اشتباهات فروش و راه‌های جلوگیری از آن‌ها

اشتباهات فروش را با این دیدگاه ببینید که: فروش یک هنر است! به عنوان شخصی که سرمایه یا تخصص خود را وارد بازار کرده است باید از این حقیقت وحشت کنید که اگر این هنر را یاد نگیرید محکوم به شکست هستید!

این بازار معلم مهربان شما نیست که منتظر یاد گرفتن جواب درست بماند. بازار کسب و کار شما یک داور بی‌رحم و سختگیر است که با کوچکترین اشتباهی شما را از میدان به نفع دیگری اخراج می‌کند. بنابراین باید پیشاپیش به اشتباهات رایج در فروش واقف باشید.

فروش موفق ترکیبی از استعداد و مهارت است. همان‌طور که در ورزش برای دستیابی به مهارت کامل نیاز به تمرین، پذیرش ریسک، اشتباه کردن و یادگیری از آنها دارید، در فروش نیز همین اصول صدق می‌کند. طی دوران حرفه‌ای فروشندگی، بسیاری از افراد اشتباهات مشترکی مرتکب می‌شوند. فروشندگان برای موفقیت در فروش گاهی اغراق می‌کنند، دچار سوءتفاهم می‌شوند یا موضوعات را اشتباه تعبیر می‌کنند و به این ترتیب هدف اصلی را از دست می‌دهند. به همین دلیل، در ادامه چک‌لیستی از منبع superoffice با ترجمه و تحلیل پارس ویتایگر ارائه شده که شما را در جلوگیری از ۱۰ اشتباه رایج در فروش یاری می‌دهد:

1- زیاد صحبت کردن و نادیده گرفتن گوش دادن

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات فروشندگان این است که تصور می‌کنند برای متقاعد کردن مشتری، باید ویژگی‌ها و مزایای محصول را تا حد امکان توضیح دهند. فروشنده‌های بی‌تجربه، بیشتر زمان مکالمه را به صحبت اختصاص می‌دهند و بدون اینکه به دغدغه‌های مشتری گوش دهند، از محصول یا خدمت تعریف می‌کنند. این رویکرد نه تنها موجب خستگی مشتری می‌شود، بلکه ممکن است اطلاعات ارائه‌شده با نیازهای واقعی مشتری هماهنگ نباشد.

در مقابل، بهترین فروشندگان با تمرکز بر گوش دادن فعال و پرسیدن سوالات باز، فضایی را برای مشتری فراهم می‌کنند تا نیازهای خود را به‌خوبی بیان کند. به این ترتیب، فروشنده می‌تواند اطلاعاتی دقیق و مفید از مشکلات و خواسته‌های مشتری به دست آورد و به‌جای ارائه توضیحات عمومی، راه‌حلی خاص و متناسب با شرایط او پیشنهاد دهد. نسبت ایده‌آل برای مکالمه در فروش، معمولاً ۴۰ به ۶۰ است؛ یعنی ۴۰ درصد صحبت فروشنده و ۶۰ درصد گوش دادن به مشتری.

2- ارائه اطلاعات بیش از حد به‌صورت رایگان

بسیاری از فروشندگان با حسن نیت و به امید ایجاد اعتماد، به مشتریان اطلاعات زیادی را به رایگان ارائه می‌دهند. اما باید توجه داشت که مشاوره‌های رایگان و اطلاعات گسترده بدون محدودیت ممکن است نتیجه عکس داشته باشد و مشتری به جای توجه به راه‌حل‌های شما، از اطلاعات کسب‌شده برای تصمیم‌گیری به نفع خود استفاده کند.

در حقیقت، ارائه اطلاعات بیش از حد ممکن است مشتری را اشباع کند و او را به سمت تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات عمومی و بدون خرید سوق دهد. بهتر است با طرح سوالات و ایجاد نیاز در ذهن مشتری، اطلاعات را به تدریج و بر اساس درخواست او ارائه دهید. این کار باعث می‌شود مشتری از ارزش اطلاعات ارائه‌شده بیشتر آگاه شود و به شما به‌عنوان مشاوری قابل‌اعتماد و حامی نیازهای خود نگاه کند.

3- تمرکز بر راه‌حل به‌جای ویژگی‌ها

اشتباهی که بسیاری از فروشندگان مرتکب می‌شوند، این است که به توضیح ویژگی‌ها و امکانات محصول تمرکز می‌کنند و فراموش می‌کنند که مشتری به دنبال راه‌حل است، نه لیستی از ویژگی‌ها. به عنوان مثال، اگر شما در حال فروش یک نرم‌افزار CRM هستید، به‌جای آنکه بگویید این نرم‌افزار دارای قابلیت‌هایی چون ردیابی ارتباطات و مدیریت پروژه‌هاست، بهتر است به مشتری توضیح دهید که این نرم‌افزار چگونه به تیم او کمک می‌کند تا فرآیند فروش را بهبود بخشد، مشتریان بیشتری جذب کند و بازدهی کسب‌وکار را افزایش دهد.

