انواع KPI و نمونه شاخص های کلیدی عملکرد

انواع KPI همراه با نمونه شاخص های کلیدی عملکرد

قبل از مشاهده نمونه ها و مثال های شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای واحدها و بخش های

قبل از مشاهده نمونه ها و مثال های شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای واحدها و بخش های مختلف سازمان، بهتر است اول با انواع KPI هایی که به شما در دسته بندی شاخص های کلیدی عملکرد کمک می کند، آشنا شوید:

انواع KPI

حدود 11 نوع شاخص عملکرد وجود دارد، شاخص هایی که شرکت ها و صاحبان پروژه ها برای سنجش عملکرد شرکت و میزان دستیابی به هدف خود از آنها استفاده می کنند.

اگر اطلاعات دقیقی درباره KPI، تعاریف و نحوه تعریف آن را ندارید و یا سئوالات زیادی درباره آن در ذهن دارید، پیشنهاد می کنم قبل از مطالعه این مقاله، حتما مطلب KPI چیست را مطالعه کنید.

انواع KPI ها عبارتند از:

1. KPI های کمی (Quantitative)

در KPI های کمی، شما اعداد مستقیم مانند اندازه گیری حجم فروش را به عنوان نمونه ای از یک شاخص کمی مداوم و اندازه گیری حجم حوادث رخ داده در فرآیند تولید را به عنوان نمونه ای از یک شاخص کمی جداگانه مشاهده خواهید کرد.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟

2. KPI های کیفی (Qualitative)

شما اعداد را نخواهید دید، زیرا آنها به سادگی بر اساس نظرات هستند، به عنوان مثال، شاخصی که میزان فعالیت کارکنان و رضایت آنها از کار و حقوق را اندازه می گیرد.

3. KPI های پیشرو یا مقدم (Leading)

آن‌ها آینده‌نگر، بلندمدت و پیش‌بینی‌کننده هستند، به این معنا که این شاخص‌ها آنچه را که مثلاً در حوزه خدمات مشتری در شرکت انجام می‌شود، یا تعداد ایده‌های نوآورانه را برای سال آینده پیش‌بینی می‌کنند.

شما فقط زمانی اهمیت این شاخص را احساس خواهید کرد که به زمان اندازه گیری آن برسید و ببینید چقدر به آنچه پیش بینی شده دست یافته اید.

4. KPI های عقب مانده یا موخر (Lagging)

این شاخص همان چیزی است که باعث می‌شود شما اهمیت شاخص قبلی را احساس کنید، زیرا دوره قبلی کسب و کار را اندازه‌گیری می‌کند، به این معنی که فرض کنید قبلاً به پایان دوره اندازه‌گیری شده توسط شاخص پیشرو رسیده‌اید، سپس باید آن دوره را دوباره اندازه‌گیری کنید.

با نشانگر عقب ماندگی من این کار را انجام دادم، خوب حالا آنچه را که انتظار داشتید را با آنچه اتفاقی افتاد مقایسه کنید تا ببینید چقدر انتظارتان محقق شده است.

5. شاخص های ورودی (Input)

اندازه پروژه شما هر چه که باشد، به یک شاخص ورودی نیاز خواهید داشت، همه چیزهایی که در سازمان وارد و مصرف می شود، از مواد اولیه، زمان، فعالیت ها، کارمندان و هر چیزی که برای خروج محصول نهایی و یا رسیدن به هدف اصلی وارد شده است، اندازه گیری می شود.

6. KPI های فرآیند (Process)

شما آیتم های زیادی را وارد کرده اید تا به سمت هدف کار فعالیت کنید، اکنون به یک شاخص فرآیند برای حفظ پیشرفت در جهت اهداف نیاز دارید.

این شاخص برای اینکه ورودی ها مفید باشند و خروجی هایی با کارایی مورد انتظار وجود داشته باشد، مهم است.

