فهرست محتوا
همان طور که پیش تر اشاره شد، خرید نرم افزار CRM بدون توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کاری بیهوده و حتی گاهی اشتباه است. یک نرم افزار خوب تنها می تواند پروسه های شما را سریع تر و راحت تر کند. هم چنین، می توانید از گزارش ها برای تصحیح و تکمیل استراتژی ها استفاده کنید، البته با این شرط که اطلاعات وارد شده در سیستم معتبر و با کیفیت باشد.
پیاده سازی موفق نرم افزار
در مطلبی، ۸ مرحله برای پیاده سازی موفق نرم افزار CRM را از نظر گارتنر بررسی نمودیم. اما پیاده سازی CRM شامل چند گام است که حتی پیش از تحقیق و انتخاب نرم افزار آغاز می شوند.
-
دامنه و چشم انداز
هنگام برنامه ریزی پیاده سازی CRM خود، تلاش کنید فاز اولیه را تا حد ممکن ساده نگاه دارید. در نظر گرفتن موارد بیش از حد یک دلیل اصلی شکست است. بسیاری از سازمان ها به سرعت تغییر می کنند و در پیاده سازی شکست می خوردند.
به همین علت باید گام به گام پیش رفته و مسیری فازبندی شده در پیش گیرید. یک گام را در نظر گرفته، بر انجام آن تمرکز کنید و گام های بعدی را به گونه ای تعیین کنید که ارزش های جدیدی به فرآیند شما اضافه کنند. در ابتدا یک برنامه ریزی کلی خواهید داشت که با تجربه ی حاصل از پیاده سازی فاز اول، می توانید گام های بعدی را نیز بهینه سازی کنید.
-
رهبری اجرایی
در دید بسیاری از مردم، CRM یک سیستم بالا به پایین است که مدیریت به کاربران تحمیل می کند. بالا به پایین بودن سیستم صحیح است، اما اگر مدیر توانایی رهبری درستی داشته باشد، تحمیلی در کار نخواهد بود. شما باید تغییراتی را که قرار است به آنها برسید برای کارمندان شرح دهید.
وظیفه ی رهبر یک تیم این است که حین توسعه و پیاده سازی استراتژی و سپس نرم افزار، جایگاه CRM را برای اعضای تیم خود مشخص کند. اگر کارمندان شما ارزش یک تغییر را درک نکنند، ممکن است هم راستا با آن پیش نروند و کل مجموعه ی شما دچار اختلال شود.
پس از پیاده سازی نیز موفقیت هایی را که با CRM به آن رسیده اید به کارکنان و تیم خود بگویید تا نتیجه ی همکاری خود در ایجاد تغییرات را ببینند و برای ادامه ی تغییر انگیزه و دلیل داشته باشند.
-
مالکیت و پشتیبانی
دو بُعد مهم در این رابطه وجود دارد: مالکیت کسب و کاری و مالکیت فنی. مالکیت کسب و کاری مربوط به استراتژی و ها و زیرساخت های نیروی انسانی و فرآیندهاست. اما مالکیت فنی مسئولیت زیرساخت های فنی و تکنولوژی و رفع مشکلات این چنینی را بر عهده دارد.
همیشه باید یک مسئول مشخص برای CRM داشته باشید. هم در بخش فنی و هم کسب و کار. برای ارتباط با پشتیبانی نرم افزار خود داشتن یک نماینده که اطلاعات خوبی نسبت به نرم افزار دارد بسیار مهم است. در مورد نرم افزارهایی که قابلیت سفارشی سازی دارند نیاز به مسئول CRM بسیار بیشتر حس می شود، چرا که کسی که اطلاعات جامع و خوبی نسبت به فرآیندهای فعلی شما دارد و می داند که چه تغییراتی باید با نرم افزار انجام گیرد می تواند سناریوی مناسب و کاملی از نیازمندی ها بنویسد.
-
ارتباطات
ممکن است نیاز به یک برنامه ارتباطی برای اطلاع رسانی به رهبری اجرایی در مورد وضعیت پیاده سازی CRM، و نیز موفقیت پذیرش کاربران CRM داشته باشید. همچنین یک برنامه ارتباطی با کاربران در طول اجرا و برای پیشرفت های حاصل شده لازم است.
ارتباط باید شامل موارد زیر باشد:
- تایم لاین: ریسک ها را نیز به برنامه زمانی خود اضافه کنید.
- نقش ها و مسئولیت ها: چه انتظاری از کاربران دارید و در چه زمانی؟
- تحویل دادنی ها: آنها چه انتظاری دارند؟
نکته ی حائز اهمیت این است که این ارتباط باید دو طرفه باشد و کاربران نیز امکان این را داشته باشند که انتظارات خود را به سازمان اعلام کنند.
