نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه

برای شرکت های بیمه – وقتی صحبت از پول می شود، اعتماد به یک الزام تبدیل می شود. ارائه خدمات حرفه ای و شرایط جذاب توسط بانک ها، شرکت های بیمه و سایر شرکت های مالی غیر بانکی به مشتریان،به این سازمان ها کمک می کنند تا ارتباطی قابل اعتماد و طولانی مدت با مشتریان خود برقرار کنند. وجود ابزاری مانند نرم افزار CRM در شرکت های بیمه نقش مهمی در بهبود ارتباط با مشتری و در نتیجه افزایش اعتماد مشتریان دارد.

ملزومات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای شرکت های بیمه

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

1. ایجاد ارتباطات قابل اعتماد و طولانی مدت با مشتری
2. اتصال شرکت های تابعه و بخش های مختلف سازمان با یک پایگاه داده حاوی اطلاعات
3. مدیریت کلیه اسناد، مانند قراردادها و صورت جلسات قرار ملاقات

مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه

یکی از بزرگترین دغدغه های مدیران صنعت بیمه ریزش مشتریان است؛ چرا که رقابت در صنعت بیمه بسیار فشرده بوده و تغییر شرکت بیمه گر برای بیمه گذار کم هزینه و آسان است. بسیاری از مدیران در گذشته چاره ی این مشکل را وفادار کردن مشتریان به برند های خود می دانستند. اما امروزه این رویکرد کم کم در حال تغییر بوده و برندها باید به تدریج به سمتی پیش روند که وفاداری خود را به مشتریان اثبات نمایند. در حال حاضر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یکی از فراگیر ترین و موثرترین ابزار های جلوگیری از ریزش مشتریان، اثبات وفاداری به مشتریان است.

در دنیای کنونی اطلاعات روز به روز در موفقیت کسب و کار نقش پررنگ تری پیدا کرده و تکنولوژی های نوین موانع هزینه ای برای زیرساخت های آی تی را از سر راه برمی دارد. در نتیجه آنالیز داده ها و اطلاعات در پیش بینی ریزش مشتری و راه اندازی کمپین های هدفمند، با صرفه ی اقتصادی، برای نگه داشتن مشتری هایی که احتمال ریزش بیشتر دارند از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

از ساده ترین راه های جمع آوری این اطلاعات و نگهداری و طبقه بندی آنها، استفاده از نرم افزار سی آر ام است. سفارشی سازی نرم افزار crm برای شرکت های بیمه و اولویت بندی اطلاعاتی که به پیش بینی ریزش مشتریان کمک می کند، ساخت کمپین های تبلیغاتی لازم را تسهیل کرده، شرکت های بیمه را چند گام به پیش برده و فرایند کلی را سرعت می بخشد.

راه حل CRM به شما کمک می کند تا سطح کیفی خدمات خود به مشتریان را افزایش دهید. زیرا می توانید تنها با فشردن یک دکمه، خیلی سریع به تمام اطلاعات مرتبط دسترسی داشته باشید، تمام کارمندان اطلاعات صحیحی در اختیار مشتریان قرار می دهند، و مشتریان شما به خاطر خدمات مشتری عالی از شما تشکر می کنند.

شبکه گسترده ای از شعبه های مختلف، کارکنان شعبه مرکزی و مشاوران مستقل به مرکزی از داده های به روز رسانی شده احتیاج دارند. با ذخیره سازی داده ها در یک سیستم مرکزی CRM ، تمام بخش ها و شرکت های تابعه می توانند به اطلاعات یکسانی دسترسی داشته باشند.
شرکت های بیمه باید تعداد زیادی از فرم ها، قراردادها، گزارشات و سایر اسناد را مدیریت کنند. این اسناد در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می شود و تمام کارمندان داخل و خارج از شعبه اصلی می توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. قابلیت یافتن سریعتر اطلاعات به کارمندان این امکان را می دهد تا کار خود را به نحو احسن انجام دهند.

به طور خلاصه، مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت های بیمه را می توان به بخش های زیر دسته بندی کرد:

1- افزایش درآمد

افزایش فروش به افزایش درآمد منجر می شود. روش های افزایش حجم فروش که به کمک CRM صورت می گیرد عبارتند از:

1. جذب مشتریان جدید
2. تشویق مشتریان کنونی به خرید بیمه با قیمت های بالاتر و پوشش بیشتر
3. تشویق مشتریان به خرید بیمه نامه های جدید
4. حفظ مشتریان برای مدت طولانی تر
5. انجام برخی خدمات توسط شرکت های بیمه به صورت رایگان
6. توسعه کانال های فروش
7. وفادار سازی مشتریان

2- کاهش هزینه

هزینه ها در بخش های گوناگون از جمله خدمات، بازاریابی و فروش که با مشتری در ارتباطند کاهش می یابند.

کاهش هزینه ها در بخش خدمات

1. کاهش زمان پاسخگویی
2. هماهنگی کارآمدتر واحدهای پشتیبانی و فروش
3. افزایش بازده هزینه های صرف شده با استفاده از کانال های جدید مانند ایمیل

کاهش هزینه ها در بخش بازاریابی

1. درک بهتر از مشتری و بازار در صنعت بیمه
2. تقسیم بندی مناسب بازار، قیمت گذاری و جایگاه یابی مناسب محصول
3. بهبود هدف گذاری
4. شناسایی بیمه نامه هایی که بیشتر مورد نیاز مشتریان احتمالی و فعلی ست

کاهش هزینه ها در بخش فروش

1. مرور سریع و ساده ی اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت فروش بیمه یا تمدید بیمه نامه
2. استفاده از کانال های فروش ارزان قیمت تر
3. پیشنهادهای فروش اتوماتیک برای فروش مکمل

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: وفادار سازی مشتری در نرم افزار CRM

ویژگی های نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه در یک نگاه

بررسی این ویژگی ها شما را در جهت یک انتخاب درست تر برای شرکت بیمه خود مصمم‌تر خواهد کرد. به این صورت که بهترین انتخاب را برای اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتریان خود باید داشته باشید:

1) مدیریت آدرس

فرایند های خودکار نگهداری آدرس در نرم افزار CRM، کار را برای همه کارکنان در شرکت شما آسان می کنند. با استفاده از ویژگی درگ اند دراپ (کشیدن و رها کردن) می توانید آدرسی ایجاد کنید و سپس، تنها با یک کلیک بر روی ماوس خود، بررسی کنید که آیا این داده صحیح بوده یا یک رکورد تکراری است. همچنین می توانید محتوا، ظاهر صفحات و فیلدهای ورودی را در جهت برآوردن نیازهای خود سفارشی سازی کنید. بعلاوه، می توانید آدرس ها را بر طبق محتوای فیلدهای خاصی فیلتر کنید و به گروه های خاصی از مشتریان مورد نظر خود دسترسی داشته باشید.

2) ایجاد گردش کار

با استفاده از نرم افزار CRM برای شرکت بیمه، می توان براحتی گردش کار ایجاد کرد. می توانید دستورات مختلفی را به CRM بدهید و دیگر زمان خود را صرف انجام کار ها بطور دستی نکنید. بطور مثال می توان گردش کاری تنظیم کرد تا بعد از ثبت نام افراد برای بیمه، دستورالعمل بیمه به طور خودکار برای آن ها استفاده شود. در همه مراحل میتوانید از نرم افزار CRM استفاده کنید تا میزان کاری که باید بطور دستی انجام دهید، کاهش پیدا کند.

3) مدیریت اسناد شرکت های بیمه

نرم افزار CRM به شرکت های بیمه اجازه می دهد تا اسناد مختلفی (مایکروسافت ورد، مایکروسافت اکسل، پی دی اف، ایمیل ها، فایل های گرافیکی و …) را مدیریت و ایجاد کنند و قالب های متنوعی به وجود آورند. اسنادی مانند صورت جلسه قرار ملاقات های فروش دیگر بصورت محلی در کامپیوتر های مختلف ذخیره نشوند. بدین ترتیب، کارمندان همیشه به اسناد موجود که بصورت مرکزی و همگانی نگه داری می شوند، دسترسی دارند. توابع جستجو و فیلتر می توانند برای فیلتر کردن و یافتن کلید واژه ها در اسناد استفاده شوند؛ برای مثال، موضوع یا تاریخ یک سند ایجاد شده.

4) تخصیص مجوزهای دسترسی

این شما هستید که باید انتخاب کنید آیا تعریف کاملا شفاف و واضحی از مجوزهای دسترسی می خواهید؟ با استفاده از کاربران حرفه ای و ویژگی های اجرای گروهی می توانید در نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه مجوزهای دسترسی را برای رکورد داده ها و فیلد افراد اعمال کنید. کارمندان تنها داده هایی که حق دسترسی به آنها را دارند را مشاهده می کنند. مجوزهای دسترسی با استفاده از یک رابط کاربری قابل فهم به راحتی مدیریت می شود.

5) فرصت های فروش و سرنخ ها

ویژگی هوشمند “فرصت ها” در نرم افزار CRM به شرکت های بیمه این امکان را می دهد تا مشتریان بالقوه خود را همواره تحت نظر داشته باشند و سرنخ ها را از اولین تماس تا بسته شدن فروش مدیریت کنند. اطلاعیه های خودکار و سرویس عملیات، برای مثال به شما در مورد فرارسیدن تاریخ تولد یاد آوری می کند و در مورد یک فرصت برنامه ریزی شده هشدار می دهد. همچنین می توانید پیش بینی ها و گزارش ها را تولید کنید.

مرتبط: سرنخ فروش چیست؟

6) داده های قابل انتقال

نیروی فروش شما می تواند در زمانی که خارج از محل کار است و با استفاده از کامپیوتر های شخصی در خانه یا تلفن های هوشمند و لپ تاپ ها در محیط های بیرون توسط نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه به اطلاعات دسترسی داشته باشد. برای تهیه احتیاجات فردی، ماژول Mobility به نیروی فروش شما این امکان را می دهد تا داده ها را بین کامپیوتر های شخصی خانگی، لپ تاپ ها یا تلفن های هوشمند و سیستم اصلی در دفتر مرکزی شما همگام سازی نماید. نیروی فروش شما می تواند از طریق مرورگر های اینترنتی در تلفن های هوشمند یا لپ تاپ ها مستقیما به پایگاده داده مرکزی دسترسی داشته باشد – بدین ترتیب آنها همواره درگیر فرایند های کاری خود هستند.

7) مدیریت وظایف

نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا وظایف خود را به راحتی مدیریت کنید، آن ها را به دیگر را واگذار و نظارت کنید و هرگاه وظایف تکمیل شدند، می توانید آنها را پیگیری کنید. فیلتر پیشرفته به شما اجازه می دهد تا وظایف را بر اساس تاریخ، فرد مسئول و غیره، مرتب سازی نموده و نمایش دهید. ویژگی یادآوری، زمان سررسید را به شما اطلاع می دهد.

برای حفظ ویژگی های برتر و باقی ماندن در بازار رقابت، شرکت های بیمه به دقت بر روی ارائه خدمات برتر به مشتریان متمرکز شده اند. یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری جامع ( CRM ) بر روی سه محوریت اصلی متمرکز شده است: 1. ارائه دیدگاه سازمانی واحد از مشتریان، 2. حفظ مشتری با خدمات عالی 3.کنترل هزینه ها همزمان با توسعه شرکت بیمه.

این سه الزام، تعامل منحصر بفردی برای افزایش رشد درآمد و سوددهی ایجاد می کنند که علاوه بر کاهش هزینه های عملیاتی، فروش را به حداکثر می رسانند.

8) به دست آوردن دیدگاه سازمانی منحصر به فرد از مشتریان

در بسیاری از شرکت های بیمه، اطلاعات ارزشمند زیادی درباره مشتریان حقیقی وجود دارد: شما می دانید آنها چه کسانی هستند و چه محصولات و خدماتی از شما خریداری کرده اند و در کل از تمام اطلاعات آنها در مورد الویت ها، انتخاب ها و نیاز های آنها مطلع هستید. اما آیا می توانید تمام این بخش ها را در یک مجموعه کامل و واحد از مهمترین دارایی خود، یعنی مشتریان، جمع آوری کنید؟

نرم افزار CRM در شرکت های بیمه با یک دیدگاه سازمانی واحد، جامع و بدون درنگ شروع می شود، به طوری که کارمندان مرکز تلفن، نمایندگان و کارگزاران می توانند تمام جنبه های مشتریان حقیقی را درک کرده و آن ها را به کار گیرند. این سطح از خدمات جامع و خصوصی سازی شده می تواند عامل متمایزکننده ای باشد که مشتریان خوب را حفظ و ریزش مشتریان را کاهش دهد- در نظر داشته باشید که حفظ مشتری سودآور بوده و به دست آوردن مشتری جدی می تواند هزینه زیادی نیاز داشته باشد.

 

با تمرکز بر روی مشتریان سودآور و نیز رسیدگی به مشتریانی که سود‌آوری کمتری برای شما دارند، با استفاده از پرکاربرد ترین روش‌ها، سودآوری شرکت های بیمه افزایش خواهد یافت.

مرتبط: اهمیت حفظ مشتری و ارتقای آن توسط نرم افزار CRM

9) گزارش گیری

همانطور که گفتیم، اطلاعات مشتریان شما در نرم افزار CRM ذخیره میشود. پس تنها با یک کلیک ساده می توانید از همه اطلاعات مشتریان خود گزارش بگیرید. علاوه بر اطلاعات مشتریان، موارد مربوط به  کارمندان شما نیز در این نرم افزار ذخیره می شود در نتیجه می توانید از نحوه عملکرد کارمندان خود آگاه شود ونقاط قوت و نقاط ضعف را بررسی کنید.

10) حفظ مشتری با خدمات عالی در شرکت های بیمه

فرض کنید که چه کار بیهوده ای است اگر سعی کنیم که بیمه اتومبیل را به شخصی که صاحب ماشین نیست بفروشیم! عدم تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار وی، دقیقا همان باتلاقی است که کارمندان مرکز تلفن، نمایندگان و کارگزاران هر روز خود را در آن می بینند. با تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار او توسط نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه، داده ها همواره در دسترس می باشند، تلاش برای فروش بهینه سازی می شود و وفاداری مشتری تقویت می شود، و در نتیجه مشتریان حقیقی متوجه می شوند که نیازهای آنها سریع و راحت برآورده می شود.

پیش بینی رفتار مشتری برای بهبود تلاش های فروش یک فرایند سه مرحله ای است:

1. ایجاد پروفایل: شرکت های بیمه ابتدا پروفایلی از اطلاعات مشتریانی ایجاد می کنند که در گذشته رفتار دلخواه آنان را نشان داده اند. ایجاد پروفایل به داده های مهم مشتری مانند اطلاعات کارمندان سازمان در مورد تعامل و نحوه برخورد با مشتری و سایر منابع اطلاعاتی مانند شاخص های عملکرد کلیدی و گزارش های شخص سوم، احتیاج دارد.
2. مدلسازی: با استفاده از داده های ذخیره شده در اطلاعات پروفایل، از طریق تجزیه و تحلیل می توان مشخصات مربوط به بخش مشتری را پیدا کنید. برای مثال مهم ترین خصوصیات مشتریانی که بیمه صاحبان منزل را خریداری کرده اند از طریق اپلیکیشن ذخیره سازی داده در پروفایل ذخیره می شوند. این مشخصات شامل مدل مشتریانی است که به احتمال زیاد قصد خرید بیمه منزل در آینده را دارند.
3. رتبه بندی: شرکت های بیمه از تحلیل پیش بینی برای رتبه بندی مشتریان موجود با استفاده از مقایسه آنها با مدل استفاده می کنند. هر چه مشتریان شباهت بیشتری با مشخصات موجود در مدل داشته باشند احتمال اینکه رفتاری که از خود نشان می دهند قابل پیش بینی تر باشد بیشتر می شود..

