فهرست محتوا
در این بخش از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، مقدمه‌ای کوتاه از اهمیت فروش حضوری، تاریخچه آن و تفاوت‌های این روش با سایر روش‌های فروش (مثل فروش آنلاین) ارائه می‌شود. اهداف اصلی این ارائه بر طبق منابع جهانی به شرح زیر است:
- درک فروش حضوری و جایگاه آن در بازارهای امروزی
- شناسایی تکنیک‌های کلیدی برای موفقیت در فروش حضوری
- تحلیل اهمیت آموزش و مهارت‌آموزی در این حوزه
- بررسی چالش‌ها و فرصت‌های تکنولوژی در این نوع فروش
تعریف و اهمیت فروش حضوری
تعریف فروش حضوری (In-Person Sales) به فروش مستقیم و چهره‌به‌چهره محصولات یا خدمات از طریق تعامل مستقیم با مشتریان اطلاق می‌شود. این روش به ویژه در صنایعی که نیازمند ارتباطات نزدیک، اعتمادسازی و توجه به جزئیات تعامل هستند، اهمیت دارد.
فروش حضوری، شیوه‌ای از بازاریابی است که در آن فروشنده مستقیماً با مشتری در تعامل قرار می‌گیرد، به‌طوری‌که می‌تواند از طریق زبان بدن، لحن صدا و ایجاد ارتباط چهره‌به‌چهره، اعتماد و همدلی بیشتری ایجاد کند. این نوع فروش از زمان‌های قدیم تا به امروز کاربرد داشته و به‌رغم پیشرفت فناوری و گسترش فروش آنلاین، همچنان در بسیاری از صنایع ضروری است. دلیل این اهمیت، ایجاد ارتباط نزدیک و ارتباط صمیمانه‌ای است که تنها از طریق حضور فیزیکی امکان‌پذیر است. این حضور فیزیکی به مشتری امکان می‌دهد تا با حس بهتری نسبت به محصول یا خدمت تصمیم‌گیری کند و به فروشنده فرصت می‌دهد تا به نیازها و دغدغه‌های او در لحظه پاسخ دهد.
در فروش حضوری، فروشنده می‌تواند داستان‌های مؤثری از تجربیات مشتریان قبلی بازگو کند، به پرسش‌ها پاسخ دهد و نگرانی‌ها را به‌صورت کاملاً شخصی‌سازی شده برطرف نماید. چنین ارتباطی باعث می‌شود مشتری حس بهتری از ارزش محصول یا خدمت پیدا کند و با احساس اطمینان بیشتری خرید کند. این جنبه انسانی در تعاملات حضوری باعث می‌شود مشتریان به‌جای تصمیم‌گیری‌های سطحی و عجولانه، با اعتماد بیشتری انتخاب کنند.
بنابراین، اهمیت فروش حضوری فراتر از فروش ساده است؛ بلکه فرآیندی است که در آن ارتباط واقعی، ایجاد اعتماد و فراهم کردن تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتریان به اولویت تبدیل می‌شود.
اهمیت فروش حضوری در بازاریابی مدرن
فروش حضوری در بازاریابی مدرن اهمیت ویژه‌ای دارد، چرا که با وجود توسعه سریع فناوری‌ها و گسترش فروش آنلاین، همچنان یکی از مؤثرترین راه‌ها برای برقراری ارتباط عمیق با مشتریان و ایجاد تجربه خرید متفاوت به شمار می‌رود. یکی از دلایل اهمیت آن، ایجاد اعتماد و برقراری ارتباط انسانی است؛ زیرا در فروش حضوری، مشتریان می‌توانند در لحظه به سؤالات خود پاسخ بگیرند، از تجربیات و توصیه‌های فروشنده بهره ببرند و احساس اطمینان بیشتری نسبت به خرید پیدا کنند. این تعامل انسانی حس تعهد و وفاداری بیشتری را در مشتریان تقویت می‌کند.
