فهرست محتوا
چک لیست سیستم سازی کسب و کار، یکی از ابزارهای کلیدی برای رشد ساختارمند سازمان‌هاست. این چک لیست به مدیران کمک میکند تا از حالت مدیریت دستی و تصمیم‌های لحظه‌ای، وارد مرحله‌ای شوند که هر بخش از کسبوکار با نظم، شاخص و تکرارپذیری عمل کند.
هدف اصلی از سیستم سازی، جایگزین کردن «فرآیند» به جای «فرد» است تا کیفیت، سرعت و ثبات عملکرد در سطح کل سازمان حفظ شود.
تعریف دقیق سیستم سازی در کسب و کار
سیستم سازی به معنای طراحی مجموعهای از فرآیندهای تکرارپذیر، قابل اندازهگیری و قابل آموزش است که بدون وابستگی به فرد خاصی اجرا میشود. چک لیست سیستم سازی کسب و کار، نقشه‌ای است برای اجرای همین مفهوم در واقعیت. این چک لیست کمک میکند مدیر بداند کجا باید فرآیند بسازد، کدام فعالیت‌ها باید مستندسازی شوند و چگونه باید از ابزارهای نرم افزاری برای اتوماسیون استفاده کند.
سیستمسازی به معنی جایگزین‌کردن فرآیند به‌جای فرد است. هر کسب‌وکاری که بخواهد رشد پایدار، سودآوری قابل‌پیش‌بینی و تیم منسجم داشته باشد، باید مراحل سیستمسازی را به‌صورت گام‌به‌گام و مستند اجرا کند.
چکلیست سیستمسازی، نقشه‌ای است که مدیر را از سردرگمی روزمره به سمت مدیریت داده‌محور هدایت میکند.
آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
چک لیست سیستم سازی کسب و کار چیست؟
چک لیست سیستم سازی کسب و کار مجموعهای از مراحل و معیارهاست که به مدیران کمک میکند تا فرآیندهای تکراری سازمان خود را استاندارد، قابل‌سنجش و مستقل از افراد خاص کنند. این چک لیست به عنوان نقشه راهی برای پیاده‌سازی سیستم‌های کارآمد عمل میکند تا مدیریت سازمان از حالت وابسته و روزمره به مدل خودکار و قابل پیش‌بینی تبدیل شود.
دانلود چک لیست سیستم سازی PDF
اگر به دنبال نسخه آماده و قابل چاپ هستید، پیشنهاد میشود چک لیست سیستم سازی را به صورت PDF دانلود کنید تا بتوانید مراحل را مرحله‌به‌مرحله در کسبوکار خود اجرا کنید. نسخه استاندارد این چک لیست شامل نمونه فرم‌های مستندسازی، تعریف نقش‌ها و شاخص‌های عملکرد است.
در ادامه توضیحات تفصیلی و کاربردی برای تدوین چک لیست سیستم سازی را گام به گام داریم:
مراحل اصلی چک لیست سیستم سازی کسب و کار
در مسیر سیستم سازی کسب و کار، هر مرحله نقش مشخصی در ساختاردهی دارد:
گام ۱: شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان
در این گام، تمام فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمان که برای عملکرد کسبوکار حیاتی هستند شناسایی می‌شوند. این شامل فعالیت‌های روزانه، هفتگی و ماهانه است و باید مشخص شود کدام وظایف به افراد خاص وابسته‌اند و در صورت غیبت آنها، فرآیند دچار مشکل میشود.
همچنین، نقاطی که بیشترین احتمال خطا، دوباره‌کاری یا تأخیر را دارند باید تعیین شوند. خروجی این گام یک فهرست کامل از فرآیندهای کلیدی سازمان است که با اولویت‌بندی و میزان اهمیت آنها مشخص شده و آماده تحلیل و سیستمسازی می‌باشد.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۱ | شناسایی فعالیت‌های تکراری و زمان‌بر | لیست تمام فعالیت‌های روزانه، هفتگی و ماهانه واحدها را جمع‌آوری کن | فهرست کامل فعالیت‌ها آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲ | تعیین وابستگی فعالیت‌ها به افراد خاص | برای هر فعالیت مشخص کن چه کسی مسئول است و اگر غایب باشد فرآیند مختل میشود یا خیر | هر فعالیت دارای سطح وابستگی مشخص باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳ | شناسایی فعالیت‌های با بیشترین ریسک خطا | داده‌های گذشته، شکایات مشتری و گزارش‌های داخلی را بررسی کن | لیست فعالیت‌های پرخطر آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴ | تعیین اولویت سیستمسازی | با توجه به زمان، منابع و تأثیر مالی، فعالیت‌ها را رتبه‌بندی کن | فهرست اولویت‌بندی آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵ | شناسایی نقاط تصمیم‌گیری کلیدی | مشخص کن کجا تصمیمات استراتژیک یا عملیاتی گرفته میشود | نقاط تصمیم‌گیری ثبت و مسئول مشخص باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۶ | جمع‌آوری مستندات موجود | تمام دستورالعمل‌ها، فرمها و گزارش‌های مرتبط با فعالیت‌ها را گردآوری کن | تمامی مستندات ثبت و فهرست شده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۲: ترسیم جریان کار و Workflow
در این مرحله، مسیر اجرای هر فرآیند از ابتدا تا انتها ترسیم میشود. این شامل ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقاط تصمیم‌گیری و واحدهای دخیل در هر مرحله است. هدف از این گام شناسایی گلوگاه‌ها، نقاط پرخطا و روابط بین واحدها است تا تصویر واضحی از نحوه جریان کار به دست آید.
نمودارهای جریان کار و فلوچارت‌ها ابزار اصلی این مرحله هستند و کمک می‌کنند سازمان بتواند فرآیندها را استاندارد کند و آموزش تیم را با کمترین خطا انجام دهد.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۷ | ترسیم جریان کامل فرآیندها | هر فرآیند را از ورودی تا خروجی ترسیم کن | نمودار جریان کار کامل باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۸ | شناسایی گلوگاه‌ها | نقاطی که باعث تأخیر یا دوباره‌کاری می‌شوند را مشخص کن | فهرست گلوگاه‌ها آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۹ | تعیین نقاط تصمیم‌گیری | مشخص کن هر تصمیم چه تأثیری روی فرآیند دارد | تمامی نقاط تصمیم‌گیری مشخص باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۰ | مشخص کردن ورودی‌ها و خروجی‌ها | هر فرآیند چه ورودی و خروجی‌هایی دارد؟ | لیست ورودی‌ها و خروجی‌ها آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۱ | ارتباط واحدهای درگیر | مشخص کن هر واحد در کدام بخش فرآیند نقش دارد | تمامی ارتباطات ثبت شده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۲ | ثبت گردش کار تصویری | نمودار یا فلوچارت هر فرآیند آماده باشد | نمودار تصویری تأیید شود | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۳: مستندسازی و استانداردسازی وظایف
پس از ترسیم جریان کار، تمام فعالیت‌ها باید به صورت دستورالعمل مرحله به مرحله مستندسازی شوند. در این مستندات، استانداردهای کیفی و کمی هر فعالیت، شاخص‌های کلیدی موفقیت و نمونه‌های واقعی اجرا باید ثبت شود.
