راهنمای جامع پیگیری مشتریان با تکنیک‌های پیگیری فروش

چرا پیگیری مشتریان مهم است؟ پیگیری مشتریان یکی از حیاتی‌ترین و تأثیرگذارترین مراحل در چرخه فروش است. بسیاری از کسب‌وکارها بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند، اما گاهی اهمیت پیگیری مشتریان فعلی و پیگیری فروش را نادیده می‌گیرند. این در حالی است که بیش از ۸۰ درصد فروش‌ها تنها پس از چندین مرتبه پیگیری حرفه‌ای و هدفمند اتفاق می‌افتد.

پیگیری مشتری نه تنها به افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه روابط مستحکمی میان شما و مشتریان ایجاد می‌کند و اعتماد آن‌ها به برند شما را تقویت می‌کند. در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، به بررسی روش‌های مؤثر پیگیری مشتریان، تکنیک‌های پیگیری فروش و ابزارهایی همچون فرم پیگیری مشتری و اکسل CRM برای بهبود عملکرد در این زمینه می‌پردازیم.

چرا باید پیگیر مشتری باشیم؟ (اهمیت پیگیری)

پیگیری در فرایند فروش و بازاریابی یکی از مهم‌ترین و تأثیرگذارترین مراحل است که به‌طور مستقیم بر موفقیت کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. پیگیری یک ابزار استراتژیک است که به شما کمک می‌کند نه تنها فروش‌های کوتاه‌مدت را افزایش دهید، بلکه روابط بلندمدت و پایداری با مشتریان برقرار کرده و در نتیجه، رشد و موفقیت کسب‌وکارتان را تضمین کنید. اهمیت پیگیری فروش به دلایل مختلفی بر می‌گردد که در ادامه به‌طور جامع به آن‌ها اشاره می‌کنیم:

1- افزایش احتمال تبدیل مشتری بالقوه به واقعی

بسیاری از مشتریان به‌ویژه در مراحل اولیه تصمیم‌گیری، نیاز به زمان و پیگیری دارند تا به مرحله خرید برسند. پیگیری منظم و به‌موقع باعث می‌شود که شما در ذهن مشتری باقی بمانید و شانس تبدیل آن‌ها به مشتری واقعی را افزایش دهید. طبق تحقیقات، بیش از ۸۰٪ از فروش‌ها پس از ۵ تا ۱۲ تماس پیگیری نهایی می‌شوند.

2- رفع موانع خرید و ابهامات مشتریان

مشتریان ممکن است در طول فرآیند خرید، نگرانی‌ها، سوالات یا موانعی داشته باشند که آن‌ها را از خرید منصرف کند. پیگیری‌های دقیق این امکان را به شما می‌دهد که این موانع را شناسایی کرده و برطرف کنید، چه از طریق ارائه اطلاعات بیشتر، توضیحات اضافی یا حتی رفع مشکلاتی که مشتری به آن‌ها برخورد کرده است.

3- ایجاد اعتماد و وفاداری

پیگیری مستمر به مشتری این احساس را می‌دهد که برند یا کسب‌وکار شما به او اهمیت می‌دهد و آماده است تا نیازهایش را برطرف کند. این کار موجب تقویت رابطه و اعتماد مشتری به شما می‌شود و احتمال خرید مجدد از شما یا وفاداری به برند را افزایش می‌دهد.

4- شناسایی فرصت‌های پنهانی

گاهی مشتریان ممکن است به‌طور واضح نیاز خود را بیان نکنند یا هنوز آماده خرید نباشند، اما پیگیری‌های منظم می‌تواند به شما کمک کند تا نیازهای پنهانی یا جدیدی که ممکن است مشتری به آن‌ها پی برده باشد را شناسایی کنید. این فرصتی است که می‌تواند برای ارائه پیشنهادات خاص و متناسب با نیازهای مشتری مفید واقع شود.

5- متمایز شدن از رقبا

در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از کسب‌وکارها پیگیری مؤثر و دقیق مشتریان را نادیده می‌گیرند یا فقط به تماس‌های اولیه بسنده می‌کنند. این در حالی است که شما می‌توانید با پیگیری منظم و حرفه‌ای خود از رقبا متمایز شوید. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند در فرآیند خرید خود از شما پشتیبانی می‌شود و احتمال انتخاب شما از میان رقبا بیشتر می‌شود.

6- تقویت تصویر برند

پیگیری‌های حرفه‌ای و دقیق می‌تواند به ایجاد یک تصویر مثبت از برند شما کمک کند. مشتریان تمایل دارند از برندهایی خرید کنند که آن‌ها را درک می‌کنند و برای آن‌ها وقت می‌گذارند. این تأثیرات بلندمدت می‌تواند در ایجاد یک برند قدرتمند و شناخته‌شده در بازار مؤثر باشد.

7- کاهش ریسک و افزایش رضایت مشتری

وقتی مشتریان می‌بینند که شما از آن‌ها پیگیری می‌کنید، در صورتی که خریدی انجام نداده باشند یا با مشکلی روبه‌رو شده باشند، احساس می‌کنند که از آن‌ها مراقبت می‌شود. این کار باعث کاهش استرس و نگرانی مشتریان می‌شود و تجربه مثبتی را برای آن‌ها رقم می‌زند، که در نتیجه منجر به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها خواهد شد.

روش‌های مؤثر برای پیگیری مشتریان

برای موفقیت در پیگیری مشتریان، نیاز است که از روش‌های اثربخش و شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید. در ادامه، به مهم‌ترین این روش‌ها پرداخته‌ایم:

1- گوش دادن فعال (Active Listening)

گوش دادن فعال به معنای تمرکز کامل بر صحبت‌های مشتری، درک احساسات و نیازهای او و ارائه بازخورد مناسب است. این مهارت به شما کمک می‌کند تا ارتباط مؤثرتری با مشتری برقرار کنید و اعتماد او را جلب نمایید.

مراحل اجرای گوش دادن فعال

• تمرکز کامل: در هنگام مکالمه با مشتری، از هرگونه حواس‌پرتی پرهیز کنید و تمام توجه خود را به او معطوف نمایید.
• تأیید و بازخورد: با استفاده از عبارات تأییدی مانند “متوجه شدم” یا “درک می‌کنم”، نشان دهید که به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید.
• پرسیدن سؤالات باز: برای درک بهتر نیازها و نگرانی‌های مشتری، سؤالاتی بپرسید که او را به توضیح بیشتر ترغیب کند.
• خلاصه‌سازی: پس از اتمام صحبت‌های مشتری، نکات کلیدی را خلاصه کنید تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها را درست متوجه شده‌اید.

مزایای گوش دادن فعال برای یک کسب و کار مشابه پیش بینی رشد فروش تا بیش از صد در صد به شکل واقعیست.

• افزایش رضایت مشتری از طریق درک بهتر نیازها و خواسته‌های او.
• ایجاد اعتماد و تقویت رابطه با مشتری.
• کاهش احتمال سوءتفاهم و نارضایتی.

2- پرسش‌های هدفمند (Targeted Questions)

طرح پرسش‌های هدفمند به شما کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق‌تری از مشتری به دست آورید و نیازهای او را بهتر درک کنید. این رویکرد به بهبود کیفیت خدمات و محصولات ارائه‌شده منجر می‌شود.

