان پاسخ‌گویی طولانی است؟ کانال‌های ارتباطی پراکنده‌اند؟

نیازهای کلیدی باید مستند شوند مثلاً «سیستم باید چت آنلاین داشته باشد» یا «باید امکان اتصال به CRM داخلی فراهم باشد». این کار جلوی انتخاب‌های احساسی یا تبلیغاتی را می‌گیرد.

2- ارزیابی و مقایسه نرم‌ افزارها

وقتی نیازها روشن شد، وقتش است نرم‌ افزارهای مختلف را بررسی کنید. اینجا باید لیستی از گزینه‌ها تهیه شود و بر اساس معیارهایی مثل هزینه، امکانات، امنیت، مقیاس‌پذیری و سهولت کاربری آن‌ها را مقایسه کنید.

خیلی از شرکت‌ها در این مرحله پای مشاوران یا تیم IT را وسط می‌کشند تا مطمئن شوند انتخابشان هم از نظر فنی درست است و هم از نظر تجاری.

3- تست نسخه آزمایشی (PoC)

هیچ انتخابی بدون امتحان کردن، قطعی نیست. بهترین راه این است که یک یا دو نرم‌ افزار را به صورت نسخه آزمایشی یا پایلوت در تیم کوچک‌تر اجرا کنید.

این مرحله کمک می‌کند بفهمید نرم‌ افزار در عمل چقدر کاربرپسند است، آیا به زیرساخت سازمان می‌خورد و آیا تیم پشتیبانی واقعاً می‌تواند با آن کار کند. خیلی وقت‌ها، چیزی که روی کاغذ عالی به نظر می‌رسد، در اجرا ضعف‌های بزرگی نشان می‌دهد.

4- پیاده‌سازی، آموزش تیم و انتقال داده‌ها

پس از انتخاب نهایی، نوبت استقرار واقعی نرم‌ افزار است.

این مرحله معمولاً شامل نصب یا راه‌اندازی نسخه ابری، انتقال داده‌های قدیمی (تیکت‌ها، اطلاعات مشتریان، تاریخچه ارتباطات) و البته آموزش کارکنان است.

خیلی مهم است که آموزش فقط به چند ساعت کلاس ختم نشود؛ باید مستندات داخلی، ویدیوهای راهنما و جلسات رفع اشکال هم برای تیم آماده شود. چون نرم‌ افزار پشتیبانی تا زمانی که کارشناسان واقعاً با آن راحت نباشند، هیچ ارزشی ایجاد نمی‌کند.

5- پایش مداوم عملکرد و بهبود مستمر

راه‌اندازی پایان کار نیست، تازه شروع ماجراست. نرم‌ افزار پشتیبانی باید به‌طور مداوم پایش شود: زمان متوسط پاسخ‌گویی، نرخ حل در اولین تماس، میزان رضایت مشتریان.

بر اساس این داده‌ها می‌توان فرآیندها را بهبود داد، تنظیمات سیستم را اصلاح کرد یا حتی ماژول‌های جدیدی به آن افزود. نرم‌ افزار پشتیبانی یک پروژه یک‌ باره نیست، بلکه یک مسیر دائمی برای ارتقای تجربه مشتری است.

معرفی ابزارهای نرم افزار CRM برای خدمات پشتیبانی

یکی از مزایایی که موجب محبوبیت نرم افزار CRM شده است، یکپارچه سازی تمام بخش هاییست که از نرم افزار استفاده می کنند و با مشتری سر و کار دارند. بازاریابی، فروش و پشتیبانی هر سه با مشتری ارتباط دارند و باید در هماهنگی با یکدیگر کار کنند.

پیش تر نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی و استفاده از CRM برای فروش اول را توضیح داده ایم. هم چنین، استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش را نیز شرح داده ایم.

در این بخش، کاربرد نرم افزار CRM در واحد پشتیبانی، با استفاده از ابزارها و امکانات CRM شرح داده می شود.

1- لیست مشتری ها

پیش از هر چیز، باید لیستی قابل ویرایش و جستجو از مشتری ها داشته باشید. هر مشتری صفحه ای مخصوص به خود دارد، که تمام تماس ها، ایمیل ها، پیش فاکتور ها و فاکتور ها، محصولات و خدمات خریداری شده، قرارداد ها و اسناد مربوطه و گزارش ها و یادداشت ها در آن قابل دسترسی ست.

عموما بخش پشتیبانی نیازی ندارد که مشتری جدیدی به سیستم اضافه کند، چرا که مشتری ها پس از خرید به بخش پشتیبانی می رسند. اما قطعا نیاز دارد یادداشت و گزارش جدید بگذارد، قرارداد و کارت گارانتی و فاکتور پشتیبانی تعریف کند و در کل تمام اتفاقاتی را که پس از خرید یک محصول می افتد در سیستم ثبت کند.

