نحوه قیمت دهی به مشتری هنگام چانه زنی های مشتری (31 تکنینک تضمینی)

نحوه قیمت دادن به مشتری یک هنر بسیار ارزنده است. پیش از اینکه وارد این هنر شویم، باید زمین بازی را بشناسیم: «قیمت‌ گذاری» قیمت دیگر فقط عدد چسبیده به کالا نیست، بلکه عصاره‌ی درک بازار، ارزش‌آفرینی، روان‌شناسی، تاکتیک‌های فروش و درک شرایط رقباست.

فراتر از همه این روش‌ها، آنچه اهمیت دارد، نحوه بیان قیمت به مشتری است. فروشندگان باید یاد بگیرند چگونه قیمت را به شکلی مطرح کنند که مشتری نه‌تنها بپذیرد، بلکه احساس رضایت نیز داشته باشد. در ادامه، با تمرکز بر نحوه اعلام قیمت به مشتری در عمل، وارد جزئیاتی می‌شویم که برای فروشندگان و مدیران کسب‌وکارها حیاتی است.

اصول قیمت دادن به مشتریان

اگر در لحظه گفتن قیمت، مشتری هنوز به اندازه کافی قانع نشده باشد، شما فقط یک عدد گفته‌اید؛ نه یک پیشنهاد فروش! هیچ چیزی در مذاکره فروش به اندازه لحظه اعلام قیمت، تعیین‌کننده نیست. این لحظه،‌ دقیقاً جایی‌ست که مشتری یا می‌گوید: «بریم جلو» یا می‌زند زیر میز!

اما این لحظه، ماه‌ها قبل از ملاقات شکل گرفته است. در ذهن فروشنده، در رفتار برند، در نوع بسته‌بندی، در طرز نگاه به خودش و در فهمی که از مفهوم «ارزش شما» دارد. پس اگر دنبال اصول قیمت دادن هستید، باید از جای درست شروع کنید. اینجا فقط بحث عدد نیست، بحث فلسفه است که اصول خود را دارد:

اصل اول: قبل از عدد، ارزش را جا بینداز

قیمت، بدون ادراک ارزش مثل تابوت خالی است. فروشنده‌ای که پیش از عدد دادن، مزایا را واضح نکرده، مثل کسی است که بدون معرفی مهمان، ناگهان بلند می‌گوید: “براتون یه صندلی گذاشتم!” مشتری قبل از عدد، باید بپرسد: “خب، این چقدر می‌ارزد؟”

تمرین عملی: قبل از گفتن قیمت، حداقل به سه ویژگی مهم اشاره کن که مشتری دقیقاً حس کند برای او ساخته شده.

اصل دوم: قیمت را با اطمینان بیان کن، نه با التماس

لحن لرزان فروشنده، قیمت را گران می‌کند. وقتی می‌گویی: «حدوداً… شاید… بستگی داره…» یعنی حتی خودت هم به عددت باور نداری. قیمت را نه با تردید، نه با صدا پایین، نه با نگاه گریز، بلکه مثل یک پزشک که نسخه تجویز می‌کند، اعلام کن.

تکنیک تمرینی: چند بار با خودت جمله زیر را با صدای بلند تمرین کن: «هزینه این سرویس، ۷ میلیون و ۹۰۰ هزار تومنه. چون کامل‌ترین پشتیبانی رو براتون تضمین می‌کنیم.»

اصل سوم: عدد را در دل یک «پیشنهاد» بیان کن، نه به‌عنوان «مبلغ»

مشتری باید حس کند که عدد گفته‌شده، بخشی از یک پیشنهاد خاص و دقیق برای اوست؛ نه یک تابلوی قیمت عمومی.

اشتباه رایج: گفتن: «قیمت‌مون ۱۲ میلیونه.»

جایگزین بهتر: «ما برای مجموعه‌هایی که نیاز به گزارش‌های روزانه مدیریتی دارند، پکیج حرفه‌ای رو پیشنهاد می‌دیم که هزینه‌ش ۱۲ میلیونه، ولی ظرف یک هفته کاری هم براتون راه‌اندازی می‌شه.»

اصل چهارم: قیمت را به زبان خودش ترجمه کن

اگر با مدیر مالی صحبت می‌کنید، بگو این قیمت چه تأثیری در کاهش هزینه‌ها دارد. اگر با مدیر بازاریابی هستید، بگو با این عدد، چقدر لید بیشتری می‌گیرد. اگر مشتری B2C است، بگو با این پول، چه تجربه‌ای خواهد خرید.

جایگاه مشتری	ادبیات قیمت‌دهی مناسب
مدیرعامل	کاهش ریسک و بازگشت سرمایه
مدیر فروش	تسریع در چرخه فروش
مشتری نهایی	راحتی، لذت، صرفه جویی زمانی

بنابراین قیمت را زمانی بگو که:

1. مشتری حس کرده چیز ارزشمندی در حال دریافت است
2. شما با زبان قاطع و مطمئن آن را اعلام می‌کنید
3. عدد به‌عنوان بخشی از یک بسته ارزشمند معرفی می‌شود
4. زبان بیان قیمت متناسب با نقش مشتری در سازمان است

چطور حساسیت مشتری را نسبت به قیمتی که ارائه می‌دهیم کم کنیم؟

راه کاهش حساسیت مشتری به قیمت، در تغییر زاویه‌ی نگاه او به آن عدد نهفته است. اگر مشتری صرفاً قیمت را ببیند، مقاومت می‌کند. اما اگر درک کند که آن عدد بازتاب‌دهنده‌ی ارزشی است که دریافت خواهد کرد، نگاهش تغییر خواهد کرد.

ایجاد این تغییر نگرش از طریق تکنیک‌هایی مانند مقایسه، ارزش‌گذاری، بسته‌بندی خدمات و برجسته‌سازی نتایج، ممکن می‌شود.