7. شاخص های خروجی (Output)

من کار را تمام کردم و به انتهای خط رسیدم، حالا آنچه را که در گذشته به دست آمده بود اندازه گیری کنید، آیا هدف حاصل شد، آیا محصول یا خدمات نهایی به طور بهینه ارائه شد، آیا به سود مورد انتظار دست یافتید؟

8. شاخص های عملی (Practical)

شاخص های عملی، عملیات جاری یک شرکت را در نظر می گیرند و اثرات آن عملیات را بر شرکت بررسی می کنند.به همین دلیل، بسیاری از شاخص های تجاری ممکن است مختص شرکت یا عملیات تجاری شما باشد.

9. شاخص های روند یا جهت دار (Directional)

شما روندهای خاص در شرکت را ارزیابی می کنید، معیارها به کجا می روند؟ آیا بهبود، کاهش یا ثبات وجود دارد؟

به عنوان نمونه: در حالت ایده آل، اکثر شرکت ها مایلند میانگین زمان صرف شده برای تجارت را کاهش دهند، زیرا این نشان دهنده خدمات سریع تر و کارآمدتر است. بنابراین می توان از شاخص های روند برای ارزیابی موقعیت شرکت شما در صنعت تان نسبت به رقبا استفاده کرد.

10. شاخص های عملی یا قابل اجرا (Actionable)

تعهد و اثربخشی شرکت را در اجرای تغییرات تجاری اندازه گیری و منعکس می کند. این تغییرات می تواند در فرآیندهای تجاری، فرهنگ سازمانی یا اقدامات دیگر باشد. این معیارها همچنین برای تعیین توانایی شرکت در اجرای تغییرات مورد نیاز در بازه های زمانی مشخص، استفاده می شوند.

11. شاخص های کلیدی عملکرد مالی

شاخص های مالی معیاری برای ثبات اقتصادی، رشد و دوام کسب و کار هستند. برخی از محبوب‌ترین شاخص‌های عملکرد مالی شامل حاشیه سود ناخالص، سود خالص، حساب‌های دریافتنی و نسبت دارایی‌ها هستند.

شاخص های مالی همچنین بینش مستقیمی از وضعیت مالی یک شرکت ارائه می دهند، اما باید با سایر انواع KPI ذکر شده در این مقاله همراستا و یکپارچه شوند تا تصویری کامل ارائه شود.

از کدام KPI استفاده کنم؟

چیزی به نام “بهترین KPI” وجود ندارد. تنها بهترین KPI برای اهداف خاص شما وجود دارد. تعیین کنید که کدام اهداف برای شما، تیم و یا شرکت شما مهم‌تر است. با درک این موضوع، در ادامه به نمونه ها و مثال هایی از شاخص های کلیدی عملکرد واحد های مختلف سازمان اشاره می کنیم.

نمونه ها و مثال هایی از KPI واحدهای مختلف

در این راهنما، ما تاثیرگذارترین نمونه های شاخص عملکرد کلیدی (KPI) را برای هر واحد شناسایی و اولویت بندی کرده ایم. شما می توانید از فهرست زیر برای یافتن نمونه‌های KPI مرتبط با سازمان و تیم‌های خود استفاده کنید.

  • شاخص های کلیدی تیم فروش
  • شاخص های کلیدی مدیریت
  • شاخص های کلیدی تیم مدیریت پروژه
  • شاخص های کلیدی تیم بازاریابی
  • شاخص های کلیدی تیم عملیاتی
  • شاخص های کلیدی تیم خدمات مشتری
  • شاخص های کلیدی تیم مالی
  • شاخص های کلیدی تیم منابع انسانی
  • شاخص های کلیدی تیم آی تی
  • شاخص های کلیدی تیم شبکه های اجتماعی

نمونه های شاخص های عملکرد تیم فروش

مدیران فروش و پرسنل آنها باید شاخص های عملکرد کلیدی را که به آنها کمک می کند تا سفارشات بیشتری را نهایی کنند، جستجو کنند. در زیر 12 مثال مهم KPI فروش آورده شده است:

