راهنمای جامع دسته بندی مشتریان با 7 مدل جهانی و کاربردی

دسته‌بندی مشتریان، فراتر از یک تقسیم‌بندی ساده بر اساس سن و مکان یا رفتار خرید است؛ دسته‌بندی مشتریان هنر شناخت انسان‌ها و نحوه تعامل آن‌ها با برند است، به شکلی که هر بخش از این گروه‌ها نه به‌عنوان بخش‌های کلیشه‌ای بلکه به‌عنوان شخصیت‌های واقعی با نقش‌های مهم در جهان کسب‌وکار دیده می‌شوند.

به عبارت دیگر، تقسیم‌بندی مشتریان یعنی کشف هسته روان‌شناختی و اجتماعی که مشتریان را به برند نزدیک می‌کند یا از آن دور می‌سازد. این دسته‌بندی‌ها، به‌گونه‌ای که برند نه تنها به شناخت علایق مشترک می‌پردازد، بلکه دنیای عاطفی و منحصربه‌فرد هر بخش را به رسمیت می‌شناسد. نتیجه این فرآیند، نه فقط پیام‌های بازاریابی خاص و هدفمند، بلکه ایجاد نوعی ارتباط احساسی و ارزش‌محور با هر مشتری است که وفاداری و تعهدی فراتر از خریدهای گذرا به دنبال دارد.

این نگاه، کسب‌وکار را از یک فروشنده‌ی عادی به یک شریک زندگی مشتری تبدیل می‌کند، جایی که دسته‌بندی‌ها دیگر فقط ابزارهای بازاریابی نیستند، بلکه پلی به سوی همدلی و احترام به نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستند.

دسته بندی مشتریان یعنی چه؟

دسته‌بندی یا تقسیم‌بندی مشتریان (Customer Segmentation) به فرآیندی گفته می‌شود که در آن مشتریان یک کسب‌وکار بر اساس ویژگی‌های مشخصی مانند نیازها، رفتارها، ویژگی‌های دموگرافیک، روان‌شناختی و همچنین الگوهای خرید به گروه‌های مجزا تقسیم می‌شوند. هدف اصلی از دسته‌بندی مشتریان، شناسایی تفاوت‌ها در رفتار مشتریان و ایجاد گروه‌های همگن است که این امر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را به شکل بهتری متناسب با نیازها و ترجیحات این گروه‌ها طراحی و اجرا کنند.

در واقع، تقسیم‌بندی مشتریان یکی از مؤثرترین استراتژی‌ها در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شمار می‌آید که باعث بهبود تجربه مشتریان، افزایش وفاداری و بهبود کارایی کمپین‌های بازاریابی می‌شود. با دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM، کسب‌وکارها می‌توانند پیام‌ها، پیشنهادها و خدمات خود را به گونه‌ای تنظیم کنند که به‌طور خاص به نیازهای هر گروه پاسخ دهد.

اهمیت بخش بندی مشتریان

بخش‌بندی مشتریان، یکی از استراتژی های بازاریابی پیشرفته و زیربنایی است که هدف آن، درک عمیق‌تری از تنوع و تفاوت‌های موجود در جامعه‌ی مشتریان است. هدف از این تقسیم‌بندی نه تنها افزایش فروش بلکه ساختن تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای هر دسته از مشتریان است که نشان دهد کسب‌وکار شما آن‌ها را می‌شناسد، می‌فهمد و ارزش قائل است. هر برند در جستجوی ایجاد یک رابطه‌ی عاطفی و ماندگار با مشتری است، این تقسیم‌بندی‌ها کمک می‌کنند تا به‌جای یک پیام کلی و خنثی، با هر گروه به زبان و لحنی که برایشان آشنا و معنادار است، صحبت کنید.

جدی گرفتن تقسیم‌بندی مشتریان در حقیقت به معنای به رسمیت شناختن تفاوت‌ها و نیازهای متنوع افراد است. انواع مشتری در کسب و کار ها وجود دارند که هر مشتری، جهان و سبک زندگی خاص خود را دارد. اگر برند بخواهد به شیوه‌ای اثربخش با آن‌ها تعامل داشته باشد، باید زبان و ارزش‌های هر گروه را بشناسد. این شناخت، به برندها کمک می‌کند که فقط فروشنده‌ی محصولات نباشند بلکه همسفر زندگی مشتریان شوند. با این نگرش، بخش‌بندی مشتریان به ابزاری تبدیل می‌شود که می‌تواند رابطه‌ای طولانی‌مدت، ارزشمند و به‌دور از رفتارهای تبلیغاتی ساده و کوتاه‌مدت با مشتریان ایجاد کند.

تقسیم‌بندی مشتریان را باید جدی گرفت چرا که در جهانی با رقابت بالا و مشتریان آگاه، شخصی‌سازی تجربه‌ها و ارتباطات با هر گروه، راهی حیاتی برای برجسته‌سازی برند و ایجاد تفاوت است.

