شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد است. بطور خلاصه KPI مقدار قابل سنجشی برای ارزیابی عملکرد فرد، سازمان یا واحد است.

اگر صاحب یک شرکت هستید و یا یک پروژه شخصی را مدیریت می کنید، قطعا نیاز به تعریف KPI دارید و باید آن ها را اندازه گیری کنید. در مجله کسب و کار پارس ویتایگر تعریف ارزیابی عملکرد را فرا گیرید.

اما KPI چیست؟ چقدر در رسیدن به اهداف موثر است؟ چگونه آن را برای شرکت خود تعریف می کنم؟ و انواع آن چیست؟ چطور از این شاخص برای بهبود موقعیت شرکتم استفاده کنم؟

در این مقاله، برای تمام این سوالات پاسخی واضح و ساده خواهید یافت که به شما کمک می کند، از شاخص های کلیدی عملکرد به نفع شرکت و کارمندان تان استفاده کنید. نمونه فرم kpi نیز، در مجله پارس ویتایگر برای استفاده شما آماده شده است.

“فرصت طلائی امروز برای صاحبین کسب و کار: آشنایی با CRM چیست“

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

KPI مخفف چیست؟

KPI، مخفف عبارت انگلیسی Key Performance Indicator است. Key به معنای مهم یا کلیدی است. نشان‌دهنده این است که این شاخص‌ها برای ارزیابی عملکرد از اهمیت بالایی برخوردار هستند. Performance، به معنای عملکرد است. یعنی KPIها برای سنجش میزان عملکرد یا دستاوردهای یک فرد، تیم یا سازمان در دستیابی به اهداف تعیین شده استفاده می‌شوند.

Indicator، به معنای شاخص است. یعنی KPIها به‌عنوان معیارهایی قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی عملکرد عمل می‌کنند. در مجموع، KPI به‌معنای شاخص‌های کلیدی عملکرد است که برای اندازه‌گیری و پیگیری عملکرد یک بخش یا سازمان به‌کار می‌روند.

این شاخص‌ها ابزارهایی حیاتی برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد یک فرد، تیم یا سازمان در دستیابی به اهداف مشخص هستند. KPIها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا میزان موفقیت خود را به‌طور دقیق ارزیابی کرده و در راستای بهبود مستمر و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک گام بردارند.

KPI چیست؟

KPI یا شاخص های کلیدی عملکرد، یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می دهد یک شرکت چقدر در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار موفق است. بنابراین، KPI توسط بسیاری از سازمان ها در سطوح مختلف، برای ارزیابی موفقیت آنها در دستیابی به اهداف مورد استفاده قرار می گیرد.

تعریف KPI در منابع معتبر عبارتند از:

1- تعریف KPI در فرهنگ لغت آکسفورد

یک معیار قابل سنجش است که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در دستیابی به اهداف برای عملکرد استفاده می شود.

2- تعریف Investopedia از KPI

مجموعه ای از معیارهای قابل سنجش است که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در طول زمان استفاده می کند.

3- تعریف KPI در فرهنگ لغت مک میلان

روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهدافش! KPI های سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب و کار تمرکز کنند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است بر عملیات در بخش هایی مانند KPI های فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و موارد دیگر تمرکز کنند.

این یک تعریف بسیار آکادمیک است، بنابراین بیایید کمی واضح تر توضیح دهیم. شما شرکت و یا وب سایتی را برای رسیدن به اهدافی راه اندازی می کنید. از طریق شاخص های کلیدی عملکرد خواه کم و یا زیاد باشند می توانید میزان موفقیت و یا عدم موفقیت در رسیدن به این اهداف را اندازه گیری کنید.

اجازه دهید با یک مثال توضیح دهیم:

شما شرکتی دارید که در زمینه طراحی و فروش دستگاه های صنعتی تخصص دارد و هدف شما این است که تعداد مشخصی از محصول خود را در یک زمان مشخص بفروشید.

با استفاده از شاخص عملکرد می توانید موفقیت و یا عدم موفقیت را اندازه گیری کنید. حجم فروش را در نظر بگیرید و فرض کنید به هدف خود نرسیده اید. پس راهی برای افزایش حجم فروش و رسیدن به هدف تعریف شده، جستجو می کنید. شاید این راهکار، راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی است تا محصولات خود را در آن نمایش دهید یا تبلیغات هدفمندتری را شروع می کنید.

چه زمانی باید از شاخص کلیدی عملکرد استفاده کنم؟

زمانی که نیاز به پیگیری پیشرفت به سمت یک هدف در طول زمان دارید، از KPI استفاده کنید.

KPI برای چه مواردی استفاده می شود؟

KPI توسط افراد و سازمان ها برای ارزیابی موفقیت آنها در دستیابی به اهداف حیاتی استفاده می شود.

برای اشخاص ممکن است شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با سلامتی، درآمد و موارد شخصی تعریف شود. اما در سازمان ها، شاخص کلیدی عملکرد سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی شرکت تمرکز کنند. در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است بر فرآیندهای درون یک بخش تمرکز کنند.

کدام شرکت ها از شاخص کلیدی عملکرد استفاده می کنند؟

همه سازمان ها. صرف نظر از اندازه و واحدها، تمامی سازمان هایی که هدفی را در ذهن دارند و معتقدند ایجاد استراتژی برای رسیدن به آن اهداف مهم است از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می کنند.

چرا KPI ها مهم هستند؟

دست یابی به اهداف به پیگیری متمرکز و ثابت نتایج بستگی دارد. شاخص های کلیدی عملکرد مهم هستند زیرا به عنوان یک چراغ راهنما برای رساندن شما به جایی که می خواهید برسید، عمل می کنند.

اگر ندانید در برخی زمینه ها چگونه، چطور و چرا پیشرفت می کنید، در واقع نمی دانید به عنوان یک سازمان به کجا می روید! در صورت عدم استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد، شما هیچ بینشی در مورد اینکه آیا در حال پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک خود هستید، ندارید. KPI ها به عنوان یک “بررسی پالس” برنامه استراتژیک عمل می کنند.

چه کسی شاخص های کلیدی عملکرد را تعیین می کند؟

پاسخ کوتاه: هر کسی. به عنوان مثال، KPI ها توسط اشخاص برای پیگیری اهداف مرتبط با سلامت استفاده می شود و سازمان ها از آنها برای پیگیری اهداف تجاری استفاده می کنند.

در داخل کسب و کارها، معمولاً KPI های دپارتمان وجود دارد (مانند مواردی که برای KPI های بازاریابی، شاخص های کلیدی فروش و پشتیبانی مشتری). این شاخص‌های کلیدی عملکرد، اغلب توسط رهبران بخش ایجاد می‌شوند و مدیران دپارتمان اطمینان حاصل می‌کنند که تیم در یک راستا قرار دارد و بر اساس آن حرکت می‌کند.

سپس KPI های کلی وجود دارند که معمولاً توسط مدیر عامل و تیم اجرایی سازمان تعیین می شوند. شاخص های کلیدی عملکرد دپارتمان باید به گونه ای ایجاد شوند که نتیجه حاصل از مجموع آن ها چرخ KPI های فراگیر را به حرکت درآورد!

چگونه می توانم KPI هایی را برای ردیابی انتخاب کنم؟

به راحتی می توان خود را متقاعد کرد که باید همه چیز را برای سازمان خود اندازه گیری کنید. با این حال، به یاد داشته باشید که KPI به معنای شاخص های کلیدی عملکرد است. شما می خواهید فقط مهم ترین و تأثیرگذارترین معیارها را اندازه گیری کنید. برای شناسایی بهترین KPI ها، اقدامات خود را به اهداف استراتژیک خود گره بزنید. اطمینان حاصل کنید که آنها با آنچه شما امیدوارید در سازمان خود به دست آورید، مرتبط هستند.

نحوه تعریف صحیح شاخص های کلیدی عملکرد چگونه است؟

ممکن است تعریف آنها دشوار باشد، اما مطمئن شوید که وقتی شاخص های عملکرد را به درستی تعریف می کنید، ثمرات مورد نظر را به همراه خواهد داشت و به اهداف شرکت می رسید.

این مراحل یا پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند تا یک شاخص مناسب برای شرکت خود تهیه کنید. برای مثال:

• آیا هدف شما مشخص است؟
• آیا می توانید پیشرفت به سمت آن هدف را اندازه گیری کنید؟
• آیا هدف واقع بینانه قابل دستیابی است؟
• هدف چقدر با سازمان شما مرتبط است؟
• چارچوب زمانی برای دستیابی به این هدف چیست؟
• چگونه و چه زمانی پیشرفت کوتاه مدت را ارزیابی می کنید؟
• چگونه و چه زمانی پیشرفت درازمدت را دوباره ارزیابی خواهید کرد.

SMART KPI چیست؟

SMART KPI به مجموعه‌ای از اصول اشاره دارد که برای تعریف و طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به کار می‌روند تا این شاخص‌ها مؤثر، دقیق و قابل ارزیابی باشند. استفاده از معیارهای SMART کمک می‌کند تا KPIها از نظر کیفیت و قابلیت پیگیری، بهترین نتیجه را داشته باشند. این مفهوم شامل پنج ویژگی کلیدی است:

• Specific (خاص): شاخص‌ها باید کاملاً مشخص و دقیق باشند. به این معنا که KPI باید یک هدف واحد و روشن را نشان دهد که به راحتی قابل درک باشد و هیچ ابهامی در آن وجود نداشته باشد.
• Measurable (قابل اندازه‌گیری): برای هر KPI باید معیارهای عددی یا قابل اندازه‌گیری وجود داشته باشد. این بدان معنی است که پیشرفت یا موفقیت در دستیابی به هدف باید قابل سنجش باشد تا بتوانیم وضعیت را به‌طور دقیق ارزیابی کنیم.
• Attainable (قابل دستیابی): اهداف مشخص شده در KPI باید واقع‌بینانه و قابل دستیابی باشند. شاخص‌ها نباید آن‌چنان سخت یا غیرممکن باشند که تیم‌ها یا افراد نتوانند به آن‌ها دست یابند.
• Realistic (واقع‌بینانه): KPIها باید با منابع، زمان و وضعیت موجود سازمان تطابق داشته باشند. همچنین باید مرتبط با کسب‌وکار و اهداف آن باشند، به‌طوری که بر دستیابی به موفقیت‌های واقعی تأثیرگذار باشند.
• Time-bound (محدود به زمان): هر KPI باید بازه زمانی مشخصی برای دستیابی داشته باشد. این بازه زمانی می‌تواند روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه باشد و به این ترتیب، امکان پیگیری و ارزیابی پیشرفت فراهم می‌شود.

در نتیجه، SMART KPI به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که شاخص‌های کلیدی عملکرد را به گونه‌ای طراحی کنند که هم‌راستا با اهداف استراتژیک سازمان بوده و نتایج قابل اندازه‌گیری و قابل دستیابی را به‌طور مؤثر ارزیابی کنند

چگونه یک KPI ایجاد کنم؟

فرض کنید هدف کلی شما افزایش فروش کتاب برای امسال است. شما این KPI را شاخص کلیدی عملکرد فروش کتاب خود می نامید. در اینجا نحوه تعریف KPI آمده است:

• چه (هدف): افزایش فروش کتاب تا 15 درصد در سال جاری.
• چرا (اثرات): این هدف باعث افزایش سود سال جاری می گردد
• نحوه اندازه گیری پیشرفت: پیشرفت با افزایش تعداد کتاب های فروخته شده و درآمد حاصل از آن سنجیده می شود.
• چگونه (نحوه انجام): از طریق یک وبلاگ و یا پیج اینستاگرامی با موضوعات مرتبط با حوزه انتشاراتی ما بازدیدکنندگانی را به فروشگاه اینترنتی انتشارات هدایت کند.
• چه کسی (مسئول مستقیم ارزش گذاری): مدیر بازاریابی محتوا مسئول این KPI خواهد بود.
• نتیجه قابل انتظار: فروش کتاب در سال جاری 15 درصد افزایش خواهد یافت.
• زمان (دوره بررسی): پیشرفت KPI به صورت ماهانه بررسی می شود.

چه چیزی را باید در گزارش KPI لحاظ کنم؟

آنچه در گزارش خود لحاظ می کنید به شدت به مخاطبان شما بستگی دارد. با این حال، اطلاعات کمی وجود دارد که هر گزارش KPI باید شامل شود. مهم است که اهداف خود را نشان دهید، KPI داده‌ها و محاسبات را اندازه‌گیری می‌کند، و گزارشاتی از داده‌ها را در قالبی قابل درک، نشان می‌دهند.

چگونه می توانم در مورد شاخص های کلیدی عملکرد گزارش بگیرم؟

گزارش KPI ارائه‌ای است که عملکرد فعلی شما را در مقایسه با اهدافتان خلاصه می‌کند. می توان آن را به روش های مختلفی ارائه کرد، از فایل های اکسل و اسلایدهای پاورپوینت گرفته تا گزارش های مکتوب رسمی و یا گزارشات ایجاد شده توسط نرم افزار CRM.

به طور سنتی، گزارشات KPI بصورت فصلی تهیه می شدند. اما با استفاده از نرم افزار CRM پارس ویتایگر، می توانید این گزارشات را در هر لحظه ای که اراده کنید، ایجاد و مشاهده کنید.

رسیدن به اهداف KPI به کمک نرم افزار CRM پارس ویتایگر

اگر مطلب “CRM چیست؟” را مطالعه کرده باشید، می دانید که یکی از کارهای مهم این نرم افزار یکپارچگی و جمع آوری اطلاعات از سراسر سازمان، وب سایت و سایر ابزارهای موجود مثل نرم افزارهای حسابداری و سایر موارد در یک مکان واحد است.

نرم افزار CRM علاوه بر جمع آوری اطلاعات، دارای سیستم گزارش ساز، داشبورد مدیریتی و اتصال به نرم افزارهای BI (هوش تجاری) است.

از اینرو، با استفاده از داده ها و امکانات موجود در نرم افزار CRM، می توانید گزارشات مرتبط با KPI های خود را بصورت لحظه ای از CRM دریافت کنید. همچنین می توانید برای شاخص های تعریف شده، امتیاز بندی و فرمول نویسی کنید.

برخی از امکانات نرم افزار CRM پارس ویتایگر که به شما در رسیدن و بررسی KPI ها کمک خواهند کرد، عبارتند از:

• جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات
• داشبورد مدیریتی
• سیستم گزارش ساز
• اتصال به نرم افزارهای BI (هوش تجاری) مانند Power BI
• امکان ایجاد گزارشات دوره ای و ارسال بصورت زمان بندی شده
• خودکارسازی امور تکراری توسط گردش کارها برای تسریع کارها

البته این موارد، همه امکانات نرم افزار CRM پارس ویتایگر نیستند.برای اطلاع از سایر امکانات با مشاورین پارس ویتایگر تماس بگیرید.

چگونه اثربخشی KPI ها را نشان دهیم؟

متاسفانه سازمان‌ها کورکورانه KPI های شناخته‌شده ای را اتخاذ می‌کنند، سپس تعجب می‌کنند که چرا KPI ها بازتاب کسب‌وکار خودشان نیستند و در ایجاد تغییر مثبت در سازمان شکست می‌خورند.

