خودکارسازی و اتوماسیون کسب و کار برای افزایش بهره‌وری و کنترل

خودکارسازی (Automation) به استفاده از فناوری، نرم‌افزارها و ماشین‌آلات برای انجام وظایف، فرآیندها یا عملیات تکراری با حداقل دخالت انسان گفته می‌شود.

هدف اصلی آن افزایش بهره‌وری، دقت، کاهش خطای انسانی، کاهش هزینه‌ها و سرعت بخشیدن به کارهاست. این فرآیند از اتوماسیون اداری (نامه نگاری) تا صنعتی و دیجیتال (هوش مصنوعی) کاربرد دارد. با مجله کسب و کار پارس ویتایگر جهت اطلاعات جامع و تکمیلی “خودکارسازی” همراه باشید.

خودکار سازی و اتوماسیون دقیقاً یعنی چه؟

خودکارسازی و اتوماسیون یعنی سپردن کارهای تکراری، قابل پیش‌بینی و زمان‌بر کسب و کار به یک سیستم مشخص، به‌طوری که فرایندها بدون وابستگی دائمی به انسان اجرا شوند و نتیجه‌ای یکسان، قابل کنترل و قابل اندازه‌گیری تولید کنند. هدف اتوماسیون جایگزینی فکر انسان نیست، بلکه آزاد کردن زمان و تمرکز او از کارهای مکانیکی برای تصمیم‌گیری‌های مهم‌تر است.

در اتوماسیون فرایندها، هر کاری که مسیر مشخص دارد، از ثبت اطلاعات و پیگیری‌ها گرفته تا انتقال داده بین بخش‌ها، طبق قواعد از پیش تعریف‌شده انجام می‌شود. به این شکل، فعالیت‌هایی که قبلاً نیازمند تکرار دستی و پیگیری فردی بودند، به‌صورت خودکار و منظم اجرا می‌شوند و وابستگی به حافظه، دقت لحظه‌ای یا حضور فیزیکی افراد کاهش پیدا می‌کند.

حذف کارهای تکراری یکی از مهم‌ترین خروجی‌های خودکارسازی است. وقتی یک کار هر روز، هر هفته یا برای هر مشتری تکرار می‌شود، انجام دستی آن به‌مرور باعث خستگی، تأخیر و بی‌نظمی می‌شود.

اتوماسیون این وظایف را به شکلی انجام می‌دهد که نه فراموش شوند و نه با کیفیت‌های متفاوت اجرا شوند.

با حذف این اصطکاک‌ها، تصمیم‌گیری سریع‌تر اتفاق می‌افتد. چون داده‌ها به‌صورت منظم ثبت شده‌اند، وضعیت فرایندها شفاف است و مدیر یا تیم می‌تواند بر اساس اطلاعات واقعی تصمیم بگیرد، نه حدس و تجربه لحظه‌ای. این شفافیت، فاصله بین رخداد و تصمیم را کوتاه می‌کند.

در نهایت، اتوماسیون خطای انسانی را کاهش می‌دهد. خطاهایی مثل فراموشی، دوباره‌کاری، ثبت ناقص اطلاعات یا اجرای ناهماهنگ فرایندها، معمولاً نتیجه فشار کاری و تکرار هستند، نه بی‌دقتی عمدی.

خودکارسازی این نقاط آسیب‌پذیر را به فرایندهای استاندارد و قابل کنترل تبدیل می‌کند و ثبات عملکرد کسب و کار را بالا می‌برد.

چرا کسب و کارها بدون اتوماسیون فرسوده می‌شوند؟

کسب و کار هایی که بدون اتوماسیون رشد می‌کنند، در ظاهر فعال‌اند اما در باطن به‌تدریج فرسوده می‌شوند. دلیل اصلی این فرسودگی، اتلاف مداوم انرژی انسانی روی کارهایی است که نه ارزش افزوده مستقیم ایجاد می‌کنند و نه مقیاس‌پذیر هستند.

در پیگیری دستی مشتریان، کیفیت کار به حافظه و نظم فردی وابسته می‌شود. تماس‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌ها به‌جای اینکه بخشی از یک فرایند مشخص باشند، به عادت‌های شخصی هر کارمند گره می‌خورند. نتیجه این وضعیت، از دست رفتن فرصت‌های فروش و تجربه ناهماهنگ برای مشتری است؛ چون هیچ تضمینی وجود ندارد که همه پیگیری‌ها در زمان درست انجام شوند.

فراموش شدن تماس‌ها معمولاً نشانه بی‌تعهدی نیست، بلکه نتیجه حجم بالای کار و نبود سیستم یادآوری است. وقتی تیم فروش یا پشتیبانی مجبور است همه چیز را در ذهن خود نگه دارد، تمرکز از بین می‌رود و اولویت‌بندی به‌هم می‌ریزد. این فشار ذhttps://parsvt.com/customer-lifecycle-management/هنی به‌مرور باعث کاهش دقت و افت بهره‌وری می‌شود.

اکسل‌های پراکنده یکی از واضح‌ترین نشانه‌های نبود اتوماسیون هستند. اطلاعات مشتریان، فروش و فرایندها در فایل‌های جداگانه و گاهی روی سیستم افراد مختلف نگهداری می‌شوند. این پراکندگی باعث ناهماهنگی تیم، اختلاف داده‌ها و دوباره‌کاری می‌شود؛ چون هر واحد بر اساس نسخه ناقص یا قدیمی اطلاعات تصمیم می‌گیرد.

گزارش‌گیری زمان‌بر نیز ضربه مستقیم به مدیریت زمان وارد می‌کند. وقتی برای فهمیدن وضعیت فروش، پیگیری مشتریان یا عملکرد تیم نیاز به جمع‌آوری دستی داده‌ها باشد، تصمیم‌ها دیر گرفته می‌شوند یا اصلاً گرفته نمی‌شوند. مدیر به‌جای تحلیل و برنامه‌ریزی، درگیر جمع کردن اطلاعات می‌شود.

در مجموع، نبود اتوماسیون باعث می‌شود افزایش حجم کار مستقیماً به افزایش فشار انسانی منجر شود، نه افزایش بهره‌وری. این مدل در کوتاه‌مدت قابل تحمل است، اما در بلندمدت تیم را خسته، فرایندها را ناپایدار و رشد کسب و کار را محدود می‌کند.

در کدام بخش‌ کسب و کار بیشترین نیاز به خودکار سازی وجود دارد؟

بیشترین نیاز به خودکارسازی معمولاً در بخش‌هایی از کسب و کار دیده می‌شود که بیشترین تماس را با مشتری دارند و حجم بالایی از کارهای تکراری و وابسته به زمان در آن‌ها انجام می‌شود. این بخش‌ها مستقیماً بر چرخه عمر مشتری اثر می‌گذارند و هر خطا یا تأخیر در آن‌ها، تجربه مشتری را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.

1- فروش و پیگیری مشتریان

فرایند فروش یکی از اولین نقاطی است که بدون خودکارسازی دچار افت می‌شود. یادآوری تماس‌ها اگر به حافظه افراد وابسته باشد، به‌سرعت دچار اختلال می‌شود و فرصت‌های فروش از دست می‌روند. ثبت تعاملات مشتری، از تماس تلفنی تا پیام و جلسه، وقتی به‌صورت پراکنده یا شخصی انجام شود، تصویر دقیقی از وضعیت هر مشتری ایجاد نمی‌کند.

همچنین بدون اتوماسیون فروش و اولویت‌بندی سرنخ‌ها، زمان تیم فروش به‌طور مساوی بین مشتریان بالقوه کم‌ارزش و پرارزش تقسیم می‌شود که نتیجه آن کاهش نرخ تبدیل و فشار کاری بیشتر است.

2- بازاریابی و ارتباط با مخاطب

در بازاریابی، خودکارسازی نقش کلیدی در حفظ ارتباط منظم و هدفمند با مخاطب دارد. پیام‌های زمان‌بندی‌شده کمک می‌کنند ارتباط با مشتری به لحظه و اتفاق وابسته نباشد و در زمان مناسب انجام شود.

در اتوماسیون بازاریابی، کمپین‌های خودکار این امکان را می‌دهند که بر اساس رفتار مخاطب، پیام مناسب ارسال شود بدون اینکه تیم به‌صورت دستی هر مرحله را مدیریت کند. دسته بندی مخاطبان نیز باعث می‌شود ارتباط با مشتری شخصی‌سازی‌شده‌تر باشد و تجربه مشتری در طول چرخه عمر او بهبود پیدا کند.

3- پشتیبانی و ارتباط پس از فروش

در بخش پشتیبانی، نبود خودکارسازی معمولاً به نارضایتی مستقیم مشتری منجر می‌شود. ثبت درخواست‌ها اگر ساختارمند نباشد، برخی مسائل پیگیری نمی‌شوند یا پاسخ‌گویی به تأخیر می‌افتد. پیگیری وضعیت مشتری بدون یک روند مشخص، باعث می‌شود تیم دید روشنی از تعهدات و اقدامات انجام‌شده نداشته باشد.

داشتن تاریخچه تعامل کامل، امکان پاسخ‌گویی دقیق‌تر و سریع‌تر را فراهم می‌کند و ارتباط با مشتری را به تجربه‌ای منسجم و قابل اعتماد تبدیل می‌کند.

در مجموع، فروش، بازاریابی و پشتیبانی بیشترین بازده را از خودکارسازی می‌گیرند، چون مستقیماً با ارتباط با مشتری و تجربه مشتری درگیر هستند. خودکارسازی در این بخش‌ها باعث می‌شود فرایندها قابل پیش‌بینی، هماهنگ و مقیاس‌پذیر شوند و کسب و کار بتواند بدون افزایش فشار انسانی، رشد کند.

اتوماسیون خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

اتوماسیون خوب صرفاً انجام خودکار چند کار تکراری نیست، بلکه یک راهکار یکپارچه است که بتواند فرایندها، داده‌ها و تصمیم‌ها را به هم متصل کند. تفاوت اصلی بین اتوماسیون مؤثر و راهکارهای ناقص، در «سیستمی بودن» آن است. نقش تفکر سیستمی نیز بسیار حائز اهمیت است.

اولین ویژگی مهم، یکپارچگی اطلاعات است. در یک اتوماسیون درست، داده‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی در یک سیستم متمرکز نگهداری می‌شوند و هر بخش بر اساس همان اطلاعات مشترک عمل می‌کند. وقتی اطلاعات پراکنده نباشند، خطا کاهش پیدا می‌کند و هماهنگی تیم‌ها به‌صورت طبیعی شکل می‌گیرد.

ویژگی دوم، ایجاد دید ۳۶۰ درجه به مشتری است. اتوماسیون خوب این امکان را می‌دهد که تمام تعاملات، نیازها و سابقه هر مشتری در یک نگاه قابل مشاهده باشد. این دید جامع باعث می‌شود ارتباط با مشتری شخصی‌تر، دقیق‌تر و متناسب با مرحله‌ای باشد که در چرخه عمر خود قرار دارد.

گزارش‌گیری لحظه‌ای سومین شاخص مهم است. سیستم متمرکز باید بتواند وضعیت فرایندها، عملکرد تیم و نتایج را بدون جمع‌آوری دستی اطلاعات نمایش دهد. گزارش‌های به‌روز کمک می‌کنند تصمیم‌گیری سریع‌تر و بر پایه داده‌های واقعی انجام شود، نه برداشت‌های شخصی یا گزارش‌های دیرهنگام.

