تعریف بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing)

بازاریابی رابطه مند جنبه‌ای از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به جای اهداف کوتاه مدت مانند جذب مشتری و فروش فردی، بر وفاداری مشتری و تعامل بلندمدت با مشتری، تمرکز دارد. هدف بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی رابطه‌ای) ایجاد ارتباطات قوی و حتی احساسی با مشتری و یک نام تجاری است. این ارتباط باید منجر به تبلیغات دهان به دهان رایگان و در نهایت ایجاد سرنخ شود.
بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) یک رویکرد استراتژیک به بازاریابی است که بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد. این رویکرد بر خلاف بازاریابی تراکنشی که بر خرید یکباره محصولات یا خدمات از مشتریان متمرکز است؛ بر ایجاد ارزش برای مشتریان و ایجاد اعتماد و وفاداری در آنها تمرکز می‌کند.

بازاریابی رابطه‌ای مؤثر شامل انواع استراتژی‌ها و فناوری‌های همپوشانی است که به تقویت یک رابطه عمیق‌تر و طولانی‌مدت با مشتریان فعلی و آینده کمک می‌کند. این نوع بازاریابی شباهت بسیاری با بازاریابی مشتری (Customer Marketing) دارد.

چرا بازاریابی رابطه‌مند مهم است؟

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند چالش برانگیز و پرهزینه باشد. بازاریابی رابطه‌ای به حفظ مشتریان در دراز مدت کمک می‌کند. به بیان دیگر Relationship Marketing مستقیما منجر به وفاداری مشتری می‌شود.
بازاریابی رابطه‌ای به دلیل توانایی در حفظ ارتباط نزدیک با مشتریان، مهم است. با درک نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدمات یک برند و مشاهده نیازهای برآورده نشده اضافی، برندها می‌توانند ویژگی ها و پیشنهادات جدیدی را برای برآورده کردن این نیازها ایجاد کنند و این رابطه را بیشتر تقویت کند.

دلایل اجرای استراتژی بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه‌ای بر اساس اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) است که بر بهبود تعاملات مشتری برای تقویت وفاداری بهتر به برند تمرکز دارد.

با فراوانی اطلاعات در وب و استفاده پررونق از رسانه‌های اجتماعی، بیشتر مصرف‌کنندگان انتظار دارند که دسترسی آسان و متناسب به جزئیات یک برند داشته باشند و حتی انتظار دارند فرصتی برای تأثیرگذاری بر محصولات و خدمات از طریق پست‌های رسانه‌های اجتماعی و بررسی‌های آنلاین داشته باشند.

بازاریابی رابطه مند مدرن شامل ایجاد ارتباط دو طرفه آسان بین مشتریان و کسب و کار، ردیابی فعالیت های مشتری و ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان بر اساس آن فعالیت ها است.

به عنوان مثال، یک سایت ممکن است فعالیت مشتری را (با اجازه گرفتن) ردیابی کند تا اطلاعات آنها برای بازدیدهای بعدی ذخیره شود. در این صورت، سایت دفعه بعد، اطلاعات سفارشی تری را برای مشتریان ارسال می‌کند.

بازدیدکنندگان سایت همچنین ممکن است بتوانند از طریق اینستاگرام یا کانال‌های دیگر وارد سیستم شما شوند، این امکان تجربه کاربری راحت تری به مشتریان می‌دهد و به طور خودکار آنها را به حضور در رسانه های اجتماعی برند متصل کند.

اینجاست که CRM و نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی می‌توانند با آسان‌تر کردن ثبت، ردیابی و عمل بر روی اطلاعات مشتری، از استراتژی بازاریابی رابطه‌ای پشتیبانی کنند. ابزارهای CRM با کمک به گسترش بازاریابی رابطه‌ای در حوزه رسانه‌های اجتماعی فراتر می‌روند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا راحت‌تر مسائل مشتری را در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی نظارت کرده و به آنها پاسخ دهند.

مزایای بازاریابی رابطه‌مند

از مزایای بازاریابی رابطه‌ای می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- ارزش طول عمر مشتری بالاتر (CLV)

بازاریابی رابطه مند مشتریان وفادار ایجاد می کند که منجر به خریدهای تکراری و اجرای مفهوم CLV بالاتر می شود. علاوه بر این، مشتریان وفادار احتمالاً به حامیان یا سفیران برند تبدیل می شوند و محصولات و خدمات را به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه می کنند.

2- کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات

هزینه کردن برای تبلیغات، جهت به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند گران باشد. بازاریابی رابطه‌ای باعث می‌شود که مشتریان بازاریابی را برای یک نام تجاری انجام دهند که به آن بازاریابی همهمه ای (Buzz marketing) می‌گویند. این یکی از انواع مدل بازاریابی است که مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند به دیگران می گویند. برندهایی که برنامه های بازاریابی رابطه‌ای استثنایی دارند، پول اندکی را صرف بازاریابی یا تبلیغات می‌کنند.

3- همسویی سازمانی قوی تر حول مشتری

سازمان‌هایی که بر بازاریابی رابطه‌ای تأکید دارند، همسویی سازمانی قوی‌تری حول مفهوم تجربه مشتری دارند. طبق این استراتژی بازاریابی، تیم ها برای ایجاد مشتریان راضی و خوشحال در طولانی مدت با یکدیگر همکاری می‌کنند.

4- افزایش رضایت مشتری

بازاریابی رابطه ای کمک به افزایش رضایت مشتری در شرکت ها می کند. مشتریانی که از محصولات و خدمات یک شرکت رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که از آن شرکت خرید کنند و وفادار به آن شوند. تاثیرات جلب رضایت مشتری با CRM یک مهر تایید بر این قضیه است.

5- افزایش سودآوری با بازاریابی رابطه‌ای

بازاریابی رابطه ای می‌تواند منجر به افزایش سودآوری شود. مشتریانی که وفادار به یک شرکت هستند به احتمال بیشتر از آن شرکت خرید می‌کنند و محصولات و خدمات گران‌تر را به راحتی می‌پذیرند.
بازاریابی رابطه ای رویکردی است که در دنیای امروز به طور فزاینده‌ای مورد توجه قرار گرفته است. شرکت‌هایی که از بازاریابی رابطه ای به طور موثر استفاده می‌کنند، می‌توانند مزیت رقابتی قابل توجهی نسبت به سایر شرکت‌ها کسب کنند.

نمونه هایی از بازاریابی رابطه‌ای

انواع مختلفی از فعالیت‌ها وجود دارد که برندها می‌توانند از آنها برای تسهیل بازاریابی رابطه‌ای استفاده کنند:

• خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید، زیرا مشتریانی که به طور مداوم تحت تأثیر خدمات مشتری یک برند قرار می گیرند، به احتمال زیاد به برند وفادار می‌مانند. برای مثال:
  از طریق یک پست در رسانه های اجتماعی یا با یک کارت هدیه شگفت انگیز از مشتریان تشکر کنید. یکی از برگ‌های مجله کسب و کار پارس ویتایگر، در نوشتن متن تشکر از مشتری، پیش از این آماده شده است.
• از طریق نظرسنجی‌ها و تماس‌های تلفنی، بازخورد مشتریان را درخواست و دریافت کنید، به این صورت شما نشان می‌دهید؛ نظرات مشتریان ارزشمند است و به ایجاد محصولات و خدمات بهتر کمک می‌کند.
• یک برنامه وفاداری مشتری راه اندازی کنید که به مشتریان برای حمایت مداوم آنها پاداش می دهد.
• رویدادهایی را برای ارتباط با مشتری و ایجاد باشگاه مشتریان برگزار کنید.
• برنامه های حمایت از مشتری یا حمایت از برند را برای پاداش دادن به مشتریانی که تبلیغات دهان به دهان از طرف یک برند ارائه می‌کنند، ایجاد کنید.
• به مشتریان طولانی مدت یا مکرر تخفیف یا پاداش ارائه دهید.

در ادامه پارس ویتایگر شما را با برخی مثال‌های بازاریابی رابطه‌ای هم‌گام می‌کند:

1. 1. یک خرده‌فروشی ممکن است یک برنامه وفاداری ارائه دهد که به مشتریان امکان می‌دهد با خرید از آن خرده‌فروشی امتیاز کسب کنند. این امتیازها می‌توانند برای دریافت تخفیف‌ها، هدیه‌ها یا سایر مزایا استفاده شوند.

