راهنمای قدم به قدم بهبود فرآیند فروش

اگر با ساخت فرآیند چرخه فروش موفق آشنا باشید، باید به فکر بهبود این فرآیند فروش نیز باشید. چرا که یک فرایند فروش بهینه، در واقع پایه و اساس موفقیت یک واحد فروش است.

” ادوارد دمینگ: اگر نمی‌توانید کاری را که انجام می‌دهید در قالب یک فرآیند توضیح دهید، پس نمی‌دانید که دارید چه می‌کنید.”

اگر با این موضوع زیاد موافق نیستید، بد نیست بدانید که داشتن یک فرآیند فروش منجر به موارد فوق العاده زیر می‌شود:

• اختلاف 18 درصدی در رشد درآمد
• افزایش 85 درصدی در دستیابی به اهداف فروش
• رشد 88 درصدی پورسانت فروش

بهینه سازی فرآیند فروش، به فروشندگان دستورالعمل های استراتژیک و وظایفی را ارائه می‌دهد تا مشتریان را از مرحله ای به مرحله ی دیگر از قیف فروش انتقال دهند. اما این فرآیند تنها به بهبود عملکرد فروشندگان کمک نمی‌کند!

بهینه سازی فرآیند فروش به تأسیس یک زبان مشترک و تعیین انتظارات مشتریان و مدیران نیز کمک می‌کند. به این ترتیب، با برقراری ارتباط مناسب و استفاده از داده های کیفی و کمی، مدیران می‌توانند به بینش های معناداری دست یابند و خدمات به مشتریان را بهبود بخشند. به وسیله فرآیند فروش، می‌توانید به بهبود کیفیت خدمات و بهبود عملکرد فروشندگان بپردازید و در نهایت به رشد و توسعه کسب و کار خود برسید.

بسیاری از شرکت‌ها، علاوه بر عدم رسمیت‌سازی فرآیند فروش، از بهینه‌ سازی و بهبود مداوم آن‌ها بهره نمی‌برند. باید به یاد داشت که فرآیند فروش یک راهنمای زنده و پویا است که باید به صورت مداوم توسط یک سیستم قوی مانند crm به روز و رو به بهبود باشد.

بهینه سازی فرآیند فروش برای شناسایی عواملی که بیشترین درآمد را برای کسب‌وکار شما تولید می‌کنند بسیار حیاتی است. در واقع، بهینه سازی و بهبود مداوم فرآیند فروش، برای دستیابی به نتایج مطلوب و رشد کسب‌وکار شما بسیار مهم است.

این راهنما به همراه برگه تمرینات مربوطه، شما را به یک سفر مرحله به مرحله برای بهینه‌سازی و بهبود سیستماتیک فرآیند فروشتان می‌برد تا بتوانید پایه‌های سازمان فروش خود را تقویت کنید و البته، تعداد معاملات خود را نیز بیشتر کنید.

براساس نتایج یک نظرسنجی، تنها 51٪ سازمان‌های فروش از یک فرآیند فروش رسمی و مرحله به مرحله استفاده می‌کنند که فروشندگان را در طول مجموعه‌ای از تعاملات فروشی هدایت می‌کند.

در ادامه چند نکته که باید مورد توجه قرار بگیرند را بررسی خواهیم کرد:

1- پروژه خود را بر روی مشتریان متمرکز نگه دارید

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

بسیاری از شرکت‌ها اغلب فرآیند فروشی ایجاد می‌کنند که چگونگی پیشرفت معاملات را به دلخواه خودشان نشان می‌دهد. در واقع، یک فرآیند فروش باید به نیازهای مشتریان شما و فرآیند واقعی خرید آن‌ها وابسته باشد، نه به نیازهای شما. لازم است بدانید همه چیز در سازمان شما باید حول محور تبدیل سرنخ فروش به مشتری باشد.

یک مثال خوب از اینکه چه اتفاقی می‌افتد وقتی به فرآیند فروش توجه نکنید Zendesk Sell است. در شرکت قبلی، لیندسی و تیمش متوجه شدند که احتمال خروج از مرحله‌ی خاصی در فرآیند فروش بسیار زیاد است. پس از بررسی، آن‌ها دریافتند که عامل مسدودکننده، درخواست اطلاعات کارت اعتباری بود که در مراحل اولیه‌ی فرآیند فروش بسیار زود ارسال می‌شد.