در آخر، مقیاس‌پذیری تعیین می‌کند که اتوماسیون تا چه حد آینده‌دار است. یک راهکار یکپارچه باید بتواند با رشد کسب و کار، افزایش مشتریان و پیچیده‌تر شدن فرایندها هماهنگ شود. اتوماسیونی که فقط برای امروز جواب بدهد، خیلی زود به مانع رشد تبدیل می‌شود.

به‌طور خلاصه، اتوماسیون خوب سیستمی است که نظم ایجاد می‌کند، دید می‌دهد و امکان رشد بدون افزایش آشفتگی را فراهم می‌سازد.

اتوماسیون دستی یا با سیستم یکپارچه؟

وقتی کسب و کارها به فکر اتوماسیون می‌افتند، معمولاً با سه مسیر روبه‌رو می‌شوند: ادامه روش‌های دستی، استفاده از ابزارهای پراکنده یا حرکت به سمت یک سیستم یکپارچه. تفاوت این مسیرها فقط در ابزار نیست، بلکه در میزان کنترل و امکان رشد کسب و کار است.

در اتوماسیون دستی، فرایندها هنوز به افراد وابسته‌اند. یادداشت‌ها، فایل‌ها و پیگیری‌ها به‌صورت شخصی مدیریت می‌شوند و نتیجه کار به دقت و حافظه افراد بستگی دارد. این روش در حجم کم قابل تحمل است، اما با افزایش مشتری و تعامل، خطا و فراموشی اجتناب‌ناپذیر می‌شود و مدیریت زمان به چالش جدی تبدیل می‌گردد.

ابزارهای پراکنده یک قدم جلوتر هستند، اما مسئله را به‌طور ریشه‌ای حل نمی‌کنند. استفاده از چند ابزار جداگانه برای فروش، بازاریابی و پشتیبانی باعث شکل‌گیری جزیره‌های اطلاعاتی می‌شود. هر بخش داده‌های خودش را دارد و تصویر کامل از مشتری شکل نمی‌گیرد. این پراکندگی باعث ناهماهنگی تیم، دوباره‌کاری و تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات ناقص می‌شود، حتی اگر هر ابزار به‌تنهایی خوب عمل کند.

در مقابل، سیستم یکپارچه نگاه فرایندی دارد، نه ابزاری. همه اطلاعات و تعاملات مشتری در یک بستر متمرکز جمع می‌شوند و فرایندها به‌صورت هماهنگ اجرا می‌گردند. این رویکرد امکان کنترل دقیق‌تر، گزارش‌گیری شفاف و مدیریت مؤثر چرخه فروش و ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند. نتیجه چنین سیستمی فقط نظم نیست، بلکه ایجاد زیرساختی برای رشد پایدار و قابل پیش‌بینی کسب و کار است.

به همین دلیل، کسب و کارهایی که به‌دنبال مقیاس‌پذیری هستند، معمولاً از مرحله ابزارهای جدا عبور می‌کنند و به سمت راهکارهایی می‌روند که بتوانند همه تعاملات و داده‌های مشتری را در یک سیستم یکپارچه مدیریت کنند. نرم افزار های کاربردی زیادی برای این مهم موجود است.

مقایسه روش‌های مدیریت فرایند و ارتباط با مشتری

روش	ویژگی‌ها	چالش‌ها و محدودیت‌ها	نتیجه نهایی
روش دستی	وابسته به حافظه و پیگیری فردی، فایل‌ها و یادداشت‌های شخصی	خطای انسانی بالا، فراموشی، ناهماهنگی تیم، اتلاف زمان	فرسودگی تیم و از دست رفتن فرصت‌ها
ابزارهای پراکنده	استفاده از چند ابزار جدا برای فروش، بازاریابی و پشتیبانی	جزیره‌ای شدن اطلاعات، دوباره‌کاری، نبود دید کامل به مشتری	کنترل محدود و تصمیم‌گیری ناقص
سیستم یکپارچه	تمرکز داده‌ها، اتصال فرایندها، دید جامع به مشتری	نیاز به تصمیم و پیاده‌سازی اولیه	کنترل، شفافیت و امکان رشد پایدار

چه زمانی کسب و کار شما آماده یک سیستم اتوماسیون جدی است؟

اگر کسب و کار شما به مرحله‌ای رسیده که تیم فروش دارد، یعنی تعامل با مشتری دیگر یک فعالیت موردی نیست و به یک فرایند تکرارشونده تبدیل شده است. در این نقطه، مدیریت دستی تماس‌ها و پیگیری‌ها به‌سرعت ناکارآمد می‌شود و نیاز به یک سیستم متمرکز خود را نشان می‌دهد.

وجود مشتریان تکرارشونده نشانه بلوغ کسب و کار است، اما بدون اتوماسیون، این تکرار به‌جای ایجاد ارزش، فشار عملیاتی ایجاد می‌کند. زمانی که ارتباط با مشتری در طول زمان اهمیت پیدا می‌کند، ثبت و استفاده از سابقه تعامل‌ها به یک ضرورت تبدیل می‌شود، نه یک گزینه.

بسیاری از کسب و کار ها داده دارند اما از آن استفاده نمی‌کنند. اطلاعات مشتریان، فروش و تعاملات جمع شده‌اند، اما پراکنده و بدون ساختار هستند. این وضعیت نشان می‌دهد کسب و کار آماده عبور از ابزارهای ساده و حرکت به سمت یک راهکار یکپارچه است که داده را به تصمیم تبدیل کند.

نشانه مهم دیگر، رشد بدون کنترل است. افزایش مشتری، فروش یا تیم اگر با شفافیت و نظم همراه نباشد، به‌جای پیشرفت، آشفتگی ایجاد می‌کند. در این مرحله، سیستم اتوماسیون جدی نقش حیاتی در سازمان پیدا می‌کند و امکان مدیریت هم‌زمان رشد و کیفیت را فراهم می‌سازد.

