اهمیت حفظ مشتری با نرم افزار CRM (وفادارسازی مشتری با CRM)

درست است که غریزه طبیعی در کسب و کار ها باعث می شود که آنها به ایجاد مشتری های جدید به عنوان یک هدف اصلی بازاریابی و فروش متکی باشند، اما نباید هرگز قدرت بازگشت مشتریان را دست کم گرفت. از آنجا که آنها از قبل شما را می شناسند، بازاریابی می تواند مستقیم تر انجام شود. و هرگاه مشتریان خواستند که به شما برگردند، درآمد بالقوه شما به طور چشمگیری افزایش می یابد. خوشبختانه، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند نقش مهمی در حفظ مشتریان و رشد کسب و کار شما داشته باشد.

تاثیر حفظ مشتری

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

آمارها و مطالعات زیادی نشان می دهند که حفظ مشتریان فعلی شما تا چه حد می تواند مهم باشد. مطالعه ای برآورد کرده است که به دلیل دانش موجود درباره کسب و کار شما، شما تنها یک پنجم قیمتی که باید برای جذب یک مشتری جدید پرداخت کنید را هزینه می کنید تا مشتری فعلی را حفظ کنید.

به علاوه، گروه گارتنر متوجه شدند که ۸۰ درصد میانگین درآمد شرکت تنها از ۲۰ درصد مشتریان فعلی شرکت نشات می گیرند. در نتیجه، یک افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری سود را تا ۱۲۵ درصد افزایش خواهد داد.

اما این آمارها کاملاً ارزش حفظ مشتری را نشان نمی دهند. مشتریانی که بیش از یک بار از شما خرید می کنند بطور فزاینده ای به حامیان برند تبدیل می شوند، و افرادی می شوند که محصول و یا خدمات شما را بدون نیاز به تبلیغ، به دیگران معرفی می کنند. این تبلیغات دهان به دهان می تواند در رشد کسب وکار شما ارزشمند باشد.

چگونه نرم افزار CRM، حفظ مشتری را ارتقاء می دهد؟

به عبارت دیگر، حفظ مشتری بیشتر از آنچه فکر می کنید، مهم است. اما چطور می توانید اطمینان حاصل کنید مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده اند، برای خریدهای مجدد برمی گردند؟ اینجا است که مدیریت ارتباط با مشتری وارد معادله می شود.

کلید این نوع نرم افزار در نام آن می باشد. ویژگی آن ایجاد ارتباط را الویت بندی می کند، ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را برای کسب و کار آسانتر می کند. در نتیجه، نرم افزار CRM یک هدایت کننده با ارزش برای حفظ مشتری می باشد.

تکنیک ها و استراتژی های CRM برای حفظ مشتری (5 تکنیک شگفت انگیز)

سناریو کسب و کار در تکامل دائم با مشتریان قدرتمندی است که به اطلاعات نامحدود از طریق رسانه ها و اینترنت در دسترس دارند. انقلاب دیجیتال قدرت را از دستان مدیران کسب و کار به دست مشتریانی سپرده است که آگاهی زیادی از سناریوی رقابتی دارند و از اینرو در انتخاب محصولات خود آزادی دارند.

حفظ ارتباط سالم و در حال پیشرفت با مشتری ضروری می باشد. به همین منظور، اهداف باید به سمت توسعه قالب مشتری محور پیش روند، که رویکردهایی را در بر می گیرد که از نیازها و ملزومات مشتری مراقبت می کنند. بنابراین، رهبران کسب و کار باید فکر کردن بیشتر در مورد فرایندهای فکری بازاریابان را برای افزایش مقیاس درآمد شروع کنند. کسب و کاری که به تعامل خریداران با آخرین روندها در بازار احتیاج دارد،

هدف اصلی راه حل CRM ارتقای حفظ مشتری می باشد. هدف ثانویه آن افزایش دستیابی مشتری با هزینه کم، بدون به خطر انداختن ارتباطات مشتری فعلی و اطمینان از تبدیل آرام یک مشتری جدید به یک مشتری وفادار و طولانی مدت است. در ادامه چندین روش حفظ مشتری با CRM بیان شده است:

1- ایجاد یک دیدگاه جامع از نقشه “سفر مشتری”

جمع آوری داده در مورد مشتری ضروری می باشد، زیرا به پیگیری و نظارت تاثیر استراتژی بازاریابی در ارتباط موثر با مشتری کمک می کند. همچنین، نیازها و تقاضاهای مخاطب مورد نظر را می توان پیگیری کرد. داده های خام برای ارتباط تجارب مشتریان کافی نیست. تعیین نقشه سفر مشتری کمک می کند تا نقاط کانونی تجربه مشتری را از بین ببرید: از تماس اولیه (آگاهی)، از طریق فرایند تعامل (درخواست خرید مشتری) و از طریق یک فرایند طولانی مدت (درگیر شدن خرید پس از خرید). ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه دیدگاهی در مورد مقاط تماس با مشتری کمک می کند. این ابزارها به شما کمک می کند تا نقاط تماس تعامل با مشتری و تعاملات پس از خرید را تعیین کنید و داده های مرتبط با نقشه سفر را جمع آوری کنید. این اکر به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قدرات استراتژی بازاریابی را به دست آورده و همچنین راهنماهایی برای تعامل مجدد مشتری در صورتی که نرخ تعامل کمتر شود، ارائه می دهد.

2- مورد هدف قرار دادن مشتریان از طریق پشنهادات سفارشی

هر مشتری مسیر خرید یا مصرفی دارد که از طریق آن می توان نقطه تعامل مناسب برای درگیر کردن وی و وفاداری بیشتر را پیدا کنیم. نرم افزار crm شبکه های مورد استفاده مشتری و سابقه خرید را جمع آوری می کند تا برنامه ریزی کند که چه نوع پیشنهاداتی برای هر فرد جذاب خواهد بود و سپس به نوبت موارد مرتبط را اضافه می کند تا ارزش شناسایی نام تجاری را بالا نگه می دارد.

3- کمک به ایجاد برنامه های وفاداری

هر برند سهم مشتریان وفادار خود را دارد، که تجاربشان آنها را مجبور می کند تا به مبنای تکراری برگردند. اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می تواند سطوح گوناگون تعامل با مشتریان را بیابد، و این نشان می دهد که کدام حساب ها بیشترین درآمد را دارند. این اطلاعات به شما کمک می کند تا برنامه های وفاداری را برای مشتریانی که ارزشمند هستند، ایجاد کنید. این امر یک رابطه فعال با این مشتریان سودآور ، ایجاد یک تجربه مشتری به یاد ماندنی و همچنین ارجاع این مشتریان وفادار برای گسترش هدف موجود را تضمین می کند. شما می توانید از طریق نرم افزار CRM، لیستی از سودآور ترین مشتری خود ایجاد کنید. پس از آن، می توانید شروع به پیگیری کنید و آنها را در مورد پاداش و برنامه های تشویقی مطلع کنید، بدین ترتیب آنها همچنان به عنوان مشتریان سودآور  شما باقی خواهند ماند.

4- خصوصی سازی تعاملات

ارتباط بین دو نفر به وجود می آید. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتری خود را فراتر از درآمد ببینید. تاثیر خصوصی سازی نه تنها بر روی ارتباط در زمان خرید بلکه ارتباط پس از خرید نیز می باشد، زیرا در این مرحله دسترسی مکرر به مشتریان برای افزایش ارزش خدمات شما مهم می باشد. طبق تحقیقی که اخیراً در انگلستان انجام شده است، مشخص شد که خصوصی سازی، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مرتبط موجود در نرم افزار CRM منجر به افزایش بازگشت درآمد بالا می شود. این امر اغلب زمانی رخ می دهد که تجربه بهینه سازی شده رضایت مشتری را برای ارجاع خدمات به پلت فرم های مختلف توسعه می دهد. هنگام نهایی کردن فیلدهای اطلاعات برای ثبت یک مخاطب، از جزئیات شخصی مانند تاریخ تولد، محل تولد برای خصوصی سازی خود استفاده کنید. با داشتن این اطلاعات، می توانید استراتژی های پیگیری خود را اعمال کنید.

5- کمک به ارزیابی عملکرد

بازخوردها برای درنظر گرفتن و ساخت کمپین تبلیغاتی موفق ضروری است. باید از میزان موفقیت و کمبودهای استراتژی خود آگاهی داشته باشید تا در مواجهه با آن موثرتر عمل کنید. و بهترین گزینه برای اینکار مشتریان می باشند. CRM را می توان از طریق داشبورد ها مورد استفاده قرار داد تا اجرای خدمات و مناطق را به دقت برای توسعه، بررسی کند. همچنین معیارهایی برای شناسایی مشکلات پشتیبانی مکرر، درصد مسائل حل شده در یک تماس واحد را بررسی می کنند. از این بینش برای توسعه طرح های انگیزشی استفاده کنید که به کارکنان به خاطر عملکرد برجسته در معیارهای کلیدی پاداش می دهد.

به عنوان یک سازمان، باید همواره به دنبال راه هایی برای ارتقای خدمات مشتریان و نظارت کردن رویکردها باشید. CRM به ادغام اطلاعات کسب و کار مربوطه از بخش های مختلف به یک پایگاه داده آسان برای دسترسی کمک می کند. CRM فعالیتهای خود را در ارتباط با مشتری متمرکز می کند، نه صرفاً برای حفظ مشتری.

برای حفظ مشتری، از CRM در کجا می‌توان استفاده کرد؟

مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت مخاطب شروع می شود. هر کسب و کاری باید پرونده مشتریان و اطلاعات تماس آنها داشته باشد. نرم افزار CRM به شما این امکان را میدهد تا نه تنها این رکوردها را نگهداری و حفظ کنید، بلکه اطلاعات بیشتر (مانند پروفایل اجتماعی با یک آدرس ایمیل جدید) را در صورت وجود اضافه کنید. در نتیجه، شما می توانید پایگاه داده مشتری جامعی ایجاد کنید که مرجعی برای داشتن یک تلاش بازاریابی موفق جهت حفظ مشتری می باشد.

البته، اگر از این پایگاه داده استفاده نکنید، اهمیت کمی خواهد داشت. در اینجا است که بازاریابی ایمیل وارد معادله می شود. با استفاده از نرم افزار CRM خود، شما می توانید ایمیل های مورد نظر را برای بخش بندی پایگاه مشتری خود که مرتبط با آنها و نیازهای شخصی آنها می باشد، ارسال کنید.

برای مثال: ایمیل مارکتینگ و رشد

مشتری که قبلاً هدیه خانوادگی از شما خریده است بیشتر از فردی که برای خودش خرید کرده، به دنبال پیام های مختلف می باشد. با استفاده از اطلاعات پروفایلی که در زمان مدیریت مخاطب خود، جمع آوری کرده اید می توانید ایمیل های هدفمندی ارسال کنید که به طور خاص به مشکلات شخصی مشتریان شما اشاره دارند.

اما استفاده از نرم افزار crm محدود به یکبار ارسال ایمیل تبلیغاتی نمی باشد. در حقیقت، شما می توانید کمپین های رشد ماهرانه ای تعیین کنید تا مشتریان شما در حلقه تلاش های فعلی شرکت شما قرار بگیرند. هر چه شخصاً احساس مشتریان خود را بیشتر در شرکت خود درگیر کنید ( البته، بدون هیچ گونه تحمیلی)، آنها بیشتر به کسب و کار شما بر می گردند.

بطور خلاصه، حفظ مشتری مهم است و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بخش مهمی از تلاش های حفظ شما باشد. به لطف مدیریت مخاطبین، ایمیل و رشد ویژگی ها، شما می توانید به مشتریان با روشی هدفمند و خصوصی سازی شده ای دستیابی داشته باشید که آنها را به ادامه تعامل با شما تشویق کند. شما شروع به جمع آوری افراد وفاداری می کنید که حامی برند شما در زندگی شخصی خود باشند. برای یادگیری بیشتر درباره استفاده از نرم افزار CRM جهت افزایش حفظ مشتری خود، با ما تماس بگیرید.

8 نکته مهم “سی آر امی” در حفظ مشتری مادام العمر

کمتر کسی هست که در دنیای کسب و کار امروز فعال باشد و برایان تریسی را نشناسد. یکی از بزرگترین نویسندگان کتاب های موفقیت، که عمل کردن به گفته هایش وضعیت کسب و کارهای زیادی را متحول کرده است.

در این بخش به 8 نکته از نکات بسیاری که درباره حفظ مشتری گفته است، می پردازیم. پیش از این نیز در مطلبی ویدیویی از برایان تریسی در باب حفظ مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خرید با توجه به برنامه های وفاداری منتشر کردیم که مکمل این مطلب است. هدف شما در کسب و کار باید کسب مشتری ها و حفظ مشتری مادام العمر در بازار شدیدا رقابتی امروز باشد.

1- روی فروش دوم تمرکز کنید

منظور این است که فروش اول مهم، گران ترین و دشوارترین است، اما فروش دوم است که به شما نشان می دهد مشتری به شما اعتماد کرده و از شما رضایت دارد. یعنی فروش دوم مهم تر است. البته که این اتفاق خودبخود نیفتاده و باید برای به تحقق پیوستن آن تلاش کنید.

