نرم افزار دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

به کدام مشتری ها تخفیف می دهید؟ چگونه مشتری های ویژه ی خود را می شناسید، وقتی که

به کدام مشتری ها تخفیف می دهید؟ چگونه مشتری های ویژه ی خود را می شناسید، وقتی که تعداد مشتری ها از هفتاد نفر بیشتر شود؟ چطور متوجه می شوید کدام محصولات را به کدام مشتری ها معرفی کنید؟ آیا محصولات خریداری شده ی یک مشتری به یاد شما می ماند تا ترفندهای فروش مکمل و بیش فروشی را اجرا کنید؟ چطور تبلیغات هدفمندی مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را بصورت شخصی سازی شده و بر اساس نیاز مشتری  برای مشتریان ارسال می کنید؟

اگر یک مغازه ی بسیار کوچک در جایی دورافتاده داشته باشید و تعداد مشتری های شما هیچ گاه به عددی سه رقمی نرسد، احتمالا حافظه تان به اندازه ی کافی برای به یاد داشتن این قبیل موارد قوی خواهد بود. اما مسئله اینجاست که هدف هیچ کس کسب و کاری دورافتاده با تعداد محدودی مشتری نیست. بدون رشد کسب و کار ها می میرند.

نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان برای هدفمندسازی بازاریابی و بهبود فروش

دسته بندی مشتریان برای ایجاد حس تعلق

آن چه که برای مشتری ها اهمیت دارد، این است که علاوه بر خدمات یا محصولات خوب، رفتار و حس خوب نیز دریافت کنند: حس احترام و تعلق. شما باید بدانید کدام مشتری ها چه محصولاتی را چه زمانی خریده اند، به چه چیزهایی علاقه دارند و سبک کلی خرید و اخلاقشان چگونه است. برای این کار، کافیست لیست کامل مشتری ها را داشته باشید و مشخصات آنها را در پروفایل هر یک وارد کنید، به طوری که قابل گزارش گیری و دسته بندی باشند. یعنی هر گزینه را در یک بخش یا “فیلد” جداگانه ثبت کنید.

Fields in CRM Profile

در نرم افزار CRM ساده ترین و ابتدایی ترین امکان پایه ای که در اختیار شما قرار می گیرد ثبت مشخصات مشتری ها به صورت مجزا و در یک پایگاه واحد است. برای این که بتوانید اقدامات بازاریابی درستی انجام دهید، باید مشتری ها و سرنخ ها را طبق استراتژی های سازمانتان دسته بندی کنید. مثلا اگر بازار هدف شما تمام سنین را در بر می گیرد اما برای هر گروه سنی یک سری محصول خاص دارید، سن یک فاکتور دسته بندی مهم برای شما محسوب می گردد.

بازاریابی هدفمند 

فرض کنید یک فروشگاه کتاب دارید و کتاب های مختلف برای گروه های سنی مختلف ارائه می دهید. در پروفایل هر مشتری مشخصات او، علی الخصوص سن و تحصیلات، و مسلما کتاب هایی را که خریداری کرده اند ذخیره می کنید. اگر از یک ناشر یک سری جدید رمان ادبیات فانتزی بگیرید، باید اول به کسانی که هری پاتر، هانگر گیمز و گیم آو ترونز خریده اند خبررسانی کنید، و کسانی که تاریخ بیهقی و کلیله و دمنه و بهشت گمشده ی میلتون را خریده اند، اولویت و احتمالا بازار هدف پرپتانسیلی نیستند.

پس در پروفایل ها فیلدی به نام “ژانر مورد علاقه” با یک لیست انتخابی و قابلیت انتخاب چند گزینه اضافه کنید.

سپس، از طریق سیستم با چند کلیک یک ایمیل یا پیامک برای این افراد بزنید و به آنها اطلاع دهید که سری جدیدی از کتاب های فانتزی برای شما رسیده است. برای این کار باید گردش کاری تعریف کنید که برای افرادی که به هر ژانر علاقه مندند، پیامک یا ایمیل مخصوص همان ژانر ارسال شود. تعریف گردش کار به این صورت است:

می توانید برای نظارت آسان تر در پروفایل هر مشتری تگ هایی استفاده کنید که نشان دهد بیشتر از کدام ژانر، کتاب خریده اند. مثلا برای کسی که هم کتاب فانتزی و هم کتاب های آمادگی کنکور ارشد تهیه کرده، می توانید دو تگ “فانتزی” و “کنکور ارشد” یا “دانشجو”، یا هر چیز دیگری که طبق کتاب ها و دسته بندی های شخصی شما اطلاعات درست را در مورد آن گروه در اختیارتان قرار می دهد. می توانید لیستی از تگ ها در صفحه ی اصلی داشته باشید. اندازه ی هر تگ نشان دهنده ی تعداد دفعات استفاده است.

علاوه بر این، می توانید طبق هر فیلد و مشخصه ای از مشتری ها یا سرنخ های خود گزارش بگیرید. برای استراتژی های بعدی بازاریابی نیز مهم است که بدانید مشتری ها از کدام کانال ها و کمپین ها به مجموعه شما وارد شده اند، از کدام صنعت هستند و به صورت کلی کدام محصولات بیشتر فروش داشته اند. نحوه ی گزارش گیری نیز در ویدیوی زیر نمایش داده شده است.

فروش و پشتیبانی

مشتری ها علاوه بر بازاریابی، در خدمات مشتری و پشتیبانی نیز باید دسته بندی مشخص داشته باشند تا بتوانید رضایت حداکثری آنها را جلب کنید و تجربه ی مشتری خوشایندی برای آنها بسازید. وقتی دسته بندی ها مشخص باشند، می توانید مشخص کنید هر تیکت پشتیبانی یا همان پیغام های سیستمی مشتری ها به کدام بخش پشتیبانی یا به کدام کارمند پشتیبانی ارجاع شوند.

شما می توانید تمام این اطلاعات را به صورت گزارش های دوره ای خودکار از CRM خود بگیرید و حتی خلاصه ی هر گزارش را به صورت یک نمودار در صفحه ی اول نرم افزار (داشبورد) داشته باشید.

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه