فهرست محتوا
هر نیروی فروشی حداقل یک بار این جمله را شنیده است که “کار شما با فروش شروع می شود، نه تمام“. منظور این است که ترغیب مشتریان به یک بار خرید استراتژی ای نیست که در بلندمدت به سود شما باشد. قدرت برند و شهرت مثبت سازمان شما، رشد و فروش بیشتر، و توصیه شدن توسط مشتری های فعلی به مشتری های جدید، همگی در گرو بازگشت چند باره ی مشتری ها به شماست.
مشخصاً اولین شرط بازگشت مجدد و خرید دوباره مشتری رضایت مشتری است. اما اگر مشتری از شما راضی بود، اما شما را فراموش کرد چه؟ اگر از شما راضی بود اما رقیب شما وعده ی رضایت بیشتر و خدمات بهتر به او داد چطور؟ استراتژی های زیر به شما کمک می کنند که فراموش نشوید و مشتری ها برای خرید مجددا به سمت شما بازگردند.
مشتریان را به یک “جامعه“ مخصوص به خود تبدیل کنید
احتمالا بار ها راجع به ایجاد حس تعلق شنیده اید. تمام تلاش های یک سازمان در نردبان وفاداری، در راستای ایجاد حس تعلق و سپس وفاداری و طرفداری در مشتری هاست. علاوه بر این، جامعه ای مخصوص به مشتریان خود داشته باشید. حتی یک صفحه در شبکه ای اجتماعی، که اجازه ی تعامل بین مشتری ها را فرآهم می سازد.
این جامعه ی مشتریان باعث می شود تجربه ی تجاری خرید از شما به یک تجربه ی اجتماعی و شخصی تبدیل شود. تجربه های اجتماعی بسیار بیشتر از تجربه های تجاری برای مشتریان ارزش دارند، پس با ایجاد نگرشی مثبت به شما که باعث این اجتماع بوده اید، آنها را به خرید مجدد ترغیب می کند.
افزایش ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری میزان سودی ست که یک مشتری در کل زمان ارتباطش با سازمان شما، به شما می رساند. مسئله افزایش ارزش طول عمر مشتری ست. ایجاد ارتباطی نزدیک با مشتری ها و نشان دادن تاثیر محصولات یا خدماتتان به آنها، ارزش سازمان شما را نزد مشتری بالا می برد.
اگر او را در مناسبت های مهم به یاد داشته باشید و او را حمایت کنید نیز تاثیر بسیار مثبتی در رابطه ی با او خواهید داشت. حتی اگر یک پیام تبریک تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد شروع به کار با شرکت، یا هر مناسبت دیگری برای او بفرستید تاثیر مثبت آن را مشاهده خواهید کرد.
مثلا نرم افزار CRM خود را به گونه ای تنظیم کنید (با یک گردش کار) که در تاریخ های مهم که شما مشخص می کنید، پیامک و ایمیل تبریک خودکاری برای شخص ارسال کند و کد تخفیف یا اعتباری به او ارائه دهد.
یا می توانید یادآورهایی برای ارسال هدایایی کوچک چند روز پیش از مناسبت دریافت کنید. یعنی شما تنها یک بار برای نوشتن گردش کار و متن پیام وقت گذاشته، و پس از آن دیگر مشتری ها را فراموش نخواهید کرد. نحوه ی تعریف گردش کار را در ویدیوی زیر مشاهده می کنید:
شخصی‌سازی تجربه مشتری
در دو مورد پیش نیز راجع به شخصی سازی صحبت کردیم. این کار با توجه به اطلاعاتی که شما در دیتابیس CRM خود ذخیره می کنید، بسیار ساده می شود. ساده ترین مثال آن هنگامی ست که سازمان یا فروشگاهی برای شما پیامک جشنواره می فرستد، و آن را با خانم/آقای و سپس نام شما شروع می کند.
این کار نیز تنها با تنظیماتی ساده در CRM انجام می شود. شخصی سازی در سطوح بالاتر نیز قابل اجراست، اما به اطلاعات و جزییات بیشتر نیاز دارد. برای نمونه، اگر تاریخ تولد، رنگ مورد علاقه و خوراکی مورد علاقه ی مشتری خود را بدانید، می توانید یک جعبه از آن را در کاغذی به رنگ مورد علاقه اش پیچیده و به عنوان کادوی تولد، یا هر هدیه تبلیغاتی دیگر ارسال کنید.
شخصی سازی کاملا به طبیعت کسب و کار شما و اطلاعاتی که از مشتری می گیرید بستگی دارد، اما هر چه قوی تر باشد تاثیر آن بیشتر است.
رهرو آن است که آهسته و پیوسته رود!
رشد شما بسیار مهم است، اما نه مهم تر از رضایت مشتری. برنامه ریزی های خود را به گونه ای انجام دهید، که رضایت و وفاداری مشتری در صدر آن قرار داشته باشد. اگر سیر رشد شما آهسته تر از چیزی ست که انتظار داشته اید، اما می بینید که مشتری ها از خدمات و محصولات شما رضایت دارند و پیشرفتتان خوب است، تمرکز خود را از رضایت مشتری برندارید.
از تکنیک های بازاریابی مجدد نیز برای از دست ندادن معامله هایی که تا حدی پیش رفته اند استفاده کنید.
رضایتی که موجب وفاداری شود مشتری های بازگشتی (مشتری خرید مجدد) را به ارمغان می آورد. و تبدیل شدن وفاداری به طرفداری باعث می شود مشتری ها شما را به دیگران توصیه کرده و موثرترین نوع بازاریابی – یعنی بازاریابی دهان به دهان – را برای شما انجام دهند.
مشتری های راضی خود به رشد سریع تر شما کمک خواهند کرد. پس عجله نکنید. اگر به جای یک تیم چند نفره ی بازاریابی، چندین بازاریاب داوطلب داشته باشید که دوستان و آشنایان خود را به خرید از شما ترغیب می کنند، رشدتان سریع تر نخواهد بود؟
شاید برای شما نیز مفید باشند:
- متن تشکر از مشتری: ابزاری برای تقویت وفاداری مشتریان
- اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
- بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟
مطالب خوبی منتشر می کنید. ممنون