برایان تریسی

آموزش حفظ مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خرید به روش برایان تریسی

برایان تریسی یکی از بزرگ ترین اساتید کسب و کار و موفق ترین بیزنس من های حال حاضر،

برایان تریسی یکی از بزرگ ترین اساتید کسب و کار و موفق ترین بیزنس من های حال حاضر، معتقد است راز حفظ مشتری های وفادار که بارها از شما خرید می کنند، یک چیز است: حفظ ارتباط موثر با آنها.

حفظ مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خرید

این سه ارتباط بسیار نزدیک و وابسته ای دارند. حفظ مشتری منجر به وفاداری به برند و سپس وفاداری مشتری می شود. احتمال بیشتری وجود دارد که یک مشتری وفادار از یک برند یا کمپانی مورد اعتماد خرید مجدد انجام دهد. اما یک کمپانی چطور می تواند اعتماد بسازد؟

از طریق ایجاد یک ارتباط قوی با مشتریانش.

 

حفظ و نگهداری مشتری

از حفظ مشتری شروع می کنیم. حفظ کردن مشتری به چه معنی ست؟ حفظ مشتری یعنی یک مشتری بیش از یک بار از شما خرید کند و شما بتوانید او را تبدیل به “مشتری خود” کنید. درصد مشتری های بلند مدت یک کمپانی یکی از آماری ست که در بقای آن کسب و کار و موفقیتش اهمیت بسیاری دارد.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

مشتری های بلندمدت مشتری هایی هستند که ارزش طول عمر بالایی دارند.

مشتری های بلند مدت مهم تر از مشتری های کوتاه مدت هستند، چرا که تمایل بیشتری به خرج کردن پول برای محصولات شما دارند. هزینه تبلیغات کمتری دارند، و شما را به مشتری های احتمالی دیگری معرفی می کنند که امکان مشتری شدنشان بالاست. همان طور که می دانید، هزینه حفظ مشتری از هزینه کسب مشتری جدید بسیار پایین تر است.

مشتری های بلندمدت پول بیشتری خرج می کنند، چون با محصولات آشنایی داشته و از آنها راضی هستند. چند نفر را می شناسید که به خاطر اجبار از یک محصول استفاده کنند؟ تنوع بازار امروز چنین خریدهایی را بسیار کم کرده است.

مشتری های کوتاه مدت ممکن است یک محصول را بخرند و دیگر بازنگردند. به همین دلیل تبلیغات از طریق مشتری های بلندمدت هزینه کمتری دارد. آنها با شرکت و محصولاتش آشنایی لازم را دارند و محصولات را شما را با خرسندی به مشتری های جدید معرفی می کنند.

مارک موردعلاقه لباستان را در ذهن بیاورید. احتمالا هر بار خرید می روید، بیشتر لباس هایتان را از همین برند می خرید. یعنی شما یک مشتری بلندمدت برای این برند محسوب می شوید. این احتمال نیز وجود دارد که این برند را به دلیل رضایتتان به دوستانتان معرفی کنید.

با این کار ارزش شما به عنوان یک مشتری دوچندان می شود، هم به خاطر سود حاصل از خرید خودتان و هم خرید دوستانتان.

چطور مشتری بلندمدت بسازیم؟

برای به دست آوردن این مشتری های بلندمدت چند استراتژی ساده وجود دارد.

  • اول این که از مشتری هایتان حمایت و پشتیبانی کنید. آنها باید بدانند که شما همیشه آماده پاسخ به سوالات یا حل مشکلات احتمالی هستید. از هر طریقی که می توانید در دسترس آنها باشید: تماس، ایمیل، تیکت پشتیبانی، پورتال مشتریان و غیره.
  • از مشتری هایتان نظرسنجی کنید. میزان رضایت مشتری ها را بسنجید و کاستی ها را رفع کنید. حتما جلساتی با کسانی که خرید خود را کنسل کرده یا کاهش داده اند داشته باشید. بسیار مهم است که بدانید چرا یک مشتری تا حد لغو خرید ناراضی ست. سپس، تمام دلایل را در پروفایل هر مشتری در CRM بنویسید تا بتوانید تحلیل دلایل شکست فروش خود را پیاده سازی کنید.
  • ارائه تخفیف به مشتری های بلندمدت تان، در هر زمان که بتوانید، مفید است. به آنها نشان دهید که حمایتشان از کسب و کار شما مهم بوده و این هدیه شما به آنها به پاس حضورشان است.

وفاداری مشتری

گام بعدی وفاداری مشتری ست. مشتری های وفادار مهم ترین عامل موفقیت کسب و کار شما هستند. تکرار خرید و موقعیت های بیشتر فروش از وفاداری مشتری نشئت می گیرند.

