انواع مشتری در کسب و کار + نحوه رفتار با آن‌ها

مشتریان انواع مختلفی دارند که هرکدام با ویژگی‌ها و نیازهای متفاوتی وارد تعامل با کسب‌وکار می‌شوند. برای موفقیت در جلب رضایت این مشتریان و ایجاد رابطه مؤثر با آنها، آگاهی از انواع مشتریان و شیوه‌های مناسب حمایت از آنها ضروری است. شما باید انواع مشتریان خود را بشناسید تا بتوانید به شخصیت شناسی در فروش و در نتیجه به سود بالاتر برسید. در ادامه، به معرفی ۱۲ نوع مشتری و شیوه‌های پیشنهادی برای حمایت از هرکدام از آنها می‌پردازیم:

1- مشتریان احتمالی (Prospective Customers)

این دسته از مشتریان به خدمات یا محصولات شما علاقه دارند اما هنوز خریدی نکرده‌اند. آن‌ها ممکن است از طریق تبلیغات، محتواهای آنلاین، شبکه‌های اجتماعی یا معرفی دیگران با برند شما آشنا شده باشند. با توجه به اینکه هنوز تصمیم قطعی برای خرید نگرفته‌اند، نیاز به آگاهی بیشتر و ایجاد اعتماد دارند.

استراتژی‌های موثر برای این مشتریان شامل ارائه محتوای آموزشی، پیشنهادات ویژه اولیه مانند تخفیف یا آزمایش رایگان و برقراری ارتباط شخصی‌سازی شده است تا به آن‌ها انگیزه بیشتری برای تصمیم‌گیری بدهد.

نحوه رفتار با مشتریان احتمالی:  برای حمایت از این مشتریان، لازم است متناسب با مرحله‌ای که در آن قرار دارند، اطلاعات و راهنمایی‌های لازم را ارائه دهید.

• مرحله آگاهی: با محتوای آموزشی مانند مقالات و کتاب‌های الکترونیکی که به مسائل و نیازهای مشتری اشاره دارند، به این مشتریان کمک کنید.
• مرحله بررسی: در این مرحله می‌توانید مطالعات موردی و مقالات تخصصی ارائه دهید که پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد (USP) شما را معرفی می‌کند.
• مرحله تصمیم‌گیری: ارائه وبینارها، دموهای محصول یا جلسات یک‌به‌یک به مشتریان احتمالی کمک می‌کند که شک و تردیدهای خود را رفع کرده و با اطمینان به خرید بپردازند.

2- مشتریان ویترین‌گرد (Window Shopping Customers)

شناخت این دسته از مشتریان کار دشواری نیست عموما در سبد های رها شده، اسم آن ها دیده می‌شود. این دسته از مشتریان بدون قصد خرید مشخص، به مشاهده و بررسی محصولات می‌پردازند. آن‌ها به ظاهر محصولات، تنوع و اطلاعات کلی علاقه دارند اما تصمیم به خرید نمی‌گیرند. بهترین راه برای جذب این افراد، نمایش اطلاعات کامل، جذابیت بصری و ارائه پیشنهادات محدود زمانی است تا احتمال تبدیل آن‌ها به خریداران واقعی را افزایش دهد. پیشنهاد عضویت در خبرنامه‌ها و اطلاع‌رسانی درباره تخفیف‌ها نیز می‌تواند موثر باشد.

نحوه رفتار با مشتریان تماشاچی: پیشنهادات ویژه و نمایش جزئیات محصولات به همراه ارائه مشاوره بدون فشار به خرید می‌تواند این مشتریان را به خرید ترغیب کند. همچنین نمایش نظرات و بررسی‌های مشتریان دیگر نیز در جلب توجه آنها مؤثر است.

3- مشتریان مصمم (Determined Customers)

این مشتریان که با هدف و نیاز مشخصی به سراغ برند شما می‌آیند، از قبل تحقیقات کافی درباره محصول یا خدمات انجام داده‌اند و خواسته‌هایشان کاملاً واضح است. معمولاً این افراد به دنبال خرید سریع و بی‌دردسر هستند. برخورد شفاف و ارائه اطلاعات کامل و پاسخگو بودن، می‌تواند باعث جلب اعتماد و افزایش رضایت این گروه شود. این مشتریان برای کیفیت و کارآیی اهمیت زیادی قائل هستند، پس ارائه ضمانت و خدمات پس از فروش می‌تواند برای آن‌ها جذاب باشد.

نحوه رفتار با مشتریان مصمم: برای جلب رضایت این مشتریان، بهتر است یک فرآیند خرید سریع و آسان فراهم کنید. پاسخگویی به سوالات خاص و ارائه تخفیف‌های ویژه می‌تواند در تسهیل تصمیم‌گیری آنها مؤثر باشد.

4- مشتریان حساس به تخفیف (Promotion-driven Customers)

باید کاربردی ترین روش‌های شناخت مشتری را برای شناسایی این دسته از مشتریان به کار بگیرید چراکه درصد بالایی از مخاطبین شما در اجرای کمپین ها خواهند بود. این دسته از مشتریان به شدت به تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه علاقه‌مند هستند و معمولاً خریدهایشان را بر اساس قیمت پایین‌تر یا تخفیفات ویژه تنظیم می‌کنند. آن‌ها به جای وفاداری به برند، به سمت پیشنهادات جذاب‌تر می‌روند. برای جذب این افراد، ارائه تخفیفات منظم، اطلاع‌رسانی در مورد رویدادهای فروش ویژه و ایجاد باشگاه مشتریان با مزایای تخفیفی می‌تواند موثر باشد.

نحوه رفتار با مشتریان منتظر تخفیف: ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی و ارسال اعلان‌های تخفیف به صورت دوره‌ای می‌تواند باعث شود این دسته از مشتریان برای خریدهای بیشتر بازگردند. پیشنهادات ویژه و محدودیت زمانی نیز در ترغیب آنها به خرید مؤثر است.

5- مشتریان ریزش کرده (Churned Customers)

مشتریان ریزش کرده کسانی هستند که خریدهای قبلی خود را از برند انجام داده اما به دلایل مختلفی مانند نارضایتی، تغییر نیاز یا پیشنهاد بهتر از سمت رقبا، از خرید منصرف شده‌اند. برای بازگرداندن این مشتریان باید به دلایل ریزش آن‌ها توجه کرد و اقدامات اصلاحی انجام داد. ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده، ارائه تخفیف بازگشتی و بررسی مشکلات احتمالی از جمله راهکارهای موثر برای بازگشت این دسته از مشتریان هستند.

نحوه رفتار با مشتریان رفته: برای جذب مجدد این مشتریان، ارائه تخفیف‌های ویژه بازگشتی و پیگیری با ارائه نظرسنجی دلایل ریزش می‌تواند کمک‌کننده باشد. این رویکردها به شما کمک می‌کنند تا نیازها و مشکلات آنها را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را در کسب‌وکارتان ایجاد کنید.

6- مشتریان جدید (New Customers)

این گروه مشتریانی هستند که اولین خرید خود را از برند انجام داده‌اند و هنوز تجربه و آشنایی کافی با خدمات پس از فروش و ارزش واقعی برند ندارند. برای حفظ و تبدیل این مشتریان به مشتریان وفادار، باید ارتباط موثری برقرار کرد و تجربه مثبتی در اولین خرید برای آن‌ها ایجاد کرد. پیگیری پس از خرید، ارائه خدمات آموزشی درباره محصولات و تشویق آن‌ها به پیوستن به باشگاه مشتریان یا سیستم‌های وفاداری می‌تواند به افزایش رضایت و نرخ بازگشت آن‌ها کمک کند.

نحوه رفتار با مشتریان تازه: پشتیبانی قوی پس از فروش، ارسال دستورالعمل‌های استفاده و راهنمایی‌های اولیه برای این دسته از مشتریان اهمیت زیادی دارد. همچنین ارائه برنامه‌های وفاداری می‌تواند انگیزه‌ای برای ادامه تعامل آنها با شما باشد.

7- مشتریان انگیزشی (Impulse Customers)

مشتریان Impulse بهترین مشتریان برای فروش هستند و دومین بخش جذاب (بعد از مشتریان وفادار) برای تمرکز هستند. این مشتریان لیست خرید خاصی در ذهن ندارند و محصولات را به صورت خودجوش خریداری می کنند. این مشتریان معمولاً پذیرای توصیه‌های مربوط به محصولات هستند. مشتریان این تایپی در تولید درآمد از فروش پس از مشتریان وفادار در رتبه دوم قرار دارند. در جریان نگه داشتن این مشتریان در مورد پیشنهادات محصول جدید ، راه روشنی در بهبود سودآوری شرکت دارد. این دسته از مشتریان به صورت ناگهانی و بدون برنامه‌ریزی قبلی تصمیم به خرید می‌گیرند. معمولاً خریدهای آن‌ها بر اساس احساسات و انگیزه‌های لحظه‌ای انجام می‌شود و تحت تاثیر تبلیغات بصری و پیشنهادات هیجان‌انگیز قرار دارند. به همین دلیل، تخفیف‌های محدود زمانی، فروش‌های فوری و پیشنهادات خاص می‌توانند به جذب این مشتریان کمک کنند. برندها می‌توانند با استفاده از تبلیغات بصری جذاب، نمایشگرهای محصولات در نقاط کلیدی، و ارائه محصولات مرتبط با قیمت مناسب، انگیزه خرید آن‌ها را تقویت کنند.

نحوه رفتار با مشتریان هیجانی: نمایش پیشنهادات ویژه و محدودیت‌های زمانی برای خریدهای آنی و همچنین طراحی دکمه‌های خرید قابل مشاهده، می‌تواند این دسته از مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب کند.

8- مشتریان عصبانی (Angry Customers)

این دسته از مشتریان اغلب به دلیل نارضایتی از خدمات یا محصولات، تجربه ناخوشایندی با برند داشته‌اند. ممکن است به دلایل مختلفی مانند کیفیت پایین محصول، خدمات ضعیف، یا برخورد نامناسب از برند ناراضی باشند. برای مدیریت این مشتریان، توجه به رفع مشکلات آن‌ها، همدلی و ارائه عذرخواهی واقعی، و تلاش برای جلب رضایتشان از طریق خدمات پس از فروش و جبران‌های ویژه ضروری است. برخورد صبورانه و نشان دادن تعهد برند به بهبود خدمات می‌تواند تا حدی رضایت این دسته را جلب کند و از ریزش مشتریان دیگر نیز جلوگیری کند.

نحوه رفتار با خشم این مشتریان: بهترین رویکرد برای آرام کردن این مشتریان، گوش دادن به شکایاتشان و ارائه راهکارهای سریع و مؤثر است. احترام به نظرات آنها و ارائه جبران مناسب، می‌تواند به بهبود روابط کمک کند.

9- مشتریان وفادار (Loyal Customers)

این دسته از مشتریان به برند اعتماد دارند و از آن حمایت می‌کنند. این افراد به دلایل مختلفی مانند کیفیت محصولات، پشتیبانی قوی و تجارب مثبت قبلی، به برند وفادار مانده‌اند. از آنجا که این مشتریان احتمال خریدهای مکرر دارند و می‌توانند به دیگران نیز برند را توصیه کنند، حفظ و تقویت این ارتباط حیاتی است. ارائه پاداش‌های وفاداری، تخفیف‌های ویژه، و برنامه‌های اختصاصی برای مشتریان ثابت می‌تواند ارتباط آن‌ها را با برند تقویت کند و وفاداری آن‌ها را پایدارتر سازد.

نحوه رفتار با مشتری وفادار: پاداش‌های وفاداری، تخفیف‌های ویژه و دعوت به شرکت در برنامه‌های ویژه می‌تواند باعث تقویت وفاداری آنها شود. همچنین با برقراری ارتباط مستمر و شخصی، احساس ارزشمندی آنها افزایش می‌یابد.

پیشنهاد محتواهای مرتبط با وفادارسازی مشتریان:

• تعریف وفاداری مشتری
• نردبان وفاداری مشتری
• انواع برنامه وفاداری مشتری

10- حامیان برند (Brand Advocates)

حامیان برند نه‌تنها به محصولات یا خدمات برند علاقه‌مندند، بلکه فعالانه آن را به دیگران نیز توصیه می‌کنند. این افراد در شبکه‌های اجتماعی و میان دوستان و آشنایان خود نقش مهمی در تبلیغ غیرمستقیم برند ایفا می‌کنند و به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند. برای تقویت این دسته، شرکت‌ها می‌توانند برنامه‌های ارجاع مشتری، جوایز خاص برای معرفی دوستان و ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی که حامیان برند را شامل می‌شود، ارائه دهند. حمایت و قدردانی از این مشتریان با برنامه‌های اختصاصی می‌تواند تأثیر زیادی در افزایش توصیه‌های آن‌ها داشته باشد.

نحوه رفتار با مشتری ای که برند شما را دوست دارد: تشویق و تقدیر از این مشتریان با ارائه تخفیف‌های ویژه، برنامه‌های معرفی دوستان و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید می‌تواند به افزایش حمایت آنها از برند کمک کند.

11- مشتریان ارجاع‌شده (Referred Customers)

مشتریان ارجاع‌شده، از طریق معرفی و توصیه دیگران با برند آشنا شده‌اند. این مشتریان معمولاً با اعتماد بیشتری نسبت به برند وارد فرآیند خرید می‌شوند، زیرا تحت تأثیر تجربیات مثبت دیگران قرار دارند. ایجاد انگیزه‌های ارجاع، مانند تخفیف‌های ویژه برای هر دو طرف، و ارائه خدمات برجسته می‌تواند این مشتریان را به خرید و حتی تکرار خرید ترغیب کند. بهره‌گیری از برنامه‌های معرفی و ارائه مزایای اضافی برای هر خرید جدید می‌تواند کمک زیادی به تقویت حس اعتماد و جلب مشتریان بیشتر کند. سعی کنید با توجه و بهبود تجربه مشتری از آن ها، مبلغان خوبی برای برند خود پیدا کنید.

نحوه رفتار با ورود این مشتریان: تجربه خرید آسان و جذاب برای مشتریان ارجاع‌شده و ارائه پاداش‌های معرفی، می‌تواند آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند.

12- مشتریان بین‌المللی (International Customers)

این گروه از مشتریان به دلایل مختلفی، از جمله کیفیت بالا یا خدمات منحصربه‌فرد برند، از دیگر کشورها به خرید محصولات یا خدمات می‌پردازند. این مشتریان ممکن است به خدماتی مانند پشتیبانی چندزبانه، شیوه‌های پرداخت بین‌المللی و ارسال جهانی نیاز داشته باشند. برای جلب رضایت این دسته، ارائه خدمات بین‌المللی به زبان‌های مختلف، ایجاد شرایط مناسب حمل و نقل و توجه به نیازهای فرهنگی مختلف، اهمیت زیادی دارد. برندها با فراهم‌کردن شرایط خرید آسان برای مشتریان بین‌المللی می‌توانند به رشد و توسعه بازارهای جهانی خود بپردازند.

نحوه رفتار با مشتریان خارجی: برای این مشتریان، ارائه پشتیبانی چندزبانه و توجه به تفاوت‌های فرهنگی در تعاملات و تبلیغات اهمیت دارد. همچنین فراهم کردن روش‌های پرداخت بین‌المللی و ارائه اطلاعات شفاف و دقیق درباره محصولات، می‌تواند تجربه خرید آنها را بهبود بخشد.

