احتمالا در حراج ها بیش از هر زمان دیگری مشتری داشته اید، اما سود شما تنها مقدار اندکی با زمان های عادی تفاوت دارد. دلیل آن تخفیف های سنگینی ست که یکی از رایج ترین روش های جذب و حفظ مشتری ست.
پس ارزش چنین روش های جذب و حفظ مشتری که سود بسیار پایینی به همراه دارند چیست؟ پتانسیل تبدیل این مشتری های تازه وارد و گذری، به مشتری های دائم. مسلماً چگونگی انجام این کار دشوارترین بخش فرایند و کاملا وابسته به خود شماست.
1- تجربه ی خرید مثبت
همیشه بر تجربه ی مشتری در فرایند فروش تاکید بسیار زیادی می شود. و دلیل این تاکید کاملا منطقی و مشخص است: اگر مشتری تجربه ی خوبی با شما نداشته باشد، هیچ دلیلی برای تکرار این تجربه وجود ندارد. مگر حفظ مشتری تعریفی جز همین تکرار تجربه ی خرید دارد؟ ایجاد تجربه ی مشتری مثبت ابتدایی ترین و اساسی ترین روش های جذب و حفظ مشتری ست.
می توان گفت که این یک توصیه نیست، یک وظیفه برای تمام کسب و کارهایی ست که قصد بقا دارند. تجربه مشتری پایه و فونداسیون کل تلاش های بازاریابی، جذب و حفظ مشتری، و برنامه های وفاداری در سطوح مختلف است. اگر شما جواب سلام کسی را درست ندهید، احتمال یک مکالمه ی موفق با او را بسیار به صفر نزدیک می کنید.
اگر فروشگاهی آنلاین دارید، رابط کاربر مناسبی انتخاب کنید. کاربران باید بتوانند به راحتی و به سرعت آنچه را که می خواهند پیدا کنند. اضافه کردن تاریخچه ی جستجوی هر کاربر، خصوصا کسانی که خرید نکرده اند، به صورت بخشی جداگانه در پایین صفحه، می تواند تا حد زیادی استفاده از سایت را آسان کند.
اگر فروشگاه شما فیزیکی ست، هر چقدر هم که کوچک باشد، باید چیدمان صحیحی داشته و از رنگ های مناسبی استفاده کرده باشید. مسلماً اگر یک طراح داخلی فروشگاه شما را بچیند نتیجه بسیار مطلوب تر است، اما نباید قطعا بودجه ی یک طراح داخلی را داشته باشید تا مشتری در فروشگاه شما احساس بدی نداشته باشد.
فروشگاه را مرتب کنید و قفسه ها را طوری بچینید که رفت و آمد بین آنها راحت باشد. سعی کنید فضای هدر رفته نداشته باشید. رنگ دیوارها را متناسب با آنچه که ارائه می دهید انتخاب کنید. مجددا، شاید لازم نباشد یک نقاش حرفه ای دیوارها را رنگ کند، چرا که گزینه های جدید و متنوعی برای کسانی که خودشان می خواهند دیوارها را رنگ کند به بازار آمده است.
اگر صاحب یک شرکت هستید، مبلمان و میز و صندلی های راحت و خوش رنگی انتخاب کنید. توجه داشته باشید که رنگ های تند مانند (رنگ ها را بدون مکث و بلند بخوانید) قرمز، نارنجی، سبز روشن، زرد، بنفش، آبی فیروزه ای، صورتی، مشکی و سایر رنگ های “تند” به عنوان رنگ غالب، چشم را به سرعت خسته می کنند (عدم هماهنگی نام هر رنگ و رنگ کلمه ی آن سرعت خواندن شما را کاهش داد. به همین دلیل انتخاب رنگ درست اهمیت دارد). البته استفاده از این رنگ ها برای تنوع دادن به محیط بسیار خوب است، اما نه به عنوان رنگ غالب.
