فهرست محتوا
همه ی مدیران از تنبلی برخی کارمندان می نالند. در چنین شرایطی مشکل تنها خود کارمندان تنبل نیستند، بلکه برخورد با کارمندان تنبل نیز یک چالش بزرگ است. یک چالش بسیار بزرگ دیگر نیز تشخیص کارمند تنبل است. گاهی در پروژه هایی که افراد زیادی دخیل هستند یا در فرآیندهایی که هر گام آن با یک نفر است، تشخیص کم کاری افراد کار دشواری ست.
شاید ندانید، اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در حل این مشکل به شما کمک می کند.
پیدا کردن کارمند های تنبل
شما مدیر یک شرکت هستید. هر بار به شرکت می آیید می بینید که یکی از کارمندهایتان روی صندلی اش تقریبا لم داده و به مانیتور نگاه می کند. شما نتیجه می گیرید “خانم/آقای ایکس تنبل است”. دلیل آن هم مشاهدات شخصی شماست. در مقابل، کنار او کارمندی می نشیند که همیشه به سرعت در حال تایپ کردن بوده و چشم از مانیتور برنمی دارد. چند بار هم دیده اید که در اکسل یا ورد در حال تایپ است که جزو نرم افزارهای لازم در شرکت شما هستند. شما نتیجه می گیرید “خانم/آقای ایگرگ زرنگ و سریع الکار (!) است”. دلیل آن، مجددا، مشاهدات شماست.
اگر کارمند شماره ۱ عموما در حال بررسی فایل های ارسالی مشتری ها بوده، به اجرایی بودن آنها فکر می کند، و تقریبا همیشه نیز تشخیص درستی می دهد، و کارمند شماره ۲ کارهای پایان نامه اش را در شرکت انجام می دهد شما نتایج کاملا اشتباهی گرفته اید.
در نرم افزارهایی مانند CRM که امکان سیستماتیک کردن وظایف و ارجاع آنها به افراد و پیگیری و نظارت کارها وجود دارد، کارهای انجام شده توسط هر شخص به راحتی قابل گزارش گیری بوده و بازده ها مشخص است. شما می بینید که کارمند ۱ به پرونده ی ۲۷ مشتری در یک هفته رسیدگی کرده و آنها را به اشخاص درستی برای انجام پروژه ها ارجاع کرده است. اما کارمند ۲ تنها ۸ درخواست را بررسی کرده و همه ی آنها را به یک شخص ارجاع داده است که مجبور شده مجددا پروژه را به شخص مناسب ارجاع دهد. یعنی دوباره کاری و اتلاف وقت. حالا که حقیقت را کشف کرده اید، چطور باید با کارمند ۲ برخورد کنید؟
نکته اول برخورد با کارمندان تنبل : او مقصر همه ی اشکال ها نیست
عصبانیت یک احساس طبیعی ست که باعث رفتارهای اشتباه می شود. وقتی متوجه می شوید کارمند ۲ در حقیقت کار خاصی برای شرکت انجام نمی دهد ممکن است عصبانی شوید و او را به دفتر خود بخوانید: “خانم/آقای ایگرگ، شما هیچ وقت در این شرکت هیچ کاری نکرده اید، ما همه ی پول هایی که به شما داده ایم را توی جوب ریخته ایم و اصلا کاهش فروش شرکت، برخورد بد آن آقای مشتری با من، گیر نیامدن مواد اولیه محصول الف و گرانی های ارز تقصیر شماست.”
این بی عدالتی بی منطق باعث می شود کارمند شما جبهه گرفته و حتی اشکالات خود را نیز نپذیرد. شما باید بدانید که دقیقا کارمند شما چه اشکالاتی دارد و تنبلی او موجب چه مشکلاتی شده است.
هنگامی که گزارش ها و بازده یک کارمند را بررسی کرده و می بینید که به اصطلاح تنبل است، این نکته را با آمار و ارقام و به صورت مستند متوجه می شوید. مثلا می بینید که ۸ پروژه ی او با میانگین کارمندان در هر هفته که ۲۳ پروژه است، بسیار اختلاف دارد. و نتیجه می گیرید که احتمالا ۱۵ پروژه در این هفته عقب افتاده اید که می تواند در روند فروش تاثیر منفی بگذارد. پس بیش از حد عصبانی نمی شوید. شما با کارمندتان صحبت کرده و مودبانه و محترمانه از او می خواهید کارهایش را سریع تر پیش ببرد.
نکته دوم برخورد با کارمندان تنبل : موضوع را شخصی نکنید
گاهی حفظ مرز دنیای کاری و شخصی کمی دشوار است. خصوصا هنگامی که از دست کسی عصبانی باشید. تکیه به گزارش های گرفته شده از CRM باعث می شود عصبانیت بی مورد نداشته باشید و در حیطه ی کاری با کارمندتان برخورد کنید، چرا که اطلاعاتی که تنبل بودن او را به شما نشان داده آمار و ارقام بوده اند، نه نظر شخصی شما نسبت به او.
برخورد صحیح با کارمندان تاثیر به سزایی در برندینگ کارفرمای شما دارد که پایه گذار جذب نیروهای کارآمد نیز هست.
نکته سوم برخورد با کارمندان تنبل : به او زمان بدهید
بلافاصله با کارمند تنبلتان برخورد نکنید. پس از این که از تنبل بودن او مطمئن شدید، کمی صبر کنید. خصوصا اگر قبلا چنین مشکلی نداشته و جدیدا بازده پایینی از او دیده اید. گاهی مشکل مقطعی ست و خود به خود رفع می شود. گزارش ها به شما نشان می دهند که شخص تغییری کرده است یا خیر. او را تحت نظر داشته باشید، اما سعی نکنید مچ گیری کنید.
نکته چهارم برخورد با کارمندان تنبل : به دنبال مقصر نباشید
در نکته ی اول گفتیم که همه ی کاسه کوزه ها را سر کارمند تنبلتان نشکنید. برای این که سو تفاهم نشود که “پس باید یکی را پیدا کنیم که کاسه کوزه ها را بر سر او بشکنیم” این نکته را عنوان کردیم. شما کلا نباید مقصر پیدا کنید. شما باید مشکل را پیدا کنید و سعی کنید آن را حل کنید. مثلا اگر فروشتان افت کرده، صرفا به این علت نیست که کارمندتان ۱۵ پروژه کمتر بررسی کرده است.
نرم افزار CRM دید کامل و ۳۶۰ درجه ای به شما می دهد که باعث می شود تمام اشکالات و کمبودها را ببینید. شاید مشکل قیمت گذاری شما باشد، شاید کیفیت سرنخ های به دست آمده در تیم بازاریابی پایین است، شاید کارمندان فروشتان اصول صحیح ارزیابی کیفی سرنخ را نمی دانند، و هزار شاید و اگر دیگر. سی آر ام این شاید ها را به یقین تبدیل کرده و مشکل را به شما نشان می دهد. نکات فروش بسیاری هستند که باید رعایت شوند تا فروش شما موفق باشد.
البته بدون یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار نه تنها کمکی نمی کند، بلکه بر پیچیدگی کارهای شما می افزاید. هیچ ابزاری بدون دانش استفاده از آن و پشتوانه های انسانی لازم کارایی چندانی ندارد.
ممنون از شما