مشتریان معمولاً به دنبال پاسخ به مشکلات و چالش‌های خود هستند. تمرکز بر ویژگی‌ها بدون اشاره به راه‌حل‌ها، توجه آنها را به نتیجه نخواهد رساند و این امر باعث می‌شود که ارتباط شما با مشتری ضعیف شود و نتوانید محصول خود را به فروش برسانید. از زبان مشتری استفاده کنید و نشان دهید که محصول یا خدمت شما چگونه به نیازهای واقعی او پاسخ می‌دهد.

4- تأکید بیش از حد بر قیمت به جای ارزش

اشتباه دیگری که در فروش رایج است، تمرکز بر قیمت محصول به‌جای نشان دادن ارزش واقعی آن است. تخفیف دادن و قیمت پایین ممکن است جذاب باشد، اما فقط مشتریانی را جذب می‌کند که به دنبال قیمت ارزان هستند و احتمال اینکه پس از خرید به مشتری وفادار تبدیل شوند، بسیار کمتر است.

ارزش واقعی محصول را باید برای مشتری توضیح دهید؛ مثلاً اگر محصول شما می‌تواند در طول زمان صرفه‌جویی کند، سودآوری بیشتری ایجاد کند یا مشکلات کاری مشتری را به‌طور کامل حل کند، این مزایا را به او نشان دهید. مشتریانی که با درک ارزش محصول خرید می‌کنند، بیشتر به آن وفادار می‌مانند و حتی تمایل دارند که با پرداخت بیشتر، محصول با کیفیت و کاربردی را خریداری کنند. به این ترتیب، به جای رقابت بر سر قیمت، بر ارزش افزوده و نتایج کاربردی محصول تمرکز کنید و از سود طولانی‌مدت بهره‌مند شوید.

5- وعده‌های غیرقابل تحقق

هنگامی که فروشندگان سعی می‌کنند مشتری را جذب کنند، ممکن است برای متقاعد کردن او وعده‌های بزرگ و گاهاً غیرواقعی بدهند. این رویکرد نه تنها به اعتماد مشتریان آسیب می‌زند، بلکه در درازمدت باعث از دست دادن اعتبار برند شما خواهد شد. به عنوان مثال، اگر به مشتری قول می‌دهید که محصول شما قادر است مشکل او را ۱۰۰٪ حل کند، اما پس از خرید این نتیجه حاصل نشود، مشتری احساس می‌کند فریب خورده و اعتماد او به شما از بین می‌رود.

بهتر است به‌جای دادن وعده‌های بزرگ و اغراق‌آمیز، واقعیت‌ها را با صداقت بیان کنید و به مشتری اجازه دهید که بر اساس اطلاعات دقیق تصمیم بگیرد. از مشتری بخواهید ارزش و کیفیت محصول را خودش تجربه کند و برای قضاوت نهایی به برداشت و نظرات خود تکیه کند. صداقت در ارائه محصول به حفظ اعتماد مشتریان و ایجاد رابطه بلندمدت با آنها کمک می‌کند.

6- عدم پیگیری مشتریان پس از معرفی اولیه

بسیاری از فروشندگان پس از معرفی اولیه محصول به مشتری، فراموش می‌کنند که پیگیری‌های مداوم و منظم را انجام دهند. این عدم پیگیری باعث می‌شود که مشتری احساس کند مورد توجه قرار نگرفته یا اهمیت زیادی ندارد و در نهایت علاقه‌اش به خرید کاهش پیدا کند. تحقیقات نشان می‌دهد که در بسیاری از موارد، مشتریان به دلایل مختلف مانند نیاز به اطلاعات بیشتر، مشورت با تیم خود یا مقایسه محصولات، زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز دارند و در این مرحله، پیگیری موثر از سوی فروشنده می‌تواند تفاوت زیادی در نتیجه فروش ایجاد کند.

پیگیری هوشمندانه به معنای اصرار و فشار نیست؛ بلکه باید با برنامه‌ریزی دقیق و زمان‌بندی مناسب انجام شود. بهتر است فروشنده برای پیگیری از ابزارهایی مانند یادآور‌ها یا CRM استفاده کند تا هیچ مشتری‌ای فراموش نشود. همچنین، در پیگیری‌ها به جای تکرار توضیحات اولیه، سعی کنید اطلاعات جدیدی را ارائه دهید و به سوالات احتمالی مشتریان پاسخ دهید. به این ترتیب، مشتری احساس ارزشمندی می‌کند و اعتمادش به شما بیشتر می‌شود.

7- عدم توجه به اولویت‌ها و نیازهای مشتری

فروشندگان موفق همواره به اولویت‌های مشتری توجه می‌کنند و محصول خود را به گونه‌ای معرفی می‌کنند که نیازهای مشتری به خوبی پوشش داده شود. اما برخی فروشندگان بیشتر بر ویژگی‌ها و امکانات کلی محصول تمرکز دارند و تلاش می‌کنند تا تمامی قابلیت‌ها را به مشتری نشان دهند. این کار ممکن است مشتری را گیج کند و احساس کند که محصول متناسب با نیازهای خاص او نیست.

