برنامه وفاداری مشتری چیست؟ 11 مدل با روش‌های اجرایی و ارزیابی

برنامه وفاداری مشتری بر پایه مفهوم عمیق و کلیدی وفاداری مشتری شکل می‌گیرد که یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های هر کسب‌وکار است. وفاداری مشتری به معنای ایجاد ارتباطی پایدار و مبتنی بر اعتماد میان مشتری و برند است که در آن مشتری فراتر از محصول یا خدمات، به ارزش‌ها، تجربه‌ها و هویت برند وفادار می‌شود.

این وفاداری معمولاً نتیجه ترکیب عواملی همچون ارائه تجربه مشتری عالی، پاسخگویی به نیازها، ایجاد حس تعلق و ارائه ارزش افزوده است. بنابراین شروع یک برنامه وفاداری مؤثر، نیازمند درک دقیقی از این مفهوم است.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری (Customer Loyalty Program) یا برنامه پاداش (rewards program) یکی از استراتژی‌های بازاریابی پیشرفته است که به‌منظور ایجاد و تقویت ارتباط بلندمدت با مشتریان طراحی می‌شود. این برنامه‌ها عموماً بر اساس ارائه امتیازها، تخفیف‌ها، پیشنهادهای ویژه یا هدایای ارزشمند تنظیم شده‌اند و هدف اصلی آن‌ها ترغیب مشتریان به تکرار خرید و افزایش تعامل با برند است.

به‌طور معمول، مشتریان با انجام خریدهای مکرر، استفاده از خدمات خاص یا انجام اقدامات معینی مانند معرفی دیگران به برند، امتیاز کسب می‌کنند و می‌توانند این امتیازها را برای دریافت پاداش‌های متنوعی از جمله تخفیف‌های ویژه، محصولات رایگان یا مزایای انحصاری، تبدیل کنند. این سیستم علاوه بر افزایش نرخ بازگشت مشتری، باعث تقویت حس تعلق مشتریان به برند می‌شود و آن‌ها را از رقبای بازار دور نگه می‌دارد.

برنامه‌های وفاداری همچنین از طریق جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا با تحلیل رفتارها و ترجیحات مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده را ایجاد کنند و تجربه خرید بهتری را برای آن‌ها فراهم سازند. با ایجاد چنین ارتباطات نزدیک، مشتریان انگیزه بیشتری برای ماندن و ادامه تعامل با برند پیدا می‌کنند و این امر نه‌تنها باعث افزایش فروش و سودآوری می‌شود، بلکه در افزایش ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value نیز نقشی کلیدی ایفا می‌کند.

برنامه‌های وفاداری مشتری چه اهمیتی دارد؟

برنامه‌های وفاداری مشتری از مهم‌ترین ابزارهای استراتژیک در حفظ و افزایش مشارکت مشتریان به شمار می‌آیند. این برنامه‌ها نه تنها باعث می‌شوند که مشتریان به خرید یا استفاده از خدمات یک برند ادامه دهند، بلکه باعث افزایش سود و رشد اقتصادی کسب‌وکارها نیز می‌شوند. به عنوان مثال، تحقیقات نشان می‌دهد که افزایش تنها ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتریان، می‌تواند منجر به افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد شود. این نشان می‌دهد که حفظ مشتریان فعلی در مقایسه با جذب مشتریان جدید به‌صرفه‌تر و پربازده‌تر است.

علاوه بر این، حدود ۷۵ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند که برندهایی را که برنامه‌های وفاداری ارائه می‌دهند، انتخاب کنند. همچنین، احتمال خرید محصولات توسط مشتریان فعلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که این رقم برای مشتریان جدید تنها بین ۵ تا ۲۰ درصد است. این آمارها حاکی از آن است که مشتریان وفادار نه‌تنها به تکرار خرید ادامه می‌دهند بلکه به احتمال بیشتری برند را به دیگران نیز توصیه می‌کنند و از این طریق به توسعه مشتریان جدید کمک می‌کنند.

همچنین، ۷۲ درصد از بزرگسالان در آمریکا عضو حداقل یک برنامه وفاداری هستند و ۷۷ درصد از آنها تمایل دارند از برندی استفاده کنند که برنامه وفاداری ارائه می‌دهد. از این رو، برنامه‌های وفاداری به ایجاد یک پیوند پایدار و محکم بین مشتری و برند کمک می‌کنند و باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتریان می‌شوند که به‌ویژه در بازارهای رقابتی امروزی از اهمیت بالایی برخوردار است​.

در نهایت، برنامه‌های وفاداری که از تکنولوژی‌های نوین همچون واقعیت افزوده و چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند، تعامل بیشتری با مشتریان ایجاد می‌کنند و این مسئله به افزایش نرخ وفاداری مشتریان کمک شایانی می‌کند. بنابراین، برنامه‌های وفاداری مشتری نقش کلیدی در استراتژی‌های رشد و توسعه کسب‌وکارها ایفا می‌کنند و به ایجاد یک تجربه مشتری منحصر به فرد کمک می‌نمایند.

برخی منابع معتبر برای اطلاعات بیشتر درباره اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری عبارتند از:

Small Biz Genius: این وب‌سایت اطلاعات گسترده‌ای درباره آمار و ارقام برنامه‌های وفاداری مشتری ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، بر اساس این منابع، احتمال خرید مجدد از یک مشتری فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که برای مشتری جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است. همچنین، حدود ۷۵ درصد از مشتریان به برندهایی که برنامه وفاداری دارند، گرایش دارند.

Bond Loyalty Report: این گزارش معتبر، آمارهایی ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد ۷۷ درصد از مصرف‌کنندگان به برندهایی که برنامه وفاداری ارائه می‌دهند، وفادار باقی می‌مانند. همچنین، ۸۷ درصد از کاربران به منظور دریافت پاداش‌های شخصی‌سازی شده، تمایل به اشتراک‌گذاری داده‌های شخصی خود با برندها دارند.