و مهم تر از رنگ ها، برخورد و رفتار کارمندان با مشتریان باید خوب باشد. کارمندان شما باید بر موضوع های حیطه ی کاری شان تسلط داشته، و بتوانند به درستی مفاهیم را منتقل کنند. کارمندان فروشتان نباید زیاد اصرار کنند یا صرفا برای انعقاد قرارداد، غلوّ کرده یا حتی دروغ بگویند.
حتی اگر شرکتتان تمام خدمات و محصولات را غیر حضوری ارائه می دهد، باز هم چیدمان و شرایط داخلی مهم است. در این نوع شرکت ها رفتار کارکنان تنها تصوری ست که مشتریان و سرنخ ها از سازمان دارند. در نتیجه باید بیشتر به محیط کار و عواملی که بر کیفیت کار کارکنان تاثیر می گذارند، توجه کنید.
2- جمع آوری داده های رفتاری مشتریان
یکی از موثرترین روش های جذب و حفظ مشتری تنظیم رفتارتان نسبت به رفتار و علاقه مندی های آنان است. کسی از شما انتظار ندارد که به عنوان یک نیروی فروش یا خدمات مشتری آنها را به یاد داشته باشید، اما از شما انتظار می رود به عنوان یک کسب و کار در قرن ۲۱، از ابزارهای موجود استفاده کنید تا هیچ گاه مشتری مجبور به تکرار خواسته ها و ترجیحات خود نشود.
اگر به صورت آنلاین با مشتری ها در ارتباطید و آنها باید فرم هایی را به صورت آنلاین پر کنند، تمام سرنخ های فروش جدید شما به صورت خودکار در سیستم CRMتان ذخیره شده، و گزینه هایی که در فرم موجود هستند در فیلدهای مربوطه (طبق تنظیمات شما) قرار می گیرند. اگر فرد پیش از این در سیستم شما موجود باشد، اطلاعات فرم جدید پروفایل او را به روز رسانی خواهد کرد.
از مشتری هایی که زمان نسبتا زیادی را در وب سایت شما می گذرانند اما خرید نمی کنند هم درخواست ایمیل کنید. می توانید یک فرم بسیار ساده با توضیحی مختصر و مفید طراحی کرده، و با اتصال آن با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تان اطلاعات تماس این افراد را نیز در سیستم خود در دسته بندی جداگانه ای داشته باشید. طبق صفحاتی که هر شخص بررسی کرده، می توانید ایمیل های مربوط به محصولات موردعلاقه ی آنها را برایشان بفرستید.
در فروشگاه های فیزیکی، معمولا از کسانی که از فروشگاه خرید می کنند، پای صندوق شماره تماس خواسته می شود تا پیام های تخفیفات و جشنواره ها برای آنها ارسال شود. اما کسانی که خرید نمی کنند چه؟ کافیست در بدو ورود هر کس، فرم هایی به آنها بدهید تا شماره تماس و آدرس ایمیل خود را با شما به اشتراک بگذارند. می توانید در ازای پر کردن این فرم ها یک هدیه ی کوچک نیز به آنها بدهید، حتی در حد یک گل سر یا مچ بند.
در فروشگاه های فیزیکی تعریف “رفتار مشتری” کمی متفاوت است. ممکن است مشتری به تمام محصولات موجود نگاهی بیندازد و مثلا در یک فروشگاه لباس، همه ی رگال ها را ببیند، چرا که ذات خرید حضوری با خرید اینترنتی متفاوت است. در نتیجه نمی توانید با توجه به محصولاتی که مشتری نگاه کرده علاقه مندی او را حدس بزنید. برای ثبت داده های رفتاری مشتری در یک فروشگاه حضوری تنها باید اقلام خریداری شده را در پروفایل او ثبت کنید. سپس این داده ها را در طراحی کمپین های ایمیلی یا پیامکی خود استفاده کنید.
برای مثال، اگر کسی از فروشگاه شما لباس ورزشی خریداری کرده است، می توانید هرگاه محصولات جدید ورزشی یا تخفیف مربوط به بخش ورزشی داشتید به او اطلاع رسانی کنید. البته هر از چند گاهی می توانید محصولات جدید یا جشنواره های کل فروشگاه را به تمام کسانی که در CRM شما هستند ارسال کنید، اما معمولا تبلیغات و کمپین های بازاریابی باید هدفمند و شخصی سازی شده باشند.