  • سرنخ های ورودی جدید
  • زمان پاسخگویی پیشرو
  • درصد تبدیل سرنخ ها
  • فرصت های واجد شرایط جدید
  • ارزش کل فرصت های فروش
  • درصد تبدیل سرنخ به فرصت
  • درصد تبدیل فرصت به سفارش
  • میانگین ارزش سفارش
  • میانگین زمان چرخه فروش
  • درصد افزایش فروش در یک دوره خاص
  • حجم فروش بر اساس مکان
  • درصد محقق شدن تارگت و هدف فروش

مقاله راهنمای شاخص های کلیدی فروش نیز به شما در انتخاب این شاخص ها بسیار کمک می کند.

نمونه شاخص های عملکرد برای مدیران

مدیران به KPI هایی نیاز دارند که اولویت های استراتژیک سازمان آنها را منعکس کند. در زیر 10 مثال KPI مدیریت کلیدی آورده شده است:

  • هزینه جذب مشتری
  • ارزش طول عمر مشتری
  • امتیاز رضایت مشتری
  • درصد هدف فروش (واقعی/پیش بینی شده)
  • فروش بر اساس محصول یا خدمات
  • درآمد به ازای هر مشتری
  • حاشیه عملیاتی
  • نسبت جاری (دارایی/بدهی)
  • سرمایه در گردش
  • رتبه بندی رضایت کارکنان

نمونه شاخص های عملکرد مدیریت پروژه

مدیران پروژه باید پروژه ها را به موقع و با بودجه مشخص شده به پایان برسانند و در عین حال از نتیجه با کیفیت بالا نیز اطمینان حاصل کنند. به همین دلیل است که 12 مثال شاخص عملکرد کلیدی زیر بر به موقع بودن، بودجه و کیفیت تمرکز دارند.

  • درصد تکمیل به موقع
  • درصد نقاط عطف در زمان
  • برآورد تا اتمام پروژه
  • تنظیمات برای زمانبندی
  • ساعت های برنامه ریزی شده در مقابل ساعت واقعی
  • درصد ظرفیت منابع
  • واریانس بودجه (برنامه ریزی شده در مقابل واقعی)
  • ارزش برنامه ریزی شده
  • تعداد خطاها
  • شکایات مشتری
  • تغییر درخواست ها
  • بازگشت سرمایه (ROI)

نمونه شاخص های عملکرد تیم بازاریابی

رهبران بازاریابی باید شاخص های کلیدی عملکرد را ردیابی کنند که آنها را قادر می سازد پیشرفت خود را با اهداف کاملاً تعریف شده اندازه گیری کنند. 13 مثال KPI بازاریابی زیر تمام مراحل قیف مشتری را پوشش می دهد و با استفاده از تجزیه و تحلیل بازاریابی مدرن می توان آنها را به دقت ردیابی کرد.

  • سرنخ های واجد شرایط بازاریابی (MQL)
  • سرنخ های واجد شرایط فروش (SQL)
  • هزینه هر سرنخ
  • مشتریان جدید
  • هزینه صرف شده برای هر فروش
  • افزایش فروش و نرخ فروش متقابل
  • نرخ تبدیل (برای اهداف خاص)
  • بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS)
  • میانگین ارزش سفارش
  • کل درآمد
  • درآمد بر اساس محصول یا خدمات
  • ارزش طول عمر مشتری (CLV)
  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

نمونه شاخص های عملکرد تیم عملیاتی

مدیران عملیاتی باید KPI ها را در مورد کارایی، اثربخشی و کیفیت همانطور که در 15 مثال شاخص عملکرد کلیدی زیر پوشش داده شده است، پیگیری کنند.

  • استفاده از نیروی کار
  • نرخ جابجایی کارکنان
  • نرخ غیبت کارمندان
  • نرخ آموزش کارکنان
  • بازگشت سرمایه برون سپاری شده
  • حاشیه های عملیاتی
  • ارزش طول عمر مشتری
  • فرآیندها و رویه های توسعه یافته
  • جریان نقدینگی
  • واریانس زمانبندی پروژه
  • زمان چرخه تکمیل سفارش
  • نرخ تحویل تمام وقت
  • نرخ کار مجدد
  • شکایات مشتری

نمونه شاخص های عملکرد تیم خدمات مشتری

تیم های خدمات و پشتیبانی باید روی KPI هایی تمرکز کنند که زمان پاسخگویی به مشتری را اندازه گیری می کنند. اما، مانند 13 مثال شاخص عملکرد کلیدی زیر، آنها همچنین باید دید روشنی از پایگاه مشتری و KPI های پیشگیرانه بلندمدت مانند تعامل کارکنان و مقالات پایگاه دانش داشته باشند.

  • زمان اولین پاسخ (FRT)
  • نرخ وضوح تماس اول
  • میانگین زمان پاسخگویی
  • فعال ترین عوامل پشتیبانی
  • هزینه هر مکالمه
  • امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
  • نظرات مثبت مشتریان
  • امتیاز تلاش مشتری
  • نرخ حفظ مشتری
  • نسبت هزینه های پشتیبانی / درآمد
  • مقالات پایگاه دانش
  • تعهد شغلی

شاخص های کلیدی عملکرد واحد مالی

تیم های مالی هیچ کمبودی در نسبت ها و معیارها برای پیگیری ندارند. مدیران مالی و مدیران اجرایی باید بر حاشیه، هزینه، درآمد و مدیریت وجوه نقد تمرکز کنند همانطور که در 11 مثال کلیدی KPI مالی زیر نشان داده شده است.

  • حاشیه سود ناخالص (و درصد)
  • حاشیه سود عملیاتی (و دصد)
  • حاشیه سود خالص (و درصد)
  • نسبت هزینه های عملیاتی
  • نسبت سرمایه در گردش
  • بازگشت سرمایه
  • چرخه تبدیل نقدینگی
  • نسبت گردش حساب های پرداختنی
  • نسبت گردش حساب های دریافتنی
  • انحراف بودجه
  • نسبت حساب سرانه حقوق و دستمزد

نمونه شاخص های عملکرد منابع انسانی

مدیران منابع انسانی در درجه اول با 3 حوزه اصلی سروکار دارند: مدیریت نیروی کار، جبران خسارت و استخدام. 30 مثال شاخص عملکرد کلیدی زیر، KPI های اصلی هر حوزه را پوشش می‌دهند:

KPI های مدیریت نیروی کار

  • میزان غیبت
  • بازگشت سرمایه برون سپاری
  • نرخ برنامه ریزی جانشین پروری
  • شکایات باز/بسته
  • نرخ ارتقاء شغلی
  • زمان رسیدن به بهره وری
  • نرخ شکاف جانشین
  • ترکیب پرسنل بر اساس جنسیت، تجربه، و سمت
  • تحرک داخلی
  • شاخص کیفیت مدیر
  • اثربخشی منابع انسانی
  • میزان رضایت کارکنان
  • ROI آموزش

KPI های جبرانی

  • نرخ هزینه عملیاتی منابع انسانی
  • هزینه نیروی کار به ازای هر FTE
  • درصد درآمد هزینه نیروی کار
  • درصد هزینه درآمد حاصل از کار
  • کل مزایا به عنوان درصدی از هزینه های نیروی کار
  • درآمد هر FTE
  • ROI سرمایه انسانی
  • هزینه عملکردی منابع انسانی به ازای هر کارمند

KPI های استخدام

  • کیفیت استخدام
  • نرخ جای خالی
  • نرخ گردش مالی
  • نرخ استعفا/بازنشستگی
  • زمان تکمیل کردن
  • تنوع، تجربه، و نسبت استخدام جنسیتی
  • استخدام معیارهای قیف
  • نسبت واردات / صادرات استعداد
  • نرخ گردش داوطلبانه
  • نرخ ماندگاری
  • هزینه استخدام به ازای هر استخدام جدید
  • پیش بینی نرخ بازنشستگی

نمونه شاخص های عملکرد واحد فناوری اطلاعات

مدیران فناوری اطلاعات باید جریان مداوم تیکت های پشتیبانی و مشکلات را ردیابی کنند. آنها همچنین باید پروژه ها و تیمی را که به طور فعال تعداد این تیکت ها را در آینده کاهش می دهند، پیگیری کنند، همانطور که در 15 نمونه برتر IT KPI در زیر نشان داده شده است.

  • کل تیکت های پشتیبانی
  • تیکت های پشتیبانی باز
  • زمان وضوح تیکت
  • تیکت های بازگشایی شده
  • میانگین زمان بین شکست
  • میانگین زمان تعمیر
  • درصد آپتایم
  • خرابی سرور
  • خرابی مربوط به امنیت
  • کل پروژه ها
  • پروژه های مربوط به بودجه
  • اشکالات بحرانی
  • کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات به ازای هر کاربر نهایی
  • هزینه های فناوری اطلاعات در مقابل درآمد
  • گردش مالی تیم فناوری اطلاعات

نمونه شاخص های عملکرد تیم شبکه های اجتماعی

مدیران رسانه های اجتماعی باید KPI هایی داشته باشند که نشان دهنده دسترسی، تعامل و تبدیل مخاطبین به مشتری باشد. 15 مثال شاخص عملکرد کلیدی رسانه های اجتماعی زیر باید هم به عنوان کل و هم برای هر پلتفرم رسانه اجتماعی که سازمان شما در آن فعال است اعمال شود.

  • اشتراک گذاری صدا در شبکه های اجتماعی (SSoV)
  • دسترسی کل
  • کل برداشت ها
  • دنبال کنندگان یا طرفداران یا مشترکین
  • نرخ رشد مخاطب
  • نرخ اشتراک گذاری (اشتراک گذاری یا توییت مجدد)
  • نرخ بهره (لایک ها، واکنش ها، موارد دلخواه)
  • نرخ پاسخ (نظرات، پاسخ ها)
  • پست کلیدی یا دسترسی به هشتگ
  • ترافیک سایت از شبکه اجتماعی (بر اساس پلتفرم)
  • تبدیل از شبکه اجتماعی
  • نرخ تبدیل از شبکه اجتماعی
  • درآمدها از شبکه های اجتماعی اجتماعی
  • نرخ کلیک روی لینک
  • نرخ بازگشت سرمایه

استفاده از CRM برای بررسی KPI ها

یکی از عمده مشکلاتی که مدیران در تعریف KPI و دستیابی به اهداف استراتژیک خود دارند، پراکندگی اطلاعات و سختی ایجاد گزارشات برای بررسی شاخص ها می باشد.

همانطور که در مطلب KPI چیست اشاره کردیم، نرم افزار CRM پارس ویتایگر به شما در تعریف و پیگیری KPI ها کمک می کند. در حقیقت با استفاده از CRM می توانید کلیه اطلاعات پراکنده در سطح سازمان را در یک مکان واحد جمع آوری کنید و از آن ها گزارشات لازم از شاخص ها را بصورت دوره ای یا لحظه ای دریافت کنید.

برخی از قابلیت های نرم افزار CRM که می تواند به شما برای پیگیری رسیدن به اهداف سازمان تان کمک کند، عبارتند از:

  • جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات
  • داشبورد مدیریتی
  • سیستم گزارش ساز
  • اتصال به نرم افزارهای BI (هوش تجاری) مانند Power BI
  • امکان ایجاد گزارشات دوره ای و ارسال بصورت زمان بندی شده
  • خودکار سازی امور تکراری توسط گردش کارها برای تسریع کارها

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

ثبت دیدگاه