Harvard Business Review: این مجله معتبر تحلیل‌های عمیقی درباره اهمیت وفاداری مشتری و تأثیر آن بر سودآوری شرکت‌ها منتشر کرده است. تحقیقات منتشر شده در اینجا نشان می‌دهد که افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتریان می‌تواند به افزایش سود تا ۹۵ درصد منجر شود.

این منابع اطلاعات مفید و آمار دقیق‌تری در مورد اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری و اثرات آن بر کسب‌وکارها ارائه می‌دهند.

چطور یک برنامه‌ی وفاداری مشتری موفق را پیاده‌سازی کنیم؟

برای پیاده‌سازی یک برنامه وفاداری مشتری موفق، باید برنامه‌ای متناسب با نیازهای مشتریان و اهداف کسب‌وکار خود طراحی کنید. این فرایند نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، تحقیق و پیاده‌سازی راهکارهای مناسب است. در ادامه، به مراحلی اشاره می‌کنیم که می‌تواند به شما در ایجاد و مدیریت یک برنامه وفاداری موفق کمک کند:

1- تحلیل داده‌های مشتریان و شناسایی گروه‌های هدف

تحلیل دقیق داده‌های مشتریان پایه‌ای اساسی در طراحی برنامه وفاداری است، زیرا کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری و نیازهای مختلف مشتریان شناسایی شوند. برای انجام این کار، می‌توانید از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید که اطلاعات مربوط به رفتار خرید، زمان‌بندی خریدها، تعداد و میزان خریدها و حتی بازخوردهای مشتریان را ذخیره و تحلیل می‌کند.

استفاده از بخش‌بندی مشتریان بر اساس متغیرهایی مانند موقعیت جغرافیایی، ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و یا سطح تعهد آن‌ها به برند، می‌تواند یک دیدگاه عمیق‌تر از رفتار و نیازهای مشتری ارائه دهد. برای مثال، برند استارباکس با تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق اپلیکیشن خود و شناخت نیازهای مشتریان مختلف، توانسته است برنامه‌های شخصی‌سازی‌شده و هدفمند ایجاد کند که به افزایش نرخ بازگشت مشتریان و میزان خرید کمک کرده است​.

2- تعیین اهداف شفاف و قابل‌اندازه‌گیری

تعیین اهداف شفاف یکی از اساسی‌ترین مراحل در شروع یک برنامه وفاداری است، چرا که این اهداف به‌عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای ارزیابی موفقیت برنامه نیز عمل می‌کنند. این اهداف می‌توانند شامل افزایش نرخ بازگشت مشتریان، افزایش میانگین خرید هر مشتری و کاهش نرخ ترک مشتریان باشند. شاخص‌های کلیدی همچون ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و نرخ استفاده از پاداش‌ها به شما این امکان را می‌دهند که به طور مداوم اثربخشی برنامه را بسنجید.

شرکت‌هایی که به موفقیت چشمگیری در برنامه‌های وفاداری دست یافته‌اند، معمولاً از یک سیستم پیگیری منظم استفاده می‌کنند که امکان تغییر و بهبود را فراهم می‌سازد. به عنوان نمونه، برندهایی مثل Sephora به طور منظم نتایج و بازخوردهای مشتریان را بررسی کرده و بر اساس آن استراتژی‌های خود را بهینه می‌کنند. این ارزیابی‌ها به مدیران کسب‌وکار کمک می‌کنند تا دریابند آیا برنامه در راستای تحقق اهداف حرکت می‌کند یا به تغییر نیاز دارد​.

یکی از اولین مراحل برای طراحی یک برنامه وفاداری موفق، تعیین اهداف مشخص است. به طور مثال، آیا می‌خواهید نرخ بازگشت مشتری را افزایش دهید یا میزان خرید مجدد را بالا ببرید؟ در ایران، فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه اهداف مشخصی را برای برنامه وفاداری خود در نظر گرفته‌اند؛ هدف اصلی آن‌ها افزایش وفاداری مشتریان با ارائه تخفیف‌های اختصاصی برای خریداران وفادار است. این تخفیف‌ها نه تنها باعث افزایش خرید مشتریان می‌شود، بلکه آن‌ها را تشویق می‌کند تا برای دریافت امتیاز بیشتر، به فروشگاه بازگردند.

3- ارائه پاداش‌های منحصر‌به‌فرد و تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده

آخرین گام در موفقیت یک برنامه وفاداری، ارائه پاداش‌های منحصر‌به‌فرد و تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان است. این مرحله به ایجاد ارتباط عمیق‌تر و ماندگارتر با مشتریان کمک می‌کند. پاداش‌هایی که به‌صورت شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه می‌شوند، نشان‌دهنده‌ی توجه شما به نیازها و خواسته‌های آن‌ها هستند و احساس ارزشمندی بیشتری را در مشتریان ایجاد می‌کنند.

برای مثال، شرکت هواپیمایی ماهان برای مشتریان وفادار خود برنامه‌ای به نام «باشگاه اعضای وفادار» دارد که به آن‌ها امکان می‌دهد با توجه به میزان پروازها و مسافرت‌هایی که انجام می‌دهند، امتیازاتی کسب کنند. این امتیازات می‌توانند برای خرید بلیط‌های تخفیفی یا ارتقاء کلاس پروازی استفاده شوند. با شخصی‌سازی پاداش‌ها بر اساس سابقه و نیازهای مشتری، برنامه وفاداری به یکی از عوامل اصلی جذب و حفظ مشتری تبدیل می‌شود.