برای جلوگیری از این اشتباه، بهتر است در اولین مکالمات، با دقت به نیازهای مشتری گوش دهید و اولویت‌های اصلی او را شناسایی کنید. سپس در معرفی محصول، بیشتر بر بخش‌هایی تمرکز کنید که می‌تواند به حل مشکلات او کمک کند. به‌عنوان مثال، اگر مشتری به دنبال راه‌حلی برای بهبود ارتباطات تیمی است، بهتر است ویژگی‌های مرتبط با مدیریت ارتباطات و همکاری تیمی را برجسته کنید و از توضیحاتی که به نیاز او ارتباط مستقیمی ندارند، پرهیز کنید.

8- نداشتن اطلاعات کافی از محصول و بازار

یکی از اصول اولیه موفقیت در فروش، دانش جامع و دقیق دربارهٔ محصول و آگاهی از وضعیت بازار است. مشتریان معمولاً سوالات مختلفی دربارهٔ عملکرد، مزایا و محدودیت‌های محصول می‌پرسند و اگر فروشنده نتواند پاسخ قانع‌کننده‌ای ارائه دهد، اعتماد مشتری به محصول و برند کاهش می‌یابد. همچنین، فروشندگان باید با بازار رقابتی و مزیت‌های محصول نسبت به رقبا آشنا باشند تا بتوانند برتری‌های خود را به مشتری نشان دهند.

داشتن اطلاعات ناقص ممکن است مشتری را به سمت رقبا سوق دهد. بنابراین، بهتر است فروشندگان قبل از هر چیز به آموزش و مطالعه کافی بپردازند و به منابعی مانند راهنماهای محصول، بررسی‌های بازار و نیازهای مشتری دسترسی داشته باشند. از طرفی، باید به تغییرات بازار و نیازهای جدید مشتریان نیز حساس باشند و به‌طور مداوم آمادگی برای ارائه راه‌حل‌های به‌روز داشته باشند.

9- اصرار بیش از حد بر خرید در مراحل اولیه

یکی از اشتباهات رایج فروشندگان، اصرار بیش از حد بر خرید در همان مراحل اولیه است. مشتریان معمولاً به زمان نیاز دارند تا محصول را بررسی کنند، مزایا و معایب آن را بسنجند و در نهایت تصمیم‌گیری کنند. فشار آوردن به مشتری و اصرار برای خرید سریع، احساس ناراحتی و مزاحمت در او ایجاد می‌کند و ممکن است او را از خرید منصرف کند.

به جای فشار آوردن، بهتر است با مشتری در طول فرآیند تصمیم‌گیری همراه باشید و اطلاعات مورد نیازش را فراهم کنید. فروش مشاوره‌ای رویکردی است که در آن فروشنده بیشتر به عنوان یک مشاور عمل می‌کند و به مشتری کمک می‌کند تا با اطلاعات کافی و آرامش به تصمیم‌گیری بپردازد. این روش به جای ایجاد حس اجبار، به مشتری اطمینان می‌دهد که تصمیم‌گیری در نهایت به عهده خود اوست و شما تنها برای راهنمایی و پشتیبانی حضور دارید.

10- عدم مدیریت مناسب انتظارات مشتری

یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت در فروش و ایجاد وفاداری مشتری، مدیریت انتظارات است. اگر فروشنده در هنگام معرفی محصول وعده‌های اغراق‌آمیزی بدهد و انتظارات مشتری را به‌صورت غیرواقعی بالا ببرد، پس از خرید مشتری دچار نارضایتی می‌شود، زیرا محصول با وعده‌های اولیه همخوانی ندارد. به عنوان مثال، اگر فروشنده به مشتری قول دهد که محصول به سرعت نتایج شگفت‌انگیزی خواهد داشت، اما در واقع نیاز به زمان و تلاش بیشتری داشته باشد، مشتری احساس می‌کند که فریب خورده است.

برای جلوگیری از این مشکل، فروشنده باید شفاف و صادقانه دربارهٔ قابلیت‌های محصول صحبت کند و به مشتری توضیح دهد که چه مزایا و محدودیت‌هایی وجود دارد. همچنین، بهتر است فروشنده به جای قول دادن نتایج قطعی، بر ارائه راهکارها و پشتیبانی قوی تأکید کند. این رویکرد باعث می‌شود که مشتری با انتظارات واقع‌بینانه‌تری اقدام به خرید کند و پس از آن نیز رضایت بیشتری از محصول داشته باشد.

جلوگیری از اشتباهات فروش در برخی صنایع حیاتیست!

جلوگیری از اشتباهات فروش در تمامی صنایع اهمیت دارد، اما در برخی از آن‌ها حساسیت بیشتری به همراه دارد. در صنایع سلامت و بهداشت، مانند تجهیزات پزشکی یا دارویی، اشتباهات فروش می‌تواند پیامدهای جدی بر سلامت افراد داشته باشد و موجب از دست رفتن اعتماد مشتریان و مسئولیت‌های قانونی سنگین شود. همچنین، در صنایع مالی و بانکی، هرگونه اشتباه در ارائه اطلاعات به مشتریان یا فروش نامناسب محصولات سرمایه‌گذاری ممکن است منجر به خسارات مالی بزرگ و مشکلات اعتباری شود.

صنایع فناوری اطلاعات نیز به دلیل پیچیدگی محصولات و نیاز به ارائه خدمات پشتیبانی دقیق، حساسیت زیادی در فروش دارند. یک اشتباه در معرفی قابلیت‌های نرم‌افزاری، خدمات کلود یا امنیت اطلاعات می‌تواند منجر به مشکلات عملکردی یا از دست رفتن اطلاعات مهم مشتریان شود. صنایع لوکس و خدمات مشتری‌محور نیز از دیگر بخش‌هایی هستند که جلوگیری از اشتباهات در آن‌ها حیاتی است، زیرا مشتریان در این صنایع انتظار تجربه‌ای منحصر به فرد و بدون نقص را دارند و کوچک‌ترین اشتباه در معرفی محصول می‌تواند اثر منفی بزرگی بر اعتبار برند داشته باشد.

بنابراین اگر در این چهارچوب کاری هستید حتما باید به جزییات این اشتباهات در نقش ها نیز توجه لازم را داشته باشید. برای مثال باید بدانید مدیران فروش یا فروشنده‌ها ممکن است درگیر چه چالش های منجر به اشتباه، در سازمان شوند. در ادامه اشتباهات فروش را بر اساس نقش‌ها بررسی نموده‌ایم:

اشتباهات مدیر فروش

اشتباهات مدیر فروش می‌تواند تأثیرات منفی قابل توجهی بر عملکرد تیم و در نهایت کسب‌وکار داشته باشد. این اشتباهات معمولاً ناشی از عدم برنامه‌ریزی صحیح، عدم توجه به نیازهای تیم و ناتوانی در تجزیه و تحلیل داده‌ها است.

اولین اشتباه بزرگ مدیران فروش، عدم شفافیت در تعیین اهداف و استراتژی‌ها است. وقتی که اهداف تیم فروش به‌طور واضح و قابل اندازه‌گیری مشخص نباشد، اعضای تیم ممکن است درک دقیقی از اولویت‌ها و انتظارات نداشته باشند. این امر می‌تواند باعث کاهش هماهنگی، سردرگمی و کاهش انگیزه در تیم شود. علاوه بر این، مدیر فروش باید به‌طور منظم اهداف را مورد بررسی قرار دهد و اطمینان حاصل کند که تیم به درستی در مسیر آن‌ها حرکت می‌کند.

دومین اشتباه رایج، عدم پشتیبانی کافی از تیم فروش است. یک مدیر فروش موفق باید بتواند منابع لازم، ابزارهای مناسب و آموزش‌های مداوم را برای تیم فراهم کند. بدون این پشتیبانی، تیم ممکن است نتواند به‌طور مؤثر کار کند و ممکن است به مرور زمان انگیزه خود را از دست بدهد. برای مثال، اگر تیم فروش به‌طور مستمر با مشکلات فنی یا اطلاعات ناکافی مواجه شود، توانایی آن‌ها برای بسته شدن معاملات کاهش می‌یابد.

سومین اشتباه، نادیده گرفتن اهمیت تجزیه و تحلیل داده‌ها است. مدیر فروش باید به‌طور مداوم داده‌های فروش را بررسی کند تا الگوها و روندهای بازار را شناسایی کند. این اطلاعات می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک کند و مدیر فروش را قادر سازد تا استراتژی‌های خود را به‌طور مؤثرتر تنظیم کند. اگر مدیر فروش نتواند از داده‌ها برای بهبود عملکرد تیم استفاده کند، ممکن است فرصت‌های زیادی را از دست بدهد.

چهارمین اشتباه، عدم تمرکز بر انگیزه و روحیه تیم است. تیم فروش برای موفقیت نیاز به انگیزه و انرژی مثبت دارد. مدیر فروش باید به‌طور مستمر از اعضای تیم حمایت کند و روحیه آنها را تقویت نماید. این حمایت می‌تواند از طریق ارزیابی‌های منظم، تقدیر از عملکرد خوب یا حتی فراهم کردن چالش‌های جدید برای تیم باشد. اگر مدیر فروش نتواند روحیه تیم را حفظ کند، ممکن است عملکرد کلی تیم کاهش یابد.

پنجمین اشتباه پر خطر، عدم تطابق تیم فروش با نیازهای بازار است. مدیر فروش باید همیشه بازار و نیازهای مشتریان را رصد کند تا تیم فروش بتواند محصولات و خدمات مناسب را ارائه دهد. اگر مدیر فروش به نیازهای بازار و تغییرات آن توجه نکند، تیم ممکن است با مشکلاتی در جذب و نگهداری مشتریان مواجه شود.