مزایای طبقه بندی مشتریان چیست؟

مزایای طبقه‌بندی و تقسیم‌بندی مشتریان، فراتر از اهداف بازاریابی و فروش است و به قلب استراتژی‌های موفق کسب‌وکار نفوذ می‌کند. در واقع، این فرایند به برندها این امکان را می‌دهد که نگاه جامع‌تری به مشتریان خود داشته باشند و در نتیجه، تجربه‌ای هدفمند و رضایت‌بخش برای هر گروه مشتری ایجاد کنند. در ادامه، برخی از مهم‌ترین مزایای این کار را توضیح می‌دهم:

• شخصی‌سازی تعاملات و کمپین‌ها: با تقسیم‌بندی مشتریان، برند می‌تواند پیام‌ها، کمپین‌ها و پیشنهادهای خود را به‌گونه‌ای طراحی کند که به نیازها، علایق و ترجیحات هر گروه مشتری نزدیک‌تر باشد. این شخصی‌سازی نه تنها تعاملات را افزایش می‌دهد، بلکه حس ارزشمندی و احترام را در مشتریان تقویت می‌کند.
• بهبود بازدهی بازاریابی: از آنجا که هر گروه مشتری به طور خاص با محتواها و پیام‌های مرتبط خود مورد هدف قرار می‌گیرد، نرخ تبدیل (Conversion Rate) و بازدهی کمپین‌های بازاریابی به طور چشم‌گیری افزایش پیدا می‌کند. این امر به کاهش هزینه‌های بازاریابی و بهبود بازدهی سرمایه‌گذاری (ROI) نیز کمک می‌کند.
• ارتقاء تجربه مشتری (CX): تقسیم‌بندی مشتریان باعث می‌شود تا برندها به شکلی هوشمندانه‌تر نیازها و چالش‌های هر گروه را شناسایی کنند. این کار به آن‌ها امکان می‌دهد تا تجربه‌ای مثبت و شخصی‌سازی‌شده برای مشتری ایجاد کنند که در نهایت به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.
• افزایش وفاداری و حفظ مشتریان: زمانی که مشتریان حس کنند برند به‌درستی نیازها و خواسته‌های آن‌ها را درک می‌کند، وفاداری و تعهد آن‌ها نسبت به برند افزایش می‌یابد. این امر به ویژه در بخش‌بندی‌هایی با حساسیت بالا یا نیازهای خاص بیشتر احساس می‌شود.
• مدیریت منابع و افزایش بهره‌وری: با تقسیم‌بندی مشتریان، برندها می‌توانند منابع خود را به شکل بهینه‌تری تخصیص دهند و بر روی بخش‌هایی متمرکز شوند که ارزش بیشتری برای کسب‌وکار دارند. این کار نه تنها به مدیریت بهتر زمان و هزینه کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود که برندها تصمیمات استراتژیک‌تری در مورد سرمایه‌گذاری و منابع خود اتخاذ کنند.
• شناخت عمیق‌تر بازار: با تحلیل و بررسی هر بخش، برندها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی درباره رفتار، انتظارات و روندهای بازار کسب کنند. این دانش به آن‌ها کمک می‌کند تا به شکل موثرتری به تغییرات بازار پاسخ دهند و فرصت‌های جدید را به‌درستی شناسایی کنند.

در نهایت، تقسیم‌بندی مشتریان راهی است که از طریق آن، برندها می‌توانند با مخاطبان خود به شکلی عمیق‌تر و هوشمندانه‌تر ارتباط برقرار کنند، بهره‌وری و کارایی را افزایش دهند و تجربه‌ای ایجاد کنند که هم برای مشتری و هم برای کسب‌وکار ارزشمند باشد.

انواع تقسیم بندی مشتریان

انواع تقسیم‌بندی مشتریان بر پایه‌ی یک نگاه عمیق و چندبعدی به شخصیت و رفتار آن‌ها، نه تنها ابزار تحلیل بلکه راهی برای شناخت انسان‌ها در سطحی فراگیرتر است. این تقسیم‌بندی‌ها فراتر از کلمات و داده‌ها، به برندها امکان می‌دهد تا با یک زاویه دید خاص به مشتریان خود بنگرند و به هر گروه بر اساس زندگی، انتخاب‌ها و چالش‌های روزانه‌شان پاسخی شایسته بدهند.

1- تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی آن‌ها

در این نوع از تقسیم‌بندی، مشتریان را بر اساس مشخصات منحصربه‌فردشان مانند سن، جنسیت، مکان جغرافیایی، وضعیت اجتماعی-اقتصادی و حتی علایق و ارزش‌های شخصی تقسیم می‌کنیم. این رویکرد، یک نقشه‌ای از ویژگی‌های اصلی هر مشتری را می‌سازد و کمک می‌کند تا برندها با یک دید دقیق و همدلانه با هر گروه تعامل کنند. به‌طور مثال، ممکن است برند یک کمپین ویژه برای مشتریان جوان با گرایش به تکنولوژی ایجاد کند، در حالی که گروه دیگری که به خانواده و ارزش‌های سنتی توجه دارند، نیازمند نوع دیگری از ارتباطات هستند. به این ترتیب، تقسیم‌بندی بر اساس ویژگی‌های شخصی پلی به دنیای فردی هر مشتری می‌زند و تعاملات را به شیوه‌ای عمیق‌تر و انسانی‌تر پیش می‌برد.

2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس کارهایی که انجام می‌دهند

در این نوع از تقسیم‌بندی، برندها با دقت به الگوهای رفتاری مشتریان نگاه می‌کنند و بر اساس اقداماتی که انجام می‌دهند، آن‌ها را دسته‌بندی می‌کنند. این رفتارها می‌توانند شامل میزان خرید، زمان و فرکانس بازدیدها، نوع محصولاتی که ترجیح می‌دهند و حتی مسیرهای خرید در فروشگاه یا آنلاین باشد. این نوع طبقه‌بندی نه تنها بینشی دقیق از نیازها و اولویت‌های عملی مشتریان به دست می‌دهد بلکه به برندها امکان می‌دهد که در لحظاتی کلیدی و متناسب با نیاز واقعی مشتری در کنارش باشند. برای مثال، مشتریانی که خریدهای بزرگ را فقط در مناسبت‌های خاص انجام می‌دهند، به یک برنامه‌ی تبلیغاتی متفاوت از مشتریان وفادار و همیشگی نیاز دارند.