استراتژی های کلیدی افزایش وفاداری مشتری،

  • شخصی سازی و
  • پیگیری مداوم

است.

برایان تریسیاعتمادسازی در یک مشتری در بستر ایجاد رابطه با آنها شکل می گیرد. از برقراری یک ارتباط شخصی شروع کنید. پس از اتمام صحبت تلفنی تان با مشتری، یک ایمیل شخصی سازی شده یا پیام تشکر برای آنها بفرستید. سپس، وظیفه های دوره ای در CRM خود برای پیگیری های بعدی تعریف کنید.

حتی باید چیزهای مهمی که مشتری به شما گفته را به یاد داشته باشید و بعدا درباره آنها سوال بپرسید. مثلا در یک ایمیل کاری از آنها بپرسید “مسافرت خوش میگذرد؟”. اگر این نکتته ها به یادتان نمی ماند، حتما آنها را در گزارش تماس پروفایل مشتری در CRM بنویسید.

این نشان می دهد که مشتری تنها به عنوان یک منبع درآمد برای شما اهمیت ندارد و به عنوان یک شخص او را می بینید و به او اهمیت می دهید.

هم چنین، باید همیشه مشتری را پیگیری کنید. بلافاصله ارتباط گفته شده را با آنها برقرار کنید و این کار را برای فردا نگذارید. به محض این که گوشی را قطع کردید، یک ایمیل بفرستید و نکات مهم صحبت تلفنی تان و گام هایی که در این راستا بر می دارید را در آن بنویسید. اگر کار وابسته به اشخاص دیگری در سازمان است، حتما وظیفه های لازم را در CRM تعریف کرده و به شخص مربوطه ارجاع دهید.

این کار خصوصا در مورد مشتریانی که برای حل یک مشکل تماس گرفته اند مهم است. حتما پاسخ یا راه حل های مورد نیاز آنها را ارائه دهید. اگر فراموش کنید، ممکن است موجب نارضایتی مشتری و افت وفاداری شوید.

به یاد داشته باشید که مشتری ها بهترین نیروهای فروش شما هستند.

برای ایجاد ارتباط با مشتریان و پیگیری ها زمان بگذارید، تا یک مشتری تا ابد با شما بماند. اگر از شما راضی باشند، ممکن است موقعیت هایی را در اختیار شما قرار دهند که پیش از آن در دسترس شما نبوده اند.

تکرار فروش

گام آخر، ایجاد تکرار فروش است. همان طور که پیش تر گفتم، فروش محصول به یک مشتری وفادار بسیار ساده تر است. کسی که برای سازمان شما ارزش قائل است و به شما و برندتان اعتماد دارد. استراتژی های بیش فروشی و فروش مکمل به همین دلیل ایجاد شده اند.

با این حال، تکرار فروش خودبخود اتفاق نمی افتد. اقداماتی آگاهانه برای ایجاد موقعیت تکرار خرید و وفاداری لازم است. تکرار فروش یکی از عوامل کلیدی افزایش سود و به دست آوردن سرنخ جدید است.

چه کنیم که مشتری خرید را تکرار کند؟

برای فروش مکرر، چند تکنیک وجود دارد که باید استفاده کنید.

  • اول این که همیشه به قول خود عمل کنید. کاری را که میگویید انجام دهید و اولویت اول خود را رضایت مشتری قرار دهید. اگر مشتری ها احساس کنند که واقعا خیرخواه آنان هستید، راحت تر به شما و محصولاتتان اعتماد می کنند.
  • حتما همیشه تشکر کنید. خیلی ساده به نظر می رسد، اما موجب می شود مشتری تان احساس ارزش و اهمیت کند. راهی برای نشان دادن قدردانی از آنها بیابید. مثل تکنیک های وفاداری مشتری، ایجاد اعتماد و پیگیری مشتری ها در تکرار فروش اهمیت بسیار بالایی دارد.
  • دائما ارتباط خود را با مشتریانتان قوی تر کنید. با
  • کیفیت محصولات،
  • پاسخگویی به سوالات،
  • خوش قول بودن و ارائه به موقع

و غیره. به سرانجام رساندن یک معامله اولویت بالایی ست، اما نه بالاتر از فرای انتظارات مشتری عمل کردن.

مشتری خود را پیگیری کنید و هرگاه می توانید اطلاعات و ارزش های کسب و کاری به آنها بدهید، تا بدانند همیشه به یاد آنها هستید.

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
5/5 ( 4 نظر )

ثبت دیدگاه