راه حل برای چالش های مشتری مداری (حل چالش های فروش در یک روز)

در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، درباره‌ی یکی از مهم‌ترین موضوعات دنیای کسب‌وکار، یعنی چالش‌های فروش و مشتری‌مداری، سخن خواهیم گفت. این موضوع نه‌تنها بر سودآوری سازمان‌ها تأثیرگذار است، بلکه جایگاه آن‌ها را در بازار تعیین می‌کند.

اجازه دهید متن را با یک واقعیت تأمل‌برانگیز آغاز کنیم. پژوهش‌های معتبر نشان می‌دهند که بیش از ۴۴ درصد از فروشندگان، پس از اولین تلاش برای برقراری ارتباط با مشتری، منصرف می‌شوند. این در حالی است که ۸۰ درصد از فروش‌ها پس از پنجمین تماس و پیگیری محقق می‌گردد. این آمار به‌وضوح نشان می‌دهد که بسیاری از فرصت‌های فروش، تنها به دلیل عدم پیگیری مستمر از دست می‌روند.

حال بیایید یک داستان واقعی از مشتریان پارس ویتایگر را بررسی کنیم. شرکت X، یکی از برندهای مطرح در حوزه‌ی فناوری، در سال‌های ابتدایی فعالیت خود با مشکلات عدیده‌ای در حوزه‌ی فروش و ارتباط با مشتری مواجه بود. فروشندگان این شرکت، اطلاعات مشتریان را به‌طور پراکنده نگهداری می‌کردند، سرنخ‌ها به‌درستی پیگیری نمی‌شدند و فرآیند فروش دچار آشفتگی بود. نتیجه چه شد؟ در طول دو سال، این شرکت بخش قابل‌توجهی از سهم بازار خود را از دست داد و رقبایی که سیستم فروش و مشتری‌مداری قدرتمندی داشتند، جایگاه آن را تصاحب کردند.

اما این داستان، مختص شرکت X نیست. بسیاری از سازمان‌ها، چه کوچک و چه بزرگ، با همین چالش‌ها دست‌به‌گریبان‌اند. سوال اصلی این است: چرا این مشکلات به وجود می‌آید و چگونه می‌توان آن‌ها را حل کرد؟

چالش‌های فروش را بشناسید

در مسیر دستیابی به اهداف فروش، سازمان‌ها با چالش‌های متعددی روبه‌رو هستند که در صورت عدم مدیریت صحیح، می‌تواند منجر به شکست شود. نخستین و شاید مهم‌ترین چالش، عدم پیگیری مستمر و مؤثر سرنخ‌ها است. وقتی سرنخ‌ها به‌خوبی مدیریت نمی‌شوند، فرصت‌های طلایی از دست می‌روند و تیم فروش دچار سردرگمی می‌شود. از سوی دیگر، عدم شناخت دقیق از نیازها و خواسته‌های مشتریان، باعث می‌شود پیشنهادات ما چندان جذاب به‌نظر نرسد و مشتری احساس کند ما تنها به‌دنبال فروش هستیم، نه حل مسئله‌ی او.

چالش دیگری که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست‌به‌گریبان هستند، نبود ارتباطات پایدار با مشتریان است. وقتی ارتباطات ما محدود به فروش است و پس از آن مشتری را رها می‌کنیم، فرصت‌های بسیاری برای فروش‌های تکراری و ارجاعی از دست می‌رود. همچنین، عدم دسترسی به داده‌های دقیق و تحلیلی درباره عملکرد تیم فروش، تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را سخت و گاهاً اشتباه می‌کند. در ادامه تمام این موارد بررسی شده‌اند:

1- پیگیری ناقص و از دست دادن سرنخ‌ها

یکی از اصلی‌ترین دلایل کاهش فروش در بسیاری از شرکت‌ها، عدم پیگیری صحیح مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) است. بسیاری از سرنخ‌های فروش، پس از برقراری اولین تماس، بدون پیگیری مناسب کنار گذاشته می‌شوند. این مسئله می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد:

• نبود یک سیستم مشخص برای ردیابی و سازمان‌دهی سرنخ‌ها
• عدم هماهنگی بین اعضای تیم فروش
• نبود اطلاعات کافی درباره‌ی وضعیت هر مشتری

نتیجه‌ی این عدم پیگیری چیست؟ از دست دادن فرصت‌های طلایی فروش و انتقال این فرصت‌ها به رقبا.

2- عدم شناخت کافی از نیاز مشتری

مشتریان انتظار دارند که فروشندگان نیازهای آن‌ها را به‌درستی درک کنند و پیشنهادهایی متناسب با نیازشان ارائه دهند. اما در بسیاری از موارد، فروشندگان بدون داشتن اطلاعات دقیق، پیشنهادات کلی و نامرتبطی ارائه می‌کنند که برای مشتری جذابیتی ندارد.

