فهرست محتوا
یک استراتژی برنامه ریزی شده نرم افزار crm احتمال موفقیت شرکت در جلسات بازاریابی، فروش و اهداف تجربه مشتری را افزایش خواهد داد. با این وجود، اگر شما یک شرکت خدمات مالی هستید، چندین نکته چالش برانگیز ویژه را باید برای پیاده سازی نرم افزار CRM خود در نظر بگیرید.
امروزه، در صنعت بانکداری و موسسات مالی، مشتری این اختیار را دارد که از میان گزینه های مختلف برای سرمایه گذاری، یک گزینه را انتخاب کند. در این میان وفاداری به نام تجاری، کمیاب و به احتمال زیاد به وام مسکن، وام قرض الحسنه و یا برخی از تعهدات قراردادی دیگر مرتبط هستند. با توجه به پیشرفت های اخیر نظام بانکی، نگهداری ارتباطات خدمات مالی با بیش از یک بانک یا موسسه مالی در میان مشتریان بسیار رایج است.
بخش خدمات مالی، مانند سایر بخش های کسب و کار، باید طرح های جدیدی برای ارتقای عملکرد در نظر بگیرد که منجر به حفظ مشتری و تغییر سرنخ فروش به مشتری بالفعل می شوند. اطلاعاتی که عملکرد را تقویت می کنند باید مرتبط و قابل دسترس باشند و به سرعت در سیستم هایی استفاده شوند که خدمات مشتری عالی ارائه می دهند. این سیستم ها باید توانایی پیگیری، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری را داشته باشند. این توضیح همان کارایی نرم افزار های CRM امروزی ست.
از طرفی نباید نگران اطلاعات واحدهای حسابداری هم باشیم چرا که سیستم پارس ویتایگر با بهترین نرم افزار های حسابداری ایران، اینگریت(یکپارچه سازی اطلاعات) دارد.
مزایای نرم افزار CRM برای بانکداری
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
نرم افزار CRM یک استراتژی کسب و کار دقیق برای بانکها بوده و به وسیله ارائه اطلاعات هدفمند، مرتبط و به موقعی که می توانند به مشتری ارزش دهند، به ایجاد ارزش برند و شناسایی و شناخت نیازهای مشتریان کمک می کند. نرم افزار های CRM ابزارهایی دارند که می توانند به وسیله پیگیری اطلاعات پویای مشتری، خدمات مناسب را دسته بندی و به موقع ارائه دهند.
این ابزارها به شما این امکان را می دهند تا ارتباطات قوی با مشتریان سود ده را ایجاد و پیگیری نمایید و محصولات و خدمات خاصی که می توانند به مشتریان سود برسانند را شناسایی نمایید. نتایج تمام فعالیت ها می توانند پیگیری و اندازه گیری شوند؛ داشبوردهای نرم افزار CRM به عنوان سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری کسب و کار عمل می کنند و بهترین مکان برای نمایش اندازه گیری ها و نتایج هستند.
نرم‌افزار CRM به بانکها کمک میکند تا علاوه بر افزایش بهره‌وری در تعاملات با مشتریان، این ارتباطات را شخصی‌سازی کرده و سطح بالاتری از پشتیبانی و رضایت را ارائه دهند. برای بهره‌برداری موفق از CRM، بانکها باید خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان بهینه‌سازی کنند تا بتوانند به افزایش طول عمر مشتریان و تقویت وفاداری آنها دست یابند. اهداف CRM عبارتند از: افزایش احتمال فروش متقابل، مدیریت بهتر سرنخ ها، پاسخ دهی بهتر به مشتری و بهبود وفاداری مشتری.
بانک ها می توانند بهترین مشتریان خود را شناسایی، استراتژی های لازم برای حفظ آنها را پیاده سازی کرده و بیازمایند، و از تمام دارایی ها و روش های موجود بهترین استفاده را ببرند.
در زمینه ی سی آر ام، این دارایی ها و روش ها شامل تقسیم بندی مشتری، سودآوری، حفظ مشتری، استفاده از کانال های موجود، و تجزیه و تحلیل ریسک است. دانش به دست آمده از CRM کمک می کند بانک سودمندی حساب های شخصی را تخمین بزند. توجه داشته باشید که مشتریان بانک ها با سودآوری متمایز می شوند. بانک ها همچنین می توانند مدل های پیش بینی ریزش مشتری را برای حفظ بهترین مشتریان خود با شناسایی نشانه های نارضایتی و تمایل به تغییر بانک ایجاد کنند.
در تحقیقی در یونان در زمینه ی تاثیر نرم افزار سی آر ام برای بانک ها، محققان مشتریان را طبق تاریخچه ی تراکنش دسته بندی کردند. با این دسته بندی مشتری هایی که احتمال ریزش در آنها بسیار پایین و سوددهی آنها بالاست مشخص شده و تخصیص خدمات مخصوص به مشتریان وفادار به آنها آسان می شود.
ویژگی دیگری که این دسته بندی دارد این است که بانک می تواند “مشتری نرمال” خود را شناسایی کند، یعنی متوسط تراکنش ها و کارهای بانکی را به دست آورده و بر اساس آن کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان را نیز تخمین بزند. همان طور که پیش تر اشاره شد، وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری بسیار متفاوت از سایر کسب و کار هاست. به همین نسبت پیش بینی ریزش مشتری از اهمیت بالاتری برخوردار است.
در ادامه به تفصیل به مزایای این نرم افزار برای بانک ها پرداخته، و مسائلی که نرم افزار CRM حل می کند را توضیح می دهیم.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: برنامه وفاداری مشتری چیست؟
مطالعه موردی: بانک ملت و CRM
در تحقیقی که بر روی تاثيرمولفه هاي e-CRM یا مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری برکيفيت روابط الکترونيک با مشتريان در مورد بانک ملت انجام شد، نتایج به دست آمده به این شرح بودند:
- استفاده از CRM الکترونیکی (مانند نرم افزار ها) باعث بهبود ارتباط کارکنان و مشتریان می شود.
- شناسایی، ارزیابی و اولویت بندی مشتریان در توسعه ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد.
- تعامل بلندمت با مشتری، حفظ مشتری و رضایت او از مهم ترین نتایج مدیریت الکترونیک (با نرم افزار CRM) ارتباط با مشتری هستند.
مرتبط: بررسی تاثیرمولفه های e-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان
چالش های حل شده در نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) که برای یک شرکت خدمات مالی پیاده سازی شده، می تواند سیستم های اطلاعاتی شرکت را در دسترس کاربران قرار دهد. بسیاری از شرکت های خدمات مالی خط مشی تجاری منحصر بفرد و جداگانه ای دارند که مکمل یکدیگر می باشند و به شرکت اجازه می دهند تا محدوده وسیعی از خدمات مالی و سرویس های مرتبط با واحد مالی را به مشتریان ارائه دهند.
در این وضعیت، اطلاعات نرم افزار CRM در زمان یکپارچه سازی با سایر سیستم های اطلاعاتی جهت پردازش داده ها و ارائه اطلاعات مرتبط و به موقع، به عنوان رکورد اصلی عمل می کنند و خدمات مناسبی در مورد فعالیت هایی مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری ارائه می دهند. ۳ چالشی که یک نرم افزار CRM می تواند برای بانک ها و موسسات مالی برطرف نماید به شرح زیر است:
- توسعه تدریجی پروفایل های مشتری- مشتریان به بانک های خاصی وفادار نبوده و شرایط آنها پویا و متغیر است.
- اتصال نقاط ارتباطی- پروفایل های مشتری، طرح های خدمات مشتری و بازاریابی می توانند برای شناسایی فرصت ها و ارائه نرخ های تبدیل با یکدیگر ترکیب شوند.
- پاسخگویی مناسب – آیتم فعالیت ها ایجاد، تخصیص و پیگیری می شوند و نتایج اندازه گیری می شود.
در ویدیوی زیر، نحوه ی تعریف مخاطب (مشتری) و موارد قابل ذخیره در پروفایل را مشاهده می کنید.
در ادامه چالش هایی بیان شده است که چگونه قابلیت های CRM به بانک ها و موسسات مالی کمک می کند تا ارزش و حفظ مشتری عالی و مدیریت و تبدیل مشتری بالقوه و سرنخ ارائه دهند.
چالش ۱- توسعه تدریجی پروفایل های مشتری با نرم افزار CRM بانک
با نرم افزار CRM، رکورد های سرنخ جدید می توانند خودکار شوند، ذخیره شوند و برای اقدامات بیشتر توسط کارمندان و منابع ارجاع داده شوند. استراتژی ها و فرایندها برای مدیریت صفحات ورود اطلاعات و بازدیدکنندگان سایت می توانند به راحتی پیاده سازی شوند. نرم افزار CRM همچنین می تواند پروفایل های مشتری را رتبه بندی، ذخیره و به روز رسانی کند و رکوردهای سرنخ جدید را برای اقدامات بیشتر از سوی کارمندان بانک یا سایر فرایند ها و ماژول های CRM ایجاد نماید.
چالش ۲: اتصال نقاط ارتباطی در CRM بانکداری
ماژول های خدمات مشتری محور می توانند قابلیت های خدمات مشتری سنتی ارائه دهند که با ایجاد تصویر کاملی از کلیه تعاملات مشتریان ارتقاء یافته اند. ایجاد و مدیریت طرح های بازاریابی فردی یا همگانی و استراتژی های قیمت گذاری نیز کارآمد و سازمان یافته می شوند. بیشتر نرم افزارهای CRM شامل ابزارهای رسانه های اجتماعی هستند که به شما امکان پیگیری و پاسخگویی به موقع را می دهند.
چالش ۳: پاسخگویی مناسب در CRM بانکی
درگیر بودن و حل مشکلات مشتری الویت بالایی برای تمام صنایع خدماتی دارد. یک نرم افزار CRM می تواند با فراهم کردن اطلاعات پشتیبان تصمیم گیری به موقع و قراردادی، به کارمندان ارشد و سایر منابع کمک کند. با ارائه سطوح افزایش یافته خدمات مشتری، فرصت های جدید برای تبادلات می توانند شناسایی شوند.
یک نرم افزار CRM ابزار سازمانی عالی برای مرتفع کردن این ۳ چالش مشتری محور است که موسسات مالی با آن مواجه هستند. هنگامی که نرم افزار CRM در یک موسسه مالی پیاده سازی می شود، دو چالش رایج وجود دارد که باید رسیدگی شوند: نیازمندی های امنیتی و یکپارچه سازی با سایر سیستم های بانکداری.
نیازمندی های امنیت اطلاعات نرم افزار CRM برای بانک ها
امنیت اطلاعات و کنترل دسترسی برای بخش های بانکداری و مالی مهم می باشد. در برخی موارد، حساسیت به موقعیت جغرافیایی اطلاعات نیز افزایش می یابد. برخی از نرم افزارهای CRM تنها مبتنی بر ابر هستند که احتمالاً مشکلاتی با محل ذخیره سازی داده ها ایجاد می کنند.
سایر نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار پارس ویتایگر انتخاب محل ذخیره سازی را بر عهده مشتریان می گذارند. نرم افزار های CRM مدرن امنیت مبتنی بر نقش و کنترل دسترسی بسیار دقیقی ارائه می دهند. بسیاری از این نرم افزارها مانند نرم افزار پارس ویتایگر، می توانند خدمات کاربر پسند و راحتی را ارائه دهند. دسترسی و توانایی های کنترل امنیت سطح و نقش ها در نرم افزار CRM به راحتی امکان پذیر است.