علاوه بر این، فروش حضوری امکان شخصی‌سازی تجربه خرید را فراهم می‌کند. فروشندگان با درک نیازهای خاص هر مشتری، می‌توانند پیشنهادات متناسب‌تری ارائه دهند و در نتیجه ارتباط مؤثرتری برقرار کنند. در عصر دیجیتال، که بیشتر ارتباطات به‌صورت مجازی انجام می‌شود، این تجربه شخصی‌سازی شده به تمایز برندها کمک می‌کند و ارزش افزوده‌ای برای مشتریان ایجاد می‌کند.
از طرفی، فروش حضوری فرصتی برای نمایش محصولات پیچیده یا گران‌قیمت است. این محصولات معمولاً به توضیحات دقیق و نمایش عملی نیاز دارند که تنها از طریق تعامل حضوری به بهترین شکل قابل انجام است. در این حالت، مشتری می‌تواند ویژگی‌های محصول را از نزدیک مشاهده کرده و با کمک فروشنده، تصمیم بهتری بگیرد.
بنابراین، فروش حضوری همچنان به‌عنوان یکی از ابزارهای مؤثر بازاریابی باقی مانده است که در آن ارتباطات انسانی، اعتمادسازی و تجربه شخصی‌سازی شده به یک مزیت رقابتی در بازارهای پرچالش تبدیل می‌شود. به طور خلاصه میتوانیم اهمیت بالای آگاهی از ترفندهای فروش حضوری را برای موارد زیر بدانیم:
- ایجاد اعتماد و رابطه نزدیک با مشتریان: فروش حضوری به فروشنده اجازه می‌دهد با مشتری ارتباط عمیق‌تری برقرار کند و اطمینان بیشتری ایجاد کند.
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: تعامل حضوری به مشتریان این فرصت را می‌دهد که تجربه بیشتری داشته باشند و احساس کنند که مورد توجه واقع شده‌اند.
- امکان ارائه توضیحات کامل و پرسش و پاسخ: مشتریان به طور مستقیم می‌توانند سوالات خود را مطرح کنند و فروشنده نیز فرصت دارد تا با جزئیات به آنها پاسخ دهد.
- تجربه بهتر مشتری (Customer Experience): ارائه تجربه‌های شخصی و متمایز، که می‌تواند تأثیر زیادی در جذب مشتری داشته باشد.
روندهای جهانی و تغییرات تکنولوژیکی در فروش حضوری
از دوران پیش از اینترنت تا امروز، فروش حضوری یکی از اصلی‌ترین روش‌های فروش بوده است. با افزایش استفاده از تکنولوژی، شکل فروش حضوری نیز تغییر کرده است. فروش حضوری مدرن ترکیبی از روش‌های دیجیتال و سنتی است که برای بهبود نتایج فروش و کارایی فرآیند فروش به کار می‌رود.
فروش حضوری، با پیشرفت تکنولوژی و تغییرات گسترده در رفتار مصرف‌کنندگان، به‌صورتی کاملاً منحصربه‌فرد در دنیای امروز جایگاه خود را بازتعریف کرده است. روندهای جهانی و تغییرات تکنولوژیکی، این شیوه سنتی را به ابزاری قدرتمند برای تجربه مشتری و ارزش‌آفرینی تبدیل کرده‌اند. به این صورت که فروش حضوری دیگر فقط ارائه محصول یا خدمت نیست، بلکه تبدیل به یک ارتباط عمیق و فردی شده که در آن فناوری‌های پیشرفته مانند تحلیل داده‌ها، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و حتی واقعیت افزوده (AR) و هوش مصنوعی (AI) نقش کلیدی ایفا می‌کنند.
تکنولوژی‌های جدید، از تحلیل داده تا واقعیت افزوده و شخصی‌سازی‌های بی‌نظیر به فروشندگان کمک می‌کند تا نه‌تنها نیازهای دقیق مشتری را شناسایی کنند بلکه تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و در لحظه برای هر فرد ایجاد کنند. این تغییرات، باعث شده که فروش حضوری، فراتر از یک تعامل ساده و به تجربه‌ای کاملاً ویژه برای مشتری تبدیل شود، که از طریق آن، برندها می‌توانند اعتمادسازی عمیقی را ایجاد کرده و وفاداری بلندمدت مشتریان را جذب کنند. در بازارهای پررقابت امروزی، چنین تکنولوژی‌هایی و روندهای جدید، همان چیزی هستند که باعث می‌شوند فروش حضوری نه تنها از بین نرود، بلکه با قدرت و مؤثریت بیشتری باقی بماند.
روندهای جهانی فروش حضوری:
- شخصی‌سازی بیشتر: براساس اطلاعات و داده‌های مشتریان، فروش حضوری به طور خاص برای هر مشتری تنظیم می‌شود.
- تلفیق با فروش دیجیتال: امروزه فروشندگان با استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند CRM و ابزارهای پوشیدنی، فرآیند فروش حضوری را بهبود می‌بخشند.
- استفاده از داده‌های بزرگ (Big Data) و هوش مصنوعی: تحلیل داده‌های مشتریان و استفاده از هوش مصنوعی به فروشندگان کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر بشناسند و پیشنهادهای مناسب‌تری ارائه کنند.
تکنیک‌های کلیدی فروش حضوری
شما: این لباس اندازه ی من نیست، بزرگه. سایز کوچیکتر نداره؟
فروشنده: نه اینا تک سایزه، ولی بشورین آب میره اندازه تون میشه.
شما: پس این یکی لباسو نمیبرم چون الان خیلی فیته، آب بره کوچیک میشه.
فروشنده: نه نه، اینو دو بار بپوشین جا باز میکنه تا ابدالدهر هم آب نمیره. حالا ساده ها رو میبرین یا طرح دارا؟
آیا شما هر دو لباس را می خرید؟ مسلماً خیر. حتی احتمال دارد هیچ یک را نخریده و از فروشگاه بیرون بروید. و حتی جمله هایی چون “چرا انقدر دروغ میگن بعضی از این فروشنده ها؟” یا “منو چی فرض کرده؟” به همراهان خود بگویید.
علی رغم این که فروشنده (از نظر خودش) تمام تلاش خود را به کار برد تا شما را قانع کند که هر دوی این اجناس کاملا با معیارهای شما هماهنگ است، فروش موفق نبود. چون:
- فروشنده حقیقت را نمی گفت و اعتماد شما جلب نشد،
- فروشنده شما را خریدار قطعی فرض کرد، در صورتی که شما هنوز از خرید مطمئن نبودید،
- تنها هدف فروشنده “فروش” بود، نه “مشتری ساختن”.
همه ی ما تجارب این چنینی زیادی داشته ایم. تکنیک های فروش قدیمی و بی فایده ای را دیده ایم که هنوز هم نیروهای فروش، در هر سطح و بستری و برای هر نوع محصولی، استفاده می کنند. چیزی که همه ی ما خریداران می دانیم، این است که این تکنیک های فروش به راحتی قابل تشخیص بوده و حتی درک و هوش مشتری را زیر سوال می برند. و این دقیقا همان چیزی ست که برخی از نیرو های فروش نمی دانند!
شاید از خود بپرسید دلیل موفقیت پیشین این تکنیک‌های فروش چه بوده است؟ پاسخ ساده است: نبود رقیب و محدود بودن گزینه‌های مشتریان. در آن زمان، هنگامی که تنها یک انتخاب برای مشتریان وجود داشت، اهمیت تکنیک‌های فروش به شدت کاهش می‌یافت. مشتریان، صرف‌نظر از رضایت یا عدم رضایت از این تکنیک‌ها، ناچار به خرید بودند. به عبارت دیگر، در نبود گزینه‌های جایگزین، اولویت فروشندگان بیشتر بر عرضه محصول متمرکز بود تا افزایش رضایت مشتری.
در حقیقت، شاید این تکنیک های فروش هیچ گاه موفق نبوده اند!