3- نبود استراتژی مشخص در فروش

تیم‌های فروش بدون داشتن یک نقشه‌ی راه مشخص، به‌صورت پراکنده و غیرهدفمند فعالیت می‌کنند. این امر باعث می‌شود که:

• فروش‌ها به‌صورت اتفاقی و نه سیستماتیک انجام شوند
• نتوان از تجربیات گذشته برای بهبود عملکرد استفاده کرد
• نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان وفادار کاهش یابد

4- عدم دسترسی به داده‌های تحلیلی و اطلاعات دقیق

فروش موفق، بر پایه‌ی داده و تحلیل شکل می‌گیرد. اگر تیم فروش اطلاعات دقیقی درباره‌ی عملکرد خود، رفتار مشتریان و روند بازار نداشته باشد، تصمیم‌گیری‌های آن بر پایه‌ی حدس و گمان خواهد بود.

چرا مشتریان از ما دور می‌شوند؟ (چالش‌های مشتری‌ مداری)

بپردازیم به مشتری‌مداری؛ موضوعی که شاید به‌ظاهر ساده باشد، اما در عمل پیچیدگی‌های فراوانی دارد. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در این حوزه، عدم پاسخگویی سریع و مناسب به درخواست‌ها و پرسش‌های مشتریان است. مشتری که احساس کند به او توجهی نمی‌شود، به‌سرعت به‌سمت رقبا خواهد رفت. تجربه‌ی ناخوشایند مشتری در مواجهه با برند، حتی اگر تنها یک‌بار اتفاق بیفتد، می‌تواند رابطه‌ی بلندمدت را خدشه‌دار کند.

دیگر چالش اساسی، نبود سیستم منسجم برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان است. وقتی مشتری احساس کند برای سازمان ارزشمند نیست و تنها در هنگام نیاز به فروش به او توجه می‌شود، انگیزه‌ای برای تکرار خرید نخواهد داشت. در ادامه چالش های مشتری مداری را به تفکیک بررسی می‌کنیم:

1- عدم پاسخگویی سریع و مناسب به مشتریان

رقیب ها در بازار زیاد هستند بنابراین مشتریان انتظار دارند که پاسخ سوالات و مشکلاتشان را در کمترین زمان ممکن دریافت کنند. اما در بسیاری از سازمان‌ها، فرآیند پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان با تأخیر همراه است.

2- نبود تعامل پایدار با مشتری

ارتباط با مشتری نباید به مرحله‌ی فروش محدود شود. سازمان‌هایی که پس از فروش، ارتباط خود را با مشتری قطع می‌کنند، فرصت‌های بسیاری را از دست می‌دهند. مشتری باید احساس کند که پس از خرید نیز برای سازمان اهمیت دارد.

3- عدم مدیریت شکایات و نارضایتی‌ها

یک مشتری ناراضی، می‌تواند تأثیر منفی زیادی بر برند شما بگذارد. اگر شکایات و نارضایتی‌های مشتریان به‌درستی مدیریت نشود، ممکن است به از دست دادن مشتریان و حتی آسیب به اعتبار برند منجر شود.

اما چالش های فروش و مشتری مداری در یک سازمان به همین جا ختم نمی‌شود. چالش می‌تواند در دل تیم فروش شما باشد. افراد ناظر و حاضر در تیم فروش می‌توانند چالش هایی برای فروش ایجاد کنند که به طور حتم بر سودآوری تاثیر مستقیم و غیر مستقیم می‌گذارد. در ادامه برخی از این چالش ها را بررسی می‌کنیم.

چالش های نیروهای فروش

از نظر مدیران فروشنده موفق کیست؟ کسی که همه سرنخ ها را به مشتری تبدیل کند؟ کسی که در 5 دقیقه فروش انجام دهد؟ کسی که هدفش صرفا فروش هر محصولی به هر مشتری باشد؟ پاسخ هر سه سوال “خیر” است. این تصورات اشتباه راجع به فروش، چالش هایی را برای نیروهای فروش به وجود می آورد که حل آنان بسیار دشوار است.

اهمیت فروش حقیقتی غیر قابل انکار است. هر سازمانی می داند که با فروش بیشتر پول بیشتری به سازمان وارد می شود و این معمولا یعنی سود بیشتر (البته اگر بودجه بندی ها و سرمایه گذاری ها درست بوده باشند). اما همین امر باعث فشار بیش از حد به نیروهای فروش، و افت بازده آنها می شود.

این 7 چالش نیروهای فروش از موفقیت آنها جلوگیری می کند. پس برای پاسخ به سوال فروشنده موفق کیست باید این چالش ها و مشکلات را بشناسید. اگر بتوانید آنها را رفع کنید، شما هم یک فروشنده موفق خواهید بود.