آموزش نحوه قیمت دادن به فروشندگان

فروشنده‌ای که قیمت را با تردید، باج‌دهی یا شرمندگی اعلام کند، ناخواسته مشتری را در موضع قدرت قرار می‌دهد. آموزش‌های فروش باید شامل نحوه‌ی مدیریت مکالمه‌ی قیمت، اعتماد به نفس در ارائه آن، مهارت در تأخیر انداختن قیمت‌دهی تا زمان مناسب و استفاده از تکنیک‌های کاهش مقاومت ذهنی مشتری باشد. تمرین سناریوهای قیمتی، بازخورد گرفتن از همکاران و مدل‌سازی مکالمات قیمت محور، کلید این آموزش‌هاست.

پس برای تعیین قیمت به فروشندگان باید یک رویکرد دقیق و اصولی داشته باشید تا علاوه بر رعایت اصول مالی، اعتماد فروشندگان و مشتریان را نیز جلب کنید. در اینجا تمامی مراحل به‌طور دقیق و جامع برای شما توضیح داده شده است تا هیچ‌گونه ابهامی باقی نماند:

1- تحلیل هزینه‌ها و تعیین حداقل قیمت

ابتدا باید تمام هزینه‌های مرتبط با تولید یا تأمین محصول را محاسبه کنید. این شامل موارد زیر می‌شود:

• هزینه خرید یا تولید کالا: قیمت تمام‌شده برای هر واحد محصول.
• هزینه‌های عملیاتی: شامل حقوق کارکنان، هزینه‌های انرژی، اجاره و سایر هزینه‌های ثابت و متغیر.
• هزینه‌های بازاریابی و فروش: تبلیغات، برندینگ و سایر هزینه‌های مرتبط.
• هزینه‌های حمل و نقل و بسته‌بندی: هزینه‌های اضافی برای ارسال و آماده‌سازی محصولات برای فروش.

محاسبه دقیق این هزینه‌ها به شما کمک می‌کند که قیمت نهایی محصول را طوری تعیین کنید که علاوه بر پوشش هزینه‌ها، سود لازم را نیز تأمین کند.

2- تحلیل بازار و رقبا

پس از محاسبه هزینه‌ها، باید به رقبا و وضعیت بازار دقت کنید. این نکات در این مرحله حائز اهمیت هستند:

• قیمت رقبا: با بررسی قیمت‌های رقبا می‌توانید متوجه شوید که قیمت‌گذاری شما در چه بازه‌ای قرار دارد. آیا رقبا قیمت‌های مشابه دارند یا تفاوت‌هایی در قیمت‌گذاری دیده می‌شود؟
• تمایل و قدرت خرید مشتریان: شناخت دقیق از قدرت خرید مشتریان هدف و نیازهای آنان می‌تواند شما را در تعیین قیمت نهایی کمک کند.

3- انتخاب استراتژی قیمت‌گذاری

برای قیمت‌گذاری، چندین استراتژی وجود دارد که انتخاب یکی از آن‌ها بستگی به شرایط و نوع محصول شما دارد:

• قیمت‌گذاری مبتنی بر هزینه: قیمت محصول را بر اساس هزینه‌های تولید و حاشیه سود مورد نظر تعیین می‌کنید. این رویکرد برای محصولات استاندارد و تکراری مناسب است.
• قیمت‌گذاری مبتنی بر رقابت: قیمت را با توجه به قیمت رقبا تنظیم می‌کنید. این روش برای بازارهای رقابتی با محصولات مشابه مفید است.
• قیمت‌گذاری مبتنی بر ارزش: قیمت را بر اساس ارزشی که مشتری از محصول می‌گیرد تعیین می‌کنید. این استراتژی برای محصولات خاص یا برندسازی موثر است.

4- تنظیم تخفیف‌ها و مشوق‌ها

برای جذب فروشندگان، می‌توانید تخفیف‌هایی را در نظر بگیرید. این تخفیف‌ها می‌تواند بر اساس حجم خرید یا وفاداری فروشنده باشد:

• تخفیف حجمی: فروشندگان برای خرید عمده‌تر از تخفیف‌های ویژه برخوردار می‌شوند.
• پاداش برای فروش بیشتر: می‌توانید به فروشندگانی که اهداف فروش خود را برآورده می‌کنند، پاداش‌های ویژه بدهید.
• تخفیف‌های فصلی یا تشویقی: در زمان‌های خاص (مانند تعطیلات یا فصول خاص) تخفیف‌های ویژه ارائه دهید.

5- مذاکره و انعطاف‌پذیری در قیمت‌گذاری

در بیشتر مواقع، فروشندگان ممکن است درخواست مذاکره داشته باشند. شما باید آمادگی انعطاف‌پذیری در قیمت‌گذاری را داشته باشید تا به توافقات مثبت برسید:

• قابلیت تغییر شرایط پرداخت: ممکن است بتوانید شرایط پرداخت را منعطف‌تر کنید (پرداخت اقساطی، تخفیف در صورت پرداخت نقدی).
• حداقل حجم سفارش: برای اطمینان از خرید حجم بیشتر، می‌توانید حداقل مقدار سفارش را مشخص کنید.

6- بررسی شرایط اقتصادی و زمان

شرایط اقتصادی و تقاضا برای محصول در زمان‌های مختلف تأثیر زیادی بر قیمت‌ها دارند:

• در شرایط اقتصادی بهتر: اگر بازار رونق دارد و تقاضا بالا است، می‌توانید قیمت‌ها را کمی بالاتر بگذارید.
• در شرایط اقتصادی سخت: اگر بازار در رکود است، بهتر است تخفیف‌های بیشتری ارائه دهید یا قیمت‌ها را برای جلب توجه کاهش دهید.

