تجربه مشتری

تجربه مشتری چیست و چرا تجربه مشتریان مهم است؟

تجربه مشتری عملیات طراحی و واکنش به تعاملات مشتری با هدف برآورده کردن انتظارت مشتری یا فراتر رفتن

تجربه مشتری عملیات طراحی و واکنش به تعاملات مشتری با هدف برآورده کردن انتظارت مشتری یا فراتر رفتن از انتظارات وی می باشد که در نتیجه، افزایش رضایتمندی ، وفاداری و حمایت مشتری را محقق می سازد.

در این میان، تجربه مثبت مشتریانی مهم است که زرنگ و دانا بوده و قدرت انتخاب بین شرکت های رقیب که خدماتی با سطوح مختلف از ضعیف تا عالی را به مشتریان ارائه می دهند داشته باشند. در حقیقت، مطالعات انجام شده توسط امور مصرف کنندگان دفتر کاخ سفید آشکار کرد که ۸۰ درصد مصرف کنندگان آمریکایی برای محصول یا خدماتی که مطمئن باشند تجربه مشتری بهتری ارائه می دهند پول بیشتری پرداخت می کنند.

جری گرگوری، یکی از مسئولین ارشد اطلاعات کامپیوتر های Dell، معتقد است که تجربه مشتری بسیار مهم است. وی می گوید:

تجربه مصرف کننده میدان نبرد و رقابتی واقعی است

در نتیجه، همانطور که مالک یا مدیر یک کسب و کار در محیط رقابتی امروزی عمل می کند، شما نیز باید تجربه مشتری را بشناسید و بر روی آن سرمایه گذاری کنید. مطمئن باشید که رقبای شما نیز اکنون اینکار را کرده اند.

نیاز به مشاوره دارید؟
۰۳۱-۳۶۲۰۴۷۵۱-۴ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

در ادامه مقاله، ۷ دلیل اصلی در مورد اهمیت تجربه مشتری بیان شده است:

 

  1. ارتقای رضایت مشتری

ضرورتاً، برای ارتقای رضایت مشتری، باید بر روی کل تجربه مشتری تمرکز کرد. لازم نیست که بر روی تعاملات فردی با مشتریان متمرکز شویم. در عوض، به حیطه گسترده تری فکر کنید.

هدف، ایجاد تجربه ثابت مشتری در تمام نقاط تماسی  استانداردهایی می باشد که بر حسب نیازهایتان تنظیم کرده اید را  برآورده می سازد. در هر نقطه تماس، تضمین می کنید که از وعده داشتن تجربه مثبت حمایت می کنید و مشتری می تواند سطح مشخصی از خدمات بهتر را تجربه کند: آیا این تجربه مربوط به فروش، خدمات مشتریان، حسابداری یا پشتیبانی می باشد.

  1. افزایش تعداد تکرار خرید مشتری و وفاداری مشتری

موسسه تحقیقاتی Avaya and BT در سال ۲۰۱۳ آشکار کردند که ۴۴ درصد مشتریان، وفاداری مشتری را به عنوان یادگاری از گذشته در نظر می گیرند.

تمرکز بر روی تجربه مشتری می تواند به کاهش این مسائل کمک کند. هنگامی که تجربه مشتری به درستی اجرا شود، به وجه تمایز شما و رقبایتان تبدیل می شود. ایجاد یک تجربه که واقعاً مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و فراتر از انتظارات باشد تضمین می کند که آنها به ادامه تعامل با کسب و کار شما تمایل دارند.

یک تجربه مشتری برتر به یک پیشنهاد منحصر بفرد و با ارزش برای مشتریانی تبدیل می شود که می دانند نمی توانند تجربه مشابهی با رقبای شما داشته باشند و نمی خواهند خطر انتقال به یک شرکت دیگر را متحمل شوند.

  1. افزایش حمایت مشتری و تعداد معرفی کنندگان

آیا می دانید هزینه برگشت مشتری کمتر از به دست آوردن مشتری می باشد و پتانسیل بالاتری برای حفظ و وفاداری دارد؟ در حقیقت، تحقیق انجام شده توسط مدرسه کسب و کار وارتسون، یک مشتری بازگشته ۱۶ درصد ارزش چرخه عمر بالاتری دارد.

آیا تا به حال برایتان پیش آمده است که به دلیل دریافت خدمات مشتری خوب، تجربه خود را نیز با دیگران در میان بگذارید؟

آیا می دانید چرا تجربه خود را به اشتراک می گذارید؟ زیرا انتظاراتی که شما از تجربه مشتری دارید برآورده شده است یا زیرا شرکت می خواهد بالاتر از حد میانگین خدمات مشتری باشد. در هر صورت، این تعامل تجربه ای ایجاد کرده است که شما به خاطر می سپارید و آنرا به اشتراک می گذارید.