در نهایت، ششمین اشتباه رایج، عدم ارتباط مؤثر با سایر بخش‌های کسب‌وکار است. مدیر فروش باید به‌طور مرتب با تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری و مدیریت ارتباط داشته باشد تا اطمینان حاصل کند که همه بخش‌ها در جهت یک هدف مشترک حرکت می‌کنند. بدون این هماهنگی، تیم فروش ممکن است با چالش‌های زیادی مواجه شود که از نتیجه‌گیری مطلوب جلوگیری کند. اشتباهات مدیران فروش در وهله اول بسیار حائز اهمیت است اما کارشناسان و نیروهای فروش هم باید فروشنده‌های حرفه ای باشند. در ادامه به اشتباهات رایج در فروشنده ها پرداخته‌ایم:

22 مورد از اشتباهات رایج فروشنده ها

گاهی اشتباهات نیروهای فروش منجر به شکست در فروش شده و بر عملکرد کلی سازمان تاثیر منفی می گذارند. این 22 اشتباه جزو اشتباهات بسیار رایج بوده و باید جزو اولویت های اصلاح باشند. 22 عادت غلط کاری در میان نیروهای فروش رایج است:

1- مقصر مطلق و بسیار غیرحرفه ای

شکست بخشی از کسب و کار (و زندگی)، خصوصا در زمینه ی فروش است. اگر عادت داشته باشید هر جواب منفی سرنخ فروش یا مشتری را به عنوان یک شکست بزرگ در نظر بگیرید، تمام امیدتان را از دست خواهید داد. یکی از اشتباهات نیروهای فروش این است که از شکست ها درس نمی گیرند.

در CRMتان صفحه ای شخصی ساخته و شکست های خود را در آن لیست کنید. روبروی هر شکست بنویسید که چه چیزی از این تجربه آموخته اید. هرگاه احساس نا امیدی کردید، نگاهی به این لیست انداخته و به خود افتخار کنید. نه به این علت که شما هم اشتباهات نیروهای فروش دیگر را تکرار کرده اید، به این علت که دیگر آنها را تکرار نمی کنید.

این که متوجه شوید شکست ها چه تاثیر مثبتی در روند کلی کاری شما داشته اند، می تواند کمک زیادی به پیشرفت کاری شما کند.

2- علامه دهر است

یکی از اشتباهات نیروهای فروش تازه کار این است که فکر می کنند که باید پاسخ همه ی سوالات را داشته باشند. این یکی از مهلک ترین اشتباهات است. ممکن است حتی اطلاعات اشتباه به مشتری بدهید. اگر پاسخ سوالی را نمی دانید، با صداقت به مشتری بگویید.

یکی از راه های تقویت تعامل با همکاران سوال پرسیدن از آنهاست. و البته یکی از راه های افزایش رضایت مشتری! دادن پاسخ های حدسی و حتی غلط به مشتری ها دید آنها را نسبت به سازمان شدیدا منفی می کند.

3- احتکار ایده های خوب

یکی از اشتباهات نیروهای فروش این است که ایده ها و راه حل های خوب فروش را در اختیار همکاران خود قرار نمی دهند. این کار باعث می شود خودخواه به نظر برسید و قطعا در ارتباط شما با همکاران تاثیر منفی خواهد داشت.

برخی نیروها “فروش” را مانند گل زدن می بینند و احتمالا دیده اید که هنگامی که یک بازیکن فوتبال کار تیمی را کنار گذاشته و به جای پاس به موقع تلاش می کند گل را به تنهایی به ثمر برساند، نتیجه منفی ست. پس تنهایی گل نزنید. اگر می توانید پاس گل بدهید، این کار به نفع کل تیم خواهد بود.

4- نادیده گرفتن نیازها و مشکلات مشتریان

تنها هدف فروشندگان در فروش سنتی، فروش به هر قیمتی بود! این موضوع علاوه بر نارضایتی مشتریان، تبدیل به یک حرکت ضد برند شد. فروشندگان حرفه ای بجای فروش به هر قیمتی، ابتدا نیازها و مشکلات مشتریان را درک کرده و برای رفع این نیازها تلاش می کنند.

عدم توجه به نیازها و مشکلات مشتریان باعث ایجاد نارضایتی مشتریان و کاهش فرصت‌های فروش می‌شود.

5- عدم جستجو برای مشتری های جدید

یکی دیگر از اشتباهات نیروهای فروش این است که فراموش می کنند با امضای یک قرارداد، کار آنها تمام نشده است. شما یک نیروی فروش هستید و باید همیشه در حال فروش باشید. برخی کارکنان تنها بر روی یک قرارداد تمرکز کرده و همه چیز را فراموش می کنند.

فرض کنید پس از این فروش موفق به قیف فروش خود بازگشته و فرصت جدیدی در آن نیابید. همیشه باید چند قرارداد برای بستن داشته باشید و سرنخ ها و فرصت هایی در مراحل مختلف در قیف فروش شما موجود باشند.

هر روز زمانی برای یافتن این سرنخ ها کنار بگذارید. و تحت هیچ شرایطی از این زمان برای کار دیگری استفاده نکنید. خالی بودن قیف فروش شما به ضرر همه است.

6- پرزنت پیش از موعد محصولات

فرض کنید سرنخی به تازگی به سیستم شما وارد شده، که کاتالوگی در مورد محصولات شما دانلود کرده است. ظاهرا سرنخ مشتاق و آماده ی خرید است. پس چرا با سوالات ابتدایی فروش وقت را تلف کنید؟

وقت شما با ارزیابی کیفی سرنخ و سوالات فروش تلف نمی شود. بلکه از اتلاف زمان و هزینه در آینده پیشگیری می کنید. عدم انجام گام های ابتدایی فرایند فروش یکی از بزرگ ترین اشتباهات نیروهای فروش و از دلایل اصلی شکست در فروش است.