تکنیک‌های کلیدی در فروش حضوری زمانی بیشترین تأثیر را دارند که به شکل کاملاً منحصر به فرد و مطابق با شخصیت و نیازهای مشتری اجرا شوند. فروش حضوری موفق چیزی فراتر از ارائه اطلاعات و پاسخ به سؤالات است؛ در واقع، در فروش حضوری، هر تعامل فرصتی برای ساختن یک تجربه ماندگار و ایجاد پیوند احساسی با مشتری است. اینجا تکنیک‌هایی آورده شده که به‌طور ویژه و کاملاً اختصاصی، رویکرد شما را در فروش حضوری به سطحی جدید می‌رسانند.
1- فروش فرضاً انجام شده
این سومین مورد از تکنیک های فروش ناکارامدی بود که فروشنده در ابتدای متن برای فروش هر دو لباس به شما استفاده کرد. در این تکنیک، نیروی فروش بدون درنظر گرفتن خواست حقیقی خریدار و قصد خرید او، تلاش می کند با فرض این که خرید قطعی است، مشتری را در عمل انجام شده قرار دهد و باعث شود مشتری عدم اطمینان خود را فراموش کند.
این تکنیک در بهترین حالت تلاشی کاملا واضح برای فروش (که در بین مشتری ها به “قالب کردن” معروف است) و در بدترین حالت توهینی تمام قد به قدرت تشخیص و هوش مشتری ست.
2- تکنیک “ز گهواره تا گور”
این تکنیک فروش سعی می کند به مشتری بقبولاند که هیچ زمان مناسبی برای خرید وجود ندارد، پس بهتر است همین الان خرید را انجام دهد. این تکنیک معمولا در واکنش به عدم اطمینان مشتری از این که آیا اکنون نیاز به خرید دارد یا خیر استفاده می شود. احتمال دارد نیروی فروش با جمله ای نسبتا فلسفی با مضمون “هیچ وقت در زندگی زمان مناسب پیش نمی آید” سعی در فروش داشته باشد.
اشکال این تکنیک این است که این حقیقت را که در عمل زمان مناسب و نامناسب برای خرید وجود دارد و بسیار هم در تصمیم گیری موثر است، کاملا نادیده می گیرد. این اقدام نیز مانند سایر تکنیک های فروش ناموفق و رایج، حسی منفی در مشتری ایجاد می کند.
3- فروش دو موردی
این تکنیک به نوعی ورژن پیشرفت کرده ی مورد اول، یعنی “فروش فرضاً انجام شده” است. فروشنده ی فرضی ما هم در انتهای تلاش مذبوحانه اش برای فروش از این تکنیک استفاده کرد: “حالا ساده ها رو میبرین یا طرح دارا؟” که در آن نیروی فروش تنها دو گزینه به خریدار ارائه می دهد.
این تکنیک حتی از ورژن پیشرفت نکرده ی خود نیز مهاجمانه تر و به اندازه ی تکنیک های پیشین برای خریدار قابل تشخیص است.
4- گنجِ نابرده رنج!
در میان تکنیک های فروش ناموفق و منسوخ، این تکنیک از همه حق به جانب تر به نظر می رسد. در این تکنیک، نیروی فروش در ازای خرید فوری، تخفیف بسیار بالا یا محصول دوم کاملا رایگان به مشتری ارائه می دهد. شاید در نگاه اول نوعی بیش فروشی و کسب وفاداری مشتری به نظر برسد، اما این یکی از مخرب ترین تکنیک های فروش است.
نه تنها به نظر می رسد نیروی فروش به شدت درمانده بوده و حاضر است – به معنی واقعی کلمه – به هر قیمتی فروش انجام دهد، بلکه در بلندمدت توقعی واهی برای مشتری ایجاد می کند. و او انتظار دارد در خرید های بعدی نیز گنجی بدون رنج نصیبش شود.
البته این تکنیک مدل صحیحی نیز دارد که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد.
5- حذف بخش حیاتی از محصول
این یکی از مهلک ترین تکنیک های فروش است، چرا که در صورت عدم موفقیت (که عموما هم به عدم موفقیت ختم می شود) هیچ راه برگشتی برای فروشنده نمی گذارد. در این روش نیروی فروش در پاسخ به درخواست تخفیف مشتری یکی از ویژگی های حیاتی محصول را که برای مشتری بسیار مهم است حذف می کند.