-
دسترسی به سیستم
کاربران شما از چه روش هایی باید به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند؟ آیا می خواهید تنها از درون شرکت و با استفاده از شبکه ی داخلی به آن متصل شوند؟ آیا کارکنان شما باید از طریق اینترنت و از جاهای مختلف توانایی ورود به سیستم را داشته باشند؟ آیا نسخه ی موبایل برای شما مهم است؟
پاسخ تمامی این سوالات به استراتژی ها، فرآیند ها و ذات کسب و کار شما بستگی دارد و همگی باید پیش از انتخاب CRM پاسخ داده شوند.
-
عملکرد سیستم
این مرحله زمانی فرا می رسد که شما سوالات مربوط به انتخاب بهترین نرم افزار CRM را پاسخ داده باشید. حین انتخاب سیستم باید کاربرد آن را نسبت به نیازمندی های خود تست کنید. اگر سیستم مشکلات فنی داشته باشد، کار با آن دشوار باشد، پیچیدگی های بیش از حد داشته باشد و مشکلاتی از این قبیل، تیم شما در مقابل این تغییر انعطاف نشان نمی دهند و فرآیند شما با خلل مواجه می شود.
البته باید تمام زیرساخت های لازم از طرف سازمان شما فراهم شده باشد تا تست عملکرد نرم افزار به درستی انجام شود.
-
کیفیت داده
اگر داده های ورودی در سیستم با کیفیت نباشد، عملکرد و زیرساخت و استراتژی مناسب به هیچ عنوان کارآمد نخواهد بود. تمام گزارش ها و برنامه ریزی های سیستم طبق داده هاست و اگر آنها اشتباه یا بی کیفیت باشند، تمام گزارش ها و به تبع آن تمام تصمیم گیری های مدیریت بی کیفیت یا اشتباه خواهد شد. برای حفظ کیفیت داده ها:
- اطلاعات اضافه یا اشتباه را پاک کنید. اگر با دیتابیسی که اطلاعات منسوخ دارد شروع به کار کنید، تمام مشکلات پیشینتان به سیستم جدید منتقل خواهد شد.
- داده های تکراری را مدیریت کنید. اگر یک سرنخ دو بار توسط دو نفر ذخیره شده باشد، برای به روز و کامل نگه داشتن اطلاعات هر دو را ادغام کنید. بعضی CRMها این امکان را به صورت پیش فرض در اختیار شما قرار می دهند و شما می توانید تصمیم بگیرید که با اطلاعات تکراری چه کنید.
- باید چرخه زندگی مشتری ها را مشخص کنید. حذف کردن داده از سیستم به اندازه ی وارد کردن آن مهم است. پاک و به روز نگه داشتن داده ها به قابلیت های حذف بستگی دارد. باید این سوالات را پاسخ دهید:
اگر شخصی از یکی از سازمان های مشتری برود چه می شود؟
اگر سازمانی فعالیت خود را متوقف کند چطور؟
اگر یک مخاطب یا مشتری فوت کند چه اتفاقی برای اطلاعات او می افتد؟
اگر سرنخی آزمون ارزیابی کیفی سرنخ را رد شود یا آماده ی خرید نباشد چه؟
داده ها را اعتبارسنجی کنید.
-
همگام با فرآیندها
یک نرم افزار خوب باید بتواند همراه با سازمان شما بزرگ شود. قابلیت توسعه یکی از مهم ترین ویژگی های هر نرم افزاری ست که با هزینه ی زیاد و طی فرآیندی طولانی در سازمان پیاده سازی می شود.
-
انگیزه ی کاربران
یکی از اهداف ارتباط با تیم شما که بناست از نرم افزار CRM استفاده کنند حل کردن مسائل و مشکلات کارکنان با تغییر بود. اگر این مرحله به درستی انجام نشود، تیم شما انگیزه ای برای تغییر نخواهد داشت. و بدون انگیزه تا جای زیادی پیش نخواهید رفت.
-
آموزش
نرم افزار خریداری شده، تیم شما راغب به استفاده از آن هستند، زیرساخت های استراتژیک و تکنولوژی شما در حدی ست که باید باشد، و همه چیز عالی ست! تنها کافی ست تیم شما شروع به کار با نرم افزار کنند.
گام آخر نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. تنها کار با نرم افزار نیست که باید آموزش داده شود. داده های مناسب، اعتبارسنجی داده ها، پیاده سازی هر بخش استراتژی با استفاده از سیستم و البته آموزش های نقش-محور همگی بخش های متفاوت برنامه ی آموزشی هستند. برنامه ی آموزشی شما نیز به اندازه ی مرحله های پیشین مهم است، چرا که با استفاده ی نادرست یا ناقص از CRM نیز تمام مشکلاتی که در گام های پیش قصد حل کردن آنها را داشتید، کم کم بروز می کنند.
فوق العاده عالی و کامل بود.