اهمیت این گزارش ها و یادداشت ها برای تمام سازمان است. بدون آنها، چطور می توانید نقاط ضعف محصولات خود را پیدا کنید؟ چطور می توانید دلیل رضایت یا نارضایتی مشتری ها را بیابید؟ و بدون این اطلاعات، چطور می توانید رشد کنید و محصولات را بهبود دهید؟

در CRM می توانید تمام گزارش ها، فایل های مربوط، فایل های ضبط مکالمات تلفنی، پروژه های انجام شده یا در دست انجام برای یک مشتری، فعالیت های انجام شده یا برنامه ریزی شده (تماس ها، جلسه های حضوری، صحبت های انجام شده درون سازمانی برای فروش به مشتری، توافق های انجام شده و غیره) و موارد دیگر مربوطه را مشاهده کنید.

2- ثبت گزارش ها

هر داده ای که برای شما مهم است، می تواند به صورت یک فیلد قابل گزارش گیری در سی آر ام ذخیره شود. گزارش های آماری و نموداری می توانند به صورت دستی یا خودکار و زمان بندی شده گرفته شوند. به علاوه، هنگامی که مشکلی برای مشتری حل می شود، باید شرح مشکل و راه حل نوشته شود.

3- Click to Call (تماس با یک کلیک)

قابلیتی که در وب سایت شما به مشتری اجازه می دهد با یک کلیک درخواست تماس بفرستد و تماس خودکاری از سمت شما با او برقرار شود. البته تماس خودکار به این معنی نیست که صدای ضبط شده ای در تماس برای مشتری پخش می شود. بلکه از جانب اولین اپراتور آزاد شما با مشتری تماسی برقرار می شود تا شخصی از سازمان شما با مشتری صحبت کند.

علاوه بر این قابلیت، افراد سازمان شما در هر دپارتمانی، شامل پشتیبانی، می توانند با کلیک بر شماره مشتری در پروفایل او، با او تماس بگیرند. یعنی بر شماره کلیک می کنید، تلفن شما آن را می گیرد و می توانید با برداشتن گوشی با مشتری صحبت کنید.

لازمه این یکپارچگی با سیستم تلفنی ارتباط نرم افزار CRM با سیستم تلفنی شماست.

4- پورتال مشتریان

پورتال یکی از ابزارهای بسیار کارآمدی ست که با نرم افزار CRM متصل می شود. سی آر ام به تنهایی، ارتباط شما با مشتری را ساماندهی می کند. اما با استفاده از پورتال، ارتباط شما دو طرفه می شود.

مشتری می تواند با استفاده از پورتال برای شما تیکت پشتیبانی ارسال کند، فاکتورها، محصولات، پروژه ها و گارانتی ها را ببیند و ارتباطی سیستماتیک و قابل پیگیری با شما داشته باشد. دو بخش بسیار کارآمد در پورتال تیکت ها و سوالات متداول هستند:

اول: تیکت ها

تیکت ها در حقیقت پیام هایی هستند که مشتری برای گزارش مشکل یا پرسیدن سوال از طریق پورتال برای شما ارسال می کند. مزیت ثبت تیکت این است که همه سوالات و مشکلات مشتری، پاسخ های سازمان شما در مورد هر یک و راه حل نهایی در اختیار شما و مشتری قرار دارد.

لزومی ندارد که مشتری حتما در پورتال تیکت را ثبت کند، بلکه می تواند از طریق ایمیل یا پیامک ارسالی نیز مشکل یا سوال را برای شما بفرستد. طبق تنظیمات دریافت پیامک شما، سوال ارسالی به صورت خودکار به عنوان تیکت ثبت خواهد شد. مثلا، ابتدای پیامک باید عدد خاصی نوشته شود تا سیستم آن را به عنوان یک تیکت بشناسد و ذخیره کند.

تیکت ها در سمت سی آر ام نیز در پروفایل مشتری ذخیره می شوند. می توانید ببینید چند تیکت باز دارید، هر تیکت به چه کسی ارجاع شده است و چه تعداد از تیکت ها پاسخ داده شده اند. اگر مشکلی در چند تیکت از جانب چند مشتری تکرار شده باشد، یعنی باید به صورت بنیادی در سیستم شما حل شود.

اگر پروژه ای برای حل مشکل یک تیکت تعریف کنید، می توانید آن را به تیکت مرتبط کنید، زمان صرف شده برای پروژه را از زمان پشتیبانی کم کنید و کلا تمام تلاش های انجام شده را ثبت کرده و محاسبه کنید.

اطلاعاتی را که نیاز است کاربر ذخیره داشته باشد می توانید در یک تیکت به او اطلاع دهید. در این صورت، این اطلاعات گم نمی شوند. اگر سوالی را چند مشتری برای شما تیکت کردند و مشکلی نبود که بخواهید در سیستم حل کنید، می توانید آن را به صورت یک سوال متداول در اختیار همه مشتری ها قرار دهید.

