فهرست محتوا
نرم افزار CRM ابزاری ست برای بهبود بازده کلی سازمان. در حقیقت نرم افزار CRM متشکل از ابزارهایی است که باعث ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری می گردد. این روابط سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می کند.
فروش همیشه یکی از مهم ترین بخش هایی ست که برای بهبود آن تلاش می شود. در این نوشته، سعی دارم بصورت یک سناریو ساده فروش، شما را از ابتدا تا انتهای فرآیند فروش اول با استفاده از امکانات نرم افزار CRM آشنا کنم.
ورود مشتری بالقوه
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
سرنخ فروش
اولین مرحله، ورود مشتری بالقوه یا همان مشتری احتمالی است. مشتری بالقوه در نرم افزار CRM سرنخ فروش نام دارد. اگر هنوز نمی دانید lead یا سرنخ چیست، مطلب سرنخ فروش چیست به شما کمک می کند. وظیفه پیگیری اول برای هر سرنخ به صورت خودکار توسط گردش کار برای پرسنل بازاریابی و فروش ثبت می شود. گردش کارها فرآیندهای خودکار سیستمی هستند که با برقرار شدن وضعیت یا شرط هایی اجرا می شوند.
در این مثال، گردش کار با ثبت رکورد سرنخ جدید، آن را به شخص تعریف شده ارجاع می دهد. سپس، فعالیتی با عنوان “تماس با سرنخ جدید” نیز برای مسئول سرنخ تعریف می شود.
در تماس اول نیازسنجی کلی اولیه و ارزیابی انجام می شود و نتایج آن برای پیگیری های آتی توسط چک لیست ها و یا یادداشت ثبت می گردد.
پس از تماس اول
پس از تماس اول، گزارش آن در یادداشت نوشته می شود. در صورتی که اتصال با مرکز تلفنی ویپ یا پاناسونیک داشته باشید با یک کلیک می توانید با سرنخ تماس بگیرید و لاگ تماس های ورودی و خروجی ذخیره می شود. در ویپ به صورت خودکار و در پاناسونیک با سخت افزار جانبی ضبط مکالمات نیز ممکن است، که در صورتی که مکالمات ضبط شوند، در پروفایل هر سرنخ یا مخاطب ذخیره می گردند.
در صورت اتصال سیستم تلفنی با نرم افزار، با هر تماس ورودی یا خروجی پاپ آپ تماس برای شما ظاهر می شود. در تماس های ورودی، با استفاده از این پاپ آپ می توانید به پروفایل شخص بروید. اگر شماره در سیستم ثبت نباشد، می توانید با استفاده از پاپ آپ آن را در CRM ذخیره کنید.
پس از نوشتن یادداشت طبق توافق انجام شده با سرنخ رویداد یا وظیفه بعدی باید به شخص مربوطه ارجاع شود. دسته بندی سرنخ با توجه به استراتژی ها و اولویت های شما تعریف می شود. مثلا سرنخ های با ارزش بیشتر در اولویت هستند.
اگر در تماس اول مطمئن شدید که سرنخ برای شما ارزشی ندارد (مثلا شماره اشتباه وارد شده)، نوع را به بی ارزش تغییر دهید و دیگر فعالیتی تعریف نکنید. در غیر این صورت پیگیری بعدی را برنامه ریزی کنید.
پیگیری های فروش
در پیگیری دوم، اطلاعات لازم داده و گرفته می شوند. تمام مراحل پیشین در گزارش و تعریف فعالیت بعدی تکرار می شوند. پیگیری ها تا هنگامی ادامه دارند که مشتری خرید کند یا با قطعیت اعلام انصراف کند. میانگین تعداد پیگیری های لازم 5 بار است، اما گاهی تعداد آنها بسیار بیشتر می شود.
