چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ (اطلاعات تحقیقی در 2025)

شما برای پیش بینی آینده ارتباط موثر با مشتری به یک گوی بلورین احتیاج ندارید. این یک جریان روان است؛ داستان از آنجا شروع می‌شود که وسایل دیجیتال و موبایل در زندگی امروز ما جایگاه اصلی دارند، یکی از عناصر اصلی در زمان راه اندازی یک کسب و کار موفق ارتباط موثر با مشتری و تعامل با مشتری است.

حرف زدن آسان تر از عمل کردن است. برای ارتقای استراتژی وفاداری و صحبت با مشتریان با زبان خودشان، باید فراتر از CRM قدیمی فکر کنید و از تکنولوژی های جدید نرم افزار CRM استفاده نمایید.

به لطف اینترنت، تلفن ها، ساعت های هوشمند و تمام دستگاه های مشابه، دنیای کسب و کار به سرعت از بازاریابی قدیمی و از مد افتاده مشتری محور (outbound marketing) به سمت بازاریابی درون گرای مشتری محور ( بازاریابی ربایشی inbound marketing) تغییر مسیر داده است. در حالیکه منطق بازار و مدل پویای تعامل با مشتری به تدریج در حال گسترش می باشد، شرکت های بسیاری همچنان استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس روش های قدیمی برنامه ریزی و اجرا می کنند و مزیت های اصلی دگرگونی های دیجیتال را از دست می دهند.

در عصر مشتری مداری، قطعاً تکنولوژی می تواند از تلاش های شما برای درک مشتریانتان (جمع آوری داده های مشتریان) و ارتباط با آنها در تمام طول سفر دیجیتال پشتیبانی کند؛ توجه داشته باشید که این تنها یک مرحله از فرایند می باشد. تنها راه داشتن ارتباط موثر با مشتری واقعی این است که سازمان خود را کاملاً تغییر دهید، ریسک ارزیابی دیجیتال را قبول کنید و مشتری را به عنوان دلیل اصلی انجام کسب و کار خود در الویت قرار دهید.

اهمیت یادگیری ارتباط با مشتری

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

غلبه بر چالش ارزیابی هرگز آسان یا سریع نبوده است. چالش ارزیابی مستلزم یک تغییر عمیق نه تنها در فلسفه سازمان بلکه در ساختار کسب و کار و سرمایه انسانی است ( و همه ما از اهمیت ارتباط موثر با مشتری برای تعیین موفقیت طولانی مدت مطلع می باشیم). این امر می تواند زمانبر باشد و به سختی انجام شود.

پس چرا این کار را انجام می دهید؟

زیرا به بیان ساده و واضح، شما هیچ انتخاب دیگری ندارید. ممکن است طی کردن این جاده طولانی پر هزینه باشد، اما اجرای سایر روش ها مستلزم هزینه بیشتری هستند. بر طبق نتایج تحقیق شرکت مشاوره تحقیقاتی IDC امروزه ۵۹ درصد کسب و کار ها در جهان از فناوری اطلاعات استفاده می کنند، در نتیجه استفاده از نرم افزار های پرقدرتی مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد یک برند قدرتمند و پایدار، توانایی جذب مشتریان توانمند و تعامل با مشتری در بهره مندی از تجارب جدید مشتری لازم و ضروری است.

نرم افزار CRM یک استراتژی تعامل با مشتری خوب را به کار می برد و کارهای زیر را آسانتر می کند:

• جذب بازدیدکنندگان و مشتریان بالقوه جدید
• تبدیل آنها به سرنخ ها
• خاتمه دادن به مسیر با تبدیل سرنخ به مشتری
• تغییر مشتریان به تبلیغ کنندگان
• ارتباط در یک سطح شخصی
• جمع آوری بازخورد و اطلاع از نیازها و رفتارها
• کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری
• ایجاد حس تعلق ( برندسازی بر اساس احساسات)
• و در نهایت، ایجاد درآمد بیشتر از طریق تکرار فروش

آمار و حقایق بازارهای واقعی چه می‌گویند؟

اگر شما به قدرت وفاداری اعتقاد ندارید یا هنوز فکر می کنید که دستیابی به مشتریان مهم تر از حفظ مشتری است، در ادامه ۱۰ نکته آماری و حقایق آشکار درباره تعامل مشتری آورده شده است که به شما پیشنهاد می شود آن ها را به دقت مطالعه کنید تا یکبار دیگر بصورت جدی به ارتباط موثر با مشتری فکر کنید. فرقی نمی کند که شما یک خرده فروش، یک شرکت تجاری، یک موسسه مالی یا حتی یک برند مطرح و لوکس باشید، ارقام زیر به شما کمک می کنند تا دیدگاه بازاریابی آتی خود را ایجاد کنید.