7- ارزیابی و بهینه‌سازی قیمت‌ها

برای حفظ رقابت‌پذیری و سودآوری بلندمدت، قیمت‌ها باید به‌طور مرتب ارزیابی و بهینه‌سازی شوند:

• بازبینی دوره‌ای قیمت‌ها: به‌طور منظم قیمت‌ها را بررسی کنید تا مطمئن شوید که هنوز با شرایط بازار و هزینه‌ها هم‌راستا هستند.
• تحلیل عملکرد: بررسی کنید که قیمت‌گذاری انجام‌شده منجر به رشد فروش و سود شده است یا خیر. در صورت نیاز، استراتژی‌های قیمت‌گذاری خود را اصلاح کنید.

تاثیر زمان بر نحوه اعلام قیمت به مشتری

زمان اعلام قیمت، به‌اندازه خودِ عدد مهم است. در مراحل اولیه‌ی مذاکره، قیمت می‌تواند زودتر از موعد ذهن مشتری را قفل کند. اما زمانی که نیاز روشن، علاقه ایجاد و ارزش درک‌شده برجسته شده باشد، اعلام قیمت دیگر تهدیدآمیز نیست. حتی می‌تواند شفافیت و اعتماد را تقویت کند.

از جنبه دیگر، تاثیر زمان می‌تواند به‌صورت مستقیم به تأثیرات روانشناختی نیز بر مشتریان اعمال شود. در زمان‌های خاصی مانند انتهای ماه یا پایان سال مالی، مشتریان ممکن است احساس کنند که باید خریدهای خود را تکمیل کنند و از این رو، تقاضا برای کالا یا خدمات بیشتر می‌شود.

استفاده از تکنیک همبرگری اعلام قیمت

در این تکنیک، قیمت در میانه‌ی دو لایه ارزش قرار می‌گیرد. ابتدا نتایج یا منافع استفاده از محصول را بیان می‌کنید، سپس قیمت را اعلام می‌کنید و بلافاصله پس از آن مجدد ارزش یا نتیجه را یادآور می‌شوید. این ساختار باعث می‌شود تمرکز ذهن مشتری روی قیمت تنها نباشد، بلکه آن را در زمینه‌ای مثبت ببیند.

استفاده از تکنیک سرشکن در قیمت دادن

با تقسیم قیمت کل بر روزها، ساعات یا دفعات استفاده، می‌توان عدد را کوچک‌تر و قابل‌قبول‌تر جلوه داد. مثلاً به‌جای گفتن «قیمت سالانه ۳۶۰ هزار تومان است»، بگوییم: «یعنی ماهی فقط ۳۰ هزار تومان». این تکنیک، اثر روانی چشمگیری در کاهش مقاومت مشتری دارد.

استفاده نکردن از اعداد رند برای قیمت دادن

اعداد رند، مثل ۱۰۰۰ یا ۵۰۰۰۰، بیش از حد گرد و قطعی به‌نظر می‌رسند. استفاده از اعداد نامتقارن (مثلاً ۹۷۰۰۰ یا ۴۸۵۰۰) حس دقت، حساب‌شدگی و قیمت واقعی را منتقل می‌کند. این تکنیک باعث می‌شود مشتری گمان نکند قیمت‌گذاری دلبخواهی و بادآورده بوده است.

استفاده از اعداد طلایی در نحوه قیمت دادن به مشتری

اعداد خاصی در ذهن انسان ماندگارتر و قابل‌قبول‌ترند. مثلاً عدد ۷، ۹ یا ترکیب‌هایی مانند ۱۹، ۲۹، ۴۹ از جمله این مواردند. دلیل آن هم تکرار زیاد این اعداد در قیمت‌های خرده‌فروشی و اثرگذاری ناخودآگاه آن‌هاست. استفاده از این اعداد باعث ایجاد حس «قیمت مناسب» می‌شود.

اعداد طلایی چگونه کار می‌کنند؟

همانطور که گفته شد؛ اعداد طلایی معمولاً اعدادی هستند که به دلایل روان‌شناسی و تجربه بازار، بیشترین اثربخشی را دارند؛ مثلاً ۹، ۱۹، ۴۹، ۹۹. این اعداد احساس مقرون‌به‌صرفه بودن ایجاد می‌کنند، چون مغز انسان ۴۹ را «چیزی نزدیک به ۴۰» می‌بیند نه «چیزی نزدیک به ۵۰». این تکنیک در ترکیب با بسته‌بندی خدماتی یا پرزنت حرفه‌ای، بسیار موثر است

استفاده از عباراتی مثل ناچیز یا کم هنگام قیمت دادن

استفاده از کلماتی که بار ذهنی مثبتی دارند، در کنار عدد قیمت، می‌تواند مقاومت ذهنی مشتری را کاهش دهد. عباراتی مانند «هزینه‌ای ناچیز»، «سرمایه‌گذاری کوچکی» یا «مبلغی کمتر از یک فنجان قهوه در روز» به جای تاکید مستقیم بر قیمت، ذهن را به سمت مقایسه مثبت سوق می‌دهند.

اعلام قیمت بدون صفر

در بسیاری موارد، حذف صفرها (مثلاً نوشتن ۲۷۵ به‌جای ۲۷۵۰۰۰) در ارائه قیمت در مذاکرات غیررسمی یا محیط‌های آنلاین، باعث ایجاد فضای صمیمی‌تر و کاهش شوک عددی می‌شود. البته باید دقت کرد این تکنیک در محیط‌های رسمی یا B2B به‌درستی استفاده شود.

برای قیمت دادن به مشتری چه زمانی مناسب است؟

زمان اعلام قیمت باید بعد از ایجاد رابطه، درک نیاز مشتری، ارائه راه‌حل پیشنهادی و تعریف ارزش آن باشد. اگر زودتر از این مراحل قیمت را بیان کنید، قیمت‌محوری ایجاد می‌شود. اما وقتی مشتری درک کرده باشد شما راه‌حل دارید، دیگر قیمت را تهدید نمی‌بیند.