انواع پرسش‌های هدفمند

سوالات باز: این سؤالات مشتری را به ارائه توضیحات بیشتر تشویق می‌کند. مثال: “چه چالشی در استفاده از محصول ما دارید؟”

با استفاده از پرسش‌های باز، شما فرصت این را خواهید داشت که اطلاعات بیشتری از مشتری به‌دست آورید و نقاط ضعف یا نیازهای پنهان را شناسایی کنید که ممکن است در ابتدا مطرح نشده باشند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند پیشنهادات دقیق‌تری ارائه دهید.

به جای سوالات بله/خیر، از سوالاتی مانند “چه ویژگی‌هایی از محصول برای شما بیشتر جذاب است؟” یا “چه چالش‌هایی در انتخاب این محصول دارید؟” استفاده کنید.
این سوالات مشتری را ترغیب به پاسخ‌دهی بیشتر و شفاف‌تر می‌کنند.

سوالات بسته: برای دریافت پاسخ‌های کوتاه و مشخص استفاده می‌شود. مثال: “آیا از خدمات ما راضی هستید؟”

سوالات مقیاسی: برای سنجش میزان رضایت یا نظر مشتری در یک مقیاس عددی. مثال: “از 1 تا 10، چه امتیازی به تجربه خرید خود می‌دهید؟”

مزایای این پرسش ها بسیار زیاد است چراکه  دریافت بازخورد دقیق و کاربردی از مشتریان، همراه با شناسایی نقاط قوت و ضعف در خدمات یا محصولات خودتان امکان بهبود مستمر بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان را فراهم می‌آورد.

3- پاسخگویی سریع (Prompt Responsiveness)

پاسخگویی سریع به درخواست‌ها و سؤالات مشتریان نشان‌دهنده احترام و اهمیت به آن‌هاست. این امر تأثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های پیگیری این است که بلافاصله پس از تماس یا درخواست مشتری، پاسخ دهید. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما به زمان و نیازهای او اهمیت می‌دهید. بر اساس تحقیقات، احتمال تبدیل مشتریان با پاسخ سریع تا ۹ برابر بیشتر می‌شود.

چطور انجام دهیم؟ از ابزارهای خودکار برای ارسال ایمیل تأیید استفاده کنید. تا حد امکان سعی کنید در ۵ دقیقه اول تماس مشتری را پاسخ دهید. در پیگیری‌ها، تأکید کنید که آماده‌اید هر زمان که مشتری نیاز داشت پاسخ دهید.

راهکارها برای پاسخگویی سریع

• استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): این سیستم‌ها به شما کمک می‌کنند تا درخواست‌ها و سؤالات مشتریان را به‌صورت متمرکز مدیریت و پیگیری کنید.
• تعیین زمان‌بندی پاسخگویی: برای تیم پشتیبانی خود زمان‌های مشخصی برای پاسخگویی تعیین کنید تا هیچ درخواستی بدون پاسخ نماند.
• آموزش تیم پشتیبانی: تیم خود را برای ارائه پاسخ‌های سریع و مؤثر آموزش دهید.

مزایای این روش افزایش رضایت مشتریان از طریق ارائه خدمات به‌موقع است. کاهش احتمال از دست دادن مشتریان به دلیل تأخیر در پاسخگویی، نیز یکی از مهمترین نکات در پاسخگویی سریع دیده شده تا باعث تقویت تصویر مثبت از برند در ذهن مشتریان شود.

4- استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم‌های CRM ابزارهایی هستند که به شما امکان می‌دهند تعاملات با مشتریان را مدیریت، تحلیل و بهینه‌سازی کنید. این سیستم‌ها به بهبود روابط با مشتریان و افزایش بهره‌وری کسب‌وکار کمک می‌کنند.

ویژگی‌های کلیدی سیستم‌های CRM

مدیریت اطلاعات مشتری: ذخیره و دسترسی آسان به اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و تعاملات مشتری.

پیگیری فروش: ردیابی مراحل مختلف فرآیند فروش و شناسایی فرصت‌های جدید.

اتوماسیون بازاریابی: ارسال خودکار ایمیل‌ها و پیام‌های بازاریابی به مشتریان هدف.

گزارش‌دهی و تحلیل: ارائه گزارش‌های جامع برای تحلیل رفتار مشتریان و عملکرد تیم فروش.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM بسیار زیاد است در این بخش به برخی از این موارد اشاره داشته‌ایم:

• بهبود سازمان‌دهی و دسترسی به اطلاعات مشتریان.
• افزایش کارایی تیم‌های فروش و بازاریابی.
• امکان شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان بر اساس داده‌های موجود.

5- ارائه محتوای ارزشمند (Providing Valuable Content)

ارائه محتوای آموزشی و اطلاعاتی مرتبط با محصولات یا خدمات شما می‌تواند به جذب و نگه‌داشت مشتریان کمک کند. این محتوا باید نیازها و مشکلات مشتریان را هدف قرار دهد و برای آن‌ها مفید باشد.

در ادامه برخی از انواع محتوای ارزشمند جهت پیگیری مشتری را معرفی کرده ایم:

• مقالات وبلاگ: نوشته‌هایی که به بررسی موضوعات مرتبط با صنعت یا محصولات شما می‌پردازند.
• ویدئوهای آموزشی: ویدئوهایی که نحوه استفاده از محصولات یا خدمات شما را به‌طور کامل توضیح می‌دهند.
• وبینارها و جلسات آنلاین: ارائه جلسات آموزشی یا پرسش و پاسخ زنده برای آگاهی‌بخشی به مشتریان.
• اینفوگرافیک‌ها: ارائه اطلاعات پیچیده به‌صورت بصری و جذاب برای درک بهتر.
• کتاب‌های الکترونیکی (Ebooks): محتوای جامع و عمیق درباره موضوعات مرتبط که می‌تواند به مشتریان کمک کند.

6- استفاده از فناوری (Using Technology Purposefully)

بهره‌گیری از فناوری‌های نوین می‌تواند فرآیند پیگیری مشتریان را بهبود بخشد و کارایی را افزایش دهد.

راهکارهای موجود که تکنولوژی به شما برای موفقیت در فروش با پیگیری مشتری، هدیه می‌دهد موارد زیر هستند:

• اتوماسیون بازاریابی: با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، می‌توانید ایمیل‌ها، پیامک‌ها و اعلان‌های مرتبط با مشتریان را به‌صورت خودکار ارسال کنید. این امر به شما امکان می‌دهد تا با حداقل تلاش، ارتباط مستمری با مشتریان برقرار کنید.
• تحلیل داده‌ها: با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توانید الگوهای رفتاری آن‌ها را شناسایی کرده و استراتژی‌های پیگیری خود را بر اساس این الگوها تنظیم کنید.
• استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه: این نرم‌افزارها به تیم‌های فروش و پشتیبانی کمک می‌کنند تا وظایف خود را سازمان‌دهی کرده و پیگیری‌های لازم را به‌موقع انجام دهند.

مزایای استفاده از فناوری برای پیگیری فروش چیست؟ اصلا چرا باید متحمل هزینه‌های فناوری شویم؟

• افزایش کارایی و کاهش خطاهای انسانی.
• امکان شخصی‌سازی ارتباطات با مشتریان بر اساس داده‌های واقعی.
• صرفه‌جویی در زمان و منابع.

7- مدیریت انتظارات (Managing Expectations)

مدیریت انتظارات مشتریان به معنای شفاف‌سازی در مورد آنچه که می‌توانند از محصولات یا خدمات شما انتظار داشته باشند، است.

راهکارهایی برای مدیریت انتظارات در جهت پیگیری فروش و موفقیت در آن وجود دارد که برای مثال موارد زیر را داریم:

ارتباط شفاف: اطلاعات دقیق و شفافی در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌گذاری و زمان تحویل ارائه دهید تا مشتریان بدانند چه چیزی را می‌توانند انتظار داشته باشند.

تعیین مرزها: در مورد محدودیت‌ها و شرایط استفاده از محصولات یا خدمات خود به‌صورت واضح صحبت کنید تا از سوءتفاهم‌ها جلوگیری شود.

به‌روزرسانی‌های منظم: در صورت تغییر در شرایط یا ویژگی‌های محصولات، مشتریان را به‌موقع مطلع کنید.

در مزایای استفاده از این قدرت و مدیریت انتظارات درست، کاهش نارضایتی ناشی از انتظارات غیرواقعی را خواهیم داشت. ایجاد اعتماد از طریق صداقت و شفافیت نیز برای بهبود تجربه کلی مشتری، توصیه می‌شود.

8- پیگیری منظم (Regular Follow-Ups)

برقراری ارتباط منظم با مشتریان پس از فروش یا ارائه خدمات، نشان‌دهنده تعهد شما به رضایت آن‌ها است.

راهکارهای پیگیری منظم

برنامه‌ریزی تماس‌ها یا ایمیل‌های دوره‌ای: با تنظیم برنامه‌ای منظم، به‌صورت دوره‌ای با مشتریان تماس بگیرید یا برای آن‌ها ایمیل ارسال کنید تا از رضایت آن‌ها اطمینان حاصل کنید و نیازهای جدیدشان را بشناسید.

استفاده از یادآورها: با استفاده از ابزارهای مدیریت وظایف، یادآورهایی برای پیگیری‌های منظم تنظیم کنید تا هیچ ارتباطی فراموش نشود.

ارسال نظرسنجی‌ها: پس از ارائه خدمات یا فروش محصول، نظرسنجی‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان ارسال کنید.

مزایای این روش

• حفظ ارتباط مستمر با مشتریان.
• شناسایی فرصت‌های فروش مجدد یا ارائه خدمات تکمیلی.
• افزایش وفاداری مشتریان از طریق نشان دادن اهمیت به آن‌ها.

9- تشویق و قدردانی (Incentives and Appreciation)

قدردانی از مشتریان و ارائه تشویق‌های مختلف می‌تواند به تقویت رابطه و افزایش وفاداری آن‌ها منجر شود.

راهکار برای تشکر

ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه: برای مشتریان وفادار یا در مناسبت‌های خاص، تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه‌ای ارائه دهید.

ارسال پیام‌های تشکر: پس از خرید یا تعامل با مشتری، پیام‌های تشکر ارسال کنید تا نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید.

برنامه‌های وفاداری: برنامه‌هایی طراحی کنید که مشتریان با هر خرید امتیاز جمع کنند و بتوانند از این امتیازها برای دریافت جوایز یا تخفیف‌ها استفاده کنند.

مزایا قدردان بودن

• افزایش انگیزه مشتریان برای خریدهای بیشتر.
• تقویت رابطه عاطفی بین مشتری و برند.
• تمایز از رقبا از طریق ارائه ارزش افزوده.

10- مدیریت شکایات (Handling Complaints)

رسیدگی مؤثر به شکایات مشتریان نشان‌دهنده تعهد شما به بهبود مستمر و رضایت آن‌ها است.

راهکارهایی برای مدیریت درست شکایات داریم؟

گوش دادن با دقت: به شکایات مشتریان با دقت گوش دهید و سعی کنید احساسات و نگرانی‌های آن‌ها را درک کنید.

عذرخواهی و پذیرش مسئولیت: در صورت وقوع اشتباه، به‌صورت صادقانه عذرخواهی کنید و مسئولیت را بپذیرید.

اقدام به حل مشکل: به‌سرعت اقداماتی برای حل مشکل انجام دهید و مشتری را در جریان پیشرفت قرار دهید.

پیگیری پس از حل مشکل: پس از حل مشکل، با مشتری تماس بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که رضایت او جلب شده است.

پیگیری در بازاریابی تلفنی

پیگیری در بازاریابی تلفنی یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ارتباط مستقیم با مشتریان و افزایش فروش است. این نوع بازاریابی به دلیل شخصی بودن ارتباطات، می‌تواند احساس اعتماد و ارتباط نزدیک‌تری با مشتری ایجاد کند. در اینجا چند نکته برای موفقیت در پیگیری تلفنی آورده شده است:

1- زمان‌بندی مناسب برای تماس

پیگیری‌های تلفنی باید در زمان‌های مناسب انجام شوند تا مشتری احساس مزاحمت نکند. تماس‌های اولیه می‌توانند پس از چند ساعت از ارسال پیشنهاد یا دریافت درخواست مشتری انجام شوند. اگر مشتری به درخواست شما پاسخ نداد، تماس مجدد باید در روزهای بعدی به‌صورت منظم انجام شود. انتخاب زمان درست (مانند ساعات کاری یا بعد از ظهر) بسیار مهم است.

2- شخصی‌سازی تماس‌ها

در بازاریابی تلفنی، همیشه باید تماس‌ها شخصی‌سازی شوند. به جای استفاده از اسکریپت‌های استاندارد، باید با نام مشتری صحبت کرده و به نیازهای خاص آن‌ها توجه کنید. این نوع شخصی‌سازی می‌تواند حس ارزشمندی به مشتری بدهد و احتمال خرید را افزایش دهد.

3- ایجاد ارتباط عاطفی

در طول تماس تلفنی، باید به‌گونه‌ای صحبت کنید که مشتری احساس کند شما به مشکلات و نیازهای آن‌ها توجه دارید. داشتن یک لحن صمیمی و دوستانه، می‌تواند به جلب اعتماد مشتریان کمک کند.

4- پیگیری به‌موقع و مستمر

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، پیگیری‌های مستمر ضروری است. اگر مشتری پس از تماس اولیه پاسخ نداد، باید تماس‌های بعدی در زمان‌های مناسب انجام شود. این پیگیری‌ها نباید باعث آزار مشتری شوند، بلکه باید به‌گونه‌ای باشند که احساس کنند شما علاقه‌مند به کمک به آن‌ها هستید.

5- توانایی در پاسخ به اعتراضات

بسیاری از مشتریان ممکن است اعتراضاتی مانند “قیمت بالا است” یا “نیاز به زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری دارم” داشته باشند. باید توانایی پاسخگویی به این اعتراضات را داشته باشید تا مشتریان از تصمیم خود منصرف نشوند.

6- پیشنهادات و تخفیف‌ها

برای ترغیب مشتریان به خرید فوری، ارائه پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌ها می‌تواند مؤثر باشد. این پیشنهادات باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که به مشتری حس فوریت بدهند و او را ترغیب به خرید سریع‌تر کنند.