زیرا مشتریان احساس نمی‌کردند که “ارتباط” آن‌ها با شرکت به حدی رسیده است که اطلاعات کارت اعتباری لازم باشد. آن‌ها نگران شدند؛ اعتمادشان به فرآیند را از دست دادند و از ارتباط با شرکت خودداری کردند.

لیندسی اعتراف می‌کند: “اگر ما یک مرحله منتظر می‌ماندیم تا این کار را انجام دهیم یا یک مرحله اضافی برای تأیید نیازهای مشتریانمان اضافه می‌کردیم، فرآیند کلی به طور قابل توجهی بهتر اجرا می‌شد.

2- مطمئن شوید که همه سناریو ها را دنبال می کنید

تضمین کردن دنبال شدن هر سناریو، یکی از مهمترین مراحل در بهبود فرصت‌های فروش و ایجاد رابطه قوی با مشتریان است. برای داشتن موفقیت باید یک برنامه دقیق داشته باشید.

یکی از راهکارهای مؤثر، ارائه یک لیست مراحل مشخص برای دنبال کردن در هر نتیجه است. به عنوان مثال، در صورتی که فروشی رد شود، باید به نماینده فروش بگویید که آیا باید تلاش کند تا با این مشتری در آینده ارتباط برقرار کند یا نه. این اقدامات به حفظ فرصت فروش و تضمین اینکه هیچ فرصتی از دست نرود کمک می‌کند.

البته، باید به شرایط مختلف نیز توجه کرد. گاهی اوقات، مشتریان به تماس‌ها یا ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند، ولی هنوز به محصول یا خدمات شما علاقه دارند. در این موارد، باید از روش‌های دیگری مانند استفاده از رسانه‌های اجتماعی یا ارسال پیام شخصی استفاده کرد.

در کل، با داشتن یک برنامه دقیق و انعطاف پذیر، می‌توانید نرخ موفقیت هر فرصت فروشی را به حداکثر برسانید و با مشتریان خود رابطه قوی‌تری برقرار کنید.

3- شناسایی مشتریان واقعی

همه فرصت‌ها با هم برابر نیستند، و شناخت فرصت‌هایی که باید بر روی آن‌ها تمرکز کنید و فرصت‌هایی که باید از آن‌ها دست بردارید بر اساس تجربیات گذشته بسیار مهم است. بنابراین، باید به ویژگی‌هایی که مشتری ایده‌آل شما را تشکیل می‌دهند، مانند صنعت، سمت شغلی، اندازه شرکت و بسیاری موارد دیگر توجه کنید.

آیا فرآیند فروش شما شامل سؤالاتی است که باید بپرسید تا مشتریان خود را شناسایی و پروفایل خریداران خود را بسازید؟ این مراحل شناسایی باید در جریان کار تیم شما قرار داده شود. همچنین، مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت فروش شما دارای فیلدها و قابلیت‌های لازم برای ردیابی این اطلاعات باشد. برای بهینه سازی فروش و برقراری ارتباط موثر با مشتریان، تعریف دقیق و جامع از مشتری ایده آل و اجرای مراحل شناسایی و تدوین این پروفایل در فرآیند فروش B2B یا B2C امری حیاتی است.

4- زمان درست ارجاع کارها

شناخت زمانی که باید انتقال اطلاعات انجام شود، مهم است. زیرا اگر همه اعضای تیم در جریان فرآیند قسمت های مختلف نباشند ممکن است؛ برخی از اطلاعات و مراحل فراموش شوند.

در اینجا نقطه‌ای را می‌توان به‌عنوان نقطه انتقال مشخص کرد، که در آن اطلاعات به دست یک شخص به شخص دیگر منتقل می‌شود. برای مثال، ممکن است یک پرسنل فروش فقط در مرحله اول از آغاز یک مذاکره فروش شرکت کند و بعد از آن، مراحل بعدی به کارشناس فروش دیگری منتقل شود.

باید مطمئن شوید که هر کسی که مسئولیت یک قسمت از فرآیند را برعهده دارد، این نکته را درک کرده و برای انتقال داده‌های لازم به شخص بعدی، مراحل مشخص و دقیقی وجود داشته باشد.