1) مشتریانی که تعامل کاملی دارند در مقایسه با متوسط میزان مشتری، از ۲۳% بیشتر سهم کیف پول مشتری، سودآوری، درآمد و رشد ارتباط برخوردار می باشند (موسسه آماری گالپ): مرحله فروش می گذرد، وفاداری -به صورت بالقوه- برای همیشه باقی می ماند.

2) ۱۴ درصد بازاریابان می گویند مشتری محوری در سازمان هایشان رتبه بالایی دارد، تنها ۱۱% آنها می گویند که مشتریانشان به مشتری محوری بالای آنها در داخل سازمان امتیاز می دهند (CMO Council ): مشتریان بیشتر از آنچه انجام می دهید شما را می شناسند.

3) ۷۰ درصد تجارب خرید بر اساس احساسی است که مشتری از نحوه رفتار شما دریافت می کند (مک کینزی): تجربه عامل اصلی برای ایجاد تمایز بین خودتان و رقبا می باشد.

4) تاثیر افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتری معادل کاهش ۱۰ درصد هزینه ها می باشد (امی مورفی): وفاداری یک عنوان خیالی نیست، وفاداری اصل هر کسب و کار می باشد.

5) درآمد ناشی از افزایش ۱۰ درصدی تجربه مشتری شرکت می تواند معادل ۱ میلیارد دلار باشد (فورستر): تجربه مشتری یعنی شما در زمان خرید اولین و بالاترین گزینه باشید.

6) ۸۶% خریداران برای یک تجربه مشتری بهتر پول بیشتری پرداخت می کنند، اما تنها ۱% مشتریان احساس می کنند که فروشندگان دائماً انتظارات آنها را برآورده می کنند (فوربس): یک قانون اصلی برای تعامل مشتریان و جلب رضایت، پیش بینی نیازهای آنها و پیشروی کردن بیش از انتظار آنها می باشد.

7) در صنعت بانکداری خرد، مشتریانی که تعامل کاملی دارند نسبت به مشتریانی که تعامل جدی ندارند، ۳۷% درآمد سالیانه بیشتری برای بانک اصلی خود به ارمغان می آورند (گالپ): تجربه برای بانکداری خرد جهت جذب مشتریان بالقوه جدید و جلوگیری از خروج سرمایه ضروری می باشد.

8) ۵۲% شرکت ها می گویند فیسبوک تاثیر گذارترین کانال اجتماعی برای تعامل مشتری، خدمات و پشتیبانی می باشد (شبکه های اجتماعی امروزی): رسانه های اجتماعی تاثیر خوبی در نحوه مدیریت ارتباط با مشتری و دریافت اطلاعات شخصی آنها، اول از همه شماره موبایل، دارند.

9) ۴۵% خریداران به ارتباط رو در رو در فرایند خرید احتیاج دارند (ITSMA/CFO): جایی که تکنولوژی تمام لحظات زندگی ما را در بر می گیرد، اهمیت افزایش عامل انسانی در کسب و کار افزایش می یابد.

10) حفظ مشتری ۱۴% در میان شرکت هایی که از کلان داده ( big data ) و تحلیل برای سرعت معامله استفاده می کنند بیشتر می باشد ( گزارش تعامل با مشتری آبردین در سال ۲۰۱۴): گسترش استفاده از موبایل به شما این امکان را می دهد تا تمام داده ها را درباره مشتریان جمع آوری کنید. از این اعداد برای ارتقای تجربه مشتری استفاده کنید.

ارتباط با مشتری و سرنخ پس از تعطیلات و وقفه های کاری

احتمالا برای شما و بسیاری از همکارانتان پیش آمده که کمی پیش از تعطیلات یا حتی حین تعطیلات سرنخ جدیدی به CRM تان اضافه شده است. این سرنخ ها ممکن است در کارهای پیش از تعطیلات گم شده و یا خودشان برای تماس در دسترس نباشند. اما این به این معنا نیست که آنها علاقه ای به خرید ندارند. باید حواستان باشد که پس از بازگشت از تعطیلات آنها را پیگیری کنید. در کنار این سرنخ های جدید، باید ارتباط با مشتری ها را نیز پس از تعطیلات دوباره برقرار کنید. در ادامه 5 راه موثر برای ارتباط با مشتریان بعد از وقفه، بررسی می‌شود:

1- احوال پرسی پس از تعطیلات

زمان پس از تعطیلات، برای نمونه، نیمه ی دوم فروردین، زمان مناسبی برای تجدید ارتباط با مشتری ها و حتی فروش مکمل به آنهاست. برای مثال، ایمیل یا پیامکی با مضمون: “[نام سرنخ] عزیز، این فروردین به ما بگویید سال گذشته نقاط قوت و نقاط ضعف ما در نظر شما چه بود. این کار شما لطف بزرگی در حق ما خواهد بود و به ما کمک خواهد کرد که در سال نو خدمات خود را بهتر به شما ارائه دهیم.”

حتی می توانید مشخص کنید که از چه تاریخ تا چه تاریخی با آنها تماس می گیرید. هنگامی که موفق به برقراری تماس با آنها می شوید باید حتما دو چیز را در گزارش پس از تماس خود وارد کنید: ۱٫ نکات مثبت سازمان شما در نظر آنها چیست و ۲٫ در چه زمینه هایی نیاز به رشد و بهبود دارید.

سعی کنید نکات منفی را با خدمات جدید، آپگرید ها و برنامه های قطعی تان پاسخ دهید (فقط کارهایی که انجام شده و یا با قطعیت کامل به زودی انجام می شوند. در غیر این صورت دروغی به مشتری گفته اید که اعتماد وی را از شما سلب می کند). به هیچ عنوان سعی در فروش نداشته باشید و تنها راه رفع نقاط ضعفتان را با مشتری در میان بگذارید تا در حقیقت راه حل مشکل او را ارائه داده باشید.

اگر محصول یا خدمات جدیدی ندارید تمرکز تماس هایتان را روی تجدید قراردادها بگذارید. اگر مشتری از شما راضی ست از او درباره ی تمایل به تجدید قرارداد برای یک سال دیگر سوال کنید. در صورتی که در پی درخواست شما مشتری نقاط ضعفی را بیان کرد از او بپرسید که چطور می توانید این مشکلات را برطرف کرده و قرارداد خود را تجدید کنید.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:

• فواید استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار
• استراتژی‌های افزایش فروش با CRM

2- شناخت اولویت های مشتریان

یکی از اهداف ارتباط با مشتری ها کسب اطلاعات درباره ی برنامه ی کلی بازاریابی و تولید محصولات یا خدمات جدید مشتری هاست. به هیچ عنوان نباید به صورتی سوال را بپرسید که “دخالت” یا “کنجکاوی شخصی” محسوب شود. این بخش گفتگو را باید بسته به نوع ارتباط با مشتری ها و نوع محصولات و خدماتی که به آنها ارائه می دهید تنظیم کنید.

فرض کنید که مشتری قصد شرکت در نمایشگاهی در غرب کشور در اوایل تابستان را دارد. تاریخ نمایشگاه را در نرم افزار ارتباط با مشتری تان ثبت کرده و وظیفه ای برای تماس دوباره با آنها چند هفته پیش از نمایشگاه ثبت کنید. در این تماس باید محصولات یا سرویس هایی را که به ارائه ی بهتر آن سازمان در غرب کشور و در این نمایشگاه خاص کمک می کند ارائه داده و به وضوح نحوه ی کمک را برای مشتری شرح دهید. اگر بتوانید برنامه ی فروش خود را حول تقویم مشتریان بچینید احتمال فروش را افزایش می دهید.

3- برنامه ی استخدام فصل پیش رو

اگر امکان آن وجود دارد، با کسی از بخش منابع انسانی یا با مدیر شرکت صحبت کنید و از آنها در مورد برنامه های استخدام نیروی جدید سوال کنید. چرا؟ چون نیروهای جدید مورد نیاز حوزه های اهمیت و یا تمرکز سازمان مشتری را نشان می دهد. شما باید محصولات و خدماتی را که به بخش مورد توجه سازمان مربوط می شود، در زمان مناسب به آنها ارائه دهید. می توانید خدمات مربوط به تسهیل فرایند آموزش نیروهای جدید در آن بخش خاص را نیز به آنها پیشنهاد دهید.

برای مثال فرض کنید که مشتری شما در بخش پشتیبانی قصد استخدام نیروی جدید دارد و شما ارائه دهنده ی نرم افزار CRM آنها هستید. از آنها بپرسید که در حال حاضر چطور از بخش پشتیبانی نرم افزار استفاده می کنند، سپس ماژول یا محصولی را که به کار آنها نظم بیشتری بخشیده و فرایندها را تسریع و تسهیل می کند به آنها معرفی کنید. ممکن است با اعمال پیشنهادات شما حتی دیگر نیازی به استخدام نیروی جدید نداشته باشند.

