فهرست محتوا
اقدامات زیادی برای تولید سرنخ فروش انجام می شود و تبدیل آنها به سرنخ های واجد شرایط دشوار است. هر نیروی فروشی در هر سطحی می داند که تبدیل این سرنخ های با کیفیت به مشتری دشوارترین بخش کار است. متاسفانه، بسیاری از صاحبان کسب و کار در اوایل چرخه پیگیری فروش آن را رها می کنند.
برخی از نکات آماری افزایش فروش حاکی از آن است که حدود ۴۴ درصد از نیروها پس از یک پیگیری فروش ناامید می شوند، اما ۸۰ درصد فروش موفق پس از پنج پیگیری انجام می گیرد.
مشکل بسیاری از مردم در پیگیری فروش این است که آنها ابزار، سیستم ها و برنامه های لازم ببرای پیگیری را ندارند. شاید فایل اکسل ثبت اطلاعات مشتریان نظر شما را جلب کرده باشد؛ اما چند نکته حائز اهمیت را باید بدانید و تا یک سیستم پیگیری فروش موفق ایجاد کنید.
ابزار پیگیری فروش
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
مسلما بیش از یک ابزار برای پیگیری فروش وجود دارد، اما میزان کارامدی آنها با یکدیگر متفاوت است. اگر از صفحه های اکسل استفاده می کنید و کسب و کار بسیار کوچکی دارید (کمتر از ۱۰۰ مشتری) احتمالا همان ابزار برای شما مناسب است. اما تمام کارهای شما به صورت دستی انجام شده و امکان ارسال یادآوری و… را نخواهید داشت.
مدیریت ارتباط با مشتری
بهترین ابزار در لیست پیگیری شما یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM (سی آر ام ) است. CRM نه تنها به شما اجازه می دهد که اطلاعات مخاطبین خود را، از جمله اطلاعات مهمی چون روز تولد و… مشتری را ثبت کنید و در آن رویداد اس ام اس تبریکی به مشتری ارسال کنید، بلکه به شما امکان ثبت و بررسی نتایج پیگیری فروش را نیز می دهد.
همچنین، هشدارهایی خودکار برای یادآوری انجام پیگیری به شما ارسال خواهد شد. این یادآوری ها می تواند به صورت پاپ آپ دسکتاپ، یا حتی نوتیفیکیشن تلگرام یا پیامک به شما نمایش داده شود. البته در گذشته مطالب بسیاری درباره مزایای استفاده از نرم افزار CRM برای مدیران و پرسنل فروش منتشر کردیم که مطالعه آن ها خالی از لطف نیست:
- تاثیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش
- تاثیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش
- چالش های مدیران فروش و راه حل های نرم افزار CRM
روند پیگیری در سیستم CRM بسیار ساده است. پیش از هر چیز، باید استراتژی خود را مشخص کنید. اگر محصول شما چیزی ست که خرید آن زمان بسیار زیادی می برد، طبیعتا فواصل بین پیگیری ها با محصولات روزمره و عام تر متفاوت خواهد بود.
بیایید فرایند پیگیری فروش را از لحظه ی اضافه شدن سرنخ به سیستم بررسی کنیم:
پیگیری فروش اولیه
با سرنخی که به سیستم شما افزوده شده است، تماس بگیرید. بسته به نوع و ماهیت کسب و کارتان، اطلاعات اولیه لازم را از سرنخ دریافت کنید و آنها را در سیستم ثبت نمایید. نوع ثبت اطلاعات به ویژگی‌های کسب و کار شما بستگی دارد. می‌توانید برای اطلاعات ضروری، فیلدهای مشخص و جداگانه‌ای تعریف کنید تا امکان تهیه گزارش فروش از این مشخصات فراهم شود. نحوه ی گزار شگیری در ویدیوی زیر نمایش داده شده است:
ثبت این اطلاعات برای تکمیل فرایند ارزیابی کیفی سرنخ بسیار مهم است. نتیجه ی ارزیابی کیفی به شما می گوید که این سرنخ تا چه حد به پرسونا شما شباهت داشته، و تا چه اندازه پتانسیل مشتری شدن دارد. در صورتی که سرنخ حتی یکی از فاکتورهای مهم و بنیادین شما را نداشته باشد، نباید وقت او و خود را تلف کنید. برای اطلاعات بیشتر پرسونای مخاطب در CRM را مطالعه کنید.