اگر تمام سوالات لازم برای درک مشکل سرنخ و انتظارات وی از محصول را نپرسید، احتمال دارد برداشت اشتباهی از هدف آنها از استفاده از محصول داشته باشید. اگر این عادت غلط و عجولانه را دارید، حتما آن را کنار بگذارید.

اگر نتوانید محصولات و سرویس ها را مطابق با مشکلات سرنخ ها ارائه دهید، دلیلی ندارد قانع شوند و از شما خرید کنند. حتی ممکن است این قرارداد را در مراحل آخر از دست دهید.

7- عدم تحقیق درمورد سرنخ

یک نیروی فروش حرفه ای مهارت هایی دارد که باعث می شوند در نظر مشتری متفاوت به نظر برسد. در دام اشتباهات نیروهای فروش در زمینه ی تحقیق در مورد سرنخ نیفتید. منظور این نیست که به آدرس شرکت آنها رفته و از همسایه ها درباره ی رفتار و اخلاقشان سوال کنید.

نکته ای پیدا کنید که برای آنها جالب و تا حدی شخصی باشد. برای نمونه، با یک جستجوی کوتاه گوگل معروف ترین آثار تاریخی شهر سرنخ یا موضوعی محلی که درحال حاضر مهم است را پیدا و در CRM خود ذخیره کنید. در ابتدای تماس، از او در مورد این موضوع یا مکان بپرسید.

در این حالت شما موضوع مشترکی، به جز فروش محصولات، با سرنخ دارید. و این اشتراک می تواند حس بسیار متفاوت و مثبتی به آنها بدهد.

مرتبط: مهارت فروشندگی و جذب مشتری

8- فروش به همه

پیش تر نیز اشاره شده بود که این یکی از مهلک ترین اشتباهات نیروهای فروش است. یک نیروی فروش خوب نباید به هر کسی بفروشد، باید به تمام اشخاصی که شرایط مورد نظر سازمان را دارند بفروشد. به همین دلیل برای تعریف پرسونای مخاطب با استفاده از CRM زمان گذاشته و تکنیک های مختلفی برای ارزیابی کیفی استفاده می کنیم.

اگر در مراحل ابتدایی متوجه شوید که به هر دلیلی نمی توانید معامله ای داشته باشید، به نفع شما و سرنخ است. پیگیری کنید، اما تلاش بیهوده نکنید. اگر نمی توانید مشکل سرنخ را حل کنید، صرفا با هدف فروش راه حل های دشوار و نامربوط به آنها پیشنهاد ندهید.

9- هدف نداشتن

شما باید مشخص کنید که در هر روزی چه می کنید، نه این که به جریان روزانه اجازه دهید برنامه ی شما را مشخص کنند. اهداف روزانه، هفتگی و ماهانه برای خود در CRM تان تعریف کنید. البته احتمالا پیش از این مدیر فروش شما این کار را کرده است، اما شما باید برنامه های خود را بدانید و طبق اهداف شخصی پیش روید.

یکی از اشتباهات نیروهای فروش یکسان دانستن اهداف سازمان و اهداف خودشان است. هدف فروشی که برای شما تعریف شده هدف شما نیست، هدف کس دیگری ست که شما برای رسیدن به آن استخدام شده اید. برای رسیدن به این ارقام، باید اهداف خودتان را مشخص کنید.

اگر از شما درخواست شده است که توانایی مذاکرات تلفنی خود را بهبود بخشید، این هدف سازمان برای شماست. این شمایید که باید با تعریف چند هدف و تلاش برای رسیدن به آنها به سازمان نشان دهید که برای رسیدن به این هدف تلاش کرده اید.

10- غر زدن

بسیاری از نیروهای فروش از کیفیت سرنخ ها ناراضی اند و این نارضایتی را بروز می دهند. غر نزنید! در عوض، تلاش کنید طی رابطه ای کارامد و صحیح به بهترین نتیجه ی ممکن با سرنخ برسید.

اگر در سه مورد اخیر با یک مشکل مواجه شده اید، از همکاران خود کمک بخواهید. شاید شما کاری را اشتباه انجام می دهید.

11- تماشای تکرار سریال ها!

این تنها از اشتباهات نیروهای فروش نیست، اشتباهی عام و همگانی ست. وقت اضافه دارید؟ احتمالا به این علت است که نمی دانید چطور از وقت خود به درستی استفاده کنید. کمی مطالعه ی مربوط به فروش یا مطالعات اجتماعی که می تواند برای کار شما مفید باشد انجام دهید.

12- اهل عمل نبودن

حرف زدن و سخنرانی کردن کار راحتی ست. یکی دیگر از اشتباهات نیروهای فروش این است که در مورد فرایندها و گام های لازم فروش بیش از حد حرف می زنند. این مرورهای شفاهی به شما اعتماد بنفس کاذب می دهد.

گاهی نیز موجب می شود به نوعی دچار وسواس فکری شوید. در این حالت ممکن است دچار اضطراب و نگرانی شده و عملکردتان افت کند. به جای حرف زدن بیش از حد، گوشی را برداشته و به سرنخ بعدی زنگ بزنید.