این مستندسازی باعث میشود فرآیندها مستقل از افراد قابل اجرا باشند و کیفیت کار ثابت باقی بماند. در این مرحله، مستندات به عنوان پایه‌ای برای آموزش کارکنان جدید و اجرای یکپارچه فرآیندها ایجاد می‌شوند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۱۳ | ایجاد دستورالعمل گام‌به‌گام | تمام فعالیت‌ها را مستند کن | هر فرآیند دارای دستورالعمل باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۴ | تعریف استانداردهای کیفی و کمی | معیارهای اندازهگیری کیفیت هر فرآیند را مشخص کن | معیارها تعریف و قابل سنجش باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۵ | تعیین شاخص‌های کلیدی موفقیت (KPI) | برای هر فرآیند KPI مناسب انتخاب کن | KPIها تعریف شده و قابل پایش باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۶ | ثبت نمونه‌های صحیح و غلط | نمونه‌های واقعی فرآیندها را ثبت کن | نمونه‌ها کامل و قابل آموزش باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۷ | آموزش نیروهای جدید | دستورالعمل‌ها آماده برای آموزش باشند | نیروهای جدید بتوانند فرآیند را اجرا کنند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۱۸ | بروزرسانی مستندات | هر تغییر فرآیندی را مستند کن | نسخه نهایی مستندات همیشه بهروز باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۴: تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها
در این گام، برای هر فرآیند و فعالیت، نقش‌ها و مسئولیت‌ها مشخص می‌شوند. مالک فرآیند، مسئول اجرای هر وظیفه، شخص پاسخگو برای گزارش‌دهی و افرادی که نقش مشاوره‌ای دارند باید تعیین شوند.
همچنین ایجاد ماتریس RACI برای شفاف کردن مسئولیت‌ها و اطمینان از پاسخگویی دقیق ضروری است. این مرحله باعث میشود وظایف مشخص و قابل پیگیری باشند و هیچ فرآیندی بدون مسئول و بدون شفافیت باقی نماند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۱۹ | تعیین مالک فرآیند (Process Owner) | برای هر فرآیند فردی به عنوان مالک مشخص کن | همه فرآیندها مالک مشخص دارند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۰ | مشخص کردن مسئول اجرای هر وظیفه | هر فعالیت را به فرد یا تیم مرتبط تخصیص بده | همه وظایف دارای مسئول مشخص هستند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۱ | تعیین شخص پاسخگو برای گزارش‌دهی | مسئول گزارش‌دهی هر فرآیند را تعریف کن | گزارش‌ها به موقع و دقیق ارائه می‌شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۲ | مشخص کردن افراد مشاور | افرادی که نقش راهنمایی دارند را تعیین کن | تیم‌ها می‌دانند چه کسی برای مشاوره باید مراجعه شود | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۳ | ایجاد ماتریس RACI | برای هر فرآیند RACI طراحی کن (مسئول، پاسخگو، مشاور، اطلاع‌رسان) | ماتریس RACI تکمیل و تایید شده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۴ | بازبینی دوره‌ای مسئولیت‌ها | هر ۳–۶ ماه مسئولیت‌ها را بررسی کن | مسئولیت‌ها متناسب با تغییرات سازمان بروزرسانی شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۵: انتخاب و یکپارچه‌سازی ابزارها
در این مرحله، نرم افزارها و ابزارهای مورد نیاز برای اجرای فرآیندها شناسایی و انتخاب می‌شوند. ابزارهایی مانند CRM، ERP یا نرم افزارهای اتوماسیون باید با نیازهای کسبوکار هماهنگ باشند و امکان تبادل داده بین آنها فراهم شود.
هدف از این گام کاهش خطاهای دستی، افزایش سرعت اجرای فرآیندها و دسترسی به داده‌های قابل پایش و گزارشگیری است. این ابزارها پایه‌ای برای سیستمسازی مدرن و دیجیتال سازمان هستند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۲۵ | شناسایی نرم افزار CRM مناسب | بررسی نیازهای کسبوکار و انتخاب CRM مناسب | CRM انتخاب شده و قابلیت‌های مورد نیاز پوشش داده شود | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۶ | شناسایی نرم افزار ERP در صورت نیاز | تحلیل فرآیندهای مالی و منابع و انتخاب ابزار مناسب | ERP مناسب برای فرآیندهای سازمان نصب و آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۷ | انتخاب ابزار اتوماسیون داخلی | وظایف تکراری را با ابزار اتوماسیون پوشش ده | حداقل ۳۰٪ از وظایف تکراری خودکار شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۸ | اتصال داده‌ها بین سیستم‌ها | روش تبادل داده‌ها بین CRM، ERP و سایر ابزارها را مشخص کن | داده‌ها بدون خطا بین سیستم‌ها منتقل شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۲۹ | بررسی نیاز به داشبورد و گزارش | شاخص‌های کلیدی را در داشبورد مدیریت نمایش بده | گزارش‌ها قابل خواندن و قابل تصمیم‌گیری باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۰ | تست هماهنگی سیستم‌ها | تست عملی از تعامل ابزارها انجام بده | تمامی فرآیندها بدون خطای سیستم اجرا شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۶: آموزش تیم و پیاده‌سازی تدریجی
پیاده‌سازی فرآیندهای سیستمسازی بدون آموزش تیم غیرممکن است. در این گام، کارکنان آموزش می‌بینند که دستورالعمل‌ها چگونه اجرا می‌شوند و فرآیندها در شرایط شبیه‌سازی شده تمرین می‌شوند.
