تجربه مشتری (CX) چیست؟ 20 راه تضمینی برای بهبود تجربه مشتریان

تجربه مشتری عملیات طراحی و واکنش به تعاملات مشتری با هدف برآورده کردن انتظارت مشتری یا فراتر رفتن از انتظارات وی است که در نتیجه، افزایش رضایتمندی ، وفاداری و حمایت مشتری را محقق می سازد.

در این میان، تجربه مثبت مشتریانی مهم است که زرنگ و دانا بوده و قدرت انتخاب بین شرکت های رقیب که خدماتی با سطوح مختلف از ضعیف تا عالی را به مشتریان ارائه می دهند داشته باشند. در حقیقت، مطالعات انجام شده توسط امور مصرف کنندگان دفتر کاخ سفید آشکار کرد که ۸۰ درصد مصرف کنندگان آمریکایی برای محصول یا خدماتی که مطمئن باشند تجربه مشتری بهتری ارائه می دهند پول بیشتری پرداخت می کنند. البته باید کماکان توجه داشته باشید که تجربه کاربری (UX) با تجربه مشتری (CX) تفاوت دارد.

جری گرگوری، یکی از مسئولین ارشد اطلاعات کامپیوتر های Dell، معتقد است که تجربه مشتری بسیار مهم است. وی می گوید:

تجربه مصرف کننده میدان نبرد و رقابتی واقعی است

در نتیجه، همانطور که مالک یا مدیر یک کسب و کار در محیط رقابتی امروزی عمل می کند، شما نیز باید تجربه مشتری را بشناسید و بر روی آن سرمایه گذاری کنید. مطمئن باشید که رقبای شما نیز اکنون اینکار را کرده اند.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری (Customer Experience یا CX) به مجموعه تعاملات، احساسات و برداشت‌هایی گفته می‌شود که مشتری از برخورد با یک برند یا کسب‌وکار در طول مسیر خود تجربه می‌کند. CX شامل تمام نقاط تماس و تعاملات مشتری با یک سازمان، از اولین آشنایی با برند تا مراحل پس از خرید و حتی پشتیبانی می‌شود. در واقع، تجربه مشتری فراتر از محصول یا خدمات است و احساسات و عواطف مشتری را نیز در بر می‌گیرد؛ به طوری که درکی از کیفیت، ارزش و اعتماد ایجاد می‌کند.

مدیریت تجربه مشتری یا CXM (Customer Experience Management) فرآیندی است که در آن سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا از طریق بهبود ارتباطات و تعاملات، ایجاد شخصی‌سازی و به کارگیری بازخوردهای مشتری، تجربه مشتری را در هر نقطه از مسیر خرید بهبود بخشند. بهینه‌سازی تجربه مشتری باعث می‌شود مشتریان حس وفاداری بیشتری نسبت به برند داشته باشند، رضایت آنها افزایش یابد و در نهایت، میزان بازگشت سرمایه یا ROI سازمان افزایش پیدا کند.

چرا تجربه مشتری مهم است؟

در ادامه ۷ دلیل اصلی در مورد اهمیت تجربه مشتری بیان شده است:

1- ارتقای رضایت مشتری

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

ضرورتاً، برای افزایش رضایت مشتری، باید بر روی کل تجربه مشتری تمرکز کرد. لازم نیست که بر روی تعاملات فردی با مشتریان متمرکز شویم. در عوض، به حیطه گسترده تری فکر کنید.

 

هدف، ایجاد تجربه ثابت مشتری در تمام نقاط تماسی، این است که استانداردهایی که بر حسب نیازهایتان تنظیم کرده اید را  برآورده کنید. در هر نقطه تماس، تضمین می کنید که از وعده داشتن تجربه مثبت حمایت می کنید و مشتری می تواند سطح مشخصی از خدمات بهتر را تجربه کند: آیا این تجربه مربوط به فروش، خدمات مشتریان، حسابداری یا پشتیبانی است؟

2- افزایش تعداد تکرار خرید مشتری و وفاداری مشتری

موسسه تحقیقاتی Avaya and BT در سال ۲۰۱۳ آشکار کردند که ۴۴ درصد مشتریان، وفاداری مشتری را به عنوان یادگاری از گذشته در نظر می گیرند.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) می تواند به کاهش این مسائل کمک کند. هنگامی که تجربه مشتری به درستی اجرا شود، به وجه تمایز شما و رقبایتان تبدیل می شود. ایجاد یک تجربه که واقعاً مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و فراتر از انتظارات باشد تضمین می کند که آنها به ادامه تعامل با کسب و کار شما تمایل دارند.

یک تجربه مشتری برتر به یک پیشنهاد منحصر بفرد و با ارزش برای مشتریانی تبدیل می شود که می دانند نمی توانند تجربه مشابهی با رقبای شما داشته باشند و نمی خواهند خطر انتقال به یک شرکت دیگر را متحمل شوند.

3- افزایش حمایت مشتری و تعداد معرفی کنندگان

آیا می دانید هزینه برگشت مشتری کمتر از به دست آوردن مشتری است و پتانسیل بالاتری برای حفظ و نگهداری دارد؟ در حقیقت، تحقیق انجام شده توسط مدرسه کسب و کار وارتسون، یک مشتری بازگشته ۱۶ درصد ارزش چرخه عمر بالاتری دارد.

آیا تا به حال برایتان پیش آمده است که به دلیل دریافت خدمات مشتری خوب، تجربه خود را نیز با دیگران در میان بگذارید؟

آیا می دانید چرا تجربه خود را به اشتراک می گذارید؟ زیرا انتظاراتی که شما از تجربه مشتری دارید برآورده شده است یا زیرا شرکت می خواهد بالاتر از حد میانگین خدمات مشتری باشد. در هر صورت، این تعامل تجربه ای ایجاد کرده است که شما به خاطر می سپارید و آنرا به اشتراک می گذارید.

4- کاهش ریزش مشتری

گزارش جهانی Accenture در مورد رضایت مشتری (۲۰۰۸) آشکار کرد که قیمت تنها دلیل اصلی برای ریزش مشتری نمی باشد؛ در حقیقت ریزش مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمات مشتری می باشد.

هنگامی که شما استراتژی تجربه مشتری را توسعه می دهید، حیطه هایی را مشخص کرده اید که از استاندارهای سایر حیطه های کسب و کار شما برخوردار نمی باشند.

روش هایی را برای ارتقای خدمات مشتری ضعیف در آن حیطه ها پیدا کنید و بر روی بکارگیری دیدگاه ثابت برای تمام تجربه هایی که ارائه می دهید متمرکز شوید. انتظارات بالا را برآورده سازید و بر روی حیطه هایی متمرکز شوید که پایین تر از این استاندارد ها می باشند.

5- ایجاد یک مزیت رقابتی

مزیت رقابتی برای تمام عملیات کسب و کار در محیط امروز فرایند سختی است. همه ما هزاران رقیب داریم که محصولات و خدمات یکسان و مشابهی ارائه می کنند. دنیای ما در حال حرکت به سمت محیطی است که هر صنعت خدمات محوری یک کالا می باشد.

تجربه مشتری پلت فرمی عالی ارائه میدهد. در حال حاضر، به جای اینکه یک مشتری مقایسه شود و تنها قیمت مبنایی برای خرید در نظر گرفته شود، به در خدمات و تجربه هایی در نظر گرفته می شوند که در آن مشارکت می کنند.

مرتبط: مزایای رقابتی برای موقعیت یابی محصول

6- افزایش درآمد و فروش

آیا میدانید مشتریان به شرکت هایی پول بیشتری می پردازند که سعی می کنند کسب و کار را برای آنها راحت تر کنند. و بدین ترتیب در افزایش فروش و سود کسب و کار تاثیر گذارمی باشند.

طبق تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۲ توسط موسسه تحقیقاتی اکو انجام شد، ۷۰ درصد مشتریان حاضر بودند به شرکتی که خدمات مشتری خویی ارائه می دهند مبلغ بیشتری بپردازند، این رقم در سال ۲۰۱۰، ۵۸ درصد بود.

به علاوه، در مطالعه انجام شده توسط موسسه تحقیقاتی Avaya and BT در سال ۲۰۱۳ مشخص شد که ۸۲ درصد مشتریان بابت خرید از شرکت هایی که به وضوح روند رو به رشدی را در چند سال گذشته داشته، بیشتر پول می دهند.

مشتریان شما خدمات بهتری از شما درخواست می کنند. آنها به شما نشان می دهند که بیشتر مراقب کیف پول خود هستند. اما در عین حال مشتریانی که خدمات خوبی دریافت کنند، پول بیشتری هم پرداخت کرده و به عنوان مشتری سودآور شناخته می‌شوند.