چرا نباید از همان اول به مشتری قیمت بدهیم؟

قیمت‌دهی زودهنگام باعث می‌شود مشتری ذهنش را فقط بر روی «عدد» قفل کند و ارزش را نبیند. همچنین، هنوز زمینه‌سازی ذهنی برای مقایسه و درک نشده و ممکن است قیمت حتی اگر منصفانه هم باشد، گران به‌نظر برسد. فاصله انداختن بین شروع گفتگو و ارائه قیمت، نوعی پیش‌نیاز روانی برای پذیرش قیمت است.

چطور افزایش قیمت محصول را به مشتری اعلام کنیم؟

افزایش قیمت زمانی قابل‌قبول‌تر است که با دلایل منطقی (افزایش کیفیت، هزینه تولید، نرخ ارز) همراه باشد و مهم‌تر اینکه پیش از وقوع، به‌صورت محترمانه به اطلاع مشتری برسد. باید به او این احساس را داد که «شما را در جریان گذاشتیم چون برایتان احترام قائلیم»، نه اینکه «مجبورید بپذیرید». به‌علاوه، اشاره به اینکه هنوز قیمت ما نسبت به بازار منصفانه است نیز مفید است.

اهمیت اعتماد به نفس در قیمت دادن به مشتری

اعتماد به نفس فروشنده هنگام اعلام قیمت، به‌صورت مستقیم روی ادراک مشتری اثر دارد. اگر فروشنده در ارائه قیمت دچار تردید، مکث یا حالت دفاعی شود، ذهن مشتری به‌سمت چانه‌زنی یا تردید حرکت می‌کند. تمرین بیان قیمت با صراحت، بدون توضیح اضافی و با لبخند، بخش مهمی از موفقیت است.

مثالی از قیمت دادن به شیوه صحیح

«با توجه به نیازی که گفتید و راه‌حلی که برایتان طراحی کردیم، کل این پکیج با تمام خدمات، سالی ۳۸۵ هزار تومان می‌شود؛ یعنی ماهی کمتر از ۳۲ هزار تومان. خیلی از مشتری‌هامون با همین پکیج به هدف دلخواهشون رسیدن.» این جمله هم تکنیک سرشکن را دارد، هم ارزش را یادآوری می‌کند، هم عدد رند ندارد.

متن قیمت دادن به مشتری چه ویژگی‌هایی دارد؟

متن قیمت‌دهی باید شفاف، بدون لکنت، بدون اغراق و با تاکید بر ارزش باشد. استفاده از جملات ساده، اشاره به مزیت‌ها و پرهیز از دفاعیات بی‌مورد مهم است. همچنین، بهتر است با ادبیاتی نوشته شود که نه تهاجمی است و نه منفعل، بلکه حالت حرفه‌ای و اطمینان‌بخش دارد.

چگونه می‌توان از نظر مشتریان در مورد قیمت‌گذاری مطلع شد؟

با استفاده از فرم‌های بازخورد، گفت‌وگوی غیررسمی، پایش مکالمات پشتیبانی و بررسی رقبا، می‌توان برداشت مشتری از قیمت را ارزیابی کرد. گاهی حتی نپرسیدن مستقیم، اما توجه به رفتار خرید، نرخ ریزش یا واکنش به تخفیف‌ها سرنخ‌های بهتری می‌دهد.

وقتی مشتری میگه گرونه

وقتی مشتری می‌گه “گرونه”، این یک سیگنال قیمتی نیست؛ یک سیگنال ذهنی است. معمولاً پشت این جمله یکی از این سه موضوع پنهان است: یا مشتری هنوز ارزش محصول یا خدمت رو کامل درک نکرده یا دچار مقایسه اشتباهه یا هنوز آماده خرید نیست. در این لحظه نباید وارد فاز دفاعی یا تخفیف دادن شوید، چون باعث می‌شود موقعیت فروشنده ضعیف به نظر برسد.

راه درست این است که اول با آرامش پاسخ بدید: “می‌فهمم، خیلی از مشتری‌های ما در ابتدا همین احساس رو داشتن، اما وقتی با خدمات / نتایجی که گرفتن روبه‌رو شدن، نظرشون کاملاً عوض شد.”

سپس از مشتری بخواهید دقیق‌تر توضیح دهد: “می‌تونم بپرسم دقیقاً با چی مقایسه‌ش کردید که به نظرتون گرونه؟” یا “دقیق‌تر بفرمایید کدوم بخش قیمت براتون سنگین بود؟”

این مدل برخورد، مکالمه را از اعتراض به گفتگو تبدیل می‌کند و به شما فرصت می‌ده دوباره ارزش رو برجسته کنید یا حتی پیشنهاد جایگزین ارائه بدید.

دوست دارید چند جواب آماده و حرفه‌ای هم برای این موقعیت‌ها داشته باشید؟ پس با پارس ویتایگر همراه بمانید:

پاسخ به «خیلی گران است» (It is too expensive)

«کاملاً درک می‌کنم که ممکن است در نگاه اول اینطور به‌نظر برسد. اجازه بدهید دقیق‌تر ببینیم که این قیمت در ازای چه چیزی پرداخت می‌شود.»
یا:
«بله، سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی‌ست؛ اما نتایجی که دریافت می‌کنید، برای بسیاری از مشتریان ما ارزش بسیار بیشتری داشته.»
این جملات دفاعیه نیستند؛ بلکه ذهن مشتری را از عدد صرف به سمت ارزش، نتیجه و مقایسه سوق می‌دهند. مهم این است که قیمت را نپذیرید که «زیاد» است، بلکه کمک کنید تا درک شود که «موجه» است.

