آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی

سیستم سازی کلید موفقیت یک سازمان و کمینه کردن وابستگی آن به مدیر مجموعه است. یعنی شما به عنوان مدیر طوری ساختار سازمان را می سازید و پیش می برید، که کاری به شما وابسته نباشد. چرا؟ چون شما باید حین انجام شدن کارها توسط افراد متخصص و لایق، بر آنها نظارت داشته و دائما در تلاش برای بهبود کلی سازمان و رشد آن باشید.

در ادامه به تفصیل سیستم سازی، دلایل، مزایا و روش آن را شرح می دهیم.

سیستم کسب و کار

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

کسب و کار یک سیستم است. یک سیستم اجزای مشخص و خروجی معینی دارد، و هر کسب و کاری نیز باید به دنبال یک خروجی مشخص باشد: سود.

اجزای این سیستم؟ افراد دخیل در آن، ابزار های لازم یا مورد استفاده، اهداف، مزیت ها و فرآیندها.

مگر هر سازمانی به خودی خود یک سیستم نیست؟ چرا. شما تعدادی از افراد را در کنار ابزارهایی مانند لپ تاپ ها و تلفن ها و نرم افزار ها دارید، که طی فرآیندهایی از این ابزار استفاده می کنند.

پس نیاز به سیستم سازی از کجا نشات می گیرد؟ ما که یک سیستم داریم!

سیستم سازی در کسب و کار

یک سازمان در حقیقت یک سیستم “فیزیکی”ست. اما اگر یک سیستم فیزیکی با بهبود دهنده های مناسب و با کیفیت همراه نشود، به زودی از بین می رود. خودروی خود را در نظر بگیرید. اگر از “ابزارها” تنها بنزین را داشته باشید، موتور خودروی شما بدون روغن و آب و سایر بهبود دهنده ها تا چه زمانی کار می کند؟ اگر روغن ترمز نداشته باشید چه اتفاقی می افتد؟ و هزاران بخش دیگر که به ظاهر جدای از این سیستم هستند.

یک سازمان نیز همین گونه است. باید سیستم سازی جهت بهبود عملکرد کلی سیستم و افزایش سود انجام شود. اما سیستم سازی کار ساده ای نیست و کارهای دشوار کار هر کسی نیست.

چرا سیستم سازی؟

چند دلیل برای این کار وجود دارد، اما مهم ترین آنها این است که وابستگی سازمان به شما تا حد امکان کم می شود. به صورت دقیق تر، این سه دلیل انگیزه های اصلی سیستم سازی هستند:

آزاد شدن وقت مدیر

نیازی نیست شما در تمام تصمیم گیری های کوچک و بزرگ سازمان حضور و نقش مستقیم داشته باشید. اما اگر سیستمی وجود نداشته باشد که طبق آن کارها درست پیش رود، به ناچار کارکنان شما برای هر تصمیمی مجبورند به شما مراجعه کنند. چرا که معیارهایی که شما برای تصمیم گیری استفاده می کنید در اختیار آنها قرار نگرفته است.

حذف کارهای غیرمدیریتی مدیر

کدام کارها غیرمدیریتی هستند؟ مثلا امور مالی و مذاکره با سرنخ ها (مشتری های احتمالی).

کدام کارها مدیریتی هستند؟ اضافه کردن نیروهای جدید، تعدیل نیرو، انگیزه دهی به کارکنان، تعریف اهداف، تعریف پروژه ها، استراتژی ها و کارهای نظارتی و بنیادینی از این قبیل.

اگر به عنوان یک مدیر مجبور شوید تک تک فاکتورهای صادر شده را چک کنید، پس حسابدار شما چه کاره است؟ اگر مجبور شوید با مشتری های مهم حتما خودتان حرف بزنید، پس تیم فروش شما چه می کند؟ اگر بخواهید تصمیم بگیرید که تبلیغات پیامکی را ادامه دهید یا بیلبورد بزنید، پس مدیر بازاریابی شما چه تصمیمی می گیرد؟

شما باید این وقت را صرف انتخاب افرادی کنید که به قدری شایستگی و توانایی دارند، که شما با خیال راحت کارها را به آنها بسپارید. از کجا بدانید که همیشه همین طور با اقتدار و به نفع کسب و کار شما قدم بر می دارند؟

اگر همان قدر که نگران آینده مالی کسب و کار خود هستید، نگران آینده مالی آنها نیز باشید، کارکنانی بسیار وفادار خواهید داشت.

این حرف ما نیست، حرف راد واگنر است.