1. یک شرکت هواپیمایی ممکن است برنامه‌ای برای مشتریان وفادار ارائه دهد که به آنها امکان می‌دهد صندلی‌های پرواز را زودتر رزرو کنند یا از مزایای ویژه‌ای در فرودگاه‌ها برخوردار شوند.
2. یک شرکت بیمه ممکن است برنامه‌ای برای مشتریان وفادار ارائه دهد که به آنها امکان می‌دهد از مزایای ویژه‌ای مانند پوشش‌های بیمه‌ای اضافی یا تخفیف‌ها برخوردار شوند.

اینها تنها چند نمونه از بسیاری از راه‌هایی هستند که شرکت‌ها می‌توانند از بازاریابی رابطه مند برای ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان خود استفاده کنند.

بازاریابی رابطه ای بر چهار اصل کلیدی استوار است

• تمرکز بر مشتری: شرکت‌ها در بازاریابی رابطه ای بر نیازها و خواسته‌های مشتریان خود تمرکز می‌کنند. آنها تلاش می‌کنند تا با ارائه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، روابط قوی و پایدار با آنها ایجاد کنند.
• اعتماد و صداقت: اعتماد و صداقت از جمله مهم‌ترین عوامل در ایجاد روابط قوی و پایدار هستند. شرکت‌ها در بازاریابی رابطه ای تلاش می‌کنند تا با رفتار صادقانه و قابل اعتماد، اعتماد مشتریان خود را جلب کنند.
• ارتباط مداوم: ارتباط مداوم با مشتریان و سایر ذینفعان از جمله عوامل مهم در حفظ روابط قوی و پایدار است. شرکت‌ها در بازاریابی رابطه ای تلاش می‌کنند تا با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی، با مشتریان خود در ارتباط باشند.
• ارزش افزوده: شرکت‌ها در بازاریابی رابطه ای تلاش می‌کنند تا ارزش افزوده‌ای برای مشتریان خود ایجاد کنند. این ارزش افزوده می‌تواند شامل ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، خدمات مشتری عالی، یا مزایای ویژه برای مشتریان وفادار باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار بازاریابی رابطه مند

در دوران به اصطلاح مدرن امروزی، همه ما در حال تجربه کردن زندگی در جامعه ای با تکنولوژی بالا و در حال رشد می باشیم که استفاده از تکنولوژی به ستون اصلی زندگی روزانه همه ما مبدل شده است. اکنون زمانیست که می توانیم به راحتی در منزل یا محل کار خود بمانیم و تمام کارهای روزمره خود مانند: عملیات بانکی، رزرو بلیط هواپیما یا خرید آنلاین کالاهای مورد نیاز خود را حتی با استفاده از تلفن همراه خود انجام داده و در زمان خود صرفه جویی کنیم. اما نکته اصلی اینجاست که به دلیل اینکه عادت کرده ایم تا با یک بانک، فروشگاه اینترنتی و یا درگاه خاصی کار کنیم، در نتیجه در استفاده از آنها مهارت کافی را کسب کرده ایم و حتی می توانیم مراحل کار آنها را از حفظ انجام دهیم و همین موضوع باعث شده تا در مقابل تلاش برای کار کردن با یک بانک یا تغییر فروشگاه اینترنتی جدید مقاومت کنیم.

حال از خود بپرسید:

آیا خوشحال نمی شوید اگر بخش خدمات پشتیبانی مشتری بانکی که سال هاست از خدمات آن استفاده می کنید به دلیل ارتباط طولانی مدت شما با آنها از دریافت هزینه تهیه مجدد کارت برای شما چشم پوشی کند؟

آیا خوشحال نمی شوید اگر متوجه شوید که آنها سعی دارند با شما تماس بگیرند و پیشنهادات خوبی برای خوشحال کردن شما ارائه دهند؟

و هزاران سؤال دیگر.
حال شاید شما متعجب هستید که آنها از چه روشی برای شناخت بهتر شما از میان هزاران مشتری استفاده می کنند. باید بدانید این مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که به شرکت ها کمک می کند تا ضمن خدمات رسانی به تعداد زیادی از مشتریان، ارتباط نزدیکی با تک تک آنها داشته باشند.

دنیای تکنولوژی روشی برای گسترش نرم افزار و فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه می دهد تا شرکت ها بتوانند به اهداف متعددی دست یابند. افراد زیادی در دنیای کسب و کار بازاریابی رابطه مند را با CRM اشتباه می گیرند. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که توسط شاغلین حیطه بازاریابی رابطه مند استفاده می شود.