4- ایجاد پاداش‌ها و مزایای جذاب

پاداش‌ها و مزایایی که به مشتریان ارائه می‌دهید باید به گونه‌ای باشند که ارزش واقعی برای آن‌ها ایجاد کنند. این پاداش‌ها می‌توانند شامل تخفیف‌های ویژه، محصولات رایگان، خدمات انحصاری و یا حتی تجربه‌های منحصربه‌فرد باشند. هدف اصلی این است که مشتریان با دریافت این پاداش‌ها احساس ارزشمندی کنند و انگیزه‌ای برای تکرار تعامل با برند شما داشته باشند.

برای مثال، Sephora به مشتریان خود این امکان را می‌دهد که از طریق جمع‌آوری امتیازها به محصولات رایگان یا تخفیف‌های ویژه دست یابند. همچنین، برنامه‌های سطح‌بندی شده که شامل مزایای انحصاری برای مشتریان سطح بالا هستند، جذابیت بیشتری به برنامه وفاداری می‌بخشند و انگیزه لازم برای تکرار خرید را فراهم می‌آورند.

پاداش‌های جذاب نه تنها می‌توانند مشتریان را به بازگشت و تعامل مکرر ترغیب کنند، بلکه فرصتی برای ایجاد تجربه‌ای مثبت و به‌یادماندنی برای آن‌ها فراهم می‌آورند که در بلندمدت به تقویت رابطه میان برند و مشتری کمک می‌کند.

سیستم امتیازدهی یا پاداش‌دهی باید ساده، شفاف و جذاب باشد. مشتریان باید بدانند که به ازای هر خرید یا تعامل چه پاداشی دریافت می‌کنند. بانک ملت یک مثال ایرانی موفق در این زمینه است که با سیستم باشگاه مشتریان خود، امتیازهایی را به مشتریان وفادار ارائه می‌دهد. این امتیازها قابل تبدیل به خدمات بانکی و حتی تخفیف در برخی فروشگاه‌های همکار هستند. چنین سیستم‌های امتیازدهی، مشتریان را ترغیب می‌کند تا تعامل بیشتری با برند داشته باشند و از مزایای اضافی بهره‌مند شوند.

5- طراحی و توسعه کانال‌های ارتباطی مؤثر

برای اجرای موفق برنامه وفاداری، ارتباط مستمر و مؤثر با مشتریان ضروری است. ایجاد کانال‌های مختلف ارتباطی به شما این امکان را می‌دهد تا با استفاده از پیام‌های شخصی‌سازی شده، پیشنهادات ویژه و اطلاع‌رسانی‌ها، مشتریان را به برنامه وفاداری علاقه‌مند نگه دارید.

در ایران، برندهایی مانند دیجی‌کالا از طریق ارسال ایمیل و نوتیفیکیشن‌های موبایلی برای اطلاع‌رسانی در مورد امتیازها، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه به مشتریان استفاده می‌کنند. از دیگر مثال‌های موفق می‌توان به اسنپ‌فود اشاره کرد که با استفاده از اپلیکیشن و پیام‌های درون‌برنامه‌ای، مشتریان را از وضعیت امتیازهای خود و پاداش‌های احتمالی آگاه می‌سازد. این کانال‌های ارتباطی باید به‌صورت چندگانه و یکپارچه در دسترس مشتریان قرار گیرند و بتوانند تجربه‌ای راحت و دسترس‌پذیر ارائه دهند.

6- ارزیابی و بهبود مستمر برنامه وفاداری

برنامه‌های وفاداری نباید یک طرح ثابت و بی‌تغییر باشند. نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کنند و همچنین توقعاتشان از برند. به همین دلیل، ارزیابی مداوم برنامه وفاداری و بهبود آن بر اساس نتایج به دست آمده از عملکرد برنامه ضروری است. می‌توانید از طریق نظرسنجی‌های آنلاین، بازخورد مشتریان و همچنین آنالیز رفتار خرید آن‌ها به بهبود برنامه وفاداری بپردازید.

بانک ملت یکی از مثال‌های موفق ایرانی است که با استفاده از نظرسنجی‌های دوره‌ای از مشتریان، بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری کرده و به‌روزرسانی‌هایی در خدمات وفاداری خود ایجاد کرده است. این بانک از مشتریان خود در مورد پاداش‌ها و امکانات جدیدی که می‌توانند به برنامه اضافه شوند، نظرسنجی کرده و به تناسب بازخوردها، پیشنهادات جدیدی ارائه می‌دهد.

7- ایجاد انگیزه و به‌کارگیری تاکتیک‌های تشویقی

برنامه‌های وفاداری تنها زمانی موفق خواهند بود که برای مشتریان انگیزه و مشوق‌های کافی ایجاد کنند. این مشوق‌ها می‌توانند شامل تخفیف‌های انحصاری، امتیازات بیشتر برای خریدهای مکرر یا مزایای اضافی برای مشتریان وفادار باشند. ایجاد انگیزه به شیوه‌های مختلف می‌تواند باعث شود مشتریان برای کسب امتیازات بیشتر و بهره‌مندی از جوایز خاص، تعاملات خود با برند را افزایش دهند.

برای نمونه، ایرانسل به کاربران خود پاداش‌های ویژه‌ای برای استفاده مداوم از خدمات خود ارائه می‌دهد. به‌عنوان مثال، کاربرانی که به مدت معینی از اینترنت یا خدمات تماس استفاده کنند، امتیازاتی به حسابشان اضافه می‌شود که می‌توانند از آن‌ها برای دریافت تخفیف‌های آینده استفاده کنند. این مشوق‌ها، نه تنها به حفظ مشتریان کمک می‌کنند، بلکه باعث می‌شوند تا مشتریان بیشتری به برنامه وفاداری جذب شوند.

8- انتخاب مدل مناسب برنامه وفاداری

انتخاب مدل مناسب برای برنامه وفاداری باید بر اساس تحلیل دقیق نیازهای مشتریان و ساختار کسب‌وکار باشد. مدل‌های مختلفی وجود دارند که از محبوب‌ترین آن‌ها می‌توان به مدل امتیازدهی، سطح‌بندی و پرداخت عضویت اشاره کرد.

• مدل امتیازدهی: این مدل به مشتریان امتیازاتی براساس خرید یا تعاملاتشان می‌دهد که می‌توانند برای دریافت پاداش‌های خاص استفاده کنند. برای مثال، برندهای خرده‌فروشی اغلب از این مدل استفاده می‌کنند تا مشتریان را ترغیب به بازگشت و خریدهای مکرر کنند.
• مدل سطح‌بندی: در این مدل، مشتریان بر اساس میزان وفاداری و سطح تعاملشان به سطح‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌شوند. به عنوان نمونه، Starbucks مشتریان خود را بر اساس میزان خرید به سطح‌های متفاوت تقسیم می‌کند و هر سطح امتیازات و پاداش‌های خاص خود را دارد. این مدل برای مشتریان انگیزه‌ای مضاعف ایجاد می‌کند تا به سطح‌های بالاتر دست یابند و از امتیازات بیشتری برخوردار شوند.
• مدل پرداخت عضویت: در این مدل، مشتریان با پرداخت یک مبلغ ثابت می‌توانند از امتیازات ویژه‌ای بهره‌مند شوند. Amazon Prime نمونه‌ای از این مدل است که به مشتریان امکان دسترسی به مزایایی چون ارسال رایگان و محتواهای ویژه را با پرداخت هزینه اشتراک می‌دهد. این مدل به خوبی در شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات و فروشگاه‌های آنلاین کاربرد دارد، زیرا مشتریان را به تعهد بلندمدت ترغیب می‌کند​.

و مدل های دیگر که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم:

10 مدل وفاداری مشتری (برنامه وفاداری مشتریان)

مراحل و مثال‌های بالا نشان داد که یک برنامه وفاداری موفق به بررسی نیازهای مشتریان، ارزیابی مستمر و ارائه مزایای خاص و متناسب با مشتریان به علاوه مدل صحیحی از برنامه وفاداری نیاز دارد تا بتواند تأثیر مثبتی بر تجربه و ارتباط آن‌ها با برند داشته باشد. برنامه‌های وفاداری مشتری یا مدل‌های وفاداری به اشکال مختلفی طراحی می‌شوند تا مشتریان را تشویق به بازگشت مداوم و تعامل بیشتر با برند کنند. در ادامه، ۱۰ مدل متداول از برنامه‌های وفاداری مشتری که می‌توانند با توجه به نوع کسب‌وکار به‌کار گرفته شوند، به همراه توضیحات در پارس ویتایگر آورده شده است:

1- مدل امتیازدهی (Point-Based Loyalty Program)

این مدل یکی از رایج‌ترین انواع برنامه‌های وفاداری است که در آن مشتریان براساس میزان خرید خود امتیاز کسب می‌کنند. این امتیازات می‌توانند به تخفیف، محصولات رایگان یا خدمات ویژه تبدیل شوند. به عنوان مثال، دیجی‌کالا با مدل دیجی‌کلاب به مشتریان خود امتیاز می‌دهد که با خرید بیشتر قابل افزایش است.

2- مدل عضویت (Tiered Loyalty Program)

این مدل بر اساس سطوح مختلف عضویت (مثلاً سطح برنزی، نقره‌ای، طلایی) تنظیم می‌شود. هر سطح از امتیازات و پاداش‌های ویژه‌ای برخوردار است که مشتریان را تشویق به پیشرفت در سطوح بالاتر می‌کند. باشگاه مشتریان بانک ملت یکی از نمونه‌های ایرانی این مدل است که امتیازات بیشتری برای اعضای وفادار خود فراهم می‌آورد.

3- مدل برنامه مبتنی بر پول نقد (Cashback Loyalty Program)

در این مدل، مشتریان درصدی از مبلغ خرید خود را به صورت نقدی یا اعتبار برای خریدهای بعدی دریافت می‌کنند. این برنامه مشتریان را به بازگشت مجدد تشویق می‌کند و برای فروشگاه‌های آنلاین مانند دیجی‌پی که سیستم بازگشت نقدی را پیاده‌سازی کرده‌اند، موفقیت‌آمیز بوده است.

4- مدل برنامه‌های مبتنی بر شراکت (Partnered Loyalty Program)

در این مدل، شرکت‌ها با برندهای دیگر همکاری می‌کنند تا پاداش‌های متنوع‌تری به مشتریان ارائه دهند. برای مثال، شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها معمولاً با هم همکاری می‌کنند تا مسافران بتوانند از امتیازات خود در هر دو بخش استفاده کنند. در ایران، برخی از شرکت‌های پرداخت الکترونیکی مانند پی‌پاد با فروشگاه‌ها همکاری کرده‌اند تا مشتریان در خریدهای مختلف از پاداش‌های مشترک بهره‌مند شوند.

5- مدل وفاداری مبتنی بر امتیازات فعالیت (Value-Based Loyalty Program)

این مدل به مشتریانی که از ارزش‌های مشابه با برند پیروی می‌کنند، پاداش می‌دهد. برای مثال، یک برند سازگار با محیط زیست می‌تواند به مشتریانی که از بسته‌بندی‌های بازیافتی استفاده می‌کنند، تخفیف دهد. در ایران، شرکت‌های تولید محصولات ارگانیک می‌توانند از این مدل برای جذب مشتریان علاقه‌مند به حفظ محیط زیست استفاده کنند.

6- برنامه وفاداری مبتنی بر بازی‌سازی (Gamified Loyalty Program)

این مدل با افزودن عناصر سرگرم‌کننده و رقابتی، مشتریان را به کسب امتیاز بیشتر و پیشرفت در مراحل مختلف تشویق می‌کند. برای مثال، در برنامه‌های باشگاه مشتریان هایپراستار، مشتریان می‌توانند با کسب امتیاز و برنده شدن در مسابقات به تخفیف‌های ویژه دست یابند. این مدل انگیزه و هیجان بیشتری برای مشتریان ایجاد می‌کند.

7- برنامه اشتراک (Subscription-Based Loyalty Program)

در این مدل، مشتریان با پرداخت هزینه‌ای اشتراک ویژه‌ای دریافت می‌کنند که از طریق آن به خدمات و تخفیف‌های خاصی دسترسی دارند. فیلیمو و نماوا در ایران با ارائه اشتراک‌های ویژه، به کاربران خود محتوای بیشتری ارائه می‌دهند و این امر باعث افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود.

8- برنامه وفاداری با مشارکت در شبکه‌های اجتماعی (Social Loyalty Program)

در این مدل، مشتریان با مشارکت در شبکه‌های اجتماعی، نوشتن نظرات یا اشتراک‌گذاری محتوا، امتیاز کسب می‌کنند. برای مثال، بسیاری از برندها به مشتریانی که تجربیات خود را در اینستاگرام به اشتراک می‌گذارند، امتیاز یا تخفیف اختصاص می‌دهند. دیجی‌کالا با ایجاد محتوای کاربران و تشویق آن‌ها به نقد و بررسی، از این مدل استفاده می‌کند.

9- برنامه وفاداری مبتنی بر خدمات VIP (VIP Loyalty Program)

این مدل مشتریان خاص و وفادار را با ارائه خدمات و امتیازات ویژه مثل اولویت در پشتیبانی و ارسال سریع محصولات ترغیب می‌کند. برای مثال، فروشگاه‌های بامیلو و زنبیل به مشتریان برتر خود خدمات VIP ارائه می‌دهند که تجربه خرید را بهبود می‌بخشد و وفاداری را تقویت می‌کند.

10- برنامه‌های ترکیبی (Hybrid Loyalty Program)

در این مدل، شرکت‌ها ترکیبی از مدل‌های مختلف را با هم به‌کار می‌گیرند. مثلاً ترکیب سیستم امتیازدهی و سطوح عضویت که به مشتریان این امکان را می‌دهد که با امتیازات بیشتر به سطوح بالاتر ارتقاء یابند و پاداش‌های ویژه‌تری دریافت کنند. در ایران، برخی بانک‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای ترکیبی از این مدل‌ها را برای تقویت ارتباط با مشتریان به کار می‌گیرند.

این مدل‌ها با توجه به نوع کسب‌وکار، ترجیحات مشتریان و اهداف برند انتخاب می‌شوند. برنامه‌های وفاداری مشتری نه‌تنها به افزایش فروش کمک می‌کنند، بلکه باعث ایجاد حس تعامل و تعلق به برند در مشتریان می‌شوند. هر یک از این مدل‌ها بسته به نوع کسب‌وکار و نیازهای مشتریان قابل استفاده است و با اجرای درست می‌تواند به افزایش وفاداری و حفظ مشتریان منجر شود. انتخاب مناسب‌ترین مدل با توجه به نیازها و اهداف برند و تحلیل رفتار مشتریان، کلید موفقیت برنامه‌ی وفاداری خواهد بود.

MTLP یا برنامه وفاداری مشتری چند سطحی

هدف اصلی MTLP مدیریت و ارتقای وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان و در نتیجه بهبود عملکرد مالی شرکت است. وفاداری رفتاری شامل رفتارهای سنتی مربوط به خرید است که توسط معیارهایی مانند فروش، حفظ مشتری و سهم کیف پول و رفتار تعامل مشتری که با معیار هایی مانند تمایل به تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری می شود.

MTLP ساختار، قواعد و روش های از پیش تعریف شده دارد. یکی از عناصر کلیدی MTLP، ساختار سلسله مراتبی سطح مشتریان است. مشتریان بر اساس رفتار خرید گذشته خود در این سطوح طبقه بندی می شوند. قوانین مورد استفاده ی برنامه وفاداری مشتری چند سطحی برای تخصیص مشتری به سطوح مختلف، از پیش تعیین شده و اغلب در دسترس عموم هستند. به طور معمول، سطحی که مشتری در حال حاضر در آن قرار دارد به او اطلاع داده می شود و عضویت این سطح به طور دوره ای، اغلب سالانه، مجددا ارزیابی می شود.

برنامه وفاداری مشتری چند سطحی به مشتریان بر اساس ارزش گذشته، فعلی یا آینده شان برای شرکت، پاداش می دهد. MTLP به مشتریان پاداش های مادی یا ملموس ارائه می دهد. به عنوان مثال، مشتریان برای رفتار خرید خود با امتیاز هایی که می توانند برای برخی کالاها و خدمات دلخواه مورد استفاده قرار گیرند، پاداش داده می شوند. برنامه های وفاداری چندسطحی پاداش های نمادین شامل رفتار ترجیحی و امتیازات ویژه نیز به مشتریان ارائه می دهد.

این مزایا شامل حقوق و امتیازاتی مانند زمان انتظار پایین، دسترسی به حوزه های VIP یا رویدادهای خاص یا دستیار شخصی. در MTLP، پاداش ها و مزایای مشتریان در سطوح بالاتر افزایش می یابد. مشتریان دائما از منافع در سطوح مختلف آگاه می شوند.

یک مشتری باید عضو برنامه وفاداری مشتریان چند سطحی شود تا امتیاز و سطح به دست آورده، پاداش بگیرد و از مزایای دیگر بهره مند شود. علاوه بر این، شرکت می تواند هر یک از اعضای MTLP را شناسایی کرده و از این اطلاعات برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری استفاده کند.