پیگیری در بازاریابی تلفنی یکی از ابزارهای قدرتمند برای تبدیل لیدها به مشتریان وفادار است. این روش از آن جهت مؤثر است که می‌تواند ارتباط شخصی و مستقیم با مشتری برقرار کند، حس اعتماد و اهمیت به مشتری را ایجاد نماید و شانس تبدیل آن‌ها به خریدار را افزایش دهد. در ادامه، دلایل و نحوه پیگیری مؤثر در بازاریابی تلفنی را بررسی می‌کنیم:

چرا پیگیری در بازاریابی تلفنی باعث موفقیت می‌شود؟

پیگیری در بازاریابی تلفنی می‌تواند در کوتاه‌مدت و بلندمدت به‌طور چشمگیری فروش شما را افزایش دهد. با ایجاد ارتباط مستقیم، شفاف و ارزشمند با مشتریان، این نوع بازاریابی نه تنها به افزایش اعتماد و رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه با تبدیل لیدها به خریداران وفادار، فروش شما را به‌طور قابل توجهی افزایش می‌دهد.

ارتباط مستقیم و شخصی

در بازاریابی تلفنی، شما به‌طور مستقیم با مشتری صحبت می‌کنید و می‌توانید به سؤالات آن‌ها پاسخ دهید، نگرانی‌ها را برطرف کنید و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید. این نوع ارتباط حس اعتماد و ارزشمندی را در مشتریان ایجاد می‌کند که موجب افزایش شانس فروش می‌شود.

شناخت نیازهای دقیق مشتری

پیگیری تلفنی به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات دقیقی از نیازها و چالش‌های مشتری به‌دست آورید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا پیشنهادات بهتری را به مشتری ارائه دهید و او را در انتخاب محصول یا خدمات کمک کنید.

حس فوریت و تصمیم‌گیری سریع‌تر

وقتی پیگیری تلفنی به‌طور مؤثر انجام می‌شود، می‌توانید حس فوریت ایجاد کنید و مشتری را به تصمیم‌گیری سریع‌تر ترغیب نمایید. به‌خصوص اگر پیشنهاد شما محدودیت زمانی داشته باشد یا تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه داده باشید، این روش می‌تواند مشتری را به خرید فوری تشویق کند.

رفع موانع خرید

ممکن است مشتری به‌دلایلی مانند عدم اعتماد به برند، قیمت یا ویژگی‌های محصول شک و تردید داشته باشد. پیگیری تلفنی فرصتی است برای شما که به‌طور کامل نگرانی‌های مشتری را شناسایی و رفع کنید. وقتی موانع خرید برطرف شوند، احتمال فروش افزایش می‌یابد.

افزایش نرخ تبدیل لیدها به مشتریان

پیگیری تلفنی باعث می‌شود تا لیدهای بالقوه که هنوز در مرحله تحقیق یا بررسی هستند، با شما در تماس باشند و روند خرید را به پیش ببرند. همچنین این امکان را دارید که هرگونه عدم قطعیت را از بین ببرید و مشتری را به خرید قانع کنید.

نکات کلیدی برای پیگیری مؤثر در بازاریابی تلفنی

1- آماده‌سازی پیش از تماس: قبل از هر تماس تلفنی، مطمئن شوید که اطلاعات مشتری و محصول یا خدماتی که قصد معرفی آن را دارید، به‌خوبی بررسی کرده‌اید. یک اسکریپت ساده و ساختاریافته می‌تواند به شما کمک کند که در تماس تلفنی به‌طور مؤثر و شفاف صحبت کنید.

2- زمان‌بندی مناسب تماس: زمان تماس بسیار مهم است. بهترین زمان برای تماس با مشتریان معمولاً در ساعات ابتدایی صبح یا اواسط بعدازظهر است. همچنین مطمئن شوید که تماس شما در زمان مناسبی برای مشتری قرار دارد تا بتواند به‌طور کامل به شما توجه کند.

3- گوش دادن فعال: یکی از مهارت‌های کلیدی در بازاریابی تلفنی، گوش دادن فعال است. به صحبت‌های مشتری گوش دهید، نگرانی‌ها و نیازهای آن‌ها را درک کنید و بر اساس آن‌ها واکنش نشان دهید. این روش باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که به نظرات او توجه می‌شود.

4- فالوآپ‌های مرتب و مؤثر: پیگیری‌های مداوم و منظم مهم هستند، اما باید از مزاحمت یا تماس‌های زیاد اجتناب کنید. یک تماس یا ایمیل پس از اولین مکالمه می‌تواند در حفظ ارتباط و تقویت اعتماد تأثیرگذار باشد. همچنین بهتر است پس از هر پیگیری، اطلاعات جدید یا پیشنهادات مفید به مشتری ارسال کنید.

5- ارائه ارزش در هر تماس: در هر تماس تلفنی، باید چیزی به مشتری ارائه دهید که ارزش افزوده داشته باشد، مانند تخفیف‌های ویژه، اطلاعات مهم، یا پیشنهادات سفارشی که ممکن است به نیازهای خاص آن‌ها پاسخ دهد.

6- ثبت و پیگیری دقیق اطلاعات: از نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای ثبت جزئیات تماس‌ها و پیگیری‌های بعدی استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند که از هر فرصت فروش استفاده کرده و هیچ‌یک از مشتریان احتمالی را از دست ندهید.

افزایش سریع فروش با پیگیری مشتریان

پیگیری در بازاریابی تلفنی با داشتن استراتژی‌های صحیح می‌تواند نتیجه‌بخش باشد و رابطه نزدیکی با مشتریان ایجاد کند که در نهایت به افزایش فروش منجر خواهد شد. پیگیری مشتریان به‌طور مستقیم باعث افزایش فروش می‌شود چون چندین عامل کلیدی در فرآیند خرید مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد:

1- ایجاد اعتماد و اعتبار

پیگیری مداوم و منظم مشتریان نشان‌دهنده این است که شما به نیازهای آنها توجه دارید و برای برقراری ارتباط با آن‌ها اهمیت قائل هستید. وقتی مشتریان احساس کنند که شرکت یا برند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهد، احتمال خرید از شما بیشتر می‌شود. این اعتماد به‌ویژه در بازارهای رقابتی که گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود دارد، می‌تواند تصمیم‌گیری مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.

2- تقویت رابطه و وفاداری

پیگیری مشتریان، فراتر از صرفاً فروش محصول، به شما این فرصت را می‌دهد که رابطه‌ای بلندمدت با مشتری ایجاد کنید. این روابط منجر به وفاداری می‌شود. مشتریانی که احساس می‌کنند در روند خرید خود مورد توجه قرار گرفته‌اند، احتمال خرید مجددشان بالاتر است و این خود عاملی برای افزایش فروش در آینده خواهد بود.

3- شناسایی فرصت‌های پنهان

از آنجا که بسیاری از مشتریان بلافاصله بعد از اولین تماس یا درخواست خرید نمی‌کنند، پیگیری به شما این امکان را می‌دهد که نیازهای جدید و پنهانی آن‌ها را شناسایی کنید. این اطلاعات می‌تواند شما را در ارائه پیشنهادات دقیق‌تر و متناسب با نیازهایشان یاری کند و به همین ترتیب، شانس تبدیل آن‌ها به مشتری را بالا ببرد.