چرا خودکارسازی لازم است؟

شما کسب و کار خود را راه اندازی می کنید تا به اهداف زیر برسید:

• زمان آزاد بیشتر
• هر گاه بخواهید بتوانید سر کار نروید
• پول بیشتر

اما این همیشه اتفاق نمی افتد. در حقیقت، احتمال اتفاق افتادنش پایین است. در این نوشته ابتدا سوالاتی را پاسخ می دهید که میزان آمادگی کسب و کارتان برای رشد و سودآوری را به شما نشان می دهد. سپس، نقش شما در هر مرحله و بخش بررسی می شود. دلایل هدررفت و لزوم میزان حضور شما توضیح داده می شود. در آخر، لزوم خودکارسازی، فرآیندهای لازم برای آن و راه های رشد کسب و کار ارائه می گردند.

هدف کلی این است که ببینید اکنون در کجا ایستاده اید و برای موفقیت باید چند گام به کدام جهت بردارید.

برنامه ریزی شما

شما می خواهید مشتری بگیرید. کارکنان راضی و پربازده داشته باشید. مشتریانتان راضی باشند. به سود دلخواه خود برسید و در نهایت به عنوان یک مالک راضی کسب و کار خود را مدیریت کنید.

آنچه اتفاق می افتد؟

مشتری کافی ندارید. کارکنانتان راضی و پربازده نیستند. رضایت مشتریان در حد انتظارتان نیست. سود تحت تاثیر این عوامل پایین است.

حقیقت

چیزی که در حقیقت اتفاق می افتد این است: مشتری کم، کارکنان خسته و ناراضی، مشتریان ناراضی، سود کم، مالک گیرافتاده، خسته و ناراضی. این چیزی نیست که به خاطر آن کسب و کارتان را شروع کردید، اما چیزی ست که به آن می رسید. چه باید کرد؟

اما آیا کسب و کارتان آماده رشد با اتوماسیون هست؟

برای پاسخ به این سوال، باید پاسخ 17 سوال زیر را در بخش های مختلف ذکر شده بدهید:

نردبان محصولات/ خدمات شما

1. ارزشمند ترین مشتری ایده آل شما چه چیزهایی را به چه ترتیبی از شما می خرد؟

محصول/ سرویس الف

محصول/ سرویس ب

محصول/ سرویس پ

و الی آخر، به ترتیبی که برای شما ارزش و اهمیت دارد.

مشتریان پس از خرید به چه برنامه عضویتی وارد می شوند؟

اقتصاد رشد شما

2. میانگین میزان پولی که مشتریان در 30 روز اول در سازمان شما خرج می کنند، چه مقدار است؟

میانگین میزان پولی که مشتریان در سال اول در سازمان شما خرج می کنند، چه مقدار است؟

3. مشتریان جدید را به چه طریق پرداختیِ آنلاینی جذب می کنید؟ هر مشتری جدید چه هزینه ای برای شما دارد؟ (هزینه جذب مشتری)

مشتریان جدید را به چه طریقی غیر آنلاین جذب می کنید؟ هر مشتری جدید چه هزینه ای برای شما دارد؟ (هزینه جذب مشتری)

4. چطور سرنخ فروش (مشتری بالقوه) جدید به دست می آورید و چطور رابطه ای ثمربخش با آنها ایجاد می کنید؟

فرآیند فروش شما

5. چه کسی درخواست ها را دریافت کرده، با مشتری صحبت و آنها را ارزیابی کیفی سرنخ می کند تا آنها را به جلسه ارائه (دمو) یا نیازسنجی دعوت کند؟

چه کسی این کارها را پیگیری می کند تا مطمئن شود انجام می شوند؟

6. چه اتفاقی برای کسانی می افتد که نه به جلسه نیازسنجی/ ارائه دعوت شدند و نه خرید کردند؟ با چه کسی در ارتباط خواهند بود؟

پس از ارائه، در 24ساعت اول چطور به مشتری انگیزه خرید سریع تر می دهید؟

7. چه محصولات/ خدمات دیگری طبق نیاز مشتری به صورت سیستماتیک به او پیشنهاد می شوند؟
8. اگر اکنون خرید نکنند، توسط چه کسی و چگونه پیگیری می شوند؟
9. به مشتری هایی که در 12 ماه اخیر از شما خرید نکرده اند، چه تخفیف هایی می دهید/ چطور آنها را دوباره در سیستم فعال می کنید؟
10. به مشتری هایی که بسیار از شما خرید کرده اند، چه گزینه های ویژه ای ارائه می دهید؟
11. چه پلن های اشتراکی برای ارائه خدمات به مشتریان / مدیریت مشتریان دارید؟

فرآیند خدمات و معرفی مشتری شما

12. پس از خرید، چه می کنید که مطمئن شوید مشتری تجربه بسیار خوبی با سازمان شما داشته است؟
13. چطور 30، 60 و 90 روز پس از خرید پیگیری می کنید که از رضایت مشتری مطمئن شوید؟
14. چطور به صورت سیستماتیک خرید بعدی را پیشنهاد می دهید؟ (نردبان محصولات/ خدمات دارید؟)
15. امسال چند مشتری از طریق مشتری های دیگر به شما معرفی شد؟
16. چند درصد از مشتری هایتان، به کرّات مشتری های دیگر را معرفی می کنند؟
17. چه سیستم معرفی/ انگیزه ای دارید که مشتری های راضی را ترغیب کند سالی 2 مشتری جدید معرفی کنند؟

چه کسی مسئول است؟

چقدر پیش می آید که مشتری ها/ وظایف فراموش شوند؟

وقتی فراموش می شوند، چه کسی کارها را درست می کند؟

چهره پشت پرده که دیوانه وار کار می کند کیست؟

خودِ شما؟

آیا شما در تمام این بخش ها حضور دارید؟

کسب و کار شما متشکل از چندین بخش درونی و خارجی ست. شامل: سرمایه گذاری، انجام بازاریابی، صرف زمان و انرژی، پاسخ به مشتری های بالقوه جدید، خدمات به مشتری، مشتری های راضی و مشکلات حل شده، پول سود.