رشدی که حق شماست

اگر سیستم سازی درستی نداشته باشید، رشد شما با شیبی بسیار کند پیش رفته و نهایتا متوقف می شود. هر چه کسب و کار شما بزرگ تر شود، داشتن یک سیستم کارآمد ضروری تر می شود. حال که دلایل را می دانیم، چطور این سیستم را ایجاد کنیم؟

سیستم سازی با نرم افزار CRM

پیش از هر چیز، بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار خود را پیدا کنید. همان طور که پیش تر نیز به آن اشاره کردیم، پیش از اضافه کردن هر ابزاری در سیستم خود باید استراتژی های لازم را بچینید. CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست و باید پیش از انتخاب نرم افزار استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود را تعریف کنید. حالا با فرض این که شما استراتژی های خود را دارید، به بررسی ابزارهایی که برای سیستم سازی نیاز است، می پردازیم.

به طور کلی، CRM در کدام بخش های سیستم سازی می تواند کارآمد باشد؟

• ثبت و دسته بندی اطلاعات
• پیگیری های فروش
• مدیریت وظایف و فعالیت ها
• مدیریت تماس های تلفنی
• مدیریت پروژه
• نظارت بر اجرای به موقع پروژه ها
• مدیریت و اجرای کمپین های بازاریابی
• مدیریت خدمات پس از فروش و پشتیبانی
• مدیریت پرونده ها و اسناد
• یادداشت ها

مرتبط:

• • فواید مراحل پیگیری و نظارت در مدیریت پروژه نرم افزار CRM

• • دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

سیستم های تلفنی

در یک سازمان، استفاده از سیستم هایی مانند VoIP و پاناسونیک برای بهبود کیفیت برقراری تماس های تلفنی استفاده می شوند. ضبط مکالمات برای بررسی های بعدی و پیدا کردن مشکلات، یا ارزیابی کیفیت خدمات و کارهای مشابه ضروری ست.

یک نرم افزار CRM کارآمد، نه تنها به شما اجازه می دهد از طریق خود نرم افزار تماس ها را برقرار کنید و دیگر نیازی به گرفتن شماره با تلفن نداشته باشید، بلکه تمام فایل های ضبط شده مکالمات را در پروفایل هر مشتری ذخیره می کند. یعنی تمام مکالمات شما قابل گزارش گیری بوده و مشخص است که به چه شخصی مربوط هستند.

ارتباط داخلی کارکنان

وقتی کارمندان بخش فروش با پشتیبانی کار دارند، چه می کنند؟ هر فرد با داخلی فرد مورد نظر در بخش دیگر تماس می گیرد؟ یا حضوری به شخص مراجعه می کند؟ هیچ یک از این ها راه درستی برای یک سیستم بزرگ و کارآمد نیست.

در یک سیستم کارآمد کارکنان شما نرم افزاری برای چت داخلی دارند تا بتوانند علاوه بر سوالات، فایل ها را نیز رد و بدل کنند.

در یک نرم افزار CRM کارآمد، چت تنها بخش کوچکی از سیستماتیک کردن ارتباط کارکنان با یکدیگر است. همه بخش های کسب و کار شما به هم مرتبط اند، و این ارتباط در CRM به خوبی مدیریت می شود. هر کارمند می تواند با توجه به سمَت خود و جایگاهش در سلسله مراتب سازمانی، وظیفه هایی به همکاران ارجاع دهد. وظیفه ها در لیست کارها اضافه شده و در زمان انجام، یادآوری برای فرد مسئول می فرستند.

به علاوه، تمام اسناد و فایل ها، توضیحات و مشخصات به صورت کتبی ثبت شده و وقت زیادی را در ارتباط کارکنان با یکدیگر صرفه جویی می کند. دیگر نیازی نیست نیروی فروش از پشتیبانی بپرسد آیا مشکل مشتری الف حل شده است یا خیر، چرا که در پروفایل مشتری الف همه چیز ثبت شده و در یادداشت ها جزییات و روند نیز نوشته شده اند.

ایمیل و پیامک

این موارد جز لاینفکی از کسب و کارهای امروزی هستند. اما بدون ابزارهای ارسال انبوه، پاسخ های خودکار، و فرآیندهایی که مشتری های کسب شده را در پایگاه داده شما ثبت کند، بسیار وقت گیر و غیرمنطقی خواهند بود.

نرم افزار CRMی که همگام با نیازهای روز باشد، به شما امکان ارسال ایمیل و پیامک از پروفایل مشتری، ثبت مشخصات مشتری های جدید که به ایمیل ها یا پیامک های شما پاسخ می دهند، و البته تعریف و ثبت کمپین های ایمیلی و پیامکی برای تحلیل های بعدی را می دهد.

دستورالعمل ها و فرآیند ها

سیستم سازی بدون تعریف و ثبت فرآیند ها و دستورالعمل ها ناقص است. نیروی فروش شما باید بداند که اگر مشتری از او تخفیف خواست چه بگوید. و مشتری باید همین جواب را از همه نیروهای دیگر نیز در این مرحله دریافت کند. این هماهنگی منوط به تعریف و شرح استراتژی از جانب مدیر است.