نمونه هایی از MTLP

کارت Breuninger که مخصوص فروشگاه Breuninger در آلمان است. طبق سطح مشتری و مقدار خرید وی از این فروشگاه، به مشتریان کارت هدیه تولد، پیشنهادات ویژه در رویدادهای مخصوص اعضا، ارسال رایگان، اخبار مربوط به مد، ۱۰% تخفیف برای کل اجناس خریداری شده در یک روز خاص، بسته بندی لوکس هدایا و پارکینگ مخصوص اعضا داده می شود.

کافی شاپ استارباکس (ایالات متحده) مزایایی همچون نوشیدنی رایگان در روز تولد، یک اسپرسوی رایگان، پر کردن مجدد لیوان قهوه و چای، یک قهوه ی رایگان در ازای خرید دانه ی قهوه و پیشنهادات ویژه ارائه می دهد.

لوفتهانزا (خطوط هوایی در آلمان) به ازای مسافت پیموده شده یا تعداد پروازها، مشتریان عضو برنامه وفاداری مشتری چندسطحی را دسته بندی می کند. مزایایی که این شرکت در MTLP ارائه می دهد شامل کوپن های ارتقاء، تضمین رزرو، دسترسی به سالن استراحت، اولویت لیست انتظار، اولویت پذیرش پرواز، بار رایگان، خط تلفن خدمات، خدمات ترانسفر و دستیار شخصی است.

هتل های Best Western ایالات متحده به ازای تعداد شب های اقامت و امتیازهایی که هر مشتری کسب کرده، طبق امتیازبندی زیر: ۱۰ شب/ ۷ بار اقامت/ ۱۰۰۰۰ امتیاز، ۱۵ شب/ ۱۰ بار اقامت/ ۱۵۰۰۰ امتیاز، ۳۰ شب/ ۲۰ بار اقامت/ ۳۰۰۰۰ امتیاز، ۵۰ شب/ ۴۰ بار اقامت/ ۵۰۰۰۰ امتیاز، مزایا و امکانات ویژه به مشتریان ارائه می دهد. اقامت رایگان در سراسر جهان از ۸۰۰۰ امتیاز، امتیاز ویژه [-، ۱۰٪، ۱۵٪، ۳۰، ۵۰٪]، خط تلفن رزرو اختصاصی، ارتقاء اتاق و هدایای خوش آمدگویی از جمله مزایایی هستند که این سازمان به مشتریان خود ارائه می دهد.

سطح بندی مشتریان و تعیین امتیازات و مزایا با توجه به تعداد مشتریان، میزان خرید آنها، تنوع محصولات، هزینه های سازمان و موارد مشابهی که عموما با استفاده از گزارش های موجود در نرم افزار CRM  قابل مشاهده و سنجش هستند باید طراحی و ارائه شود.

مهم ترین نکته در طراحی برنامه وفاداری مشتری درنظر گرفتن بلندمدت بودن برنامه و سود و زیان سازمان است. با توجه به این نکته که این برنامه ها نباید در مدت کوتاه قطع شوند توجه دقیق به تمام ابعاد بسیار ضروری ست. البته جشنواره ها و برنامه های کوتاه مدت وفاداری انواع دیگری از استراتژی های وفاداری مشتری بوده و قواعد مخصوص به خود را دارند. اما به هر حال در نظر گرفتن همه ی ابعاد در ارائه ی این برنامه ها ضروری ست.

نرم افزار CRM و برنامه وفاداری مشتری چندسطحی

با توجه به این که یکی از اهداف اساسی سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش وفاداری مشتری ست، می توان سطح مربوط به هر مشتری را نیز از طریق اطلاعات ثبت شده در نرم افزار CRM از ابتدای ورود وی در جرگه ی مشتریان سازمان مشخص کرد. اطلاعات دیگری نیز در زمینه ی برنامه وفاداری مشتری چند سطحی در نرم افزار سی آر ام قابل ثبت و استفاده هستند، از جمله تعداد و چگونگی پاداش هایی که مشتری تا به حال گرفته، پاداش هایی که بیشتر مورد علاقه ی وی بوده و حتی منجر به بیش فروشی شده، علاقه مندی های کلی مشتری و در نهایت ارائه ی پاداش هایی که با توجه به سابقه ی مشتری احتمالا بیشتر مورد علاقه ی او خواهد بود.

در تعاریف آکادمیک، MTLP یک سرمایه گذاری دراز مدت است و نباید پس از مدت کوتاهی رها شود، چرا که شرکت ها ممکن است بیشتر از عدم ارائه برنامه وفاداری مشتری چندسطحی، از ناامید کردن مشتریانی که از این مزایا استفاده می کنند آسیب ببینند. به عبارت دیگر، شرکت هایی که قصد شروع MTLP را دارند پیش از تصمیم گیری باید هزینه ها و مزایای دراز مدت را پیش بینی کنند.

MTLP در بسیاری از کشورها و صنایع موجود است و در خدمات هواپیمایی، بانک ها و هتل داری و گردشگری استفاده می شود. برنامه های وفاداری با سطوح مختلف در B2B نیز بطور فزاینده ای در حال استفاده هستند. برنامه های چندسطحی در سطوح بالاتر دارای پاداش های مالی و رفتارهای ترجیحی با مزایای بیشتر هستند. با در نظر گرفتن MTLP شرکت هرتز، متوجه می شویم که اکثر این برنامه های سلسله مراتبی از حجم کل به عنوان یک معیار کلیدی برای سطح بندی اعضای برنامه استفاده می کنند. مزایای محدود مانند پیشنهادات ویژه به عنوان انگیزه ای برای اعضا در سطوح پایه در نظر گرفته می شود، در حالی که مشتریان سطح بالا ارتقاء رایگان، امتیازات ویژه یا مزایایی با اطمینان بالاتر نسبت به اعضای پایین تر دریافت می کنند.

مثال هایی ملموس از برنامه وفاداری مشتری چندسطحی در ادامه آمده اند.

مرتبط: وفادار سازی مشتری در نرم افزار CRM

چطور موفقیت برنامه وفاداری مشتری را ارزیابی کنیم؟

ارزیابی موفقیت یک برنامه وفاداری مشتری شامل اندازه‌گیری معیارهای خاصی است که میزان تأثیر برنامه بر روی رفتار مشتریان و نتایج کسب‌وکار را نشان می‌دهند. در زیر چند روش و معیار کلیدی برای ارزیابی موفقیت برنامه‌های وفاداری مشتری آورده شده است:

• نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate): این معیار نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان به خریدهای مجدد ادامه می‌دهند. افزایش نرخ حفظ مشتری می‌تواند نشان‌دهنده‌ی موفقیت برنامه‌ی وفاداری باشد. این معیار معمولاً به صورت سالانه یا فصلی اندازه‌گیری می‌شود و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تأثیر برنامه‌ی وفاداری بر حفظ مشتریان را درک کنند​.
• نرخ مشارکت مشتری (Customer Engagement Rate): میزان تعامل مشتریان با برنامه‌ی وفاداری، مانند تعداد دفعات استفاده از امتیازات یا تخفیف‌ها، می‌تواند شاخصی از موفقیت برنامه باشد. برندها باید بررسی کنند که چه تعداد مشتری فعالانه در برنامه شرکت می‌کنند، از تخفیف‌ها استفاده می‌کنند و امتیازات خود را بازخرید می‌کنند.
• افزایش میانگین ارزش سفارش (Average Order Value – AOV): اگر برنامه وفاداری باعث افزایش ارزش سفارش‌های مشتریان شود، نشان‌دهنده‌ی موفقیت است. برخی از برنامه‌ها با ارائه‌ی پاداش‌های جذاب برای خریدهای بیشتر، می‌توانند مشتریان را به خرید محصولات یا خدمات با ارزش بیشتر ترغیب کنند.
• نرخ بازگشت سرمایه (Return on Investment – ROI): یکی از مهم‌ترین معیارها برای ارزیابی موفقیت برنامه وفاداری، نرخ بازگشت سرمایه است. این معیار نشان می‌دهد که آیا سرمایه‌گذاری در برنامه وفاداری برای کسب‌وکار ارزشمند بوده است یا خیر. به کمک این شاخص، می‌توان فهمید که هزینه‌های برنامه، مانند تخفیف‌ها، هدایای رایگان و هزینه‌های اجرایی، چقدر بازگشت مالی ایجاد کرده‌اند​.
• نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate): کاهش نرخ ریزش مشتریان نشان می‌دهد که برنامه وفاداری توانسته است مشتریان را به ماندگاری بیشتر ترغیب کند. نرخ ریزش بالا ممکن است نشان‌دهنده‌ی این باشد که برنامه نیاز به بهبود دارد.
• سطح رضایت و وفاداری مشتریان (Customer Satisfaction and Loyalty): نظرسنجی‌های مداوم از مشتریان، مانند نظرسنجی Net Promoter Score (NPS)، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا میزان رضایت و تمایل مشتریان به توصیه برند را اندازه‌گیری کنند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند شاخص خوبی از موفقیت برنامه‌ی وفاداری باشند، زیرا افزایش سطح رضایت به احتمال زیاد به وفاداری و تکرار خرید منجر می‌شود.
• تأثیر بر تبلیغات دهان به دهان و بازاریابی ارجاعی (Referral and Word-of-Mouth Impact): برنامه‌های وفاداری موفق معمولاً باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان و ارجاع مشتریان می‌شوند. برنامه‌های ارجاعی و امتیازدهی به مشتریانی که دوستان خود را معرفی می‌کنند، می‌توانند نشان‌دهنده‌ی سطح بالای وفاداری باشند و همچنین به جذب مشتریان جدید کمک کنند.

مطالعات موردی و مثال‌ها

برند Sephora	با استفاده از مدل امتیازدهی چند سطحی (مانند Beauty Insider) موفق به افزایش تعامل مشتریان شده است. بر اساس آمارها، مشتریان وفادار Sephora حدود ۸۰٪ از فروش سالانه این برند را تشکیل می‌دهند، که نشان از موفقیت برنامه‌ی وفاداری این برند دارد .
برند ime	ime با ارائه‌ی تجربه‌های انحصاری و خدمات ویژه مانند ارسال رایگان و دسترسی به محتوای خاص، توانسته است نرخ حفظ مشتری بالایی را به دست آورد. اعضای Prime به‌طور متوسط سالانه ۱۴۰۰ دلار برای خرید از Amazon خرج می‌کنند، در حالی که مشتریان غیرعضو حدود ۶۰۰ دلار هزینه می‌کنند.

برنامه وفاداری مشتری یک ابزار برای بازاریاب‌ها

برنامه وفاداری مشتری یکی از ابزارهای مهم و کارآمد برای بازاریابان به‌شمار می‌آید، زیرا مستقیماً در تقویت تعاملات مشتریان و ایجاد انگیزه برای بازگشت دوباره آن‌ها به کسب‌وکار نقش دارد. این برنامه‌ها، که به اشکال مختلفی از جمله سیستم‌های امتیازدهی، تخفیف‌ها و جوایز طراحی می‌شوند، باعث می‌شوند مشتریان احساس ارزشمندی بیشتری کنند. نتیجه آن، افزایش نرخ نگهداری مشتریان و بهبود تجربه کاربری است که به‌طور مستقیم و غیرمستقیم بر رشد درآمد شرکت تاثیر می‌گذارد.

از نگاه بازاریابان، برنامه‌های وفاداری ابزاری داده‌محور محسوب می‌شوند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان را تحلیل کنند و براساس این اطلاعات، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. با استفاده از داده‌های حاصل از این برنامه‌ها، بازاریابان می‌توانند استراتژی‌های هدفمندتری اجرا کنند و پیام‌های مرتبط و جذاب‌تری به مشتریان ارسال کنند که باعث افزایش تعامل و وفاداری می‌شود.

به‌عنوان مثال، یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز می‌تواند مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کند و در عین حال به بازاریابان این امکان را بدهد که از بازخوردها و داده‌های رفتار مشتری برای بهینه‌سازی تجربه آن‌ها استفاده کنند. همچنین، برنامه‌های وفاداری مانند «دیجی‌کلاب» در دیجی‌کالا، موفقیت خود را در جلب رضایت و ایجاد حس تعلق در مشتریان نشان داده‌اند که این امر موجب افزایش قابل توجه بازدید و خرید مجدد می‌شود.

بر اساس تحقیقات مختلف، شرکت‌هایی که برنامه‌های وفاداری مشتری دارند، می‌توانند نرخ نگهداری مشتریان خود را تا ۵٪ افزایش دهند که به‌طور متوسط موجب افزایش ۲۵ تا ۹۵٪ در درآمد شرکت می‌شود. این افزایش درآمد باید از مسیر و پله های نردبان وفاداری مشتری بگذرد.

نرم افزار وفاداری مشتری وجود دارد؟

بله، نرم‌افزارهای CRM مانند پارس ویتایگر می‌توانند ابزارهای فوق‌العاده‌ای برای ایجاد و مدیریت برنامه‌های وفاداری مشتری باشند. این نوع نرم‌افزارها به شما کمک می‌کنند تا با جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تحلیل رفتار خرید آن‌ها، ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌ای با آن‌ها برقرار کنید و به شکل بهتری برنامه‌های وفاداری را طراحی و اجرا کنید.

ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر برای برنامه وفاداری مشتری:

1- سیستم امتیازدهی و پاداش‌دهی: پارس ویتایگر به شما این امکان را می‌دهد که سیستم امتیازدهی برای مشتریان ایجاد کنید و براساس خریدهای گذشته، امتیازاتی را به حساب آن‌ها اضافه کنید. با این قابلیت، می‌توانید به‌طور خودکار به مشتریانی که خریدهای بیشتری انجام می‌دهند، پاداش‌های خاصی اختصاص دهید.

2- پروفایل کامل مشتریان: این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد پروفایل کاملی از هر مشتری ایجاد کنید که شامل اطلاعات شخصی، سوابق خرید و تاریخچه تعاملات او با برند باشد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا پاداش‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده‌ای برای هر مشتری ارائه دهید که تاثیر بیشتری در حفظ و افزایش وفاداری آن‌ها دارد.

3- تقسیم‌بندی مشتریان (Customer Segmentation): پارس ویتایگر ابزارهای قوی برای تقسیم‌بندی مشتریان براساس معیارهای مختلف (مانند تعداد خرید، مبلغ هزینه شده و علاقه‌مندی‌ها) فراهم می‌کند. این قابلیت به شما امکان می‌دهد تا پاداش‌ها و تخفیف‌های ویژه‌ای برای گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنید و تجربه‌ای متناسب با نیازها و خواسته‌های آن‌ها فراهم آورید.

4- ارسال خودکار پیام‌ها و اعلان‌ها: با استفاده از امکانات اتوماسیون CRM پارس ویتایگر، می‌توانید پیام‌های یادآوری، پیشنهادات ویژه و حتی پیام‌های تبریک و جشنواره‌ای را به صورت خودکار به مشتریان ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند شامل اطلاعاتی درباره امتیازات فعلی، تخفیف‌های اختصاصی و پاداش‌های ویژه‌ای باشند که مشتریان را به خرید مجدد ترغیب می‌کنند.

5- تحلیل و گزارش‌گیری: با گزارش‌های جامع و ابزارهای تحلیلی موجود در پارس ویتایگر، می‌توانید به ارزیابی موفقیت برنامه وفاداری بپردازید. از طریق بررسی داده‌ها، می‌توان میزان مشارکت مشتریان، تعداد بازگشت به خرید و میزان رضایت مشتریان را سنجید و برنامه‌های خود را بهینه‌سازی کنید.

6- یکپارچه‌سازی با دیگر کانال‌ها و ابزارها: این نرم‌افزار به راحتی با سایر ابزارهای بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی یکپارچه می‌شود و به شما امکان می‌دهد برنامه وفاداری را در چندین کانال مختلف اجرا و مدیریت کنید. این قابلیت به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای یکپارچه و آسان برای مشتریان ایجاد کنید و با آن‌ها در نقاط مختلف ارتباط برقرار کنید.

مثال از پیاده‌سازی برنامه وفاداری در پارس ویتایگر:

فرض کنید یک فروشگاه آنلاین قصد دارد برنامه وفاداری خود را از طریق پارس ویتایگر راه‌اندازی کند. آن‌ها می‌توانند براساس تعداد خریدها و مبلغ خرید، امتیازات مشخصی برای هر مشتری تعیین کنند. سپس با استفاده از امکانات اتوماسیون، پیام‌هایی درباره امتیازات کسب‌شده و پاداش‌های قابل دریافت برای مشتریان ارسال کنند. همچنین، با تحلیل داده‌های برنامه و مقایسه نتایج با هدف‌های از پیش تعیین‌شده، فروشگاه می‌تواند ارزیابی دقیقی از موفقیت برنامه وفاداری داشته باشد و به مرور آن را بهبود بخشد.

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر با امکانات پیشرفته‌ای که برای مدیریت ارتباط با مشتریان و پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری فراهم کرده است، می‌تواند ابزاری مؤثر برای شرکت‌ها و کسب‌وکارهایی باشد که به دنبال افزایش وفاداری مشتریان خود هستند.

برای مشاوره رایگان و یا خرید نرم افزار CRM با ما در ارتباط باشید.