هم چنین، می توانید از این اطلاعات برای درگیر کردن مشتری در طراحی محصولات جدید یا ثبت ترجیحات آنان پیش از سفارش مرسوله جدید استفاده کنید.
3- طراحی کمپین های شخصی سازی شده
پس از اتمام جشنواره باید روش های جذب و حفظ مشتری که مناسب با کسب و کار شماست انتخاب کرده و اجرا کنید. اما روشی که با بیشتر کسب و کارها سازگار است، کمپین های ایمیل و پیامکی ست. فراموش نکنید که شما مشتری های جدید را در CRMتان وارد کرده و دسته بندی کرده اید. اکنون تنها کافی ست چند کمپین متفاوت ایجاد کنید، که هر یک مخصوص یکی از این گروه های مشتری باشد.
برای مثال، فرض کنید یک شرکت نرم افزاری هستید و در یک جشنواره سه گروه عمده مشتری داشتید، که مجموعا ۴۰% آنها بار اول بود از شما خرید می کردند:
گروه اول: نرم افزار های آموزشی برنامه نویسی (۱۰% مشتری جدید)
گروه دوم: نرم افزارهای عمومی تر مانند آنتی ویروس، ویندوز و آفیس (۲۵% مشتری جدید)
گروه سوم: نرم افزارهای تخصصی حسابداری (۵% مشتری جدید)
با همین گزارش ساده و کوتاه از CRMتان می توانید متوجه شوید کدام گروه به کمپین بزرگ تری احتیاج دارد. دلیل این که نرم افزارهای تخصصی کمتر فروش می روند، مشخصاً این است که تعداد کمتری در جامعه به آنها احتیاج دارند. اما هر کس که یک کامپیوتر یا لپ تاپ داشته باشد قطعا به نرم افزارهای عمومی نیاز پیدا می کند. مسلما تعداد رقبایتان نیز در این حوزه بیشتر است.
در نتیجه، گروه دوم بزرگ ترین کمپین شما را تشکیل می دهد. گزارش دیگری از CRM گرفته و ببینید پرفروش ترین محصول ها کدام بوده اند. در پیامک ها و ایمیل هایتان می توانید محصولات مشابه و مکمل محصولات فروش رفته را معرفی کنید. حتی می توانید تخفیفی مدت دار برای آنها ارائه دهید. برای نمونه:
کسانی که ویندوز خریداری کرده اند، تا پایان تاریخ **/**/** می توانند یک آنتی ویروس یک ساله با ** درصد تخفیف دریافت کنند. قیمت آنتی ویروس بدون تخفیف: ** تا ** تومان
مشتری شما باید بداند با پذیرفتن دعوت شما دقیقا چه مقدار سود می کند. البته در طراحی این کمپین ها باید درآمد و هزینه های سازمان را در نظر داشته، و طوری پیش روید که تخفیف ها به ضرر شما تمام نشود. چیزی که در طراحی هر نوع کمپین بازاریابی مهم است ارزش طول عمر مشتری ست. شما نباید برای به دست آوردن یک مشتری بیش از ارزش طول عمر او هزینه کنید.
در عین این که مشتری شما را فراموش نمی کند، نباید با ایمیل ها یا پیام های زیاد او را کلافه کنید. نوشته های پیام ها و ایمیل ها را طوری انتخاب کنید که اطلاعات لازم را به گونه ای جذاب به مشتری ارائه دهد، و مشتری راغب به خواندن کل متن باشد.
به صورت کلی، پایه ی روش های جذب و حفظ مشتری حفظ ارتباط با آنها و نشان دادن این است که شما می توانید برای آنها مفید باشید. شما باید همیشه تلاش کنید از رقبا متمایز بوده و یکی از بهترین گزینه های مشتریان باشید.