در کل، همکاری و هماهنگی بین اعضای تیم بسیار مهم است، تا از اینکه هیچ مرحله‌ای از فرآیند فروش از دست نرود، اطمینان حاصل شود. برای به حداکثر رساندن کارآیی فرآیند فروش، باید نقاط انتقال داده‌ها بین اعضای تیم را به دقت تعیین کرد و یک روال مشخص برای انجام این انتقال‌ها تعریف کرد.

به عنوان مثال: بخش بازاریابی ممکن است اطلاعاتی را درباره مشتریان جمع‌آوری کند و بخش فروش این اطلاعات را برای ایجاد فرصت‌های فروش استفاده کند.

برای این کار، باید مشخص شود که این انتقال داده‌ها به چه شکلی صورت می‌گیرد، کدام عضو تیم، مسئول دریافت و پردازش این اطلاعات است و چگونه این انتقال بین اعضای تیم انجام می‌شود.

همچنین برای داشتن فرآیندی بهینه، باید تعیین کرد که اطلاعات تاریخچه و زمینه‌ای مرتبط با هر مشتری باید در کجا ذخیره شود تا در آینده قابل دسترسی باشد. برای مثال، اطلاعات مربوط به تماس‌های قبلی با مشتری یا جزئیات مربوط به نحوه خرید محصولات در گذشته باید در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شوند تا هر کسی که به این اطلاعات نیاز دارد، به راحتی بتواند آن‌ها را پیدا کند.

دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• فرایند تصمیم گیری و خرید محصولات جدید توسط مشتریان
• آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی
• kpi های فروش
• افزایش فروش با CRM

در کل، به دقت تعیین نقاط انتقال داده‌ها، تعیین یک روال مشخص برای انجام این انتقال‌ها و ذخیره‌سازی اطلاعات مرتبط با مشتریان، به بهبود کارایی فرآیند فروش کمک می‌کند و از اینکه اطلاعات مرتبط با مشتریان از دست نرود، جلوگیری می‌کند.

یک مطالعه اخیر توسط شرکت SiriusDecisions نشان داد که سازمان‌هایی که در فرآیند مدیریت سرنخ‌ها از بازاریابی به فروش، یک مرحله رسمی برای انتقال داده‌ها تعیین کرده‌اند، عملکرد بهتری داشته‌اند. به عبارت دیگر، این شرکت‌ها، دو برابر بیشتر از سایر شرکت‌ها فرصت های فروش موفقی را تجربه می کنند.

این مطالعه نشان می‌دهد که تعیین مراحل رسمی برای انتقال داده‌ها از بازاریابی به فروش، می‌تواند بهبود قابل توجهی در عملکرد فرآیند فروش داشته باشد. برای داشتن یک روش رسمی برای انتقال داده‌ها، ممکن است اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان به دست آید و از این طریق، فرصت‌های بیشتری برای فروش محصولات به دست می آید.

بنابراین، تعیین مراحل رسمی برای انتقال داده‌ها از بازاریابی به فروش، بهبود عملکرد فرآیند فروش و افزایش فروش شرکت را به همراه دارد.

5- تمرکز بر اثرگذار ترین بخش قیف فروش

بدون شک همه افرادی که در فروش فعالیت می‌کنند، بیشترین هیجان خود را در مورد درآمدی که در پایان فروش به دست می‌آید، حس می‌کنند. ولی باید از تمرکز فقط بر روی پایین‌ترین مرحله فروش (واریز پول و خرید) پرهیز کرد. در واقع، معاملات شما هرگز به این مرحله نخواهند رسید مگر اینکه بخش‌های بالا و میانی قیف فروش خود را به خوبی بهینه‌سازی کنید!

به مراحل ابتدایی و میانی قیف فروش خود نگاه کنید تا فعالیت‌هایی که در نهایت معاملات را به مراحل پایانی فروش سوق می‌دهند، شناسایی و تعریف کنید. پس از آن که مواردی مانند سوالات مؤهل‌سازی ایده‌آل و اسکریپت‌های نمایشی در جای مناسبی قرار گرفتند، می‌توانید به موارد پایانی مرحله فروش، مانند بهترین مشتریان و راهکارهای دریافت پاسخ مثبت، بپردازید.

6- فرآیند فروش خود را پاکسازی کنید

تمرین های این راهنما را پرینت بگیرید و از آن ها استفاده کنید. برای شروع قصد داریم فرآیند فروش شما را با روشی سیستماتیک و با توجه به جزییات، پاکسازی کنیم.