برای اینکه شاخص های تعریف شده موثر باشد و بعد از تعریف و اندازه گیری، بطور صحیح عمل کنند، باید همه مدیران مسئول شرکت با هم همکاری کنند.

به این معنا که هر بخش به تنهایی و جدا از بخش دیگر کار نمی کند و هر فردی در شرکت باید هدف اولیه رسیدن به اهداف شرکت را داشته باشد، از مدیر و صاحب شرکت گرفته تا کوچکترین کارمند.

از طرف دیگر KPI های تعریف شده باید ویژگی های SMART که در بالا شرح دادیم را داشته باشند:

• خاص
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• واقع بینی و مرتبط
• محدود به زمان

چرا باید شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی کنیم؟

اهداف ممکن است در طول زمان تغییر کنند و عملکرد و پیشرفت به سمت آن اهداف قطعا تغییر خواهد کرد. به این ترتیب، شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به سه ماه پیش ممکن است چندان مرتبط با زمان کنونی نباشد. به همین دلیل مهم است که KPI های خود را مکررا تنظیم نموده و به هیچ عنوان فراموش نکنید.

چه زمانی باید KPI ها را بررسی کنیم؟

KPI ها باید در نقاط مختلفی، مرتبط با زمان نهایی که برای دستیابی به هدف تعیین کرده اید، بررسی شوند.

به عنوان مثال، مشخص کردیم که هدف باید ظرف مدت یک سال محقق شود. بنابراین، اگر این زمان برای اندازه‌گیری پیشرفت کافی باشد، بررسی‌ها می‌توانند ماهانه صورت گیرند.

نمونه ها و انواع مختلف KPI ها کدامند؟

KPI ها شامل 11 نوع مختلف هستند که با شناخت دقیق هر یک می توانید شاخص های کلیدی عملکرد بهتری برای اهداف استراتژیک خود انتخاب کنید. انواع شاخص های کلیدی عبارتند از:

• شاخص کمی (Quantitative)
• شاخص کیفی (Qualitative)
• شاخص پیشرو یا مقدم (Leading)
• شاخص عقب مانده یا موخر (Lagging)
• شاخص های ورودی (Input)
• شاخص فرآیند (Process)
• شاخص های خروجی (Output)
• شاخص های عملی (Practical)
• شاخص های روند یا جهت دار (Directional)
• شاخص های عملی یا قابل اجرا (Actionable)
• شاخص های کلیدی عملکرد مالی
• شاخص های کلیدی فروش

برای راهنمایی شما علاوه بر بررسی انواع شاخص های کلیدی عملکرد، مثال ها و نمونه های متعددی از این شاخص ها در واحد های مختلف را در مقاله زیر فهرست بندی و توضیح دادیم:

انواع KPI همراه با نمونه شاخص های کلیدی عملکرد

شاخصهای کلیدی عملکرد خدمات مشتریان

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در خدمات مشتریان ابزارهای حیاتی برای ارزیابی کیفیت و کارایی خدمات ارائه‌شده به مشتریان هستند. در ادامه، مهم‌ترین این شاخص‌ها با منابع معتبر معرفی می‌شوند:

1. زمان پاسخ‌دهی به مشتری (Response Time): این شاخص مدت زمانی را اندازه‌گیری می‌کند که تیم خدمات مشتریان برای پاسخ به درخواست یا مشکل مشتری نیاز دارد. زمان پاسخ‌دهی کوتاه‌تر معمولاً نشان‌دهنده کارایی بالاتر است.

2. نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Contact Resolution – FCR): این شاخص نشان می‌دهد که چه درصدی از مشکلات مشتریان در اولین تماس حل می‌شود. هرچه این عدد بالاتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بالای خدمات و توانایی تیم در حل مسائل است.

3. نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score – CSAT): این شاخص از مشتریان خواسته می‌شود تا در یک مقیاس از 1 تا 5 یا 1 تا 10، میزان رضایت خود از خدمات دریافت‌شده را ارزیابی کنند. این نرخ معمولاً به‌صورت مستقیم به کیفیت خدمات ارائه‌شده وابسته است.

4. نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate): این شاخص میزان توانایی کسب‌وکار در حفظ مشتریان فعلی را نشان می‌دهد. حفظ مشتریان موجود معمولاً از جذب مشتریان جدید مقرون به‌صرفه‌تر است.

5. نرخ ترک مشتری (Churn Rate): برخلاف نرخ نگهداری، این شاخص میزان از دست دادن مشتریان در یک بازه زمانی خاص را نشان می‌دهد. کاهش این نرخ، نشان‌دهنده بهبود در کیفیت خدمات است.

6. NPS (Net Promoter Score): این شاخص میزان احتمال توصیه یک کسب‌وکار یا برند توسط مشتریان به دیگران را ارزیابی می‌کند. این متغیر نشان‌دهنده وفاداری مشتریان و کیفیت کلی خدمات است.

7. تعداد درخواست‌های باز (Open Requests): این شاخص تعداد مشکلات یا درخواست‌هایی است که هنوز حل نشده و در صف انتظار برای رسیدگی قرار دارند. کاهش این تعداد نشان‌دهنده کارایی بهتر تیم خدمات مشتریان است.

8. تعداد تماس‌های تکراری (Repeat Contact Rate): این شاخص درصد تماس‌های تکراری از سوی مشتریانی است که مشکلات آن‌ها حل نشده یا نیاز به پیگیری مجدد دارند. کاهش این نرخ به معنی توانایی بالای تیم در حل مشکلات است.

استفاده از این شاخص‌ها کمک می‌کند تا سازمان‌ها نقاط ضعف خدمات خود را شناسایی کرده و بر اساس آن‌ها بهبودهای لازم را در فرآیندهای خدمات مشتریان ایجاد کنند.

kpi در فروش چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در فروش، معیارهای قابل‌اندازه‌گیری هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اثربخشی و کارایی تیم‌های فروش خود را ارزیابی کرده و بهبود بخشند. در ادامه، مهم‌ترین KPIهای فروش معرفی می‌شوند:

• رشد فروش ماهانه (Monthly Sales Growth): این شاخص نشان‌دهنده درصد افزایش یا کاهش فروش در هر ماه است و به ارزیابی روند کلی فروش کمک می‌کند.
• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری (Lead-to-Customer Conversion Rate): این شاخص درصد سرنخ‌هایی را که به مشتریان واقعی تبدیل می‌شوند، اندازه‌گیری می‌کند و نشان‌دهنده کارایی فرآیند فروش است.
• میانگین ارزش سفارش (Average Order Value – AOV): این شاخص میانگین مبلغی را که مشتریان در هر سفارش پرداخت می‌کنند، محاسبه می‌کند و به شناسایی فرصت‌های افزایش درآمد کمک می‌کند.
• نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate): این شاخص درصد مشتریانی را که در یک بازه زمانی مشخص به خرید مجدد از شرکت ادامه می‌دهند، نشان می‌دهد و بیانگر وفاداری مشتریان است.
• نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate): این شاخص درصد مشتریانی را که در یک دوره زمانی معین از دست می‌روند، اندازه‌گیری می‌کند و به شناسایی مشکلات در حفظ مشتریان کمک می‌کند.
• میانگین طول چرخه فروش (Average Sales Cycle Length): این شاخص مدت‌زمان متوسط از اولین تماس با مشتری تا نهایی‌شدن فروش را محاسبه می‌کند و به بهینه‌سازی فرآیند فروش کمک می‌کند.
• هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost – CAC): این شاخص مجموع هزینه‌های صرف‌شده برای جذب هر مشتری جدید را نشان می‌دهد و به ارزیابی کارایی استراتژی‌های بازاریابی و فروش کمک می‌کند.
• نرخ بازگشت مشتری (Repeat Purchase Rate): این شاخص درصد مشتریانی را که پس از اولین خرید، مجدداً از شرکت خرید می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند و نشان‌دهنده رضایت و وفاداری مشتریان است.
• نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score – CSAT): این شاخص میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات ارائه‌شده را ارزیابی می‌کند و به بهبود کیفیت خدمات کمک می‌کند.
• نرخ بازگشت سرمایه (Return on Investment – ROI): این شاخص نسبت سود حاصل از سرمایه‌گذاری در فعالیت‌های فروش و بازاریابی را نشان می‌دهد و به ارزیابی اثربخشی این سرمایه‌گذاری‌ها کمک می‌کند.