بازخوردهای اولیه جمع‌آوری و مستندات بر اساس آن اصلاح می‌شوند. اجرای فرآیندها به صورت مرحله‌ای انجام میشود تا کارکنان با فرآیندها سازگار شده و مشکلات احتمالی قبل از اجرای کامل رفع شوند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۳۱ | برگزاری جلسات آموزش کوتاه | تمام کارکنان را در جلسات ۳۰–۶۰ دقیقه‌ای آموزش بده | ۹۰٪ کارکنان آموزش دیده باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۲ | ارائه دستورالعمل‌ها | دستورالعمل‌ها را در دسترس تیم قرار بده | همه کارکنان دستورالعمل را دریافت کنند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۳ | شبیه‌سازی فرآیند | قبل از اجرای واقعی، فرآیندها را تمرین کن | کارکنان فرآیند را بدون خطا اجرا کنند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۴ | جمع‌آوری بازخورد اولیه | از تیم بازخورد درباره فرآیندها بگیر | فهرست مشکلات و اصلاحات تهیه شود | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۵ | اصلاح مستندات بر اساس بازخورد | تغییرات را در دستورالعمل‌ها اعمال کن | مستندات بروز و دقیق باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۶ | اجرای تدریجی | فرآیندها را مرحله به مرحله اجرا کن | اجرای موفق در حداقل یک چرخه کامل | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۷: پایش و ارزیابی عملکرد
پس از اجرای فرآیندها، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای هر فرآیند پایش می‌شوند. داده‌های واقعی جمع‌آوری، تحلیل و با استانداردها مقایسه می‌شوند تا نقاط ضعف و گلوگاه‌ها شناسایی شوند. این گام باعث میشود تصمیمات مدیریتی مبتنی بر داده اتخاذ شود و اصلاحات دقیق و کاربردی انجام گردد. همچنین گزارش‌های دوره‌ای امکان ارزیابی مداوم و تصمیم‌گیری سریع را فراهم می‌کنند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۳۷ | تعیین شاخص‌های زمان، کیفیت و خطا | شاخص‌های کلیدی برای هر فرآیند را تعریف کن | شاخصها قابل اندازهگیری باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۸ | جمع‌آوری داده‌های واقعی | داده‌های عملکرد فرآیندها را ثبت کن | داده‌ها دقیق و کامل جمع‌آوری شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۳۹ | تحلیل تفاوت وضعیت فعلی با استاندارد | مقایسه عملکرد واقعی با KPIها | اختلافات شناسایی و ثبت شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۰ | شناسایی نقاط ضعف و گلوگاه‌ها | فرآیندهایی که عملکرد پایین دارند را مشخص کن | فهرست گلوگاه‌ها آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۱ | تهیه گزارش دوره‌ای | گزارش عملکرد فرآیندها را آماده کن | گزارش‌ها قابل تحلیل و تصمیم‌گیری باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۲ | ارائه پیشنهاد اصلاح و بهبود | بر اساس تحلیل داده‌ها، اقدام اصلاحی پیشنهاد بده | پیشنهادات اجرایی برای بهبود فرآیند آماده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۸: بهبود مداوم و به‌روزرسانی سیستم‌ها