برنامه ریزی و تعریف پیگیری ها یکی از کلیدی ترین بخش های هر CRM است. اگر پس از پیگیری های مکرر مشتری برای اولین بار از شما خرید کرد، بسیار خوب است. شما به هدف خود رسیده اید و سرنخ را به مشتری تبدیل کرده اید. اما آیا کار شما تمام شده است؟

خیر. شما به محض کسب مشتری باید او را وارد فرآیند دیگری به نام پایپلاین فروش(Sales Pipeline) کنید تا تبدیل به یک مشتری “طرفدار” شود. یعنی مشتری سرمایه شماست، چرا که می تواند بهترین و موثرترین نوع تبلیغات، یعنی تبلیغات دهان به دهان، را به صورت داوطلبانه برای شما انجام دهد.

برای این که با CRM به فروش دوم برسید، باید پیگیری هایی شخصی سازی شده تعریف کنید، و نتیجه هر یک را به دقت ثبت کنید تا مسیر پیگیری های بعدی مشخص شود. در این مرحله، شما به دنبال بیش فروشی و فروش مکمل هستید.

2- فروش به مشتری های فعلی و کسانی که معرفی کرده اند

پس از دومین فروش، شما به دو نوع سود بزرگ می رسید:

• فروش به مشتری موجود که موجب شده هزینه کسب مشتری ابتدایی حذف شده و هزینه ای بسیار پایین تر برای تکرار خرید داشته باشید. فروش به مشتری فعلی 10برابر ساده تر از فروش به مشتری جدید است. هزینه کسب مشتری گاهی بسیار فراتر از چیزی ست که فکر می کنید و در صورتی که مشتری هایتان تکرار خرید بالایی نداشته باشند، حتی می تواند به ورشکست شدن شما هم منجر شود.

• شما گام بزرگی در ساختن یک نیروی فروش از مشتری برداشته اید. یعنی می توانید از مشتری درخواست معرفی مشتری های دیگر یا همان “ریفرال”ها را داشته باشید.

چرا بسیاری از وب سایت ها یا اپلیکیشن ها لینک های اختصاصی به شما می دهند تا در صورتی که دوستانتان از طریق آن ثبت نام کنند، به هر دوی شما تخفیف یا جایزه ای قطعی تعلق گیرد؟

چون سعی دارند ریفرال ها را سریع تر از شما بگیرند. گاهی نیز عدم وجود این امکانات است که موجب عدم معرفی مشتری های دیگر می شود. یعنی درست مانند زمانی که مشتری از شما راضی ست، اما تا از او نپرسید، بازخوردی دریافت نخواهید کرد. بازخورد ها در نرم افزار CRM ثبت می شوند، تا با گزارش گیری از آنها نقاط قوت و ضعف سیستم خود را بیابید.

باید در پروفایل هر مشتری امکانی داشته باشید که نشان دهد این فرد از چه طریقی مشتری شما شده، و در صورتی که یک ریفرال است، از جانب کدام مشتری معرفی شده است.

در این حالت می توانید میزان وفاداری و شاخص های رضایت مشتری خود را در کنار نمره های رضایتی که به صورت مستقیم از آنها گرفته اید، ارزیابی کنید. می توانید در دسته بندی مشتری ها از این اطلاعات استفاده کنید تا دسته بندی ها دقیق تر باشند.

پس از مشخص کردن این مشتری های وفادار و طرفدار، باید از آنها قدردانی کنید. این کار زیرساخت گام بعدی ست.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: شناخت انواع مشتری ها

3- “زنجیره طلایی معرف” بسازید

فروش به کسی که در پی معرفی یکی از دوستان خود به شما مراجعه کند، 15 برابر آسان تر از فروش به سرنخ های جدید است. یعنی مشتری معرفی شده یک پانزدهم زمان، هزینه و تلاش شما را لازم دارد تا از شما خرید کند.

هر بار که یک مشتری از شما خرید کرده و راضی ست، از او بخواهید که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند. با اعتماد بنفس و احترام از تمام مشتریان راضی و خوشحال خود این درخواست را داشته باشید.

مجددا، در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود مشخص کنید که کدام مشتری ها چه واکنشی به درخواست شما داشته اند تا راحت تر بتوانید جواب های مثبت بیشتری به درخواستتان بگیرید.

به این نکته توجه داشته باشید که باید به مشتری ها اطمینان دهید برای شخص معرفی شده هیچ مزاحمت و ناراحتی ایجاد نمی کنید. کسی حاضر نیست به خاطر شما روابطش را به خطر بیندازد و شما باید به این اصل احترام بگذارید تا زنجیره معرف هایتان ادامه دار باشد.

4- تبلیغات دهان به دهان از طریق خدمات بسیار عالی

پیش تر هم اشاره کرده بودیم که موثرترین تبلیغ از جانب مشتری های شما انجام می گیرد. به دنبال میان بر و راه ساده یا کوتاه نباشید. تنها یک روش برای ایجاد این نوع تبلیغات وجود دارد: عالی باشید.

می دانید که می توان از نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کرد. اهمیت این قابلیت در فراتر رفتن از انتظار مشتری و کسب رضایت کامل اوست. اگر نتوانید در کیفیت محصولات و خدمات مشتری را جذب کنید، ریفرال ها را از دست می دهید.

یکی از مهم ترین ویژگی های خدمات مشتری عالی، سرعت است. هر چه سرعت شما در ارائه خدمات صحیح و درخواست شده بالاتر باشد، شانس شما در دریافت ریفرال ها بیشتر می شود.

نقش CRM در سرعت خدمات چیست؟

این که به محض ثبت شدن درخواست مشتری، چه از طریق تیکت پشتیبانی، چه وب سایت، و چه تماس تلفنی، بلافاصله پروژه مربوطه تعریف شده، وظیفه ها تعریف و به اشخاص مربوطه ارجاع می شوند، و رسیدگی به کار شروع می شود.

به علاوه، تاریخچه تماس با مشتری و خدمات ارائه شده پیشین همگی در سیستم ثبت شده اند و اگر مشکل یا سوال جدید ارتباطی با مشکلات قبلی داشته باشد، دیگر زمانی برای حل مشکل تا بخش پیشین صرف نخواهد شد.

طوری به مشتری خدمات ارائه دهید، که دوست دارید تامین کنندگان شما در ایده آل ترین حالت به شما خدمات دهند.

5- سوال اصلی را بپرسید

سوالی که بیش از همه مشخص کننده میزان رضایت مشتری ست:

طبق تجربه تان، آیا ما را به دوستانتان معرفی می کنید؟

اگر بتوانید روابطی پایدار و خوب با سرنخ ها و مشتری ها بسازید، آنها حس خوبی به شما خواهند داشت. یعنی حتی اگر خودشان از شما خرید نکنند، باز هم ممکن است شما را به دیگران معرفی کنند.

پاسخ این سوال یکی از شاخص های کلیدی فروش بوده و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. نام این شاخص، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS ست.

6- همیشه درخواست بازخورد کنید

از 1 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟

این نمره ها را از طریق پورتال، پیامک، ایمیل، یا تماس تلفنی می توانید بگیرید. هنگامی که نمره به صورت کتبی ثبت می شود، باید به صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت گردد. اطلاعیه ای نیز باید برای شما ارسال شود تا بدانید کدام مشتری در چه زمانی چه نمره ای ثبت کرده است.

اگر نمره ای کمتر از 10 گرفتید از مشتری بپرسید “چطور باید بهتر شویم؟ چه کار کنیم که بار بعد از شما 10 بگیریم؟”

البته اگر نمره تان از 7 پایین تر بود باید سریعا دلیل آن را پیدا و برای رفع آن تلاش کنید.

7- استراتژی خدمات مشتری را بهبود دهید

دائما باید در تلاش برای بهبود خدمات مشتری و استراتژی مربوط به آن باشید. از هر آن چه که می آموزید در جهت ارائه خدمات بهتر استفاده کنید.

بهترین نیروهای فروش کسانی هستند که بهترین رفتار را با مشتری خود دارند. اما این رفتار خوب در صورتی نتیجه مورد نظر را در پی دارد که مشتری از آن چه که بابتش پول پرداخت کرده حقیقتا راضی باشد. در غیر این صورت رفتار خوب شما حتی دیده نمی شود.

8- عمل کنید

چه کار می توانید بکنید که هر مشتری شما ریفرال جدیدی برای شما بفرستد؟ تمام این کارها را لیست کنید. حتی اگر غیرواقعی یا بسیار ایده آل گرایانه باشند، باز هم آنها را بنویسید. در نهایت، در جلسه های سازمان به جمع بندی خواهید رسید و راهکاری هایی عملی ارائه خواهند شد.

پس از تعیین مراحل این راهکارها، سریعا اجرای آنها را شروع کنید. وظیفه های خودکار CRM را طبق آنها ویرایش یا اضافه کنید و گامی جدید در معرفی شدن توسط مشتری ها به دیگران بردارید.

شاید برای شما نیز مفید باشند:

• متن تشکر از مشتری: ابزاری برای تقویت وفاداری مشتریان
• اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