این نوشته ها می توانند در پیگیری ها، نیازسنجی، نحوه صحبت با مشتری و برخورد با مخالفت های او، خصوصا در زمینه قیمت، به شما کمک کنند:
- ۳۱متد فروش به مشتری معترض به قیمت
- اصول نیاز سنجی مشتری با لیستی از سوالات فروش
- اصول مذاکرات تلفنی فروش و بازاریابی
- ۸ نکته مهم فعالانه گوش دادن در مکالمه ها و جلسه های فروش
- روانشناسی تیپ های شخصیتی در فروش
در هر مرحله از پیگیری، وضعیت سرنخ را بر اساس نتیجه تماس به‌روزرسانی کنید. این اقدام نه تنها در تهیه گزارش‌های فروش اهمیت دارد، بلکه در فرآیند پرورش سرنخ نیز نقش کلیدی ایفا می‌کند. پرورش سرنخ مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی است که در طول تعامل با سرنخ، با هدف تبدیل آن به مشتری و انجام خرید، انجام می‌شود.
اطلاعاتی که می خواهید در فرآیند پرورش سرنخ فروش به او بدهید، می توانند طبق گردش کارهای دیگری و با تغییر وضعیت سرنخ برای او ارسال شوند. این ارسال خودکار می تواند از طریق ایمیل، پیامک یا فکس باشد. مثلا اگر مشتری بین خرید از شما و شرکت رقیب مردد است، می توانید یک ایمیل با مضمون مزایای خرید و وجه تمایزات شما بصورت خودکار برای او ارسال کنید.
چیزی که باید حتما در نظر داشته باشید اولویت ها و بودجه مشتری، و مشکلی ست که می خواهد با محصول یا سرویس شما حل کند. در تمام این تماس ها باید با این محوریت پیش روید که به مشتری صادقانه بیاموزید چطور با محصول شما مشکلش را حل کند. به او نشان دهید چه ارزشی برای او می توانید داشته باشید؛ و نشان دهید در صورتی که محصول شما را نخرد چگونه متضرر می شود.
تبدیل سرنخ به مشتری
از لحظه ای که فرد علاقه ای مصمم به محصول مشخصی نشان می دهد، دیگر سرنخ نیست و باید برای او فرصت فروش تعریف کنید. هر مشتری احتمالی می تواند بی نهایت فرصت فروش داشته باشد. چراکه ممکن است طی پیگیری های انجام شده تمایلات وی تغییر کند.
برای این کار می توانید سرنخ را به فرصت فروش تبدیل کنید. خود فرد به عنوان یک مخاطب جدید و شرکت او به عنوان سازمان ذخیره می شود و رکورد سرنخ از بین می رود. فرصت می تواند مربوط به سازمان یا مخاطب باشد. اگر مشتری شما سازمانی ست که این شخص به نمایندگی از آن با شما در تماس است، فرصت برای سازمان خواهد بود. اگر مخاطب خرید شخصی دارد و مشتری شما شخص حقیقی ست، فرصت به مخاطب تعلق می گیرد.
هنگامی که مشتری درخواست پیش فاکتور می کند، از صفحه مخاطب یا سازمان افزودن پیش فاکتور را انتخاب می کنید. تمام سرویس ها و محصولات قابل انتخاب خواهند بود و باید از قبل در لیست تعریف شده باشند.
اگر به هر دلیلی قیمت های متفاوتی برای یک محصول دارید، باید آنها را در دفترچه های قیمت تعریف کنید تا نیازی نباشد در پیش فاکتور ها و فاکتور ها هر بار قیمت های متفاوت را تایپ کنید. مثلا نیازی نیست همیشه تخفیف ها را برای مشتری های VIP در فاکتور لحاظ کنید. کافیست دفترجه قیمتی به نام مشتریان VIP بسازید و آن را انتخاب کنید.
پس از ایجاد و ارسال پیش فاکتور، که از طریق نرم افزار به صورت ایمیل و فکس ممکن است، باید فعالیتی برای پیگیری آن ایجاد کنید. در صورتی که پیش فاکتور تایید شود، می توانید مستقیما از آن فاکتور تولید کنید.
90% راه فروش با صدور و ارسال فاکتور طی شده است. اما 10% باقی مانده مهم ترین مرحله فروش است. برای تکمیل خرید مشتری باید پیگیری هایی برای پرداخت هزینه فاکتور انجام دهید. این کار را می توانید بصورت خودکار و یا با اضافه کردن یادآوری هایی برای پیگیری پرداخت انجام دهید که در ادامه توضیح خواهم داد.
پیگیری خودکار پرداخت
پس از ایجاد فاکتور، می توانید پیگیری های ایمیلی و پیامکی خودکار و یا یادآوری هایی به پرسنل داشته باشید که توسط گردش کارها انجام می شود. یا می توانید پیگیری های دستی تنظیم کنید. برای گردش کار باید شرطی بگذارید که تا زمانی که وضعیت فاکتور به پرداخت شده تغییر پیدا کند، هر چند وقت یک بار پیامک یا ایمیل پیگیری برای مشتری ارسال شود.
پس از تغییر وضعیت به “پرداخت شده” نیز می توانید با استفاده از گردش کارها پیامک و ایمیل تشکر خودکاری برای مشتری بفرستید.
هنگامی که فاکتور پرداخت شود، فروش شما تکمیل شده است. تبریک! شما با موفقیت فروش اول را انجام دادید، و تلاش هایتان برای تبدیل این سرنخ به مشتری همگی سازمان یافته و منظم بودند. یعنی کمترین زمان ممکن را برای این فروش صرف کردید، و اصول و استراتژی های فروش سازمانتان را با استفاده از چک لیست ها یا لیست های یادآور به درستی و کامل پیاده کردید.
ارسال و چاپ اسناد ایجاد شده
می توانید با استفاده از ماژول PDFساز خروجی قابل چاپ و ارسالی را با فرمت مدنظر خودتان از فاکتور بگیرید. فاکتور، قرارداد یا هر سند دیگری که در نرم افزار آماده و با قالب تعریف شده شما پرینت گرفته می شود، می تواند مجددا پس از امضا اسکن شده و در پروفایل مخاطب یا سازمان به عنوان سندی جدید ذخیره شود.
ماژول PDFساز باید به صورت جداگانه تهیه شود. این ماژول به شما اجازه می دهد هر سندی را با قالب مدنظرتان ایجاد و ذخیره کنید. فاکتور ها، قراردادهای خدمات (برای گارانتی استفاده می شود)، سفارشی فروش و خرید، و سایر اسناد قابل طراحی و ذخیره هستند.
اسناد ایجاد شده را می توانید ذخیره و مستقیما از طریق نرم افزار ارسال کنید. برای چاپ نیز کافیست ارتباط پرینتر با سیستم شما برقرار باشد.
پس از فروش اول
گزارش های نرم افزار با این هدف طراحی شده اند که شما بتوانید نظارتی کامل بر فرآیند ها و اتفاقات داشته، و نقاط ضعف و قوت را پیدا کنید. مثلا قیف فروش که یک گزارش نموداری بسیار مهم برای عارضه یابی فرآیند فروش است. اطلاعات قیف فروش از فرصت های تعریف شده گرفته می شود. به همین علت به روز رسانی فرصت ها و تمامی رکورد ها اهمیت بالایی دارد.
گزارشات داشبورد مدیریتی
اطلاعات به روز نشده، گزارش های غیرقابل اعتماد به شما می دهد. با استفاده از گزارش ها باید فرآیندهای انجام شده و در حال انجام را تحلیل کنید تا بتوانید آنها را بهبود دهید.
پس از فروش اول باید مشتری را وارد چرخه وفادارسازی کنید، که مقاله های زیر اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار می دهند:
- کتاب برایان تریسی درباره وفاداری مشتری
- نردبان وفاداری مشتری چیست؟
- بهبود فروش با تحلیل داده های فروش
- نکته “سی آر امی” در حفظ مشتری مادام العمر
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟
فروش دوم از فروش اول ساده تر و کم هزینه تر، اما مهم تر است. به همین دلیل وفادارسازی و برنامه های بازاریابی برای خرید مجدد مشتری اهمیت بسیار زیاد دارند و در نوشته ای جداگانه به آن پرداخته می شود.
مطالب خوبی منتشر می کنید. ممنون