اشتباهات نیروهای فروش و تکنیک های منسوخ شده

اشتباهات نیروهای فروش دراستفاده از تکنیک های فروش منسوخ شده

شما: این لباس اندازه ی من نیست، بزرگه. سایز کوچیکتر نداره؟ فروشنده: نه اینا تک سایزه، ولی بشورین

شما: این لباس اندازه ی من نیست، بزرگه. سایز کوچیکتر نداره؟

فروشنده: نه اینا تک سایزه، ولی بشورین آب میره اندازه تون میشه.

شما: پس این یکی لباسو نمیبرم چون الان خیلی فیته، آب بره کوچیک میشه.

فروشنده: نه نه، اینو دو بار بپوشین جا باز میکنه تا ابدالدهر هم آب نمیره. حالا ساده ها رو میبرین یا طرح دارا؟

آیا شما هر دو لباس را می خرید؟ مسلماً خیر. حتی احتمال دارد هیچ یک را نخریده و از فروشگاه بیرون بروید. و حتی جمله هایی چون “چرا انقدر دروغ میگن بعضی از این فروشنده ها؟” یا “منو چی فرض کرده؟” به همراهان خود بگویید.

نیاز به مشاوره دارید؟
۰۳۱-۳۶۲۰۴۷۵۱-۴ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

علی رغم این که فروشنده (از نظر خودش) تمام تلاش خود را به کار برد تا شما را قانع کند که هر دوی این اجناس کاملا با معیارهای شما هماهنگ است، فروش موفق نبود. چون:

  1. فروشنده حقیقت را نمی گفت، و اعتماد شما جلب نشد،
  2. فروشنده شما را خریدار قطعی فرض کرد، در صورتی که شما هنوز از خرید مطمئن نبودید،
  3. تنها هدف فروشنده “فروش” بود، نه “مشتری ساختن”.

 

همه ی ما تجارب این چنینی زیادی داشته ایم. تکنیک های فروش قدیمی و بی فایده ای را دیده ایم که هنوز هم نیروهای فروش، در هر سطح و بستری و برای هر نوع محصولی، استفاده می کنند. چیزی که همه ی ما خریداران می دانیم، این است که این تکنیک های فروش به راحتی قابل تشخیص بوده، و حتی درک و هوش مشتری را زیر سوال می برند. و این دقیقا همان چیزی ست که برخی از نیرو های فروش نمی دانند!

شاید از خود بپرسید دلیل موفقیت پیشین این تکنیک های فروش چه بوده است؟ پاسخ “عدم وجود سایر متدهای فروش” است. هنگامی که تنها یک گزینه برای مشتری ها موجود باشد، چندان تفاوتی نمی کند که تکنیک های مورد استفاده چه باشند، چرا که مشتری ناچار به خرید است. شاید مشتری ها هیچ رضایتی از این تکنیک های فروش نداشته اند، اما جایگزینی برای آن نبوده، و رضایت مشتری چندان اهمیتی نداشته است.

در حقیقت، شاید این تکنیک های فروش هیچ گاه موفق نبوده اند!

 

  1. فروش فرضاً انجام شده

این سومین مورد از تکنیک های فروش ناکارامدی بود که فروشنده در ابتدای متن برای فروش هر دو لباس به شما استفاده کرد. در این تکنیک، نیروی فروش بدون درنظر گرفتن خواست حقیقی خریدار و قصد خرید او، تلاش می کند با فرض این که خرید قطعی است، مشتری را در عمل انجام شده قرار دهد و باعث شود مشتری عدم اطمینان خود را فراموش کند.

این تکنیک در بهترین حالت تلاشی کاملا واضح برای فروش (که در بین مشتری ها به “قالب کردن” معروف است)، و در بدترین حالت توهینی تمام قد به قدرت تشخیص و هوش مشتری ست.

  1. تکنیک “ز گهواره تا گور”

این تکنیک فروش سعی می کند به مشتری بقبولاند که هیچ زمان مناسبی برای خرید وجود ندارد، پس بهتر است همین الان خرید را انجام دهد. این تکنیک معمولا در واکنش به عدم اطمینان مشتری از این که آیا اکنون نیاز به خرید دارد یا خیر استفاده می شود. احتمال دارد نیروی فروش با جمله ای نسبتا فلسفی با مضمون “هیچ وقت در زندگی زمان مناسب پیش نمی آید” سعی در فروش داشته باشد.

اشکال این تکنیک این است که این حقیقت را که در عمل زمان مناسب و نامناسب برای خرید وجود دارد و بسیار هم در تصمیم گیری موثر است، کاملا نادیده می گیرد. این اقدام نیز مانند سایر تکنیک های فروش ناموفق و رایج، حسی منفی در مشتری ایجاد می کند.