11) امنیت اطلاعات مشتری

امنیت اطلاعات مشتریان در تمامی کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است. در کسب و کارهایی چون بیمه که اطلاعات شخصی دقیق و بسیاری از مشتریان در سیستم ها ثبت می شود، امنیت اهمیتی بیشتری پیدا می کند

. پاک شدن اطلاعات، لو رفتن آنها، هک شدن، و … همگی خطراتی هستند که اطلاعات ثبت شده را تهدید می کنند. راه حل پارس ویتایگر برای این مشکلات متشکل از چند بخش است که در قسمت امنیت نرم افزار CRM می توانید ببینید.

12) کنترل هزینه ها در شرکت های بیمه

کنترل هزینه ها در زمان توسعه، گزینه های جانبی کسب و کار، فرصت های مثبتی زیادی از جمله افزایش دارایی ها و دسترسی بیشتر به مشتریان جدید را به شرکت های بیمه ارائه می دهند.

جدول زیر برخی از کاربرد های نرم افزار CRM را برای شرکت های بیمه بررسی کرده و به اختصار توضیح می دهد:

ویژگی	توضیحات	مزایا	مثال
مدیریت اطلاعات مشتری	جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتری (اطلاعات تماس، اطلاعات بیمه، تاریخچه درخواست های خسارت)	ارتقاء تعاملات شخصی با مشتریان، بهبود نرخ بازگشت مشتریان	استفاده از اطلاعات مشتری برای پیشنهاد نوع بیمه متناسب با شرایط آن ها، ارائه کمپین های بازاریابی هدفمند
مدیریت سرنخ	پیگیری مدیریت سرنخ ها از زمان تماس اولیه تا تا خرید بیمه	بهبود نرخ تبدیل، افزایش بهره وری فروش	استفاده از امکان امتیاز دهی سی آر ام برای اولویت بندی سرنخ ها
مدیرت بیمه ها	مدیریت بیمه ها شامل تمدید، به روز رسانی و اصلاح بند های بیمه، اصلاح قیمت	ساده سازی مدیریت بیمه و بهبود رضایت مشتری	استفاده از یادآوری های خودکار تمدید بیمه برای کاهش از دست رفتن مشتریان و نرخ بازگشت مشتریان
مدیریت خسارت ها	ثبت و پیگیری خسارت ها، مدیریت فرآیند دریافت خسارت و حفظ ارتباط با مشتری تا پرداخت تمام و کمال خسارت	کاهش زمان دوره پرداخت خسارت، جلب اعتماد مشتری	استفاده از اعلان های خودکار خسارت برای اطلاع رسانی وضعیت پروسه پرداخت خسارت به مشتریان
تجزیه و تحلیل و گزارش دهی	تولید گزارشات و تحلیل داده ها به منظور درک و پیش بینی رفتار مشتریان	ارائه برداشت های قابل اجرا برای بهبود عملکرد فروش و خدمات	استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها برای شناسایی فرصت های فروش و افزایش درآمد و شناسایی تقلبات
ادغام با سایر سیستم ها	قابلیت اتصال به نرم افزار های پرکاربرد در صنعت بیمه (نرم افزار های حسابداری، ملیاتی،..)	کاهش خطاهای ناشی از ورود اطلاعات به صورت دستی، افزایش بهره وری	خودکارسازی فرآیند های حسابداری و مالی
مدیریت ارتباطات	اتوماسیون و شخصی سازی ارتباط با مشتریان ( کمپین های بازاریابی ایمیلی، یادآوری تمدید بیمه و ..)	افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان	استفاده از کمپین های ایمیلی و یا پیامکی شخصی سازی شده

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه

پیاده سازی crm در شرکت بیمه یا هر صنعت دیگر، نیازمند پیش نیازهای استراتژیک و درون سازمانی ست. همان طور که بارها و بارها گفته ایم، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی ست که توسط مدیریت سازمان طراحی می شود، و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی این استراتژی کمک چشمگیری به شما می کند. بیمه چهارمین صنعت دنیاست که از CRM استفاده می کند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• اصول CRM چیست؟
• چگونه با استفاده از CRM فروش خود را افزایش دهیم

مطالعه بر روی بیمه سامان

پیش تر در مورد نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه صحبت کردیم، اکنون به بررسی یک مطالعه ی موردی بر بیمه ی سامان می پردازیم.

این تحقیق عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه سامان) را بررسی کرده است. هدف تحقیق اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه سامان در زمینه پیاده سازی CRM بود.

مدل های مختلفی برای بررسی این عوامل وجود دارد، اما در این تحقیق مدل ۴ بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی  CRM با چهار عامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انتخاب شده است.

جامعه آماری مورد مطالعه ۱۹۱ نفر شامل کلیه کارشناسان، مدیران و معاونین مرکز بیمه سامان در شهر تهران بوده است. از این جامعه، به ۱۲۸ نفر پرسشنامه داده شد. برای تحقق ابعاد چهارگانه مطرح شده برای مزایای CRM، باید اصولی را رعایت کرد که شامل موارد زیر است:

1- تمرکز بر مشتریان کلیدی

کسب و کارهای مشتری محور به مشتریان کلیدی خود ارزش هایی ارائه می دهند که شخصی سازی شده و پاسخگوی نیازهای هر مشتری، که در مرحله ی نیازسنجی در فرآیند فروش مشخص شده اند، به بهترین نحو ممکن است. سازمانی موفق است که این کار را به نحوی سودآور انجام دهد. ارائه ی ارزش به معنی ارائه خدمات رایگان یا بسیار ارزان نیست، بلکه به این معنی ست که باید خدماتی در مقابل پول مشتری به او ارائه دهید، که کاملا احساس کند “می ارزد”.

شاخص های سنجش این بعد در صنعت بیمه عبارتند از:

• تبادل نظر با مشتریان کلیدی برای شخصی سازی بیمه نامه ها
• ارائه خدمات خاص بیمه ای به مشتریان کلیدی
• تلاش برای رفع نیازهای مشتریان کلیدی
• انجام هماهنگی های لازم برای تغییر در یک خدمت بیمه های خاص به درخواست مشتریان کلیدی

الف) بازاریابی مشتری محور

CRM روی مشتریان کلیدی که به صورت آگاهانه انتخاب شده اند و دارای مزیت استراتژیک هستند، تمرکز دارد. همه ی مشتری ها دارای سود آوری و مطلوبیت یکسان نیستند و به همین دلیل تعریف پرسونای مخاطب در بازاریابی حائز اهمیت است.

ب) ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان

ارزش طول عمر مشتری به طور خلاصه خالص درآمدی ست که سازمان در طول زمان ارتباط با یک مشتری از آن مشتری به دست می آورد. تمامی هزینه های سازمان در زمینه ی بازاریابی، جذب، حفظ، فروش و خدمات به این مشتری باید از درآمد حاصل کسر شود تا درآمد خالص و ارزش طول عمر مشتری به دست آید.

ج) شخصی سازی

شما باید نیازهای مشتریان خود را برطرف کنید. گاهی خود مشتری به خواسته هایش و روش مورد نظر برای حل مشکل کاملا واقف است. پس شما این موقعیت را برای مشتری ها فراهم می کنید تا خواسته های خود را مطرح کنند، و شما در صورت دریافت درخواست های کافی در یک زمینه، سفارشی سازی انبوه انجام می دهید.