با این کار دیگر با توجه به اولویت های سال پیش آنها سعی در فروش ندارید و می توانید بدون اتلاف وقت اولویت های جدید آنها را مد نظر قرار داده و بازاریابی و فروش خود را حول آنها برنامه ریزی کنید.

مرتبط: اهمیت نقش منابع انسانی در CRM

4- از رقبا پیش بیفتید

معمولا سرنخ هایی که زمانِ پیش از تعطیلات شلوغ و سرسام آوری دارند در فروردین به شدت اسفند درگیر و مشغول نیستند. از این فرصت استفاده کنید و به آنها در برنامه ریزی فروش کمک کنید. در مورد مشکلات و چالش های گذشته نیز از آنها سوال کنید.

فرض کنید هنگامی که، برای مثال، در اسفند با آنها تماس گرفتید به شدت کاغذبازی های آخر سال بوده اند. وقتی که در فروردین با آنها تماس می گیرید به مشکل آنها اشاره کرده برای نمونه بگویید: “من با شرکت های زیادی صحبت کردم که دقیقا مشکلات شما رو داشتن و با راهکارهای ما تونستن تا ۵۰% این مشکلات و کاغذبازی ها رو کاهش بدن”. البته در صورتی که واقعا چنین کمکی کرده باشید! همیشه به یاد اشته باشید که هدف فروش نیست، ساختن مشتری ست. و مشتری باید به شما اعتماد داشته باشد.

از آن جایی که در شلوغی های اسفند مجبور نبودند پاسخگوی تماس های مکرر پیگیری شما باشند شانس شما برای شروع رابطه ای خوب با آنها بالاست. و در ضمن، شما در نقش یک ناجی ظاهر می شوید که وحشت حاصل از فرا رسیدن اسفند ماه را “درمان” می کند.

اگر گفتگو را درست پیش ببرید، شما بخشی از استراتژی جدید سرنختان شده اید.

5- خون جدید در رگ های سرنخ

بسیاری از سازمان ها در ابتدای سال نو تمام استخدام های خود را انجام می دهند. از آن جایی که شما با سازمان سرنخ ارتباط طولانی نداشته اید و به زبان ساده تر، آنها مشتری شما نیستند، نمی توانید درباره ی برنامه های استخدامی آنها سوالی بپرسید چون هنوز زمان این حد از “صمیمیت” فرا نرسیده است. اما می توانید سعی کنید کارکنان جدید را شناسایی کنید.

کارکنان جدید همیشه به دنبال هر راه حلی برای تثبیت خود در سازمان و بهبود چشمگیر عملکرد خود هستند، در نتیجه شما با گوشی مشتاق شنیدن روبرو هستید و در صورتی که برای نمونه ماژول الف را پیش تر به یک نیروی فروش قدیمی شرکت پیشنهاد داده اید و این شخص بلافاصله پیشنهاد شما را رد کرده و مسلما به تصمیم گیرندگان انتقال نداده است، اکنون فرصت رساندن حرف خود به گوش مدیران آن شرکت را دارید.

البته باید تمام شرایط را در نظر بگیرید و با توجه به تماس های پیشینتان با شرکت پیش روید.

با استفاده ی صحیح و دائم از سیستم CRMتان، زمان پیش از تعطیلات کم مشغله تری داشته باشید و تمام این یادآور ها را برای پس از تعطیلات ثبت کنید تا پس از بازگشت از تعطیلات برنامه ی مشخصی داشته باشید. به راحتی با مشتری ها و سرنخ هایتان ارتباط دوباره برقرار کرده و اجازه ندهید تعطیلات در کارتان وقفه ای بیندازند. البته پیش از این با استفاده از کمپین تبلیغاتی تعطیلاتتان از وقفه پیشگیری کردید اما باید فرایند را به درستی ادامه دهید تا در ادامه نیز فروش موفق داشته باشید.

اجازه دهید با نقل قولی از فوربس که به حیطه ارتباط موثر با مشتری خلاصه می شود، این مقاله را به پایان برسانیم:

مشتریان اکنون بر روی صندلی راننده‌اند و کسب و کارهای زیادی که تکنولوژی و سیستمی برای پشتیبانی یک تجربه مشتری چند کاناله ندارند مجبور هستند در صندلی عقب بنشینند.