فهرست محتوا
به کدام مشتری ها تخفیف می دهید؟ چگونه مشتری های ویژه ی خود را می شناسید، وقتی که تعداد مشتری ها از هفتاد نفر بیشتر شود؟ چطور متوجه می شوید کدام محصولات را به کدام مشتری ها معرفی کنید؟ آیا محصولات خریداری شده یک مشتری به یاد شما می ماند تا ترفندهای فروش مکمل و بیش فروشی را اجرا کنید؟ چطور تبلیغات هدفمندی مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را بصورت شخصی سازی شده و بر اساس نیاز مشتری برای مشتریان ارسال می کنید؟ تحقیقات شناخت انواع مشتریان خود را تا کجا پیش برده‌اید؟
اگر یک مغازه بسیار کوچک در جایی دورافتاده داشته باشید و تعداد مشتری های شما هیچ گاه به عددی سه رقمی نرسد، احتمالا حافظه تان به اندازه کافی برای به یاد داشتن این قبیل موارد قوی خواهد بود. اما مسئله اینجاست که هدف هیچ کسب و کاری، تعداد محدودی مشتری نیست. بدون رشد، کسب و کار ها می میرند!
این یک حقیقت غیر قابل انکار است که دیگر داشتن محصول یا خدمات خوب به تنهایی کافی نیست. برای دستیابی به موفقیت واقعی، شرکت‌ها باید بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود تمرکز کنند. دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) یکی از ابزارهای کلیدی برای دستیابی به این هدف است. در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، به بررسی نقش تقسیم‌بندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم، دلایل اهمیت آن را بیان می‌کنیم، روش‌های مختلف آن را بررسی می‌کنیم و مزایایی که می‌تواند برای کسب‌وکار به همراه داشته باشد را توضیح می‌دهیم.
چرا مشتری های خود را دسته بندی کنیم؟
حقیقت این است که تنها بخشی از سرنخ های فروش، محصولات و یا خدمات پیشنهادی شما را خریداری می کنند. ممکن است مشتریان شما، از زمین تا آسمان باهم فرق داشته باشند، اما دسته بندی مشتریان باعث می شود نیاز مشابه آن ها شناسایی و پیام های شخصی سازی شده ای در زمان مناسب ارسال گردد.
از طرفی دیگر، رسیدگی به تک تک سرنخ ها، ارسال پیام های تبلیغات شخصی سازی شده، پیشنهادات شخصی سازی شده و مواردی از این دست امری غیر ممکن است. پس برای عملکرد بهتر، باید سرنخ ها با ویژگی های مشابه را در یک گروه قرار دهید. برای مثال دسته بندی آن ها بر اساس محل زندگی مشابه، علایق مشابه، سن و جنسیت مشابه و غیره.
مزایا دسته بندی مشتریان در CRM چیست؟
دسته بندی مشتریان، مزایای زیادی را در اختیار شما قرار میدهد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره کرده ایم:
دسته بندی مشتریان برای ایجاد حس تعلق
آن چه که برای مشتری ها اهمیت دارد، این است که علاوه بر خدمات یا محصولات خوب، رفتار و حس خوب نیز دریافت کنند (حس احترام و تعلق). شما باید بدانید کدام مشتری ها چه محصولاتی را چه زمانی خریده اند، به چه چیزهایی علاقه دارند و سبک کلی خرید و اخلاقشان چگونه است. برای این کار، کافیست لیست کامل مشتری ها را داشته باشید و مشخصات آنها را در پروفایل هر یک وارد کنید، به طوری که قابل گزارش گیری و دسته بندی باشند. یعنی هر گزینه را در یک بخش یا “فیلد” جداگانه ثبت کنید.
در نرم افزار CRM ساده ترین و ابتدایی ترین امکان پایه ای که در اختیار شما قرار می گیرد ثبت مشخصات مشتری ها به صورت مجزا و در یک پایگاه واحد است. برای این که بتوانید اقدامات بازاریابی درستی انجام دهید، باید مشتری ها و سرنخ ها را طبق استراتژی های سازمانتان دسته بندی کنید. مثلا اگر بازار هدف شما تمام سنین را در بر می گیرد اما برای هر گروه سنی یک سری محصول خاص دارید، سن یک فاکتور دسته بندی مهم برای شما محسوب می گردد.
بازاریابی هدفمند
فرض کنید یک فروشگاه کتاب دارید و کتاب های مختلف برای گروه های سنی مختلف ارائه می دهید. در پروفایل هر مشتری مشخصات او، علی الخصوص سن و تحصیلات و مسلما کتاب هایی را که خریداری کرده اند ذخیره می کنید. اگر از یک ناشر یک سری جدید رمان ادبیات فانتزی بگیرید، باید اول به کسانی که هری پاتر، هانگر گیمز و گیم آو ترونز خریده اند خبررسانی کنید و کسانی که تاریخ بیهقی و کلیله و دمنه و بهشت گمشده میلتون را خریده اند، اولویت و احتمالا بازار هدف پر پتانسیلی نیستند.
پس در پروفایل ها فیلدی به نام “ژانر مورد علاقه” با یک لیست انتخابی و قابلیت انتخاب چند گزینه اضافه کنید.
سپس، از طریق سیستم با چند کلیک یک ایمیل یا پیامک برای این افراد بزنید و به آنها اطلاع دهید که سری جدیدی از کتاب های فانتزی برای شما رسیده است. برای این کار باید گردش کاری تعریف کنید که برای افرادی که به هر ژانر علاقه مندند، پیامک یا ایمیل مخصوص همان ژانر ارسال شود. تعریف گردش کار به این صورت است:
می توانید برای نظارت آسان تر در پروفایل هر مشتری تگ هایی استفاده کنید که نشان دهد بیشتر از کدام ژانر، کتاب خریده اند. مثلا برای کسی که هم کتاب فانتزی و هم کتاب های آمادگی کنکور ارشد تهیه کرده، می توانید دو تگ “فانتزی” و “کنکور ارشد” یا “دانشجو”، یا هر چیز دیگری که طبق کتاب ها و دسته بندی های شخصی شما اطلاعات درست را در مورد آن گروه در اختیارتان قرار می دهد. می توانید لیستی از تگ ها در صفحه ی اصلی داشته باشید. اندازه ی هر تگ نشان دهنده ی تعداد دفعات استفاده است.
علاوه بر این، می توانید طبق هر فیلد و مشخصه ای از مشتری ها یا سرنخ های خود گزارش بگیرید. برای استراتژی های بعدی بازاریابی نیز مهم است که بدانید مشتری ها از کدام کانال ها و کمپین ها به مجموعه شما وارد شده اند، از کدام صنعت هستند و به صورت کلی کدام محصولات بیشتر فروش داشته اند. نحوه ی گزارش گیری نیز در ویدیوی زیر نمایش داده شده است.
فروش و پشتیبانی
مشتری ها علاوه بر بازاریابی، در خدمات مشتری و پشتیبانی نیز باید دسته بندی مشخص داشته باشند تا بتوانید رضایت حداکثری آنها را جلب کنید و تجربه ی مشتری خوشایندی برای آنها بسازید. وقتی دسته بندی ها مشخص باشند، می توانید مشخص کنید هر تیکت پشتیبانی یا همان پیغام های سیستمی مشتری ها به کدام بخش پشتیبانی یا به کدام کارمند پشتیبانی ارجاع شوند.
شما می توانید تمام این اطلاعات را به صورت گزارش های دوره ای خودکار از CRM خود بگیرید و حتی خلاصه ی هر گزارش را به صورت یک نمودار در صفحه ی اول نرم افزار (داشبورد) داشته باشید.
مزایای دسته بندی مشتریان چیست؟
- ایجاد حس تعلق و وفاداری
- هدفمند سازی بازاریابی
- برای شناسایی مشتری های سودآور به شما کمک میکند، در نتیجه می توانید فعالیت های بازاریابی خودتان را به روی مشتریانی که احتمال خریدشان بیشتر است، متمرکز کنید.
- با پیشنهاد محصول مورد نظر مشتریان به آنها، می توانید روابط محکمی با آن ها ایجاد کنید.
- به افزایش خدمات مشتری کمک میکند.
- می توانید محصولات خود را ارتقا دهید تا نیاز های مشتری را برآورده کنید.
- با کاهش هزینه ها، سود شما افزایش پیدا می کند.
- شناخت و دید کاملی از مشتریان کسب می کنید و پیشنهادات هدفمندتری به آن ها می دهید.
- کانال های بازاریابی مشخصی را شناسایی می کنید.
چالش‌های تقسیم بندی مشتری با CRM و نحوه غلبه بر آن
پیاده‌سازی تقسیم‌بندی مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چالش‌های خاصی را به همراه دارد. شناسایی و رسیدگی به این موانع می‌تواند به طور قابل توجهی موفقیت شما را افزایش دهد. در ادامه، به برخی از چالش‌های رایج در پیاده‌سازی تقسیم‌بندی مشتریان و راه‌های غلبه بر آنها می‌پردازیم:
1- کیفیت و دسترسی به داده‌ها
برای اینکه تقسیم‌بندی مؤثر باشد، به داده‌های دقیق و جامعی در مورد ویژگی‌های مشتریان، رفتارها و ترجیحات آنها نیاز دارید. با این حال، داده‌های ناقص یا قدیمی می‌تواند دقت تقسیم‌بندی را تحت تأثیر قرار دهد و به هدف‌گذاری‌های ناکارآمد منجر شود. برای غلبه بر این مشکل، یک سیستم جمع‌آوری و مدیریت داده جامع ایجاد کنید. در پاکسازی، به‌روزرسانی و تقویت داده‌ها سرمایه‌گذاری کنید و از ابزارهای تحلیلی برای ارزیابی کیفیت داده‌ها به‌طور مرتب استفاده کنید. ادغام داده‌ها از نقاط تماس مختلف، مانند نرم‌افزار CRM، رسانه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌های مشتری، نیز می‌تواند بینش‌های شما را غنی‌تر کند.
2- تعریف بخش‌های مربوطه
تعریف بخش‌های معنادار مشتری می‌تواند پیچیده باشد، زیرا نیاز به درک عمیق از نیازها و رفتارهای منحصر به فرد مشتریان دارد. برای مقابله با این چالش، از کارشناسان بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان کمک بگیرید تا بخش‌هایی ایجاد کنید که با ویژگی‌های واقعی مشتریان و اهداف کسب‌وکار هماهنگ باشند. از الگوریتم‌های یادگیری ماشین یا ابزارهای تحلیل داده برای شناسایی الگوها و بهبود بخش‌ها استفاده کنید. آزمایش‌های A/B در مورد بخش‌های مختلف می‌تواند به اعتبارسنجی ارتباط هر گروه کمک کند.
3- مقاومت در برابر تغییر
اغلب، اعضای تیم که به روش‌های عمومی و سنتی عادت کرده‌اند، ممکن است در برابر تغییر به سمت استراتژی‌های هدفمند تقسیم‌بندی مقاومت کنند. برای مقابله با این چالش، مزایای بلندمدت تقسیم‌بندی مانند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و کارایی را تبیین کنید. تیم را در مراحل برنامه‌ریزی درگیر کنید و نشان دهید که تقسیم‌بندی چگونه می‌تواند به آنها در دستیابی به اهدافشان و بهبود روابط با مشتریان کمک کند. برگزاری جلسات آموزشی یا کارگاه‌های آموزشی درباره رویکردهای مشتری‌محور نیز می‌تواند باعث ایجاد هم‌سویی شود.
4- هم‌راستایی تیم‌ها
اقدامات تقسیم‌بندی می‌تواند در صورت عدم هم‌راستایی تیم‌ها در استراتژی متوقف شود. تیم‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و IT باید برای اجرای مؤثر تقسیم‌بندی به‌طور مشترک کار کنند. ارتباط واضح و یک استراتژی کلی ضروری است. اهداف مشترک، نقش‌ها و زمان‌بندی‌های مشخصی برای هر تیم تعیین کنید تا از ابتکارات تقسیم‌بندی حمایت کنید. برگزاری جلسات منظم بین‌بخشی می‌تواند به نگه‌داشتن همه تیم‌ها در یک راستا کمک کند.
5- اندازه‌گیری موفقیت
ارزیابی اثربخشی تلاش‌های تقسیم‌بندی مشتری نیازمند معیارهای خاص است، اما برخی از سازمان‌ها در شناسایی نشانگرهای مناسب مشکل دارند. برای غلبه بر این چالش، KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) مربوط به رضایت مشتری، نگهداری، درگیری و رشد درآمد را تعیین کنید. به‌طور منظم این معیارها را تحلیل کنید تا عملکرد بخش‌ها را نظارت کرده و تنظیمات لازم را انجام دهید.
با شناخت این چالش‌ها و اتخاذ اقدامات مناسب برای غلبه بر آنها، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تلاش‌های تقسیم‌بندی مشتریان موفق بوده و نتایج دلخواه شما را به همراه خواهد داشت. با رویکرد مناسب و تمرکز بر بهبود مستمر، تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند به شما در ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان و افزایش رشد و سودآوری کمک کند.
نمونه‌های واقعی از شرکت‌هایی که از تقسیم‌بندی مشتریان در تلاش‌های CRM خود استفاده می‌کنند
تقسیم‌بندی مشتریان ابزاری قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و بسیاری از شرکت‌ها با ادغام آن در استراتژی‌های خود به موفقیت‌های چشمگیری دست یافته‌اند. در اینجا چند نمونه واقعی از شرکت‌هایی که از تقسیم‌بندی مشتریان برای اطلاع‌رسانی به تلاش‌های CRM خود استفاده کرده‌اند، آورده شده است:
آمازون (Amazon): آمازون یکی از پیشگامان تقسیم‌بندی مشتریان است و از این ابزار برای ایجاد تجربیات خرید شخصی‌شده برای میلیون‌ها مشتری استفاده میکند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، آمازون قادر است بخش‌هایی را بر اساس تاریخچه خرید، رفتار مرور و عوامل دیگر ایجاد کند و از این اطلاعات برای ارائه پیشنهادات هدفمند، ارسال کمپین‌های بازاریابی شخصی و ارائه تخفیف‌ها و تبلیغات خاص استفاده کند.