مرتبط: افزایش فروش با CRM

7- ایجاد ارتباط قوی تر با مشتری

در دنیایی که هر روز با صدها برند در تماس هستیم، تجربه مشتری چگونه به شما کمک می کند تا ارتباطات قویتری با مشتری ایجاد کنید؟

به سادگی. با تمرکز بر روی تجربه مشتری، می توانید ارتباطات خصوصی سازی شده ای را به هر یک از مشتریان متصل نمایید.

از تکنولوژی جدیدی برای ارسال محتوا و پیشنهادات بصورت الکترونیکی استفاده کنید که مشتریان به دنبالش هستند. این امر به شما کمک می کند تا تضمین کنید که پیام شما جمعیت زیادی را در بر می گیرد و به دست مخاطبان هدف شما می رسد. با ارائه یک تجربه خصوصی سازی شده به تک تک افراد، شما شانس بهتری برای ایجاد تفاهم و افزایش اعتماد با مشتریان دارید.

تجربه مشتری چگونه کار میکند؟(استراتژی تجربه مشتری Customer Experience Strategy)

تجربه مشتری (Customer Experience یا CX) به مجموع احساسات، نظرات و تعاملات مشتریان با یک برند یا سازمان در طول زمان اشاره دارد. این تجربه نه تنها در زمان خرید، بلکه در تمامی مراحل تعامل مشتری با برند شکل می‌گیرد و می‌تواند تأثیرات عمیقی بر وفاداری، رضایت و رفتار خرید مشتری داشته باشد. در ادامه، نحوه کارکرد تجربه مشتری به تفصیل بررسی می‌شود:

نقاط تماس (Touchpoints)

• تعریف نقاط تماس: نقاط تماس به هر نقطه‌ای اشاره دارد که مشتری با برند تعامل دارد. این نقاط می‌توانند شامل تبلیغات، وب‌سایت، فروشگاه‌های فیزیکی، خدمات مشتری، شبکه‌های اجتماعی و غیره باشند.
• اهمیت نقاط تماس: هر یک از این نقاط تماس می‌تواند تأثیر زیادی بر درک و احساس مشتری نسبت به برند داشته باشد. تجربه مثبت در نقاط تماس می‌تواند به وفاداری مشتری و تکرار خرید منجر شود.

تجربه شخصی (Personalization)

• شخصی‌سازی تجربه: تجربه مشتری باید با توجه به نیازها، ترجیحات و رفتارهای فردی مشتریان شخصی‌سازی شود. این می‌تواند شامل پیشنهادات خاص، تبلیغات هدفمند و خدمات ویژه باشد.
• تأثیر شخصی‌سازی: ارائه تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده باعث می‌شود مشتریان احساس خاص بودن کنند و این امر می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها منجر شود.

سفر مشتری (Customer Journey)

• نقش سفر مشتری: سفر مشتری به مجموعه مراحل و تعاملاتی که مشتری در طول فرآیند خرید و استفاده از محصول یا خدمات انجام می‌دهد، اشاره دارد. این سفر می‌تواند شامل مراحل آگاهی، بررسی، خرید و خدمات پس از فروش باشد.
• تحلیل سفر مشتری: با تحلیل سفر مشتری، سازمان‌ها می‌توانند نقاط ضعف و قوت را شناسایی کرده و به بهبود تجربه مشتری بپردازند.

جمع‌آوری بازخورد (Feedback Collection)

• اهمیت بازخورد: جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان درباره تجربه‌شان از برند، ابزار قدرتمندی برای شناسایی مشکلات و نقاط قوت است. این بازخورد می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل نظرات آنلاین جمع‌آوری شود.
• استفاده از بازخورد: سازمان‌ها باید به این بازخوردها توجه کرده و بر اساس آن‌ها استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری را پیاده‌سازی کنند.

تجزیه و تحلیل داده‌ها (Data Analytics)

• نقش تجزیه و تحلیل داده‌ها: با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، سازمان‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری و نیازهای مشتریان را شناسایی کنند. این داده‌ها شامل خریدها، تعاملات و بازخوردهای مشتریان است.
• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: استفاده از داده‌ها در فرآیند تصمیم‌گیری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهتری برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند.

تربیت و آموزش کارکنان (Employee Training)

• اهمیت کارکنان: کارکنان نقش کلیدی در شکل‌گیری تجربه مشتری دارند. آموزش و تربیت کارکنان درباره ارزش‌های برند، محصولات و خدمات مشتری می‌تواند به بهبود تعاملات و تجربه مشتری کمک کند.
• تأثیر بر تجربه مشتری: کارکنان آگاه و متعهد می‌توانند به ارائه خدمات بهتری بپردازند و احساس رضایت مشتری را افزایش دهند.

توسعه و بهبود مداوم (Continuous Improvement)

• پروسه مداوم: تجربه مشتری یک فرآیند ایستا نیست و نیاز به بهبود مستمر دارد. سازمان‌ها باید به طور مداوم به بررسی و بهبود تجربیات مشتری بپردازند تا بتوانند نیازها و توقعات تغییر یافته مشتریان را برآورده کنند.
• استفاده از نوآوری: بهره‌گیری از نوآوری و فناوری‌های جدید می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند و باعث افزایش رضایت آن‌ها شود. توجه به این روال، تعداد مشتریان سودآور یک کسب و کار را افزایش می‌دهد.

ارتباطات مؤثر (Effective Communication)

• اهمیت ارتباطات: برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و خدمات مشتری بسیار مهم است. این ارتباطات باید شفاف، صادقانه و به‌موقع باشد.
• تأثیر ارتباطات بر تجربه: ارتباطات مؤثر می‌تواند به افزایش اعتماد مشتریان به برند و بهبود تجربه کلی آن‌ها منجر شود.

تجربه مشتری فرآیندی پیچیده و چند وجهی است که به تعاملات و احساسات مشتریان با برند در طول زمان بستگی دارد. با توجه به نقاط تماس، شخصی‌سازی، تحلیل داده‌ها، جمع‌آوری بازخورد و آموزش کارکنان، سازمان‌ها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش دهند. این رویکرد نه تنها برای جذب مشتریان جدید، بلکه برای حفظ مشتریان موجود و ایجاد روابط بلندمدت با آن‌ها بسیار حیاتی است.

مراحل پیاده‌سازی استراتژی تجربه مشتری

1- تحقیق و تحلیل: ابتدا با استفاده از روش‌های مختلف تحقیقاتی، نیازها و انتظارات مشتریان شناسایی می‌شوند.

2- طراحی نقشه سفر مشتری: پس از شناسایی نقاط تماس و مراحل تعامل مشتری، نقشه سفر مشتری ترسیم می‌شود.

3- ایجاد استراتژی شخصی‌سازی: استراتژی‌های شخصی‌سازی بر اساس داده‌های مشتری طراحی و پیاده‌سازی می‌شوند.

4- آموزش و توانمندسازی کارکنان: کارکنان باید با استراتژی جدید آشنا شوند و توانمندی‌های لازم را برای اجرای آن کسب کنند.

5- استفاده از ابزارها و تکنولوژی: ابزارهای مناسب برای مدیریت تجربه مشتری انتخاب و مورد استفاده قرار می‌گیرند.

6- اندازه‌گیری و بهبود: پس از پیاده‌سازی، نتایج اندازه‌گیری و در صورت لزوم بهبودهای لازم انجام می‌شود.

استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy) می‌تواند به برندها کمک کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند و تجربه‌ای مثبت و ماندگار را برای آن‌ها ایجاد نمایند. با توجه به تغییرات مداوم در رفتار مشتریان و پیشرفت تکنولوژی، سازمان‌ها باید به‌طور مستمر استراتژی‌های خود را به‌روز کرده و بر تجربه مشتری تمرکز کنند. در نهایت، تجربه مثبت مشتری به افزایش وفاداری، فروش و رشد برند منجر خواهد شد.

تفاوت UX با CX چیست؟

تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) دو مفهوم مرتبط هستند که هر یک بر جنبه‌های متفاوتی از تعاملات مشتری با برند یا محصول تمرکز دارند. در ادامه به تفاوت‌های کلیدی این دو مفهوم پرداخته می‌شود:

ویژگی	تجربه کاربری (UX)	تجربه مشتری (CX)
تعریف و دامنه	این مفهوم به نحوه تعامل کاربران با یک محصول، به‌ویژه در زمینه نرم‌افزار و وب‌سایت‌ها اشاره دارد. UX شامل طراحی رابط کاربری (UI)، جریان‌های کاربری و راحتی استفاده از محصول است. هدف اصلی UX بهبود رضایت کاربر از طریق بهینه‌سازی فرآیندها و تسهیل استفاده است.	این مفهوم شامل تمامی تعاملات و احساسات مشتریان در طول فرآیند تعامل با یک برند، از آشنایی اولیه تا خدمات پس از فروش است. CX به تمامی جنبه‌های ارتباطی بین مشتری و برند توجه دارد، از جمله تبلیغات، خرید، خدمات مشتری و تعاملات اجتماعی.
تمرکز بر تجربه	تمرکز بیشتر بر روی طراحی و بهبود تجربه استفاده از یک محصول خاص است. این شامل ارزیابی و بهینه‌سازی عوامل طراحی، کارایی و جذابیت بصری می‌شود.	تمرکز بر روی کل فرآیند تجربه مشتری از لحظه‌ای که با برند آشنا می‌شود تا پس از خرید و استفاده از خدمات. CX به تمامی نقاط تماس مشتری با برند، اعم از آنلاین و آفلاین، توجه دارد.
نتایج و اهداف	هدف اصلی UX افزایش رضایت کاربران و بهبود تجربه آن‌ها در حین استفاده از یک محصول است. این می‌تواند به کاهش نرخ ترک سبد خرید، افزایش میزان استفاده از محصول و در نهایت افزایش وفاداری به برند منجر شود.	تمرکز بر روی کل فرآیند تجربه مشتری از لحظه‌ای که با برند آشنا می‌شود تا پس از خرید و استفاده از خدمات. CX به تمامی نقاط تماس مشتری با برند، اعم از آنلاین و آفلاین، توجه دارد.
ابزارها و تکنیک‌ها	معمولاً شامل استفاده از ابزارهای طراحی مانند wireframes، prototypes و آزمون‌های کاربر است تا از کارایی و جذابیت محصول اطمینان حاصل شود.	این شامل استفاده از ابزارهای نظرسنجی، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای درک بهتر تجربیات و احساسات مشتریان است.

در حالی که UX و CX هر دو به بهبود تجربه مشتریان و کاربران می‌پردازند، تفاوت اصلی آن‌ها در دامنه و تمرکز هر یک است. UX بیشتر بر روی نحوه استفاده از یک محصول خاص تمرکز دارد، در حالی که CX بر روی کل تجربه مشتری با برند و تمامی تعاملات آن‌ها تأکید می‌کند. در نهایت، یک تجربه مثبت در هر دو حوزه می‌تواند به موفقیت برند و رضایت مشتریان منجر شود.

تجربه مشتریان با پشتیبانی چه تفاوتی دارد؟

تجربه مشتریان با پشتیبانی (Customer Support) و تجربه کلی مشتری (Customer Experience یا CX) دو مفهوم نزدیک به هم اما متفاوت هستند که در تعاملات مشتری با یک برند یا سازمان نقش مهمی دارند. تجربه مشتری به مجموعه‌ای از تعاملات و احساساتی گفته می‌شود که مشتری در طول سفر خود از آگاهی تا استفاده از محصول یا خدمات و حتی پس از آن با برند تجربه می‌کند. این مفهوم همه نقاط تماس مشتری را شامل می‌شود، از تبلیغات و خرید گرفته تا استفاده از محصول و خدمات پس از فروش و به نوعی یک رویکرد جامع است که تمامی جنبه‌های تعامل با مشتری را در بر می‌گیرد. در مقابل، تجربه پشتیبانی یا همان Customer Support به تعاملات خاصی مربوط می‌شود که مشتریان برای حل مشکلات یا پرسش‌های خود با تیم پشتیبانی خدمات یا محصولات برقرار می‌کنند و شامل تماس‌های تلفنی، چت آنلاین، ایمیل یا هر نوع ارتباطی است که مشتریان در مواجهه با مسائل خاص خود برقرار می‌کنند. پشتیبانی مشتری در واقع بخشی از تجربه کلی مشتری به شمار می‌آید اما تنها یکی از جنبه‌های محدود آن است.

تفاوت دیگری که میان تجربه مشتری و پشتیبانی مشتری وجود دارد در هدف و دامنه تأثیرگذاری آن‌ها است. تجربه مشتری تأثیر کلی و جامع‌تری بر روی وفاداری و رضایت کلی مشتری دارد، به‌طوری‌که احساسات، رفتارها و نگرش‌های او را نسبت به برند شکل می‌دهد و می‌تواند تحت تأثیر عوامل زیادی قرار گیرد که در طول زمان تغییر می‌کنند. در مقابل، هدف از تجربه پشتیبانی این است که مشتریان در زمان مواجهه با مشکلات، بتوانند سریعاً به پاسخ یا راه‌حل دست یابند و در زمان نیاز به خدمات و پشتیبانی، حس اطمینان و آرامش داشته باشند. به‌طور کلی، تجربه مشتری به ایجاد یک سفر منسجم و مثبت برای مشتریان در تمامی مراحل تعامل با برند کمک می‌کند و اولویت آن جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است، در حالی که تجربه پشتیبانی به تعاملات خاص و رفع مشکلات آن‌ها در مواقع لزوم متمرکز است.

ارزیابی تجربه مشتری معمولاً شامل شاخص‌هایی مانند رضایت مشتری (CSAT)، نمره خالص ترویج‌گر (NPS) و وفاداری مشتری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف در کل مسیر تعامل با مشتری را شناسایی کنند. از سوی دیگر، تجربه پشتیبانی با شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، زمان حل مشکل (TTR) و رضایت مشتری از خدمات پشتیبانی سنجیده می‌شود که به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند عملکرد خود را بهبود دهند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه کنند. به لحاظ تأثیرگذاری، تجربه کلی مشتری می‌تواند بر رفتار و تصمیمات خرید آینده مشتری و حس وفاداری او نسبت به برند تأثیرگذار باشد، به طوری که یک تجربه مثبت می‌تواند باعث بازگشت مشتری و توصیه به دیگران شود. در مقابل، تجربه پشتیبانی در زمان مشکلات می‌تواند تأثیر مستقیمی بر کاهش نارضایتی و افزایش رضایت مشتریان داشته باشد و حتی از ترک برند توسط مشتریان جلوگیری کند. بنابراین، هر دو مفهوم تجربه مشتری و تجربه پشتیبانی برای موفقیت برند مهم هستند و بهبود هر یک می‌تواند در نهایت به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بهبود عملکرد کلی برند کمک کند.

20 روش بهبود تجربه مشتری

اجرای این روش‌ها و تمرکز بر تجربه مشتری، می‌تواند به‌طور مؤثری سطح رضایت مشتریان را افزایش دهد تا در نهایت، موفقیت و رشد کسب و کار تضمین شود. با 20 مورد از جدیدترین و قوی ترین روش های بهبود تجربه مشتری همراه باشید:

1- تحلیل و درک نیازهای مشتری

تحلیل و درک نیازهای مشتری، گام نخست برای بهبود تجربه مشتری است. برای این کار، می‌توانید از ابزارهای مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده کنید. با طراحی پرسشنامه‌های دقیق و جامع، می‌توانید به نظرات و ترجیحات مشتریان پی ببرید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خدمات و محصولات خود را شناسایی کنید و تغییرات لازم را برای بهتر شدن تجربه مشتری انجام دهید.

علاوه بر این، شناسایی رفتار مشتری در وب‌سایت و روند خرید او نیز اهمیت دارد. با استفاده از ابزارهای تحلیلی مانند Google Analytics، می‌توانید به جزئیاتی مانند زمان ماندن کاربران در صفحات مختلف و نقاط ترک خرید دست یابید. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشید و خدمات خود را بر اساس انتظارات واقعی مشتریان طراحی کنید.

2- آموزش کارکنان

کارکنان شما نقش کلیدی در تجربه مشتری دارند. لذا، آموزش مستمر و جامع آنان ضروری است. برگزاری دوره‌های آموزشی منظم در زمینه مهارت‌های ارتباطی، آشنایی با محصولات و مدیریت بحران می‌تواند به ارتقاء کیفیت خدمات کمک کند. کارکنانی که درک عمیق‌تری از محصولات و خدمات دارند، می‌توانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند و در مواقع بحران به بهترین شکل عمل کنند.

همچنین، ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت و تشویق به همکاری بین تیم‌ها می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند. به کارکنان یادآوری کنید که هر تعامل با مشتری فرصتی برای ساختن یک تجربه مثبت و ماندگار است. این نوع آموزش نه‌تنها به کارکنان انگیزه می‌دهد، بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان نیز می‌شود.

3- ایجاد یک استراتژی ارتباطی مؤثر

ایجاد یک استراتژی ارتباطی قوی، به شما کمک می‌کند تا ارتباط مستمری با مشتریان خود برقرار کنید. از طریق کانال‌های مختلف نظیر ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین، می‌توانید با مشتریان در ارتباط باشید و اطلاعات مورد نیاز آن‌ها را به‌سرعت فراهم کنید. ارسال خبرنامه‌های منظم، اطلاع‌رسانی درباره تخفیف‌ها و محصولات جدید می‌تواند به تقویت ارتباط و اعتماد مشتریان منجر شود.

علاوه بر این، استفاده از بازخورد مشتریان در این ارتباطات اهمیت دارد. می‌توانید از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها برای جمع‌آوری نظرات مشتریان استفاده کنید و نشان دهید که به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید. این رویکرد نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد حس تعلق و ارزشمندی در مشتریان خواهد شد.