استفاده از تکنیک انتخاب بین گزینه‌ها (Anchoring)

به‌جای ارائه تنها یک قیمت، می‌توان سه گزینه‌ی قیمتی طراحی کرد:

• گزینه پایه با امکانات کمتر و قیمت پایین‌تر،
• گزینه استاندارد با ویژگی‌های متناسب و قیمت متوسط (گزینه مطلوب شما)،
• گزینه حرفه‌ای با امکانات ویژه و قیمت بالاتر.

مشتری به‌طور ناخودآگاه گزینه میانی را منطقی‌تر تلقی می‌کند. این تکنیک باعث می‌شود قیمت مطلوب، در مقایسه با سایر گزینه‌ها، منطقی و جذاب جلوه کند.

پاسخ به «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» (I can’t pay this amount)

«ممنونم که صادقانه گفتید. اگر بخواهید، می‌توانیم راهکارهایی برای پرداخت مرحله‌ای یا پکیج‌های ساده‌تر ارائه بدهیم. هدف ما این است که راه‌حل مناسبی برایتان طراحی کنیم که هم نتیجه بدهد و هم باری روی دوشتان نباشد.»

پاسخ به «محصول ارزان‌تری دارید؟» (Have a cheaper product?)

«بله، گزینه‌های ساده‌تری هم داریم، ولی اجازه بدهید اول مطمئن شویم که کدام ویژگی‌ها برای شما ضروری‌اند. گاهی ارزان‌تر بودن به معنی از دست دادن امکانات مهمی است که شما واقعاً به آن‌ها نیاز دارید.»

بهترین کار در پاسخ به شکایت مشتری از قیمت محصول چیست؟

گوش دادن بدون دفاع، تشکر بابت بازخورد، ارائه‌ی دلایل واقعی قیمت، مقایسه با بازار در صورت لزوم، پیشنهاد جایگزین یا تخفیف منطقی برای نگه‌داشتن مشتری و پیگیری بعد از مکالمه. مهم است که مشتری حس نکند نادیده گرفته شده یا گلایه‌اش بی‌پاسخ مانده است.

چرا نباید بلافاصله تخفیف بدهیم؟

تخفیف‌دادن زودهنگام یا ناگهانی، نه‌تنها اعتماد مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه اعتبار قیمت شما را هم زیر سوال می‌برد. بهتر است ابتدا بر ارزش تاکید شود و اگر قرار است تخفیفی داده شود، با دلیل و منطق مشخص باشد (مثلاً برای خرید اول، حجم خرید بالا یا مناسبت خاص).

قیمت دادن به مشتری، فراتر از اعلام یک عدد است. هنر ترکیب روان‌شناسی، ارزش‌سازی، تکنیک‌های ارتباطی و زمان‌بندی است. درک درست این مهارت، فروش را از یک گفت‌وگوی ساده به یک رابطه‌ی مؤثر و سودمند بدل می‌کند.

نقش مقایسه در قیمت دادن

یکی از روش‌های کاهش حساسیت مشتری، مقایسه هوشمندانه با گزینه‌های دیگر است؛ مانند:

«در مقایسه با استخدام یک نیروی تمام‌وقت که ماهانه چند میلیون هزینه دارد، این نرم‌افزار تنها با ۹۷ هزار تومان در ماه، بسیاری از همان کارها را انجام می‌دهد.»

با مقایسه با هزینه‌های شناخته‌شده، قیمت شما معقول‌تر به‌نظر می‌رسد.

راهنمای برخورد با مشتری در عنوان کردن قیمت

عدم توافق با قیمت در فروش عمومیت دارد. در درجه اول به این دلیل که بسیاری از سرنخ های فروش (مشتری های احتمالی) آموخته اند که اگر در مورد قیمت به اصطلاح “چانه بزنند”، تخفیف موردنظر خود را دریافت خواهد کرد. واکنش شما به این مسئله تماما با استراتژی های قیمت گذاری شما ارتباط دارد.

دشواری کار زمانی ست که نمی خواهید بلافاصله قیمت خود را پایین بیاورید. در این شرایط، برخورد صحیح با مشتری در مورد  عدم توافق قیمت کم یپیچیده تر می شود. با این که تخفیف در فرایند فروش جای دارد، تخفیف زیاد حاشیه های سود شما را از بین می برد و ارزش درک شده محصول را کاهش می دهد.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• چگونه با مشتریانی که حق با آنها نیست رفتار کنیم؟
• نقش CRM در افزایش فروش

این فرایند به شما کمک می کند تا بر عدم توافق مشتری با قیمت غلبه کنید:

گام اول: پس از اینکه صحبت سرنخ به پایان رسید، سه تا پنج ثانیه مکث کنید.

گام دوم: اعتراض به قیمت را بررسی کنید. با توجه به گفته های مربی و مشاور فروش Colleen Francis، قبل از پاسخ دادن به اعتراض، می توانید تا سه سوال مطرح کنید.

گام سوم: اعتراض قیمت آنها را در چند جمله خلاصه کنید.

گام چهارم: برگشت به ارزش محصول شما.

به یک مثال با استفاده از گزینه شماره ۲۳ لیست راهنما برخورد با مشتری که در ادامه آمده است، توجه کنید:

سرنخ: ما واقعا از محصول شما خوشمان آمده، اما قیمت آن بالاست

شما: (سکوت)

سرنخ: گزینه های دیگر ما حدود ۱۰-۱۵ درصد ارزان تر هستند. امکان دارد کمی قیمت خود را کاهش دهید؟

شما: متوجهم. دو مشتری دیگر دقیقا مانند شما داشتیم که در ابتدا با قیمت مشکل داشتند، اما بعدا متوجه شدند…

راهنمای برخورد با مشتری در زمان عنوان کردن قیمت

طبق تحلیل گانگ، از ۲۵،۵۳۷ تماس فروش، “بهترین زمان” برای صحبت در مورد قیمت محصول شما  بین دقیقه های ۱۳ تا ۲۰ و ۴۰ تا ۴۹ است. این که بهترین زمان تماس تلفنی با مشتری احتمالی چیست، مبحث جداگانه ایست.

این یافته ها منطقی هستند: نیروهای فروش کارآمد در ابتدای تماس در مورد قیمت صحبت می کنند تا انتظارات سرنخ خود را تعیین کنند و مجدداً در انتهای تماس آن را مطرح می کنند تا بتوانند به راحتی معامله را نهایی کنند.

البته این زمان بندی ها به این معنی نیست که راس ۴۰ دقیقه باید به طور ناگهانی موضوع بحث را تغییر دهید، بلکه باید جلسه را طوری سازماندهی کنید تا زمانی که شما حدود ۲۰٪ و ۶۵٪ از راه را طی کرده اید، به بحث قیمت ها برسید و قیمت مورد نظر را مطرح کنید. این که چگونه باید مکالمات خود را مدیریت کنید و با چه ادبیاتی با مشتری سخن بگویید، جزو آداب و اصول مذاکرات تلفنی و حضوری با سرنخ است.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: مهارت فروشندگی و جذب مشتری

وقتی مشتری میگه گرونه چی بگیم؟

درک نگرانی درباره قیمت کاملاً طبیعی است. بر اساس اصل ارزش‌محور در بازاریابی (Value-Based Pricing)، مشتری زمانی حاضر به پرداخت است که ادراک او از ارزش دریافتی بالاتر از هزینه پرداختی باشد. بنابراین در پاسخ به دغدغه قیمت، باید ابتدا ارزش پیشنهادی محصول یا خدمت را به‌وضوح و با شواهد تقویت کنیم.

برای مثال، می‌توان گفت: “قیمت‌گذاری ما بر مبنای نتایجی است که برای مشتریان خلق می‌کنیم. در تجربه مشتریان فعلی، این خدمت ظرف ۳ ماه منجر به افزایش X درصدی در [متریک مربوطه] شده و در اغلب موارد بازگشت سرمایه ظرف کمتر از ۶ ماه رخ داده است.”

چنین پاسخ‌هایی، با استناد به داده‌های واقعی و مزیت رقابتی، ادراک مشتری از «ارزش» را اصلاح می‌کند و احتمال پیشرفت مکالمه فروش را افزایش می‌دهد.

۳۱ متد فروش به مشتری معترض به قیمت “خیلی گران است” (یا عدم رضایت مشتری از قیمت)

این ۳۱ مورد به شما کمک می کنند بدون شکستن ناگهانی قیمت یا پافشاری بی مورد که باعث از دست رفتن سرنخ می شود، به اعتراض او نسبت به قیمت پاسخ گویید.

1. محصول ما در مقایسه با چه چیزی گران است؟

“گران” یک صفت نسبی ست. اگر بتوانید متوجه شوید که مشتری محصول شما را در مقایسه با چه چیزی گران قیمت می داند، می توانید دقیق تر ارزش های محصول خود را شرح دهید.

2. جدّاً؟ چطور به این نتیجه رسیدید که محصول ما گران است؟

با این سوال مشتری دلایل و استدلال خود را برای شما شرح می دهد. وقتی یک نیروی فروش بداند با چه تفکر و منطقی روبروست، راحت تر می تواند بحث را کنترل و هدایت کند.

3. چیزی هست که از قلم انداخته باشیم؟

مروری بر مکالمه خود داشته باشید و مطمئن شوید انتظارات هر دو طرف مطرح و برآورده شده است.

4. متوجهم. محصولات باکیفیت معمولا گران تر هستند

به گفته جفری جیمز، متخصص فروش، “اعتراض به قیمت واقعی نیست، تا زمانی که مشتری آن را دو بار مطرح کند.” یعنی اگر اولین بار که می شنوید “خیلی گران است” از این پاسخ استفاده کنید، می توانید سرنخ هایی را که واقعا از بودجه پایین تر دارند از آنهایی که صرفا شانس خود را برای تخفیف گرفتن امتحام می کنند، تفکیک کنید.

این یکی از مراحل مهم ارزیابی کیفی سرنخ نیز هست.

5. اگر در مورد وضعیت فعلی تان هیچ کاری نکنید، چقدر هزینه برایتان به دنبال خواهد داشت؟

به سرنخ نشان دهید هزینه های مخفی عدم حل مشکلات فعلی چه هستند.

6. مسئله جریان نقدی شماست یا بودجه تان؟

این مسئله نشان می دهد که مشتری شما به دنبال تخفیف است (مسئله بودجه) یا شرایط پرداخت (جریان نقدی). وقتی منشا مشکل مشخص باشد، راحت تر می توان  آن را حل کرد.

7. بیایید راهی برای جای دادن محصول ما در بودجه ی شما پیدا کنیم.

اگر سرنخ شما به اندازه کافی بودجه ندارد، سعی کنید یک راه حل پیدا کنید. فرض کنید که دپارتمان آنها بودجه اختصاصی برای نرم افزار و یک بودجه جداگانه برای نگهداری آن دارد. به جای آنکه یک قیمت کلی مطرح کنید، می توانید یک پیش فاکتور برای محصول خود و پیش فاکتور دیگری برای هزینه خدمات خود ارسال کنید. هنگامی که محصول و خدمات خود را جدا کنید، سرنخ شما می تواند آن را در بودجه خود قرار دهد.

حتی می توانید هزینه را در چند مرحله دریافت کنید. مثلا نصف قیمت را این ماه و نصف دیگر آن را طی یک فقره چک از بودجه ی ماه آینده آنها بگیرید. نه تنها مشتری از شما رضایت مشتری بالایی خواهد داشت، بلکه شما نیز قرارداد را به خاطر عدم انعطاف از دست نداده اید.