1- انتظار عملکرد بالا

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

معمولا انتظاراتی که از هر نیروی فروش وجود دارد، بدون در نظر گرفتن توانایی های این نیرو در این جایگاه به وجود می آیند. انتظارات باید طبق اهداف کلی سازمان و نتایج گرفته شده باشد.

معمولا مدیران بی تجربه با دیدن ارقام پایین سود و فروش، به جای تحلیل و تصحیح استراتژی هایشان، انتظار خود را از فروش بالا می برند. به سراغ آنها رفته و می گویند: “از این ماه باید نفری 30 مشتری بیشتر داشته باشید.” انتظاری نامعقول و مطالعه نشده. این مدیران در پاسخ فروشنده موفق کیست می گویند: هر که روزی 500 فروش داشته باشد!!

دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند :

• چکار کنیم که ورشکسته نشویم؟
• بهترین نرم افزار CRM برای افزایش فروش

راه حل چالش انتظار عملکرد بالای غیر منطقی

پیش از هر چیز، برنامه فروش داشته باشید. اهداف خود را تنظیم کنید، واقع بین باشید، و برای رسیدن به این اهداف نقشه ای کارآمد بکشید.

چطور باید واقع بین بود؟ پیش از هر چیز باید حقایق کسب و کارتان را ثبت کنید. باید بدانید بازده واقعی، فروش، سود و زیانتان به چه صورت است. سپس، باید طبق آنها اهداف خود را تعریف کنید. اگر از نرم افزار CRM استفاده کنید، می دانید که بسیاری از این حقایق در حین فرآیندها ثبت می شوند و شما در انتها می توانید در هر بازه زمانی از آنها گزارش بگیرید.

میزان فروش، تعداد فاکتور ها و پیش فاکتورها، تعداد فروش موفق و ناموفق هر نیروی فروش، و آمار و ارقام دیگری که حقیقت فروش سازمان شما را نشان می دهد.

ممکن است بازده بیش از حد پایین باشد. به این معنی نیست که باید انتظاراتتان را بیش از حد پایین بیاورید. بلکه باید دلیل کم بودن بازده را پیدا و رفع کنید.

2- کمبود آموزش

فروشنده موفق کیست ؟ کسی که همه چیز را از بدو تولد بلد باشد؟ یکی از مهم ترین دلایل بازده پایین، بلد نبودن است. اگر نیروهای شما بلد نیستند به روشی که شما می خواهید فروش انجام دهند، آیا تقصیر آنهاست؟ تا زمانی که به نیروها آموزش ندهید، نباید انتظار بازده هماهنگ با هدف ها را داشته باشید.

راه حل چالش آموزش

آموزش دهید! لازم نیست برای هر نیروی جدید ساعت ها وقت بگذارید. یک بار آموزش دهید و آن را ضبط کنید، فایل های لازم را آماده کنید، و آنها را در اختیار نیروها بگذارید. برنامه آموزشی مدونی داشته باشید.

اگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تان قابلیت سفارشی سازی داشته باشد، می توانید بخشی جدید (ماژول) به نام آموزش به آن اضافه کنید. فعالیت های یادگیری نیز برای نیروهای تازه وارد تعریف کنید تا همه بخش های آموزش را ببینند و کسی بدون اتمام این دوره آموزشی سازمانی، وارد فرآیند اصلی کار نشود.

3- عدم وجود سیستم بازخورد

نیروهای فروش باید از نیروهای خدمات پس از فروش و پشتیبانی بازخورد بگیرند. مشتری پس از خرید با بخش های دیگر سازمان در تماس خواهد بود. اگر فروش نداند که مشتری پس از خرید در چه سطح رضایتی قرار دارد، چطور می تواند برای بیش فروشی و فروش مکمل اقدام کند؟

فروشنده موفق کیست ؟ کسی که به فروش دوم به یک مشتری و فروش های بعد از آن می رسد. اما چطور می تواند سعی کند به فروش دوم و فروش های بعدی برسد؟

راه حل چالش بازخورد نیروهای فروش

بخش فروش و خدمات پس از مشتری را به هم متصل کنید. سیستمی استفاده کنید که نیروهای فروش بتوانند گزارش های ارتباطات بعدی با مشتری را بخوانند. اگر سیستمی ندارید که گزارش های هر ارتباط با مشتری در آن ثبت شود، احتمالا با مشکلات بسیاری در سنجش رضایت مشتری ها روبرو هستید.

اگر نرم افزار CRM داشته باشید، می توانید تمام سازمانتان را در هر بخشی که با مشتری کار میکند، یکپارچه باهم پیش برید. امکان تعریف و سطح بندی دسترسی ها نیز موجب می شود اطلاعاتی که نمی خواهید از بخشی به بخش دیگر منتقل شود، خصوصی بماند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند: تعریف روانشناسی فروش

4- عدم هماهنگی فروش و بازاریابی

در یک سازمان ایده آل، نیروهای فروش و بازاریابی هماهنگ با هم کار می کنند. اما اکثر سازمان ها ایده آل نیستند. یعنی بازاریابی سرنخ هایی به فروش می دهد که لزوما مناسب نیستند. نیروهای بازاریابی از نتیجه فروش خبر ندارند و نمی توانند میزان کارایی کمپین ها، کانال های بازاریابی و انتخاب بازار هدف را مشخص کنند.

نیروهای فروش نیز نمی توانند به بازاریابی پیشنهادهای لازم را بدهند، چون نمی دانند در بخش بازاریابی چه می گذرد. این باعث می شود بازده هر دو بخش پایین بیاید.

راه حل چالش عدم هماهنگی

درست مانند مورد قبل، باید این دو بخش را هماهنگ کنید. اگر از نرم افزار CRM استفاده کنید، بخش های بازاریابی و فروش نیز هماهنگ می شوند. نیروهای بازاریابی می توانند نتیجه مربوط به فروش به سرنخ ها و هر کمپین را ببینند. نیروهای فروش نیز می توانند استراتژی ها، معیارها و تلاش های بازاریابی را ببینند.

5- تسلیم شدن از شدت خستگی

همان طور که بارها در مقاله های مختلف گفته ایم، فروش به حداقل 5 پیگیری نیاز دارد. این کار خسته کننده است. چطور یادتان بماند به کدام سرنخ یا مشتری چند بار زنگ زده اید؟ چطور می توانید دائما فایل های اکسل یا یادداشت های کاغذی را بخوانید تا تماس های لازم را بگیرید؟

این دشواری چرخه پیگیری، پیگیری پرداخت، حضور در جلسات، پیگیری تصمیم مشتری بر پیش فاکتورهای ارسالی، و موارد بسیار دیگر درفروش موجب خستگی مفرطی می شود که بسیاری از نیروها را وادار به استعفا می کند.

راه حل چالش شکست و خستگی در نیروی فروش

اگر کسی باشد که هر پیگیری را یاد هر نیروی فروش می اندازد و به او می گوید که این چندمین پیگیری ست و در تماس های قبلی چه صحبت هایی شده است، آیا همچنان این خستگی مفرط را به همراه خواهد داشت؟ این کوچک ترین مزیت CRM در پیگیری هاست.

توضیحات کامل مربوط به پیگیری موفق فروش به سرنخ ها را به صورت جداگانه و مفصل شرح داده ایم.

6- کنار آمدن با جواب رد مشتری ها

بسیاری از نیروهای فروش از جواب منفی و فروش ناموفق ناامید می شوند. این ناامیدی موجب پایین آمدن بازده می شود. یکی از عوامل خستگی و تسلیم شدن نیز همین ناامیدی ست.

راه حل چالش ناامیدی در نیروهای فروش

در آموزشی که برای نیروها آماده می کنید، به آنها بیاموزید که چطور با مشتری ها صحبت کنند و دقیقا به آنها چه بگویند که بازده فروش بالایی داشته باشند. ما نیز آموزشی برای فروش به مشتری معترض داریم. حقایق فروش را به آنها نشان دهید.

به نیروهای فروشتان درصد واقعی موفقیت فروش را بگویید. در آخر، برخورد با پاسخ منفی و کنار آمدن با آن را نیز به عنوان بخشی از کار فروش به آنها آموزش دهید.

7- عدم وجود ابزارهای مناسب

شاید این مهم ترین و جامع ترین دلیل بازده پایین فروش باشد. همان طور که در بخش های پیشین اشاره شد، بسیاری از مشکلات نیروهای فروش با ابزارهایی چون نرم افزار CRM حل می شود.

یک فروشنده موفق باید بر تمام کارهای خود اشراف داشته باشد، و بتواند در کمترین زمان اما با بالاترین دقت کارها را انجام دهد. یک اشتباه کوچک نیروی فروش در پاسخ سوالات مشتری می تواند منجر به نارضایتی جدی و انتظار نادرست مشتری شود. این نارضایتی در تمام سازمان شما بازتاب شده و اثری مخرب خواهد داشت.

10+6 چالش فروش که نیروهای فروش را تهدید می کند

چالش فروش چیزی ست که روز به روز نسبت به نیازهای جدید تغییر کرده و پیچیده تر و دشوار تر می شود. تحقیقات جدید  Richardson Sales Training نشان می دهد بزرگ ترین تمرکز نیروهای فروش در سال 2025 میلادی باید بیان ارزش در فروش باشد. این ناشی از رقابت شدید و افزایش تعداد تصمیم گیرندگان در سمت خریدار است.

این 16 چالش فروش در صدر لیست چالش های فروش جدید قرار دارند:

1- ایجاد استراتژی هدفمند تولید سرنخ

چالش فروش : امروزه، فروش نیازمند منابع بیشتری است. بنابراین، نیروهای فروش باید سریع تر از پیش برای استفاده از این منابع، پرسونای مخاطب مناسب را شناسایی کنند.

راه حل : ایجاد یک استراتژی تولید سرنخ فروش هدفمند با تعریف دقیق از “بهترین شیوه ها” آغاز می شود. و این به معنای اتخاذ تفکر بازاریابی برند است.

برای انجام این کار، باید پیام درست را شناسایی کرده و آن پیام را به روش درست انتقال دهید. متخصصان فروش می توانند این پیام را با پرسیدن “با چه کسی باید صحبت کنیم؟”، “چه چیزی برای آنها اهمیت دارد؟” و “ما چه ارزش هایی می توانیم به آنها ارائه دهیم؟” به دست آورند.

2- درک نحوه ی تصمیم گیری خریداران

چالش فروش : هنگامی که یک گروه به جای فردی تصمیم گیری در مورد خرید را انجام می دهد، برای نیروهای فروش دشوار است که تمام موارد لازم را برای ایجاد یک استراتژی جامع به دست آورند.

راه حل : نیروهای فروش باید از اولویت های رقابتی و نیازهای مختلفی که این اولویت ها در سازمان خریدار نشان می دهند، آگاه باشند. برای انجام این کار، باید سوالات درست را بپرسند تا بتوانند به چالش اصلی مشتریان خود برسند و چگونگی تصمیم گیری آنها را طبق نمودارهای سازمانی درک کنند (برای اطلاعات بیشتر مقاله اصول مذاکرات تلفنی توصیه می شود).

سوالاتی نظیر: «چه چیزی در حال حاضر این مسئله را برای تیم شما به یک اولویت تبدیل کرده است؟» «چه کسان دیگری با این چالش ها روبرو هستند؟» و « این مسئله چه تاثیری بر تیم شما می گذارد؟» روش های خوبی برای درک نحوه ی تفکر تیم های مختلف در مورد چالش فروش حاضر و تطابق دیدگاه های آنها در سازمان است.

3- افزایش قیمت ها

چالش فروش : مشتریان از افزایش رقابت بین ارائه دهندگان با درخواست راه حل های کم هزینه سود می جویند. این مسئله نیروهای فروش را تحت فشار زیادی برای حفظ ارزش کامل محصولات یا سرویس ها قرار می دهد.

راه حل : اعتماد پایه ای برای اعلام قیمت های بالاتر و تبادل اطلاعات پایه و اساس اعتماد است. نیروهای فروش می توانند اعتماد را با ارائه دیدگاه ها و پیشنهاد های مرتبط با مشتری که آنها را تبدیل به یک مشارو قابل اطمینان می کند، ایجاد کنند.

به اشتراک گذاری محتوای مربوط، مشاوره به سرنخ در مورد چگونگی استفاده از ویژگی های جدید در کسب و کار خود و پیدا کردن روش هایی برای تمایز محصول / خدمات آنها در بازار، اولین گام در حفظ ارزش محصول در چشم سرنخ است. به سرنخ نشان دهید که قیمت بالاتر دقیقا چه چیزهایی را برای آنها به ارمغان می آورد، و پرداخت این هزینه را برای آنها “به صرفه” کنید.

4- رقابت با وضعیت موجود

چالش فروش : دسترسی به اطلاعات زیاد و متناقض در کنار سلسله مراتب تصمیم گیری داخلی پیچیده، روند فروش را کند و حتی متوقف می کند. ازدیاد اطلاعات، درکنار تسهیل کارها آنها را دشوار و پیچیده نیز می کند.

راه حل : نیروهای فروش باید به خریداران نشان دهند که اجتناب از تصمیم گیری ریسک به همراه دارد. نیروهای فروش باید به مشتری کمک کنند تا تفکری فعال شکل داده، و فرایند خرید را با کم ترین تعداد گام ممکن پیش برند تا مشتری بتواند به راحتی به سمت خرید حرکت کند.

اگر احساس می کنید که سرنخ شما در حال از دست رفتن است، سؤال هایی را مطرح کنید: “اگر امروز این مسئله را حل نکنید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟” “اگر امروز تصمیم بگیرید که این موضوع را حل نکنید، آیا باز هم باید در آینده به آن بپردازید؟ “و” هزینه عدم حل این مسئله در حال حاضر چیست؟”

به یاد سرنخ های خود بیاورید که چرا در ابتدا به سازمان شما رسیدند. شما نمی توانید به آنها بگویید که چرا زمان مناسب برای خرید هم اکنون است، اما می توانید آنها را با سوالات هدفمند به این نتیجه برسانید.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:

• نکات مدیریت فروش
• تاثیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش

5- ایجاد تعادل میان مدیریت فروش و ارتباطات

چالش فروش : فروش پیچیده ی امروز نیاز به پیگیری های بیشتر دارد و به همین دلیل نرم افزار های CRM محبوبیت بسیار بالایی دارند. در نتیجه، نیروی فروش زمان کمتری برای تعامل با فرصت های جدید دارد.

راه حل : نیروهای فروش می توانند تعامل با فرصت های جدید و رسیدگی به درخواست های موجود را با تبیین قصد خود از گفتگوهای جدید در مورد محصول و کارهایی که از پیش انجام داده اند، تعادل برقرار کنند. این کار به نیروی فروش اجازه می دهد بر روی “فضای خالی” موجود، بدون تخطی از ارزش مورد انتظار از کار پیشین، تمرکز کنند.

بیش فروشی و فروش مکمل هنوز تکنیک های موثرتری نسبت به فروش به فرصت های جدید است. در کنار اهمیت حفظ تعادل بین تولید سرنخ و مدیریت ارتباط، زمانی را برای ارتباط با مشتریان ، اطمینان از رضایت مشتریان و پس از آن بیش فروشی یا فروش مکمل به آنها اختصاص دهید.

6- پرورش توانایی های فروش لازم

چالش فروش : با منابع محدود و هدف گذاری های بزرگ، بخش فروش باید بر پرورش مهارت های فروش با بیشترین تاثیر تجاری، تمرکز کند.

راه حل : مهارت هایی را آموزش دهید که نیروهای فروش بتوانند سؤالات کلیدی و مربوط برای درک نیاز و چالش مشتریان بپرسند. برای به انجام رساندن یک معامله، نیروی فروش نیاز به یک مسیر دارد. پاسخ های مشتری این مسیر را مشخص می کند. دلیل منطقی برای پرسیدن سوال را توضیح داده و پیش از صحبت با مشتری یا سرنخ آنها را تمرین کنید. نمونه برنامه ریزی فروش موفق در پارس ویتایگر موجود است.

به طور منظم نوشته های مکالمات را بازبینی، تماس ها را بررسی، و بازخورد دادن در تیم فروش را ترغیب کنید. اگر کسی در حال از بین بردن یک سرنخ است، او را به یک جلسه آموزشی در مورد چگونگی دستیابی به موفقیت در انجام معامله دعوت کنید. اگر کسی با ارزیابی کیفی سرنخ و رتبه بندی سرنخ ها مشکل دارد، او را کنار یک نیروی فروش که تکنیک های ارزیابی سرنخ را به خوبی می شناسد بگذارید. در حفظ و ارتقاء مهارت های فروش تیم خود سرمایه گذاری کنید، تا با نیازهای مشتری هماهنگ بوده و یک گام جلوتر از رقابت پیش روید.

در فروش حرفه‌ای، مشکلات معمولاً به‌خاطر پیچیدگی‌های فرآیند و تعاملات پیچیده با مشتریان به وجود می‌آیند. برای موفقیت در این حوزه، نیاز به تحلیل دقیق و ارائه راه‌حل‌های کاربردی و مبتنی بر داده‌ها وجود دارد. در ادامه، به ده مشکل متداول دیگر در فروش و راهکارهای حرفه‌ای برای هر یک اشاره می‌کنم:

	عنوان مشکل	توضیح مشکل	راه حل حرفه ای
7	عدم شناخت عمیق از نیازهای مشتری	بسیاری از فروشندگان بدون شناخت دقیق از نیازها و چالش‌های مشتری، اقدام به پیشنهاد محصول یا خدمات می‌کنند. این رویکرد اغلب منجر به نارضایتی مشتری و از دست دادن فرصت‌های فروش می‌شود.	تحقیقات عمیق پیش از تماس یا ملاقات با مشتری ضروری است. این شامل استفاده از داده‌های CRM، تحلیل رفتار مشتری و پرسش‌های باز در مراحل ابتدایی تعامل است. تحلیل‌های بازار و رفتارهای مشتری به فروشنده کمک می‌کند تا نیازهای نهفته مشتری را کشف کرده و پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه دهد.
8	عدم تمایز رقابتی واضح	فروشندگان گاهی نمی‌توانند تمایزات کلیدی محصول یا خدمات خود را به‌درستی بیان کنند، در نتیجه مشتری نمی‌تواند تفاوت واضحی میان محصولات موجود در بازار ببیند.	توسعه پیام‌های ارزش (Value Proposition) که مستقیماً به مشکلات و نیازهای مشتریان هدف بپردازد. همچنین تمرکز بر نقاط قوت منحصربه‌فرد محصول و ارائه شواهد موفقیت (مانند مطالعات موردی یا آمار) بسیار حیاتی است.
9	عدم اعتماد مشتری به فروشنده یا برند	یکی از موانع بزرگ در فرآیند فروش عدم اعتماد مشتری به فروشنده یا شرکت است، که ممکن است به دلیل تجربیات بد قبلی یا عدم شفافیت اطلاعات باشد.	ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد از طریق صداقت، ارائه اطلاعات دقیق و استفاده از شواهد و اعتبارسنجی‌های مستقل مانند نظرات مشتریان قبلی یا گواهینامه‌های صنعتی. همچنین استفاده از تکنیک‌های فروش مشاوره‌ای (Consultative Selling) به جای فشار آوردن برای فروش مستقیم می‌تواند این اعتماد را تقویت کند.
10	مدیریت ناکارآمد زمان و منابع	بسیاری از فروشندگان زمان خود را به درستی مدیریت نمی‌کنند و به جای تمرکز بر مشتریان با ارزش، وقت خود را روی مشتریان کم‌ارزش تلف می‌کنند.	استفاده از ابزارهای CRM و تحلیل داده برای شناسایی مشتریان با بالاترین پتانسیل. همچنین، اولویت‌بندی فعالیت‌های فروش بر اساس ارزش بالقوه و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) مشتریان می‌تواند منجر به بهبود کارایی و افزایش نرخ تبدیل شود.
11	مقاومت مشتری در برابر قیمت	یکی از شایع‌ترین مشکلات در فروش، مقاومت مشتری در برابر قیمت است. مشتری ممکن است احساس کند که محصول ارزش قیمتی که دارد را ندارد.	به جای دفاع از قیمت، بر روی ارزش افزوده‌ای که محصول یا خدمات ارائه می‌دهد تمرکز کنید. این شامل توضیح واضح مزایا، ارائه مثال‌های موفقیت و محاسبات دقیق ROI برای مشتری است. همچنین، ایجاد بسته‌های قیمت‌گذاری مختلف یا پیشنهادات سفارشی می‌تواند به کاهش مقاومت کمک کند.
12	فروش با رویکرد تک‌محصولی	فروشندگان گاهی تنها روی یک محصول یا خدمت تمرکز می‌کنند و فرصت‌های موجود برای فروش متقاطع (Cross-Selling) یا فروش افزایشی (Up-Selling) را از دست می‌دهند.	استفاده از تکنیک‌های جامع‌نگر در فروش که شامل ارائه پیشنهادات مرتبط با محصول اولیه یا پیشنهادات سفارشی بر اساس نیازهای مشتری می‌شود. این تکنیک‌ها باعث افزایش ارزش سبد خرید مشتری و تقویت رابطه بلندمدت می‌شوند.
13	پیگیری ضعیف پس از تماس اولیه	بسیاری از فرصت‌های فروش به دلیل پیگیری ضعیف پس از تماس اولیه از دست می‌رود. فروشنده‌ها گاهی نمی‌توانند ارتباط مداوم و مؤثری با مشتری حفظ کنند.	طراحی یک فرآیند پیگیری منظم و سیستمی با استفاده از ابزارهای اتوماسیون CRM، ارسال ایمیل‌های یادآوری شخصی‌سازی شده و ایجاد تماس‌های تلفنی به موقع. همچنین، ارائه اطلاعات مفید در طول پیگیری می‌تواند به ایجاد اعتماد و تقویت علاقه مشتری کمک کند.
14	عدم تطابق با چرخه خرید مشتری	بسیاری از فروشندگان سعی می‌کنند فروش را بر اساس جدول زمانی خودشان انجام دهند و به چرخه خرید مشتری توجه نمی‌کنند، که منجر به فشار و نارضایتی مشتری می‌شود.	تطبیق فرآیند فروش با چرخه خرید مشتری با استفاده از تکنیک‌های تشخیص مرحله فعلی تصمیم‌گیری مشتری و ارائه محتوا و راهنمایی‌های متناسب با آن مرحله. این شامل ارائه اطلاعات آموزشی در مراحل ابتدایی و ارائه پیشنهادات و قراردادهای خاص در مراحل نهایی است.
15	کمبود مهارت‌های ارتباطی قوی	ناتوانی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، چه از نظر کلامی و چه از نظر غیرکلامی، می‌تواند باعث شکست در فروش شود.	آموزش مهارت‌های ارتباطی و شنیداری فعال به فروشندگان، تا بتوانند به جای تمرکز بر فروش صرفاً به نیازها و نگرانی‌های مشتری گوش دهند. استفاده از تکنیک‌های مذاکره مؤثر و توسعه مهارت‌های زبان بدن نیز می‌تواند به تقویت ارتباط کمک کند.
16	عدم ارزیابی و بهبود مداوم	برخی از فروشندگان یا تیم‌های فروش به صورت مستمر عملکرد خود را ارزیابی نمی‌کنند و از تجربه‌ها درس نمی‌گیرند.	ایجاد یک سیستم بازخورد و ارزیابی مداوم که شامل تحلیل دقیق از نتایج فروش، بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) و شناسایی فرصت‌های بهبود باشد. استفاده از جلسات بازخورد دوره‌ای و برنامه‌های آموزشی نیز می‌تواند به ارتقای مداوم مهارت‌ها و عملکرد کمک کند.

مشکلات فروش عمدتاً به دلیل عدم شناخت کافی از مشتری، مدیریت ضعیف زمان و منابع، و نداشتن استراتژی‌های مؤثر در تعامل با مشتری به وجود می‌آید. راه‌حل‌های حرفه‌ای در فروش نیازمند شناخت دقیق از رفتار مشتری، بهره‌گیری از داده‌ها و فناوری‌های نوین، و توسعه مهارت‌های ارتباطی و تحلیلی فروشندگان است.

پیامدهای بی توجهی به این چالش‌ها چیست؟

بیایید برای لحظه‌ای به این فکر کنیم که پیامدهای این چالش‌ها چه می‌تواند باشد. آمارها نشان می‌دهند که ۶۸ درصد از مشتریان به‌دلیل احساس بی‌توجهی و عدم ارتباط مؤثر با برند، آن را ترک می‌کنند. از سوی دیگر، جذب یک مشتری جدید، هزینه‌ای ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی دارد.

در نبود مدیریت صحیح، تیم فروش و پشتیبانی دچار سردرگمی می‌شود، اولویت‌ها مشخص نیست و منابع سازمان هدر می‌رود. این وضعیت نه‌تنها به از دست‌دادن فروش‌های بالقوه می‌انجامد، بلکه در بلندمدت اعتبار برند را نیز زیر سؤال می‌برد. اهمیت این موضوع برای مدیران واقعا جدی است پس همواره به این آمارهای کلیدی توجه داشته باشید:

• ۶۸ درصد از مشتریان به دلیل احساس بی‌توجهی، برند موردنظر خود را ترک می‌کنند.
• هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، ۵ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی است.
• ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی، بدون شکایت، برند را ترک می‌کنند.

پس راه‌حل چیست؟

حال که به تصویر کلی از مشکلات دست یافتیم، این پرسش مطرح می‌شود که راه‌حل چیست؟ سازمان‌های موفق، توانسته‌اند با سیستم‌سازی در فرآیند فروش، این چالش‌ها را به فرصت تبدیل کنند. استفاده از اتوماسیون در ارتباطات با مشتریان، نه‌تنها زمان پاسخگویی را کاهش می‌دهد، بلکه تجربه‌ی مشتری را نیز بهبود می‌بخشد.

تحلیل داده‌های مشتریان، این امکان را به مدیران می‌دهد که با شناخت بهتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان، تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیرند و پیشنهاداتی متناسب با هر فرد ارائه کنند. این راهکارها، تنها با داشتن ابزارهای مناسب و پیاده‌سازی صحیح، قابل دستیابی است.

بنابراین پاسخ به روشنی، در سیستم‌سازی، تحلیل داده‌ها و بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و مشتری‌مداری نهفته است. سازمان‌های موفق، با استفاده از تکنولوژی‌های مناسب، توانسته‌اند فروش خود را افزایش داده و مشتریان خود را حفظ کنند.

نرم‌افزار CRM راه‌حلی برای چالش های فروش

در این بخش، می‌خواهم شما را با راه‌حلی آشنا کنم که بسیاری از این چالش‌ها را مرتفع می‌سازد؛ نرم‌افزار CRM. این ابزار قدرتمند، فرآیند فروش را به‌شکلی منظم و پیش‌بینی‌پذیر سازمان‌دهی می‌کند و به تیم فروش این امکان را می‌دهد که هر سرنخ را با دقت و به‌موقع پیگیری کنند.

از سوی دیگر، CRM به‌عنوان پلی میان تیم‌های فروش و پشتیبانی عمل می‌کند و تمامی اطلاعات مشتری را در یک بستر یکپارچه قرار می‌دهد. این یکپارچگی، نه‌تنها کارایی تیم‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه ارتباط با مشتریان را نیز بهبود می‌بخشد. در نتیجه CRM به شما کمک می‌کند تا:

• سرنخ‌ها را به‌درستی مدیریت کنید
• فرآیندهای فروش را خودکار کنید
• ارتباط مؤثرتری با مشتریان داشته باشید

برای بهبود فرآیندهای فروش و مشتری‌مداری خود، یک گام عملی بردارید. فرصت استفاده از CRM را جدی بگیرید و به سیستم‌سازی فرآیندهای خود بیندیشید.