۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری

ساده ترین روش برای رشد مشتری موجب از دست دادن آنها نمی شود

بطور متوسط کسب و کار ها سالیانه در حدود ۲۰ درصد مشتریان خود را به دلیل شکست در برقراری ارتباط با مشتری از دست می دهند. در برخی از صنایع این ریزش بیشتر از ۸۰ درصد می باشد. در هر دو مورد، هزینه ها سرسام آور می باشند، اما تعداد کمی از کسب و کار ها به درستی این مشکل را درک کرده اند.
دو کسب و کار را در نظر بگیرید، یکی از آنها ۹۰ درصد، و کسب و کار دیگر ۸۰ درصد مشتریان خود را حفظ کرده اند. اگر هر دو آنها سالیانه ۲۰ درصد مشتری جدید اضافه کنند، رشد خالص مشتریان کسب و کار اول سالیانه ۱۰ درصد می باشد، در حالیکه کسب و کار دوم هیج رشد خالصی ندارد.

در عرض هفت سال،  شرکت اول تقریبا دو برابر می شود، در حالیکه شرکت دوم هیچ رشد واقعی نخواهد داشت. سایر موارد یکسان می باشند، بدون صرف انرژی بیشتری، تنها ۱۰ درصد ارتقاء حفظ مشتری منجر به دو برابر شدن مشتریان در هر هفت سال می شود.

همچنین نتایج حفظ مشتری به مرور زمان با هم ادغام شده، و در برخی موارد به شیوه های غیر منتظره ای نمود پیدا می کنند. حتی یک تغییر جزئی در حفظ مشتری می تواند در سرتاسر یک سیستم کسب و کار پیش رود و به مرور زمان تکثیر شود. تاثیرات این امر در سود و رشد بلند مدت را نباید نادیده گرفت.

مجموعه پارس ویتایگر می تواند به شما چندین استراتژی ساده برای حفظ مشتری معرفی کند که هزینه پیاده سازی آنها بسیار ناچیز و یا اصلا بدون هزینه می باشند. در پشت هر تکنیکی که در این مقاله ذکر شده است، یک فرایند جامع و گام به گام وجود دارد که حفظ مشتری شما را در زمان پیاده سازی تکنیک تا حد قابل توجهی افزایش می دهد، و تاثیر زیادی بر روی کسب و کار شما دارد.

کاهش ریزش

تقریبا تمام کسب و کارها تعدادی از مشتریان خود را از دست می دهند، اما تعداد محدودی از آنها، به دنبال تشخیص یا در نظر گرفتن مشتریان غیرفعال خود می باشند. اکثر کسب و کارها، زمان، تلاش و هزینه زیادی صرف ایجاد ارتباط با مشتری می کنند. اما پس از برقراری ارتباط، آن را به حال خود رها کرده، یا در برخی موارد شور و هیجان خود را پس از اتمام فرایند فروش از دست می دهند، و یا حتی بدتر، به محض به وجود آمدن مشکلی مشتریان را رها کرده و سپس پول زیادی برای جایگزین کردن آن مشتری خرج می کنند.  آسان ترین روش برای رشد کسب و کار از دست دادن مشتریان نمی باشد. هر گاه ریزش را متوقف کردید، می توانید نرخ رشد خود را دو یا حتی سه برابر کنید زیرا دیگر مجبور نیستید برای موفق شدن دست روی دست بگذارید و منتظر بمانید.

فروش و سپس مجدداً فروش

افراد بسیاری از روش های بسیار خوبی برای فروش اول محصول خود استفاده می کنند، اما بعد از آن توپ را رها کرده و به استراحت می پردازند، و مشتری را نادیده می گیرند، این در حالی است که مشتری کسب و کار شما را بیشتر دنبال می کند. در واقع فروش شما تنها زمانی آغاز می شود که  تصمیم اولیه خرید تصویب می شود زیرا تمام مشتریان مستعد گرفتار شدن در معضل پشیمانی از خرید می باشند. برای تمرکز کردن بر روی این فروش و برگشت مشتری و مراجعه دوباره به کسب و کار شما، باید تلاش کنید تا ترس مشتری را بر طرف نموده و با رفتار خود به وی نشان دهید که واقعاً مراقب وی هستید. باید از آنها تشکر کرده و یادآوری نمایید که چرا آنها تصمیم گرفته اند که با شما معامله کنند… به طور مداوم به آنها اثبات نمایید که تصمیم درستی گرفته اند و به گونه ای رفتار کنید که آنها برای فروش مجدد اقدام کنند.

برگرداندن مشتری از دست رفته

برای ایجاد مشتریان جدید به تخصیص منابع عظیم احتیاج ندارید، اگر رویکرد صحیح و مناسبی داشته باشید، ۲۵ تا ۶۰ درصد مشتریان خفته شما  پذیرای تلاش شما برای بازسازی کسب و کار خود می شوند. فعال سازی مجدد مشتریانی که قبلاً کسب و کار شما و محصولتان را می شناسند یکی از آسانترین و سریعترین راه افزایش درآمد می باشد. با برقراری تماس مجدد و یادآوری تجارب خود در مورد آنها، متوجه می شوید که چرا آنها دیگر از شما خرید نمی کنند، با فائق آمدن بر مخالفت های آنان و اثبات توجه و احترام به آنها معمولا در ظرف مدت چند روز  فروشی با حجم بالا و افزایش درآمد بیشتر  را مشاهده خواهید کرد… و در نتیجه بهترین و بیشترین مشتریان وفادار را خواهید داشت.

تقویم جهت پیگیری ارتباطات

برقراری ارتباط و استفاده از تقویم گردش ارتباطات عامل مهمی برای حفظ مشتریان می باشد. این تقویم شامل توالی برنامه ریزی شده نامه ها، رویدادها، تماس های تلفنی، “تشکرها”، پیشنهادات ویژه، پیگیری ها، مناسبت ها، و کارت ها یا یادداشت ها بصورت خصوصی برای هر شخص می باشد که بصورت مداوم و خودکار در مراحل تعیین شده در فرایند پیش فروش، فروش و پس از فروش رخ می دهد. افراد نه تنها به این نوع پیگیری پاسخ مثبت می دهند، بلکه از این وضعیت بسیار راضی هستند زیرا آنها احساس می کنند که شما برای آنها ارزش و اهمیت قائل هستید. می توانید از آنها تقدیر کنید، آخرین اخبار و اطلاعات را به آنها ارائه دهید، شک های پس از خرید را برطرف سازید، دلایل کار کردن مشتری با کسب وکار خود را تقویت کنید و کاری کنید تا مشتری احساس کند که جزئی از کسب و کار شما می باشد، پس در نتیجه دائماٌ به سیستم شما مراجعه می کند.

ارائه خدمات فوق العاده به مشتریان

برای راضی نگه داشتن مشتریان باید وظائف خود را به نحو احسنت انجام دهید تا آنها از نحوه رفتار شما برای دیگران تعریف کنند. ارائه محصول یا خدمات شما باید در سطحی بالاتر از سطح مورد انتظار مشتریان باشد. عوامل اصلی شامل موارد زیر می باشد:

• راضی بودن مشتری از تمام کارمندان
• پاسخ دهی سریع به مشتری
• عدم ارجاع مسئولیت به دیگران
• انجام وظایف به نحو احسنت
• تحویل به موقع کالا یا خدمات
• عمل کردن به وعده هایی که قبل و بعد از فروش داده اید
• فرایند تحویل بدون خطا و بی نقص
• استخدام افراد ماهر برای ارئه خدمات به مشتری.

ارائه خدمات عالی به مشتریان شانس برگشت مشتریان را افزایش می دهد، در حالیکه با سرویس دهی ضعیف مشتریان خود را به سمت رقبای خود هدایت می کنید.