8. فرض کنید پول مسئله ای نبود. محصول ما مشکل شما را حل می کرد؟

یک میانبر بازگشتی به بحث ارزش محصول.

9. کدام بخش های محصول به نظر شما بیش از حد گران است؟

اگر مشتری شما پاسخ دهد: “پرداخت این قیمت تنها برای الف، ب و پ نمی صرفد”، یعنی درک کامل و صحیحی از ارزش محصول خود به او نداده اید. شما در هنگام ایجاد حس ضرورت خرید عمده ی انرژی خود را برای نشان دادن ارزش محصول برای مشتری صرف می کنید. باید سعی کنید در همان مراحل ارزش را به طور کامل نمایش دهید.

10. گران؟ نگران کننده ست!

نگران کننده است، چون این قیمت برای ارزشی که به سازمان مشتری اضافه می شود واقعا زیاد نیست. همه چیز به ارزش محصول شما بر می گردد.

11. آیا قیمت تنها چیزی ست که مانع خرید شما می شود؟

اگر مشکلات دیگری باشند که مسئول فروش باید به آنها رسیدگی کند، با این سوال مشخص می شوند.

12. کدام قسمت ها را نمی خواهید؟

مشتری شما باید بداند که ارزش کامل در مقابل قیمت کامل عرضه می شود. اگر قرار است چیزی از اصل قیمت کم شود، از ارزش محصول نیز باید به تناسب کسر گردد. احتمالا شما طی اصول نیاز سنجی مشتری این مباحث را پوشش داده اید، اما پرسش دوباره برای قیمت متفاوت است.

13. آیا قیمت واقعا مانع از این می شود که چیزی را که حقیقتا می خواهید خریداری کنید؟

شما مستقیما آنها را خسیس خطاب نمی کنید، اما این ذهنیت را برای آنها به وجود می آورید که ممکن است خساست به خرج دهند. و هیچ کس دوست ندارد چنین صفتی داشته باشد، خصوصا اگر مجبور به پرداخت بهای بیشتری در کسب و کار خود شوند.

14. این یعنی ما هیچ وقت افتخار همکاری با شما را نخواهیم داشت؟

فرانسیس استدلال می کند که کلمه “هرگز” یک شوک است.

فرانسیس می نویسد: “هنگامی که بحث اعتراضات مربوط به فروش به میان می آید،” هرگز” قوی ترین کلمه است. “اکثر مردم از آن متنفرند … در نتیجه اکثریت سرنخ ها با” خوب، هرگز که نه!” پاسخ می دهند.

نیروی فروش سپس می تواند به شرایط مورد نیاز برای انجام یک معامله و یا توقف ادامه مسیر برسد.

15. جدای از بحث قیمت، ما محصول/ سرویسی که شما می خواهید را داریم؟

اگر پاسخ مثبت باشد، می توانید از شماره ۱۲ همین لیست استفاده کنید. اگر پاسخ منفی بود، باید ببینید که آیا ارزش این را دارد که باز به بحث ارزش محصول برگردید یا باید همین جا تلاش های خود را متوقف کنید.

16. نرخ بازگشت سرمایه مورد انتظارتان چیست؟

این سوال آنها را از واژه های گران و ارزان دور کرده و به سمت ارزش های بلندمدت سوق می دهد.

17. شاید برای یک بار پرداخت گران باشد، اما بیایید آن را به چند ماه تقسیم کنیم.

بحبث پرداخت قسطی نیست، میزان پولی ست که در هر ماه برای به دست آوردن محصول شما پرداخت می شود. دقیقا به همین دلیل تبلیغاتی با مضمون “با پرداخت تنها روزی هزار تومان صاحب محصول ایکس شوید” می بینید. سازمان تبلیغ کننده می تواند از “ماهی سی هزار تومان”  یا سالی ۳۶۵ هزار تومان” هم استفاده کند، اما کمترین قیمت در بیشتری زمان ممکن بهترین گزینه است.

18. آیا منظورتان این است که قیمت های ما نسبت به رقبایمان گران است؟

اگر واقعا محصولاتتان گران تر از رقبا باشد، این سوال شروع کننده ی بحث مزایای رقابتی شما خواهد بود.

19. تا به حال محصول یا سرویس مشابه محصول ما خریداری کرده اید؟

ممکن است سرنخ فکر اشتباهی راجع به قیمت کلی چنین محصولاتی داشته باشد، آن هم به این دلیل که تا به حال چنین چیزی نخریده است. با این سوال می توانید متوجه این موضوع شده و تفکرات اشتباه آنها را تصحیح کنید.

20. قیمت بحث مهمیست. چقدر در مورد سرمایه گذاری معمول برای چنین محصولی تحقیق کرده اید؟

سوال اصلی به این شکل است: “آیا می دانید چنین چیزی چقدر هزینه دارد؟” ممکن است مشتری شما به علت بی تجربگی محصول شما را در دسته بندی اشتباه قرار داده باشد.

21. فکر می کنید هزینه های مربوطه خیلی گران است؟

بازگرداندن سوال مشتری به او باعث می شود موقعیت خود را توضیح داده و شاید باعث بازنگری در فرآیند شود.

22. آخرین باری که چیزی را فقط به خاطر قیمت آن خریدید کِی بوده؟

باز هم کسی دوست ندارد خسیس به نظر برسد.

23. متوجهم. دو مشتری دیگر دقیقا مانند شما داشتیم که در ابتدا با قیمت مشکل داشتند، اما بعدا متوجه شدند…

مشتری را درک کنید و سپس نگرانی های آنها را با استفاده از مثال های واقعی برطرف کنید، تا ارزش حقیقی محصول شما به آنها نشان داده شود.

24. آیا در زمینه ی کاری خودتان، محصولات یا خدمات شما همیشه ارزان ترین گزینه های ممکن هستند؟

اگر مشتری شما یک سازمان است این جمله را حتما در آستین داشته باشید. احتمالا خود سازمان سرنخ نیز با تکیه بر ارزش ها فروش انجام می دهند، نه فقط قیمت. اگر این پاسخ را به جا و درست استفاده کنید، می تواند منجر به خنده ی مشتری و نهایتا یک قرارداد امضا شده شود.

25. حتما همین الان باید به قیمت ما جواب منفی دهید؟

شاید کمی خشن به نظر برسد، اما طبق گفته ی تام رایلی، متخصص فروشی که پشت این متد است، چنین نیست. وقتی مشتری می گوید “نمی دانم، قیمت بالاتر از چیزی ست که من می خواهم” دو یا سه پاسخ مختلف را امتحان کنید و اگر هیچ کدام پاسخگو نبود، این جمله را در یک ملاقات حضوری بگویید و واکنش مشتری را بسنجید.

اگر به این نتیجه رسیدند که لزوما در همین لحظه نباید به شما پاسخ منفی دهند، می توانید چند روز به آنها مهلت فکر کردن درباره ی قیمت را بدهید تا متوجه شوند که آیا حاضر هستند به خاطر قیمت ارزش های ارائه شده را نیز از دست بدهند یا خیر.

26. (سکوت)

گاهی بهترین پاسخ سکوت است. اگر بعد از عدم توافق مشتری سکوت کنید، او به صورت خودکار شروع به توضیح دلایل خود می کند. سپس می توانید نگرانی های آنها را پیدا کرده و برطرف کنید.

27. در مقایسه با یک وعده غذا، خرید بسیار بزرگی ست. اما اگر نرخ بازگشت سرمایه را در نظر بگیرید، صرفه جویی زیادی در هزینه ها خواهید داشت.

با این روش محصول خود را در بستر سازمان مشتری قرار می دهید.

28. آقای/خانم (نام سرنخ)، من ترجیح می دهم امروز برای قیمت از شما عذرخواهی کنم تا این که یک عمر به خاطر کمبود کیفیت و نارضایتی شما شرمنده ی شما باشم. نمی خواهیم به خاطر چند هزار تومان فرصت همکاری با یکدیگر را از دست بدهیم.

این جمله را متخصص فروش معروف، Zig Ziglar گفته است. این جمله به مشتری شما می گوید که تردید در خرید در دراز مدت به آنها ضرر خواهد زد.

29. از صداقتتان متشکرم. چه قیمتی مدنظر شماست؟

پاسخ این سوال نشان می دهد که مشتری چه مقدار در خرید جدی ست و آیا به درستی به سراغ سازمان شما آمده است یا خیر.

30. کمی تعجب کردم. وقتی در تاریخ **/**/** با هم صحبت می کردیم قیمت مسئله ای نبود. اتفاق جدیدی افتاده است؟

این راه حل مخصوص زمانی ست که حقیقتا در صحبت های پیشین مشکلی با قیمت نبوده است. ممکن است مشتری شما در حال بررسی رقبا و سایر ارائه دهندگان باشد و شما باید متوجه شوید دقیقا چه اتفاقی قیمت را به مسئله ای برای آنها تبدیل کرده است.

31. با ارزش ترین بخش های محصول ما برای شما کدام است؟

اگر در مدل کسب و کارتان شکستن محصولات یا سرویس ها ممکن است، برای بعضی مشتری ها آن را انجام دهید. اگر واقعا محصول شما می خواهند و واقعا قیمت برای آنها مسئله است، سعی کنید بخش های مورد نظر را با قیمت نهایی پایین تر در اختیار آنها قرار دهید.

مسلما این سوالات تنها روش های شما نیستند و می توانید سوالات خود را به این لیست اضافه کرده و در کسب و کار خود استفاده کنید. می توانید آنها را برای ما هم بفرستید تا در بلاگ خود منتشر کنیم.

سوالات متداول درباره قیمت‌گذاری و پاسخ به اعتراضات مشتری

وقتی مشتری می‌گوید «محصولات شما گرونه»، چه پاسخی بدهیم؟

در پاسخ به این اعتراض، تمرکز باید بر ارزش پیشنهادی محصول باشد. لازم است مزیت‌ها، نتایج قابل اندازه‌گیری و تجربه سایر مشتریان را با عدد و داده بیان کنید تا ادراک مشتری از قیمت اصلاح شود.

در جواب سؤال «قیمت چنده؟» چگونه پاسخ حرفه‌ای بدهیم؟

به جای اعلام مستقیم عدد، بهتر است ابتدا اطلاعات مختصری از نیاز مشتری دریافت کنید و سپس با بیان اینکه قیمت وابسته به ویژگی‌ها یا نسخه‌های مختلف محصول است، دامنه‌ای از قیمت یا مزایای آن را توضیح دهید. شفاف، اما ارزش‌محور پاسخ دهید.

چگونه استدلال کنیم که فروش فایل یا محصول دیجیتال با قیمت ارزان، منطقی نیست؟

برای پاسخ به این چالش، می‌توان توضیح داد که ارزش فایل یا محصول دیجیتال به محتوای آن، تخصص تولیدکننده و نتایجی که برای مخاطب ایجاد می‌کند وابسته است، نه به فرمت یا حجم آن. همچنین باید به مقایسه با هزینه‌های جایگزین (زمان، آزمون‌وخطا، مشاوره) اشاره کرد.

متن مناسب برای اعلام قیمت به مشتری چگونه باشد؟

متن اعلام قیمت باید شفاف، حرفه‌ای و همراه با تأکید بر مزایا یا خدمات جانبی باشد. برای مثال: «قیمت این خدمت از X تومان آغاز می‌شود و بسته به نیاز شما ممکن است متغیر باشد. در این مبلغ، پشتیبانی، آموزش و به‌روزرسانی نیز در نظر گرفته شده است.»