کوکاکولا (Coca-Cola): کوکاکولا از تقسیم‌بندی مشتریان برای هدف‌گذاری گروه‌های مختلف مشتری با کمپین‌های بازاریابی و محصولات متناسب استفاده میکند. به عنوان مثال، این شرکت کمپین‌های مختلفی را برای جمعیت اصلی خود یعنی جوانان و نوجوانان و همچنین مصرف‌کنندگان بالغ‌تر طراحی کرده است. با استفاده از تقسیم‌بندی مشتریان، کوکاکولا می‌تواند رویکرد خود را به هر بخش مشتری سفارشی‌سازی کند و کمپین‌های بازاریابی مؤثرتری ایجاد کند.
نتفلیکس (Netflix): نتفلیکس از تقسیم‌بندی مشتریان برای ارائه پیشنهادات محتوای شخصی‌شده به مشترکین خود استفاده میکند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، نتفلیکس قادر است بخش‌هایی را بر اساس رفتار تماشا، ترجیحات و عوامل دیگر ایجاد کند و از این اطلاعات برای ایجاد پیشنهادات محتوای متناسب و کمپین‌های بازاریابی استفاده کند. این رویکرد به نتفلیکس کمک کرده است تا موقعیت خود را به عنوان یک پیشگام در بازار ویدئوی استریم حفظ کند و به رشد پایگاه مشتریان خود ادامه دهد.
استارباکس (Starbucks): استارباکس از تقسیم‌بندی مشتریان برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند و ارائه تبلیغات و تخفیف‌های شخصی‌شده استفاده میکند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، این شرکت قادر است بخش‌هایی را بر اساس تاریخچه خرید، موقعیت جغرافیایی و عوامل دیگر ایجاد کند و از این اطلاعات برای طراحی کمپین‌های بازاریابی متناسب و ارائه پیشنهادات ویژه به بخش‌های مختلف مشتری استفاده کند.
این‌ها تنها چند نمونه از چگونگی استفاده شرکت‌ها از تقسیم‌بندی مشتریان در تلاش‌های CRM خود هستند. با تنظیم رویکرد خود به هر بخش مشتری، این شرکت‌ها قادرند کمپین‌های بازاریابی هدفمندتر و مؤثرتری ایجاد کنند، رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود بخشند و رشد و سودآوری را افزایش دهند. با گنجاندن تقسیم‌بندی مشتریان در استراتژی CRM خود، می‌توانید به نتایج مشابهی دست یابید و روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنید.
نتیجه گیری
تقسیم‌بندی مشتریان یکی از اجزای کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شکل مؤثر است. با تقسیم مشتریان به گروه‌هایی بر اساس ویژگی‌های مشترک، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی و فروش هدفمندی ایجاد کنند که به نیازهای خاص هر بخش پاسخ دهد. این رویکرد منجر به تجربه مشتری شخصی‌شده‌تری می‌شود و به ایجاد روابط قوی‌تر و سودآورتر با مشتریان کمک میکند.
تکنیک‌های مختلفی برای تقسیم‌بندی مشتریان وجود دارد که شامل تقسیم‌بندی دموگرافیک، جغرافیایی، روان‌شناختی و رفتاری می‌شود. شرکت‌ها می‌توانند از ترکیبی از این تکنیک‌ها برای ایجاد یک دید جامع از پایگاه مشتریان خود استفاده کنند و تصمیمات آگاهانه‌ای درباره بهترین راه خدمت به هر بخش اتخاذ کنند.
استفاده از تقسیم‌بندی مشتریان در CRM همچنین مزایای زیادی دارد، از جمله افزایش کارایی، بهبود رضایت مشتری و افزایش فروش و سود. با این حال، چالش‌هایی نیز در اجرای تقسیم‌بندی مشتریان وجود دارد، از جمله نیاز به داده‌های دقیق و به‌روز مشتری، پیچیدگی ایجاد و مدیریت بخش‌های مشتری و احتمال ساده‌سازی بیش از حد بخش‌ها.
دسته بندی مشتریان، مزایا زیادی را در اختیار ما قرار می دهد و به شخصی سازی تعاملات با سرنخ ها و مشتری های ما کمک می کند. با استفاده از ابزار مخصوص، می توانید انجام این کار را برای خود راحت کتید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که می توانید با استفاده ار آن ،مشتری ها را براساس فیلتر های مشخص جدا کنید و فرایند های بازاریابی، فروش و یا پشتیبانی را کاملا شخصی سازی و خودکار پیش ببرید.