سیستمسازی یک فرآیند ثابت نیست و نیاز به بهبود مداوم دارد. در این گام، مستندات و دستورالعمل‌ها بازبینی شده، تغییرات ثبت و شاخصها به‌روزرسانی می‌شوند. فرآیندهای زائد حذف یا ساده‌سازی شده و نقاط ضعف بهبود می‌یابند. این گام تضمین میکند که سیستم همواره با تغییرات بازار و نیازهای کسبوکار هماهنگ باقی بماند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۴۳ | بازبینی مستندات فرآیندها | هر فصل مستندات را مرور کن | مستندات بروز و کامل باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۴ | ثبت تغییرات | تغییرات فرآیندی را مستند کن | تغییرات به روز و قابل ارجاع باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۵ | تحلیل بازخورد مشتری و تیم | بازخوردها را جمع‌آوری و تحلیل کن | نقاط ضعف و قوت فرآیندها شناسایی شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۶ | تعریف معیارهای جدید | با تغییرات بازار و اهداف کسبوکار، شاخص‌های جدید تعریف کن | شاخصها جدید عملیاتی و قابل سنجش باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۷ | حذف فرآیندهای زائد | فرآیندهای کم‌اثر یا زائد را شناسایی و حذف کن | فرآیندهای زائد حذف یا ساده شده باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۴۸ | بروزرسانی KPIها | شاخص‌های کلیدی موفقیت را با تغییرات فرآیندی تطبیق بده | KPIها قابل پایش و مرتبط با اهداف باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۹: گزارش‌دهی و شفافیت سازمانی
برای تصمیم‌گیری صحیح و شفافیت، گزارش‌های استاندارد برای هر تیم و فرآیند تهیه می‌شوند. زمان و نحوه گزارش‌دهی مشخص شده، شاخصها شفاف و قابل فهم هستند و داده‌ها به داشبورد مدیریتی متصل می‌شوند. صحت داده‌ها قبل از انتشار بررسی شده و گزارش‌ها به عنوان مبنای تصمیمات استراتژیک استفاده می‌شوند. این گام تضمین میکند که سازمان بر اساس اطلاعات واقعی عمل کند و مسئولیت‌ها واضح باشد.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۴۹ | طراحی الگوی گزارش استاندارد | برای هر تیم و فرآیند الگوی گزارش مشخص کن | قالب گزارش تایید و قابل استفاده باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۰ | تعیین زمان و نحوه گزارش‌دهی | مشخص کن گزارش‌ها چه زمانی و چگونه ارائه شوند | تمامی گزارش‌ها به موقع و کامل ارائه شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۱ | تعریف شاخص‌های شفاف | شاخص‌های گزارش‌ها باید واضح و قابل سنجش باشند | شاخصها قابل فهم و عملیاتی باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۲ | اتصال به داشبورد مدیریتی | گزارش‌ها به داشبورد متصل و قابل پایش باشند | داده‌ها در داشبورد قابل مشاهده و تصمیم‌گیری باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۳ | بررسی صحت داده‌ها | داده‌های گزارش‌ها قبل از انتشار بررسی شود | خطای داده‌ها کمتر از ۵٪ باشد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۴ | استفاده از گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری | گزارش‌ها مبنای تصمیمات مدیریتی قرار گیرد | تصمیمات استراتژیک بر اساس داده‌ها گرفته شود | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
گام ۱۰: فرهنگ سازی و تثبیت سیستم ها
آخرین گام، تثبیت فرهنگ سیستم‌محوری در سازمان است. کارکنان با ارزش‌های سیستمسازی و اهمیت رعایت فرآیندها آشنا می‌شوند، انگیزه برای اجرای دقیق فرآیندها و ارائه پیشنهاد بهبود ایجاد میشود و معیارهای پاسخگویی و شفافیت در تیم‌ها تثبیت می‌گردد. این مرحله باعث میشود سیستم‌ها پایدار شوند و سازمان به صورت مستقل، شفاف و استاندارد عمل کند.