  1. فروش دو موردی

این تکنیک به نوعی ورژن پیشرفت کرده ی مورد اول، یعنی “فروش فرضاً انجام شده” است. فروشنده ی فرضی ما هم در انتهای تلاش مذبوحانه اش برای فروش از این تکنیک استفاده کرد: “حالا ساده ها رو میبرین یا طرح دارا؟” که در آن نیروی فروش تنها دو گزینه به خریدار ارائه می دهد.

این تکنیک حتی از ورژن پیشرفت نکرده ی خود نیز مهاجمانه تر، و به اندازه ی تکنیک های پیشین برای خریدار قابل تشخیص است.

  1. گنجِ نابرده رنج!

در میان تکنیک های فروش ناموفق و منسوخ، این تکنیک از همه حق به جانب تر به نظر می رسد. در این تکنیک، نیروی فروش در ازای خرید فوری، تخفیف بسیار بالا یا محصول دوم کاملا رایگان به مشتری ارائه می دهد. شاید در نگاه اول نوعی بیش فروشی و کسب وفاداری مشتری به نظر برسد، اما این یکی از مخرب ترین تکنیک های فروش است.

نه تنها به نظر می رسد نیروی فروش به شدت درمانده بوده، و حاضر است – به معنی واقعی کلمه – به هر قیمتی فروش انجام دهد، بلکه در بلندمدت توقعی واهی برای مشتری ایجاد می کند. و او انتظار دارد در خرید های بعدی نیز گنجی بدون رنج نصیبش شود.

البته این تکنیک مدل صحیحی نیز دارد که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد.

  1. حذف بخش حیاتی از محصول

این یکی از مهلک ترین تکنیک های فروش است، چرا که در صورت عدم موفقیت (که عموما هم به عدم موفقیت ختم می شود) هیچ راه برگشتی برای فروشنده نمی گذارد. در این روش نیروی فروش در پاسخ به درخواست تخفیف مشتری یکی از ویژگی های حیاتی محصول را که برای مشتری بسیار مهم است حذف می کند.

برای مثال، فرض کنید یک مشتری به خاطر ویژگی تماس با یک کلیک (Click-to-call) از ما نرم افزار CRM بخواهد. و نیروی فروش ما در پاسخ به درخواست تخفیف به خریدار بگوید: متاسفانه نمی توانیم بیش از ** درصد به شما تخفیف دهیم، اما اگر بودجه تان بیش از *** نیست، می توانیم با حذف قابلیت تماس با یک کلیک با قیمت مد نظر شما توافق کنیم. نیروی فروش سعی می کند طوری به مشتری تخفیف ندهد، که گویا خود مشتری از گرفتن تخفیف سر باز زده است!

اما احتمال این که مشتری بگوید: “من به هر حال توان پرداخت قیمت پیشنهادی شما را ندارم، و از طرفی به شدت به این قابلیت نیازمندم. پس از شرکت الف نرم افزار را می خرم” بالاست. در این شرایط نیروی فروش نمی تواند به سرعت نظرش را عوض کند، چرا که با این عدم تعادل رفتاری کاملا اعتماد مشتری را از بین می برد.

 

تکنیک های فروش جایگزین برای موفقیت فروش

پس چه تکنیک هایی برای فروش استفاده کنیم؟ اصولی وجود دارند که در روابط انسانی بسیار پیچیده تر امروز، می توانند موجب موفقیت در فروش شوند.

 

شخصی سازی

باید قبول کنیم که محصول ما برای تمام انسان های روی کره ی زمین کاربرد ندارد. پس از مشخص کردن بازار هدف، باید در نظر داشته باشیم که علی رغم وجوه اشتراک کسانی که در زمره ی مشتریان ما قرار گرفته اند، آنها تفاوت های بسیاری با یکدیگر دارند.

از اطلاعات ثبت شده در پایگاه داده CRMتان برای یافتن این تفاوت ها استفاده کنید. و سعی کنید به هر کس با توجه به اولویت ها و نیازهای خودش محصول را معرفی کنید. با رعایت اصول مذاکرات تلفنی می توانید این اولویت ها را بیابید. و با بررسی صحیح گزارش های CRM می توانید ببینید رایج ترین ویژگی های مشتری های شما چیست، و کدام ویژگی ها متفاوت اند.

 

حقیقت گویی و جلب اعتماد

اعتماد پایه و اساس هر رابطه ایست. و رابطه ی فروشنده-خریدار از این قاعده مستثنا نیست. اگر فروشنده ی مثال ما در ابتدای متن، به شما دروغ نمی گفت، شاید یکی از لباس ها را می خریدید. شاید اگر به شما حقیقت را می گفت که فعلا سایز دیگری از آن لباس ها ندارد، شما به دنبال مدل یا طرح دیگری در فروشگاه می گشتید.

اما فروشنده ی فرضی ما با ناکارآمد در نظر گرفتن قدرت تشخیص شما به عنوان یک مشتری، شانس فروش را به طور کلی از دست داد.

