فهرست محتوا
احتمالا برای شما و بسیاری از همکارانتان پیش آمده که کمی پیش از تعطیلات یا حتی حین تعطیلات سرنخ جدیدی به CRM تان اضافه شده است. این سرنخ ها ممکن است در کارهای پیش از تعطیلات گم شده و یا خودشان برای تماس در دسترس نباشند. اما این به این معنا نیست که آنها علاقه ای به خرید ندارند. باید حواستان باشد که پس از بازگشت از تعطیلات آنها را پیگیری کنید. در کنار این سرنخ های جدید، باید ارتباط با مشتری ها را نیز پس از تعطیلات دوباره برقرار کنید.
ارتباط با مشتری ها
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
احوال پرسی پس از تعطیلات
زمان پس از تعطیلات، برای نمونه، نیمه ی دوم فروردین، زمان مناسبی برای تجدید ارتباط با مشتری ها و حتی فروش مکمل به آنهاست. برای مثال، ایمیل یا پیامکی با مضمون: “[نام سرنخ] عزیز، این فروردین به ما بگویید سال گذشته نقاط قوت و نقاط ضعف ما در نظر شما چه بود. این کار شما لطف بزرگی در حق ما خواهد بود و به ما کمک خواهد کرد که در سال نو خدمات خود را بهتر به شما ارائه دهیم.”
حتی می توانید مشخص کنید که از چه تاریخ تا چه تاریخی با آنها تماس می گیرید. هنگامی که موفق به برقراری تماس با آنها می شوید باید حتما دو چیز را در گزارش پس از تماس خود وارد کنید: ۱٫ نکات مثبت سازمان شما در نظر آنها چیست، و ۲٫ در چه زمینه هایی نیاز به رشد و بهبود دارید.
سعی کنید نکات منفی را با خدمات جدید، آپگرید ها، و برنامه های قطعی تان پاسخ دهید (فقط کارهایی که انجام شده و یا با قطعیت کامل به زودی انجام می شوند. در غیر این صورت دروغی به مشتری گفته اید که اعتماد وی را از شما سلب می کند). به هیچ عنوان سعی در فروش نداشته باشید و تنها راه رفع نقاط ضعفتان را با مشتری در میان بگذارید تا در حقیقت راه حل مشکل او را ارائه داده باشید.
اگر محصول یا خدمات جدیدی ندارید تمرکز تماس هایتان را روی تجدید قراردادها بگذارید. اگر مشتری از شما راضی ست از او درباره ی تمایل به تجدید قرارداد برای یک سال دیگر سوال کنید. در صورتی که در پی درخواست شما مشتری نقاط ضعفی را بیان کرد از او بپرسید که چطور می توانید این مشکلات را برطرف کرده و قرارداد خود را تجدید کنید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
شناخت اولویت های مشتریان
یکی از اهداف ارتباط با مشتری ها کسب اطلاعات درباره ی برنامه ی کلی بازاریابی و تولید محصولات یا خدمات جدید مشتری هاست. به هیچ عنوان نباید به صورتی سوال را بپرسید که “دخالت” یا “کنجکاوی شخصی” محسوب شود. این بخش گفتگو را باید بسته به نوع ارتباط با مشتری ها و نوع محصولات و خدماتی که به آنها ارائه می دهید تنظیم کنید.
فرض کنید که مشتری قصد شرکت در نمایشگاهی در غرب کشور در اوایل تابستان را دارد. تاریخ نمایشگاه را در نرم افزار ارتباط با مشتری تان ثبت کرده و وظیفه ای برای تماس دوباره با آنها چند هفته پیش از نمایشگاه ثبت کنید. در این تماس باید محصولات یا سرویس هایی را که به ارائه ی بهتر آن سازمان در غرب کشور و در این نمایشگاه خاص کمک می کند ارائه داده و به وضوح نحوه ی کمک را برای مشتری شرح دهید. اگر بتوانید برنامه ی فروش خود را حول تقویم مشتریان بچینید احتمال فروش را افزایش می دهید.
برنامه ی استخدام فصل پیش رو
اگر امکان آن وجود دارد، با کسی از بخش منابع انسانی یا با مدیر شرکت صحبت کنید و از آنها در مورد برنامه های استخدام نیروی جدید سوال کنید. چرا؟ چون نیروهای جدید مورد نیاز حوزه های اهمیت و یا تمرکز سازمان مشتری را نشان می دهد. شما باید محصولات و خدماتی را که به بخش مورد توجه سازمان مربوط می شود، در زمان مناسب به آنها ارائه دهید. می توانید خدمات مربوط به تسهیل فرایند آموزش نیروهای جدید در آن بخش خاص را نیز به آنها پیشنهاد دهید.
برای مثال فرض کنید که مشتری شما در بخش پشتیبانی قصد استخدام نیروی جدید دارد و شما ارائه دهنده ی نرم افزار CRM آنها هستید. از آنها بپرسید که در حال حاضر چطور از بخش پشتیبانی نرم افزار استفاده می کنند، سپس ماژول یا محصولی را که به کار آنها نظم بیشتری بخشیده و فرایندها را تسریع و تسهیل می کند به آنها معرفی کنید. ممکن است با اعمال پیشنهادات شما حتی دیگر نیازی به استخدام نیروی جدید نداشته باشند.
با این کار دیگر با توجه به اولویت های سال پیش آنها سعی در فروش ندارید و می توانید بدون اتلاف وقت اولویت های جدید آنها را مد نظر قرار داده و بازاریابی و فروش خود را حول آنها برنامه ریزی کنید.
مرتبط: اهمیت نقش منابع انسانی در CRM
ارتباط با سرنخ های فروش
از رقبا پیش بیفتید
معمولا سرنخ هایی که زمانِ پیش از تعطیلات شلوغ و سرسام آوری دارند در فروردین به شدت اسفند درگیر و مشغول نیستند. از این فرصت استفاده کنید و به آنها در برنامه ریزی فروش کمک کنید. در مورد مشکلات و چالش های گذشته نیز از آنها سوال کنید.
فرض کنید هنگامی که، برای مثال، در اسفند با آنها تماس گرفتید به شدت کاغذبازی های آخر سال بوده اند. وقتی که در فروردین با آنها تماس می گیرید به مشکل آنها اشاره کرده برای نمونه بگویید: “من با شرکت های زیادی صحبت کردم که دقیقا مشکلات شما رو داشتن، و با راهکارهای ما تونستن تا ۵۰% این مشکلات و کاغذبازی ها رو کاهش بدن”. البته در صورتی که واقعا چنین کمکی کرده باشید! همیشه به یاد اشته باشید که هدف فروش نیست، ساختن مشتری ست. و مشتری باید به شما اعتماد داشته باشد.
از آن جایی که در شلوغی های اسفند مجبور نبودند پاسخگوی تماس های مکرر پیگیری شما باشند شانس شما برای شروع رابطه ای خوب با آنها بالاست. و در ضمن، شما در نقش یک ناجی ظاهر می شوید که وحشت حاصل از فرا رسیدن اسفند ماه را “درمان” می کند.
اگر گفتگو را درست پیش ببرید، شما بخشی از استراتژی جدید سرنختان شده اید.
خون جدید در رگ های سرنخ
بسیاری از سازمان ها در ابتدای سال نو تمام استخدام های خود را انجام می دهند. از آن جایی که شما با سازمان سرنخ ارتباط طولانی نداشته اید و به زبان ساده تر، آنها مشتری شما نیستند، نمی توانید درباره ی برنامه های استخدامی آنها سوالی بپرسید چون هنوز زمان این حد از “صمیمیت” فرا نرسیده است. اما می توانید سعی کنید کارکنان جدید را شناسایی کنید.
کارکنان جدید همیشه به دنبال هر راه حلی برای تثبیت خود در سازمان و بهبود چشمگیر عملکرد خود هستند، در نتیجه شما با گوشی مشتاق شنیدن روبرو هستید و در صورتی که برای نمونه ماژول الف را پیش تر به یک نیروی فروش قدیمی شرکت پیشنهاد داده اید و این شخص بلافاصله پیشنهاد شما را رد کرده و مسلما به تصمیم گیرندگان انتقال نداده است، اکنون فرصت رساندن حرف خود به گوش مدیران آن شرکت را دارید.
البته باید تمام شرایط را در نظر بگیرید و با توجه به تماس های پیشینتان با شرکت پیش روید.
با استفاده ی صحیح و دائم از سیستم CRMتان، زمان پیش از تعطیلات کم مشغله تری داشته باشید و تمام این یادآور ها را برای پس از تعطیلات ثبت کنید تا پس از بازگشت از تعطیلات برنامه ی مشخصی داشته باشید. به راحتی با مشتری ها و سرنخ هایتان ارتباط دوباره برقرار کرده و اجازه ندهید تعطیلات در کارتان وقفه ای بیندازند. البته پیش از این با استفاده از کمپین تبلیغاتی تعطیلاتتان از وقفه پیشگیری کردید اما باید فرایند را به درستی ادامه دهید تا در ادامه نیز فروش موفق داشته باشید.