| شماره | هدف | اقدام عملی | شاخص موفقیت | وضعیت فعلی | اقدام اصلاحی | نتیجه مورد انتظار |
| ۵۵ | آموزش ارزش سیستم‌محوری | به تمام تیم فرهنگ سیستمسازی را آموزش بده | ۹۰٪ تیم با ارزش‌ها آشنا باشند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۶ | تشویق پایبندی به فرآیندها | انگیزه‌های لازم برای رعایت فرآیندها ایجاد کن | اجرای فرآیندها مطابق استاندارد افزایش یابد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۷ | بازخورد مستمر | جلسات بازخورد منظم برای فرآیندها برگزار کن | مشکلات و نقاط بهبود شناسایی شوند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۸ | ایجاد انگیزه برای شناسایی نقاط بهبود | کارکنان را به ارائه پیشنهاد تشویق کن | تعداد پیشنهادات بهبود افزایش یابد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۵۹ | تعریف پاداش و تقدیر | برای اجرای درست فرآیندها پاداش تعیین کن | اجرای صحیح فرآیندها افزایش یابد | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
| ۶۰ | تثبیت فرهنگ پاسخگویی و شفافیت | معیارهای پاسخگویی و شفافیت در همه تیم‌ها اعمال شود | تیم‌ها به صورت مستقل و شفاف عمل کنند | (پر شود) | (پر شود) | (پر شود) |
چک لیست سیستم سازی، کتاب راهنمای کسب و کار شماست
سیستم سازی با هدف موفقیت یک کسب و کار و به حداکثر رساندن بازده آن با توجه به پتانسیل های موجود انجام می شود. خود فرآیند سیستم سازی مراحل متفاوتی دارد و در سطوح مختلف باید انجام گیرد، که هر مرحله در مقاله ای جداگانه توضیح داده شده است، از جمله ماهیت سیستم سازی و کاربرد CRM (نرم افزار CRM چیست؟) در آن.
دن لاک، مشاور برجسته کسب و کار و یکی از موفق ترین کارآفرینان عصر حاضر، کسب و کارهای بسیار زیادی را راه اندازی کرده و فروخته است. او راجع به تجربه سالن های آرایشی و ماساژ خود در ونکوور چنین می گوید:
“وقتی که در ونکوور سالن های زیبایی و ماساژ داشتم و آنها را مدیریت می کردم، چیزی داشتم که آن را “سیاست ها و فرآیند ها” می نامم. در حقیقت، یک دفترچه راهنمای عملیاتی که همه چیز راجع به کارهای هر نقش در این کسب و کار و نحوه انجام آنها در آن نوشته شده است.
رسالتمان، هدف هایمان، تعهدمان و ارزش های اصلی مان را به صورت مکتوب در اختیار آنها قرار می دهیم. نوشته ایم که وقتی به سالن می آیند چه کنند. تمیز کردن سالن، چک لیست کارها، ساعت های کاری، قرارداد کارکنان، همه چیز کاملا واضح و روشن است.
این جزییات در ذهن من ثبت نشده اند. بلکه در دفترچه راهنما به صورت واضح ثبت شده اند. در ابتدای ورود هر شخص، من این کتابچه را با نهایت شفافیت برای آنها توضیح می دهم تا هیچ ابهام و سوالی در آن نماند.
وقتی مشتری اعلام نارضایی می کند، اینجا مشخص است چطور باید با آن برخورد کنید. وقتی به یک مشتری خوش آمد می گویید، وقتی تلفن را جواب می دهید، اینجا نوشته است که چه بگویید.
کارکنان هر سالن با این کتابچه کار می کنند. من به سالن نمی روم تا ناخن درست کنم و مو کوتاه کنم. اصلا نمی دانم چطور باید این کارها را انجام دهم. اما من کسب و کار را مدیریت می کنم و سیستم را پیش می برم.”
چطور کتاب راهنمای کسب و کار را بنویسم؟
غیرممکن نیست که یک شبه به چنین چیزی برسید، اما وقتی حتی یک صفحه هم ننوشته اید، شرایط بسیار دشوار می شود. همه چیز فقط در ذهن شماست. پس با یک صفحه شروع کنید.
چطور مشتری (سرنخ) جدید به دست می آورید، چطور سیستم فروش را پیش میبرید، چطور فروش انجام می دهید، چطور با شکایت مشتری برخورد می کنید و هر اتفاق دیگری که در کسب و کارتان می افتد. کافیست با نوشتن پاسخ این سوالات بر کاغذ شروع کنید. باید اهداف و اولویت ها را نیز در کتاب بگنجانید.
