کلی ترین و ساده ترین تعریف برای کسب و کار B2C کسب و کارهایی است که با خود افراد و مصرف کننده ی نهایی سر و کار دارند، نه با سازمان ها و کسب و کارهای دیگر. اما در کسب و کار B2B مشتری های خدمات یا محصولات شما کسب و کارهای دیگر هستند. بازاریابی B2C نوع بازاریابی ست که برای این کسب و کار ها و به جهت ارتباط با مشتری های آنان استفاده می شود.
بازاریابی B2B دشواری ها و البته مزایای خاص خود را دارد. معمولا هنگامی که طرف صحبت شما کسب و کارهای دیگر هستند، ادبیات شما باید رسمی تر و “بیزنسی” تر باشد، چرا که هدف نهایی شما مدیران این کسب و کارها هستند. پس در B2B هر نوع کمپینی قابل اجرا نیست. شاید گاهی لازم باشد حین جدی و رسمی نگه داشتن شرایط، کمی تفریح یا طنز را با هوشمندی در کمپین بگنجانید. اما نه به نوعی که اصطلاحاً “توی ذوق بزند”.
اما در بازاریابی B2C شما با افراد مستقل سر و کار دارید. کسانی که خودشان برای خودشان تصمیم می گیرند و لزومی ندارد رسمی باشند. شاید مدیر همان کسب و کاری که در محیط کار از لحن صمیمانه ی تبلیغات خوشش نمی آید، در خانه به شوخی تبلیغ شما بلند بلند بخندد. یعنی دست شما با توجه به نوع محصول و بازار هدفتان می تواند بازتر باشد.
این نکات در طراحی کمپین به کار می آید. استفاده از CRM از هنگامی آغاز می شود که شما کمپین را طراحی کرده اید.
بازاریابی کسب و کار B2C
پس از این که کمپین خود را طراحی کردید، باید آن را در نرم افزار CRM ثبت کنید. انتظارات را از نرخ بازگشت و تعداد مشتری ها بنویسید. حین اجرای کمپین می توانید گزارش ها و مشاهده های خود را ثبت نمایید. تمام ایده هایی را که در حین اجرای کمپین برای بهبود آن به نظرتان می رسد نیز در نرم افزار ثبت کنید. البته این کار را برای بازاریابی B2B نیز می توانید انجام دهید.
تفاوت این است که در B2C معمولا سرعت خرید و تصمیم گیری بسیار بالاتر است. فرض کنید مدیر شما بودجه ای مشخص به شما داده و می گوید برای نمایشگاه پیش رو، برای تمام کارکنان لباس فرم تهیه کنید. شما جستجو کرده و پس از پیدا کردن بهترین کیفیت با مناسب ترین قیمت، انتخاب رنگ ها و در نهایت مدل مناسب، فرم ها را خریداری می کنید.
ممکن است شما در مقابل خرید نامناسب مواخذه شوید و به همین دلیل سعی می کنید تا حد امکان دلایل مناسب و قانع کننده برای خرید خود داشته باشید.
حال فرض کنید حقوق خود را گرفته و می خواهید برای خود یک جفت کفش بخرید. مسلماً باز هم به دنبال کیفیت خوب و قیمت متناسب با بودجه می گردید، اما در همین محدوده هر کفشی را که “خوشتان بیاید” امتحان می کنید. شاید یک بسته ی ۵ جفتی جوراب نیز بخرید، چرا که همه با هم ۳۰درصد تخفیف داشته اند و خب، جوراب همیشه استفاده می شود!
شاید حتی یک تی شرت نیز بخرید. چرا؟ چون کسی شما را بازخواست نمی کند و تا جایی که جیبتان اجازه دهد، هر چه دوست داشته باشید می خرید. یعنی خرید شما بیشتر احساسی ست تا با دلیل و منطق، و این بازار هدف B2Cست.
پس در کمپین های B2C بیشتر باید احساسات هدف قرار بگیرند و سرعت خرید بالاتر است. در نتیجه، سرعت بخش فروش نیز باید بالاتر رود.
وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار
نتیجه ی نهایی کمپین به شما نشان می دهد که عملکرد شما در طراحی و اجرای کمپین چگونه بوده است. از این نتایج برای بهبود کمپین های بعدی استفاده کنید. استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی کل فعالیت های شما را دسته بندی و قابل گزارش گیری می کند.
فروش کسب و کار B2C
با توجه به این که سرعت تصمیم گیری و خرید در B2C بالاتر است، فروش نیز باید با سرعت بالا انجام گیرد. ثبت اطلاعات، مشخصات، فاکتور ها و تمام بخش های مربوط به یک فروش نیز باید سریع انجام شود. از آن مهم تر، دسترسی به این اطلاعات باید تا حد ممکن آسان باشد.
پس باید تمام اطلاعات مهم را به گونه ای قابل جستجو و دسته بندی در سیستم ثبت کنید. برای هر بخش می توانید یک فیلد جداگانه در پروفایل مشتری داشته باشید. حتی می توانید گزینه هایی از پیش تعیین شده برای اطلاعاتی که تنها چند پاسخ مشخص دارند، ثبت کنید.
مثلا اگر تعداد دفعات خرید برای شما مهم است و آنها را به صورت ۰-۳ بار، ۳-۶ بار و بیش از ۶ بار دسته بندی می کنید، لازم نیست نیروی فروش شما هر بار عدد جدید وارد کند و تنها یکی از این سه گزینه را انتخاب می کند. در مورد بسیاری از اطلاعات می توانید نرم افزار را به گونه ای تنظیم کنید که اطلاعات به طور خودکار به روزرسانی شوند. پس سرعت کار شما با استفاده ی درست از تمام قابلیت های نرم افزار بشدت بالا می رود.
مورد دیگر در پیشنهاد های تکمیلی و در حقیقت بیش فروشی و فروش مکمل است. در مثال بالا دیدید که در کنار کفش، جوراب و تی شرت هم خریداری شد. این که فروشگاهی که کفش دارد پک ۵تایی جوراب را با تخفیف می فروشد، مصداق عینی فروش مکمل است.
با CRM شما می توانید بسته های محصول تعریف کرده و مثلا به کسی که می خواهد کفش بخرد، یک بسته ی “کفش، ۵ جفت جوراب و کفی طبی” را با مجموع ۳۰درصد تخفیف ارائه دهید. یا باتوجه به بیشترین محصولات خریداری شده و ارتباط آنها با یکدیگر، بسته های گوناگون تعریف کرده و ارائه دهید. این کار هم در بازاریابی و هم کارهای مرتبط با فروش، مثلا فاکتور زدن، به شما کمک شایانی در صرفه جویی در زمان می کند.
در عوض، باید حواستان بیشتر به اشتباهات فروش باشد، چرا که اگر شخصی از شما “خوشش نیاید”، خرید نخواهد کرد.
پشتیبانی کسب و کار B2C
همان طور که پیش تر اشاره شده بود، می توان از نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار پشتیبانی استفاده کرد. در پشتیبانی همیشه باید به مشتری حس تعلق داده و به مشتری نشان دهید که برای او ارزش و اهمیت قائل می شوید.
دسترسی به مشخصات و تاریخچه ی خرید و مشکلات مشتری، سرعت خدمات را در بخش پشتیباین نیز بالا می برد. هم چنین می توانید از سامانه هایی مانند پورتال مشتریان استفاده کنید تا مشتری ها بتوانند از طریق تیکت های پشتیبانی با شما در ارتباط باشند و پشت خط پشتیبانی نمانند. خصوصا در کسب و کارهایی که رفع مشکلات نیاز به بررسی دارد.
برای نمونه، اگر نرم افزار می فروشید و مشتری شما به مشکلی بر می خورد، شما از او می خواهید که اسکرین شات، متن پیغام خطا یا مستندات دیگری را که برای تشخیص مشکل لازم است در تیکت آپلود کرده و برای شما ارسال کند. در نتیجه لزومی ندارد که مشتری حین صحبت با شما صفحه ی خود را توصیف کرده یا پیغام ها را برای شما بخواند.
مجددا، فراموش نکنید که در کسب و کار های B2C سرعت خرید بالاتر و تصمیمات شخصی و احساسی تر هستند، پس تمام فرآیندهای سازمان را باید در همین راستا بهینه سازی کنید، که نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند کمک شایانی به شما کند.
مطلب خیلی خوبی بود. ممنون