سیستمی با رفتار مودبانه

شما به سیستم قدرتمندی احتیاج دارید که مهارت های بین فردی تیم شما را افزایش داده و ارتباطات درون سازمان شما را تغییر دهد. این سیستم شامل صحبت مودبانه و عالی، بدون هیچ گونه طعنه و تمسخری، با همکاران می باشد. بطور کلی با کارمندان خود به گونه ای رفتار کنید که انتظار دارید آنان با مشتریان شما رفتار کنند. این برخورد به تیم شما کمک می کند تا حس اهمیت و ارزش داشتن را درک کنند، و در محیط کار برخوردهای اجتماعی خوبی برقرار کنند. همچنین با این نوع برخورد آنها تشویق می شوند تا سرویس های ویژه ای ارائه دهند، و آنها را تشویق می کند تا در همه معاملات و برخوردهای خود با مشتریان به گرمی، درست و طبیعی برخورد کنند. این نوع برخورد منجر به ایجاد ارتباطات بهتر، گرمتر، قویتر، قابل اعتماد تر و  همچنین عقد قراردادهای بلند مدت تر با مشتریان می شود.

یکپارچگی محصول و خدمات

موفقیت و حفظ بلند مدت مشتری به افرادی تعلق دارد که به اصول اخلاقی پایبند می باشند. باید همیشه آنچه شما می گویید یا انجام می دهید و آنچه مشتریان شما تجربه می کنند کاملا یکسان باشد.  استاندارهای طراحی، کیفیت ساخت، قابلیت اعتماد و سودمند بودن محصول یا خدمات شما باید منطبق بر خواسته، احتیاج و توقع مشتریان شما باشد. همچنین، یکپارچه سازی خدمات روشی که شما برای انجام کارهای کوچک و بزرگ استفاده می کنید را نشان می دهد. مشتریان در صورتی جذب شما خواهند شد که با آنها خوش برخورد و صادق باشید، به آنها توجه کنید، و آنها بتوانند علاقه واقعی شما را مشاهده کنند. نگذارید آنها از شما دور شوند و کارهایی که به نفع شما نیست را انجام دهند … مطمئن باشید در صورتی که اینگونه رفتار نکنید آنها هرگز به سراغ شما نمی آیند.

اندازه گیری ارزش طول عمر

بین سود یکباره ای که بر اساس فروش متوسط و با نادیده گرفتن آینده ای بهتر برای کسب و کار به دست آمده و کل سود نهایی که میانگین مشتریان در طول عمر ارتباط تجاری خود با یک کسب و کار داشته اند، تفاوت زیادی وجود دارد. زمانی به اهمیت حیاتی توجه ویژه به مشتریان خود پی می برید که بدانید یک مشتری با خرید دائم از کسب و کار شما تا چه اندازه ای در سود شما سهیم می باشد. پس از برآورد میزان زمان، تلاش و هزینه ای که باید برای سرمایه گذاری در حفظ مشتری صرف کنید، می توانید هزینه های بازاریابی خود را کنترل نمایید.

شکایت یک هدیه محسوب می شود

۹۶ درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. آنها از شما دورتر می شوند، و شما هرگز متوجه نمی شود که دلیل این امر چیست؟ آنها شکایتی ارائه نمی دهند زیرا نمی دانند که چگونه شکایت کنند یا نمی خواهند اذیت بشوند یا از انجام این کار بسیار هراس دارند، شاید هم معتقد هستند که با شکایت کردن هم تغییری ایجاد نمی شود. ممکن است آنها به شما نگویندکه مشکل از کجا نشات می گیرد، ولی قطعا این مشکلات را با افراد زیادی در میان می گذارند. استفاده از یک سیستم برای یافتن نارضایتی ها، می تواند برای کسب و کار شما حیاتی باشد زیرا مشتریانی که شکایت می کنند به شما هدیه ای ارائه می دهند، آنها هنوز با شما در ارتباط می باشند، به شما فرصت دیگری برای بازگشت به وضعیت رضایت بخش و دلپذیر خود می دهند تا خود را بیشتر نشان دهید و حتی وفاداری مشتری بالاتری داشته باشید.
سایر استراتژی های حفظ مشتری  شامل موارد زیر می باشد:

• بلاگ ها
• سیستم های ارتباط با مشتری (CRM)
• برنامه های وفاداری
• اجرای برنامه های مناسبتی
• غلبه بر پشیمانی خریداران
• برقراری ارتباط با تک تک مشتریان
• پاداش و هدایا
• پرسشنامه ها و تحقیقات
• بررسی های مداوم
• شبکه های اجتماعی
• دفترچه های راهنما و معرفی محصولات و خدمات

برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید