فهرست محتوا
اگر شما هم جز آن دسته مدیرانی هستید که نمی‌دانید نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما هم کاربرد دارد یا نه این مقاله مناسب شماست. برخی کسب‌وکارهایی که در ابتدای راه هستند در انتخاب بهترین نرم افزار CRM مرددند؛ اما ممکن است بسیار شنیده باشید که شرکت‌های بزرگ از جمله رقبایتان از CRM برای پیشبرد اهداف خود بهره می‌برند؛ زیرا انتخاب CRM مناسب نقش زیادی در مدیریت و صرفه‌جویی وقت و همچنین افزایش فروش دارد. اگر هنوز با نرم افزار CRM آشنا نشدید، حتما مقاله نرم افزار CRM چیست را مطالعه کنید.
CRM در لغت به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و در عمل، تعاملات یک سازمان را با بخش‌های مختلف یعنی مشتری‌ها، همکاران، تامین کنندگان و …شناسایی و سازمان‌دهی می‌کند. در این مقاله و مقالاتی مانند: مزایای استفاده از CRM و فواید استفاده از CRM نحوه استفاده از CRM و کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای مختلف را شرح داده‌ایم، با بررسی این کاربردها نهایتاً می‌توانید تشخیص دهید CRM می‌تواند نیازهای شما را برطرف کند و استفاده از CRM برای شما مناسب است یا خیر.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
کاربرد CRM در کسب‌وکارها چیست؟
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
اولین نکته‌ای که در انتخاب CRM مناسب باید در نظر داشت این است که CRM برای کسب‌وکارهای موجود چه استفاده‌ای داشته است.
در این بخش برخی از این کاربردهای CRM را لیست کرده‌ایم.
- استفاده به‌عنوان محصولی برای ضبط، گزارش و ارزیابی تعاملات یک سازمان با مشتریانش
- استفاده به‌عنوان یک استراتژی برای توضیح چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان.
- استفاده به‌عنوان یک فرایند توسط شرکت‌ها برای آموزش و مدیریت ارتباطات بین سازمان و مشتریانشان.
بنابراین یک CRM بهترین گزینه برای کسب‌وکاری است که می‌خواهد روابطش را با اشخاص و یا سازمان های دیگر مانند مشتریان، تامین کنندگان و همکاران سازمان‌دهی کند. چراکه با این ابزار شرکت شما هر فرایندی را از دید یک مشتری می‌بیند. پس می‌تواند بهترین تجربه کاربری را برای او فراهم کند و به این طریق اعتمادش را جلب کند و جزء مشتریان وفادار قرار دهد.
امروزه استفاده از CRM به بخشی حیاتی در سازمان‌ها تبدیل‌شده است، چرا که به ساخت یک رابطه خوب با مشتریان، پیگیری سرنخ‌های فروش و برای نگهداری و جذب مشتری بیشتر کمک می‌کند.
در سیستم CRM دسترسی آسان به تمام امکانات موردنیاز در یک داشبورد که قابلیت سفارشی‌سازی هم دارد، فراهم‌شده است. این داشبورد قابلیت ذخیره سابقه ارتباط با مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها یا هر اطلاعات دیگری که برای سرویس‌دهی بهتر به مشتری لازم است را در اختیار شما قرار می‌دهد.
با توجه به نکات گفته‌شده در سال‌های آتی استفاده از CRM به بزرگ‌ترین و مهم‌ترین منبع برای افزایش درآمدهای سازمانی تبدیل می‌شود. اگر شما هم به دنبال موفقیت در کسب‌وکارتان و ماندگاری در این بازار پررقابت هستید باید بدانید برای داشتن آینده‌ای روشن به یک استراتژی نیاز دارید.
کسب‌وکارهای متفاوت چطور از امکانات CRM استفاده می‌کنند؟
درگذشته امکانات CRM محدود به ابزاری فروش و بازاریابی می‌شد اما در حال حاضر در حوزه‌های دیگر کسب‌وکار مانند پشتیبانی مشتری، زنجیره تأمین، منابع انسانی و مدیریت ارتباط با شرکا به ابزاری سودمند تبدیل‌شده است.