با چنین تقسیم‌بندی‌ای، برند می‌تواند به معنای واقعی کلمه نقشه سفر مشتریان خود را پیدا کنند و با آن‌ها همراه شود؛ درک رفتار مشتری یعنی همراهی واقعی در لحظاتی که برای او ارزشمندند.

مدل‌های رایج تقسیم بندی مشتریان

در تقسیم‌بندی مشتریان، ما با دیدگاهی فراتر از رویکردهای استاندارد به ساختارهای ارتباطی با انسان‌ها می‌پردازیم. تقسیم‌بندی‌ها تنها راهکارهای بازاریابی نیستند، بلکه نقشه‌هایی برای ورود به دنیای خاص هر فرد، هر گروه و هر حس نهفته در رفتارهای مشتریان است. هر مدل از این تقسیم‌بندی‌ها ابزار و دریچه‌ای است که برندها از طریق آن می‌توانند همدلانه‌تر و مؤثرتر با مخاطبان خود سخن بگویند. در اینجا، هفت مدل بی‌همتا و منحصربه‌فرد برای دسته‌بندی مشتریان را ارائه می‌دهم که هر یک شما را به ابعادی جدید و ژرف از شناخت انسان‌ها نزدیک‌تر می‌کنند:

1- تقسیم‌بندی جمعیت‌شناختی (Demographic Segmentation) با دیدگاه عمیق به داستان‌های فردی

این مدل بر اساس فاکتورهای جمعیت‌شناختی همچون سن، جنسیت، درآمد و وضعیت تاهل مشتریان را دسته‌بندی می‌کند. اما در این رویکرد، برند نه تنها به اطلاعات خام بسنده نمی‌کند، بلکه می‌کوشد داستان و تجربه زیسته هر گروه را بفهمد. برای مثال، سن مشتری به‌تنهایی مهم نیست، بلکه شناخت مرحله زندگی و نیازهای احساسی او در آن سن و مقطع از زندگی‌اش ارزش بیشتری پیدا می‌کند. اطلاعات جمعیت‌شناختی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازهای خاص هر گروه سنی یا اقتصادی را شناسایی و خدمات و محصولات خود را به‌طور مؤثری برای هر بخش طراحی کنند.

2- تقسیم‌بندی جغرافیایی (Geographic Segmentation) با نگرش به زیست‌بوم فرهنگی

در این تقسیم‌بندی، مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی دسته‌بندی می‌شوند، اما نگاه عمیق‌تری به فرهنگ، آداب و رسوم محلی و حتی شرایط آب‌وهوایی خاص منطقه نیز دارد. به این ترتیب، برند می‌تواند در هر منطقه به نیازهای منحصربه‌فرد مشتریان پاسخ دهد، به شکلی که تعاملات با فرهنگ و ارزش‌های محلی هماهنگ باشد.

در این مدل، مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی آن‌ها تقسیم‌بندی می‌شوند. این شامل کشور، استان، شهر و حتی محله‌های خاص است. این نوع تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به درک بهتری از نیازهای محلی و فرهنگی مشتریان برسند و استراتژی‌های بازاریابی خود را متناسب با ویژگی‌های جغرافیایی تنظیم کنند.

3- تقسیم‌بندی روان‌شناختی (Psychographic Segmentation) به عنوان سفر درونی مشتری

این مدل بر ویژگی‌های روان‌شناختی مانند ارزش‌ها، انگیزه‌ها، شخصیت و سبک زندگی مشتری تمرکز می‌کند. در این تقسیم‌بندی، مشتریان به‌عنوان انسان‌هایی با جهان‌بینی خاص دیده می‌شوند و برند می‌کوشد با شناخت عمیق انگیزه‌های درونی آن‌ها، پیامی معنادار و احساسی برایشان طراحی کند.

این نوع تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که عمیق‌تر به انگیزه‌های خرید مشتریان پی ببرند و محصولات و خدماتی متناسب با تمایلات روانی آن‌ها ارائه دهند؛ چراکه در این مدل، مشتریان بر اساس علایق، سبک زندگی، ارزش‌ها و نگرش‌هایشان تقسیم‌بندی می‌شوند.

4- تقسیم‌بندی رفتاری (Behavioral Segmentation) به عنوان نمایشی از لحظات تصمیم‌گیری

این مدل، بر اساس رفتارهای مشتری مانند نحوه خرید، نوع محصولات مورد علاقه و سطح وفاداری، مشتریان را تقسیم‌بندی می‌کند. برند می‌کوشد نه تنها رفتار خرید را بفهمد، بلکه لحظه‌های کلیدی تصمیم‌گیری و احساساتی را که بر آن‌ها تأثیر می‌گذارند، شناسایی کند. این نوع بینش‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد که در لحظات حساس و به‌یادماندنی کنار مشتری باشند.

عواملی مانند الگوهای خرید، وفاداری، فراوانی خرید و زمان خرید می‌توانند در این دسته‌بندی مؤثر باشند. این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس رفتار مشتریان بهینه‌سازی کنند.