 

پیگیری به موقع

پس از اطمینان از مناسب بودن سرنخ برای سازمان و هماهنگی وی با مشخصات خریدار ایده آل شما، باید با توجه به نتیجه ی مکالمات پیگیری های بعدی را برنامه ریزی کنید. اگر سرنخ در مرحله ی تحقیقات بوده و گفته است فعلا قصد جدی خرید ندارد، احتمالا باید طی چند هفته ی آینده با او دوباره تماس بگیرید. اما اگر در مرحله ی مقایسه ی نهایی برای خرید است و محصول شما یکی از گزینه های مناسب اوست، شرایط تفاوت می کند.

همیشه به محض اتمام تماس ها، وظیفه ی بعدی را در CRM ثبت، یادداشت های تماس را تکمیل، وضعیت سرنخ را به روزرسانی، و تگ های لازم را استفاده کنید. سرنخ ها باید در مرحله ی واقعی در قیف فروش قرار بگیرند تا بتوانید گزارش های نرم افزار را به درستی تحلیل کنید.

 

پایه گذاری یک رابطه ی دو طرفه ی بلندمدت و توجه به وفاداری مشتری

رقابت در بازار امروز به قدری فشرده است، که اولین راه حل مشتریان برای واکنش به تجربه ی مشتری ناخوشایند، خرید از رقیب شماست. منظور از رابطه ی “دوطرفه” در کسب و کار این است که هم مشتری به شما سود برساند و هم شما به مشتری. در ترفند های فروشی که هدف فقط فروش به مشتری ست، این رابطه فقط بخش اول، یعنی سود رساندن مشتری به سازمان، را در نظر می گیرد.

وفادار کردن مشتری چندان کار دشوار و پیچیده ای نیست. ساده ترین، مهم ترین و اولین گام آن، برخورد صادقانه با مشتری ست. در گام بعدی باید مشتری را دائما به یاد داشته باشید، که غیرممکن است؛ چرا که شما تنها با چهار یا پنج نفر سر و کار ندارید. اما افزودن وظیفه ها و یادآور ها در CRM و برگزاری کمپین ها و تعریف گردش کار ها این کار را برای شما انجام می دهد. به همین دلیل سی آر ام در وفاداری بسیار اثرگذار است.

 

سطح بندی و دسته بندی مشتریان

مشتری ها شخصیت ها و پروفایل های خرید متفاوتی دارند. به همین دلیل، سطح انتظارات آنها از سازمان نیز متفاوت است. اگر یک سازمان پایین تر از حد انتظار مشتری ها عمل کند، آنها را ناامید کرده و از خود می راند. اگر بسیار بالاتر از حد انتظار آنها رفتار کند، توقعات بلندمدت غیرمنطقی برای مشتریان به وجود می آورد. و اگر کمی بالاتر از حد انتظار عمل کند، مشتریان را شدیدا راضی نگاه داشته و وفاداری آنها را تضمین می کند.

باید طبق برنامه های وفاداری چند سطحی با مشتریان رفتار کرده، و با معیارهای سازمان خود آنها را دسته بندی کنید. بسته به نوع محصولات و سرویس هایی که سازمان ارائه می دهد، معیارها تفاوت دارند. شاید تعداد خرید برای شما مهم باشد، اما سازمان دیگری طبق محصولی که خریداری شده مشتریان را سطح  بندی کند.

ارائه ی تخفیفات حساب شده

یکی از تکنیک های فروش منسوخی که پیش تر به آن اشاره شد، تخفیف بی حساب (گنجِ نابرده رنج) بود. پس چطور باید به مشتریان تخفیف دهید؟

مشتری ها را در CRMتان دسته بندی کنید. فرض می کنیم سازمان شما ۵ دسته مشتری داشته باشد. مسلما نوع رابطه ی شما با تمام این گروه ها یکسان نیست. شاید گروهی که کمترین خرید را کرده، کمترین نیاز را به محصول شما دارد. به همین علت چندان برایش تفاوتی ندارد که محصول را ۱۵% ارزان تر خریداری کند یا خیر.

این که کدام گروه کدام نوع تخفیف را در کدام جشنواره (بله، جشنواره. یا کارت های اشتراک یا هر متد دیگری که قابل اندازه گیری و حساب شده باشد) دریافت می کند، کاملا به تعداد مشتری ها، تعداد دسته بندی های شما، معیارهای سازمان، و البته گزارش های CRMتان بستگی دارد.

 

نرم افزار CRM هیچ گاه نمی تواند به شما بیاموزد که چطور با مشتری برخورد کنید، به چه کسی چه مقدار تخفیف بدهید، پشت تلفن یا در جلسات حضوری چه بگویید، و در آخر این که چطور کار کنید. هیچ نرم افزاری نمی تواند. اما شما می توانید تمام این اطلاعات را با استفاده ی درست از CRM کسب کرده، و تکنیک های مربوط به کار خود را بیاموزید.

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه