یکی از راه کارهای مدیران جهت بقا و افزایش سهم بازار و سودآوری، کنترل و برون رفت از رکود و تشنج های بازار ایران حفظ مشتریان، درگیرکردن مشتریان، وفادارسازی آن ها فعلی است. وفاداری مشتری و رضایت مشتری از عوامل مهم ایجاد تکرار خرید حتی در وضعیت اقتصادی نابسامان بازار است.
اما تفکرات و رویکردهای بازاریابی و تبلیغات مدیران ایرانی شبیه به آفتی شده که جان کسب و کارهای زیادی را در خطر قرار داده است. مدیران همواره به جذب مشتریان جدید فکر می کنند و از اصول مدیریت رضایت مشتری و صدای مشتری به عنوان سوپاپ اطمینان حفظ و وفادارسازی مشتریان توجه لازم را نمی کنند.
استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری سبب می گردد که نیازهای مشتریان را بشناسید، در جهت رفع نیاز ها و حل مشکلات مشتریان تلاش کنید و خدمات بهتری به آن ها ارائه نمایید. همه ی این موارد در ذهن مشتری ایجاد حس تعلق، آشنایی و انگیزه تکرار مجدد خرید می کند. به زبان ساده تر، به ایجاد این حس در مشتری، وفادار سازی مشتری گفته می شود.
موسسه تحقیقاتی راکفلر طی تحقیقی علت ترک و عدم خرید مجدد مشتریان را به موارد زیر دسته بندی نمود:
- ۶۸ درصد مشتریان به دلیل عدم توجه و مراقبت شرکت ها از آن ها، دیگر از آن شرکت خرید نمی کنند!
- ۱۴ درصد به دلیل اینکه خدمات رضایت بخشی ارائه نمی کنند!
- ۹ درصد به خاطر خرید از رقبا شرکت را ترک می کنند!
- ۵ درصد به خاطر پیدا کردن دوستی که همان خدمات را ارائه می کند را پیدا می کنند.
- ۳ درصد به دلیل عدم نیاز مشتریان به خدمات شما دیگر از شما خرید نمی کنند!
در تحقیق دیگری از موسسه تینک که نشان می دهد که درصد اعظم وفاداری مشتریان از ارائه خدمات و رسیدگی بهتر به مشتری حاصل می شود:
- ۸۴درصد وفاداری مشتریان نتیجه کیفیت خدمات و سرویس های شما
- ۶۶ درصد به واسطه کیفیت مذاکره کنندگان در بخش فروش
- ۶۲ درصد به واسطه کیفیت فرایند خرید
- ۵۸ درصد به خاطر خدمات پشتیبانی