4- ایجاد حس فوریت (Urgency)

پیگیری‌های مؤثر می‌توانند حس فوریت را در مشتریان ایجاد کنند. اگر مشتری متوجه شود که یک پیشنهاد یا تخفیف محدود در زمان وجود دارد، یا اینکه برای خرید محصول باید اقدام سریع‌تری انجام دهد، احتمال تصمیم‌گیری سریع‌تر افزایش می‌یابد.

5- رفع موانع خرید

یکی از دلایل عمده‌ای که مشتریان از خرید منصرف می‌شوند، عدم پاسخ به سوالات یا نگرانی‌های آن‌ها است. با پیگیری مناسب، می‌توانید این موانع را شناسایی کرده و برطرف کنید. وقتی مشتریان می‌بینند که شما آماده‌اید به مشکلات یا ابهاماتشان پاسخ دهید، احساس راحتی و اطمینان بیشتری می‌کنند.

6- متمایز شدن از رقبا

در جنگ بازارهای قرن 21 که رقابت بسیار شدید است، پیگیری دقیق و حرفه‌ای می‌تواند شما را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از برندها از پیگیری‌های مؤثر غافل می‌شوند، اما وقتی مشتریان می‌بینند که شما فعالانه در ارتباط با آن‌ها هستید، احتمال این که شما را از میان رقبا انتخاب کنند بیشتر می‌شود. پیگیری مشتریان به‌طور مستقیم باعث می‌شود تا نه تنها فروش فوری افزایش یابد، بلکه امکان برقراری روابط بلندمدت با مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها نیز ایجاد شود. این رویکرد در بلندمدت باعث رشد پایدار و موفقیت در کسب‌وکار خواهد شد.

نمونه متن پیگیری مشتری

متن پیگیری مشتری باید طوری نوشته شود که هم‌زمان حس حرفه‌ای بودن، توجه به نیازهای مشتری و تمایل به ارائه خدمات بهتر را منتقل کند. در ادامه چند نمونه متن پیگیری برای موقعیت‌های مختلف آورده شده است:

پیگیری پس از تماس اولیه (تماس یا ایمیل)

موضوع: پیگیری درخواست شما

متن:

سلام [نام مشتری عزیز],

امیدوارم حالتان خوب باشد. من [نام شما] از شرکت [نام شرکت] هستم و خوشحال می‌شوم که پیگیر درخواست شما باشم. می‌خواستم بدانم که آیا فرصت داشتید اطلاعاتی که ارسال کردم را بررسی کنید؟

اگر هر سوالی دارید یا به مشاوره بیشتری نیاز دارید، خوشحال می‌شوم که کمک کنم.

منتظر دریافت بازخورد شما هستم و خوشحال می‌شوم در صورت تمایل، زمانی برای تماس مجدد تعیین کنیم.

با احترام,
[نام شما]
[سمت شما]
[اطلاعات تماس]

پیگیری پس از ارسال پیشنهاد یا جلسه

موضوع: پیگیری پیشنهاد شما

متن:

سلام [نام مشتری عزیز],

امیدوارم روز خوبی داشته باشید. می‌خواستم پیگیری کنم که آیا فرصت داشتید پیشنهاد ارسال شده توسط تیم ما را بررسی کنید؟

همچنین اگر سوالات یا ابهاماتی دارید که می‌توانم پاسخ دهم، خوشحال می‌شوم که کمک کنم تا بتوانیم قدم بعدی را با هم برداریم.

منتظر پاسخ شما هستم و آماده‌ام تا در صورت تمایل به جلسه‌ای جدید برای بررسی جزئیات بیشتر ترتیب دهم.

با احترام,
[نام شما]
[سمت شما]
[اطلاعات تماس]

پیگیری پس از ارسال یک محصول یا نمونه

موضوع: بررسی تجربه شما با [نام محصول]

متن:

سلام [نام مشتری عزیز],

امیدوارم که محصول/نمونه [نام محصول] را دریافت کرده باشید. خواستم پیگیری کنم و از شما بپرسم که آیا آنچه ارسال کرده‌ایم مطابق نیاز شما بوده است؟

در صورت تمایل به اطلاعات بیشتر یا نیاز به پشتیبانی، خوشحال می‌شوم که کمکتان کنم. همچنین در صورت نیاز به هر گونه راهنمایی بیشتر، من در دسترس هستم.

با احترام,
[نام شما]
[سمت شما]
[اطلاعات تماس]

پیگیری پس از جلسه یا تماس موفقیت‌آمیز

موضوع: ادامه پیگیری پس از جلسه

متن:

سلام [نام مشتری عزیز],

از زمانی که برای جلسه اخیر با من گذاشتید، بسیار متشکرم. همان‌طور که در جلسه مطرح کردیم، من آماده‌ام تا هرگونه اطلاعات تکمیلی که به تصمیم‌گیری شما کمک می‌کند را فراهم کنم.

اگر سوالات جدیدی دارید یا نیاز به مشاوره بیشتر دارید، لطفاً در تماس باشید. منتظر خبر از شما هستم.

با احترام,
[نام شما]
[سمت شما]
[اطلاعات تماس]

پیگیری پس از عدم پاسخ از طرف مشتری

موضوع: پیگیری مجدد درخواست شما

متن:

سلام [نام مشتری عزیز],

امیدوارم حالتان خوب باشد. چند روز پیش با شما تماس گرفتم تا در مورد [محصول/خدمات] ما صحبت کنیم، اما از شما پاسخی دریافت نکردم. اگر هنوز به اطلاعات بیشتری نیاز دارید یا سوالاتی برایتان پیش آمده، خوشحال می‌شوم که کمکتان کنم.
اگر به هر دلیلی از ادامه مذاکرات منصرف شده‌اید، خوشحال می‌شوم که دلیل آن را بدانم تا بتوانیم بهتر به شما خدمت کنیم.

با احترام,
[نام شما]
[سمت شما]
[اطلاعات تماس]

این متون به شما کمک می‌کند که پیگیری‌ها را به شکلی حرفه‌ای و مؤثر انجام دهید تا رابطه‌تان با مشتری مستحکم‌تر شده و احتمال خرید آن‌ها افزایش یابد. البته باید توجه داشته باشید که این پیام باید مطابق با ادبیات کسب و کار شما باشد.

تکنیک‌های پیگیری فروش

چگونه مشتریان را به خریداران وفادار تبدیل کنیم؟ پیگیری فروش زمانی موفق است که با استفاده از تکنیک‌های حرفه‌ای، مشتری را به سمت تصمیم‌گیری و خرید هدایت کنید. در پیگیری مشتریان، علاوه بر رعایت روش‌ها، استفاده از تکنیک‌های خاص و استراتژیک نیز می‌تواند تأثیر بسیار زیادی بر نتایج فروش داشته باشد. در اینجا چند تکنیک مؤثر پیگیری که می‌تواند به شما در جذب و نگه‌داشت مشتریان کمک کند، معرفی شده است:

تکنیک ایجاد فوریت (Creating Urgency)

هدف از این روش در پیگیری مشتریان، ترغیب مشتری به انجام خرید سریع‌تر است اما چرا مؤثر است؟ ایجاد حس فوریت باعث می‌شود مشتری احساس کند که اگر اقدامی فوری انجام ندهد، ممکن است فرصتی را از دست بدهد. این تکنیک اغلب باعث تصمیم‌گیری سریع‌تر مشتریان می‌شود.

چطور انجام دهیم؟ استفاده از تخفیف‌های محدود یا پیشنهادات ویژه به‌صورت زمان‌بندی‌شده، داشته باشید. به طور شفاف، تاریخ پایان تخفیف یا پروموشن را اعلام کنید. تاکید بر اینکه موجودی محصولات محدود است یا فقط برای تعداد مشخصی از مشتریان در دسترس است.

تکنیک ارائه ارزش افزوده (Offering Added Value)

ایجاد انگیزه برای خرید با ارائه پیشنهادات ویژه را دست کم نگیرید. این تکنیک به‌ویژه زمانی که مشتری آماده خرید نیست، بسیار مفید است. شما می‌توانید به مشتری چیزی بیشتر از آنچه که انتظار داشته است پیشنهاد دهید که ارزش محصول شما را بالا ببرد و او را به خرید ترغیب کند.

به مشتری پیشنهاد مشاوره رایگان یا آموزش مرتبط با محصول بدهید یا یک گارانتی یا ضمانت‌نامه اضافی برای افزایش اعتماد به برند ارائه کنید. ارسال محتوای آموزشی و کاربردی برای کمک به مشتری در استفاده از محصول نیز، بسیار تاثیر گذار است.

پیگیری چند کاناله (Multi-channel Follow-up)

شانس رسیدن به مشتری از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، افزایش میابد. بسیاری از مشتریان تمایل ندارند از طریق یک کانال خاص ارتباط برقرار کنند. پیگیری از طریق چند کانال مختلف (تلفن، ایمیل، پیامک و شبکه‌های اجتماعی) باعث می‌شود که مشتری احساس کند که شما در دسترس و آماده پاسخگویی هستید.

چطور باید انجام شود؟ اگر پس از ارسال ایمیل پاسخی دریافت نکردید، می‌توانید یک تماس تلفنی انجام دهید یا پیامک بفرستید. اگر مشتری از شبکه‌های اجتماعی شما بازدید کرده است، پیگیری از طریق پیام دایرکت در همان شبکه می‌تواند مؤثر باشد.

تکنیک پیشنهاد خاص (Exclusive Offer)

ایجاد حس خاص بودن برای مشتری و ترغیب به خرید قطعا نتیجه بخش است. پیشنهاد خاص باعث می‌شود مشتری احساس کند که به‌طور ویژه و منحصر به فرد به او توجه شده است. این می‌تواند باعث افزایش تمایل به خرید و احساس ارزشمندی شود. به مشتریان پیشنهاد تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده بدهید. به‌عنوان مثال، برای شما تخفیف ۱۰ درصدی در خرید بعدی در نظر گرفته‌ایم یا به عنوان مشتری ویژه، دسترسی زودتر به محصولات جدید داریم.

فرم پیگیری مشتری

فرم پیگیری مشتری ابزاری برای ثبت و مدیریت اطلاعات مرتبط با پیگیری‌های انجام‌شده است. این فرم به تیم فروش، پشتیبانی و بازاریابی کمک می‌کند تا روند ارتباط با مشتریان را به‌صورت سازمان‌یافته مدیریت کنند.

ساختار پیشنهادی برای فرم پیگیری مشتری

۱. اطلاعات مشتری

نام و نام خانوادگی:
نام شرکت (در صورت وجود):
شماره تماس:
ایمیل:
آدرس:

۲. جزئیات تماس اولیه

تاریخ اولین تماس:
روش ارتباط (تلفن، ایمیل، پیامک، حضوری و…):
موضوع تماس:
وضعیت مشتری (جدید، بالقوه، قدیمی، VIP و …):

۳. نیازهای مشتری

محصول یا خدمات مورد علاقه:
مشکلات و چالش‌های مطرح‌شده:
نیازهای خاص:
بودجه احتمالی:

۴. وضعیت پیگیری‌ها

تاریخ هر پیگیری:
روش پیگیری (تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، جلسه و …):
نتیجه پیگیری:
واکنش مشتری:
موانع احتمالی خرید:
پیشنهادات ارائه‌شده به مشتری:
اقدامات بعدی:

۵. وضعیت نهایی

وضعیت نهایی مشتری (خرید کرده، در حال بررسی، منصرف شده و …):
دلیل عدم خرید (در صورت عدم خرید):
اقدام پیشنهادی آینده (تخفیف، ارسال اطلاعات بیشتر، تماس مجدد و …):

۶. نام مسئول پیگیری و امضا

نام و نام خانوادگی:
سمت:
امضا:
تاریخ تکمیل فرم:

جدول ثبت اطلاعات مشتریان برای پیگیری فروش:

ردیف	عنوان	توضیحات / اطلاعات موردنیاز
1	اطلاعات مشتری
1.1	نام و نام خانوادگی
1.2	نام شرکت (در صورت وجود)
1.3	شماره تماس
1.4	ایمیل
1.5	آدرس
2	جزئیات تماس اولیه
2.1	تاریخ اولین تماس
2.2	روش ارتباط (تلفن، ایمیل، پیامک، حضوری و…)
2.3	موضوع تماس
2.4	وضعیت مشتری (جدید، بالقوه، قدیمی، VIP و …)
3	نیازهای مشتری
3.1	محصول یا خدمات مورد علاقه
3.2	مشکلات و چالش‌های مطرح‌شده
3.3	نیازهای خاص
3.4	بودجه احتمالی
4	وضعیت پیگیری‌ها
4.1	تاریخ هر پیگیری
4.2	روش پیگیری (تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، جلسه و …)
4.3	نتیجه پیگیری
4.4	واکنش مشتری
4.5	موانع احتمالی خرید
4.6	پیشنهادات ارائه‌شده به مشتری
4.7	اقدامات بعدی
5	وضعیت نهایی
5.1	وضعیت نهایی مشتری (خرید کرده، در حال بررسی، منصرف شده و …)
5.2	دلیل عدم خرید (در صورت عدم خرید)
5.3	اقدام پیشنهادی آینده (تخفیف، ارسال اطلاعات بیشتر، تماس مجدد و …)
۶	نام مسئول پیگیری و امضا
6.1	نام و نام خانوادگی
6.2	سمت
6.3	امضا
6.4	تاریخ تکمیل فرم

💡 نکته: این فرم می‌تواند به‌صورت اکسل یا دفتری باشد، همچنین می‌توان آن را متناسب با نیازهای کسب‌وکار بهینه‌سازی کرد. ولی اعتماد به فرآیندهایی مثل اکسل CRM یا سررسیدهای دفتری، کاری بسیار خطرناک است. برای پیگیری فروش باید از ابزارهای حرفه ای که مناسب با این منظور وجود دارند، استفاده شود.

ابزار پیگیری فروش

مسلما بیش از یک ابزار برای پیگیری فروش وجود دارد، اما میزان کارامدی آنها با یکدیگر متفاوت است. اگر از صفحه های اکسل استفاده می کنید و کسب و کار بسیار کوچکی دارید (کمتر از ۱۰۰ مشتری) احتمالا همان ابزار برای شما مناسب است. اما تمام کارهای شما به صورت دستی انجام شده و امکان ارسال یادآوری و… را نخواهید داشت.

بهترین ابزار در لیست پیگیری شما یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM (سی آر ام ) است. CRM نه تنها به شما اجازه می دهد که اطلاعات مخاطبین خود را، از جمله اطلاعات مهمی چون روز تولد و… مشتری را ثبت کنید و در آن رویداد اس ام اس تبریکی به مشتری ارسال کنید، بلکه به شما امکان ثبت و بررسی نتایج پیگیری فروش را نیز می دهد.

همچنین، هشدارهایی خودکار برای یادآوری انجام پیگیری به شما ارسال خواهد شد. این یادآوری ها می تواند به صورت پاپ آپ دسکتاپ، یا حتی نوتیفیکیشن تلگرام یا پیامک به شما نمایش داده شود. البته در گذشته مطالب بسیاری درباره مزایای استفاده از نرم افزار CRM برای مدیران و پرسنل فروش منتشر کردیم که مطالعه آن ها خالی از لطف نیست:

• تاثیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش
• چالش های مدیران فروش و راه حل های نرم افزار CRM

روند پیگیری در سیستم CRM بسیار ساده است. پیش از هر چیز، باید استراتژی خود را مشخص کنید. اگر محصول شما چیزیست که خرید آن زمان بسیار زیادی می برد، طبیعتا فواصل بین پیگیری ها با محصولات روزمره و عام تر متفاوت خواهد بود.

بیایید فرایند پیگیری فروش را از لحظه ی اضافه شدن سرنخ به سیستم بررسی کنیم:

پیگیری فروش اولیه

با سرنخی که به سیستم شما افزوده شده است، تماس بگیرید. بسته به نوع و ماهیت کسب و کارتان، اطلاعات اولیه لازم را از سرنخ دریافت کنید و آن‌ها را در سیستم ثبت نمایید. نوع ثبت اطلاعات به ویژگی‌های کسب و کار شما بستگی دارد. می‌توانید برای اطلاعات ضروری، فیلدهای مشخص و جداگانه‌ای تعریف کنید تا امکان تهیه گزارش فروش از این مشخصات فراهم شود. نحوه ی گزار شگیری در ویدیوی زیر نمایش داده شده است:

ثبت این اطلاعات برای تکمیل فرایند ارزیابی کیفی سرنخ بسیار مهم است. نتیجه ی ارزیابی کیفی به شما می گوید که این سرنخ تا چه حد به پرسونا شما شباهت داشته و تا چه اندازه پتانسیل مشتری شدن دارد. در صورتی که سرنخ حتی یکی از فاکتورهای مهم و بنیادین شما را نداشته باشد، نباید وقت او و خود را تلف کنید. برای اطلاعات بیشتر پرسونای مخاطب در CRM را مطالعه کنید.

پیگیری فروش دوم

قرار پیگیری دوم معمولا در انتهای صحبت های اولیه گذاشته می شود. لازم نیست زمان مشخص و دقیقی را با سرنخ توافق کنید. تنها باید با توجه به اطلاعات کسب شده، تخمین بزنید که بهترین زمان پیگیری چه موقعی خواهد بود و آن را به سرنخ اعلام کنید.

برای نمونه، می توانید در انتهای تماس تلفنی به آنها بگویید: پس هفته ی آینده/ یک ماه دیگر/ بعد از عید مجددا با شما تماس می گیرم. در صورتی که سرنخ در این زمان در دسترس نباشد به شما خواهد گفت و شما می توانید زمان جدید را با او هماهنگ و در CRM ثبت کنید.

در پیگیری دوم باید اطلاعات تکمیلی کسب کرده و یک تکنیک ارزیابی کیفی اعمال کنید. این تکنیک ها به شما خواهند گفت که جدیت سرنخ در خرید چه مقدار است.

پیگیری فروش سوم

اگر به پیگیری سوم برسید یعنی سرنخ شما پتانسیل نسبتا خوبی برای مشتری شدن دارد، اما هنوز در تصمیم خود قاطع نیست. این امر یا به علت ماهیت کسب و کار شماست، یا به علت فرایندهای فروشتان. و البته کاملا طبیعی ست. همان طور که ذکر شد، ۵ پیگیری کاملا نرمال است.

هدف این پیگیری تکمیل بیشتر اطلاعات (در صورت لزوم) و البته نشان دادن ارزش های محصول به مشتری ست. شما به عنوان یک نیروی فروش نباید تمام وقت خود را به تعریف و تمجید محصول از دید خود اختصاص دهید. شما باید کسب و کار سرنخ را تحلیل کرده و به اون بگویید که این محصول دقیقا به چه درد او می خورد. اصرار کردن یکی از اشتباهات نیروهای فروش است.

پیگیری فروش چهارم

سرنخ شما رغبت بالایی به خرید محصول دارد، اما هنوز باید دلایل خود را تکمیل کند. شما باید شبیه به یک مشاور کسب و کار عمل کنید، نه کسی که می خواهد از مشتری پول بگیرد. افرادی که با شما در تماسند دوست دارند تاثیر مثبت شما را در زندگی خود ببینند. شاید در همین پیگیری پیش فاکتور را نیز ارسال کنید.

پیگیری فروش پنجم

معمولا این پیگیری به ارسال فاکتور یا تایید آن ختم می شود. اگر در طی فرایند اشتباهات فروش خاصی مرتکب نشده باشید، یک فروش موفق جدید در کارنامه ی خود ثبت می کنید.

همان طور که می بینید، فرایند پیگیری فروش با نرم افزار CRM بسیار سیستماتیک و ساده می شود. تمامی اطلاعاتی که از سرنخ دریافت می کنید، در پایگاه داده ی شما ثبت می شود. می توانید با اتصال سی آر ام به سیستم تلفنی خود، تماس ها و مکالمات صوتی را در پروفایل شخص ذخیره کنید.

در صورتی که پیگیری ها ایمیلی یا پیامکی ست و لزومی ندارد که هر بار به سرنخ صحبت کنید و البته اطلاعاتی که در هر پیگیری استفاده می شوند یکسان هستند، می توانید از طریق گردش کار این پیگیری ها را به صورت خودکار انجام دهید.

سلامت فرایند فروش شما در نمودار فروش نمایش داده می شود. شما می توانید نقاط ضعف و قوت نیروها را نیز با استفاده از قیف فروش و البته سایر گزارش های سی آر ام مشخص کنید.

پیگیری موفق فروش به سرنخ ها و مشتریان با نرم افزار CRM پارس ویتایگر

طبق نکات آماری افزایش فروش، هر فروش با حداقل ۵ پیگیری انجام می شود. در سی آر ام این پیگیری ها را علاوه بر ثبت اطلاعات مشتری، مرحله به مرحله برنامه ریزی کرده و انجام می دهید تا چیزی از قلم نیفتد و فراموش نشود. هر مرحله می تواند به یک شخص متفاوت مربوط باشد، اما این باعث ایجاد خللی در کل فرآیند نمی شود چرا که هر شخص طبق استراتژی واحد سازمان پیش رفته و یادداشت ها و توضیحاتی که در پروفایل مشتری یا سرنخ فروش ثبت می گردد، چراغ راه افراد مسئول بعدی ست. در سی آر ام این فعالیت ها رویداد یا وظیفه نام دارند و طبق چارت سازمانی افراد می توانند فعالیت را به همکاران ارجاع کنند.