یکپارچه سازی نرم افزار CRM بانک با سایر سیستم های بانکداری
یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر سیستم های بانکداری یک وظیفه پیچیده می باشد. خوشبختانه، این امر به وسیله تجهیزات کامل و توانایی که ابزارها و روش های استاندارد شده ای ایجاد می کنند، کاملاً پشتیبانی می شود.
امروزه نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار پارس ویتایگر هوشمند هستند و پلت فرم و ابزارهایی برای تجربه سفارشی سازی و یکپارچه سازی انواع مختلف سیستم ها (مانند SaaS، cloud، premise یا hybrid) به شما ارائه می دهند. امروزه، نرم افزار CRM به سرعت به شبکه ای از داده های مشتریان تبدیل شده است که بر روی پروفایل مشتری پویا، ارتقای بازاریابی، قابلیت های یکپارچه سازی و اندازه گیری متمرکز شده اند. بانک ها و موسسات مالی می توانند با استفاده از نرم افزار CRM ارتباط موثر با مشتری را افزایش دهند.
خدمات مالی نرم افزار CRM به چه صورت است؟
بر خلاف مدل کسب و کار های قدیمی، خدمات مالی شامل تبادل مستقیم پرداخت-در برابر-محصول یا پرداخت-در برابر-خدمات نمی باشند. امروزه، مشتریان منابع مالی خود را برای مراقبت به سازمان دیگری واگذار می کنند- آنها یک بانک خاص، شرکت سرمایه گذاری، یا شرکت بیمه ای را انتخاب می کنند تا مباشر دارایی آنها باشد. در نتیجه، مشاوران امور مالی نسبت به مشاوران سنتی مشتری از الویت های بالاتری بهره می برند.
برای رسیدگی به چالش های خاص بخش مالی طراحی شده است. این ابزار دارای قابلیت های زیر است:
- کاهش نارضایتی مشتری و افزایش درآمد
- مدیریت انطباق با قوانین دقیق صنعتی و محدودیت های قانونی
- جمع آوری ابزارها و دید متفاوت پورتفولیو مشتریان در یک سیستم مرکزی
برای کمک به شما در انتخاب بهترین نرم افزار CRM با خدمات مالی، ویژگی ها و مزایای کلی را در این مقاله با هم مقایسه خواهیم کرد و نکاتی را در مورد ایجاد مشارکت اجرایی و حضوردر مطالعات موردی با موضوع راه حل پیشرو در بازار برای شما ارائه می دهیم.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: چگونه می‌توان با استفاده از CRM فروش را افزایش داد؟
تعریف خدمات مالی CRM
یک نرم افزار CRM برای موسسات مالی، کوچکتر از نرم افزار CRM سنتی و چند منظوره می باشد. نرم افزار CRM برای موسسات مالی، سیستمی برای مدیریت و ایجاد ارتباط از طریق ابزارهای سازمانی، پایگاه داده های مخاطبین، حساب و گردش کارهای خودکار می باشد. سفارشی سازی راه حل های خدمات مالی برای کاربردهای صنعتی متفاوت می باشد. این نوع راه حل ها بر روی ایجاد گردش کارهای مالی اصلی متمرکز شده اند و یکپارچه سازی با حسابهای مالی (وام ها، خطوط اعتباری، سرمایه گذاری و …) را فراهم می نمایند.
نرم افزارهای مالی CRM بطور کلی دو حالت دارند:
نرم افزاری های CRM برای یک صنعت خاص برای مجهز کردن شرکت های بیمه، بانک ها، شرکت های سرمایه گذاری و سایر شرکت ها استفاده می شود. این نوع از نرم افزارهای CRM بر طبق کاربری شرکت ها، قابلیت های همه جانبه ای فراهم می کنند، اما شاید ویژگی های پیشرو در صنعت، مانند ماژول های هوش تجاری یا یکپارچه سازی اجتماعی را نداشته باشند.