2- سازماندهی متناسب با CRM

برای اجرای صحیح و کامل CRM باید زیرساخت ها و تغییرات لازم را در سازمان ایجاد کنید. ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز CRM محسوب می شوند. شاخص های مربوط عبارتند از:

• وجود کارشناسان لازم در بخش بازاریابی و فروش
• برگزاری کلاس های آموزشی برای کارکنان در زمینه برقراری ارتباط با مشتری
• وجود اهداف تجاری در زمینه به دست آوری مشتری
• وجود اهداف تجاری در زمینه حفظ مشتریان کنونی و تمدید بیمه نامه
• وجود اهداف تجاری در زمینه افزایش فروش به مشتریان کنونی و تسهیل فروش انواع دیگر بیمه نامه
• سنجش میزان عملکرد بر مبنای برآورده کردن موفق نیازهای مشتریان
• ساختار سازمانی با محوریت مشتری

الف) ساختار سازمانی

CRM نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورده سازد. از جمله باید نوعی ساختار سازمانی را طراحی کرد که بتوان روابط با مشتریان را به طور موثر و کارآمدی بهینه سازی کرد. پیشینه ی تحقیق در زمینه ی نوآوری نشان می دهد که سازمان های دارای ساختار مسطح و غیرمتمرکز بیش از سازمان های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های نوآورانه حمایت می کنند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآوری، ساختار متمرکز نیز دارای تاثیرات زیادی است. بر اساس نوآوریIT، عوامل ساختاری شامل سازگاری سیستم با طرح سازمانی (تمرکزگرایی یا تمرکز زدایی) سلسله مراتب اختیارات، ارتباطات گزارشگری و موارد مشابه است.

ب) تعهد منابع در سطح سازمان

تعهد منابع در سطح سازمان در ادامه طراحی ساختار مناسب و هماهنگی صحیح اجزای آن است. به خصوص منابع بازاریابی و فروش و مهارت های تکنیکی باید در کنار هم تقویت شده و پیش روند.

ج) مدیریت منابع انسانی

استراتژی، افراد، تکنولوژی و فرآیند های کاری همگی در اجرای CRM مهم هستند. اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. سخت ترین بخش پیاده سازی CRM در یک سازمان تکنولوژی نیست، بلکه افراد و کارکنان، و به عبارت دیگر منابع انسانی مجموعه است.

3- مدیریت دانش

بعد سوم این مدل چهاربعدی مدیریت دانش است. از دیدگاه CRM، دانش موارد و اطلاعاتی ست که در نتیجه ی  مطالعات تجربی روی داده های مشتری به دست آمده است. شاخص های آن شامل موارد زیر است:

• ارائه خدمات بیمه ای مورد نیاز مشتری در زمان مقرر
• وجود دانش کافی برای حل مشکلات مشتریان
• درک نیازهای مشتریان با استفاده از اطلاعات آنها در سازمان
• وجود کانال هایی برای ایجاد رابطه دو طرفه
• ارائه خدمات بیمه ای سریع و در حداقل زمان

مدیریت دانش به صورت کلی به سه بخش یادگیری و تولید، انتشار و تسهیم، و به کارگیری تقسیم می شود.

4- تکنولوژی

بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون وجود تکنولوژی های لازم غیرممکن است. در حقیقت، پیشرفت های قابل توجه تجهیزات IT در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که توانایی شناسایی و رفع نیازهای هر مشتری را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. مقدمات جذب و وفاداری مشتریان از این طریق فراهم می شود. قابلیت برقراری روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصی سازی انبوه همگی در نتیجه ی پیشرفت های آی تی ست.

شاخص های بعد چهارم، تکنولوژی، عبارتند از:

• کارکنان فنی مناسب جهت پشتیبانی فنی از تکنولوژی رایانه ای
• نرم افزار مناسب برای ارائه خدمت به مشتریان
• سخت افزارهای مناسب
• وجود اطلاعات مشتری در هر نقطه از سازمان
• وجود پایگاه داده ای جامع از اطلاعات مشتریان

در نتیجه ی این تحقیق، به بیمه ی سامان پیشنهاد شد که در زمینه ی مدیریت مشتریان کلیدی و استراتژی خود در این راستا، تمرکز بیشتری داشته باشد. برای این کار، می توان از تجربه ی موفق سایر بخش ها، خصوصا بخش فناوری اطلاعات استفاده کرد.

در نتیجه چگونه یک شرکت بیمه بدون قربانی کردن میزان سود دهی رشد می کند؟

اولین نکته توانایی نمایندگان، فروشندگان و کارگزاران در شناسایی یک فرصت و تخصیص زمان لازم برای آن است. یک مشتری با ارزش و با ریسک پایین یک موضوع ایده آل برای بازاریابی و فروش است.

دومین نکته استفاده از کانال های مقرون به صرفه بدون قربانی کردن کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. با استفاده از تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار او، کارمندان مرکز تماس، نمایندگان و کارگزاران می توانند تلاش های بازاریابی و فروش را از طریق کانال های مختلف مد نظر قرار دهند.

یک گام جلوتر بروید، ابزارهای جدید و پیشرفته در نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه مانند پاسخ ایمیل، چت آنلاین از طریق وب سایت و پورتال سلف سرویس ( پورتال مشتریان )، مشتریان بیشتری را هر روز به سمت ایجاد شبکه وسیع جلب می کند، خدمات با کیفیت و دائمی را به مشتری ارائه می دهد و  مشتریان را به سمت رسانه های ارتباطی جلب می کند که مقرون به صرفه تر از تلفن هستند.

سومین نکته خودکار کردن فرایندهای خسته کننده کسب و کارهای بیمه می باشد.  با توجه به بیشمار بودن سیستم های کسب و کارهای بیمه، اگر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM از قبل با سیستم های قبلی مرتبط نباشند و مراحل خسته کننده به روز نگه داشتن این سیستم را بصورت خودکار ایجاد نکرده باشند، تنها یک مرحله پیچیده به مراحل کار بیمه اضافه می شود. قابلیت های گردش کار خودکار و چند مرحله ای برای کاهش این موانع بالقوه حیاتی می باشد. با خودکار کردن فرایندهای خسته کننده و از بین بردن روندهای کاغذی، کارمندان مرکز تلفن، نمایندگان و کارگزاران بر روی فعالیت های استراتژیک مانند خدمات رسانی به مشتری بیشتر متمرکز می شوند.

برای مطالعه بیشتر نیز می توانید مطلب ” Customer relationship management ” در ویکی پدیا را مطالعه فرمایید.

کارشناسان CRM ما آماده پاسخ به سئوالات و پرسش های شما هستند.

توصیه نهایی پارس ویتایگر برای شرکت های بیمه

استفاده از نرم‌افزار بیمه برای شرکت‌های بیمه در دنیای امروز، دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است. با توجه به انتظارات بالای مشتریان از کسب‌وکارها، داشتن یک نرم‌افزار CRM خوب می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. این نرم‌افزار نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا ارتباطات مؤثرتری با مشتریان خود داشته باشید، بلکه مدیریت کسب‌وکارتان را نیز به‌طور قابل توجهی ساده‌تر می‌کند.

اگر می‌خواهید تجربه‌ای بی‌نظیر از مدیریت بیمه را تجربه کنید پیشنهاد ما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. اما نکته طلائی درباره نرم افزار CRM پارس ویتایگر اینجاست که: اگر شما از نرم افزار حسابداری شرکتی خود بهره می‌برید به راحتی و بدون دخالت نیروی انسانی می‌توانید تمامی اطلاعات را در CRM به صورت تجمیع شده داشته باشید. همین حالا برای دانلود رایگان نرم‌افزار بیمه، روی لینک زیر کلیک کنید.