فهرست محتوا
در دنیای کسب و کار مدرن، تجربه مشتری یکی از مهم ترین بخش های کسب و کار و از دلایل موفقیت یا شکست آن است. مشتری ها دیگر صرفا به دنبال رفع یک نیاز با هر محصول یا سرویسی نیستند.
آنها حق انتخاب و گزینه های بسیار زیادی دارند، و به سمت محصولی می روند که حس بهتری در آنها ایجاد کند. این حس ایجاد شده بخش اعظم تجربه مشتری ست و مشخص می کند که آیا مشتری مجددا به سراغ شما می آید یا خیر.
همان طور که برایان تریسی می گوید، حفظ و وفاداری مشتری و تکرار خرید نیز ارتباط بسیار نزدیکی با تجربه مشتری خوب دارند. برای ایجاد تجربه مشتری عالی با استفاده از CRM و داده های ثبت شده در آن، این 8 گام را بپیمایید:
1- ثبات و قابل پیش بینی بودن
اگر مشتری ها دوست داشتند هر بار با یک نوع برخورد و روند مواجه شوند، هیچ گاه به یک برند وفادار نمی شدند و هر روز محل خرید خود را عوض می کردند. اما واقعیت این است که آنها به دنبال برندی می گردند که بتوانند به آن وفادار بمانند و تا ابد عوضش نکنند. چرا شما آن برند نباشید؟
برای این که در آنچه که اکثر مشتری های شما می پسندند ثابت باشید، پیش از هر چیز باید از آنها بازخورد بگیرید. در بخش خدمات پس از فروش نرم افزار CRM، ثبت انتقادات و پیشنهادات و بازخوردها یکی از مهم ترین امکانات است. این بازخوردها میزان رضایت مشتری از تجربه اخیر را نمایش داده و مسیر تغییرات شما را مشخص می کند.
با توجه به پیشرفت هر روز تکنولوژی، اضافه کردن برخی امکانات ضروری ست، اما این تغییرات بسیار ضروری شاید چند سال یک بار اتفاق بیفتند.
2- مسئولیت اشتباه خود را بپذیرید و معذرت بخواهید
اگر مشتری شما تماس بگیرد و شروع به شکایت کند چه می کنید؟ یکی از نکات بسیار مهم در برخورد با مشتری ناراضی این است که به حرف مشتری گوش کنید و در قبال مشکل پیش آمده از او معذرت بخواهید.
مشتری ها می خواهند از جانب شما درک شوند، نه این که با کوچک ترین مشکل شمارا ترک کنند. اگر مشکلات این چنینی برای یک مشتری پیش آمد، حتما پروفایل CRM او را با استفاده از یک فیلد یا هر روش دیگر علامت گذاری کنید تا طی چند پیگیری دیگر مطمئن شوید علاوه بر حل شدن مشکل، رضایت مشتری نیز بهبود یافته است.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند: تعامل با کارمندان
3- سرعت بالای خدمات
مشتری ها می خواهند بلافاصله کارهایشان انجام شود. چه در بخش پشتیبانی برای رفع و حل مشکلات، چه در بخش فروش و دریافت محصولات و خدمات. چطور سرعت خود را با CRM بالا ببریم؟ به سادگی.
- در پاسخگویی: همیشه پروفایل مشتری را به روز نگه دارید و مطمئن شوید که تمام اطلاعات لازم و گزارش ها ثبت شده اند. به محض تماس مشتری و گزارش مشکل، وظیفه های لازم را در سیستم تعریف کرده و به اشخاص مربوطه ارجاع دهید.
اگر از پورتال مشترکین استفاده می کنید، یعنی مشتری ها خودشان می توانند مشکلات را ثبت کنند و شما بدون تماس تلفنی آنها مطلع شوید. حتما اطلاعیه خاصی برای مشکلات ثبت شده تعریف کنید. مثلا این که به محض ثبت شدن یک تیکت یا درخواست پشتیبانی، یا پرسیده شدن یک سوال توسط مشتری در پورتال، یک پیامک، ایمیل یا اطلاعیه های دیگر برای فرد مسئول ارسال شود.
- در ارائه خدمات و محصولات: اگر محصولات را برای مشتری ها ارسال می کنید، همیشه باید طوری این کار را انجام دهید که گویا به شدت عجله دارید و مثلا می خواهید یک لیوان چای را قبل از سرد شدن به آنها برسانید. هرچه سرعت شما در ارسال بیشتر باشد، مشتری بیشتر تحت تاثیر قرار گرفته و از تجربه خود رضایت بیشتری خواهد داشت.
اگر خدمات حضوری دارید نیز باید با همین طرز تفکر و نگاه افراد را به محل بفرستید تا کار مشتری را انجام دهند. فرض کنید گروهی از تعمیرکاران لوازم خانگی دارید و مشتری با شما تماس می گیرد. شما به او می گویید که تا فردا عصر برای او تعمیرکار می فرستید و مشتری می گوید “به شما خبر خواهم داد”.
این یعنی بلافاصله بعد از قطع کردن گوشی به تعمیرکاران دیگری زنگ می زند تا سریع ترین سرویس را انتخاب کند. و شما مشتری را از دست داده اید.
4- شخصی سازی تجربه
تمام اطلاعاتی را که در شخصی سازی محصولات و خدماتتان موثر هستند در پروفایل هر مشتری ثبت کنید. این اطلاعات کاملا بستگی به کسب و کار و طبیعت محصولات یا خدمات شما دارند. اما در هر صنعتی که هستید، حتما برای هر ویژگی مربوط به شخصی سازی فیلد جدیدی در پروفایل مشتری اضافه کنید که بتوانید اقداماتی چون خودکارسازی و نوشتن فرآیندهای سیستمی را برای این مشخصات انجام دهید.
برای نمونه، اگر ایمیل های خود را با قالبی به رنگ مورد علاقه مشتری برای او می فرستید، یک فیلد “رنگ مورد علاقه” تعریف کنید و گردش کاری بنویسید که به صورت خودکار طبق محتوای این فیلد مشتری را در کمپین ایمیلی مربوطه اضافه کند.
چیزی که حتما باید در نظر بگیرید تیپ شخصیتی مشتری ست که در فرآیند فروش باید مشخص شود.
5- همیشه موجودی کافی داشته باشید
دلیل این گام مشخص است. اگر موجودی کافی نداشته باشید، نمی توانید سرعت خود را بالا ببرید. در نرم افزار CRM می توانید تنظیماتی انجام دهید که هنگامی که موجودی هر محصول در انبار از حدی پایین تر شد، یک ایمیل برای مسئول خرید و مدیر فروش و یا شرکت تامین کننده ارسال شود، تا اقدامات لازم را انجام دهند.
حتی می توانید ایمیل یا پیامک درخواست خرید را نیز مستقیما به تامین کننده بفرستید تا سرعت خرید مجدد بالاتر رود. اگر موجودی کافی نداشته باشید، بیش فروشی و فروش مکمل شما نیز با مشکل روبرو می شود.
6- کیفیتی که مشتری می خواهد
کیفیت همیشه یکی از مهم ترین عوامل تعیین موفقیت است. یعنی شما تمام ترفندهای فروش و تلاش برای تجربه مشتری و غیره را انجام می دهید، که مشتری محصول شما را امتحان کند و با اطمینان از کیفیت آن مراحل وفاداری مشتری را بپیماید.
مجددا، گرفتن بازخورد، ثبت، تحلیل و بررسی آن یکی از مهم ترین بخش های اطمینان از کیفیت محصولتان، از دید مشتری ست.
7- تجربه کاری مثبت در درون سازمان
همیشه باید کارمندان راضی داشته باشید، تا فرآیندهای شما را به درستی پیاده سازی کنند و در راستای پیشرفت سازمان شما گام بردارند. اگر از شما راضی نباشند، سعی می کنند با کمترین انرژی صرف شده کارهایشان را در حدی به انجام برسانند که اخراج نشوند.
برای کارکنانی با این انگیزه اهمیت رضایت مشتری و تجربه او بسیار پایین است. پس با آنها به درستی برخورد کنید تا برای شما، موفقیتتان و سازمانتان ارزش قائل باشند.
8- یک چشمتان به رقبا باشد
البته فقط یک چشمتان. بیشتر تمرکز شما باید بر روی پیشرفت خودتان و بهبودهای داخلی سازمان باشد، اما اگر ندانید رقبا چه می کنند ممکن است مشتری ها شما را به خاطر آنها ترک کنند.
بهترین روش برای نظارت بر تجربه مشتری که رقیب شما ارائه می دهد این است که مشتری او شوید. از کارکنان خود بخواهید هر چند وقت یک بار به صورت شخصی از آنها خرید کنند و بر فرآیند پس از خرید از جانب رقیب توجه کنید.
تمام نکاتی را که پیدا می کنید یا چیزاهایی که بنظرتان نیاز به بهبود دارند را ثبت کنید و سعی کنید از آنها در کار خود استفاده کنید.
مطلب خیلی خوبی بود. ممنون