آیا خود شما در تمام این بخش ها حضور فعال دارید؟ یعنی سرمایه گذاری کرده اید، کارهای بازاریابی را انجام می دهید، با مشتری ها صحبت می کنید، مشکلات مشتری ها را حل می کنید، و غیره؟ به احتمال زیاد، پاسخ مثبت است.

حقیقت حضور همه جانبه شما

هنگامی که وقت و انرژی خود را صرف همه بخش های کسب و کار می کنید، نمی توانید بر هیچ چیز به طور کامل تمرکز کنید و کاری را صحیح و کامل پیش ببرید. نتیجه نهایی می شود به خطر انداختن کسب و کارتان، کیفیت پایین، و در نهایت مشتری های ناراضی و مشکلاتی که حل نمی شوند. سود شما؟ در بهترین حالت بسیار کاهش می یابد. در حالت معقول، ضرر می دهید.

همه چیز به هدر می رود. در تمام مراحل. هدررفت خودبخود به وجود می آید، اما سود تعمداً و اختیاری.

فریم ورک خودکارسازی

چطور باید از این هدررفت جلوگیری کرد؟ پیش از هر چیز، باید تصویری واضح از فریم ورک لازم داشته باشیم:

چرا هدررفت به وجود می آید؟

1. ساختار مشخص و فرآیند های قابل تکرار وجود ندارد
2. اعضای تیم فراموش می کنند کارهایی که باید را انجام دهند
3. اعضای تیم نمی دانند چه کار باید بکنند
4. هیچ چیز پایدار نیست و به درستی اعمال و بررسی نمی شود
5. اگر هم اعمال شود، انگیزه مالی اضافه ای وجود ندارد. فقط کار بیشتر برای همان مقدار پول انجام می گیرد
6. رهبر تیم یا برنامه عملیاتی وجود ندارد
7. گام های عملیاتی بسیار زیاد هستند و کارها پیچیده اند (استفاده از CRM عملیاتی توصیه می شود.)
8. هیچ راهی برای پیگیری افراد و زمان پیگیری ها وجود ندارد
9. کارها به قدری زیاد است که کسی یادش نمی ماند چه روزی چه کاری را باید انجام دهد
10. اگر کسی قطع همکاری کند، هیچ کس دیگری نمی داند کارهایش در چه وضعی هستند و از کجا باید شروع کند

رشد قابل پیش بینی کسب و کار یعنی سیستمی کارآمد دارید، شامل:

1. چطور کسب و کارتان را گسترش دهید و دقیقا بر روی چه چیزی تمرکز کنید
2. چطور مشتری های ارزشمند بیشتری به دست آورید
3. چطور تیمتان فروش بیشتری داشته باشد
4. چطور مشتری هایتان مشتری های بیشتری معرفی کنند
5. چطور کسب و کارتان بدون حضور شما به راحتی و درستی پیش رود
6. چطور مشتری ها بیشتر خرید کنند
7. چطور مشتری ها را دوباره و دوباره به سمت خودتان بازگردانید
8. چطور سیستم بسازید و آن را خودکارسازی کنید که مطمئن باشید همه این ها هر روز اتفاق می افتد

6 فرآیندی که برای خودکارسازی یک سیستم نیاز است:

1. بازاریابی: فرآیندهایی برای ایجاد هدفمند مشتری های بالقوه جدید
2. ارتباط: فرآیندهایی برای گرفتن اطلاعات تماس و ایجاد ارتباطات موثر طی زمان
3. فروش: فرآیندهایی برای تبدیل علاقه ابتدایی و ارتباطات به فروش
4. شگفت زده کردن مشتریان: فرآیندهایی برای فراتر از انتظار مشتری ظاهر شدن
5. طول عمر: فرآیندهایی برای بهبود ارتباط، آموزش و ترغیب مشتری ها برای خرید مجدد (ارزش طول عمر مشتری)
6. معرفی: فرآیندهایی برای تاثیر بر مشتری ها و احساسات آنان، به گونه ای که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند

فرآیندها در کدام مرحله فریم ورک جای می گیرند؟

بازاریابی درست در ابتدای چرخه می آید. پیش از جذب مشتری های بالقوه (سرنخ ها). وقتی سرنخ به دست می آورید، باید فرآیند دوم را شروع کنید: ارتباط. فرآیند فروش در صورتی که گام دوم صحیح اجرا شود اتفاق خواهد افتاد. پس از خرید مشتری و وارد شدن او به کسب و کار ما، باید فراتر از انتظارش ظاهر شده و او را شگفت زده کنید. رضایت مشتری و رغبت به خرید دوباره در گرو همین فرآیند است.

بازگرداندن مشتری ها به سمت کسب و کارتان برای خرید دوم فرآیند طول عمر است. و فرآیند آخر، معرفی، یعنی مشتری های فعلی مشتری های جدید معرفی کنند. چیزی که با بازاریابی می خواهید به آن برسید.

تبلیغات دهان به دهان و در حقیقت “توصیه شدن به دیگران” موثرترین راه بازاریابی ست، که هیچ راهی جز کیفیت بسیار بالا، رضایت و وفاداری مشتری برای آن وجود ندارد.

چگونه رشد کسب و کار را با فرآیندهای خودکارسازی انفجاری کنیم؟

آیا هر کسب و کاری می تواند با تسلط بر این فرآیند ها و خودکارسازی کسب و کار از طریق سیستم سازی، به رشدی چشمگیر دست یابد؟ اگر دیر نشده باشد، بله. گاهی به قدری مدیریت غلط و اشتباهات کسب و کار را خراب می کند که دیگر درست کردن آن نه ممکن است و نه منطقی.

