چرا مشتریان شما را ترک می‌کنند؟ تعریف نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate)

تصور کنید مشتریانتان یکی پس از دیگری، بدون هیچ توضیحی، شما را ترک می‌کنند. کابوس هر کسب‌وکاری، هدر رفتن سرمایه و تلاش‌هایش است. اینجاست که با پدیده‌ای به نام “ریزش مشتری” یا ” Customer churn” روبه‌رو می‌شویم.

امروز نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate به یکی از معیارهای اساسی برای سنجش موفقیت یک کسب‌وکار تبدیل شده است. کاهش این نرخ به معنای افزایش وفاداری مشتری، بهبود نرخ نگهداشت مشتری و در نهایت افزایش سودآوری است.

با این حال، مدیریت این چالش نیازمند تحلیل دقیق داده‌ها و استفاده از ابزارهای پیشرفته مانند نرم افزار CRM است که به شما کمک می‌کند تا با استفاده از اطلاعات دقیق، استراتژی‌های موثری برای کاهش ریزش و افزایش رضایت مشتری تدوین کنید.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

به تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص، خرید از یک شرکت را متوقف کنند، نرخ ریزش مشتری یا (Churn rate) می‌گویند. محاسبه این نرخ برای شرکت‌هایی که با خدمات مبتنی بر اشتراک، کار می‌کنند؛ مرسوم است.

اما هر شرکتی می‌تواند از ردیابی آن سود ببرد. سوال اینجاست که چرا ریزش مشتری اتفاق می‌افتد؟

علت ریزش مشتری چیست؟

دلایل متعددی برای ریزش مشتری وجود دارد، از جمله:

• ارزش در برابر قیمت: اگر مشتریان احساس کنند که قیمت محصول یا خدمات شما با ارزشی که دریافت می‌کنند، همخوانی ندارد، احتمال بیشتری وجود دارد که به دنبال راه‌حل‌های جایگزین باشند. اطمینان حاصل کنید که قیمت‌گذاری شما منصفانه است و ارزش مناسبی را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد.
• کیفیت محصول یا خدمات: ارائه محصولات یا خدماتی با کیفیت بالا، برای حفظ مشتریان ضروری است. با گوش دادن به بازخورد مشتریان و رفع نواقص، می‌توانید کیفیت را به طور مداوم بهبود بخشید.
• تجربه مشتری: تجربه کلی مشتری با شرکت شما، تأثیر بسزایی بر وفاداری آن‌ها دارد. اطمینان حاصل کنید که مشتریان در تعاملات خود با شرکت، تجربه‌ای مثبت و بدون دردسر دارند. این امر شامل داشتن یک وب‌سایت کاربرپسند، خدمات پشتیبانی مشتری پاسخگو و فرآیندهای خرید آسان است.
• رقابت: فضای رقابتی را رصد کنید و پیشنهادات رقبای خود را در نظر بگیرید. اگر رقبای شما محصولات یا خدماتی با ارزش بهتر ارائه می‌دهند، ممکن است مشتریان را از دست بدهید. اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد شما همچنان رقابتی و جذاب باقی مانده است.
• کمبود ارتباط: ارتباط ضعیف با مشتریان می‌تواند منجر به احساس نارضایتی و در نهایت، ترک آن‌ها شود. اطمینان حاصل کنید که به طور منظم با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید و آن‌ها را از اخبار، به‌روزرسانی‌ها و پیشنهادات جدید مطلع می‌سازید.

چرا نرخ ریزش مشتری اهمیت دارد؟

همانطور که گفته شد؛ نرخ ریزش مشتری به درصد مشتریانی گفته می‌شود که در یک دوره زمانی مشخص، تصمیم به ترک استفاده از محصولات یا خدمات شما می‌گیرند. بنابراین این شاخص اهمیت زیادی در تحلیل سلامت یک کسب‌وکار دارد؛ چرا که نرخ بالای ریزش به معنی نارضایتی مشتریان و عدم موفقیت در ارائه ارزش مورد انتظار است.