13- تمام روز نشستن

یکی از نکات مذاکرات فروش انتخاب حالت صحیح فیزیکی برای صحبت با سرنخ یا مشتری بود. و یکی از اشتباهات نیروهای فروش این است که تمام زمان کاری را پشت میز می نشینند. علاوه بر مشکلات سلامتی، ممکن است عملکرد شما نیز افت کند. برای بعضی تماس ها بایستید.

14- بیش از حد ایمیل زدن

… و کمتر از حد لازم پست بلاگ نوشتن! اگر بیش از سه سرنخ یک سوال مشترک راجع به ویژگی خاصی از یک محصول می پرسند و شما اطلاعات مکتوبی در مورد این ویژگی در وب سایتتان پیدا نمی کنید، خودتان دست به کار شوید.

به جای این که در هشت ایمیل جداگانه این ویژگی را برای هشت نفر توضیح دهید، در یک پست یا مقاله این کار را انجام دهید و لینک مطلب را برای آنها بفرستید. شاید کسان دیگری نیز باشند که از این مطلب بهره می برند. کسانی که سوالشان را از شما نپرسیده یا حتی به ذهنشان نرسیده است.

15- به اندازه ی کافی آماده نبودن

برای هر هفته ی خود آماده باشید. برنامه ی هفته ی آینده ی خود را آخر این هفته مرور کنید تا ابتدای هفته ی بعد بدانید باید چه کنید. سردرگمی هیچ کمکی به شما و سازمانتان نخواهد کرد.

برای پاسخ های منفی احتمالی نیز آماده باشید. اگر سرنخ نسبت به قیمت یا ویژگی خاصی اعتراض داشت، پاسخ آن را از پیش بدانید.

16- نا امید شدن زودتر از موعد

گاهی تا هشت بار باید یک سرنخ را پیگیری کنید تا پاسخی دریافت کنید. تنها با دو یا سه تلاش ناموفق نا امید نشوید. یکی از مهم ترین اصول فروش پیگیر بودن و یکی از رایج ترین اشتباهات نیروهای فروش پیگیر نبود است. البته زمان خود را برای پیگیری بیش از ۸ بار نگذارید. اما سه بار تماس و عدم دریافت پاسخ طبیعی ست.

17- ارتباط ناپایدار با مشتریان

ارتباط بی‌ثبات و ناپایدار با مشتریان می‌تواند باعث از دست دادن اعتماد و مشتریان شود. همچنین عدم مدیریت صحیح زمان و اولویت‌بندی وظایف می‌تواند به عدم بهره‌وری در فروش منجر شود.

یک برنامه زمانبندی برای تداوم ارتباط با مشتری برای خود ایجاد کنید تا ارتباط شما بطور همیشگی با مشتری در ارتباط باشید.

18- ناتوانی در مدیریت روابط با مشتریان

عدم توانایی در برقراری و حفظ روابط موثر با مشتریان می‌تواند به از دست دادن مشتریان و فرصت‌های فروش منجر شود.

19- عدم مهارت‌های ارتباطی

نیروهای فروش باید مهارت‌های ارتباطی قوی داشته باشند تا بتوانند با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنند و انتظارات آن‌ها را برآورده کنند.

20- تنظیم قیمت نا مناسب

قیمت‌گذاری نامناسب محصولات و خدمات می‌تواند به عدم جلب مشتریان و از دست دادن فرصت‌های فروش منجر شود.

21- عدم توانایی در مذاکره و برگزاری مذاکرات موثر

مذاکره‌های ناموفق می‌تواند به از دست دادن مشتریان و قراردادهای موفق منجر شود.

22- اجرای نادرست استراتژی‌های فروش

اجرای استراتژی‌های نادرست می‌تواند مانع رسیدن به اهداف فروش و بهبود عملکرد شود.

نکته مهم: یخ به اسکیمو نفروشید!

در گذشته، فروشندگان متکبر با افتخار ادعا می‌کردند که مهارت‌های فروش‌شان آن‌قدر قوی است که می‌توانند به هر کسی هر چیزی بفروشند، حتی یخ به یک اسکیمو. اما این نگرش امروزه منسوخ، غیراخلاقی و در نهایت بی‌فایده است. در اینجا دلایلی آورده شده است که چرا باید از این رویکرد پرهیز کنید:

1- اتلاف وقت و تلاش

فروش به افرادی که نیازی به محصول یا خدمات شما ندارند، بی‌فایده است. شاید بتوانید یک فروش یک‌باره انجام دهید، اما این فروش چه فایده‌ای دارد؟ هدف هر استراتژی فروش موفق باید ایجاد ارزش بلندمدت باشد و ارتباطات واقعی با مشتریان برقرار کند تا محصولات یا خدماتی که نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند، به آن‌ها پیشنهاد شود. اگر تنها به “فروش به هر قیمتی” فکر کنید، در واقع در حال ساخت روابط پایدار و مشتریان وفادار نیستید. در عوض، فقط در تلاشید تا اثبات کنید که می‌توانید فروش انجام دهید یعنی چیزی که موفقیت پایدار نمی‌آورد.

درآمد واقعی از فروش‌های تکراری می‌آید، نه از معاملات یک‌باره. آمارها نشان می‌دهند که 65% از درآمد یک شرکت از مشتریان موجود می‌آید و مشتریان تکراری معمولاً 33% بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. با تمرکز بر مشتریان درست (کسانی که واقعاً به محصول شما نیاز دارند و از آن بهره خواهند برد) شما برای رشد پایدار آماده می‌شوید.

2- آسیب به شهرت

فروش به مشتریان که نیاز به محصول شما ندارند می‌تواند آسیب جدی به شهرت شما وارد کند!

!Ok, let me just put it straight – selling anything to anyone is a nonsense that you should ditch once and for all

حتی اگر موفق به بستن قرارداد شوید، احتمالاً مشتری از خرید خود راضی نخواهد بود. در بهترین حالت، ممکن است ناامید شوند و در بدترین حالت، شروع به صحبت درباره خرید خود با شرکا، مشتریان و غیره خواهند کرد و خواهند گفت که محصول شما بی‌فایده و هدر دادن پول بوده است. این می‌تواند به شهرت شرکت شما آسیب بزند و نام شما را در شبکه‌های اجتماعی به طور منفی ذکر کنند. آیا واقعاً می‌خواهید چنین چیزی برای برند شما اتفاق بیفتد؟

3- فروش به افراد و کسب‌وکارهایی که به محصول شما نیاز ندارند، بی‌احترامی است!

فروش چیزی که مردم به آن نیازی ندارند، نوعی رفتار بی‌احترامی است. یک نماینده فروش حرفه‌ای و محترم هرگز تا این حد بی‌دلیل به فروش تلاش نمی‌کند. در عوض، نماینده فروش واقعی کسی است که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد، کسی که می‌خواهد به آن‌ها کمک کند و راه‌حل‌های عالی ارائه دهد. گوش دادن به نیازهای مشتریان و تلاش برای یافتن راه‌هایی برای کمک، شما را به یک “نماینده فروش شیک” تبدیل می‌کند که می‌داند چه زمانی نباید چیزی بفروشد.

چه ابزاری برای جلوگیری از اشتباه در اختیار دارید؟

ممکن است شما نیز از اشتباهات نیروهای فروش مبرا نباشید که کاملا طبیعی ست. اگر این عادات غلط را در روند کار خود دیده اید، قطعا ترک آنها به بهبود عملکرد و نتایج شما کمک خواهد کرد. عادات کاری، درست مانند عادات روزمره ی دیگر، الگوهای رفتاری ثابتی هستند که در محل کار دارید.

برای از بین بردن عادت های غلط، ابتدا رفتاری را که می خواهید تغییر دهید تعریف و تعیین کنید که چه چیزی باعث این رفتار می شود. سپس، یک برنامه ی مشخص برای تغییر رفتار ایجاد کنید و از کسی بخواهید که تا حدی بر فرآیند شما نظارت داشته باشد. در آخر، هنگامی که با موفقیت یک عادت غلط را تغییر دادید، به خود پاداش دهید. اما این فرآیند استراتژیک قطعا نیازمند یک ابزار حرفه ای است.

برای جلوگیری از اشتباهات فروش، ابزارهای متنوعی در دسترس کسب‌وکارها قرار دارد. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مهم‌ترین این ابزارهاست که امکان پیگیری موثر و مدیریت اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. ابزارهای CRM مانند پارس ویتایگر، SalesforceP یا Zoho CRM به فروشندگان کمک می‌کنند تا تاریخچه ارتباطات، نیازهای مشتری و مراحل پیگیری را به‌طور دقیق ثبت کنند و با شخصی‌سازی فرآیند فروش، از بروز اشتباهات جلوگیری نمایند.

ابزارهای آموزش و بهبود مهارت‌های فروش نیز از جمله روش‌هایی هستند که می‌توانند به فروشندگان در ارتقای دانش محصول و توانایی‌های فروش کمک کنند. این ابزارها شامل پلتفرم‌های آموزشی مانند Coursera یا LinkedIn Learning و نرم‌افزارهای آموزش داخلی با محتوای متناسب با نیازهای کسب‌وکار است.

از طرفی، ابزارهای آنالیز داده‌ها و هوش تجاری (BI) مانند Power BI یا Tableau به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا الگوهای فروش و بازخوردهای مشتریان را تحلیل کرده و درک بهتری از نیازهای مشتری و بازار به دست آورند. با این اطلاعات، می‌توانند تصمیمات بهتر و آگاهانه‌تری اتخاذ کنند و از تکرار اشتباهات جلوگیری نمایند. همچنین، استفاده از ابزارهای اتوماسیون های بازاریابی نیز می‌تواند در تنظیم و بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی و فروش کمک کند و از دست دادن فرصت‌ها را به حداقل برساند. به یاد داشته باشید که سی آر ام فقط از اشتباهات فروش شما جلوگیری نمی‌کند بلکه افزایش فروش با CRM نیز تجربه‌ای طلائی در کسب و کارهاست. برای مشاوره حرفه‌ای رایگان جهت خرید نرم افزار CRM با کارشناسان ما در ارتباط باشید.