برای مثال، فرض کنید یک مشتری به خاطر ویژگی تماس با یک کلیک (Click-to-call) از ما نرم افزار crm بخواهد. و نیروی فروش ما در پاسخ به درخواست تخفیف به خریدار بگوید: متاسفانه نمی توانیم بیش از ** درصد به شما تخفیف دهیم، اما اگر بودجه تان بیش از *** نیست، می توانیم با حذف قابلیت تماس با یک کلیک با قیمت مد نظر شما توافق کنیم. نیروی فروش سعی می کند طوری به مشتری تخفیف ندهد، که گویا خود مشتری از گرفتن تخفیف سر باز زده است!
اما احتمال این که مشتری بگوید: “من به هر حال توان پرداخت قیمت پیشنهادی شما را ندارم و از طرفی به شدت به این قابلیت نیازمندم. پس از شرکت الف نرم افزار را می خرم” بالاست. در این شرایط نیروی فروش نمی تواند به سرعت نظرش را عوض کند، چرا که با این عدم تعادل رفتاری کاملا اعتماد مشتری را از بین می برد.
6- شنونده فعال بودن
شنیدن و درک عمیق نیازهای مشتری، اساس فروش حضوری موفق است. وقتی مشتری حس می‌کند که واقعاً به او توجه می‌شود، احتمال اینکه به شما و محصولتان اعتماد کند، بسیار بیشتر است. این یعنی به‌جای تمرکز بر آماده‌سازی پاسخ‌ها، توجه کاملی به کلمات، زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی مشتری داشته باشید.
7- ایجاد تجربه حضوری مؤثر و شخصی‌سازی شده
فراموش نکنید که هر مشتری نیازها و خواسته‌های منحصر به فرد خود را دارد. ایجاد یک تجربه خاص برای هر مشتری با تکیه بر اطلاعاتی که در طول مکالمه کسب می‌کنید، می‌تواند تأثیر فوق‌العاده‌ای داشته باشد. با توجه به اینکه شما به چالش‌ها و علایق خاص مشتری پاسخ می‌دهید، احساس ارزشمندی در او ایجاد می‌شود.
8- استفاده از داستان‌سرایی جذاب
داستان‌سرایی یکی از مؤثرترین ابزارها در فروش حضوری است. بیان تجربه‌های واقعی و مرتبط از مشتریان دیگر که با محصول یا خدمت شما به موفقیت رسیده‌اند، می‌تواند به مشتری اطمینان و انگیزه دهد. به نحوی داستان را طراحی کنید که مشتری به‌خوبی بتواند خود را در آن موقعیت ببیند و حس کند که نتیجه مشابهی برای او نیز ممکن است.
9- مدیریت احساسات و همدلی صادقانه
فروش حضوری بیش از هر چیز با احساسات سر و کار دارد. نمایش همدلی واقعی و همدردی با مشکلات مشتری، نه به عنوان یک تکنیک بلکه به عنوان یک حس واقعی، نشان می‌دهد که شما به مشتری و نیازهای او اهمیت می‌دهید. ایجاد این حس مشترک، پایه و اساس روابط عمیق و بلندمدت را شکل می‌دهد.
10- قدرت استفاده از لحظات سکوت
در فروش حضوری، سکوت می‌تواند ابزار قدرتمندی باشد. هنگامی که سؤال مهمی از مشتری پرسیده‌اید یا او در حال فکر کردن است، اجازه دهید که سکوت فضای فکر بیشتری برای او ایجاد کند. این تکنیک به‌ویژه در زمان‌های تصمیم‌گیری حساس بسیار مؤثر است.