پس تا دیر نشده کسب و کار خود را بررسی کنید تا بتوانید خودکارسازی از راه سیستم سازی را شروع کنید. چگونه؟

آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی

سیستم سازی کلید موفقیت یک سازمان و کمینه کردن وابستگی آن به مدیر مجموعه است. یعنی شما به عنوان مدیر طوری ساختار سازمان را می سازید و پیش می برید، که کاری به شما وابسته نباشد. چرا؟

چون شما باید حین انجام شدن کارها توسط افراد متخصص و لایق، بر آنها نظارت داشته و دائما در تلاش برای بهبود کلی سازمان و رشد آن باشید.

در ادامه به تفصیل سیستم سازی، دلایل، مزایا و روش آن را شرح می دهیم.

کسب و کار یک سیستم است. یک سیستم اجزای مشخص و خروجی معینی دارد، و هر کسب و کاری نیز باید به دنبال یک خروجی مشخص باشد: سود.

اجزای این سیستم؟ افراد دخیل در آن، ابزار های لازم یا مورد استفاده، اهداف، مزیت ها و فرآیندها.

مگر هر سازمانی به خودی خود یک سیستم نیست؟ چرا. شما تعدادی از افراد را در کنار ابزارهایی مانند لپ تاپ ها و تلفن ها و نرم افزار ها دارید، که طی فرآیندهایی از این ابزار استفاده می کنند.

پس نیاز به سیستم سازی از کجا نشات می گیرد؟ ما که یک سیستم داریم!

یک سازمان در حقیقت یک سیستم “فیزیکی”ست. اما اگر یک سیستم فیزیکی با بهبود دهنده های مناسب و با کیفیت همراه نشود، به زودی از بین می رود. خودروی خود را در نظر بگیرید. اگر از “ابزارها” تنها بنزین را داشته باشید، موتور خودروی شما بدون روغن و آب و سایر بهبود دهنده ها تا چه زمانی کار می کند؟ اگر روغن ترمز نداشته باشید چه اتفاقی می افتد؟ و هزاران بخش دیگر که به ظاهر جدای از این سیستم هستند.

یک سازمان نیز همین گونه است. باید سیستم سازی جهت بهبود عملکرد کلی سیستم و افزایش سود انجام شود. اما سیستم سازی کار ساده ای نیست و کارهای دشوار کار هر کسی نیست.

چرا سیستم سازی؟

چند دلیل برای این کار وجود دارد، اما مهم ترین آنها این است که وابستگی سازمان به شما تا حد امکان کم می شود. به صورت دقیق تر، این سه دلیل انگیزه های اصلی سیستم سازی هستند:

آزاد شدن وقت مدیر

نیازی نیست شما در تمام تصمیم گیری های کوچک و بزرگ سازمان حضور و نقش مستقیم داشته باشید. اما اگر سیستمی وجود نداشته باشد که طبق آن کارها درست پیش رود، به ناچار کارکنان شما برای هر تصمیمی مجبورند به شما مراجعه کنند. چرا که معیارهایی که شما برای تصمیم گیری استفاده می کنید در اختیار آنها قرار نگرفته است.

حذف کارهای غیرمدیریتی مدیر

کدام کارها غیرمدیریتی هستند؟ مثلا امور مالی و مذاکره با سرنخ ها (مشتری های احتمالی).

کدام کارها مدیریتی هستند؟ اضافه کردن نیروهای جدید، تعدیل نیرو(نکنید ولی کارمند گناه داره)، انگیزه دهی به کارکنان، تعریف اهداف، تعریف پروژه ها، استراتژی ها و کارهای نظارتی و بنیادینی از این قبیل.

اگر به عنوان یک مدیر مجبور شوید تک تک فاکتورهای صادر شده را چک کنید، پس حسابدار شما چه کاره است؟ اگر مجبور شوید با مشتری های مهم حتما خودتان حرف بزنید، پس تیم فروش شما چه می کند؟ اگر بخواهید تصمیم بگیرید که تبلیغات پیامکی را ادامه دهید یا بیلبورد بزنید، پس مدیر بازاریابی شما چه تصمیمی می گیرد؟

شما باید این وقت را صرف انتخاب افرادی کنید که به قدری شایستگی و توانایی دارند، که شما با خیال راحت کارها را به آنها بسپارید. از کجا بدانید که همیشه همین طور با اقتدار و به نفع کسب و کار شما قدم بر می دارند؟

اگر همان قدر که نگران آینده مالی کسب و کار خود هستید، نگران آینده مالی نیروها نیز باشید، کارکنانی بسیار وفادار خواهید داشت.

این حرف ما نیست، حرف راد واگنر است.

رشدی که حق شماست

اگر سیستم سازی درستی نداشته باشید، رشد شما با شیبی بسیار کند پیش رفته و نهایتا متوقف می شود. هر چه کسب و کار شما بزرگ تر شود، داشتن یک سیستم کارآمد ضروری تر می شود. حال که دلایل را می دانیم، چطور این سیستم را ایجاد کنیم؟

اتومیشن با نرم افزار CRM

پیش از هر چیز، بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار خود را پیدا کنید. همان طور که پیش تر نیز به آن اشاره کردیم، پیش از اضافه کردن هر ابزاری در سیستم خود باید استراتژی های لازم را بچینید. CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست و باید پیش از انتخاب نرم افزار استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود را تعریف کنید. حالا با فرض این که شما استراتژی های خود را دارید، به بررسی ابزارهایی که برای خودکارسازی نیاز است، می پردازیم.

به طور کلی، CRM [نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟] در کدام بخش های خودکارسازی می تواند کارآمد باشد؟

• ثبت و دسته بندی اطلاعات
• پیگیری های فروش
• مدیریت وظایف و فعالیت ها
• مدیریت تماس های تلفنی
• مدیریت پروژه
• نظارت بر اجرای به موقع پروژه ها
• مدیریت و اجرای کمپین های بازاریابی
• مدیریت خدمات پس از فروش و پشتیبانی
• مدیریت پرونده ها و اسناد
• یادداشت ها

مرتبط:

دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

نقش نرم افزار CRM در مدیریت منابع انسانی (HRCRM) + راهنمای پیاده سازی

مراحل راه اندازی نرم افزار CRM (راه اندازی crm با تمام قواعد)

سیستم های تلفنی

در یک سازمان، استفاده از سیستم هایی مانند VoIP و پاناسونیک برای بهبود کیفیت برقراری تماس های تلفنی استفاده می شوند. ضبط مکالمات برای بررسی های بعدی و پیدا کردن مشکلات، یا ارزیابی کیفیت خدمات و کارهای مشابه ضروری ست.

یک نرم افزار CRM کارآمد، نه تنها به شما اجازه می دهد از طریق خود نرم افزار تماس ها را برقرار کنید و دیگر نیازی به گرفتن شماره با تلفن نداشته باشید، بلکه تمام فایل های ضبط شده مکالمات را در پروفایل هر مشتری ذخیره می کند. یعنی تمام مکالمات شما قابل گزارش گیری بوده و مشخص است که به چه شخصی مربوط هستند.

ارتباط داخلی کارکنان

وقتی کارمندان بخش فروش با پشتیبانی کار دارند، چه می کنند؟ هر فرد با داخلی فرد مورد نظر در بخش دیگر تماس می گیرد؟ یا حضوری به شخص مراجعه می کند؟ هیچ یک از این ها راه درستی برای یک سیستم بزرگ و کارآمد نیست.

در یک سیستم کارآمد کارکنان شما نرم افزاری برای چت داخلی دارند تا بتوانند علاوه بر سوالات، فایل ها را نیز رد و بدل کنند.

در سیستم CRM، چت تنها بخش کوچکی از سیستماتیک کردن ارتباط کارکنان با یکدیگر است. همه بخش های کسب و کار شما به هم مرتبط اند، و این ارتباط در CRM به خوبی مدیریت می شود. هر کارمند می تواند با توجه به سمَت خود و جایگاهش در سلسله مراتب سازمانی، وظیفه هایی به همکاران ارجاع دهد. وظیفه ها در لیست کارها اضافه شده و در زمان انجام، یادآوری برای فرد مسئول می فرستند.

به علاوه، تمام اسناد و فایل ها، توضیحات و مشخصات به صورت کتبی ثبت شده و وقت زیادی را در ارتباط کارکنان با یکدیگر صرفه جویی می کند. دیگر نیازی نیست نیروی فروش از پشتیبانی بپرسد آیا مشکل مشتری الف حل شده است یا خیر، چرا که در پروفایل مشتری الف همه چیز ثبت شده و در یادداشت ها جزییات و روند نیز نوشته شده اند.

ایمیل و پیامک

این موارد جز لاینفکی از کسب و کارهای امروزی هستند. اما بدون ابزارهای ارسال انبوه، پاسخ های خودکار، و فرآیندهایی که مشتری های کسب شده را در پایگاه داده شما ثبت کند، بسیار وقت گیر و غیرمنطقی خواهند بود.

نرم افزار CRMی که همگام با نیازهای روز باشد، به شما امکان ارسال ایمیل و پیامک از پروفایل مشتری، ثبت مشخصات مشتری های جدید که به ایمیل ها یا پیامک های شما پاسخ می دهند، و البته تعریف و ثبت کمپین های ایمیلی و پیامکی برای تحلیل های بعدی را می دهد.

دستورالعمل ها و فرآیند ها

اتومیشن بدون تعریف و ثبت فرآیند ها و دستورالعمل ها ناقص است. نیروی فروش شما باید بداند که اگر مشتری از او تخفیف خواست چه بگوید. و مشتری باید همین جواب را از همه نیروهای دیگر نیز در این مرحله دریافت کند. این هماهنگی منوط به تعریف و شرح استراتژی از جانب مدیر است.

با نرم افزار CRM این فرآیندها در اجرا به تصویر کشیده می شوند. مثلا نیروی شما می داند که باید پس از اتمام تماس یادداشتی نوشته و وظیفه بعدی را تعریف کند. تا زمانی که مشتری از شما یا رقیبتان خرید کند، یا از منصرف شدن او از خرید اطمینان حاصل کنید، همیشه “وظیفه بعدی” وجود دارد. و CRM اجازه نمی دهد این فعالیت ها فراموش شوند. شما می توانید فرآیندهای زیر را با CRM تعریف کرده، بهبود داده یا انجام دهید:

• فرآیند یا چرخه فروش
• خدمات پس از فروش (after sales service)
• انواع مشتریان
• نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی
• فرآیندهای بازاریابی

ساده سازی فرآیندها

هر مرحله اضافه تر در یک فرآیند سازمانی، میزان پیچیدگی و سختی را چند برابر می کند. یعنی اگر به فرض برای صدور یک فاکتور نیاز باشد که ابتدا نیروی فروش آن را صادر کند، سپس برای مدیر فروش بفرستد، مدیر فروش تایید کند، برای تایید مدیر مالی ارسال کند، و نهایتا فاکتور برای ارسال به مشتری به نیروی فروش برگردانده شود، انرژی و زمان بسیار زیادی برای یک فاکتور ساده تلف می شود.

با CRM شما تمام مراحل را پیش رو داشته، و بخش های اضافی را حذف می کنید. تنها کافیست دسترسی ها را مشخص کرده و صدور و ارسال فاکتور را به این صورت پیش ببرید:

طی جلسه ای مدیر مالی در مورد فاکتور ها اختیار تام به مدیر فروش می دهد. نیروی فروش آن را صادر می کند، و به محض صدور ایمیل و اطلاعیه ای خودکار برای مدیر فروش می رود. مدیر فروش فاکتور را بررسی کرده و با تغییر وضعیت آن به تایید شده فاکتور خودبخود برای مشتری مربوطه ایمیل می شود. اطلاعیه ای نیز برای نیروی فروش مسئول می رود که به او اطلاع دهد فاکتور ارسال شده است. بسیار ساده تر و سریع تر.

