فهرست محتوا
قابلیت های نرم افزار CRM یا هر نرم افزار دیگری که در یک سازمان (یا به صورت فردی) استفاده می شود، در بسیاری از موارد دلایل خرید آن نرم افزار هستند.
نسل جدید که درصد زیادی از نیروی کار را تشکیل می دهند، با تکنولوژی بزرگ شده اند. وقتی که صحبت از قابلیت های نرم افزار CRM یا هر نرم افزار دیگری به میان می آید، این نیروی کار به دسترسی بلافاصله به اطلاعاتی که نیاز دارد فکر می کند.
اولویت آنها تجهیزات مناسب است و نمی خواهند در تلاش برای پیدا کردن اطلاعات از دست رفته متوقف شوند. آنها همه چیز را اکنون می خواهند. و طبیعتا، انتظار هیچ اشتباهی را ندارند. قابلیت های نرم افزار CRM که شما به آنها ارائه می دهید، باید در اطلاعات را در لحظه ارائه داده، اطلاعاتی کامل در اختیار آنها قرار دهد، و به صورت آنلاین قابل دسترسی باشد.
قابلیت های نرم افزار CRM به یک دفترچه تلفن آنلاین محدود نمی شود. شاید در ابتدای ظهور سی آر ام چنین تصوری چندان بیراه نبود، اما امروزه این قابلیت را برنامه های بیشمار رایگانی ارائه می دهند، و حتی می توان از دفتر تلفن گوشی موبایل نیز برای این منظور استفاده کرد. ۵ انتظار اصلی نیروهای فروش از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به این صورت بیان کرد:
1- دسترسی به اطلاعات، در لحظه
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
اگر فکر می کنید این به معنای مراجعه ی آنی نیروهای فروش به اینترنت در میان مکالمه با یک مشتری ست، درست فکر کرده اید. علاوه بر این، انتظار می رود که CRM تمام پاسخ ها را به سوالات اساسی “دم دست” داشته باشد. آنها نمی خواهند برای پیدا کردن این اطلاعات به آرشیو مراجعه کنند.
2- دسترسی از راه دور به اطلاعات کلیدی محصولات
یکی از اشتباهات نیروهای فروش این است که هر نیروی فروش می خواهد جواب تمام سوالات را بداند. گفتن “نمی دانم، بگذارید از همکارم بپرسم” نوعی شکست برای آنها محسوب می شود. شما باید به کارکنان خود آموزش دهید که ندانستن عیب نیست، اما جواب اشتباه دادن عیب بسیار بزرگی ست.
یکی از قابلیت های نرم افزار CRM فراهم کردن زمینه ی جواب صحیح دادن است. نمی توان انتظار داشت که نیروهای فروش تمام مشخصات تک تک محصولات را از بر باشند. اما مشتریان می توانند انتظار داشته باشند که وقتی در مورد محصولات سوال می پرسند، اطلاعات مهم و کلی، و حتی جزئی، را بگیرند.
این که کدام محصول به چه رنگ هایی ارائه می شود چیزی ست که ممکن است مشتری راغب به دانستن آن باشد، اما حفظ کردن رنگ های محصولات برای نیروهای فروش اتلاف وقت است. پس باید تمام مشخصات محصولات یا سرویس ها در صفحه های مربوط به آنها ذخیره شده باشد، تا نیروی فروش شما با یک نگاه به فیلد “رنگ های محصول” بتواند سوال مشتری را پاسخ دهد.
3- بازاریابی و خدمات مشتری
این دو واحد ارتباط بسیار نزدیکی با واحد فروش دارند. واحد بازاریابی سرنخ ها را به واحد فروش تحویل داده، و تیم خدمات مشتری، مشتری ها را از آنها تحویل می گیرد. درست است که ارزیابی کیفی سرنخ ها جزو وظایف تیم فروش است، اما اگر ارتباط واحد بازاریابی و فروش قوی نباشد، سرنخ هایی که به واحد فروش می رسند ممکن است حتی شرایط اولیه لازم را نیز نداشته باشند.
تیم فروش نقش بسیار پررنگی در تعریف پرسونای مخاطب دارد. پرسوناها مسیر تیم بازاریابی را نیز مشخص می کنند. از طرف دیگر، اگر شکایتی به بخش پشتیبانی می شود، نیروهای فروش باید در جریان آن باشند.
اگر هر سه تیم با یک نرم افزار واحد کار کنند، تمام تغییرات و به روز رسانی ها در پروفایل مشتری ثبت شده و قابل دسترسی هستند. البته قابلیت های نرم افزار CRM در این مورد نباید صرفا به دسترسی واحدها به یک پروفایل ختم شود.
نرم افزار باید بتواند گزارش های دوره ای از هر تیم به تیم های دیگر بفرستد. این گزارش ها باید قابل سفارشی سازی بوده، و مواردی را که هر واحد لازم دارد، طبق تنظیمات انجام شده به آنها ارسال کند. هم چنین، قابلیت ارسال یادآور و ایمیل یا پیامک در خصوص اتفاقات خاص نیز مهم است.
برای نمونه، فرض کنید شما در واحد فروش هستید، و مشتری ای که به تازگی گرفته اید با بخش پشتیبانی تماس گرفته، و شکایتی ثبت می کند. شما می توانید گردش کاری بنویسید که ثبت شکایت در پروفایل هر مشتری بلافاصله برای شما ایمیل یا پیامک شود.
4- پایگاه های داده کامل
آخرین ایمیل فرستاده شده، تماس تلفنی گرفته شده، سفارش داده شده – حتی غذاهای مورد علاقه، روز تولد و اطلاعات دیگری که ممکن است در کسب و کار شما لازم باشند – همگی باید در پروفایل مشتری ثبت گردند.
به این ترتیب، هنگامی که نیروهای فروش با مشتری صحبت می کنند، اطلاعات شخصی را می توان ثبت و سپس در آینده برای ایجاد تعاملات و روابط بهینه استفاده کرد. اطلاعات این چنینی معمولا در تعریف کمپین های بازاریابی و برنامه های وفاداری چندسطحی نیز بسیار کاربرد دارد.
5- گزارش های خودکار
همان طور که پیش تر اشاره شد، گزارش های خودکار بسیار پرکاربرد بوده، و جزو قابلیت های نرم افزار CRM هستند که غیاب آن نرم افزار را ناقص می کند.
اهمیت بالای گزارش گیری از هیچ کس پوشیده نیست. گزارش ها هستند که میزان کارایی فرایند ها را به شما می گویند. فرض کنید تکنیک فروش جدیدی به کار گرفته اید، و معتقدید فروش شما به شدت افزایش خواهد یافت. اما گزارش های آخر ماه افزایش قابل توجهی را نشان نمی دهند.
این که تکنیک جدید تاثیر زیادی نداشته است را می توانید از گزارش های مالی نیز متوجه شوید، پس این صرفا جزو قابلیت های نرم افزار CRM نیست. سی آر ام باید به شما کمک کند تا دلیل عدم کارایی تکنیک را پیدا کنید. گزارش ها، یادداشت ها، بازخورد مشتریان نسبت به تکنیک جدید، تماس ها و ایمیل ها، و به طور کلی جزییات پیاده سازی تکنیک باید در CRM ثبت شده باشد.
با استفاده از این اطلاعات و گزارش ها و نمودارهای مربوطه، می توان مشکلات پیاده سازی یا بنیادی تکنیک جدید را پیدا کرد.
6- قابلیت ها و امکانات دیگر
این مطالب نیز به شما کمک خواهند کرد: