فهرست محتوا
فروش مشاوره ای که به عنوان فروش مبتنی بر نیاز نیز شناخته می‌شود، رویکردی در فروش که در آن پرسنل فروش، شبیه مشاور عمل می‌کنند نه فروشنده! در واقع بجای تمرکز بر فروش یک محصول خاص، فروشنده، با درک نیاز و نقاط درد مشتری، راه‌حلی برای آنها ارایه می‌کند.
اگرچه رویکرد فروش مشاوره ای همیشه مناسب نیست و باید با اهدف فروش مطابقت داشته باشد! از این روش بهتر است زمانی استفاده شود که مشتری از قبل در خصوص محصول مورد نیازش تحقیق کرده باشد، اما مطمئن نیست که کدام یک از آنها مناسب شرایطش هستند!
برای آشنایی با اینکه فروش مشاوره‌ای چیست و اینکه چطور به یک مشاور فروش حرفه ای تبدیل شوید، با ادامه این مطلب با مجله کسب و کار پارس ویتایگر همراه باشید.
فروش مشاوره‌ای چیست؟
برای درک ساده‌تر این روش فروش، تصور کنید وارد فروشگاهی می‌شوید و به دنبال خرید یک جفت کفش جدید هستید. به محض اینکه نزدیک محصولی می‌شوید، فروشنده به سمت شما می‌آید و بدون اینکه توجهی داشته باشد که به دنبال چه هستید، شروع به معرفی جدیدترین و محبوب‌ترین مجموعه کفش جدید برندشان می‌کند. مطمئنا همین رویکرد، باعث دلسردی شما و خروج سریع از فروشگاه شده است.
حال برعکس آن را تصور کنید. وارد فروشگاهی می‌شوید و فروشنده‌ای به گرمی از شما استقبال می‌کند و در مورد نیاز و ترجیح شما، نوع کفش مورد نیازتان و اینکه آیا آن را برای موقعیت خاصی نیاز دارید، می‌پرسد! به دقت به شما گوش داده و سپس چند گزینه را با توجه به معیارهای مطلوب شما پیشنهاد میدهد. احتمالا پس از خرید، این حس به شما دست داده که انتخاب درستی انجام داده‌اید و در نهایت از خریدتان راضی بوده‌اید. همین امر نقطه قوت و تفاوت فروش مشاوره‌ای است!
برای تجربه یک فروش استثنایی با 7 روش فروش موفق برایان تریسی و فروش چیست نیز آشنا شوید.
6 اصل در فرآیند فروش مشاوره‌ای
استراتژی فروش مشاوره ای با تکیه بر خواسته‌ها و نیاز مشتری بالقوه، طراحی و پیاده می‌شود. فرآیندی که اعتماد مشتری را به شما جلب می‌کند و تکیه زیادی بر شخصیت شناسی در فروش دارد. اما برای طرح ریزی این فرآیند، تکیه بر 6 اصل فروش مشاوره‌ای، می‌تواند این فرآیند را ساده تر کند. این 6 اصل فروش مشاوره‌ای به شرح زیر هستند:
1- تحقیقات اولیه
در این مرحله ابتدا باید در مورد مشتریانتان اطلاعات جمع‌آوری کنید. استفاده از یک سیستم CRM خوب در بدست آوردن و جمع‌آوری اطلاعات از هر سرنخ فروش به شما کمک خواهد نمود. اگر بازاریابی درونگرا را به خوبی انجام داده باشید، داده‌های خوبی از هر لید مانند اندازه شرکت، صفحات بازدید شده در سایتتان، اولویت ایمیل و رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی کسب خواهید کرد. اطلاعات مفیدی در مورد اینکه مشتریانتان به چه نوع محصول یا محتوایی علاقه‌مند هستند، و به شما ایده خواهد داد که چه سوالاتی در ذهنشان دارند.
همچنین باید زمانی را برای تحلیل فروش و صرف تحقیق در خصوص آخرین اخبار مشتری، نمایه شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌های شخصی (در صورت وجود)، و البته نام آنها در گوگل کنید و اطلاعات جامع‌تری از آنها بدست آورید. همیشه قبل از شروع فرآیند، سرنخ مدنظرتان را به طور کامل بررسی کنید!
2- سوال بپرسید
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، سوالات باز بپرسید! شاید با تحقیقات اولیه در مرحله قبل، این توهم بوجود آید که هرآنچه باید در مورد مشتریتان می‌دانید. اما اشتباه است! نکته اینجاست که به لید باید اجازه دهید تا خودش داوطلبانه به شما اطلاعات بدهد. در نهایت اعتمادی که بین شما و لید برقرار می‌شود، به سود مشتری خواهد بود.