با نرم افزار CRM این فرآیندها در اجرا به تصویر کشیده می شوند. مثلا نیروی شما می داند که باید پس از اتمام تماس یادداشتی نوشته و وظیفه بعدی را تعریف کند. تا زمانی که مشتری از شما یا رقیبتان خرید کند، یا از منصرف شدن او از خرید اطمینان حاصل کنید، همیشه “وظیفه بعدی” وجود دارد. و CRM اجازه نمی دهد این فعالیت ها فراموش شوند. شما می توانید فرآیندهای زیر را با CRM تعریف کرده، بهبود داده یا انجام دهید:

• • فرآیند یا چرخه فروش
  • فرآیندهای بازاریابی
  • خدمات پس از فروش و پشتیبانی
  • انواع مشتریان

مرتبط: آیا نرم افزار CRM می تواند یک نرم افزار بازاریابی کارآمد باشد؟

ساده سازی فرآیندها

هر مرحله اضافه تر در یک فرآیند سازمانی، میزان پیچیدگی و سختی را چند برابر می کند. یعنی اگر به فرض برای صدور یک فاکتور نیاز باشد که ابتدا نیروی فروش آن را صادر کند، سپس برای مدیر فروش بفرستد، مدیر فروش تایید کند، برای تایید مدیر مالی ارسال کند، و نهایتا فاکتور برای ارسال به مشتری به نیروی فروش برگردانده شود، انرژی و زمان بسیار زیادی برای یک فاکتور ساده تلف می شود.

با CRM شما تمام مراحل را پیش رو داشته، و بخش های اضافی را حذف می کنید. تنها کافیست دسترسی ها را مشخص کرده و صدور و ارسال فاکتور را به این صورت پیش ببرید:

طی جلسه ای مدیر مالی در مورد فاکتور ها اختیار تام به مدیر فروش می دهد. نیروی فروش آن را صادر می کند، و به محض صدور ایمیل و اطلاعیه ای خودکار برای مدیر فروش می رود. مدیر فروش فاکتور را بررسی کرده و با تغییر وضعیت آن به تایید شده فاکتور خودبخود برای مشتری مربوطه ایمیل می شود. اطلاعیه ای نیز برای نیروی فروش مسئول می رود که به او اطلاع دهد فاکتور ارسال شده است. بسیار ساده تر و سریع تر.

حداقل خطاهای انسانی و افزایش راندمان

هر چه فرآیندها پیچیده تر باشند، خطاهای انسانی بیشتر می شوند. در مثال پیشین در مورد صدور فاکتور، اگر مدیر فروش یا مدیر مالی به علت خستگی یا مشغله زیاد فراموش کند فاکتور را برای نفر بعدی در این فرآیند بفرستد، در بهترین حالت نیروی فروش باید پیگیری کند تا فاکتور به جریان بیفتد. ولی این پیگیری تاخیر پیش آمده در ارسال فاکتور برای مشتری را کاهش نمی دهد.

هنگامی که مراحل کمتر شده و تعدادی از آنها به صورت سیستمی توسط نرم افزار انجام می شود، خستگی یا عوامل دیگر نمی توانند منجر به اشتباه شوند. خودکارسازی کامل یا قسمتی از فرآیندهای دیگر سازمان نیز به همین صورت و توسط گردش کارها ممکن است.

کاهش خطاها موجب آرامش بیشتر در انجام کارها و آزاد شدن زمان زیادی در سازمان است. این زمان اضافه شده در سیستمی که فرآیندها و اهداف مشخص دارد، برای انجام کارهای هدفمند دیگر استفاده شده، و بازده کلی کارکنان و سازمان را افزایش می دهد.

ابزارهای آموزشی

قرار شد نیروهایی استخدام کنید که کارهای غیرمدیریتی را انجام دهند. اما باید آموزش هایی به این نیروها داده شود تا در جریان استراتژی ها و هدف های شما قرار گیرند. اگر قرار باشد که شما شخصا به همه آنها توضیح دهید که مجددا درگیر کارهای غیرمدیریتی شده اید.چاره چیست؟چندین ویدیو یا نوشته آموزشی آماده کنید، و در بخشی از CRM ذخیره کنید. هر نیروی جدیدی که به سیستم اضافه می شود، به ویدیوهای و مطالب مربوط به سمت خود دسترسی خواهد داشت. با این روش، لزومی ندارد هیچ شخصی کار آموزش را انجام دهد.

سیستم سازی با کدام نرم افزار CRM؟

با نرم افزار CRM پارس ویتایگر. چرا؟ چون علاوه بر این که تمام امکانات ذکر شده را در اختیار شما قرار می دهد، و قابلیت یکپارچه شدن با نرم افزارهای مورد استفاده دیگر را دارد، به شما اجازه سفارشی سازی نرم افزار طبق کسب و کارتان را نیز می دهد.

مثلا اگر یک مجتمع آموزشی هستید، می توانید نام ماژول مخاطبین را به “دانش پذیران” تغییر دهید. تعریف فرآیندهای سیستمی و گردش کارها برای خودکارسازی نیز بخش بسیار مهمی از این نرم افزار است.