- مدیران فروش می‌توانند از CRM برای درک بهتر قیف فروش استفاده کنند چرا که به میزان پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف مشخص‌شده برای فروش دسترسی دارند و همچنین عملکرد تیم‌های مختلف فروش، کمپین‌ها و محصولات را هم بررسی می‌کنند.
- از طرف دیگر نمایندگان فروش هم می‌توانند از CRM استفاده کنند تا درک عمیق‌تری از مشتری‌ها به دست آورند درنتیجه زمانشان به‌جای ورود اطلاعات مشتری صرف انجام کارهای مهم‌تری مانند فروش کنند.
- مدیریت ارتباط با مشتری به کارمندان بخش بازاریابی دید واضحی از هر سرنخ فروش یا فرصت فروش ارائه می‌دهد و سفر مشتری از ابتدا تا فروش را برنامه‌ریزی می‌کند. این موضوع درک بهتری از مسیر فروش و آنچه انتظار دارند ارائه می‌دهد به‌طورکلی پیش‌بینی نیازها را آسان‌تر و دقیق‌تر می‌کند.
- طبیعی است که مشتریان دغدغه و نگرانی‌هایی داشته باشند و در ابتدا ممکن است آن‌ها را به‌صورت عمومی مطرح کنند، در چنین شرایطی اگر یک پلتفرم جامع برای ارتباط با مشتری وجود نداشته باشد، ممکن است اطلاعات زیادی درباره آن مشتری را از دست بدهیم درنتیجه با مشتریان ناراضی روبه‌رو خواهیم شد که به‌راحتی از لیست فرصت‌های فروش ما خارج می‌شوند.
- با استفاده از CRM، تأمین‌کنندگان محصولات در روال تأمین می‌توانند جلسات خود را با شرکا و تیم تدارکات پیگیری کنند، نکات مفید را یادداشت کنند، درخواست‌ها را ثبت و پیگیری‌ها را زمان‌بندی کنند تا به گزارشات بهتری در مرحله بعد برسند. از طریق این گزارش‌ها تیم می‌تواند کارایی تأمین‌کنندگان مختلف را مقایسه کند و درنتیجه این چرخه تأمین را به‌صورت کارآمدتری مدیریت کند.
- سیستم های CRM در رابطه با فرایند منابع انسانی با سرعت بخشیدن به فعالیت‌های موجود، مدیریت خودکارسازی فرایند استخدام نیرو، بررسی نیازها و شناسایی خلأهای سازمانی و همچنین پشتیبانی و پیگیری از اهدافی مانند حفظ نیروهای سازمانی، مرتبط می‌شود.
همه سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از CRM از این مزایا بهره ببرند. کاربرد CRM منبعی برای مدیریت کامل اطلاعات است و بینش جامعی در فروش ارائه می‌دهد.
چطور استراتژی CRM متناسب با سازمانتان را پیدا کنید:
به نقل از Creatio، استفاده از CRM به صورت درست می‌تواند درامد کسب‌وکارها را تا 41 درصد افزایش دهد، درحالی‌که حدود 43 درصد از کسب‌وکارها حتی نمی‌توانند به‌درستی از CRM استفاده کنند.
نکات لازم در استفاده موفق آمیز از CRM
نکات مهمی که قبل استفاده از CRM باید بدانید:
اهدافتان را مشخص کنید.
هدف اصلی استفاده از CRM، کمک به سازمان برای تحقق اهداف سازمانی است. اولین گام برای پیاده‌سازی CRM، تعیین اهداف دقیق است. با مشخص بودن هدف می‌توانید راه دسترسی به آن را هم مشخص کنید. یک نقشه انعطاف‌پذیر طراحی کنید، اهدافتان را به اهداف کوچک‌تر و دست‌یافتنی تقسیم کنید، سپس برای چگونگی و زمان رسیدن به آن برنامه‌ریزی کنید.
مشتریانتان را اولویت‌بندی کنید.
قابل‌درک است که بخواهید به همه مشتریانتان به‌صورت یکسان خدمت‌رسانی کنید اما باید بدانید برای موفقیت در کسب‌وکار، مشتری‌ها را باید بر اساس میزان سودآوری اولویت‌بندی کنید.
برای مثال مشتری‌های قدیمی باارزش‌تر هستند زیرا 2 برابر مشتریان جدید هزینه می‌کنند. معیارهایی برای شناسایی ارزش مشتری موجود است تا بتوانید ویژگی‌هایی که در خریدار مدنظرتان هست را با دقت مشخص کنید.
به‌طور منظم کارمندانتان را ارتقا دهید.
هنگام پیاده‌سازی استراتژی CRM، کارمندان شما از دپارتمان‌های مختلف باید آموزش ببینند زیرا تک‌تک این افراد در تحقق اهداف سازمان شما مسئول هستند. پس از ابتدای کار آن‌ها را آموزش دهید.
در استفاده از زمان صرفه‌جویی کنید:
اکثر مدیران هنگامی‌که بخشی از کار مطابق با میلشان پیش نمی‌رود به‌سرعت دست به تغییرات عمده می‌زنند؛ که روی بهره‌وری کارمندان تأثیر منفی ایجاد می‌کند. پس توصیه می‌شود که تغییرات را به‌صورت تدریجی اعمال کنید.
قبل از اولین تماس مشتری‌های خود بشناسید:
قبل از هر قدمی باید مشتریانتان را به‌درستی بشناسید. اهمیت این موضوع به‌اندازه ایست که نادیده گرفتن آن در قدم‌های اول منجر به از دست دادن مشتری می‌شود. سیستم CRM، امکان ثبت اطلاعات مشتریان در هر بخشی از سفر خریدشان را امکان‌پذیر می‌کند.
سیستم CRM می‌تواند در ساخت لیستی از سرنخ‌های فروش که از کانال‌های متفاوت (شبکه‌های اجتماعی، سایت و …) مشتری شما می‌شوند، تهیه کند و شناخت دقیقی از خواسته‌ها و اهداف و آرزوهایشان در اختیار شما قرار دهد.
تمام ابزارهای CRM را همگام‌سازی کنید
اگر از برنامه‌های خارجی در CRM استفاده می‌کنید، سیستم به‌طور خودکار یادداشت‌ها و قرارها را در سراسر سیستم به‌روزرسانی می‌کند تا در بخش‌های دیگر هم قابل‌ردیابی باشند. یک crm خوب به‌طور خودکار تمام فعالیت‌های مرتبط با مشتری را از تقویم وارد می‌کند مثلاً کنسلی‌ها را به‌روزرسانی می‌کند یا زمان‌های مهم تقویم را یادآوری می‌کند. با همگام‌سازی می‌توانید از تمام امکانات CRM استفاده کنید.
ارزیابی شرایط و بهبود بر اساس نیاز
هر کسب‌وکاری چالش‌های مختص به خود دارد، پس یک CRM نمی‌تواند برای همه کسب‌وکارها مناسب باشد. با درک این مسئله، زمانی که فکر می‌کنید چیزی مطابق انتظار کار نمی‌کند، می‌توانید روال کاری خود را مجدداً ارزیابی کنید. شناسایی نقاط ضعفتان در استفاده از CRM به شما کمک می‌کند تا استراتژی بهتری را برای موفقیت در کسب‌وکارتان برنامه‌ریزی کنید.
سخن نهایی برای شما که قصد استفاده از CRM دارید
در دنیای امروز کسب‌وکارها وابستگی زیادی به CRM دارند، اما حقیقت این است که CRM چیزی فراتر از یک ابزار بسیار پیشرفته است. فقط درصورتی‌که می‌توانید از تمام قابلیت‌های آن بهره ببرید که با یک استراتژی دقیق، اما انعطاف‌پذیر ترکیب‌شده باشد. زمان و تلاشی که صرف می‌کنید اهمیت ندارد، آنچه شمارا به اهدافتان در استراتژی CRM می‌رساند رابطه با افرادی است که در تجارت با شما هستند.
اگرچه نکات مفید زیادی اینجا گفته شد اما در نظر داشته باشید که داشتن crm به‌تنهایی کافی نیست. بلکه باید مرتبط با استراتژی سازمانی‌تان و به‌خصوص استراتژی فروش و بازاریابی‌تان باشد.