واژه CRM به معنای ” مدیریت ارتباط با مشتری ” می باشد. این واژه همچنین برای معرفی نرم افزاری به کار می رود که در یک سازمان تجاری داده های مشتریان را مدیریت می کند.
مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری” تقریبا همزمان با آغاز فعالیت های یک کسب و کار مورد توجه قرار می گیرد. در سالهای اخیر این مفهوم از سوی تولید کنندگان نرم افزار تحت عنوان CRM به یک عبارت تکنیکی پر کاربرد تبدیل شده است. برخی از ابزارهای CRM ، فروش و سرنخ ها را مدیریت می کنند، برخی از آنها برای سرویس دهی به مشتری استفاده می شوند، اما باید توجه کرد که برخی از این ابزارها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی شوند. کسب و کارها باید بر اساس اهداف مورد نظر خود از ابزارهای مناسبی استفاده کنند، اما باید بدانند که استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها یکی از عوامل موثر در موفقیت آنها می باشد.
اهداف طرح مدیریت ارتباط با مشتری
- افزایش حفظ مشتری
- افزایش سود شرکت
- سرویس دهی بهتر به مشتری و افزایش مزایای رقابتی
- ایجاد و نگه داری ارتباط با مشتریان؛ نیازهای فعلی و آتی مشتریان را شناسایی کرده و آنها را به استراتژی کسب و کار خود مرتبط سازید.
- مدیریت سرنخ ها از طریق برنامه های فروش به وسیله ایجاد یک ارتباط
کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای خدماتی
مدیریت ارتباط با مشتری برای همه کسب و کارها مهم می باشد، اما برای کسب و کارهای خدماتی که به تکرار مشتریان، قراردادها و ارجاعات در حال انجام احتیاج دارند، حیاتی می باشد. در ادامه، لیستی از داده هایی تهیه شده است که باید قابل دسترس و مدیریت باشند تا یک ارتباط با کیفیت بین شما و مشتری ایجاد شود.
- اطلاعات تماس با مشتری
- تماس های متعدد برای هر حساب: به همراه اطلاعات تماس برای هر کدام
- نشانی های متعدد برای هر حساب
- پیگیری و مدیریت درخواستهای سرویس دهی موجود
- ثبت پیشینه خدمات
- ثبت تجهیزات
- دسترسی به رکوردهای محصولات استفاده شده و خدمات انجام شده
- یادداشت ها و جزئیات درباره تمام تماس های برقرار شده با مشتری
- یادداشت ها یا جزئیات درباره حساب، سفارش خدمات، تجهیزات نصب شده و …
- یادآوری ها در مورد خدمات آتی
- یادآوری برای پیگیری تماس ها، فرصت های فروش و …
- پیگیری سرنخ ها، پورپوزال ها و … و انتقال درست اطلاعات پس از اینکه به یک مشتری تبدیل شدند.
- توانایی برنامه ریزی در مورد خدمات و ارسال تکنولوژی ها یا قرار دادن خدمات بر روی سایت
- باقی مانده حساب، پرداخت ها و …
- روشی برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد تغییرات، به روز رسانی و محصولات جدید
- و سایر موارد
بازگشت سرمایه (ROI) با نرم افزار CRM
یک طرح CRM خوب که تنها محدود به ابزارهای نرم افزاری نمی باشد، کسب و کار خدماتی شما را با سود بیشتری مواجه می کند… این کار تضمین شده می باشد!
شرکت های خدماتی متعددی به این نتیجه رسیده اند که استفاده از یک ابزار نرم افزاری خوب (مانند SMP) به عنوان بخشی از طرح CRM ، فرصت بازگشت سرمایه را ظرف مدت ۳ ماه پس از پیاده سازی ایجاد خواهد کرد. بازگشت سرمایه به دلیل افزایش کارایی، تکرار روند کسب و کار برای افراد بیشتر، افزایش ارجاعات و ایجاد سریع صورت حساب می باشد. علاوه بر این همواره به خاطر داشته باشید که هزینه آماده کردن یک مشتری جدید ۸ برابر بیشتر از نگه داری مشتری فعلی می باشد. پس حفظ مشتری در بازگشت سرمایه موثر می باشد.
نکته بسیار مهم: برای جمع آوری و مدیریت داده های مورد نیاز در مورد مشتریان، و سپس استفاده از این اطلاعات برای سرویس دهی بهتر به آنان، روش مفیدی پیدا کنید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید