فهرست محتوا
نقش منابع انسانی در CRM چیست؟
- مدیریت ارتباط با مشتری و منابع انسانی | CRM و HR
- نرم افزار CRM و منابع انسانی دو اصل ضروری در یک سازمان
- مدیریت ارتباط با مشتری معلم منابع انسانی | CRM معلم HR
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) درباره افراد و فرایند ها می باشد. CRM درباره برخورد مشتری محور و روش های اصولی پشتیبانی می باشد. اما اگر کاربرانی که این فرایندها را اجرا می کنند، اهداف CRM را متوجه نشوند و یا با آنها موافق نباشند، روند کار با شکست مواجه می شود. معمولاً موفقیت یک برنامه CRM به این بستگی دارد که کارمندان شرکت تغییرات برای حرکت به سمت مشتری مداری را بپذیرند، زیرا منابع انسانی نقش مهمی در ایجاد یک داستان CRM موفق دارد. منابع انسانی می تواند در سه زمینه، از نرم افزار CRM استفاده کند:
آموزش مستمر
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
نقش منابع انسانی در CRM – نرم افزار CRM برای آموزش کارمندان در مورد درک بهتر مشتری و مشتری مداری ضروری می باشد. این امر شامل بخش رسیدگی به مشتری، همدلی و خدمات می باشد. ایدئولوژی اصلی برنامه CRM باید مورد توجه کارکنان قرار بگیرد تا فلسفه شرکت به ملاک اصلی روند ها تبدیل شود. همانطور که شرکت به سمت مشتری مداری حرکت می کند، ضرورت آموزش به تدریج افزایش می یابد. نرم افزار CRM همچنین هسته اصلی توسعه شرکت ها می باشد. اگر یک سازمان بتواند کارمندان را متقاعد کند که بصورت خودکار یک رویکرد مشتری محور را بدون هیچ آموزشی بپذیرند، با شکست مواجه خواهد شد. آموزش مداوم در زمینه ایجاد و نصب فرایندهای CRM برای کارمندان برتر واعضای تیم ها و پرسنل پشتیبانی ضروری می باشد. نرم افزار CRM مانند موتور اتومبیل می باشد، اگر یکی از قطعات متوقف شود، اتومبیل متوقف می شود.
استخدام
استخدام
استخدام، اصلی ترین عنصر تاثیر گذار در منابع انسانی می باشد. از طریق یک فرآیند سالم و منطقی استخدام، شما می توانید افراد را به درستی برای تکمیل وظایف خاصی منصوب کنید. توجه داشته باشید با استفاده از برنامه CRM نه تنها شما می توانید رویکرد یک شرکت را نسبت به کسب و کار و مشتریان تغییر دهید بلکه این کار منجر به تغییر مهارت های مورد نظر در پست های سازمانی نیز می شود. کارکنانی با حس همدلی و تمایل به کمک، نسبت به سایر افراد با مهارت های اصلی یکسان مزیت بیشتری دارند. برای بخش منابع انسانی مهم است افرادی را استخدام کند که به فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری شرکت توجه می کنند.
طرح ارزیابی
برای اثربخشی و گسترش مشتریان بالقوه جدید، باید کارمندان را به مشتری مداری تشویق کنید. استخدام افراد مناسب می تواند مبنایی برای مشتری مداری تعیین کند و آموزش به کارمندان این امکان را فراهم می کند تا بیشتر با مفاهیم و روند کار آشنا شوند و ابزارهای مناسبی ارائه دهند. بنابراین، این مرحله باید با ویژگی هایی تکمیل شود که در پذیرش رویکرد نرم افزار CRM به افراد مختلف کمک می کند. ( نقش منابع انسانی در CRM )
این فرایند به معنای اصلاح طرح ارزیابی می باشد و شامل پارامترهای جدیدی مانند بازخورد مشتری، رسیدگی، زمان پاسخگویی و رویکرد و شاخص های عملکرد کلیدی سنتی می باشد. ادغام ارزیابی با فرایند های مشتری به کارمندان کمک می کند تا بر روی این جنبه از کسب و کار نیز متمرکز شوند.
نرم افزار CRM
ارتباط با کارمندان کلیدی برای مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات قوی با مشتری ناشی از توجه دقیق کارمندانی است که تفاوت هایی در شرکت ایجاد کرده و به حفظ و تعمیق ارتباط با مشتری کمک می کنند. شرکت ها بر روی نیاز به بازاریابی ارتباطات متمرکز شده اند تا راه جدیدی را به منابع انسانی خود نشان دهند. کارمندان، مانند مشتریان، باید ارزشی که می خواهند را دریافت کنند تا ارزشی که می توانند را ایجاد کنند. کارمندان به اندازه بهترین مشتریان شرکت، شایسته رفتار خاص و مراقبت های فردی می باشند. عوامل تشویق کننده ای که امروزه بیشتر شرکت ها استفاده می کنند، پاداش و سپاسگزاری است و البته بسته به موقعیت، بحث ترفیع به عنوان پاداش یا سپاسگزاری مطرح می شود.
فرهنگ و رهبری همراه با رشد اعتماد و انسجام
خصوصیات شخصیتی افرادی که باید استخدام شوند، را شناسایی نمایید. با توجه به نحوه برخورد متقاضیان استخدام کنید و برای کسب مهارت، به آنها آموزش های لازم را ارائه دهید. ( نقش منابع انسانی در CRM )
یاهو چهار مبنا برای استخدام استعداد هایی دارد که باعث به وجود آمدن فرصت ها می شوند: مهارت های مردمی، حوزه نفوذ (مانند آهن ربای استعداد، هر کدام با توانایی خاص خود افراد مناسب را جذب می کنند)، بزرگ نمایی و دور نمایی (داشتن تمرکز پی در پی، دارای چشم انداز) و اشتیاق شدید ( داشتن حس رهبری و انجام کارهای با ارزش)
با اهمیت ترین لینک در ایجاد ارزش مشتری ارتباط با کارمند است، پس همین امروز میزان این ارتباط را اندازه گیری کنید، اهداف کیفیت ارتباط را تعیین کرده و میزان پیشرفت را مدیریت و اندازه گیری نمایید.