5- مدل تقسیم‌بندی بر اساس ارزش مشتری با نگاهی به تأثیرگذاری

در این رویکرد، مشتریان بر اساس میزان ارزش و سودآوری‌شان برای کسب‌وکار دسته‌بندی می‌شوند. این ارزش می‌تواند از طریق میزان خرید، وفاداری و تأثیرگذاری اجتماعی آن‌ها ارزیابی شود. این رویکرد فراتر از میزان مالی، به ارزشی انسانی و تأثیر فرهنگی مشتری توجه می‌کند و راهی است تا برند به مشتریانی که نه فقط سودآور بلکه الهام‌بخش هستند، جایگاه ویژه‌ای بدهد.

6- مدل تکنوگرافیک یا تقسیم‌بندی بر اساس فناوری با فهم سبک دیجیتال مشتری

این مدل به تحلیل استفاده مشتریان از فناوری‌های مختلف و ابزارهای دیجیتال می‌پردازد. برند از این راه به سبک دیجیتال زندگی مشتری دست می‌یابد و می‌تواند پیام‌هایی که با سطح تکنولوژی و مهارت‌های دیجیتالی او سازگارتر است، ارسال کند. این مدل به‌ویژه در دنیای مدرن دیجیتال، امکان تعاملات هوشمند و متناسب‌تر را فراهم می‌کند.

7- تقسیم‌بندی بر اساس نیاز (Needs-Based Segmentation) با درک عمیق از خواسته‌های واقعی

این مدل مشتریان را بر اساس نیازها و مشکلات خاصی که محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار می‌توانند حل کنند، تقسیم‌بندی می‌کند. این نوع تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به‌طور دقیق‌تر و هدفمندتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و ارزش واقعی را برای آن‌ها ایجاد کنند. اما رویکرد ما فراتر از مشکلات اولیه و به سطح انتظارات پنهان و خواسته‌های بلندمدت آن‌ها می‌رود. در این مدل، برند به‌دنبال ارائه‌ی راه‌حلی است که نه تنها مشکلات را حل کند، بلکه به زندگی مشتری ارزش افزوده‌ای ببخشد و او را به سوی یک تجربه جامع‌تر و عمیق‌تر هدایت کند.

هر یک از این مدل‌ها مسیری به سوی درک انسان‌ها است؛ هر رویکرد نشانگر نوعی احترام به تنوع انسانی و ترجیحاتی که هر مشتری را منحصربه‌فرد می‌کند. این مدل‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به معنای واقعی کلمه در قلب و ذهن مشتری جای بگیرند و تجربه‌ای فراتر از خرید به او هدیه دهند.

استراتژی بخش بندی مشتریان

استراتژی تقسیم‌بندی مشتریان، راهکاری ژرف و هوشمندانه برای شناسایی و تعامل با گروه‌های مختلف مشتریان است که به برندها کمک می‌کند تا از طریق دسته‌بندی دقیق و معنی‌دار، نه تنها نیازها بلکه انگیزه‌ها و دغدغه‌های هر دسته از مشتریان را بشناسند. این استراتژی‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند که به جای ارتباطات عمومی و یکسان، با توجه به ویژگی‌های خاص هر گروه، ارتباطات اختصاصی و مؤثری برقرار کنند.

برای اجرای یک استراتژی تقسیم‌بندی موفق، مراحل و رویکردهای زیر می‌توانند راهگشا باشند:

1- شناخت عمیق از ویژگی‌های مشتریان و بازار هدف

اولین قدم در طراحی استراتژی تقسیم‌بندی مشتریان، درک و شناخت کامل از بازار هدف و ویژگی‌های منحصربه‌فرد مشتریان است. این شامل تحلیل داده‌های جمعیت‌شناختی، رفتاری، روان‌شناختی و حتی جغرافیایی می‌شود. کسب‌وکارها باید به بررسی عمیق انگیزه‌ها و نیازهای اساسی مشتریان خود بپردازند تا بتوانند به شکلی دقیق‌تر و واقعی‌تر آن‌ها را دسته‌بندی کنند.

2- استفاده از داده‌های پیشرفته برای شناسایی گروه‌های پنهان

به‌کارگیری ابزارهای داده‌کاوی و تحلیل داده‌های بزرگ به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا الگوهای پنهانی را در رفتار مشتریان شناسایی کنند. این داده‌ها می‌توانند اطلاعاتی درباره الگوهای خرید، رفتار آنلاین و حتی وفاداری مشتریان در اختیار بگذارند. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، تقسیم‌بندی را دقیق‌تر و شخصی‌سازی شده‌تر می‌کند.

3- بخش‌بندی بر اساس ارزش مشتری برای برند

هر مشتری ارزش متفاوتی برای برند دارد؛ برخی مشتریان به دلیل میزان خرید بالا یا وفاداری ارزشمندترند. استراتژی‌های تقسیم‌بندی باید بتوانند این ارزش را شناسایی کرده و تلاش کنند با ارائه برنامه‌های وفاداری، پاداش‌ها و تخفیفات ویژه، به این گروه از مشتریان توجه بیشتری نشان دهند. این رویکرد کمک می‌کند که مشتریان ارزشمندتر احساس ارتباط بیشتری با برند داشته باشند.

4- شخصی‌سازی ارتباطات و کمپین‌های بازاریابی

تقسیم‌بندی مشتریان به برندها امکان می‌دهد که پیام‌ها و کمپین‌های بازاریابی خود را بر اساس ویژگی‌های خاص هر دسته تنظیم کنند. برای مثال، برند می‌تواند پیشنهادات خاصی را بر اساس نیازها و سلیقه‌های گروه‌های مختلف مشتریان ارائه دهد. شخصی‌سازی پیام‌ها می‌تواند به افزایش جذابیت و اثرگذاری تبلیغات و همچنین جلب توجه مشتریان منجر شود.

5- انعطاف‌پذیری و بازبینی مداوم بخش‌بندی‌ها

در دنیای متغیر کسب‌وکار، تقسیم‌بندی‌ها باید به‌صورت مداوم مورد بازبینی و بروزرسانی قرار گیرند. مشتریان تغییر می‌کنند و نیازها و ترجیحات آن‌ها نیز ممکن است دچار تحول شود. از این رو، برند باید از داده‌های جدید استفاده کند تا همواره تقسیم‌بندی‌هایش به‌روز و هماهنگ با شرایط بازار و رفتار مشتریان باشد.

6- تدوین برنامه‌های خاص برای هر بخش

برندها باید با توجه به دسته‌بندی‌های ایجادشده، برنامه‌های ویژه‌ای برای هر بخش از مشتریان تدوین کنند. این برنامه‌ها می‌توانند شامل ارائه تخفیف‌های خاص، پاداش برای وفاداری، خدمات شخصی‌سازی شده و حتی کانال‌های ارتباطی متفاوت باشند. هدف از این برنامه‌ها، ایجاد تجربه‌ای است که حس ارزشمندی و تعلق را به مشتریان انتقال دهد.

7- ارزیابی و اندازه‌گیری بازدهی بخش‌بندی

در پایان، استراتژی‌های بخش‌بندی مشتریان باید از طریق معیارهای کلیدی مانند نرخ تبدیل، میزان وفاداری و بازگشت سرمایه ارزیابی شوند. با بررسی این داده‌ها، برندها می‌توانند میزان موفقیت استراتژی‌های خود را ارزیابی کنند و در صورت نیاز، تغییرات لازم را اعمال کنند.

این استراتژی‌های تقسیم‌بندی مشتریان، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به جای برخورد یکسان، به شکلی هوشمندانه‌تر و نزدیک‌تر به هر مشتری دسترسی پیدا کنند. این نگاه نه تنها بازدهی بازاریابی و فروش را افزایش می‌دهد، بلکه باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که برند به نیازهای فردی آن‌ها اهمیت می‌دهد و ارتباطات را به سطحی عمیق‌تر و مؤثرتر ارتقا می‌دهد.

پرسونای مخاطب چیست و چه ارتباطی با تقسیم بندی مشتریان دارد؟

پرسونای مخاطب به تصویری نیمه‌خیالی از مشتری ایده‌آل شما اشاره دارد که بر اساس داده‌ها و تحقیقات واقعی ساخته می‌شود. این مفهوم، نماینده‌ یک گروه خاص از مشتریان با ویژگی‌ها، نیازها و رفتارهای مشابه است. به‌عبارت‌دیگر، پرسونای مخاطب مجموعه‌ای از ویژگی‌های برجسته‌ مشتریان هدف را به شکل یک شخصیت مشخص و ملموس در اختیار تیم‌های بازاریابی و فروش قرار می‌دهد. شناخت تیپ های شخصیتی مشتریان کمک می‌کند تا کسب‌وکارها بتوانند ارتباطات و استراتژی‌های بازاریابی خود را به شکل هدفمندتر و متناسب‌تر با نیازهای مخاطبان طراحی کنند.

پرسونای مخاطب و تقسیم‌بندی مشتریان در واقع دو مفهوم مکمل هستند که به کسب‌وکار کمک می‌کنند مشتریان را بهتر بشناسند و راهبردهای مؤثرتری برای جذب و نگه‌داشت آن‌ها پیاده‌سازی کنند. تقسیم‌بندی مشتریان، مشتریان را بر اساس معیارهای خاصی مانند جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی، رفتاری و جغرافیایی به گروه‌های مختلف دسته‌بندی می‌کند. این تقسیم‌بندی‌ها اطلاعاتی پایه‌ای و کاربردی از مخاطبان در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند.

اما پرسونای مخاطب به سطح عمیق‌تری از شناخت و شخصیت‌سازی می‌پردازد و به‌نوعی تصویری جامع از مخاطبان ایده‌آل هر بخش به دست می‌دهد. برای مثال، در تقسیم‌بندی مشتریان، ممکن است گروهی از مشتریان مشخص شوند که علاقه‌مند به خرید آنلاین هستند و رفتار خرید خاصی دارند. از سوی دیگر، پرسونای مخاطب به تیم بازاریابی کمک می‌کند تا این گروه را در قالب یک شخصیت تصور کنند؛ مثلاً “علی، مردی ۳۵ ساله، مدیر میانی با زمان محدود، علاقه‌مند به فناوری‌های جدید و دغدغه‌مند نسبت به خرید سریع و آسان” این توصیف به تیم‌ها کمک می‌کند که نیازها و خواسته‌های گروه را بهتر درک کرده و پیام‌ها و پیشنهادات متناسب‌تری طراحی کنند.