  1. کاهش ریزش مشتری

گزارش جهانی Accenture در مورد رضایت مشتری (۲۰۰۸) آشکار کرد که قیمت تنها دلیل اصلی برای ریزش مشتری نمی باشد؛ در حقیقت ریزش مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمات مشتری می باشد.

هنگامی که شما استراتژی تجربه مشتری را توسعه می دهید، حیطه هایی را مشخص کرده اید که از استاندارهای سایر حیطه های کسب و کار شما برخوردار نمی باشند.

روش هایی را برای ارتقای خدمات مشتری ضعیف در آن حیطه ها پیدا کنید و بر روی بکارگیری دیدگاه ثابت برای تمام تجربه هایی که ارائه می دهید متمرکز شوید. انتظارات بالا را برآورده سازید و بر روی حیطه هایی متمرکز شوید که پایین تر از این استاندارد ها می باشند.

  1. ایجاد یک مزیت رقابتی

مزیت رقابتی

مزیت رقابتی

مزیت رقابتی برای تمام عملیات کسب و کار در محیط امروز فرایند سختی است. همه ما هزاران رقیب داریم که محصولات و خدمات یکسان و مشابهی ارائه می کنند. دنیای ما در حال حرکت به سمت محیطی است که هر صنعت خدمات محوری یک کالا می باشد.

تجربه مشتری پلت فرم عالی ارائه میدهد. در حال حاضر، به جای اینکه یک مشتری مقایسه شود و تنها قیمت مبنایی برای خرید در نظر گرفته شود، به در خدمات و تجربه هایی در نظر گرفته می شوند که در آن مشارکت می کنند.

  1. افزایش درآمد و فروش

آیا میدانید مشتریان به شرکت هایی پول بیشتری می پردازند که سعی می کنند کسب و کار را برای آنها راحت تر کنند. و بدین ترتیب در افزایش درآمد و سود کسب و کار تاثیر گذار می باشند.

طبق تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۲ توسط موسسه تحقیقاتی اکو انجام شد، ۷۰ درصد مشتریان حاضر بودند به شرکتی که خدمات مشتری خویی ارائه می دهند مبلغ بیشتری بپردازند، این رقم در سال ۲۰۱۰، ۵۸ درصد بود.

به علاوه، در مطالعه انجام شده توسط موسسه تحقیقاتی Avaya and BT در سال ۲۰۱۳ مشخص شد که ۸۲ درصد مشتریان بابت خرید از شرکت هایی که به وضوح روند رو به رشدی را در چند سال گذشته داشته، بیشتر پول می دهند.

مشتریان شما خدمات بهتری از شما درخواست می کنند. آنها به شما نشان می دهند که بیشتر مراقب کیف پول خود هستند. اما در عین حال مشتریانی که خدمات خوبی دریافت کنند، پول بیشتری هم پرداخت می کنند.

  1. ایجاد ارتباط قوی تر با مشتری

در دنیایی که هر روز با صدها برند در تماس هستیم، تجربه مشتری چگونه به شما کمک می کند تا ارتباطات قویتری با مشتری ایجاد کنید؟

به سادگی. با تمرکز بر روی تجربه مشتری، می توانید ارتباطات خصوصی سازی شده ای را به هر یک از مشتریان متصل نمایید.

از تکنولوژی جدیدی برای ارسال محتوا و پیشنهادات بصورت الکترونیکی استفاده کنید که مشتریان به دنبالش هستند. این امر به شما کمک می کند تا تضمین کنید که پیام شما جمعیت زیادی را در بر می گیرد و به دست مخاطبان هدف شما می رسد. با ارائه یک تجربه خصوصی سازی شده به تک تک افراد، شما شانس بهتری برای ایجاد تفاهم و افزایش اعتماد با مشتریان دارید.

تجربه مشتری دیگر یک مد گذرا نیست، بلکه یک هنجار می باشد

دیگر نمی توانید تجربه مشتری را به عنوان یک استراتژی یا مد زودگذر مشاهده نمایید.

سوال اصلی این است: آیا تجربه مشتری را پذیرفته اید یا آن را نادیده گرفته اید؟

من شدیداً بر این باور هستم که در سه سال آینده، شرکت هایی که می توانند بهترین تجربه مشتری را اجرا کنند، درآمد بزرگی به دست خواهند آورد. آنهایی که می توانند از تکنولوژی برای تعامل با مشتری و ایجاد تجاربی بهره ببرند که انتظارات مشتریان را برآورده می سازند، شرکت هایی هستند که کسب و کاری جدید برنده می شوند و رشد سهم بازار را مشاهده می کنند. یکی از ابزارهای تکنولوژی برای اینکار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

ثبت دیدگاه