از سوی دیگر، کاهش این نرخ می‌تواند به معنای افزایش وفاداری مشتری و بهبود چرخه عمر مشتری باشد. به عنوان مثال، اگر شرکت شما توانسته باشد نرخ ریزش را از 10 درصد به 5 درصد کاهش دهد، این تغییر کوچک می‌تواند به معنای صدها هزار تومان درآمد بیشتر و افزایش رضایت مشتریان باشد.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه نرخ ریزش، باید تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده‌اید را بر تعداد کل مشتریان خود در همان بازه زمانی تقسیم کنید و حاصل را در 100 ضرب کنید. فرمول محاسبه نرخ ریزش به صورت زیر است:

مثال:

فرض کنید شرکتی در طول یک دوره زمانی 1000 مشتری داشته و 150 مشتری را از دست داده است. فرمول محاسبه نرخ ریزش به صورت زیر خواهد بود:

نرخ ریزش مشتری = (150 / 1000) * 100 = 15%

در این مثال، شرکت 15% از مشتریان خود را در طول دوره از دست داده است.

اهمیت محاسبه نرخ ریزش مشتری

دلایل متعددی برای اهمیت ردیابی نرخ ریزش توسط شرکت‌ها وجود دارد. در اینجا به چند نمونه اشاره می‌کنیم:

• وفاداری مشتری: نرخ ریزش، معیاری مستقیم برای سنجش توانایی شرکت در حفظ مشتریان است. نرخ ریزش بالا نشان‌دهنده این است که مشتریان ارزش خدمات یا محصولات شما را درک نمی‌کنند. با ردیابی نرخ ریزش، می‌توانید عواملی که باعث ترک مشتریان می‌شوند را شناسایی کنید. پس از شناسایی این عوامل، می‌توانید اقدامات لازم را برای معکوس کردن این روند انجام دهید.
• هزینه جذب مشتری: جذب مداوم مشتریان جدید، زمان و هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. این هزینه، “CAC” یا “هزینه جذب مشتری” نامیده می‌شود و معیاری برای سنجش کل هزینه جذب یک مشتری جدید به شرکت شما است. به جای جستجوی مداوم برای مشتریان جدید، بر ارتقای روابط با مشتریان فعلی خود تمرکز کنید. با افزایش ارزش هر مشتری (“ارزش طول عمر مشتری (CLV)“)، افزایش درآمد و رشد شرکت آسان‌تر خواهد بود.
• رضایت مشتری: نرخ ریزش را می‌توان به عنوان معیاری برای سنجش رضایت مشتریان در نظر گرفت. اگر مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی نباشند، با ترک شرکت شما، این نارضایتی را نشان خواهند داد. با ردیابی نرخ ریزش و ترکیب آن با نظرسنجی NPS، می‌توانید زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.

تأثیر نرخ ریزش بر درآمد و سودآوری

کاهش نرخ ریزش مشتری تأثیر زیادی بر افزایش درآمد و سودآوری دارد. هر مشتری که از دست می‌رود، به معنای از دست دادن فرصتی برای درآمدزایی است. تحقیقات نشان داده‌اند که هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه نگهداشت مشتریان فعلی است. به طور میانگین، هزینه نگهداشت یک مشتری فعلی حدود 5 تا 25 برابر کمتر از جذب یک مشتری جدید است. دو مورد زیر تنها نمونه هایی از تاثیر نرخ ریزش بر سود یک سازمان است:

1- اثرات مالی نرخ ریزش

کاهش نرخ ریزش می‌تواند منجر به افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های بازاریابی شود. به عنوان مثال، اگر نرخ ریزش یک شرکت از 10 درصد به 5 درصد کاهش یابد، این تغییر به معنای افزایش قابل‌توجهی در درآمد خواهد بود. این امر به ویژه برای کسب‌وکارهایی که به دنبال رشد پایدار و بلندمدت هستند، حائز اهمیت است.