ممکن است این کتابچه نیاز به بروزرسانی داشته باشد، چرا که تغییر استراتژی می دهید، یا نتیجه های مورد نیاز را نمی گیرید و نیاز به تغییر روند یا فرآیند پیدا می کنید، یا به هر دلیل دیگری.
این تغییرات دقیقا کاریست که شما به عنوان مدیر باید انجام دهید. نگران نباشید اگر می بینید نتایج طبق انتظار شما نیستند و نیاز به تغییر در کتاب راهنما می بینید. شما این کتاب را نوشته اید که بتوانید بر اجرای آن نظارت کنید و مشکلات را بیابید.
سیستم سازی را در نرم افزار CRM پیاده سازی کنید
فرض کنید در کتاب راهنمای خود نوشته کوتاهی برای تماس اول با مشتری دارید. آیا لازم است که نیروهای فروش شما این نوشته را روی برگه بنویسند و روی مانیتور خود بچسبانند تا فراموشش نکنند؟ خیر.
در نرم افزار CRM شما قابلیت اضافه کردن بخش های بسیار زیادی را دارید. می توانید بخش (ماژول) هایی مربوط به کتاب راهنما تعریف کنید و اطلاعات را در CRM نیز ذخیره کنید. یعنی اگر نیروی فروش شما متن اولیه تماس را فراموش کرد، با چند کلیک آن را باز می کند و بدون خروج از CRM و اتلاف وقت، اطلاعات موردنظر را می گیرد.
هم چنین، می توانید فرآیندهایی تعریف کنید که به صورت خودکار یا با یک کلیک اجرا می شوند.
مثلا، در کتاب راهنما نوشته اید که نیروها پس از هر پرداخت فاکتور برای مشتری پیام تشکر بفرستند.
در نرم افزار CRM می توانید فرآیندی (گردش کار) تعریف کنید که به محض این که وضعیت فاکتور مشتری به “پرداخت شده” تبدیل شد، پیامک تشکری خودکار برای او ارسال شود. یا ایمیل پیگیری دوم و سوم خاصی دارید که در همه شرایط یکسان است، اما تنها نام شخص در آن تغییر می کند. با خودکارسازی این فرآیندها می توانید علاوه بر صرفه جویی در وقت، از خطاهای انسانی نیز جلوگیری کنید.
می توانید گردش کاری بنویسید که به صورت دستی اجرا می شود و در هر زمانی که نیروی شما به ایمیل دوم یا سوم نیاز داشته باشد، با یک کلیک در پروفایل مشتری آن را می فرستد و نیازی نیست حتی متن را از پیش نویس ها وارد کند.
البته این تمام کاربردهای CRM در سیستم سازی و پیاده سازی فرآیندهای شما نیست. این کاربردها بسته به نیازها و فرآیندهای شما می توانند تا بینهایت گسترش یابند. پیش از این که هر گامی را در نرم افزار پیاده سازی کنید، اول کتاب راهنمایتان را به پایان برسانید. شما باید راهنمایی مکتوب داشته باشید تا طبق آن نرم افزار را شخصی سازی کنید.
دن لاک می گوید که برای هر کاری که باید انجام شود یک نوشته به فرد مسئول می دهد. مثلا برای مسئول آماده سازی سالن سخنرانی لیستی آماده می کند که از نحوه پذیرش مهمانان تا چک کردن صدا و نور را در آن نوشته است.
چک لیست به زبان CRM
ما به جای نوشتن چک لیست کاغذی، این کار را در CRM به این شکل انجام می دهیم:
یک پروژه برای سخنرانی می سازیم، وظایف مربوط به آماده سازی را در یک فاز به نام “آماده سازی سالن” تعریف می کنیم و وظایف را به فرد یا افراد مسئول ارجاع می دهیم. پس از انجام هر وظیفه، شخص مسئول وضعیت آن را به “انجام شده” تغییر می دهد و در یادداشتی گزارش لازم را می نویسد.