ردیف	نوع مشتری	ویژگی‌ها	استراتژی‌های مناسب
1	مشتریان احتمالی	علاقه‌مند به برند اما بدون خرید قبلی، نیازمند اطلاعات بیشتر	ارائه محتواهای آموزشی، پاسخ‌گویی به سوالات، ایجاد تعاملات شخصی و پیگیری‌های هدفمند برای تبدیل به مشتری
2	مشتریان ویترین‌گرد	بازدیدکنندگان صرف بدون قصد خرید فوری	استفاده از تخفیف‌های محدود زمانی، جذاب‌سازی بصری فروشگاه، ارائه اطلاعات خاص درباره مزایای محصولات
3	مشتریان مصمم	با قصد خرید مشخص و تحقیقات قبلی، آمادگی برای خرید	فراهم‌کردن تجربه خرید راحت و سریع، شفافیت در قیمت‌ها و جزئیات، ارائه مشاوره تخصصی برای تسهیل تصمیم‌گیری
4	مشتریان حساس به تخفیف	علاقه‌مند به خرید، با تمرکز بر تخفیف‌ها و پیشنهادات	ایجاد برنامه‌های تخفیفی، ارائه کوپن و پیشنهادات ویژه، طراحی کمپین‌های مناسبتی و عضویت در باشگاه مشتریان
5	مشتریان ریزش کرده	مشتریان سابق که به دلایل مختلف برند را ترک کرده‌اند	تحلیل علت ریزش، ارائه پیشنهادات بازگشت، جلب رضایت مجدد با خدمات و پشتیبانی خاص، ارسال پیام‌های پیگیری و یادآوری
6	مشتریان جدید	مشتریانی که تازه خرید کرده‌اند و تجربه ابتدایی از برند دارند	ارائه خوش‌آمدگویی، راهنمای استفاده از محصول، خدمات پشتیبانی و ایجاد تجربه مثبت برای جلب وفاداری
7	مشتریان انگیزشی	خریدهای ناگهانی و هیجانی، واکنش به تبلیغات بصری و پیشنهادات ویژه	ارائه تخفیف‌های لحظه‌ای و محدود زمانی، ایجاد تبلیغات بصری جذاب، نمایش محصولات پیشنهادی در نقاط حساس خرید
8	مشتریان عصبانی	ناراضی از برند به دلیل تجربه منفی، به دنبال رفع مشکل	برخورد صبورانه، همدلی، عذرخواهی صادقانه، تلاش برای جلب رضایت با ارائه خدمات خاص و جبران تجربه منفی
9	مشتریان وفادار	خریدهای مکرر و علاقه‌مند به برند، حمایت کننده‌ی اصلی برند	ارائه تخفیف‌ها و پاداش‌های وفاداری، طراحی برنامه‌های ویژه و ایجاد حس تعلق به برند برای تقویت ارتباط و رضایت بیشتر
10	حامیان برند	توصیه‌کننده برند به دیگران، سفیران برند	قدردانی از حمایت‌ها، ایجاد برنامه‌های ارجاع و پیشنهاد جوایز خاص، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی برای تقویت حس سفارت برند
11	مشتریان ارجاع‌شده	مشتریانی که از طریق توصیه دیگران جذب برند شده‌اند، دارای اعتماد اولیه به برند	ارائه تخفیف‌های ویژه برای هر دو طرف، ایجاد انگیزه برای تکرار خرید و تقویت حس اعتماد، ارائه خدمات ویژه و پیگیری رضایت‌مندی
12	مشتریان بین‌المللی	مشتریانی از خارج کشور، نیازمند خدمات خاص مانند پشتیبانی چندزبانه و ارسال جهانی	ارائه پشتیبانی چندزبانه، تسهیل پرداخت‌های بین‌المللی، بهبود شرایط ارسال جهانی، توجه به نیازها و تفاوت‌های فرهنگی مشتریان بین‌المللی

با شناخت دقیق هر نوع مشتری و ارائه حمایت متناسب، می‌توان تجربه مشتری را بهبود بخشید و اعتماد و وفاداری آنها را نسبت به برند افزایش داد. پیش از این در مقاله دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM درباره اهمیت و امکانات CRM برای دسته بندی مشتریان توضیحات کاملی دادیم اما مدل های دسته بندی متفاوت تری برای مشتریان نیز وجود دارد. مانند مدلی که هنسلمن تعریف می‌کند:

انواع مشتریان از دیدگاه هنسلمن

مشاور “اندی هنسلمن” در دسته بندی مشتریان معتقد است که در واقع ۱۰ دسته وجود دارد و بسیار مهم است که بدانیم کدام انواع مشتری به کدام سمت گرایش دارند و در نهایت مسیر آنها به کجا ختم می شود.

آقای هنسلمن که به کسب و کارهای مختلفی در شفیلد انگلستان مشاوره داده است، مشتریان را با توجه به انتظارات کم و یا زیاد و کیفیت تجربه آنها با کسب و کار کم، تقسیم می کند. نتیجه ی این تقسیم بندی یک ماتریس با چهار بخش است: خوشحال (انتظارات کم، تجربه بالا)، وفادار (انتظارات و تجربه بالا)، نا امید (انتظارات بالا، تجربه کم) و ناراضی (انتظارات و تجربه کم).

البته این یک دسته بندی کلی ست و هنسلمن ۱۰ مدل مختلف برای انواع مشتری ارائه می دهد، که می توانید آنها را در پروفایل مشتری خود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنید و گزارش های مربوط به آن را بگیرید:

1- مشتری بی علاقه

آنها چیزی را که شما ارائه می دهید، نمی خواهند. و این لزوما چیز بدی نیست. شرکت های موفق بر مشتریانی که محصولشان را می خواهند، متمرکز شده اند، در حالی که شرکت های غیرمترمکز به هر کسی می اندیشند. آقای هنسلمن در یک مصاحبه گفت: “طبیعی ست که برخی از مشتریان علاقه مند نباشند. وقت و انرژی خود را در تلاش برای تغییر آنها هدر ندهید.”

این یکی از اشتباهات نیروهای فروش است. شما نباید مشتری ها را به زور به مشتری مناسب کسب و کار خود تبدیل کنید، چرا که خود را در معرض خطر کشنده ی “مشتری ناراضی” قرار می دهید.

2- مشتری جدا افتاده

شما این مشتریان را به دست آورده اید، اما آنها وفاداری ندارند. آنها شما را تنها به عنوان یک تامین کننده ی دیگر می بینند که گاهی می تواند به آنها کمک کند. آنها در حقیقت خوشحال هستند، اما هیچ خریدی ندارند. نتیجه ی این نوع رابطه، ریزش مشتریان و مبارزه ای دائمی برای جذب کسب و کار است. کسب و کارهایی که واقعا مبتنی بر مشتری هستند، این مشتریان را شناسایی کرده و برای ساخت و پرورش روابطی که آغاز کرده اند، سخت تلاش می کنند.”

3- مشتری خوشحال

شما از انتظارات این مشتریان فراتر رفته اید. معمولا این اتفاق پس از شخصی سازی موفق ارتباطات رخ می دهد. گرچه گاهی برای فراتر رفتن از انتظار مشتری تنها کافیست با لبخند کارهای مدنظر آنها را به موقع انجام دهید. اما این شادی می تواند از بین برود، حتی زمانی که شما تلاش زیادی برای جلب و حفظ رضایت مشتریان کرده اید. انتظارات بالا می روند و شما ممکن است قادر به برآورده کردن آنها نباشید.

4- مشتری وفادار

این افراد انتظارات بالایی و در عین حال، تجربه ی مداوماً خوبی با سازمان شما دارند، بنابراین هیچ دلیلی برای رفتن آنها به جای دیگری نیست. آنها به شرکت شما می آیند، پول بیشتری خرج می کنند و به دیگران در مورد شما می گویند. کلید موفقیت در این موقعیت سازگاری است. شما باید یک فرهنگ خدمات مشتری ایجاد کنید، همانطور که آمازون و اپل موفق به انجام آن شده اند.

5- مشتری ناامید

اشتباهات گاهی اجتناب ناپذیرند و پیش می آیند. ممکن است در نتیجه ی بعضی اشتباه ها مشتری های خود را ناامید کنید. شاید در گذشته خدمات بزرگی ارائه کرده باشید، اما آن خاطره را خراب کرده اید، یا شاید محصول شما در حد دیگر شرکت هایی که با آنها در ارتباطند، نیست. زمانی که ناامیدی به وجود می آید، یک فرایند برای مقابله با آن ایجاد کنید. دقت کنید که ایجاد حس نیاز در مشتری که یکی از ارکان فروش است، انتظارات را بالاتر می برد.

برای نمونه، هتل های Ritz-Carlton به کارکنان ارشد اجازه می دهند برای رفع یک مشکل یا شناسایی نیاز مشتری تا ۲۰۰۰ دلار هزینه کنند. برای پیدا کردن این مشتریان ناامید، این سوال را بپرسید: “آیا شما کاملا از آنچه برای شما انجام می دهیم خوشحال هستید؟” اگر نیستند، دلیل آن را پیدا کنید. شما حتی هنگام فروش نیز باید مشکلاتی را که مشتری با محصول شما دارد پیدا کرده و سعی در رفع آن داشته باشید.

6- مشتری ناراضی

مشتریان ناامیدی که به آنها رسیدگی نمی کنید، می توانند آسیب ببینند و شروع به صحبت کردن با دیگران در مورد تجربه خود کنند. همان طور که دیو کارول، موسیقیدان کانادایی، هنگامی که هواپیمایی United Airlines گیتار او را شکست، تجربه ی خود را از طریق یک آهنگ یوتیوب به طور گسترده ای به اشتراک گذاشت. “به هر قیمتی از به وجود آمدن مشتری ناراضی اجتناب کنید، با ناامیدی مشتریان مواجه شوید و به سرعت کاری در راستای رفع آن انجام دهید.

” آقای هنسلمن می نویسد: “مراقب آنها باشید: آنلاین، در انجمن ها، سایت های امتیازدهی و رسانه های اجتماعی،” اما هشدار می دهد که گاهی اوقات مشتریان به قدری ناراضی هستند که به تلاش های شما برای برگرداندن آنها هیچ توجهی نمی کنند. در این بازی باید حواستان به قاعده های بازاریابی مشتری (Customer Marketing)، باشد تا ورق را به نفع خود برگردانید.

7- مشتری خاموش

این افراد در گذشته مشتریان خوبی بودند اما دیگر خبری از آنها نیست. اگر بتوانید با آنها گفتگو کنید و مواد تبلیغاتی فرمولی که احتمالا آنها را نادیده می گیرند، ارسال نکنید، می توانید یک فرصت فروش جدید از آنها بسازید. این گروه می تواند یک چالش بزرگ باشد، اما این چالش و برگرداندن آنها معمولا ساده تر از جذب مشتریان جدید است.

8- مشتری تخلیه کننده

این‌ دسته جزیی از مشتریان سودآور نیستند، آنها فقط هزینه، زمان و انرژی شما را تخلیه و تلف می کنند. این باعث می شود که شناسایی این گروه از مشتریان کاری بسیار مهم باشد. اما تحقیقات KPMG نشان می دهد که نیمی از کسب و کارها نمی توانند مشتریان، محصولات یا خدمات سودآور خود را شناسایی کنند. پیش از دوری جستن از مشتریان تخلیه کننده، سعی کنید آنها را سودآور کنید. آیا کارهایی برای آنها انجام می دهید که لازم نیست انجام دهید؟ آیا می توانید قیمت ها را افزایش دهید؟ اگر نه، باید آنها را کنار گذارید.

9- مشتری کنار گذاشته شده

 

اگر معیارهای روشن دارید، اشکالی ندارد که از دست بعضی مشتریان خلاص شوید. به عنوان مثال، به آنها بگوئید که نمی توانید سطح خدماتی را که می خواهند با قیمتی که در حال پرداخت آن هستند، ارائه کنید. نگران نباشید از این که مشتریان را کنار بگذارید. درست است که پیش از فروش، فرایند ارزیابی کیفی سرنخ های فروش را انجام می دهید، اما شرایط و انسان ها تغییر می کنند. در حقیقت، از خود بپرسید که آیا این مشتریان تخلیه کننده هستند یا خیر.

10- مشتری ایده آل

این ها مشتریانی هستند که می خواهید و باید آگاهانه به دنبالشان بگردید. این بدان معناست که تعیین کنید چه کسی هستند (می توانید پرسونای مخاطب را تعریف کنید)، چه نیازها و ترجیحاتی دارند و چطور می توانید آنها را جذب کنید. باید هزینه ی جذب این مشتری ها را نیز محاسبه کرده و بودجه های خود را طبق آن برنامه ریزی کنید. آقای هنسلمن نتیجه می گیرد که شناخت این مشتریان ایده آل و ۹ دسته دیگر – چارچوبی برای ساخت انواع روش های بازاریابی تشکیل می دهد.

ابزاری برای شناخت و دسته بندی انواع مشتریان وجود دارد؟

بله. نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای شخصی و هدفمند برای هر نوع مشتری فراهم کنند. این سیستم با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، امکان دسته‌بندی و ایجاد استراتژی‌های اختصاصی برای هر نوع مشتری را میسر می‌سازد. برای مثال، CRM با ابزارهایی مانند اتوماسیون بازاریابی و مدیریت قیف فروش، مشتریان احتمالی را در مراحل مختلف سفر خرید هدایت می‌کند. از همین رو انواع مختلف CRM وجود دارند.

همچنین، CRM از طریق پروفایل‌سازی دقیق و ردیابی تعاملات، به شناسایی مشتریان وفادار و ارائه پیشنهادات ویژه برای آن‌ها کمک کرده و برای مشتریان عصبانی امکان پشتیبانی سریع و رفع مشکلات فراهم می‌کند. ابزارهایی نظیر پروفایل مشتری، تاریخچه ارتباطات، سیستم‌های پشتیبانی چندکاناله و امکانات گزارش‌دهی و تحلیل‌گری به تیم‌های فروش و پشتیبانی کمک می‌کند تا با ارائه خدمات و اطلاعات متناسب، تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کنند.

این امکانات موجب می‌شود مشتریان به برند اعتماد بیشتری داشته باشند و در نهایت، رضایت و وفاداری بیشتری نسبت به خدمات شرکت پیدا کنند. برای مشاوره رایگان و خرید نرم افزار CRM، با پارس ویتایگر همراه باشید.

این تحقیق توسط تیم پارس ویتایگر، با تکیه بر منابع معتبر زیر نگارش شده است:

https://www.zendesk.com/blog/types-of-customers/

https://corporatefinanceinstitute.com/resources/accounting/types-of-customers/