دوم: سوالات متداول

سوالات متداول می توانند به دو صورت ایجاد شده و در اختیار مشتری قرار گیرند:

الف) تبدیل تیکت به سوال متداول

که متن تیکت به عنوان سوال و پاسخ شما به عنوان جواب انتخاب می شود.

ب) ایجاد سوال متداول

که سوال را به صورت دستی نوشته و پاسخ آن را نیز می نویسید.

5- سامانه ارسال و دریافت پیامک

همان طور که پیشتر اشاره شد، شما می توانید از طریق نرم افزار پیامک ارسال و دریافت کنید. با این قابلیت، پیامک های ارسالی و دریافتی شما نیز در نرم افزار ذخیره می شوند و نیازی به پایگاه جداگانه ای برای پیامک ها ندارید.

6- ایمیل

امکان ارسال ایمیل و دریافت آن نیز وجود دارد. ایمیل ها در پروفایل مشتری قابل دسترسی خواهند بود. می توانید تیکت هایی را نیز با استفاده از ایمیل های دریافتی به صورت خودکار ذخیره کنید. کافیست به مشتری ها بگویید موضوع ایمیل را چگونه بنویسند که سوالشان به عنوان تیکت ذخیره شود.

7- پروژه ها

گاهی برای حل مشکل یک مشتری یا پیاده سازی درخواست هایش، نیاز به تعریف و انجام پروژه دارید. پس بسیاری از پروژه ها مربوط به بخش پشتیبانی ست. پروژه ها را می توانید فازبندی کرده، وظایف جدای از فعالیت های روزمره برای آنها تعریف کنید و مسئول هر وظیفه، هر فاز و هر پروژه را مستقل از هم مشخص کنید.

پیشتر نیز اشاره شد که پروژه ها را می توانید با تیکت ها مرتبط کنید. گانت چارت ها نیز میزان پیشرفت پروژه را به صورت تصویری به شما نشان می دهند.

8- پرونده های فروش (گارانتی)

گارانتی ها در پرونده های فروش تعریف می شوند. تاریخ شروع و پایان و تمام مشخصات دیگری که یک کارت گارانتی باید داشته باشد، در این بخش ذخیره می شود.

اگر نیازهای متفاوتی داشته باشیم چطور؟

قابلیت سفارشی سازی بالای نرم افزار CRM ما به همین دلیل ارائه می شود. شما می توانید نیازهای خود را مطرح و در صورت امکان، پیاده سازی و اجرا کنید.

به گزارش سایت معتبر تسنیم همه مدیران معتبر CRM دارند. در این بین که سنجه اعتبار یک کسب و کار به نظم حاصل از مدیریت مشتری است. توجه به این مفهوم به عنوان ابزار اجرایی به عنوان نرم افزار پشتیبانی، بسیار مهم است.

توصیه های نهایی در انتخاب میز کمک (Help desk)

انتخاب نرم‌ افزار پشتیبانی در اصل یک تصمیم استراتژیک است؛ تصمیمی که مستقیماً روی تجربه مشتری، تصویر برند و حتی بازدهی داخلی سازمان اثر می‌گذارد. چنین سیستمی به شما کمک می‌کند درخواست‌های مشتریان را منظم و بدون اتلاف زمان مدیریت کنید.

کیفیت خدمات و سرعت پاسخگویی را افزایش دهید؛ هزینه‌های عملیاتی و دوباره‌کاری‌ها را کاهش دهید؛ اعتماد و وفاداری بلندمدت مشتریان را به دست آورید.

اما نکته‌ای که در بسیاری از سازمان‌ها نادیده گرفته می‌شود، یکپارچگی ابزارها است. استفاده از یک نرم‌ افزار پشتیبانی مستقل، اگرچه مزایای خودش را دارد، اما گاهی باعث چندپارگی اطلاعات می‌شود. تیم فروش یک تصویر از مشتری دارد، تیم پشتیبانی تصویری دیگر. نتیجه‌اش دوباره‌کاری، سردرگمی و نارضایتی مشتریست.

اینجاست که راهکارهایی مثل CRM پارس ویتایگر مزیت رقابتی خودشان را نشان می‌دهند. این سیستم نه‌تنها امکانات کامل Help Desk و مدیریت تیکت را در اختیار شما می‌گذارد، بلکه همه‌چیز را در یک بستر واحد با فروش، بازاریابی و ارتباطات مشتری یکپارچه می‌کند.

یعنی در پارس ویتایگر کارشناسان پشتیبانی دقیقاً همان تصویری از مشتری را می‌بینند که تیم فروش دیده است.

این یکپارچگی باعث می‌شود تصمیمات سریع‌تر و دقیق‌تر گرفته شود، مشتری کمتر مجبور به تکرار اطلاعات خود شود و سازمان بتواند هزینه‌های خرید چند نرم‌ افزار موازی را کاهش دهد. برای مشاوره رایگان پیش از خرید Crm با ما در ارتباط باشید.