11- خلق یک پیشنهاد خاص و انحصاری
ایجاد پیشنهادهای ویژه و مخصوص برای مشتریان خاص، نه تنها انگیزه خرید را افزایش می‌دهد بلکه به آنها حس ارزشمند بودن می‌دهد. این پیشنهاد می‌تواند شامل تخفیف، اضافه کردن یک خدمت یا ویژگی خاص یا ایجاد بسته‌هایی باشد که تنها برای نیازها و علاقه‌مندی‌های آن مشتری خاص طراحی شده است.
این تکنیک‌ها، زمانی که به‌صورت خالص و با نیت واقعی اجرا شوند، به شما کمک می‌کنند تا نه تنها فروش حضوری موفقی داشته باشید، بلکه روابطی ماندگار و عمیق با مشتریان خود بسازید و به یک منبع اعتماد و احترام در ذهن آنان تبدیل شوید.
تکنیک های فروش جایگزین برای موفقیت فروش
پس چه تکنیک هایی برای فروش استفاده کنیم؟ اصولی وجود دارند که در روابط انسانی بسیار پیچیده تر امروز، می توانند موجب موفقیت در فروش شوند.
شخصی سازی
باید قبول کنیم که محصول ما برای تمام انسان های روی کره ی زمین کاربرد ندارد. پس از مشخص کردن بازار هدف، باید در نظر داشته باشیم که علی رغم وجوه اشتراک کسانی که در زمره ی مشتریان ما قرار گرفته اند، آنها تفاوت های بسیاری با یکدیگر دارند.
از اطلاعات ثبت شده در پایگاه داده CRMتان برای یافتن این تفاوت ها استفاده کنید. و سعی کنید به هر کس با توجه به اولویت ها و نیازهای خودش محصول را معرفی کنید. با رعایت اصول مذاکرات تلفنی می توانید این اولویت ها را بیابید. و با بررسی صحیح گزارش های CRM می توانید ببینید رایج ترین ویژگی های مشتری های شما چیست و کدام ویژگی ها متفاوت اند.
حقیقت گویی و جلب اعتماد
اعتماد پایه و اساس هر رابطه ایست. و رابطه ی فروشنده-خریدار از این قاعده مستثنا نیست. اگر فروشنده ی مثال ما در ابتدای متن، به شما دروغ نمی گفت، شاید یکی از لباس ها را می خریدید. شاید اگر به شما حقیقت را می گفت که فعلا سایز دیگری از آن لباس ها ندارد، شما به دنبال مدل یا طرح دیگری در فروشگاه می گشتید.
اما فروشنده ی فرضی ما با ناکارآمد در نظر گرفتن قدرت تشخیص شما به عنوان یک مشتری، شانس فروش را به طور کلی از دست داد.
پیگیری به موقع
پس از اطمینان از مناسب بودن سرنخ برای سازمان و هماهنگی وی با مشخصات خریدار ایده آل شما، باید با توجه به نتیجه ی مکالمات پیگیری های بعدی را برنامه ریزی کنید. اگر سرنخ در مرحله ی تحقیقات بوده و گفته است فعلا قصد جدی خرید ندارد، احتمالا باید طی چند هفته ی آینده با او دوباره تماس بگیرید. اما اگر در مرحله ی مقایسه ی نهایی برای خرید است و محصول شما یکی از گزینه های مناسب اوست، شرایط تفاوت می کند.
همیشه به محض اتمام تماس ها، وظیفه ی بعدی را در CRM ثبت، یادداشت های تماس را تکمیل، وضعیت سرنخ را به روزرسانی و تگ های لازم را استفاده کنید. سرنخ ها باید در مرحله ی واقعی در قیف فروش قرار بگیرند تا بتوانید گزارش های نرم افزار را به درستی تحلیل کنید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
پایه گذاری یک رابطه دو طرفه بلندمدت و توجه به وفاداری مشتری
رقابت در بازار امروز به قدری فشرده است، که اولین راه حل مشتریان برای واکنش به تجربه مشتری ناخوشایند، خرید از رقیب شماست. منظور از رابطه ی “دوطرفه” در کسب و کار این است که هم مشتری به شما سود برساند و هم شما به مشتری. در ترفند های فروشی که هدف فقط فروش به مشتری ست، این رابطه فقط بخش اول، یعنی سود رساندن مشتری به سازمان، را در نظر می گیرد.