4- شخصی‌سازی تجربه مشتری

شخصی‌سازی تجربه مشتری به معنای ارائه خدمات و پیشنهادات متناسب با نیازها و ترجیحات مشتریان است. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان و استفاده از مدل های دسته بندی مشتریان، می‌توانید پیشنهادات منحصر به فردی برای هر مشتری ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر مشتریان به خرید محصولاتی خاص تمایل دارند، می‌توانید آن‌ها را با پیشنهادات مرتبط راهنمایی کنید.

برای مثال استفاده از نام مشتریان در ارتباطات و ارائه محتوا و تبلیغات شخصی‌سازی‌شده نیز از جمله روش‌های مؤثر در این زمینه است. با ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای هر مشتری، می‌توانید وفاداری آن‌ها را افزایش دهید و آن‌ها را تشویق به خرید مجدد کنید.

آموزش دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM را در پارس ویتایگر ببینید.

5- بهبود فرآیندهای خرید

فرآیند خرید باید ساده، سریع و بدون دردسر باشد. طراحی وب‌سایت یا اپلیکیشن شما باید کاربرپسند باشد و مراحل خرید را تا حد ممکن ساده کند. از طراحی فرم‌های پیچیده و طولانی خودداری کنید و فقط اطلاعات ضروری را درخواست کنید. استفاده از تصاویر و توضیحات واضح و جذاب نیز می‌تواند تجربه خرید را بهبود بخشد.

علاوه بر این، فرآیند پرداخت باید سریع و امن باشد. اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌توانند به راحتی و بدون نگرانی از امنیت اطلاعات خود، خرید خود را انجام دهند. ارائه گزینه‌های متعدد پرداخت و تأمین امنیت در هر مرحله از خرید، باعث می‌شود مشتریان احساس راحتی بیشتری کنند و احتمال ترک سبد خرید کاهش یابد.

6- ارائه خدمات پس از فروش قوی

خدمات پس از فروش یکی از عوامل کلیدی در تجربه مشتری است. پس از خرید، مشتریان باید احساس کنند که به آن‌ها توجه می‌شود و هر گونه سوال یا مشکلی که ممکن است داشته باشند، به‌سرعت و با دقت پاسخ داده می‌شود. برای این منظور، باید امکان پشتیبانی تلفنی، چت آنلاین و پاسخگویی به ایمیل‌ها را در نظر بگیرید.

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان پس از خرید نیز می‌تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات شما کمک کند. با ارائه راهکارهای مؤثر و سریع به مشکلات مشتریان، احساس امنیت و اعتماد را در آن‌ها ایجاد کنید. این حس از توجه و اهمیت به مشتریان می‌تواند به افزایش وفاداری آن‌ها منجر شود.

7- تسهیل فرآیند بازگشت کالا

فرآیند بازگشت کالا باید ساده و شفاف باشد. مشتریان باید به راحتی بتوانند کالای خریداری‌شده را بازگردانند و در این فرآیند نباید موانع یا پیچیدگی‌های غیرضروری وجود داشته باشد. برای این منظور، سیاست‌های بازگشت کالا را به‌طور واضح و شفاف بیان کنید و مراحل بازگشت را ساده کنید.

تجربه‌ای راحت و بدون دردسر در بازگشت کالا می‌تواند به مشتریان این حس را بدهد که خرید از شما بی‌خطر است. این امر می‌تواند در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان تأثیر مثبت داشته باشد و آن‌ها را تشویق کند تا دوباره از برند شما خرید کنند.

8- تحلیل داده‌های مشتری

استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده از تعاملات مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنید. این تحلیل‌ها می‌توانند شامل بررسی رفتار مشتریان در وب‌سایت، الگوهای خرید و نظرات و بازخوردهای دریافتی باشند. با شناسایی نقاط ضعف، می‌توانید برنامه‌های بهبودی را برای رفع این مشکلات طراحی کنید.

علاوه بر این، تجزیه و تحلیل داده‌ها به شما این امکان را می‌دهد که روندها و الگوهای جدیدی را شناسایی کنید که می‌توانند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها کمک کنند. این اطلاعات می‌توانند در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و توسعه محصول کمک‌کننده باشند.

9- ایجاد جامعه مشتریان

ایجاد یک جامعه از مشتریان می‌تواند به تقویت ارتباطات و تعاملات آن‌ها با برند شما کمک کند. با راه‌اندازی گروه‌های آنلاین، فروم‌ها یا شبکه‌های اجتماعی مخصوص مشتریان، فضایی را برای تبادل نظر و تجربیات ایجاد کنید. این نوع تعاملات می‌تواند به ایجاد احساس تعلق و وفاداری نسبت به برند شما منجر شود.

همچنین، می‌توانید با برگزاری رویدادهای آنلاین یا حضوری، مشتریان را به تعامل با یکدیگر و با برند خود ترغیب کنید. این ارتباطات نه‌تنها می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود، بلکه بازخوردهای ارزشمندی نیز به شما ارائه می‌دهد.

10- تنوع در روش‌های پرداخت

ارائه گزینه‌های متنوع پرداخت می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند. مشتریان ممکن است به روش‌های مختلفی از جمله کارت‌های اعتباری، پرداخت آنلاین، کیف پول‌های دیجیتال یا حتی پرداخت نقدی عادت کرده باشند. با ارائه چندین گزینه پرداخت، می‌توانید راحتی بیشتری را برای مشتریان فراهم کرده و از احتمال ترک خرید جلوگیری کنید.

همچنین، اطمینان حاصل کنید که تمامی روش‌های پرداخت به‌طور امن و مطمئن انجام می‌شود. این احساس امنیت و راحتی می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان و تمایل آن‌ها به خرید مجدد از برند شما شود.

با توجه به این روش‌ها و پیاده‌سازی آن‌ها، می‌توانید تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود دهید و در نهایت منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوید.

11- استفاده از فناوری‌های نوین

فناوری‌های نوین می‌توانند به بهبود تجربه مشتری کمک شایانی کنند. به‌عنوان مثال، استفاده از چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی می‌تواند به ارائه پاسخ‌های سریع به سوالات مشتریان کمک کند. این نوع فناوری‌ها به مشتریان امکان می‌دهند که به‌طور 24 ساعته به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و نیازی به انتظار برای پاسخ‌های انسانی نداشته باشند.

علاوه بر این، استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کنید و بر اساس آن‌ها پیشنهادات متناسب و شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهید. فناوری‌هایی مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی نیز می‌توانند تجربه خرید را جذاب‌تر کنند و به مشتریان این امکان را بدهند که محصولات را به‌صورت مجازی تست کنند.

12- برگزاری نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد

برگزاری نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد از مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که نظرات و تجربیات آنان را مستقیماً بشنوید. می‌توانید از ابزارهای آنلاین نظرسنجی استفاده کنید تا بازخوردهای آنی را جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات شما کمک کنند و به شما این امکان را بدهند که تصمیمات بهتری بگیرید.

بازخوردهای مشتریان می‌توانند شامل پیشنهادات، انتقادات و تجربیات آنان باشد. مهم است که نشان دهید به این بازخوردها توجه دارید و بر اساس آن‌ها اقدام کنید. این ارتباط دوطرفه می‌تواند احساس ارزشمندی و تعلق را در مشتریان تقویت کند.

13- توسعه محتوا و منابع آموزشی

توسعه محتوا و منابع آموزشی مرتبط با محصولات و خدمات شما می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بهترین استفاده را از خریدهای خود داشته باشند. این محتوا می‌تواند شامل ویدیوهای آموزشی، وبینارها، مقالات و راهنماهای کاربری باشد. با ارائه اطلاعات دقیق و جامع، می‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید و آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کنید.

علاوه بر این، ایجاد محتوای آموزشی به شما این امکان را می‌دهد که به عنوان یک منبع معتبر در صنعت خود شناخته شوید و مشتریان را تشویق کنید که به برند شما به عنوان یک مرجع مراجعه کنند. این نوع محتوا نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به تقویت روابط و تعاملات میان شما و مشتریان نیز منجر شود.

14- نظارت بر تجربه مشتری

نظارت بر تجربه مشتری شامل پیگیری مستمر تعاملات مشتریان با برند شماست. با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل، می‌توانید رفتار مشتریان را در وب‌سایت و دیگر کانال‌های ارتباطی بررسی کنید. این داده‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف در تجربه مشتری و ارائه راهکارهای بهبود کمک کنند.

علاوه بر این، ارزیابی مداوم تجربه مشتری به شما این امکان را می‌دهد که روندهای جدید را شناسایی کنید و تغییرات لازم را به سرعت اعمال کنید. به‌عنوان مثال، اگر متوجه شدید که مشتریان در یک مرحله خاص از خرید دچار مشکل می‌شوند، می‌توانید آن را به‌سرعت اصلاح کنید و از ترک سبد خرید جلوگیری کنید.