نرم افزارهای CRM چند منظوره که برای استفاده از گردش کارهای مالی و اتصال به سایر سیستم های مدیریت (back-end) سفارشی سازی می شوند. گاهی اوقات این سفارشی سازی از طریق API ها، فیلدهای سفارشی، برندینگ و … انجام می شود. در سایر موارد، یک شرکت احتمالاً انتخاب می کند تا با یک توسعه دهنده “شریک” خدمات مالی کار کند. به همین دلیل، انتخاب یک توسعه دهنده نرم افزار CRM معروف با یک شبکه مشترک بزرگ، مانند پارس ویتایگر، مفید می باشد.
ویژگی های کلی
سیستم ها بر اساس گزینه های قیمت گذاری، مقیاس، و استقرار از یک توسعه دهنده به توسعه دهنده دیگر متفاوت می باشند، اما بیشتر سازمان های خدمات مالی، برخی یا تمام ویژگی های زیر را احتیاج دارند:
- پایگاه داده مخاطب
- مدیریت حساب مالی
- مدیریت فرصت و سرنخ
- مدیریت لیست تماس
- قیف های فروش
- پیش فاکتور قیمت مشتری
- مدل سازی ارتباط
- سفارشی سازی گردش کار
- تایید KYC (مشتری خود را بشناس)
- صورت های مالی یا پیش فاکتورهای یکپارچه سازی شده
- تقویم ها و برنامه ریزی
- هشدارها و اطلاعیه های خودکار
- ابزارهای همکاری داخلی
- تحلیل ها، گزارش ها
- مدیریت اسناد (سیاست ها، ادعا ها، تضاد ها، فرم های مالیاتی و …)
- دسترسی بومی موبایل و رابط وب موبایل
استراتژی ها و کاربردهای کلی
یک نرم افزار CRM خیلی بیشتر از لیست تماس دیجیتال می باشد. این نرم افزار با پیاده سازی ابزارها و داده ها در راه حل خدمات مالی می تواند برنامه های پیچیده کسب و کار را جهت افزایش فروش و عملکرد رقابتی آسان سازد. بعد از انتخاب یک محصول، شرکت ها می توانند برای افزایش بازگشت سرمایه از استراتژی های زیادی استفاده کنند:
- استفاده از نرم افزار CRM جهت انجام فرایند های خدمات مالی
اتوماسیون گردش کار یکی از بزرگترین افزونه های با ارزش برای نرم افزار های کسب وکار می باشد، و نرم افزار CRM از این قاعده مستثنی نمی باشد. در بخش خدمات مالی، مدیران می توانند از فیلدهای سفارشی و گردش کارهای قابل برنامه ریزی برای جامعه پذیری سازمانی، مدل سازی پورتفولیو، مطرح سازی ادعاها، و تایید KYC استفاده کنند. بسیاری از نرم افزارهای CRM برای یک صنعت خاص، گردش کارهای از قبل برنامه ریزی شده ای برای قابلیت های کاربردی دارند. این امر به اعضای تیم این امکان را می دهد تا در مدت زمان کمی، وظایف تکراری و روزانه را مدیریت کرده و تعامل بیشتری با مشتریان داشته باشند.
- سرمایه گذاری بر روی افزایش قابلیت دسترسی
یک سیستم سرمایه گذاری قابلیت دسترسی را به وسیله نمودارهای فروش و مشاهده عملکرد هر یک از کارمندان یا عاملان فروش برای مدیر سیستم، فراهم می کند. توانایی مشاهده فرصت ها، ثبت خطاها در حین انجام کار و پیشینه فرصت های برنده شده به تصمیم گیرندگان کمک می کند تا اهداف مناسب را برای آینده مشخص و نواقص بهره وری را شناسایی کنند. قابلیت دسترسی به سوالات زیر پاسخ می دهد:
- در حال حاضر چه کار می کنیم؟
- چه کاری را اشتباه انجام می دهیم؟
- و چه کاری می توانیم برای بهبود سیستم انجام دهیم؟
- از تحلیل ها و گزارشات برای افزایش ارزش ارتباط استفاده کنید
ابزارهای تحلیل مانند گزارش های سفارشی و مدل سازی پورتفولیو به شرکت های مالی کمک می کنند تا ارتباطات فعلی خود را به وسیله شناسایی فرصت های بیش خرید و فروش متقابل تقویت کنند. کارمندان همچنین می توانند از این ابزارها برای در نظر گرفتن نقاط خطر ( مانند انتقالات الکترونیکی به سایر موسسات مالی) و بر طرف کردن مشکلات مشتریان استفاده کنند.
- افزایش توانایی کارمندان با کار کردن بیرون از شرکت و همه کاره بودن
کارمندان در هر صنعتی تمایل روز افزونی به کار کردن بصورت غیر حضوری دارند. شرکت مشاوره IDC اعلام کرده است تعداد کارمندان غیر حضوری در سال ۲۰۱۵ به ۱٫۳ میلیارد نفر رسیده است. در بخش مالی، کارمندان غیر حضوری اغلب مسئول برگزاری جلسه با مشتریان با اولویت بالا و شرکای کسب و کار، یا مسافرت برای کسب رویداد های حرفه ای می باشند. اما کارایی آنها تنها به دلیل این که بیرون از دفتر هستند، کم می شود. نرم افزارهای CRM مدرن می توانند این کارمندان را با ابزارهای فروش، پایگاه داده های مشتری و از راه دور کنترل نمایند.
چگونه بهترین راه حل را انتخاب کنیم؟
هدف ما کمک به کسب و کارها جهت برقراری ارتباط با تکنولوژی است که به بهترین نحو نیازهای آنان را مرتفع می سازد. مراحلی که متخصصان و کارشناسان ما طی می کنند تا اهداف سازمان شما را برآورده سازیم به شرح زیر می باشد:
- جمع آوری اطلاعات مربوط به محصولات
- بررسی
- انجام مطالعات موردی
- تهیه لیست ویژگی ها
ما در گروه فناوری اطلاعات آوب اطلاعات مربوط به محصولات را جمع آوری و در مورد صدها راه حل IT پیشرفته بررسی می کنیم، لیستی از ویژگی ها تهیه کرده، فیلم های آموزشی آماده می کنیم و مقالاتی بر روی وب سایت نرم افزار crm پارس ویتایگر در اختیار شما قرار می دهیم.
مطلب خیلی مفیدی بود
تشکر جناب آقای صدیقی عزیز
نظر لطف شماست
سلام
امکانش هست بفرماید که بانک ها در استفاده از CRM چه چالش هایی دارند؟
سلام جناب میرمحمدی
چالش های بانک ها در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) معمولا شامل موارد زیر است:
حفظ حریم خصوصی:
مشتریان بانکی حساسیت زیادی نسبت به امنیت اطلاعات شخصی خود دارند. بنابراین، استفاده از CRM باید با رعایت حریم خصوصی مشتریان و قوانین حفاظت از اطلاعات شخصی انجام شود.
گستردگی بانکداری:
بسیاری از بانک ها شعباتی در سراسر کشور دارند و مشتریان آنان در مناطق مختلف زندگی می کنند. به همین دلیل، اطلاعات مشتری باید در تمام شعب و واحدهای بانک قابل دسترسی باشد.
ارتباط با مشتریان:
بانک ها باید با مشتریان خود در تماس باشند تا به آنان کمک کنند تصمیمات خود را با اطمینان بیشتری بگیرند. اما ارتباط با مشتریان در شعب بانک در مقیاس بزرگی صورت می گیرد، بنابراین به دنبال یافتن راهکاری برای مدیریت بهینه ارتباط با مشتریان باید باشیم.
تحلیل داده ها:
در بانکداری، تحلیل داده ها برای تشخیص الگوهای خریداری، نیازهای مشتریان و غیره مهم است. در این راستا، نرم افزارهای CRM باید قابلیت تجزیه و تحلیل قوی داشته باشد.