حداقل خطاهای انسانی و افزایش راندمان

هر چه فرآیندها پیچیده تر باشند، خطاهای انسانی بیشتر می شوند. در مثال پیشین در مورد صدور فاکتور، اگر مدیر فروش یا مدیر مالی به علت خستگی یا مشغله زیاد فراموش کند فاکتور را برای نفر بعدی در این فرآیند بفرستد، در بهترین حالت نیروی فروش باید پیگیری کند تا فاکتور به جریان بیفتد. ولی این پیگیری تاخیر پیش آمده در ارسال فاکتور برای مشتری را کاهش نمی دهد.

هنگامی که مراحل کمتر شده و تعدادی از آنها به صورت سیستمی توسط نرم افزار انجام می شود، خستگی یا عوامل دیگر نمی توانند منجر به اشتباه شوند. خودکارسازی کامل یا قسمتی از فرآیندهای دیگر سازمان نیز به همین صورت و توسط گردش کارها ممکن است. (اتوماسیون گردش کار در پارس ویتایگر موجود است.)

کاهش خطاها موجب آرامش بیشتر در انجام کارها و آزاد شدن زمان زیادی در سازمان است. این زمان اضافه شده در سیستمی که فرآیندها و اهداف مشخص دارد، برای انجام کارهای هدفمند دیگر استفاده شده، و بازده کلی کارکنان و سازمان را افزایش می دهد.

ابزارهای آموزشی

قرار شد نیروهایی استخدام کنید که کارهای غیرمدیریتی را انجام دهند. اما باید آموزش هایی به این نیروها داده شود تا در جریان استراتژی ها و هدف های شما قرار گیرند. اگر قرار باشد که شما شخصا به همه آنها توضیح دهید که مجددا درگیر کارهای غیرمدیریتی شده اید. چاره چیست؟چندین ویدیو یا نوشته آموزشی آماده کنید، و در بخشی از CRM ذخیره کنید.

هر نیروی جدیدی که به سیستم اضافه می شود، به ویدیوهای و مطالب مربوط به سمت خود دسترسی خواهد داشت. با این روش، لزومی ندارد هیچ شخصی کار آموزش را انجام دهد.

خودکار سازی با کدام نرم افزار CRM؟

با نرم افزار CRM پارس ویتایگر. چرا؟ چون علاوه بر این که تمام امکانات ذکر شده را در اختیار شما قرار می دهد، و قابلیت یکپارچه شدن با نرم افزارهای مورد استفاده دیگر را دارد، به شما اجازه سفارشی سازی نرم افزار طبق کسب و کارتان را نیز می دهد.

مثلا اگر یک مجتمع آموزشی هستید، می توانید نام ماژول مخاطبین را به “دانش پذیران” تغییر دهید. تعریف فرآیندهای سیستمی و گردش کارها برای خودکارسازی نیز بخش بسیار مهمی از این نرم افزار است.

 

دیدگاه و توصیه پارس ویتایگر درباره خودکار سازی

خودکارسازی زمانی ارزشمند است که فقط سرعت انجام کارها را بالا نبرد، بلکه بین داده‌ها، فرایندها و تصمیم‌ها نظم ایجاد کند. کسب و کاری که به‌دنبال رشد پایدار است، دیر یا زود به این نقطه می‌رسد که بدون یک سیستم متمرکز و یکپارچه، کنترل مسیر آینده ممکن نخواهد بود.

نمونه سوالات متداول در خودکارسازی

خودکارسازی چیست و چه تفاوتی با اتوماسیون فرایندها دارد؟

خودکارسازی یعنی سپردن کارهای تکراری و زمان‌بر به یک سیستم مشخص، به طوری که فرایندها بدون دخالت انسانی اجرا شوند. اتوماسیون فرایندها به معنای سازماندهی و استانداردسازی این فرایندهاست تا خطای انسانی کاهش یابد و تصمیم‌گیری سریع‌تر انجام شود.

اتوماسیون کسب و کار چه مزایایی برای تیم فروش دارد؟

اتوماسیون کسب و کار در بخش فروش باعث یادآوری تماس‌ها، ثبت تعاملات و اولویت‌بندی سرنخ‌ها می‌شود. این موضوع باعث افزایش بهره‌وری تیم، کاهش دوباره‌کاری و بهبود مدیریت زمان می‌شود.

چگونه می‌توان کارهای تکراری در کسب‌وکار را کاهش داد؟

با استفاده از سیستم یکپارچه و اتوماسیون فرایندها، وظایف تکراری مانند پیگیری مشتریان، ثبت اطلاعات و گزارش‌گیری به‌صورت خودکار انجام می‌شوند. این کار باعث می‌شود تیم تمرکز بیشتری روی تصمیم‌گیری و رشد کسب‌وکار داشته باشد.

آیا خودکارسازی فقط برای کسب‌وکارهای بزرگ مناسب است؟

خیر. اتوماسیون در کسب‌وکارهای کوچک نیز بسیار کاربردی است، زیرا می‌تواند زمان و منابع محدود را بهینه کند، هماهنگی تیم را افزایش دهد و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

بدون سیستم اتوماسیون، مدیریت مشتری چگونه آسیب می‌بیند؟

مدیریت مشتری بدون اتوماسیون باعث پراکندگی داده‌ها، فراموش شدن تماس‌ها و ناهماهنگی تیم می‌شود. در نتیجه تجربه مشتری کاهش پیدا می‌کند و چرخه فروش کمتر کارآمد خواهد بود.

خودکارسازی فرایند فروش چیست و چگونه انجام می‌شود؟

خودکارسازی فرایند فروش شامل ثبت و پیگیری تعاملات با مشتری، اولویت‌بندی سرنخ‌ها و گزارش‌گیری خودکار است. این کار باعث می‌شود تیم فروش بتواند سریع‌تر تصمیم بگیرد و فرصت‌ها را از دست ندهد.