15- ایجاد تجربه یکنواخت و یکپارچه

ایجاد تجربه یکنواخت و یکپارچه در تمامی نقاط تماس مشتری با برند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این به معنای آن است که مشتریان باید در هر کانالی که با برند شما در ارتباط هستند، تجربه مشابه و هماهنگی را احساس کنند. به‌عنوان مثال، اگر یک مشتری از طریق وب‌سایت شما خرید کند و سپس از طریق پشتیبانی تلفنی سوالی بپرسد، باید اطلاعات موجود در هر دو کانال با یکدیگر هماهنگ باشد.

این نوع تجربه یکنواخت به مشتریان این احساس را می‌دهد که برند شما قابل اعتماد و حرفه‌ای است. همچنین، ارتباطات باید به‌طور منظم و با توجه به اطلاعات شخصی هر مشتری تنظیم شوند تا احساس انحصاری بودن را ایجاد کنند.

16- ایجاد و به‌روزرسانی مستمر نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا مراحل مختلف تعاملات مشتریان با برند خود را شناسایی کنید. با به‌روزرسانی مستمر این نقشه، می‌توانید روندهای جدید و نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. این نقشه به شما کمک می‌کند تا به‌طور دقیق‌تری به نیازهای مشتریان پاسخ دهید و تجربه آن‌ها را بهبود بخشید.

با شناسایی مراحل مختلف سفر مشتری، می‌توانید فرآیندهایی را که باعث سردرگمی یا نارضایتی مشتریان می‌شود، شناسایی کنید و بهبودهای لازم را انجام دهید. این نوع نقشه‌برداری همچنین می‌تواند به شناسایی فرصت‌های جدید برای بهبود خدمات و محصولات شما کمک کند.

17- ایجاد فرایندهای شکایت آسان و مؤثر

وجود یک فرآیند ساده و شفاف برای شکایات مشتریان بسیار حیاتی است. اگر مشتریان با مشکلی مواجه شوند، باید به راحتی بتوانند شکایت خود را ثبت کنند و مطمئن باشند که به آن‌ها توجه می‌شود. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای ثبت شکایات استفاده کنید، از جمله فرم‌های آنلاین، تماس تلفنی یا حتی چت آنلاین.

پس از ثبت شکایت، مهم است که به سرعت به آن پاسخ دهید و اقدامات لازم را برای حل مشکل انجام دهید. این نوع پاسخگویی سریع می‌تواند به مشتریان احساس ارزشمندی و توجه شما را منتقل کند و باعث افزایش وفاداری آنان شود. همچنین، از شکایات مشتریان به‌عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود استفاده کنید.

18- ایجاد تجربه احساسی مثبت

تجربه احساسی مثبت در تعاملات مشتری با برند می‌تواند تأثیر بسزایی بر وفاداری و رضایت آن‌ها داشته باشد. ایجاد لحظات خاص و فراموش‌نشدنی برای مشتریان، به‌ویژه در مراحل کلیدی مانند خرید یا ارائه خدمات، می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند. این لحظات می‌توانند شامل ارائه تخفیف‌های غیرمنتظره، یادآوری تولد مشتریان یا خدمات اضافی باشند که فراتر از انتظار آنان است.

با تمرکز بر جنبه‌های احساسی تجربه مشتری، می‌توانید ارتباط عمیق‌تری با مشتریان برقرار کنید و آنان را به یادآوری برند خود تشویق کنید. این نوع تجربه احساسی مثبت می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر شود و در نهایت به رشد و موفقیت کسب و کار شما کمک کند.

19- تنوع در کانال‌های ارتباطی

تنوع در کانال‌های ارتباطی به مشتریان این امکان را می‌دهد که از روش‌های مختلفی با برند شما در ارتباط باشند. این کانال‌ها می‌توانند شامل شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن و وب‌سایت باشند. با ارائه چندین کانال ارتباطی، می‌توانید راحتی بیشتری برای مشتریان فراهم کنید و آن‌ها را تشویق کنید تا نظرات و سوالات خود را به راحتی مطرح کنند.

این تنوع همچنین به شما این امکان را می‌دهد که به نیازهای مختلف مشتریان پاسخ دهید و به‌سرعت به بازخوردهای آن‌ها واکنش نشان دهید. با ایجاد یک سیستم مؤثر برای مدیریت این کانال‌ها، می‌توانید تجربه مشتری را به‌طور قابل‌توجهی بهبود بخشید.

20- تحلیل و ارزیابی مستمر عملکرد

تحلیل و ارزیابی مستمر عملکرد در زمینه تجربه مشتری به شما این امکان را می‌دهد که به‌طور مداوم به بهبود خدمات و محصولات خود ادامه دهید. با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل، می‌توانید داده‌های مربوط به رفتار مشتریان، نظرات و تجربیات آن‌ها را جمع‌آوری کنید و روندها و الگوهای جدید را شناسایی کنید.

این ارزیابی‌های دوره‌ای می‌توانند به شما کمک کنند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و بر اساس آن‌ها اقدامات بهبودی را انجام دهید. همچنین، استفاده از KPIهای مرتبط با تجربه مشتری می‌تواند به شما در ارزیابی موفقیت و تأثیر استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری کمک کند.

با توجه به این روش‌ها و پیاده‌سازی آن‌ها، می‌توانید تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود دهید و در نهایت منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوید.

چطور از تجربه مشتری کسب درآمد کنیم؟ (با 9 گام)

آیا ممکن است از تجربه مشتری درآمد کسب کرد؟ در پاسخ باید گفت که نه تنها ممکن است، بلکه این تنها راه پایدار کسب درآمد است!

20 سال طول می کشد تا وجهه خوبی برای خود بسازید، و 5 دقیقه طول می کشد که آن را از دست بدهید. اگر همیشه به این نکته فکر کنید، کارهایتان را متفاوت انجام می دهید.

وارن بافت

تجربه مشتری مجموعه تمام احساساتی ست که شما در طول فرآیند خرید او و پس از آن برایش ایجاد می کنید. اگر مشتری در نهایت با لبخند از شما تشکر کند و به دوستانش بگوید که تجربه ای بسیار مثبت با شما داشته، باید خود را آماده رشد انفجاری و سود چند برابر کنید.

اگر به گفته ی وارن بافت رجوع کنید، متوجه می شوید که تجربه مشتری قلب کسب و کار شماست. کوچکترین نارسایی، می تواند به مرگ کل کسب و کار منجر شود.

تمام فرآیندهایی که می سازید، استراتژی ها، تلاش برای ارائه بهترین کیفیت، قیمت گذاری رقابتی، آموزش نیروها برای ارتباط با مشتری، و استفاده از ابزارهایی مانند نرم افزار CRM پارس ویتایگر در راستای بهبود ارتباط با مشتری ها، همگی در راستای خلق تجربه مشتری مثبت هستند.

پیش از هر چیز، به این فکر کنید که خودتان در چه شرایطی تجربه خرید مثبتی داشته اید؟ سپس، این تجربه مثبت را از دید یک صاحب کسب و کار تحلیل کنید و پله پله تا فروش و بازاریابی پیش روید. در حقیقت، باید تحلیل فرآیندی “از آخر به اول” داشته باشید تا عناصر دخیل در این تجربه مثبت را پیدا کنید. این 9 نکته باعث افزایش درآمد کسب و کار از طریق بهبود تجربه مشتریان می‌شود:

گام اول، نیروهای خود را راضی نگاه دارید: پیش از هر چیز، کارمندان شما باید راضی و خوشحال باشند، تا دلسوزانه برای تجربه مشتری مثبت تلاش کنند. شما نمی توانید حسی که کارمند شما به مشتری منتقل می کند را تغییر دهید. مگر این که حس کارمندانتان را تغییر دهید. اگر این حس منفی باشد، به هیچ عنوان پایه قوی برای ساخت تجربه مشتری مثبت نخواهید داشت.

گام دوم، از انتظار مشتری فراتر ظاهر شوید: احتمالا بارها این جمله را شنیده اید. منظور این نیست که اگر خودرو می فروشید، برای فراتر رفتن از انتظار مشتری یک راننده هم به او بدهید! بلکه باید در حیطه کاری خود، با برخورد بسیار خوب، سرعت بالای خدمات، و کیفیت بالا نشان دهید که مشتری حقیقتا برای شما اهمیت دارد.

گام سوم، اگر انتظار مشتری بیش از حد است، او را آموزش دهید: اگر مشتری انتظار دارد که در کنار خودرو، یک راننده هم به عنوان اشانتیون به او بدهید، این احتمال وجود دارد که در بازاریابی یا فروش به وضوح درباره آنچه که ارائه می دهید، سخن نگفته اید.

اگر همه چیز به طور واضح توضیح داده شده و قصور از جانب شما نیست، پس مشتری پرتوقع است. در برخورد با مشتری پرتوقع، با رعایت تمام نکات روانشناسی فروش، با او صحبت کنید و حیطه خدمات و سطح معقول انتظارات را برای او شرح دهید.

گام چهارم، راحتی مشتری اصل اساسی: اگر مشتری بتواند به راحتی از شما خرید کند، با شما ارتباط برقرار کند، پاسخ سوالاتش را بگیرد، و محصول یا خدمات شما زندگی اش را راحت تر کند، تجربه خوبی با شما خواهد داشت. برای این کار:

• وب سایت خود را همیشه به روز نگه دارید تا مشتری بتواند اطلاعات مورد نظر را بخواند.
• صحبت با افراد مسئول در سازمان را راحت کنید، نه این که مشتری پنج مرحله از یک خط به خط دیگر ترانسفر شود تا بالاخره شخص مورد نظر را پیدا کند.
• بخش “سوالات متداول” را از سوالات حقیقی مشتریان دیگر بسازید.
• آپدیت محصولات خود را طبق نیازهای واقعی مشتری ها انجام دهید.

گام پنجم، مشتری را غافلگیر کنید: از غافلگیری های بسیار ساده مانند پیامک تبریک تولد گرفته تا جوایز بزرگ، همه تاثیری مثبت در تجربه مشتری می گذارند. حتی این که نام مشتری را بدانید نیز عموما غافلگیری مثبتی ست. البته نیازی نیست که نام و تاریخ تولد همه مشتریان را حفظ کنید. از نرم افزارهایی مانند CRM استفاده کنید تا این کار را به جای شما انجام دهند.

گام ششم، در مشتری احساس تعلق ایجاد کنید: اگر مشتری حس کند که بخشی ارزشمند از سازمان شماست، ناخودآگاه به شما وفادار می شود. هر بار که با شما تماس می گیرد، با برداشتن تلفن نامش را بگویید. تولد یا مناسبت های شخصی دیگر را تبریک بگویید. تیم ورزشی مورد علاقه اش را بشناسید و در مورد آخرین بازی این تیم نظر بدهید. به صورت کلی، به او نشان دهید که او را “از خودتان می دانید”، تا مزیت رقابتی غیرقابل انکاری ایجاد کنید که شکست آن بسیار دشوار است.

گام هفتم، هیچ چیز را فراموش نکنید: از نام تا تاریخ تولد، تا تمام محصولاتی که از شما خریده اند، تا مشکلات و انتقادات و پیشنهاداتشان، همه را به یاد داشته باشید. مهم ترین کار در این زمینه این است که پیشنهادات سازنده آنها را به کار بگیرید و به آنها نشان دهید که چیزی که گفته اند را انجام داده اید.

اما چطور می توانید تمام این اطلاعات را درباره تمام مشتریان به یاد داشته باشید؟ یادآور های تقویم ها، ابزارها و نرم افزارهای مدیریت، ابزارهای خودکارسازی کارها و فرآیندها، سیستم های تلفنی مانند ویپ، و نرم افزارهای اتوماسیون تا حدی با همین منظور ساخته شده اند. نرم افزار CRM همه این ابزارهای را به همراه قابلیت ایجاد فرآیندهای خودکار دیگر در اختیار شما قرار می دهد.

گام هشتم، تشکر کنید: هم زبانی، هم در عمل، از مشتری ها به خاطر انتخاب کردنتان تشکر کنید. به مناسبتهای مختلف به آنها هدایای کوچک بدهید. از کد تخفیف گرفته تا هدایای فیزیکی که به کسب و کار شما بیاید.

گام نهم، درخواست کنید: از مشتری ها درخواست کنید که رضایتشان را نسبت به شما در پلتفرم های مربوط بنویسند و در صورت امکان، شما را به دوستانشان معرفی کنند. مشتری های معرفی شده احتمال خرید بسیار بالایی دارند.

اگر تمام این نکات را رعایت کنید و تجربه مشتری به یاد ماندنی بیافرینید، چرا مشتری باید شما را کنار بگذارد؟ می دانید، همه چیز بستگی به تجربه مشتری دارد. اگر تجربه مثبت در کار نباشد، مشتری ای در کار نیست. اگر مشتری نباشد، درآمدی وجود ندارد. پس تجربه مشتری، مهم ترین چیزی ست که می توانید با آن کسب درآمد کنید.

نمونه‌های واقعی از تجربه مشتری خوب

در اینجا چند نمونه از تجربه مشتری (CX) خوب ارائه می‌شود که نشان‌دهنده‌ی شیوه‌های مؤثر و موفق برندها در جذب و نگهداری مشتریان است. هر یک از این مثال‌ها به‌تفصیل بررسی شده و جنبه‌های کلیدی آن‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد.

اپل (Apple)

تجربه: خرید و پشتیبانی محصول

توضیح: اپل به‌عنوان یکی از پیشگامان صنعت تکنولوژی، تجربه خریدی بی‌نظیر را برای مشتریان خود فراهم می‌کند. فروشگاه‌های اپل به‌خوبی طراحی شده‌اند و به‌گونه‌ای سازمان‌دهی شده‌اند که مشتریان بتوانند به راحتی محصولات را بررسی کنند و از آن‌ها استفاده کنند.

جوانب مثبت:

• مشاوره تخصصی: کارکنان فروشگاه‌های اپل به‌خوبی آموزش‌دیده‌اند و می‌توانند مشاوره‌های دقیق و مفیدی در خصوص انتخاب محصولات ارائه دهند.
• تجربه شخصی: مشتریان می‌توانند در فروشگاه‌ها تجربه‌ای تعاملی و شخصی داشته باشند و حتی محصول را قبل از خرید امتحان کنند.
• خدمات پس از فروش: اپل به مشتریان خود امکان دسترسی به خدمات پشتیبانی و تعمیرات را به‌راحتی فراهم می‌کند، که موجب افزایش اعتماد و وفاداری آن‌ها می‌شود.

زاپوس (Zappos)

تجربه: خرید آنلاین کفش و لباس

توضیح: زاپوس به‌عنوان یک برند پیشرو در فروش آنلاین کفش و لباس، به‌خاطر خدمات استثنایی مشتری شناخته شده است. این برند به‌خوبی می‌داند که چگونه تجربه مشتری را در هر مرحله از خرید بهبود بخشد.

جوانب مثبت:

• تحویل سریع: زاپوس وعده می‌دهد که محصولات را به سرعت ارسال کند و معمولاً این وعده را به‌راحتی عملی می‌کند.
• سیاست بازگشت آسان: مشتریان می‌توانند به‌راحتی محصولات را بازگردانند، که این امر احساس امنیت بیشتری به آن‌ها می‌دهد.
• خدمات مشتری بی‌نظیر: تیم خدمات مشتری زاپوس به‌خاطر رویکرد دوستانه و دلسوزانه خود مشهور است. آن‌ها حتی زمانی که مشتری مشکلی با محصول ندارند، با آن‌ها تماس می‌گیرند و این رویکرد، تجربه‌ای منحصر به‌فرد را به ارمغان می‌آورد.

نتفلیکس (Netflix)

تجربه: خدمات پخش آنلاین

توضیح: نتفلیکس با ارائه‌ی محتوای فراوان و تجربه کاربری ساده، به یکی از محبوب‌ترین سرویس‌های پخش آنلاین تبدیل شده است. این برند به‌خوبی می‌داند که چگونه می‌تواند نیازهای مشتریان خود را درک کند و به آن‌ها پاسخ دهد.

جوانب مثبت:

• شخصی‌سازی محتوا: الگوریتم‌های پیشرفته نتفلیکس، محتوا را بر اساس سلیقه و رفتار مشاهده مشتریان پیشنهاد می‌دهد، که موجب افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.
• دسترس‌پذیری: این پلتفرم بر روی انواع دستگاه‌ها قابل دسترسی است و مشتریان می‌توانند به راحتی و در هر زمان از آن استفاده کنند.
• عدم تبلیغات: نتفلیکس به‌عنوان یک سرویس اشتراکی، تجربه‌ای بدون تبلیغات را برای مشتریان خود فراهم می‌کند که موجب راحتی و لذت آن‌ها از تماشا می‌شود.

چیک‌فیل-A (Chick-fil-A)

تجربه: خدمات رستورانی

توضیح: چیک‌فیل-A به‌عنوان یکی از بهترین رستوران‌های زنجیره‌ای سریع‌السیر شناخته می‌شود و تجربه‌ای مثبت را در تمامی جنبه‌های خدمات خود ارائه می‌دهد.

