فهرست محتوا
بیش فروشی و فروش مکمل (up selling – cross selling) از رایج ترین روش های افزایش فروش در فروش محصولات و خدمات است. همه ی ما با این پدیده مواجه شده ایم. حتی ممکن است خود فروشنده نداند که نام تکنیک مورد استفاده اش چیست، اما به هر حال آن را استفاده خواهد کرد.
برای مثال، ممکن است به یک مغازه ی بسیار قدیمی در یکی از محله های قدیمی شهرتان بروید، و از یک عطار سالخورده که تحصیلاتی در حد خواندن و نوشتن دارد، خاکشیر بخرید. به احتمال خیلی زیاد این فروشنده که هیچ گاه کتابی درباره اصول فروش نخوانده است، به شما خرید چهارتخمه را نیز پیشنهاد می دهد. در حقیقت، فروشنده ی مذکور سعی در فروش مکمل دارد.
اگر این عطار به شما بگوید که سه مدل خاکشیر دارد و گران ترین آنها بهترین آنهاست، یک تکنیک بیش فروشی را به کار گرفته است. در تعریف مفهوم فروش این موارد به صورت استراتژیک آموزش های خاصی دارد که در ادامه با شما در میان گذاشته می‌شود.
تعریف بیش فروشی و فروش مکمل
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
پیش تر در مقاله تکنیک های افزایش درآمد به این دو مفهوم اشاره کرده بودیم.
فروش مکمل به معنای توصیه یک محصول مرتبط به محصولی ست که خریدار در سبد خود دارد. برای مثال، فروشنده موبایل به شما پیشنهاد خرید هندزفری یا اپل واتچ را می دهد به این عمل وی فروش مکمل گفته می شود.
اما بیش فروش به معنای ارائه یک نسخه گران قیمت تر از همان محصول است. برای نمونه فروشنده موبایل به شما پیشنهاد می دهد بجای خرید گوشی آیفون ۷ کمی بیشتر هزینه کنید و مدل X را با امکانات بیشتری خرید نمایید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
پیش نیاز های بیش فروشی و فروش مکمل
برای انجام این دو تکنیک، چه مواردی را باید بررسی کنید؟ آیا می توان به همه ی سرنخ های فروش یا مشتری ها بیشتر یا گران تر فروخت؟ مسلماً خیر.
پیش از هر چیز، باید از رغبت خرید سرنخ یا مشتری مطمئن شوید. معمولا تا پیش از قطعی شدن تصمیم خرید نباید پیشنهاد فروش مکمل یا بیش فروشی را مطرح کرد. مگر در مواقع خاصی که خود مشتری در مورد محصول مکمل پرس و جو کرده، و تصمیم دارد محصول اصلی و مکمل را به صورت هم زمان خریداری کند.
پروسه ی اولیه ای شبیه به ارزیابی کیفی سرنخ فروش باید انجام شود، تا بتوانید چیزی جز آن چه که مشتری می خواهد به او معرفی کنید. گاهی ممکن است مشتری آگاهی خاصی در مورد محصول نداشته باشد. در این شرایط وظیفه ی نیروی فروش است که نیاز او را به درستی شناسایی کرده، و مناسب ترین محصول را ارائه دهد.
ذهن مشتری را به هم نریزید و تا تمام شدن صحبت مشتری و ارائه ی درخواست او صبر کرده، و سپس پیشنهادات جدید را به او ارائه دهید.
انواع بیش فروشی و فروش مکمل
با توجه به ورود اینترنت و دنیای آنلاین به کسب و کارها، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، و حتی خود خدمات و محصولات به شدت از تغییرات دنیای مدرن تاثیر پذیرفته اند. همان طور که در مثال بالا ذکر شد، این روش ها قدمتی به اندازه ی خود فروش و ایجاد حس ضرورت خرید در مشتری دارند و تقریبا همیشه وجود داشته اند. در حال حاضر، دو نوع کلی بیش فروشی و فروش مکمل وجود دارد:
بیش فروشی و فروش مکمل حضوری (سنتی)
در مثال عطاری قدیمی که در ابتدای مقاله به آن اشاره شد، با احتمالا سنتی ترین نوع بیش فروشی و فروش مکمل آشنا شدید. در این نوع، هنگامی که به خرید حضوری می روید، فروشنده با توجه به اجناس مورد نیاز شما، اجناس مکمل آن را نیز معرفی می کند.
در مدل سنتی فروش، ارزیابی کیفی مشتری ها به صورت تجربی انجام می گرفت. یعنی فروشنده با توجه به ظاهر مشتری، رفتار و درخواست وی، تصمیم می گرفت که آیا می تواند پیشنهادهای اضافه ای برای فروش به مشتری دهد یا خیر.
تصور کنید که برای خرید لپ تاپ به یک فروشگاه بزرگ رفته اید. ممکن است پس از قطعی شدن تصمیمتان، فروشنده از شما بپرسد که آیا به نرم افزار آنتی ویروس نیز احتیاج دارید یا خیر. عموما تمام کسانی که هر نوع کامپیوتر دارند، از نرم افزارهای آنتی ویروس برای امنیت سیستم استفاده می کنند. پس چنین پیشنهادی کاملا منطقی ست.
معمولا فروشگاه ها تلاش می کنند سبد خرید کاملی در اختیار مشتری قرار دهند. برای نمونه، یک فروشگاه لپ تاپ، لوازم جانبی لپ تاپ را نیز ارائه می دهد. حتی ممکن است نرم افزارهای عمومی مربوط به اجناس اصلی خود را نیز داشته باشد.