به همین منظور سوالاتی بپرسید که با کلمات چه کسی، چه چیزی، کجا، چگونه، چرا و چه زمانی شروع می‌شود. هدف از پرسیدن این سوالات این است که به آرامی اهداف سرنخ، برنامه‌ای که برای رسیدن به آن اهداف دارد، چالش‌های پیش‌رو و جدول زمانی برای رسیدن به آنها، مطرح شوند.
همچنین در مورد بودجه و سطح اختیارات فردی که با شما در ارتباط است نیز سوال بپرسید. آیا مصرف کننده است، موقعیت تاثیرگذار یا تصمیم گیرنده در شرکت دارد، یا شخصی که بودجه را تعیین می‌کند؟ اگر درست سوال بپرسید، جواب درست هم دریافت خواهید نمود.
3- گوش کنید
بیشتر از پرسیدن، گوش کنید! مهمترین کاری که یک فروشنده حرفهای باید انجام دهد، گوش دادن فعال است. روی مخاطبتان تمرکز کنید و آماده پاسخگویی و تکرار حرفهای او باشد. هدف از اینکار این است که هر دو طرف مطمئن شوند که حرف هم را می‌فهمند!
در همین حین همه مطالب و گفته‌های لید را مستند کنید. این اطلاعات در ارزیابی شرایط سرنخ به شما کمک خواهد نمود. حتی باید مراقب لحن، زیر و بم و سطح اشتیاق حرف زدنتان نیز باشید. این المان‌ها در نهایت قدم بعدی شما را مشخص می‌کنند.
4- آموزش دهید
در همین حین که فعالانه گوش فرا داده‌اید، باید پاسخ هم بدهید، و همانطور که پاسخ می‌دهید باید به دنبال فرصتی برای آموزش نیز باشید. اما توجه کنید که این آموزش برای محصول یا خدمات شما نیست! باید کمکی در غلبه بر چالش‌های مشتری و پایه‌ریزی برنامه‌ای برای رسیدن به اهداف او باشد.
بنابراین این آموش ارتباطی با نحوه استفاده از محصول یا خدمات شما ندارد. تمرکز شما باید کمک به مشتری باشد و مهم نیست که به فروش ختم شود یا خیر!
باید مراقب باشید که مشتری را بمباران اطلاعاتی نکنید! باید بین آموزشی که می‌دهید با سوالاتی که می‌پرسید و پاسخ‌هایی که دریافت می‌شود، تعادل برقرار کنید.
5- واجد شرایط بودن
یک لید واجد شرایط، اهدافی دارد. ممکن است برنامه‌ای برای خرید داشته باشد و قطعا چالش‌هایی برای غلبه بر آنها، جدول زمانی مشخص و بودجه دارد. اما فراموش نکنید که یک سرنخ بدون صلاحیت هم به اندازه یک سرنخ واجد شرایط در طول فرآیند فروش مشاوره ای خوب است. صحبت با سرنخ‌های بی‌صلاحیت هم به شما این فرصت را می‌دهند که به آنها کمک کنید، ارتباط دوستانه بگیرید و فرصتی برای همکاری، در بلند مدت فراهم کنید. البته هر چه زودتر بتوانید سرنخ را که مناسب محصول یا خدمات شما نیست شناسایی کنید، بهتر است. اما برای بستن معاملات با سرنخ‌های ناموفق تلاش نکنید. این تنها به آنها و شما در دراز مدت آسیب می‌رساند.
باید از زمانتان بهینه استفاده کنید و بیشترین توجه را به سرنخ‌های واجد شرایط اختصاص دهید.
6- معامله را ببندید
بستن معامله با سرنخ‌های واجد شرایط باید نسبتا آسان باشد، چراکه بودجه و اختیار برای خرید دارند.
اما همیشه یک سناریو جایگزین هم در پرسیدن سوال از لید در ذهن داشته باشید!
“اگر به هدفتان نرسیدید چه اتفاقی می‌افتد؟”
“اگر نتوانید برنامه خود را اجرا کنید یا بر چالش های فروش غلبه کنید چه اتفاقی می افتد؟”
سکانس پایانی این سناریو باید هم برای شما و هم برای مشتری طبیعی باشد. اگر تلاش شما فقط بر روی بستن معاملات با سرنخ‌هایی که برای کسب‌وکار شما مناسب هستند، باشد، نرخ حفظ مشتریان جدید شما هم بالاتر خواهد رفت.
با درک این 6 اصل و تکرار و تمرین آن، به یک مشاور فروش حرفهای مبدل خواهید شد و مشتری شما احساس نمی‌کند کالا یا محصولی به زور به او فروخته شده، بلکه متوجه خواهد شد که نیازش مرتفع شده و بر چالش‌هایش فایق آمده است.
5 فرصت که در فروش مشاوره‌ای به شما کمک خواهد نمود!
فروش مشاوره ای باید بر ایجاد اعتماد و بالا بردن اعتبار مشتری بالقوه تمرکز داشته باشد. با صرف زمان برای درک نیاز مختص به هر مشتری و ارایه راه‌حل متفکرانه، مشتری به چشم یک مشاور به شما نگاه کند. این استراتژی مستلزم رعایت 5 نکته زیر است:
1- بین سوالاتتان و بینش مشتری تعادل برقرار کنید!
هیچ راهی برای دور زدن این مطلب وجود ندارد که فروش با درک نیاز مشتری شروع می‌شود! بزرگترین اشتباه در این راه، ارایه راه‌حل نامناسب به مشتری است. البته که مشاور حرفهای فروش باید سوال بپرسد، اما سوالات نامرتبط و بیش از اندازه حس بازجویی به مشتری خواهد داد.
2- بر پایه ارایه مشاوره و انتقال دانش، اعتمادسازی کنید!
امروزه مشتریان تمایل بیشتری برای تعامل از راه دور با فروشنده دارند تا به صورت رودرو! با مشتری در فروش مشاوره ای، ارتباطتان را حفظ کنید و حداقل یک بار پس از تماس، باز هم از او پیگیری کنید. با او تماس بگیرید و اذعان کنید که صحبت با او برای شما خوشایند است. به موضوعاتی که در مکالمه قبلیتان ردوبدل شد اشاره کنید و یادآور شوید که اگر باز هم سوالی دارد می‌تواند با شما تماس بگیرد.
3- مکالمه‌تان محاوره‌ای و واقعی باشد!
در فروش مشاوره ای القای حس اعتماد مهمتر از مشاوره و انتقال دانش است. اول از همه باید نشان دهید که به آنچه می‌فروشید و دغدغه مشتری است، اهمیت می‌دهید.
با اشتیاق صحبت کنید، به محصولتان اعتماد داشته باشید، ارزش محصولتان را درک کنید و با شناسایی نقاط درد مشتری، به بررسی و ارایه راه‌حل در خصوص آنها بپردازید. خلاصه، قانع کننده باشید، حسن نیت داشته باشید و نشان دهید مخاطبتان برای شما ارزش دارد.
4- مالکیت گفتگو را در دست بگیرید!
یکی از رازهای موفقیت در فروش در روش مشاوره‌ای، پایبندی به سبک مشورتی است. باید مکالمه شما جهت‌دار باشد و مشتری متوجه شود با مشاوری صحبت می‌کند که قصد کمک به او در برطرف نمودن پیچیدگی‌های چالش‌های پیش رویش دارد. اما در همین حین فرصتی برای ارایه نظرات خودش نیز دارد و مکالمه کاملا یک طرفه نیست!
5- به مشتری اجازه دهید بازخورد خودش را بیان کند!
چیزی به عنوان بازخورد بد وجود ندارد! حتی سختگیرانه‌ترین و شدیدترین مخالفت‌های مشتری هم برای شما ارزشمند خواهند بود. زمانیکه مشتری نگرانی یا اختلاف نظرش را بیان می‌کند، در واقع نیاز اصلیش را مطرح می‌کند و می‌خواهد پیشرفتی در این خصوص داشته باشد. این سد، فرصتی برای گسترش یک همکاری و ارایه راه‌حل فراهم خواهد نمود.
برای مثال اگر یک نرم‌افزار CRM جامع دارید و مشتری شما یک کسب‌وکار کوچک است و در پاسخ شما می‌گوید که محصول و راه‌حل شما به درد آنها نخواهد خورد، نباید به دل بگیرید. همین بازخورد به شما کمک می‌کند به اشتباهاتتان در چینش روند فروش پی ببرید و رویکرد جایگزینی پیدا کنید.
فروش مشاوره‌ای به همراه نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر
فروش مشاوره ای بر پایه رابطه‌سازی با مشتری استوار است. نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر با بهره‌گیری از ابزارهای مختلف مثل گزارشات آماری تجزیه و تحلیل مشتریان، تجزیه و تحلیل بازار، رصد رقبا و ارزیابی اثربخشی کانال‌های فروش و با ابزارهای متنوعی در بررسی نیاز مشتریان و بازار، به شما در فروش مشاوره‌ای موثرتر، کمک خواهد نمود.
با تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، گزارشات جامعی پیرامون هزینه، اثربخشی، نرخ بازگشت سرمایه و بسیاری اطلاعات دیگر، در مدیریت و تحلیل فروش خواهید داشت. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.
منابع:
https://www.pipedrive.com/en/blog/consultative-selling