جوانب مثبت:

• خدمات سریع و دوستانه: کارکنان این رستوران معمولاً با لبخند و خوشرویی با مشتریان رفتار می‌کنند، که باعث ایجاد یک تجربه مثبت می‌شود.
• کیفیت محصولات: کیفیت بالای غذاها و استفاده از مواد تازه، رضایت مشتریان را جلب می‌کند.
• توجه به جزئیات: چیک‌فیل-A به جزئیات کوچکی مانند تمیز بودن محیط و خدمات ارائه‌شده توجه دارد که این عوامل به‌طور کلی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

تویوتا (Toyota)

تجربه: خدمات پس از فروش خودرو

توضیح: تویوتا به‌خاطر کیفیت بالای خودروها و خدمات پس از فروش ممتازش شهرت دارد. این برند به‌خوبی می‌داند که چگونه می‌تواند مشتریان خود را در مراحل مختلف خرید و پس از آن راضی نگه دارد.

جوانب مثبت:

• خدمات پس از فروش: تویوتا برای مشتریان خود خدماتی از قبیل تعمیرات و نگهداری را با دقت و حرفه‌ای ارائه می‌دهد.
• پشتیبانی مشتری: تیم پشتیبانی تویوتا به‌خوبی آموزش‌دیده است و می‌تواند به‌سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
• گارانتی: محصولات تویوتا معمولاً با گارانتی‌های طولانی مدت عرضه می‌شوند که احساس امنیت و اطمینان را برای مشتریان فراهم می‌کند.

این نمونه‌ها نشان‌دهنده‌ی اهمیت تجربه مشتری در موفقیت برندها هستند. تجربه‌های مثبت نه‌تنها موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شوند، بلکه می‌توانند به‌طور قابل توجهی به شهرت و رشد برندها کمک کنند. به‌همین‌دلیل، شرکت‌ها باید بر روی بهبود تجربه مشتری تمرکز کنند و از نظرات و نیازهای مشتریان بهره‌برداری نمایند.

نمونه‌های واقعی از تجربه مشتری بد

در اینجا چند نمونه از تجربه مشتری (CX) بد ارائه می‌شود که نشان‌دهنده‌ی شیوه‌های نادرست و ناکارآمد برندها در تعامل با مشتریان خود است. هر یک از این مثال‌ها به تفصیل بررسی شده و جنبه‌های کلیدی آن‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد تا تأثیرات منفی تجربه‌های نادرست بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایان شود.

تایر رنک (Tire Rack)

تجربه: خرید آنلاین لاستیک

توضیح: تایر رنک، یک فروشگاه آنلاین لاستیک، در ارائه خدمات مشتری خود با مشکلات قابل توجهی روبرو شد. مشتریان پس از ثبت سفارش لاستیک‌ها با تأخیرهای غیرمنتظره در تحویل مواجه شدند.

جوانب منفی:

• عدم شفافیت در اطلاعات تحویل: مشتریان اغلب از تاریخ‌های غیرواقعی برای تحویل کالا مطلع می‌شدند و پس از تماس با پشتیبانی، اطلاعات نادرست یا ناقصی دریافت می‌کردند.
• عدم پاسخگویی مناسب: زمانی که مشتریان تلاش می‌کردند تا مشکلات خود را از طریق تماس یا ایمیل با خدمات مشتری در میان بگذارند، معمولاً با تأخیرهای طولانی و پاسخ‌های غیرمفید مواجه می‌شدند.
• کیفیت خدمات پس از فروش: در مواردی که لاستیک‌ها دارای مشکلاتی بودند، روند بازگشت کالا و خدمات پس از فروش بسیار پیچیده و زمان‌بر بود، که موجب ناامیدی مشتریان گردید.

United Airlines

تجربه: سفر هوایی

توضیح: شرکت هواپیمایی یونایتد ائیرلاینز در سال ۲۰۱۷ به‌خاطر یک حادثه جنجالی که در آن یک مسافر به‌زور از هواپیما خارج شد، به شدت مورد انتقاد قرار گرفت. این حادثه به‌خوبی نشان‌دهنده ضعف در مدیریت تجربه مشتری بود.

جوانب منفی:

• عدم احترام به حقوق مشتری: رفتار غیرحرفه‌ای و نامناسب کارکنان با مسافر به‌وضوح عدم توجه به حقوق و نیازهای مشتری را نشان می‌دهد.
• کمبود شفافیت: یونایتد ائیرلاینز در زمان بروز مشکل، اطلاعات کافی به مسافران ارائه نداد و به‌جای آن که راه‌حلی مؤثر ارائه کند، اقدام به استفاده از خشونت کرد.
• تبعات منفی: این حادثه نه‌تنها اعتبار برند را به خطر انداخت، بلکه تأثیرات منفی بر روی مشتریان بالقوه و وفادار داشت و باعث کاهش قابل توجهی در اعتماد به برند شد.

فورست گام (Forrest Gump)

تجربه: رستوران زنجیره‌ای

توضیح: رستوران زنجیره‌ای فورست گام با مشکلاتی در زمینه‌ی خدمات مشتری مواجه شد. مشتریان به‌دلیل کیفیت پایین غذاها و خدمات کند و ناکافی، تجربه‌ای ناخوشایند را تجربه کردند.

جوانب منفی:

کیفیت پایین غذا: غذاها به‌طور مکرر کیفیت مناسبی نداشتند و این مسأله باعث نارضایتی مشتریان شد.
خدمات کند: زمان انتظار برای دریافت غذا بسیار طولانی بود و مشتریان اغلب ناامید از رستوران خارج می‌شدند.
عدم توجه به نظرات مشتریان: شکایات و نظرات مشتریان به‌ندرت مورد توجه قرار می‌گرفت و این امر باعث ایجاد احساس بی‌توجهی و نارضایتی در میان مشتریان می‌شد.

ایر فرانس (Air France)

تجربه: خدمات پروازی

توضیح: ایر فرانس به‌عنوان یک شرکت هواپیمایی بزرگ، در برخی مواقع تجربه‌های ناخوشایندی را برای مسافران خود رقم زد. مشکلاتی از قبیل تأخیرهای مکرر پرواز و عدم پاسخگویی به شکایات مشتریان موجب نارضایتی شده است.

جوانب منفی:

• تأخیرهای مکرر: مسافران بارها با تأخیرهای غیرمنتظره در پروازها مواجه شدند که این امر برنامه‌ریزی آن‌ها را مختل می‌کرد.
• خدمات ناکافی: در زمان تأخیر، تیم خدمات مشتری اطلاعات ناکافی و مبهمی به مسافران ارائه می‌دادند و این عدم شفافیت موجب نگرانی بیشتر آن‌ها می‌شد.
• عدم رسیدگی به شکایات: شکایات مسافران به‌ندرت به‌سرعت مورد بررسی قرار می‌گرفت و این امر باعث ناامیدی و عدم اعتماد به برند می‌شد.

این نمونه‌ها به‌خوبی نشان‌دهنده تأثیر منفی تجربه‌های نادرست بر روی وفاداری و رضایت مشتریان هستند. تجربه‌های بد نه‌تنها می‌توانند به کاهش فروش و آسیب به شهرت برند منجر شوند، بلکه اعتماد مشتریان را نیز از بین می‌برند. بنابراین، برندها باید بر روی بهبود تجربه مشتری خود تمرکز کنند و از اشتباهات گذشته یاد بگیرند تا بتوانند روابط مثبتی با مشتریان خود برقرار کنند.

10 شاخص برتر سنجش مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management یا CEM) به معنای برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندهایی است که به بهبود تجربه مشتریان در تعامل با برند شما کمک می‌کند. برای سنجش و ارزیابی کارایی این مدیریت، می‌توان به چندین شاخص کلیدی اشاره کرد که هر یک به‌طور خاص به جنبه‌های مختلف تجربه مشتری پرداخته و به شما امکان می‌دهند تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنید. در ادامه به بررسی 10 شاخص برتر سنجش مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم:

1- نمره خالص ترویج‌گر (NPS)

نمره خالص ترویج‌گر یا Net Promoter Score یکی از محبوب‌ترین شاخص‌ها برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. این شاخص با پرسش از مشتریان درباره احتمال پیشنهاد دادن برند شما به دیگران، میزان رضایت و وفاداری آن‌ها را ارزیابی می‌کند. مشتریان در پاسخ به این سوال بین 0 تا 10 نمره می‌دهند و بر اساس آن‌ها به سه دسته تقسیم می‌شوند: ترویج‌گران (نمره 9-10)، بی‌تفاوت‌ها (نمره 7-8) و انتقادی‌ها (نمره 0-6). نمره NPS با کسر درصد انتقادی‌ها از درصد ترویج‌گران محاسبه می‌شود و یک شاخص کلیدی برای ارزیابی رضایت کلی مشتریان به شمار می‌رود.

2- نمره رضایت مشتری (CSAT)

نمره رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Score یک شاخص ساده برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان از یک تجربه خاص، محصول یا خدمات شماست. معمولاً این نمره با پرسش‌هایی مانند “چقدر از خرید خود راضی هستید؟” اندازه‌گیری می‌شود و مشتریان با استفاده از مقیاس 1 تا 5 یا 1 تا 10 پاسخ می‌دهند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا بفهمید آیا مشتریان از خدمات شما راضی هستند یا خیر و در چه زمینه‌هایی نیاز به بهبود وجود دارد.

3- نمره تلاش مشتری (CES)

نمره تلاش مشتری یا Customer Effort Score به میزان تلاشی که مشتریان برای برقراری ارتباط یا انجام یک تراکنش با شما انجام می‌دهند، اشاره دارد. این نمره معمولاً با پرسشی نظیر “چقدر کار شما برای انجام این کار ساده بود؟” اندازه‌گیری می‌شود. هدف از این شاخص، شناسایی موانع و مشکلاتی است که ممکن است تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و بهبود آن‌ها برای کاهش تلاش مشتریان.

4- مدت زمان تماس (Average Handle Time یا AHT)

مدت زمان تماس یا Average Handle Time یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان به‌ویژه در مرکز تماس‌هاست. این شاخص به میانگین زمان صرف‌شده برای هر تماس بین مشتری و نماینده خدمات مشتری اشاره دارد. کاهش این زمان نشان‌دهنده بهبود در کارایی و کیفیت خدمات است. با این حال، توجه به این نکته ضروری است که مدت زمان تماس نباید به قیمت کاهش کیفیت خدمات باشد، بلکه باید به ارائه پاسخ‌های سریع و مؤثر منجر شود.

5- نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate)

نرخ نگهداری مشتری یا Customer Retention Rate نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که به‌طور مداوم از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کنند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از وفاداری مشتریان خود داشته باشید و میزان موفقیت شما در حفظ مشتریان فعلی را نشان می‌دهد. افزایش نرخ نگهداری معمولاً به معنای بهبود تجربه مشتری و خدمات بهتر است.

6- تعداد شکایات و مشکلات گزارش‌شده

شمار شکایات و مشکلات گزارش‌شده توسط مشتریان، شاخص مهمی برای سنجش تجربه مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده نقاط ضعف در خدمات و محصولات شماست و به شما امکان می‌دهد تا اقدامات لازم برای بهبود این مسائل را شناسایی و پیاده‌سازی کنید. به‌علاوه، بررسی روند این شکایات به شما کمک می‌کند تا الگوهای خاصی را شناسایی کنید که ممکن است نیاز به توجه بیشتری داشته باشند.

7- تعداد دفعات خرید مجدد

تعداد دفعات خرید مجدد از سوی مشتریان، معیاری برای ارزیابی وفاداری و رضایت مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده این است که آیا مشتریان تمایل دارند دوباره از شما خرید کنند یا خیر. افزایش این تعداد به معنای ایجاد تجربه مثبت و ارتباط قوی با مشتریان است و می‌تواند به شما در بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش کمک کند.

8- نرخ خروج مشتری (Churn Rate)

نرخ خروج مشتری یا Churn Rate به درصد مشتریانی که پس از یک دوره مشخص از خدمات شما خارج می‌شوند، اشاره دارد. افزایش این نرخ می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکلات در تجربه مشتری باشد. با تجزیه و تحلیل دلایل خروج مشتریان، می‌توانید استراتژی‌های خود را برای بهبود و حفظ مشتریان تغییر دهید.

9- تحلیل رفتار مشتری

تحلیل رفتار مشتری به بررسی الگوهای خرید و تعاملات مشتریان با برند شما اشاره دارد. با استفاده از ابزارهای تحلیلی، می‌توانید روندهای خاصی را شناسایی کنید که ممکن است به بهبود تجربه مشتری منجر شود. به‌عنوان مثال، شناسایی الگوهای خرید می‌تواند به شما کمک کند تا پیشنهادات بهتری ارائه دهید یا زمان‌های اوج خرید را شناسایی کنید.

10- تجزیه و تحلیل اجتماعی

تجزیه و تحلیل اجتماعی شامل ارزیابی نظرات و تجربیات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و دیگر پلتفرم‌های آنلاین است. با پیگیری نظرات مثبت و منفی، می‌توانید درک بهتری از تصویر برند خود در ذهن مشتریان پیدا کنید. این تحلیل به شما امکان می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کرده و بر اساس آن‌ها اقدامات بهبودی را انجام دهید.

تجربه مشتری دیگر یک مد گذرا نیست، یک هنجار است!

دیگر نمی توانید تجربه مشتری را به عنوان یک استراتژی یا مد زودگذر مشاهده نمایید.

سوال اصلی این است: آیا تجربه مشتری را پذیرفته اید یا آن را نادیده گرفته اید؟

من شدیداً بر این باور هستم که در سه سال آینده، شرکت هایی که می توانند بهترین تجربه مشتری را اجرا کنند، درآمد بزرگی به دست خواهند آورد. آنهایی که می توانند از تکنولوژی برای تعامل با مشتری و ایجاد تجاربی بهره ببرند که انتظارات مشتریان را برآورده می سازند، شرکت هایی هستند که کسب و کاری جدید برنده می شوند و رشد سهم بازار را مشاهده می کنند. یکی از ابزارهای تکنولوژی برای اینکار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین شما یقینا نیاز به مدیریت تجربه مشتری دارید.

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها ( با CEM و CRM)

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management یا CEM) به مجموعه اقدامات و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که سازمان‌ها برای بهبود تجربه کلی مشتری در تمامی نقاط تماس با برند به‌کار می‌گیرند. این مدیریت به‌ویژه در عصر حاضر که مشتریان انتظارات بالایی از خدمات و تعاملات خود دارند، اهمیتی دوچندان پیدا کرده است. از سوی دیگر، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) به سازمان‌ها کمک می‌کند که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت کرده و بین واحدهای مختلف مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی هماهنگی ایجاد کنند. اما چرا ادغام و استفاده هم‌زمان از این دو مفهوم برای سازمان‌ها حیاتی است؟

در مرحله اول، CEM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از احساسات، نیازها و انتظارات مشتریان در تمامی مراحل تعامل با برند داشته باشند. با این حال، بدون یک سیستم قوی CRM، اجرای این استراتژی‌ها دشوار خواهد بود. CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد که اطلاعات دقیق مشتریان از جمله سابقه خرید، الگوهای رفتاری و تاریخچه تعاملات را داشته باشند؛ این داده‌ها ابزارهایی ارزشمند برای شخصی‌سازی تجربه مشتری و پیش‌بینی نیازهای آن‌ها به شمار می‌روند. با دسترسی به این اطلاعات، سازمان‌ها می‌توانند تجربه‌ای سفارشی و دقیق برای هر مشتری فراهم کنند که نتیجه آن افزایش رضایت و وفاداری مشتری خواهد بود.

از دیگر دلایل اهمیت ادغام CEM و CRM این است که مدیریت تجربه مشتری نیازمند بینشی جامع و یکپارچه است که این دو سیستم می‌توانند با هم تأمین کنند. در عمل، CEM به بهبود تجربه مشتریان در تعاملات روزمره، مانند فرآیند خرید، استفاده از محصول، خدمات پس از فروش و تعاملات دیجیتالی می‌پردازد، در حالی که CRM زیرساختی ایجاد می‌کند که اجرای این تجربه‌ها را ممکن می‌سازد. برای مثال، با استفاده از داده‌های CRM، تیم‌های بازاریابی می‌توانند پیام‌های تبلیغاتی و پیشنهادهای ویژه‌ای که مطابق با علایق مشتریان است، ارسال کنند و تیم‌های فروش نیز می‌توانند با ارائه اطلاعات دقیق‌تر و به‌موقع، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

مدیریت تجربه مشتری در کنار CRM همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند که شکایات و نارضایتی‌های مشتریان را بهتر مدیریت کنند و به نقاط ضعف موجود پی ببرند. با استفاده از داده‌های CRM، شرکت‌ها می‌توانند به‌سرعت مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی مناسب و فوری ارائه دهند. این امر به بهبود رضایت مشتری و کاهش ریزش آن‌ها کمک می‌کند و تصویر مثبتی از برند ایجاد می‌نماید. در نهایت، ادغام CEM با CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد که عملکرد خود را بر اساس شاخص‌های کلیدی تجربه مشتری مانند نمره خالص ترویج‌گر (NPS) و رضایت مشتری (CSAT) بسنجند و بر اساس آن‌ها تصمیمات استراتژیک و عملیاتی مناسب اتخاذ کنند.

بنابراین، مدیریت تجربه مشتری و CRM هر دو ابزاری حیاتی برای سازمان‌هایی هستند که به دنبال ایجاد تعاملات مثبت، افزایش وفاداری مشتری و تقویت برند خود در بازار رقابتی امروزی هستند. با استفاده هم‌زمان از این دو، سازمان‌ها نه تنها به نیازهای کنونی مشتریان پاسخ می‌دهند، بلکه با درک عمیق‌تر از آن‌ها، روابط بلندمدتی نیز ایجاد می‌کنند که نتیجه آن رشد پایدار و افزایش بهره‌وری خواهد بود.