2- تأثیر بر هزینه‌های جذب مشتری جدید

با کاهش نرخ ریزش، نیاز به جذب مشتریان جدید کمتر می‌شود و به تبع آن، هزینه‌های مرتبط با بازاریابی و تبلیغات کاهش می‌یابد. این امر می‌تواند به بهبود سودآوری و تخصیص بهتر منابع مالی کمک کند. به عنوان مثال، اگر هزینه جذب مشتری جدید برای یک کسب‌وکار 100 میلیون تومان باشد، کاهش نرخ ریزش می‌تواند به معنای کاهش هزینه‌های جذب و بهبود عملکرد مالی شرکت باشد.

6 روش اصولی برای کاهش نرخ ریزش مشتری

کاهش نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) یکی از مهم‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است که به دنبال حفظ و افزایش وفاداری مشتریان خود است. نرخ ریزش بالا می‌تواند به معنای نارضایتی مشتریان، مشکلات در محصولات یا خدمات و هزینه‌های بالای جذب مشتریان جدید باشد. در اینجا به بررسی روش‌های مؤثر برای کاهش نرخ ریزش مشتری خواهیم پرداخت.

1- شناخت و تحلیل علل ریزش مشتری

• جمع‌آوری داده‌های مشتریان: برای کاهش نرخ ریزش، اولین قدم شناخت دقیق علل ریزش مشتریان است. این کار شامل جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به رفتار و تعاملات مشتریان با کسب‌وکار می‌شود. ابزارهای تحلیل داده مانند پارس ویتایگر به شما کمک می‌کنند تا داده‌های مشتریان را به دقت بررسی کنید و الگوهای رفتار ریزش را شناسایی کنید.
• بررسی نظرسنجی‌ها و بازخوردها: استفاده از نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان یکی دیگر از روش‌های مؤثر برای شناسایی علل ریزش است. با ارسال نظرسنجی‌های منظم و جمع‌آوری نظرات مشتریان، می‌توانید مشکلات و نارضایتی‌های آن‌ها را شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای رفع آن‌ها انجام دهید.

2- بهبود تجربه مشتری

• شخصی‌سازی خدمات و ارتباطات: شخصی‌سازی تجربه مشتریان می‌تواند به طور چشمگیری به کاهش نرخ ریزش کمک کند. با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده درباره رفتار و ترجیحات مشتریان، می‌توانید خدمات و ارتباطات خود را به طور خاص برای هر مشتری تنظیم کنید. پارس ویتایگر به شما این امکان را می‌دهد که تجربه‌ای شخصی‌شده برای مشتریان خود ایجاد کنید.
• بهبود کیفیت خدمات و محصولات: کیفیت خدمات و محصولات یکی از عوامل کلیدی در حفظ مشتریان است. با بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات و رفع مشکلات و نقص‌ها، می‌توانید رضایت مشتریان را افزایش داده و نرخ ریزش را کاهش دهید.
• پشتیبانی و خدمات پس از فروش: ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش عالی می‌تواند به کاهش نرخ ریزش مشتری کمک کند. با ایجاد یک تیم پشتیبانی قوی و ارائه خدمات مشاوره و حل مشکلات مشتریان به صورت سریع و مؤثر، می‌توانید رضایت مشتریان را حفظ کرده و از ریزش آن‌ها جلوگیری کنید.

3- اجرای برنامه‌های وفاداری

• ایجاد برنامه‌های وفاداری: برنامه‌های وفاداری می‌توانند انگیزه‌ای برای مشتریان فراهم کنند تا از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند و از آن‌ها جدا نشوند. این برنامه‌ها می‌توانند شامل تخفیف‌ها، جوایز و پاداش‌های ویژه برای مشتریان وفادار باشند. طراحی و پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری با استفاده از پارس ویتایگر می‌تواند به حفظ مشتریان کمک کند.
• تعیین مزایا و امتیازات برای مشتریان وفادار: مشتریان وفادار باید برای وفاداری‌شان تشویق شوند. ارائه مزایا و امتیازات ویژه به مشتریان وفادار، مانند دسترسی به محصولات یا خدمات خاص، می‌تواند به حفظ آن‌ها کمک کند و نرخ ریزش را کاهش دهد.