قدم اول در پاکسازی فرآیند فروش

در باکس های کوچک بالای صفحه اول تمرین، مراحل مسیر فروش خود را وارد کنید. موارد مربوط به هر مرحله را مطابق فرآیند فروش خود، زیر هر یک بنویسید.

قدم دوم در بهینه سازی فرآیند فروش

25 قرارد اخیری که بسته شده اند را انتخاب کنید و نام سازمان هریک را در یک سر ستون در Google sheet  و یا Excel  بنویسید. قرارداد های برنده را با رنگ سبز مشخص کنید.

قدم سوم در بهبود فرآیند فروش

حالا در اولین ستون سمت چپ جدولی که ساخته اید، لیستی از سوالات کلیدی بنویسید تا بتوانید دیدگاه ها و گام های هر مرحله را تحلیل کنید. هدف از نوشتن این سوالات این است که به شما کمک کند ویژگی های قرارداد های موفق و ناموفق را شناسایی کنید.

1. برای اولین بار چه زمانی ارتباط برقرار شد؟
2. اولین تماس از طریق تلفن برقرار شد یا ایمیل؟ اصول مذاکرت تلفنی را بلد بوده‌اید؟
3. قرارداد به کدام فروشندگان ارجاع شد؟
4. سرنخ های شما کدام یک از رقبا/ و یا چه راه حل های دیگری را در نظر داشتند؟
5. آیا مشتری از طرف شخص خاصی به شما مراجعه کرده بود؟ اگر بله، نام مرجع را بنویسید.
6. چند نفر در نهایت به عنوان تصمیم گیرنده شناسایی شدند؟

اگرچه این لیست می تواند با توجه به خط لوله فروش، بازار هدف، و نیاز های سازمان متفاوت باشد، اما در ادامه، به عنوان نمونه ؛ چند سوال را که به شما کمک می کند که فرآیند و نحوه اجرای فروش خود را عمیق تر بررسی کنید باهم مرور می کنیم.

• پس از چه مدت جلسه حضوری تشکیل شد؟
• (در صورت وجود) چه نوع محتوای تبلیغاتی برای مشتری ارسال شد؟
• برای هر مرحله از خط لوله فروش چقدر زمان صرف شد؟
• اگر سرنخ فروش از دست رفته است در کدام مرحله این اتقاق افتاده و علت آن چه بود؟

قدم چهارم در تغییر فرآیند فروش

به این سوالات پاسخ دهید و پاسخ ها را برای قرار داد های موفق و ناموفق با یک دیگر مقایسه کرده و آن ها را تحلیل کنید. در این مرحله باید بتوانید نقاطی که نیازمند پیشرفت می باشد را شناسایی کنید تا بتوانید راههایی برای بررسی عمیق تر فرآیند فروش پیدا کنید.

نکته: فراموش نکنید که یکی از عمده‌ترین عملکردهای فرآیند فروش، جمع‌آوری داده‌های لازم برای ارزیابی کیفی سرنخ فروش و بهینه‌سازی عملکرد است.

سؤالاتی که در طول فرآیند فروش مطرح می‌شوند، به عنوان نشانگرهایی از نقاط داده‌ای کلیدی در نظر گرفته می‌شوند که باید به‌صورت کامل و پیوسته جمع‌آوری شوند. اگر یک فروشنده نتواند به برخی از این سؤالات پاسخ دهد، این به تنهایی نشان‌دهنده نقاطی در فرآیند فروش است که باید بهبود یابند تا اطمینان حاصل شود که همه داده‌های موردنیاز به‌صورت پیوسته و کامل جمع‌آوری شده‌اند

با بهبود فرآیند جمع‌آوری داده‌ها، شرکت می‌تواند بهترین ارزیابی را از عملکرد فروش خود داشته باشد و تصمیمات اطلاعاتی مناسبی را برای بهینه‌سازی استراتژی فروش خود بگیرد.

قدم پنجم پاکسازی

3 مورد از نقاط نیازمند پیشرفت را انتخاب کرده و به برگه تمرین فرآیند فروش خود بازگردید. چه تغییراتی می توانید در این مراحل ایجاد کنید؟ در صفحه دوم تمرین فرآیند فروش، یک بار دیگر نقشه فرآیند فروش خود را طراحی کنید. اما این بار در صورت نیاز، مراحل را حذف، اضافه و جایگزین کنید تا به این سه نقطه دست یابید.