گاهی فروش مکمل، درآمد اصلی سازمان شماست. به وب سایت آمازون توجه کنید. کیندل با قیمت پایینی عرضه می شود. به حدی پایین که برای آمازون سود خاصی به همراه ندارد. پس چرا به فروش این محصول ادامه می دهد؟ دقت کنید که خرید کیندل یک بار انجام می شود. اما کسی که این وسیله را داشته باشد، تا روزی که از آن استفاده می کند به کتاب های جدید مخصوص آن احتیاج خواهد داشت، که دست بر قضا آمازون بزرگ ترین فروشنده ی آنهاست. پس درآمد اصلی از این کتاب هاست، نه کیندل.
شاید این دقیقا فروش مکمل محسوب نشود و کتاب های کیندل خود محصول اصلی باشند. اما به هر حال، به خاطر فروش آنها محصول دیگری با قیمت پایین تر فروخته می شود، چرا که استفاده از این محصولات وابسته به همین محصول دیگر است. در چنین فرایندهایی، احتمالا ریزش مشتری پایین تر از انواع دیگر فروش است.
مرتبط: کاهش ریزش مشتری با استفاده از نرم افزار CRM
بیش فروشی و فروش مکمل دیجیتال
درست مانند بیش فروشی و فروش مکمل حضوری، در فروش دیجیتال نیز می توان این پیشنهادات را ارائه داد. و ارائه ی این پیشنهادات بسیار ساده تر است. به مثال زیر توجه کنید. ما در دیجی کالا به دنبال یک مسواک برقی گشتیم:
در همان صفحه، پس از مشخصات و اطلاعات مربوط به خود محصول، بخش زیر را خواهید دید:
این محصولات، محصولاتی هستند که منطقاً به محصول انتخابی شما مربوط بوده، و احتمالا شما به آنها نیز نیاز دارید. بخش بعدی شامل محصولات پر بازدید همین برند و محصولاتی ست که کاربران دیگر خریده اند:
بخش آخر، به صورت اتوماتیک و طبق جستجوهای سایر کاربران که این محصول را خریده اند، به شما نمایش داده می شود. تمام این بخش ها، سعی در ترغیب شما برای خرید محصولی دیگر یا محصولی گران تر با قابلیت های بیشتر دارند.
روش های افزایش بیش فروشی و فروش مکمل با استفاده از نرم افزار CRM
چطور می توان بیش فروشی و فروش مکمل موفقی داشت؟ یکی از روش های مطمئن و امتحان شده، استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ست. با یک مثال، کل روند را توضیح خواهیم داد:
شما کارمند فروش یک شرکت واردات و فروش تلفن همراه هستید. در نرم افزار CRM شما، تعداد بسیار زیادی پروفایل مشتری و سرنخ وجود دارد، و گزارش ها و نمودار های فروش، برای نمونه، نمودار فروش شما، حاکی از سلامت فروش سازمان شماست.
شما می دانید که شارژر تلفن همراه، کابل های شارژر، باطری موبایل، کاور و هندزفری جزو کالاهای جانبی بسیار پرکاربرد برای مشتریان شما هستند. در نتیجه، در کمپین های بازاریابی تان به مشتری های احتمالی اطلاع می دهید که این اقلام را نیز ارائه می کنید.
با استفاده از گردش کارهای خودکار، پس از گذشت سه ماه از خرید یک شخص، در مورد محصول خریداری شده ایمیل یا پیامکی برای آنها ارسال شده و از وضعیت فعلی آنها و رضایتشان در مورد محصول سوال می پرسد. هم چنین، محصولاتی که معمولا پس از سه ماه مشتریان به آنها احتیاج پیدا می کنند، با درصدی تخفیف به آنها پیشنهاد می شود. شما به عنوان یک نیروی فروش، می دانید که اصرار به خرید یکی از اشتباهات مهلک در فروش و تکنیک های منسوخ فروش است. پس تنها به مشتری پیشنهادی منطقی برای خرید می دهید، و کاربرد حقیقی این محصول مکمل را برای آنها شرح می دهید.
شما از کجا می دانید مشتری ها پس از سه ماه به چه محصولات جانبی احتیاج پیدا می کنند؟ با استفاده از گزارش هایی که به طور خودکار از CRM دریافت می کنید.
اما جدیدا در بخش پیشنهادات و انتقادات خدمات مشتری نرم افزارتان، مشتری ها از شما تقاضا می کنند که بلندگوهای بلوتوثی را نیز به سبد خود اضافه کنید. یعنی شما یک آیتم جدید برای فروش مکمل دارید، که از قبل تقاضا برای آن ثبت شده است.
پس کمپین های خود را ویرایش کرده، و بلندگوهای بلوتوثی را با درصد تخفیف های متفاوت برای هر گروه از مشتریان خود، طبق برنامه های وفاداری، می فرستید. سپس، از مقدار فروش این بلندگوها گزارشی تهیه کرده، و در صورت بازده قابل قبول یا خوب، آنها را به محصولات خود اضافه می کنید.
انعطاف سی آر ام در سفارشی سازی و گزارش گیری، می تواند محصولاتی که به خوبی در فروش مکمل فروخته شده اند، و البته محصولاتی که پتانسیل خوبی برای اضافه شدن به مجموعه ی شما را دارند، برای شما مشخص کند.