فهرست محتوا
شناخت مشتری بالاترین اهمیت را در یک سازمان دارد. طبق آمار از منبع معتبر superoffice، نزدیک به ۹۰ درصد از برندها برای حفظ مشتریان فعلی خود در شرایط اقتصادی دشوار، بر افزایش وفاداری مشتریان تمرکز کرده‌اند و تنها ۴۴ درصد برندها، سرمایه‌گذاری خود را برای بهبود تجربه مشتری افزایش داده‌اند. (هرچند باید در نظر داشته باشید که این دو مورد مکمل یکدیگرند)
علاوه بر این، داده‌ها نشان می‌دهد که ۵۸ درصد مشتریان حاضر به پرداخت هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند، که اهمیت بهبود تجربه مشتری را برجسته میکند. به طور کلی، ارائه یک تجربه مثبت و بهینه‌سازی تعاملات با مشتریان در نقاط تماس مختلف، ارزش‌افزوده‌ای برای کسب‌وکارها ایجاد میکند و باعث جلوگیری از ریزش مشتریان میشود.
چرا مهم است که مشتری‌های خود را به خوبی بشناسید؟
شناخت دقیق انواع مشتریان در کسب و کار اهمیت بالایی دارد، زیرا این شناخت می‌تواند به بهبود تصمیم‌گیری‌های استراتژیک، افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه کاربری کمک کند. با داشتن اطلاعات جامع درباره مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات و محصولات خود را بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان بهینه‌سازی کنند و در نتیجه نرخ وفاداری را افزایش دهند.
از منظر بازاریابی، شناخت و دسته بندی مشتریان باعث میشود که پیام‌های تبلیغاتی و ارتباطات شخصی‌سازی شده و دقیق‌تری به دست مشتریان برسد که این خود به افزایش تعاملات و نرخ تبدیل منجر میشود. طبق تحقیقات، حدود ۸۰ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند با برندهایی در تعامل باشند که به نیازها و علایق آنها توجه ویژه‌ای دارند افزون بر این، درک نیازها و رفتار مشتریان به شرکت‌ها امکان می‌دهد که به موقع به تغییرات بازار واکنش نشان دهند و با ایجاد محصولات جدید یا تغییر در خدمات، جایگاه رقابتی خود را تقویت کنند. در این راستا از راحتی دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM غافل نشوید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:
معرفی بهترین روش‌های شناخت مشتری
شناخت مشتریان و تحلیل رفتار آنها موضوعی پیچیده و پر اهمیت در دنیای بازاریابی و فروش است. تمرکز اصلی ما در پارس ویتایگر بر ابزارها، روش‌ها و تحلیل‌هایی است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا نه‌تنها مشتریان خود را بهتر بشناسند، بلکه ارتباطی پایدار و مؤثر با آنها ایجاد کنند. این شناخت پایه‌ریزی تصمیم‌گیری‌های استراتژیک در کسب‌وکار است و اگر درست به‌کار گرفته شود، می‌تواند فروش و سودآوری را به‌طرز قابل توجهی افزایش دهد.
1- از تحلیل رفتار مشتریان شروع کنید
تحلیل رفتار مشتریان، بنیادی‌ترین گام در شناخت مشتری است. این تحلیل شامل مطالعه الگوهای رفتاری است که مشتریان در طول زمان از خود نشان می‌دهند. این تحلیل بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از تعاملات مشتریان با کسب‌وکار انجام میشود و برای شناسایی نیازهای مشتریان بسیار مهم است. برای مثال، شما میتوانید از داده‌های خرید قبلی، تاریخچه جستجو و حتی رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی برای تحلیل رفتار آنها استفاده کنید.
چرا این مهم است؟
شناخت رفتار مشتری به شما این امکان را می‌دهد که بازاریابی خود را به‌صورت دقیق‌تر و هدفمندتر انجام دهید. برای مثال، اگر متوجه شوید که مشتریان تمایل دارند پس از خرید یک محصول خاص، محصول دیگری را نیز بخرند، میتوانید پیشنهاداتی ویژه برای این ترکیب ارائه دهید. این روش به‌خصوص در بازاریابی دیجیتال و تجارت الکترونیک (E-commerce) از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
2- ایجاد پرسونای مشتری فراموش نشود
ایجاد پرسونای مشتری، ابزاری برای شخصی‌سازی استراتژی‌های کسب و کار شماست. پرسونا، توصیفی خیالی از مشتری ایده‌آل است که بر اساس داده‌های واقعی و تحلیل‌های مختلف ایجاد میشود. در واقع، پرسونای مشتری به شما کمک میکند تا شخصیت، نیاز و انتظارات مشتریان را به‌طور دقیق‌تری درک کنید. آگاهی از ترفندهای شخصیت شناسی در فروش به شما در این مسیر کمک میکند.
برای این منظور میتوانید از ابزارهایی مانند CRM یا حتی تجزیه و تحلیل‌های دستی برای ایجاد و توسعه پرسونای مشتری استفاده کنید. این ابزارها به تیم بازاریابی و فروش اجازه می‌دهند تا پیام‌های بازاریابی را به‌صورت دقیق‌تر و هماهنگ‌تر با نیازها و توقعات مشتریان هدف طراحی کنند.
3- نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید
نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا مسیر تعامل مشتری با کسب‌وکار را از نقطه آشنایی تا خرید و حتی پس از آن بررسی کنید. این نقشه به شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود در فرایند تعامل مشتری کمک میکند. برای مثال، با استفاده از ابزارهایی مانند Lucidchart میتوانید نقشه سفر مشتری ترسیم کنید و در هر مرحله نقاطی را که مشتری ممکن است به کمک یا اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشد، شناسایی کنید.
این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا بهبودهایی در فرآیند خرید، خدمات پس از فروش و حتی پشتیبانی فنی ایجاد کنید. هدف آگاهی از سفر مشتری، بهبود تجربه مشتری و ایجاد نقاط تماسی است که بتواند او را به تعامل بیشتر با برند ترغیب کند.
4- تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data) و یادگیری ماشین
داده‌ها نقشی کلیدی در شناسایی نیازهای مشتریان دارند. با استفاده از داده‌های بزرگ و الگوریتم‌های یادگیری ماشین، کسب‌وکارها می‌توانند الگوهای پنهان در رفتار مشتریان را شناسایی کرده و از آنها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده کنند. داده‌های بزرگ شامل مجموعه‌ای گسترده از داده‌های متنی، تصویری و ویدئویی است که از منابع مختلفی نظیر شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و دستگاه‌های هوشمند جمع‌آوری میشوند.
یادگیری ماشین، که شاخه‌ای از هوش مصنوعی است، به شما کمک میکند تا از این داده‌ها برای پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان و حتی توصیه محصولاتی که احتمالاً مورد علاقه آن‌هاست استفاده کنید. برای مثال، با تحلیل داده‌ها، میتوانید متوجه شوید که چه عواملی باعث میشود مشتریان خرید کنند و این دانش را در استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود به‌کار گیرید.
5- استفاده از مدل‌های مشتری‌شناسی مانند RFM و CLV
مدل RFM که بر اساس سه معیار تازگی خرید (Recency)، تعداد دفعات خرید (Frequency) و مبلغ خرید (Monetary) عمل میکند، یکی از روش‌های ساده و در عین حال بسیار مؤثر در شناسایی مشتریان وفادار و ارزشیابی آن‌هاست. این مدل به شما کمک میکند تا مشتریانی را که بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار دارند، شناسایی کنید و تلاش‌های بازاریابی و فروش را بر روی این مشتریان متمرکز کنی.
6- تحلیل بازخورد مشتریان را در نظر داشته باشید
یکی از بهترین روش‌ها برای شناخت دقیق‌تر نیازها و توقعات مشتریان، جمع‌آوری بازخورد آن‌هاست. این کار از طریق نظرسنجی‌های آنلاین، فرم‌های بازخورد و حتی شبکه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است. بازخورد مشتری می‌تواند به شما اطلاعاتی حیاتی درباره نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان بدهد. این اطلاعات به شما کمک میکند که به‌صورت مداوم فرایندها، محصولات و خدمات خود را بهبود دهید.