اگر کاری با مشکلی برخورد کند، بلافاصله می توان وظیفه ای برای شخصی که مشکل به دست او حل می شود تعریف کرد و در گزارش وظیفه مشکل را نوشت.
هر وظیفه تاریخ انجام خاصی دارد و ما تمام سعی مان را می کنیم که زمان بندی به گونه ای باشد که کاری برای لحظه آخر نماند. در تعریف تاریخ انجام وظیفه، زمانی برای مشکلات احتمالی نیز در نظر گرفته می شود، اما شخص مسئول موظف است تا پایان زمان مقرر وظیفه را به پایان برساند.
مدیر پروژه نیز بر تمام این فرآیندها نظارت دارد و هر وظیفه ای که انجام می شود، اطلاعیه ای برای او می رود. البته درصد تکمیل هر پروژه در صفحه خود آن پروژه مشخص است.
هنگام برگزاری همایش یا سخنرانی نیز مدیر پروژه به طور حضوری بر آن نظارت می کند تا از واکنش حاضران تا کیفیت کلی را ببیند و تغییرات لازم را برای بهبود همایش بعد بیابد.
ابن تنها بخشی از سیستم سازی نیست که می توان با نرم افزار CRM انجام داد. هر مرحله سیستم سازی در نوشته جداگانه شرح داده شده است، و شما می توانید کاربرد CRM در هر یک را در مقاله مربوطه ببینید. همچنین ویدئوی معرفی نرم افزار CRM پارس ویتایگر را در زیر می توانید مشاهده نمایید:
سوالات متداول (FAQ) برای نوشتن چک لیست سیستم سازی
اگر سوالی بی پاسخ مانده است لطفا در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید:
چک لیست سیستمسازی چیست و چه تفاوتی با «برنامهریزی» دارد؟
چکلیست سیستمسازی مجموعهای از آیتمهای عملیاتی است که تضمین میکند فرایندها مستندسازی، اجرا و اندازهگیری شوند. در حالی که برنامهریزی جنبه استراتژیک دارد، چکلیست عملگراتر و گاممحور است.
آیا این چکلیست برای کسبوکار من مناسب است؟
بله — این چکلیست بهگونهای طراحی شده که برای کسبوکارهای خدماتی، فروشگاهی و تولیدی قابل تطابق باشد؛ کافی است مسئول، ابزار و شاخصها را براساس شرایط سازمان خودتان تنظیم کنید.
چه فرمت‌هایی برای دانلود وجود دارد؟ (PDF/Word/Excel)
نسخه PDF برای دانلود عمومی آماده است؛ نسخه Word/Excel قابل ویرایش نیز ارائه میشود تا کاربران بتوانند آن را با ساختار داخلی خودشان هماهنگ کنند.
چند آیتم باید در چکلیست داشته باشم؟ (۱۰، ۶۰ یا بیشتر؟)
برای شروع، ۱۰ تا ۱۵ گام کلیدی کافی است—برای هر فرایند داخلی میتوانید چکلیستهای تفصیلیتر (تا ۳۰–۶۰ آیتم) تهیه کنید. این مدل در منابع بهروز نیز دیده شده است.
آیا میتوان چکلیست را در نرم افزارهایی مثل CRM یا نرم افزار مدیریت پروژه پیاده کرد؟
بله؛ آیتمهای چکلیست را میتوان به وظایف، تریگرها و فرمها در CRM یا سیستم مدیریت پروژه متصل کرد تا گزارشگیری و اتوماسیون فعال شود. توصیه میشود پیش از اتوماسیون، انتقال دستی را کامل اجرا کنید.
مطالب خوبی منتشر می کنید. ممنون
درود بر شما جناب رفیعیان. ممنونیم از نگاه شما
سلام ممنون از توضیحاتتون ولی من متوجه نشدم چطوری این کتاب راهنما رو اضافه کنم به CRM
درود بر شما خانم کیماسی عزیز. لطفا با شماره های ما برای مشاوره و آموزش رایگان تماس بگیرید.