شما مرحله ای را که هر مشتری در آن قرار دارد در سیستم مشخص می کنید تا گزارش های فروش تان به روز و قابل استناد باشند، مشخص باشد درهر مرحله چند مشتری احتمالی دارید و چند پیگیری دیگر باید انجام شود و بتوانید نقاط ضعف و قوت کارکنان سازمان را در مراحل مختلف تشخیص دهید.

تعریف مراحل فرآیند دلخواه

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

این فعالیت ها می توانند طبق صنعت، ذات کسب و کار و استراتژی های آن تعریف شوند. مثلا به صورت پیش فرض پیگیری حضوری نداریم، اما اگر شما یک شرکت دارویی هستید و ویزیتورهای شما به مطب پزشکان می روند، می توانید یک گزینه ی پیگیری حضوری اضافه کنید. سر ساعت شروع هر وظیفه و رویدادی که برای یک شخص تعریف می شود، به صورت خودکار یادآوری به فرد ارسال شده و حتی می توانید برای جلسات یا فعالیت های مهم، نوتیفیکیشن هایی مثل پیامک و ایمیل یا نوتیفیکیشن وب تعریف کنید.

خود این وظایف و رویدادها هم قابل پیگیری هستند. شما حتی می توانید فعالیت های آینده، به تعویق افتاده یا تاریخ گذشته را در کنار چندین نوع گزارش خلاصه ی دیگر در صفحه ی اول نرم افزار ببینید تا متوجه شوید فعالیت ها به موقع انجام می شوند یا خیر.

هماهنگی با بخش های مختلف سازمان

این فعالیت ها در بخش های مختلف می توانند به صورت های مختلف تعریف و ارائه شوند. مثلا در بخش پشتیبانی اگر مشتری از طریق سیستم پیامی فرستاده باشد، به صورت تیکت به سیستم اضافه شده و شما می توانید فعالیت های لازم برای حل مشکل مطرح شده را تعریف و به افراد مربوطه ارجاع کنید. برخی وظایف مستقیما از طریق نرم افزار قابل انجام هستند. برای مثال، می توانید با کلیک بر روی شماره ی موردنظر با آن تماس بگیرید و مکالمه ی ضبط شده را در پروفایل شخص ذخیره کنید. هم چنین می توانید با یک کلیک در پروفایل شخص برای او ایمیل یا پیامک بفرستید.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• نرم افزار خدمات پس از فروش
• نقش CRM در افزایش فروش

ارسال اطلاعیه ها و گزارش های خودکار

اگر مشتری های احتمالی شما (سرنخ ها) به صورت خودکار، مثلا از طریق وب سایت یا وب فرم، به نرم افزار افزوده می شوند، می توانید سیستم را طوری برنامه ریزی کنید که به محض اضافه شدن هر سرنخ برای مدیر فروش ایمیل یا پیامک یا نوتیفیکیشن های دیگر ارسال شود، چرا که پیگیری سریع سرنخ ها جزء یکی از مهارت های فروش و جذب مشتری محسوب می شود.

شما می توانید مشتری ها یا سرنخ هایی را که اهمیت بالاتری دارند تحت نظر گرفته و به صورت اختصاصی در جریان تغییرات آنها قرار گیرید. شما در صفحه ی اصلی یک گزارش تصویری به نام قیف فروش دارید که مرحله ی هر سرنخ در فرایند فروش و تبدیل به مشتری را نمایش می دهد. این گزارش در عارضه یابی سیستم از اهمیت ویژه ای برخوردار است چرا که با یک نگاه می توانید بخش هایی را که نیاز به رسیدگی دارند، بیابید.

این پیگیری ها تا وقتی که مشتری پرداخت کامل را انجام داده و محصول به صورت کامل به او تحویل داده شود ادامه می یابد. می توانید با تغییرات فاکتور نیز برای مشتری پیامک بفرستید. برای نمونه سیستم را طوری برنامه ریزی کنید که با یک گردش کار ساده به محض تبدیل وضعیت یک فاکتور به پرداخت شده، برای مدیر فروش یک پیامک اطلاع رسانی و برای پرداخت کننده یک پیامک تشکر ارسال شود.

دسترسی یا عدم دسترسی بخش های مختلف به اطلاعات

بعد از فروش عموما کار ها به بخش پشتیبانی و خدمات مشتری مربوط می شود. کارکنان این بخش ها به همان پروفایل هایی دسترسی دارند که بخش بازاریابی و فروش تکمیل کرده و اطلاعات کامل هر مشتری در اختیار آنها نیز قرار می گیرد.

البته اگر در نظر مدیریت یک بخش خاص یا یک نقش خاص سازمانی نیازی به دسترسی به اطلاعاتی نداشته باشد، می توان دسترسی ها را بسته یا به خواندن محدود کرد تا همه ی کاربران بتوانند اطلاعات را ببینند، اما نتوانند چیزی را تغییر دهند. در پشتیبانی نیز مانند بخشای دیگر فعالیت ها تعریف و پیگیری می شوند.

پیگیری یکی از اهداف اساسی نرم افزار CRM است، چرا که بناست با نرم افزار ما چیزی را فراموش نکنید.

دیگر امکانات نرم افزار CRM پارس ویتایگر

نرم افزار CRM پارس ویتایگر علاوه بر امکان پیگیری فروش به سرنخ ها و مشتریان، امکانات دیگری همچوم اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و … دارد. پیشنهاد می کنم علاوه بر مشاهده نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر، ویدئوی پرزنت این نرم افزار را مشاهده نمایید:

توصیه پایانی ما در پیگیری مشتریان

پیگیری مشتریان یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش فروش و تقویت روابط با مشتریان است. با استفاده از تکنیک‌های پیگیری فروش، ابزارهایی مانند فرم پیگیری مشتری و ابزارهای مدیریتی مثل اکسل CRM، می‌توانید فرآیند فروش خود را بهینه کنید. همچنین با ایجاد حس فوریت، ارائه ارزش در هر تعامل و استفاده از چند کانال ارتباطی، موفقیت بیشتری در فروش خواهید داشت.

اقدامات زیادی برای تولید سرنخ فروش انجام می شود و تبدیل آنها به سرنخ های واجد شرایط دشوار است. هر نیروی فروشی در هر سطحی می داند که تبدیل این سرنخ های با کیفیت به مشتری دشوارترین بخش کار است. متاسفانه، بسیاری از صاحبان کسب و کار در اوایل چرخه پیگیری فروش آن را رها می کنند.

برخی از نکات آماری افزایش فروش حاکی از آن است که حدود ۴۴ درصد از نیروها پس از یک پیگیری فروش ناامید می شوند، اما ۸۰ درصد فروش موفق پس از پنج پیگیری انجام می گیرد. مشکل بسیاری از مردم در پیگیری فروش این است که آنها ابزار، سیستم ها و برنامه های لازم ببرای پیگیری را ندارند. شاید فایل اکسل ثبت اطلاعات مشتریان نظر شما را جلب کرده باشد؛ اما باید بدانید که اطلاعات قدرت است. نگهداری اطلاعات در یک فایل یا دفتر غیر قابل بازگردانی قمار بزرگی با سرمایه شماست. نرم افزارهای CRM محیط امن و قابل تحلیل خوبی برای پیگیری مشتری و موفقیت در فروش، فراهم کرده‌اند.