7- بررسی رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی بستر مناسبی برای شناخت رفتار، علاقه‌ها و نیازهای مشتریان است. تحلیل رفتار کاربران در این پلتفرم‌ها، که با ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی نظیر Sprout Social و Hootsuite قابل انجام است، به شما کمک میکند تا به درک عمیق‌تری از انتظارات و نظرات آنها دست یابید. همچنین، با پاسخ به سؤالات و نظرات مشتریان در این فضا، میتوانید ارتباطی نزدیک‌تر با آنها ایجاد کنید.
8- شناخت مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM
استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) برای شناخت مشتریان به شکل موثری می‌تواند بر عملکرد کسب‌وکار تأثیر بگذارد. با این نرم‌افزار، شرکت‌ها می‌توانند داده‌های مرتبط با مشتریان خود را جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل کنند. در زیر به برخی از دلایل اهمیت این ابزار اشاره می‌کنیم:
- تحلیل داده‌ها: نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که اطلاعات مربوط به رفتار و ترجیحات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، تعاملات و نظرات مشتریان است که به بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی کمک میکند.
- شخصی‌سازی خدمات: با شناخت دقیق نیازها و سلیقه‌های مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات و محصولات خود را متناسب با این نیازها شخصی‌سازی کنند. این کار نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه احتمال وفاداری آنها به برند را نیز بالا می‌برد.
- افزایش کارایی: استفاده از CRM باعث بهبود فرآیندهای داخلی میشود. این نرم‌افزار به تیم‌ها در فرآیند فروش و بازاریابی این امکان را می‌دهد که بر روی اطلاعات دقیق و به‌روز مشتریان تمرکز کنند و زمان و منابع خود را به‌خوبی مدیریت کنند.
- پیش‌بینی روندها: با تجزیه و تحلیل داده‌ها و رفتار مشتریان، نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندهای آینده را پیش‌بینی کنند و در نتیجه به تغییرات بازار پاسخ دهند. در این راستا باید به اصول تحقیقات بازار نیز واقف باشید.
- بهبود تجربه مشتری: در نهایت، نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تجربه کلی مشتریان را بهبود بخشند. این امر از طریق ارتباط مؤثرتر، خدمات بهتر و مدیریت بهینه‌تر تعاملات حاصل میشود.
سوالاتی که برای شناخت مشتری لازم است بپرسید؟
کالاها و خدمات شما از هر نوعی که باشند قطعا یکسری مصرف کننده دارند، که برای تجارت شما بسیار مهم هستند. بنابراین نیازهای مشتریان و چگونگی جلب رضایت هرچه بیشتر آنها در پیشرفت شما نقشی اساسی دارد. در سراسر جهان روزانه تبلیغات زیادی برای جذب مشتری بیشتر در رادیو و تلویزیون، رسانه های اجتماعی، اینترنت، بنرها و کاتالوگ و… انجام میشود اما باید توجه داشت که ضامن موفقیت این تبلیغات شناخت هرچه بیشتر مصرف کنندگان است.
شناخت مشتری هم گام با آگاهی از تعریف نیاز مشتری، اولین پله در مسیر افزایش فروش است. برای شناخت مشتری کافیست سوالاتی را از خود بپرسید و پاسخ ها را در کنار هم قرار دهید این سوالات شامل موارد زیر هستند.
۱- مصرف کنندگان شما چه کسانی هستند؟
برای تولیدکنندگان کالاها، شناخت درست و دقیق مصرف کنندگان مهم است. از لحاظ سن، جنس، موقعیت اجتماعی و… باید مشتریان خود را بشناسید. مثلا در فروش B2B، شناخت عمیق از مشتریان سازمانی، کلید موفقیت است. برای تولیدکنندگانی که محصولات خود را به کسب‌وکارها می‌فروشند، اطلاعات دقیقی از نوع کسب‌وکار مشتری، اندازه شرکت، صنعت فعالیت، موقعیت جغرافیایی و نیازهای خاص آنها ضروری است.
۲- علایق و سلایق مصرف کنندگان چیست؟
شما میتوانید از طریق طرح پرسشنامه اطلاعات بیشتری از مشتریان خود بدست آورید. اطلاعاتی از قبیل: حرفه و شغل آنها، علایق آنها و…
۳- چرا مشتریان محصول شما را میخرند؟
اگر دلایل انتخاب مشتریان را بدانید به این معناست که نیازهای آنان را درک کرده اید و پس از این میتوانید نقاط قوت و ضعف خود را شناخته و در صدد بهبود محصولات خود برآیید.
۴- مشتریان چه زمانی به خرید میروند؟
مشتریان اغلب زمان خاصی را برای خرید انتخاب میکنند شما باید بدانید که مثلا مشتریان فلان کالا را چه زمانی خریداری میکنند مطلع بودن از ساعات اوج خرید به شما در بازاریابی هرچه بهتر محصولاتتان کمک خواهد کرد.
۵- مشتریان از چه روشی برای خرید محصولات استفاده می کنند؟
برخی برای خرید به فروشگاه های بزرگ مراجعه میکنند اما برخی دیگر به دلیل مشغله بسیار به خرید اینترنتی تمایل بیشتری دارند. اطلاع از نحوه خرید مشتریان به ارائه خدمات بهتر از سوی شما کمک میکند.
۶- مشتریان معمولا چه مقدار برای خرید کالاها هزینه میکنند؟
کالایی که شما تولید و ارائه میکنید قیمتی مشخص دارد اما نکته ای که به شما در قیمت گذاری مناسب محصولتان کمک میکند، اطلاع از قیمت مورد تایید مشتریان از طریق بررسی قیمت کالاهای مشابه است. از این طریق شما موفق به تعیین قیمتی مناسب خواهید شد که پاسخگوی نیاز اکثریت مشتریان شماست.
۷- چه چیزهایی باعث افزایش میل به خرید در مشتری میشود؟
تنوع در کالاها، رنگ آمیزی، بسته بندی خوب و خیلی از عوامل دیگر وجود دارند که باعث میشوند مشتریان به سمت کالایی جذب شوند در صورتیکه از سلیقه مشتریان مطلع باشید این امکان را خواهید داشت تا در خدمات خود تنوع ایجاد کنید یا در تولید کالاها خلاقیت به خرج دهید.
۸- انتظار مشتریان چیست؟
این مهمترین فاکتوری است که هر تولید کننده به آن نیاز دارد. سطح انتظار مشتریان شما از کالا، تحویل آن، ضمانت و امتیاز دهی و… بسیار مهم است. اگر سطح انتظار مشتری را بدانید بهتر میتوانید کالایی متناسب با نیاز آنها طراحی کنید.
نظر مشتریان را در مورد خود بپرسید. اگر وب سایت دارید حتما نظر سنجی کنید نظر مشتریان به شما کمک میکند که بهتر از قبل باشید. برای ارتباط بهتر با مشتریان بعد از شناخت آن ها می توانید از سیستم CRM استفاده کنید.
دیدگاه پایانی پارس ویتایگر برای شناخت مشتریان
شناخت مشتریان تنها با استفاده از یک روش یا ابزار محقق نمی‌شود، بلکه به ترکیبی از روش‌های مختلف و تجزیه و تحلیل داده‌های متنوع نیاز دارد. در بازاریابی دیجیتال و تجارت الکترونیک، شناخت دقیق از مشتری به یک ضرورت تبدیل شده است و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه‌تر و مؤثرتری داشته باشند.
در نهایت، شناخت مشتری به یک فرایند پیوسته تبدیل شده که نیازمند به‌روزرسانی مداوم داده‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات است. این تحلیل‌ها نه‌تنها به بهبود خدمات و محصولات کمک میکند، بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان و تقویت وفاداری آنها نیز میشود.
بدیهی است که این فرآیند نیازمند پشتوانه ای برای رصد روزانه و لحظه ای است که اولین و بهترین پیشنهاد برای سازمان‌ها استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است. خرید نرم افزار CRM نه تنها به شناخت بهتر مشتریان کمک میکند، بلکه می‌تواند منجر به رشد پایدار و موفقیت بیشتر در بازار شود. برای مشاوره رایگان با کارشناسان حاذق فروش و یا خرید نرم افزار CRM با پارس ویتایگر در ارتباط بمانید.