شرکت هایی که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند می توانند به مشتریان خود نزدیک تر شوند و ارتباط تعاملی با مشتری خود برقرار کنند. علاوه بر این، CRM با ارائه فرآیندهای استاندارد شده و دستورالعمل های دقیق در مورد رسیدگی به مشتری، می تواند به افزایش تعامل با مشتری کمک کند.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل و مستلزم زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری IT، شبکه های ارتباطی و سفارشی سازی بر اساس سازمان، نوع کسب و کار آن و مشتریانش می باشد. برای موفق شدن CRM، سفارشی سازی ها باید بر اساس استراتژی ها و سیاست های بازاریابی رابطه مند تعیین شده توسط شرکت باشند. قبل از سفارشی سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، باید خود را جای مشتری بگذارید و از دیدگاه وی به معاملات و احتیاجات مشتریان نگاه کنیم. یک CRM تنها زمانی موفق می شود که نیازهای مشتری را پیش بینی شده و مورد توجه قرار دهد. اما هنگامی که نوبت به بازاریابی رابطه مند می رسد، سازمان ها متوجه می شوند که تنها یک فرایند CRM خودکار برای همه موارد مناسب نمی باشد و تعاملات انسانی دارای احتیاجات ناگفته بسیار زیادی در هر معامله می باشد. تنها به دلیل عناصر انسانی که با مزایای تکنولوژی ترکیب شده اند، مرکز تلفن ها موفق شدند تا به عنوان یک راه حل تجاری ایجاد شده و رشد کنند.

بدون شک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار بسیار مفیدی برای نزدیک شدن متخصصین حوزه بازاریابی به مشتریان است. آنها می تواند با استفاده کارآمد از CRM برای تعداد زیادی از مشتریان خود بازایابی سفارشی سازی شده ارائه دهند. شرکت ها می توانند از تکنیک های جمع آوری و ذخیره سازی داده ها برای شناخت کامل مشتریان خود بهره ببرند. این اطلاعات شامل مشخصات شخصی مانند تاریخ تولد، سالگرد ها، ذخیره پیشینه معاملات مشتری، آنچه وی دوست دارد، دوست ندارد و یا ترجیح می دهد و … می باشد. با استفاده از ابزارهای آماری، داده های جمع آوری شده می توانند برای برون یابی استفاده شوند تا رفتار مشتری و روندهای بازاریابی پیش بینی شود.

در کسب و کارهایی ،مانند صنعت های بانکداری و هتلداری، که خدمات سفارشی سازی شده ارائه می دهند، داده های مشتری به شرکت ها کمک می کند تا ارائه خدمات خود را برای هر مشتری، سفارشی سازی کنند. نتایج تحقیقات نشان دهنده آنست که حفظ و وفادار سازی مشتریان از نتایج مثبت فرایند CRM یک بازاریابی رابطه مند موفق می باشد. امروزه، سازمان ها این حقیقت را پذیرفته اند که ارتباط با مشتری یکی از حیطه هایی است که آنها باید بر روی آن سرمایه گذاری و تمرکز نمایند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM پارس ویتایگر شما می توانید ارتباط کارآمدی بین سازمان و مشتری ایجاد و ارتباط بین آن ها را ارتقاء بخشید.

برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید

CRM پارس ویتایگر یک ابزار قدرت‌مند برای بازاریابی رابطه‌ای

بازاریابی رابطه ای رویکردی است که در دنیای امروز به طور فزاینده‌ای مورد توجه قرار گرفته است. شرکت‌هایی که از بازاریابی رابطه ای به طور موثر استفاده می‌کنند، می‌توانند مزیت رقابتی قابل توجهی نسبت به سایر شرکت‌ها کسب کنند.  از طرفی به صورت غیر قابل انکاری استفاده از این استراتژی بازاریابی بر نام و فروش شما تاثیر گذار خواهد بود.

بازاریابی رابطه مند نوعی CRM است که ارتباط شما با مشتریان را حفظ و تقویت می‌کند. اگر می‌خواهید از مزایای بازاریابی رابطه ای بهره مند شوید، از نرم افزار سی آر ام پارس ویتایگر استفاده کنید.برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

منبع: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/relationship-marketing