ممکن است در این مرحله با مشکلات دیگری نیز که بر فرآیند فروش تاثیر گذار هستند را مشاهده کنید. با این حال، برای انجام این تمرین، فرض می‌کنیم که آن الگوهایی که شما شناسایی کرده‌اید، به طور مستقیم با فرآیند فروش مرتبط هستند. به عبارت دیگر، در این تمرین، فرض می‌شود که الگوهای شناسایی شده به خاطر فرآیند فروش است و نه به دلیل دلایل دیگری مانند مشکلات در محصولات یا خدمات، قیمت، رقبا و غیره.

سناریو های نمونه در بهینه سازی فرآیند فروش

برای کمک به درک دیدگاه هایی که ممکن است از انجام این تمرین به دست آورید و اقداماتی که ممکن است در این رابطه انجام دهید، بیایید چند سناریو را به عنوان مثال در نظر بگیریم:

سناریو اول برای بهبود فرایند

آنچه شما مشاهده می کنید: در صورت برقراری اولین تماس از طریق ایمیل، نرخ ارتباط نسبت به برقراری تماس تلفنی بیشتر است.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: استفاده از ایمیل مارکتنیگ یا بازاریابی ایمیلی ممکن است یک کانال بهتر برای کسب و کار شما باشد. به عبارت دیگر، اگر هدف شما برقراری ارتباط با مشتریان جدید است، توجه به انتخاب بهترین عنوان ایمیل برای موفقیت در ایمیل مارکتینگ، ممکن است شما را به هدفتان برساند.

سناریو دوم جهت بهینه سازی فروش

آنچه شما مشاهده می کنید: شانس معملاتی که بیش از یک هفته روی یک نقطه خاص متوقف می مانند برای برنده شدن، 2/1 مواردی است که کمتر از یک هفته توقف را تجربه می کنند.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: ممکن است مورد خاصی را که به سرنخ کمک می کند به هدفش در این مرحله دست یابی کند را فراموش کرده باشید.

سناریو سوم تغیییرات به سمت بهینه سازی

آنچه شما مشاهده می کنید: معمولا وقتی که سرنخ فروشی بدست می آورید، از بین شما و رقبایتان، رقیب را انتخاب می کند.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: ممکن است تیم شما برای مقابله با رقبا به درستی موقعیت گیری نکرده باشد یا نتوانسته اند که وجه تمایزات شما را به او نشان دهند.

کاری که برای بهبود فرآیند فروش باید انجام دهید

اولین اقدام برای تمامی موارد بهینه سازی فرآیند فروش یافتن راهیست که امکانات سیستمی را به راحتی و تنها با چند کلیک در اختیار شما بگذارد. به وسیله نرم افزار crm مرحله ای به فرآیند فروش خود اضافه کنید که مطابق آن، اعضای تیم فروش باید پس از دریافت سرنخ، ظرف مدت 30 دقیقه به آن ها ایمیل ارسال کنند.

سعی کنید جلسات حضوری را به این مرحله از خط لوله فروش خود اضافه کنید. به این ترتیب به اعضای تیم فروش خود این امکان را می دهید که قبل از این که دیر شود، نیاز ها و نگرانی های سرنخ را شناسایی کرده و به آن ها رسیدگی کنند. در طول زمان، ممکن است با یک سری اعتراضات پر تکرار مشتریان مواجه شوید که باید به خاطر آن ها یک مرحله جدید به مراحل فرآیند فروش خود اضافه کنید.

کاری که باید انجام دهید: با ایجاد مستندات بازاریابی می توانید محصول خود را با رقیبانتان مقایسه کنید. سپس مرحله ای ایجاد کنید که بتوانید این مستندات را در فرآیند خود جای دهید.

سازمان هایی که فرآیند مدیریت فروش را به عنوان یک اولویت در نظر نمیگیرند با موانعی در بهره وری و عملکرد مواجه شده و فرصت های بهبود و بررسی دیدگاه های مبتنی بر داده را از دست می دهند.

بنابراین، انتخاب یک پلتفرم فروش به منظور تسهیل فراید فروش وبهینه سازی جریان کاری تیم فروش امری حیاتی است. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.