پیگیری فروش دوم
قرار پیگیری دوم معمولا در انتهای صحبت های اولیه گذاتشه می شود. لازم نیست زمان مشخص و دقیقی را با سرنخ توافق کنید. تنها باید با توجه به اطلاعات کسب شده، تخمین بزنید که بهترین زمان پیگیری چه موقعی خواهد بود، و آن را به سرنخ اعلام کنید.
برای نمونه، می توانید در انتهای تماس تلفنی به آنها بگویید: پس هفته ی آینده/ یک ماه دیگر/ بعد از عید مجددا با شما تماس می گیرم. در صورتی که سرنخ در این زمان در دسترس نباشد به شما خواهد گفت و شما می توانید زمان جدید را با او هماهنگ و در CRM ثبت کنید.
در پیگیری دوم باید اطلاعات تکمیلی کسب کرده، و یک تکنیک ارزیابی کیفی اعمال کنید. این تکنیک ها به شما خواهند گفت که جدیت سرنخ در خرید چه مقدار است.
پیگیری فروش سوم
اگر به پیگیری سوم برسید یعنی سرنخ شما پتانسیل نسبتا خوبی برای مشتری شدن دارد، اما هنوز در تصمیم خود قاطع نیست. این امر یا به علت ماهیت کسب و کار شماست، یا به علت فرایندهای فروشتان. و البته کاملا طبیعی ست. همان طور که ذکر شد، ۵ پیگیری کاملا نرمال است.
هدف این پیگیری تکمیل بیشتر اطلاعات (در صورت لزوم) و البته نشان دادن ارزش های محصول به مشتری ست. شما به عنوان یک نیروی فروش نباید تمام وقت خود را به تعریف و تمجید محصول از دید خود اختصاص دهید. شما باید کسب و کار سرنخ را تحلیل کرده، و به اون بگویید که این محصول دقیقا به چه درد او می خورد. اصرار کردن یکی از اشتباهات نیروهای فروش است.
پیگیری فروش چهارم
سرنخ شما رغبت بالایی به خرید محصول دارد، اما هنوز باید دلایل خود را تکمیل کند. شما باید شبیه به یک مشاور کسب و کار عمل کنید، نه کسی که می خواهد از مشتری پول بگیرد. افرادی که با شما در تماسند دوست دارند تاثیر مثبت شما را در زندگی خود ببینند.
شاید در همین پیگیری پیش فاکتور را نیز ارسال کنید.
پیگیری فروش پنجم
معمولا این پیگیری به ارسال فاکتور یا تایید آن ختم می شود. اگر در طی فرایند اشتباهات فروش خاصی مرتکب نشده باشید، یک فروش موفق جدید در کارنامه ی خود ثبت می کنید.
همان طور که می بینید، فرایند پیگیری فروش با نرم افزار CRM بسیار سیستماتیک و ساده می شود. تمامی اطلاعاتی که از سرنخ دریافت می کنید، در پایگاه داده ی شما ثبت می شود. می توانید با اتصال سی آر ام به سیستم تلفنی خود، تماس ها و مکالمات صوتی را در پروفایل شخص ذخیره کنید.
در صورتی که پیگیری ها ایمیلی یا پیامکی ست و لزومی ندارد که هر بار به سرنخ صحبت کنید، و البته اطلاعاتی که در هر پیگیری استفاده می شوند یکسان هستند، می توانید از طریق گردش کار این پیگیری ها را به صورت خودکار انجام دهید.
سلامت فرایند فروش شما در نمودار فروش نمایش داده می شود. شما می توانید تقاط ضعف و قوت نیروها را نیز با استفاده از قیف فروش و البته سایر گزارش های سی آر ام مشخص کنید.