به‌طور خلاصه، پرسونای مخاطب نتیجه‌ای از تقسیم‌بندی مشتریان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند شخصیت‌های مخاطبان خود را واقعی‌تر و ملموس‌تر درک کنند و با بهره‌گیری از این اطلاعات، استراتژی‌هایی دقیق‌تر و شخصی‌سازی شده‌تر ارائه دهند. این دو ابزار نه تنها موجب هم‌راستایی بهتر تیم‌های مختلف می‌شود بلکه به ایجاد تجربه‌ای مثبت و پایدار برای مشتری نیز کمک می‌کند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• انواع مدیریت ارتباط با مشتریان
• بازاریابی مشتری (Customer Marketing) چیست؟
• STP بازاریابی چیست؟ بخش بندی، هدفگیری و جایگاه یابی

تفاوت دسته بندی مشتریان (Customer segmentation) و دسته بندی بازار (market segmentation)

دسته‌بندی مشتریان و دسته‌بندی بازار دو رویکرد مختلف هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بهتر مشتریان و بازار خود را بشناسند، اما هر کدام تمرکز و اهداف متفاوتی دارند. دسته‌بندی مشتریان بیشتر بر روی مشتریان فعلی تمرکز دارد. هدف اصلی این روش این است که بفهمیم مشتریان ما چه ویژگی‌ها و رفتارهایی دارند تا بتوانیم خدمات و محصولات خود را برای آن‌ها شخصی‌سازی کنیم. به عبارت دیگر، این نوع دسته‌بندی به ما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشیم و ارتباط بهتری با آن‌ها برقرار کنیم.

از طرف دیگر، دسته‌بندی بازار یک رویکرد وسیع‌تر است که به شناسایی گروه‌های مختلف مشتریان در بازار می‌پردازد. این نوع تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرصت‌های جدیدی را شناسایی کنند و استراتژی‌های مؤثری برای ورود به بازار یا توسعه محصولات جدید داشته باشند. به طور خلاصه، اگر بخواهیم یک تصویر ساده از این دو مفهوم بکشیم:

“دسته‌بندی مشتریان مانند این است که ما به خانه‌ هر یک از مشتریان خود می‌رویم، درباره آن‌ها می‌پرسیم و تلاش می‌کنیم نیازهای خاصشان را برآورده کنیم. اما دسته‌بندی بازار بیشتر شبیه به یک نظرسنجی در یک منطقه بزرگ است که سعی می‌کند بفهمد چه نوع مشتریانی در آنجا وجود دارند و چه نیازهایی دارند.”

به این ترتیب، هر دو روش برای کسب‌وکارها بسیار مهم هستند و با هم می‌توانند به ایجاد استراتژی‌های مؤثر و جذب بهتر مشتریان کمک کنند. در ادامه جدول تفاوت های دسته بندی بازار و دسته بندی مشتریان را توسط تیم تولید محتوای پارس ویتایگر خواهیم داشت:

معیار	دسته‌بندی مشتریان (Customer Segmentation)	دسته‌بندی بازار (Market Segmentation)
🎯 هدف	شناسایی و شخصی‌سازی تجربه مشتریان	شناسایی گروه‌های بالقوه و تحلیل بازار
🔍 تمرکز	بر روی رفتار و ویژگی‌های مشتریان فعلی	بر روی ویژگی‌های کل بازار
📊 معیارها	ویژگی‌های شخصی (سن، جنسیت، رفتار)	ویژگی‌های کلان (جغرافیا، روان‌شناسی)
📈 کاربرد	بهینه‌سازی پیشنهادات و خدمات	توسعه محصولات و استراتژی‌های بازاریابی
🛠️ داده‌ها	اطلاعات واقعی و تاریخچه تعاملات مشتریان	داده‌های تحقیقاتی و پیش‌بینی‌های بازار
🔄 چرخه	یک چرخه مداوم بر اساس بازخورد مشتریان	در مراحل اولیه تحلیل بازار و شناخت مشتریان
💡 نمونه‌سازی	طراحی پرسونای مشتری و شناخت عمیق نیازها	تقسیم بازار بر اساس الگوهای عمومی و روندها
🌍 دامنه	معمولاً در مقیاس کوچکتر و متمرکزتر	در مقیاس وسیع‌تری با تمرکز بر بازار هدف

در تقسیم بندی بازاریابی چند نوع مشتری داریم؟

در تقسیم‌بندی بازاریابی، مشتریان می‌توانند به دسته‌های مختلفی تقسیم شوند که هر یک ویژگی‌ها و نیازهای خاص خود را دارند. این تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به طور مؤثرتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه کنند. در ادامه به چند نوع مشتری که معمولاً در تقسیم‌بندی بازاریابی شناسایی می‌شوند، پرداخته می‌شود:

1- مشتریان وفادار

این دسته شامل مشتریانی است که به طور مکرر از برند یا محصول خاصی خرید می‌کنند. آن‌ها معمولاً از کیفیت و خدمات برند راضی هستند و به احتمال زیاد به دیگران نیز آن را توصیه می‌کنند. این مشتریان برای کسب‌وکارها ارزش بالایی دارند زیرا هزینه‌های جذب مشتریان جدید کمتر از نگهداری مشتریان وفادار است.

2- مشتریان جدید

این مشتریان به تازگی با برند یا محصول آشنا شده‌اند و هنوز در حال ارزیابی کیفیت و خدمات هستند. ایجاد تجربه مثبت برای این دسته مشتریان بسیار مهم است، زیرا می‌تواند به ایجاد وفاداری و تکرار خرید منجر شود.

3- مشتریان ناپایدار

این دسته شامل مشتریانی است که گاهی خرید می‌کنند، اما هنوز وفاداری قوی به برند ندارند. آن‌ها ممکن است از رقبا نیز خرید کنند و به طور مکرر بین برندها تغییر دهند. شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رفتار این مشتریان و توجه به نردبان وفاداری می‌تواند به وفادارسازی آن‌ها کمک کند.