وفادار کردن مشتری چندان کار دشوار و پیچیده ای نیست. ساده ترین، مهم ترین و اولین گام آن، برخورد صادقانه با مشتری ست. در گام بعدی باید مشتری را دائما به یاد داشته باشید، که غیرممکن است؛ چرا که شما تنها با چهار یا پنج نفر سر و کار ندارید. اما افزودن وظیفه ها و یادآور ها در CRM و برگزاری کمپین ها و تعریف گردش کار ها این کار را برای شما انجام می دهد. به همین دلیل سی آر ام در وفاداری بسیار اثرگذار است.
سطح بندی و دسته بندی مشتریان
مشتری ها شخصیت ها و پروفایل های خرید (پرسوناهای مخاطب) متفاوتی دارند. به همین دلیل، سطح انتظارات آنها از سازمان نیز متفاوت است. اگر یک سازمان پایین تر از حد انتظار مشتری ها عمل کند، آنها را ناامید کرده و از خود می راند. اگر بسیار بالاتر از حد انتظار آنها رفتار کند، توقعات بلندمدت غیرمنطقی برای مشتریان به وجود می آورد. و اگر کمی بالاتر از حد انتظار عمل کند، مشتریان را شدیدا راضی نگاه داشته و وفاداری آنها را تضمین می کند.
باید طبق برنامه وفاداری با مشتریان رفتار کرده و با معیارهای سازمان خود آنها را دسته بندی کنید. بسته به نوع محصولات و سرویس هایی که سازمان ارائه می دهد، معیارها تفاوت دارند. شاید تعداد خرید برای شما مهم باشد، اما سازمان دیگری طبق محصولی که خریداری شده مشتریان را سطح بندی کند.
مرتبط:
ارائه تخفیفات حساب شده
یکی از تکنیک های فروش منسوخی که پیش تر به آن اشاره شد، تخفیف بی حساب (گنجِ نابرده رنج) بود. پس چطور باید به مشتریان تخفیف دهید؟
مشتری ها را در CRMتان دسته بندی کنید. فرض می کنیم سازمان شما ۵ دسته مشتری داشته باشد. مسلما نوع رابطه ی شما با تمام این گروه ها یکسان نیست. شاید گروهی که کمترین خرید را کرده، کمترین نیاز را به محصول شما دارد. به همین علت چندان برایش تفاوتی ندارد که محصول را ۱۵% ارزان تر خریداری کند یا خیر.
این که کدام گروه کدام نوع تخفیف را در کدام جشنواره (بله، جشنواره. یا کارت های اشتراک یا هر متد دیگری که قابل اندازه گیری و حساب شده باشد) دریافت می کند، کاملا به تعداد مشتری ها، تعداد دسته بندی های شما، معیارهای سازمان و البته گزارش های CRMتان بستگی دارد.
نرم افزار CRM هیچ گاه نمی تواند به شما بیاموزد که چطور با مشتری برخورد کنید، به چه کسی چه مقدار تخفیف بدهید، پشت تلفن یا در جلسات حضوری چه بگویید و در آخر این که چطور کار کنید. هیچ نرم افزاری نمی تواند. اما شما می توانید تمام این اطلاعات را با استفاده ی درست از CRM کسب کرده و تکنیک های مربوط به کار خود را بیاموزید.
آموزش مهارت‌ها و نقش مهارت‌های نرم در فروش حضوری
مهارت‌های نرم (Soft Skills): مانند همدلی، خودآگاهی و توانایی برقراری ارتباط اثربخش که به فروشنده کمک می‌کند تا درک بهتری از مشتری پیدا کند و احساس اطمینان بیشتری در مشتری ایجاد کند.
مهارت‌های فنی: مهارت‌های فنی، که به نام مهارت‌های سخت یا فنی نیز شناخته می‌شوند، توانایی‌هایی هستند که با به‌کارگیری و کسب تخصص در انجام وظایف فیزیکی یا دیجیتالی به دست می‌آیند. مهارت‌های سخت فراوانی در حوزه‌ی کار وجود دارند. شامل دانش تخصصی محصول و آشنایی با تکنولوژی‌های نوین مانند CRM و دستگاه‌های قابل‌حمل که به فروشنده کمک می‌کند اطلاعات جامع‌تری از مشتری در دسترس داشته باشد.
روش‌های آموزش مؤثر برای فروش حضوری:
- کارگاه‌های عملی و تمرینات نقش‌آفرینی: به فروشندگان اجازه می‌دهد تا در محیطی واقعی یا شبیه‌سازی‌شده، مهارت‌های خود را تمرین کنند.
- بازخورد و جلسات کوچینگ: دریافت بازخورد مستمر از مربیان و همکاران برای بهبود مداوم عملکرد.
- استفاده از فناوری‌های جدید برای آموزش: مانند ویدیوهای آموزشی و ابزارهای شبیه‌سازی برای افزایش آگاهی و مهارت‌های فروش حضوری.
تکنولوژی و فروش حضوری – هم‌افزایی دیجیتال و حضوری
تکنولوژی‌های نوین در فروش حضوری به شرح زیر است:
- نرم‌افزارهای CRM: کمک به ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری، پیگیری تعاملات و تحلیل رفتار مشتری.
- دستگاه‌های پوشیدنی و قابل‌حمل: مانند تبلت‌ها و عینک‌های هوشمند که به فروشنده امکان دسترسی سریع به اطلاعات را می‌دهد.
- ابزارهای شبیه‌سازی و واقعیت افزوده (AR): برای بهبود تجربه مشتری و ارائه محصول در شرایط واقعی یا مجازی.
تأثیر تکنولوژی بر فروش حضوری
- افزایش کارایی و سرعت تعاملات حضوری
- ایجاد تجربه بهتر و شخصی‌سازی شده برای مشتریان
- دسترسی به داده‌های بیشتر برای تحلیل بهتر رفتار و نیازهای مشتریان
چالش‌های فروش حضوری و راهکارهای مواجهه
چالش‌های فروش حضوری همگام با پیشرفت های قرن 21 بسیار بیشتر شده است. تصور کنید که قرار است در چند جبهه بجنگید. اول رقبای سنتی و بازار حضوری و دوم رقبای تازه وارد در بازار مجاری! برخی از این چالش ها را میتوان به شرح زیر دانست:
- رقابت با فروش آنلاین: بسیاری از مشتریان به خرید آنلاین و راحتی آن علاقه دارند.
- هزینه‌های بالای نیروی انسانی و آموزش: سرمایه‌گذاری روی نیروی متخصص و آموزش‌های مستمر هزینه‌بر است.
- نیاز به پیگیری مداوم و مدیریت زمان: تعاملات حضوری نیازمند پیگیری دقیق و زمان‌بندی مؤثر است.
راهکارهای پیشنهادی برای غلبه بر چالش‌ها
- استفاده از ابزارهای دیجیتال برای بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها
- ارائه تجربه حضوری منحصربه‌فرد و باکیفیت
- ترکیب فروش حضوری و دیجیتال برای بهبود نرخ موفقیت و جذب مشتریان بیشتر
4 پیشنهاد پارس ویتایگر برای فروش حضوری به شما
1- فروش حضوری با وجود چالش‌های عصر دیجیتال، همچنان جایگاه مهمی در استراتژی‌های فروش بسیاری از صنایع دارد.
2- تکنیک‌های مؤثر فروش حضوری مانند داستان‌گویی و گوش دادن فعال می‌تواند به افزایش نرخ موفقیت کمک کند.
3- آموزش و توسعه مهارت‌های نرم و استفاده از تکنولوژی‌های نوین برای فروشندگان حضوری حیاتی است.
4- تلفیق فروش حضوری و دیجیتال می‌تواند راهبردی کارآمد برای مواجهه با چالش‌های امروزی و افزایش تجربه و رضایت مشتریان باشد.