4- استفاده از تکنولوژی‌های نوین

• تحلیل پیش‌بینی ریزش مشتری: استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته مانند نرم افزار crm می‌تواند به پیش‌بینی دقیق‌تری از احتمال ریزش مشتریان کمک کند. پارس ویتایگر با استفاده از این تکنولوژی‌ها، به شما این امکان را می‌دهد که الگوهای ریزش مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات پیشگیرانه انجام دهید.
• اتوماتیک‌سازی فرآیندها: اتوماتیک‌سازی فرآیندها مانند ارسال ایمیل‌های یادآوری، نظرسنجی‌ها و پیگیری‌های خودکار می‌تواند به بهبود ارتباطات با مشتریان و کاهش نرخ ریزش کمک کند. با استفاده از پارس ویتایگر، می‌توانید فرآیندهای خود را به طور خودکار مدیریت کنید و ارتباطات مؤثرتری با مشتریان داشته باشید.

5- ارتقاء ارتباطات و تعاملات

• ایجاد کانال‌های ارتباطی مؤثر: ایجاد کانال‌های ارتباطی مؤثر و متنوع مانند چت زنده، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به بهبود تعاملات با مشتریان کمک کند. با ارائه گزینه‌های مختلف برای ارتباط با مشتریان و پاسخگویی سریع به درخواست‌ها و مشکلات آن‌ها، می‌توانید رضایت مشتریان را افزایش دهید.
• برگزاری جلسات مشاوره و آموزش: برگزاری جلسات مشاوره و آموزش برای مشتریان می‌تواند به بهبود تجربه آن‌ها و کاهش نرخ ریزش کمک کند. با ارائه آموزش‌های مفید و مشاوره‌های حرفه‌ای، می‌توانید مشتریان را به بهترین شکل ممکن راهنمایی کنید و از ریزش آن‌ها جلوگیری کنید.

6- پایش و ارزیابی مستمر

• مانیتورینگ مداوم نرخ ریزش: پایش و ارزیابی مستمر نرخ ریزش مشتری یکی از روش‌های کلیدی برای شناسایی مشکلات و اقدامات لازم است. با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها مانند پارس ویتایگر، می‌توانید به طور مداوم نرخ ریزش را مانیتور کنید و به سرعت به تغییرات پاسخ دهید.
• ارزیابی عملکرد برنامه‌های وفاداری: ارزیابی و بررسی عملکرد برنامه‌های وفاداری به شما این امکان را می‌دهد که نقاط قوت و ضعف آن‌ها را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را انجام دهید. با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، می‌توانید به بهینه‌سازی برنامه‌های وفاداری و افزایش تاثیر آن‌ها بر کاهش نرخ ریزش بپردازید.

کاهش نرخ ریزش مشتری نیازمند یک رویکرد جامع و استراتژیک است که شامل شناخت علل ریزش، بهبود تجربه مشتری، اجرای برنامه‌های وفاداری، استفاده از تکنولوژی‌های نوین و ارتقاء ارتباطات می‌شود. با پیاده‌سازی این روش‌ها و استفاده از ابزارهای پیشرفته مانند پارس ویتایگر، کسب‌وکارها می‌توانند به طور مؤثری نرخ ریزش مشتریان را کاهش دهند و به حفظ و افزایش وفاداری مشتریان خود دست یابند.

نرخ ریزش مشتری در مقابل نرخ رشد

در تحلیل عملکرد یک کسب‌وکار، دو شاخص کلیدی که به طور مستقیم بر سلامت و موفقیت آن تأثیر می‌گذارند، نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد هستند. هر کدام از این شاخص‌ها به نوعی می‌توانند تصویر کاملی از وضعیت کنونی کسب‌وکار ارائه دهند و در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک نقش مهمی ایفا کنند. در این بخش، به مقایسه و بررسی این دو شاخص خواهیم پرداخت و توضیح خواهیم داد که چگونه می‌توانند به طور متقابل بر یکدیگر تأثیر بگذارند.

نرخ ریزش بالا می‌تواند به طور مستقیم بر نرخ رشد تأثیر منفی بگذارد. وقتی مشتریان فعلی از دست می‌روند، نیاز به جذب مشتریان جدید بیشتر می‌شود تا جایگزین مشتریان از دست رفته شوند. این امر ممکن است به معنای افزایش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتریان جدید باشد. در نتیجه، حتی اگر تعداد مشتریان جدید جذب شده بالا باشد، اگر نرخ ریزش مشتریان نیز بالا باشد، ممکن است رشد کلی کسب‌وکار تحت تأثیر منفی قرار گیرد.

از سوی دیگر، نرخ رشد بالا می‌تواند به کاهش نرخ ریزش کمک کند. وقتی کسب‌وکارها موفق به جذب مشتریان جدید و افزایش فروش می‌شوند، ممکن است بتوانند منابع بیشتری را به بهبود خدمات و محصولات خود اختصاص دهند. این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان فعلی و کاهش نرخ ریزش منجر شود. همچنین، کسب‌وکارهای در حال رشد ممکن است توانایی مالی بیشتری برای سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری و بهبود تجربه مشتریان داشته باشند، که به کاهش نرخ ریزش کمک می‌کند.

برای بهبود همزمان نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد، کسب‌وکارها باید استراتژی‌های متوازن و جامع را پیاده‌سازی کنند. در اینجا چند استراتژی کلیدی برای دستیابی به این هدف‌ها آمده است:

• تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی
• بهبود تجربه مشتری
• سرمایه‌گذاری در بازاریابی هدفمند
• استفاده از CRM در بهبود نرخ ریزش و نرخ رشد

در تحلیل عملکرد یک کسب‌وکار، نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد دو شاخص کلیدی هستند که باید به دقت مورد بررسی قرار گیرند. در حالی که نرخ ریزش بالا می‌تواند تأثیر منفی بر نرخ رشد داشته باشد، نرخ رشد بالا می‌تواند به کاهش نرخ ریزش کمک کند. برای بهبود هر دو شاخص، کسب‌وکارها باید از استراتژی‌های متوازن و ابزارهای پیشرفته مانند نرم افزار CRM پارس ویتایگر استفاده کنند.

با تحلیل دقیق داده‌ها، بهبود تجربه مشتری و سرمایه‌گذاری در بازاریابی هدفمند، کسب‌وکارها می‌توانند به کاهش نرخ ریزش و افزایش نرخ رشد دست یابند و در نتیجه به موفقیت بلندمدت و پایدار برسند.

نرخ ریزش مشتری استاندارد چقدر است؟

تعیین نرخ ریزش مشتری مناسب بستگی به چندین عامل دارد، از جمله نوع صنعت، مدل کسب‌وکار و ویژگی‌های خاص بازار هدف. با این حال، می‌توان به طور کلی در برخی از کسب و کارها این استاندارد را بررسی کرد:

صنعت SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس)	در این صنعت، نرخ ریزش مشتری معمولاً بین 5% تا 10% در سال است. شرکت‌های موفق در این حوزه تلاش می‌کنند تا این نرخ را به زیر 5% کاهش دهند.
صنعت خرده‌فروشی و فروش آنلاین	نرخ ریزش مشتری در این صنعت می‌تواند متغیر باشد، اما معمولاً بین 20% تا 30% است. نرخ‌های ریزش بالاتر نشان‌دهنده مشکلاتی در حفظ مشتریان یا تجربه مشتری است.
صنعت خدمات مالی و بانکی	این صنعت معمولاً نرخ ریزش کمتری دارد و می‌تواند بین 10% تا 15% باشد. زیرا مشتریان معمولاً در این بخش روابط طولانی‌مدت‌تری دارند.
صنعت خدمات مشتری و مشاوره	نرخ ریزش مشتریان در این صنعت معمولاً کمتر از 10% است، زیرا مشتریان به خدمات مشاوره‌ای و پشتیبانی عادت کرده و از روابط طولانی‌مدت بهره‌مند می‌شوند.

نرخ ریزش مناسب برای هر کسب‌وکار بستگی به عوامل مختلفی دارد و نمی‌توان یک نرخ ثابت و عمومی برای تمام صنایع و مدل‌های کسب‌وکار تعیین کرد. با بررسی و تحلیل دقیق داده‌ها و استفاده از استانداردهای صنعتی، می‌توانید نرخ ریزش مناسب برای کسب‌وکار خود را شناسایی و بهبود دهید.

نقش CRM در کاهش نرخ ریزش مشتری چیست؟

استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قوی مانند پارس ویتایگر می‌تواند تأثیر بسزایی در کاهش نرخ ریزش مشتری داشته باشد. این نرم‌افزار با ارائه ابزارهای پیشرفته تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی ریزش مشتری، به شما کمک می‌کند تا مشکلات را پیش از وقوع شناسایی کرده و اقدامات لازم را انجام دهید.

1- تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی ریزش مشتری

CRM با استفاده از تکنیک‌های پیشرفته تحلیل داده‌ها، به شما این امکان را می‌دهد که الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنید و پیش‌بینی‌های دقیقی در مورد احتمال ریزش آن‌ها داشته باشید. این تحلیل‌ها می‌توانند شامل بررسی رفتارهای خرید، تعاملات مشتریان با شرکت و نظرسنجی‌های دریافتی باشند.

2- مدیریت بهتر ارتباط با مشتری

با استفاده از ابزارهای متنوع CRM، می‌توانید ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشیده و تجربه‌ای بهتر برای آن‌ها ایجاد کنید. این ابزارها شامل امکاناتی مانند پیگیری تعاملات مشتری، یادآوری‌های خودکار و تحلیل دقیق داده‌های مشتریان هستند.

کاهش ریزش مشتری با استفاده از نرم افزار CRM

ریزش مشتری یکی از بزرگ ترین مشکلاتی ست که هر سازمانی با آن دست و پنجه نرم می کند. طبیعی ست که همه ی مشتریان شما برای خرید بعدی به شما مراجعه نکنند. اما عدم شناسایی دلایل ریزش مشتری و درصد بالای آن عواملی هستند که می توانند به شکست سازمان شما در کسب و کار منجر شوند.

طبق تحقیقات انجام شده در این زمینه، توانایی یک کسب و کار برای حفظ مشتریان حتی از توانایی آنها برای به دست آوردن مشتریان جدید (از لحاظ سود بالقوه) نیز مهم تر است. حفظ مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.

به همین علت، کاهش حداکثری ریزش مشتری ها در بازار امروز یک هنر است. استفاده از ابزارها و تکنیک های جدید، نه تنها کارامد، بلکه لازم و ضروری ست. در دنیایی که همه با هواپیما سفر می کنند، سفر با درشکه چندان منطقی به نظر نمی رسد!

یکی از این ابزار ها نرم افزار CRM است که در موارد بسیار بیشتری نیز کاربرد دارد. به صورت کلی، هدف استفاده از این نرم افزار مدیریت ارتباطات یک سازمان با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود است. هر بخشی که با مشتریان در ارتباط مستقیم باشد می تواند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند.

۶ روش کلی برای استفاده از این نرم افزار برای کاهش ریز مشتری وجود دارد. ممکن است کسب و کار شما پتانسیل بیشتر یا کمتری برای استفاده از CRM داشته باشد.

1- پیدا کردن دلایل ریزش مشتری

یک CRM (به ویژه هنگامی که شما از یکپارچه سازی داده ها برای همگام سازی CRM با دیگر سیستم های مورد استفاده ی سازمان استفاده می کنید) می تواند به شما در تعیین دلایل ریزش مشتری کمک کند. مشتریان از قیمت ها ناراضی اند؟ کیفیت؟ خدمات مشتری؟ آیا مشتریان احساس ارزشمندی دارند؟ CRM می تواند سوالات شما را در مورد اینکه چرا ریزش رخ می دهد، پاسخ دهد.

شما می توانید در پروفایل مشتریان خود تمام اتفاقات رخ داده را ثبت کنید. برای نمونه، هنگامی که با سازمانی تماس می گیرید و پیش از صحبت با شخص مورد نظر، ضبط شدن مکالمات به شما اطلاع رسانی می شود، یکی از اهداف تحلیل این مکالمات و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت مجموعه است.

اما گوش کردن دوباره به تمام این مکالمات و تجزیه و تحلیل آنها به زمان بسیار زیادی احتیاج دارد. پس چه باید کرد؟ معمولا مشتری ها برای حل مشکلات یا ابراز نارضایتی با بخش پشتیبانی تماس می گیرند. شما می توانید در پروفایل هر مشتری بخشی مخصوص شکایات داشته و در آن فیلدهای مورد نظر خود را با لیست های انتخابی که دلایل احتمالی نارضایتی را در اختیار کارکنان شما قرار می دهند، اضافه کنید. فرض کنید لوازم جانبی کامپیوتر می فروشید. بیش از سی مشتری با شما تماس گرفته و از گیر کردن ماوس های برند الف شکایت می کنند.

شما می توانید این مشکل را به کارخانه ی سازنده ی آنها اطلاع داده و تا رفع مشکل دیگر از این برند به مشتریان خود نفروشید، چرا که رضایت مشتریان شما را کاهش می دهد. اگر به همین روال ادامه دهید، ممکن است مشتری های شما محصولات دیگر را نیز از شما نخرند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی

2- ارتباطی عمیق تر با مشتری خود ایجاد کنید

CRM همچنین شما را قادر می سازد که با مشتریان خود به نحوی عمیق تر و معقول تر ارتباط برقرار کنید. آیا آنها با تماس تلفنی پس از ساعت کار مشکلی دارند؟ ایمیل چطور؟ جلسات آنلاین؟ CRM به شما کمک می کند که بهترین زمان و نحوه ی ارتباط با مشتریان خود را پیدا کنید.

تماس با مشتریان طبق ترجیحات آنها، آنها را از شما خوش خاطره می کند. علاوه بر این، تقریبا همیشه وقت گوش کردن به صحبت های شما را دارند. اگر در زمان نامناسبی با آنها تماس بگیرید، حتی قوی ترین تکنیک های مذاکره نیز نمی تواند آنها را وادار به گوش کردن به صحبت های شما کند.

مرتبط: اصول مذاکرات تلفنی

3- مسائلی را که دلایل اصلی ریزش مشتری هستند، برای مشتریان خود شرح دهید

در بسیاری از موارد، اگر مشتریان دلایل یک وضعیت خاص را بدانند، رغبت بیشتری به ماندن دارند. به عنوان مثال، اگر مشتریان شما متوجه شوند که قیمت شما به طور مستقیم با توانایی شما برای برآورده ساختن استانداردهای سختگیرانه صنعتتان ارتباط دارد، آیا با رغبت بیشتری خرید نمی کنند؟

شاید حتی بتوانید آنها را در درک موارد بیشتر استفاده از محصول شما، یا چگونگی استفاده از قابلیت های پیچیده تر یاری کنید. CRM به شما سو تفاهم ها و شکاف های ارتباطی شما و مشتریان را نشان می دهد.

4- توانایی تشخیص مشتری هایی که احتمال ریزش بیشتری دارند

کدام مشتری به احتمال بیشتری شما را ترک خواهد کرد؟ CRM به شما این امکان را می دهد که اطلاعات را در طول زمان جمع آوری و نشانه هایی را که مشتری نمی خواهد با شما در میان بگذارد شناسایی کنید. در این مرحله، شما می توانید تصمیم بگیرید که آیا بهترین کار سرمایه گذاری بیشتر برای حفظ مشتریان سختگیر تر است، یا تمرکز بر تلاش های خود برای حفظ مشتریانی که بیشتر سودآور هستند.

هزینه نگهداری مشتریان از هزینه جذب مشتریان پایین تر است، اما حتی هزینه های کم را نیز باید به درستی و برای افراد درست، خرج کنید.

5- توانایی تعریف و تشخیص مشتری های سودآور

کدام مشتری ها سودآور تر هستند؟ قدیمی ترین مشتری های شما لزوما پر سود ترین آنها نیستند. تعریف مشتری سودآور می تواند برای هر کسب و کار متفاوت باشد. اما از کجا باید این تعریف صحیح را متوجه شد؟ مدیران فروش باتجربه تر می دانند که تعدادی شاخص کلیدی مهم در فروش وجود دارند. تحت نظر داشتن این شاخص ها می تواند در تعریف بسیاری از اصول پایه ی کسب و کارتان به شما کمک کند.

پس از پیدا کردن مشتری های سودآور تر، می تواند هزینه های حفظ مشتری را بر این مشتریان متمرکز کنید، نه کسانی که به هر حال ناراضی خواهند بود. بله، درست است که باید سعی کنید رضایت مشتریان خود را جلب کنید، اما برخی افراد توقع بسیار بالا و نامعقولی داشته و از همه چیز ناراضی اند.

6- راه حل های درست و انگیزه های جذاب ارائه دهید

و باز هم به مسئله ی مهم فروش می رسیم: محصولات خود را به همه نفروشید. این یکی از بزرگ ترین و خطرناک ترین اشتباهات نیروهای فروش است. آنها سعی می کنند محصول را “به زور” با نیاز مشتری منطبق کنند. باور کنید، صداقت شما برای مشتری بسیار با ارزش تر از محصولی ست که شاید نیمی از نیازهایش را برآورده کند. ابتدای مقاله تکنیک های فروش منسوخ شده به طور کاملا ملموس این مسئله را نمایش می دهد.

البته این نکته ای کلی ست. نقش CRM در ارائه ی راه حل های صحیح چیست؟ شما باید با پرسیدن سوالات درست، نیاز مشتری را به طور صحیح شناسایی کنید تا بتوانید راه حل مناسب و روش صحیح استفاده از محصولات یا سرویس های خود را به آنها ارائه دهید.

این اطلاعات باید در جایی ذخیره شوند تا تحلیل آنها ممکن شود. نرم افزار CRM شما پایگاه داده ای ست که تمام اطلاعات مربوط به مشتری ها را در پروفایل آنها ذخیره می کند.

هم چنین، انتخاب آفر های صحیح می تواند مشتری های شما را وفادار تر کند. از کجا بدانیم کدام آفرها برای مشتریان جذاب تر است؟ کافیست به گزارش های هر کمپین تبلیغاتی و بازاریابی خود مراجعه کنید.

اگر مطمئن نیستید که کدام نرم افزار CRM برای کسب و کار شما مناسب تر است، با پاسخ به چند سوال می توانید به این نتیجه برسید (برای اطلاعات بیشتر مقاله نرم افزار CRM رایگان متن باز بررسی شود).

نتیجه و دیدگاه نهایی پارس ویتایگر

همواره باید به یاد داشته باشید که نرخ ریزش مشتری، معیاری مهم برای سنجش سلامت کلی یک شرکت است. با ردیابی نرخ ریزش خود و اجرای استراتژی‌های مناسب برای کاهش آن، می‌توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید، درآمد خود را بهبود بخشید و در نهایت، به موفقیت بلندمدت دست پیدا کنید. در این رابطه پیشنهاد اول کارشناسان کسب و کار استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM پارس ویتایگر در کاهش CCR

پارس ویتایگر به عنوان یکی از برترین نرم‌افزارهای CRM در ایران، با ارائه قابلیت‌های پیشرفته به شما کمک می‌کند تا نرخ ریزش مشتری را به طور قابل‌توجهی کاهش دهید. از جمله مزایای استفاده از این سیستم دانش بنیان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• شخصی‌سازی تجربه مشتری: پارس ویتایگر به شما این امکان را می‌دهد که داده‌های دقیق مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید و بر اساس آن‌ها تجربه‌ای شخصی‌شده برای مشتریان خود ایجاد کنید. این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و کاهش نرخ ریزش کمک کند.
• پیش‌بینی دقیق ریزش مشتری: با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته پارس ویتایگر، می‌توانید پیش‌بینی‌های دقیقی درباره احتمال ریزش مشتریان داشته باشید. این پیش‌بینی‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا اقدامات پیشگیرانه و به موقع انجام دهید.
• مدیریت بهتر ارتباطات و تعاملات: پارس ویتایگر با فراهم کردن ابزارهای متنوع برای مدیریت ارتباطات و تعاملات با مشتریان، به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کنید و تجربه بهتری برای آن‌ها فراهم کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.