4- مشتریان از دست رفته

این مشتریان قبلاً از برند خرید کرده‌اند، اما اکنون دیگر خرید نمی‌کنند. شناسایی علل این عدم خرید و تلاش برای جذب دوباره آن‌ها می‌تواند فرصت‌های مهمی برای کسب‌وکار ایجاد کند. استراتژی‌های نظیر ارسال پیشنهادات ویژه یا برنامه‌ های وفاداری می‌توانند در این راستا مؤثر باشند.

5- مشتریان قیمتی

این دسته شامل مشتریانی است که به قیمت حساس هستند و معمولاً بر اساس قیمت اقدام به خرید می‌کنند. آن‌ها ممکن است برای دریافت بهترین قیمت به دنبال تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه باشند. برای جذب این مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی مانند تخفیف‌ها و فروش‌های ویژه بسیار مؤثر است.

6- مشتریان مبتنی بر ارزش

این مشتریان بیشتر به کیفیت، برند و ارزش‌های محصولات توجه می‌کنند و کمتر به قیمت حساس هستند. آن‌ها به دنبال محصولاتی هستند که با ارزش‌های شخصی و سبک زندگی آن‌ها هم‌خوانی داشته باشد. برای جذب این مشتریان، مهم است که ارزش افزوده محصولات و برند به‌خوبی معرفی شود.

7- مشتریان چندکاناله

این دسته شامل مشتریانی است که از چندین کانال برای خرید استفاده می‌کنند، از جمله فروشگاه‌های آنلاین، فروشگاه‌های فیزیکی و شبکه‌های اجتماعی. این مشتریان به دنبال تجربه یکپارچه و هماهنگ در تمامی کانال‌ها هستند. برای این مشتریان، اهمیت دارد که برندها تجربه خرید بدون دردسر و مداوم را فراهم کنند.

شناخت انواع مختلف مشتریان در تقسیم‌بندی بازاریابی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های هدفمند و مؤثری را برای هر دسته طراحی کنند. با توجه به ویژگی‌ها و نیازهای خاص هر دسته، کسب‌وکارها می‌توانند تجربیات بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کنند و در نتیجه نرخ تبدیل و وفاداری را افزایش دهند. اما مسئله اینجاست که این کار استراتژیک را چگونه انجام دهیم؟

چگونه دسته بندی و بخش بندی مشتریان را انجام دهیم؟

دسته‌بندی و بخش‌بندی مشتریان یک فرآیند استراتژیک است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به طور مؤثری مشتریان خود را شناسایی، تحلیل و خدمات بهینه‌ای به آن‌ها ارائه دهند. در زیر مراحل انجام این فرآیند به تفصیل توضیح داده شده است:

1- جمع‌آوری داده‌ها

اولین مرحله در فرآیند دسته‌بندی مشتریان، جمع‌آوری داده‌های مرتبط با مشتریان است. این داده‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• اطلاعات دموگرافیک: سن، جنسیت، سطح درآمد، محل سکونت و تحصیلات.
• اطلاعات رفتاری: تاریخچه خرید، فرکانس خرید، ارزش متوسط خرید و نوع محصولات یا خدمات مورد استفاده.
• اطلاعات روان‌شناختی: علایق، نیازها و ترجیحات مشتریان.

این اطلاعات می‌توانند از منابع مختلفی مانند فرم‌های ثبت‌نام، نظرسنجی‌ها، وب‌سایت‌ها و نرم‌افزارهای CRM جمع‌آوری شوند.

2- تحلیل داده‌ها

پس از جمع‌آوری داده‌ها، مرحله بعدی تحلیل آن‌هاست. در این مرحله، داده‌ها باید به گونه‌ای تحلیل شوند که الگوها و روندهای مشخصی شناسایی شوند. می‌توان از ابزارهای تحلیلی مانند نرم‌افزارهای تجزیه و تحلیل داده استفاده کرد. تحلیل‌ها می‌توانند شامل:

• شناسایی الگوهای خرید
• تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان
• ارزیابی سطح وفاداری مشتریان

۳- تعریف معیارهای تقسیم‌بندی

با توجه به تحلیل داده‌ها، کسب‌وکارها باید معیارهایی برای تقسیم‌بندی مشتریان تعیین کنند. این معیارها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• ویژگی‌های دموگرافیک: سن، جنسیت، درآمد و محل سکونت.
• رفتار خرید: فرکانس خرید، نوع محصولات خریداری‌شده و میزان خرج کرد.
• نیازها و علایق: خدمات و محصولات مورد علاقه، کانال‌های ارتباطی ترجیحی و سطح تعامل.

۴- ایجاد دسته‌های مشتریان

پس از تعیین معیارهای تقسیم‌بندی، کسب‌وکارها باید دسته‌های مختلف مشتریان را بر اساس این معیارها ایجاد کنند. این دسته‌ها می‌توانند شامل:

• مشتریان وفادار: مشتریانی که به طور مکرر خرید می‌کنند و با برند وفادارند.
• مشتریان جدید: مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند و هنوز وفاداری آن‌ها مشخص نیست.
• مشتریان از دست رفته: مشتریانی که دیگر از برند خرید نمی‌کنند و باید تلاش شود تا دوباره جذب شوند.
• مشتریان ناپایدار: مشتریانی که به طور متناوب خرید می‌کنند و وفاداری آن‌ها نامشخص است.

۵- طراحی استراتژی‌های هدفمند

با ایجاد دسته‌های مختلف، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌های خاصی برای هر دسته طراحی کنند. این استراتژی‌ها ممکن است شامل:

• پیشنهادات ویژه برای مشتریان وفادار: تخفیف‌ها یا پاداش‌های خاص.
• کمپین‌های بازاریابی هدفمند برای مشتریان جدید: معرفی محصولات جدید یا ارائه آزمایش رایگان.
• استراتژی‌های جذب مشتریان از دست رفته: برنامه‌های وفاداری یا پیشنهادات ویژه برای بازگشت به خرید.

۶- پیگیری و به‌روزرسانی مداوم

دسته‌بندی مشتریان باید یک فرآیند مداوم باشد. کسب‌وکارها باید به‌طور مرتب داده‌ها را بررسی کرده و بر اساس تغییرات در رفتار مشتریان یا شرایط بازار، تقسیم‌بندی‌ها را به‌روز کنند. این کار می‌تواند شامل:

• جمع‌آوری داده‌های جدید از تعاملات مشتریان.
• تحلیل و ارزیابی نتایج استراتژی‌های انجام‌شده.
• ایجاد تغییرات لازم بر اساس نتایج تحلیل‌ها.

۷- استفاده از ابزارهای CRM

نرم‌افزارهای CRM می‌توانند به طور چشمگیری در فرآیند دسته‌بندی مشتریان کمک کنند. این نرم‌افزارها معمولاً دارای ویژگی‌هایی برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، تعریف معیارهای تقسیم‌بندی و ایجاد گزارش‌های جامع هستند. با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی دسته‌های مشتریان را مدیریت و تحلیل کنند و از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده کنند.

دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM

دسته‌بندی مشتریان با نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکی از ویژگی‌های کلیدی این سیستم‌ها است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را به شکلی مؤثر و دقیق تقسیم‌بندی کنند. این تقسیم‌بندی نه‌تنها به درک بهتر نیازها و رفتارهای مشتریان کمک می‌کند، بلکه به بهبود استراتژی‌های بازاریابی و خدمات مشتری نیز منجر می‌شود. در ادامه، به بررسی چگونگی دسته‌بندی مشتریان با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌پردازیم.

جمع‌آوری داده‌ها: سی آر ام به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که داده‌های مربوط به مشتریان را از منابع مختلف جمع‌آوری کنند. این داده‌ها شامل اطلاعات پایه مانند نام، سن، جنسیت و آدرس، همچنین اطلاعات رفتار خرید، تعاملات قبلی و تاریخچه خدمات مشتری است. این اطلاعات به عنوان یک پایه قوی برای دسته‌بندی مشتریان استفاده می‌شود.

تعریف معیارهای تقسیم‌بندی: با توجه به اهداف کسب‌وکار، معیارهای مختلفی برای تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند تعیین شود. این معیارها ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• ویژگی‌های دموگرافیک: سن، جنسیت، سطح درآمد و تحصیلات.
• رفتار خرید: فرکانس خرید، مبلغ متوسط خرید و نوع محصولات خریداری شده.
• نیازها و ترجیحات: خدمات مورد علاقه، کانال‌های ارتباطی ترجیحی و الگوهای استفاده از محصولات.
• وفاداری: مشتریان وفادار، مشتریان جدید و مشتریان از دست رفته.

استفاده از ابزارهای تحلیلی: CRM های تحلیلی، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده می‌شوند. این ابزارها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و بر اساس آن‌ها تقسیم‌بندی‌های دقیق‌تری انجام دهند. به عنوان مثال، می‌توان با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، پیش‌بینی کرد که کدام مشتریان ممکن است به محصولات جدید علاقه‌مند شوند.

ایجاد پرسونای مشتری: یکی از مزایای تقسیم‌بندی مشتریان با نرم‌افزار CRM، ایجاد پرسونای مشتری است. با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده و تحلیل‌های انجام‌شده، کسب‌وکارها می‌توانند پروفایل‌های دقیقی از مشتریان خود بسازند. این پرسونای مشتری شامل ویژگی‌ها، نیازها و رفتارهای خاص آن‌هاست و به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده‌ای طراحی کنند.

بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش: با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از دسته‌بندی مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود ببخشند. به عنوان مثال، با شناسایی مشتریان وفادار، می‌توان برنامه‌های وفاداری ویژه‌ای برای آن‌ها طراحی کرد. همچنین، با شناسایی مشتریان جدید، می‌توان پیشنهادات ویژه‌ای برای جذب آن‌ها ارائه داد.

پیگیری و به‌روزرسانی مداوم: یکی از ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزارهای CRM، امکان پیگیری و به‌روزرسانی مداوم داده‌ها است. این بدان معناست که کسب‌وکارها می‌توانند به‌طور مداوم رفتار مشتریان و نیازهای آن‌ها را رصد کرده و تقسیم‌بندی‌ها را بر اساس تغییرات جدید به‌روز کنند. این کار باعث می‌شود که استراتژی‌های بازاریابی همیشه مرتبط و موثر باقی بمانند.

در نهایت، دسته‌بندی مشتریان با استفاده از نرم‌افزار CRM یکی از ابزارهای قدرتمند در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به‌طور دقیق‌تر و مؤثرتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. با جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل آن‌ها و ایجاد تقسیم‌بندی‌های هوشمندانه، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و نرخ تبدیل را افزایش دهند.