پایش منظم این شاخص‌ها به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف در فرآیند فروش را شناسایی کرده و استراتژی‌های مؤثرتری برای بهبود عملکرد فروش تدوین کنند.

نرم افزار kpi

نرم‌افزارهای مدیریت شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ابزارهایی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در بخش‌های مختلف اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود بخشند. در ادامه، چند نمونه از این نرم‌افزارها معرفی می‌شوند:

نرم‌افزار KPI هدف سنج: این نرم‌افزار با ارائه امکاناتی مانند تعریف و پیگیری KPIها، تحلیل روند اجرای آن‌ها به‌صورت نموداری و تخصیص همکاران به هر KPI، به سازمان‌ها در مدیریت و بهبود عملکرد کمک می‌کند. همچنین، امکان تعیین بازه‌های زمانی و مشاهده تغییرات در هر شاخص را فراهم می‌سازد.

نرم‌افزار Odoo: Odoo به‌عنوان یک پلتفرم جامع مدیریت کسب‌وکار، امکان پیاده‌سازی و مدیریت KPIها را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار با یکپارچه‌سازی داده‌ها از بخش‌های مختلف، داشبوردهای بصری و گزارش‌های تحلیلی دقیقی ارائه می‌دهد که به بهبود تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک می‌کند.

نرم‌افزار داشبورد مدیریتی شماران سیستم: این نرم‌افزار با استفاده از هوش تجاری (BI)، امکان جمع‌آوری اطلاعات لحظه‌ای از فعالیت‌های سازمان و نمایش آن‌ها در قالب داشبوردهای مدیریتی را فراهم می‌کند. مدیران می‌توانند با تکیه بر داده‌های ارائه‌شده، تصمیم‌گیری‌های سریع و مؤثری انجام دهند.

نرم‌افزار مدیریت عملکرد یکپارچه هوشان: این نرم‌افزار با ترکیب مفاهیم OKR، KPI و CFR، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف استراتژیک خود را تعریف کرده، عملکرد را اندازه‌گیری و بازخوردهای مداوم دریافت کنند. این رویکرد جامع به بهبود بهره‌وری و هم‌راستایی تیم‌ها با اهداف سازمانی منجر می‌شود.

نرم‌افزار مدیریت استراتژیک کارمیز: این نرم‌افزار امکان تعریف و پیگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، تدوین و تحلیل استراتژی‌های سازمانی و مدیریت پروژه‌ها را فراهم می‌کند. با استفاده از این ابزار، سازمان‌ها می‌توانند ارزیابی دقیقی از میزان دستیابی به اهداف تعیین‌شده داشته باشند.

استفاده از این نرم‌افزارها به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با نظارت دقیق بر عملکرد، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و در راستای بهبود مستمر گام بردارند اما یک نرم افزار قوی تر برای شما CRM پارس ویتایگر خواهد بود که همزمان با سنجش KPI بقیه روال های مرسوم یک سازمان را نیز پیگیری می‌کند. به چه صورت؟

نرم افزار CRM ابزاری قدرتمند برای مدیریت KPI

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر تنها یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیست؛ بلکه یک پلتفرم جامع مدیریت عملکرد است که امکان تعریف، ردیابی و بهینه‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. با قابلیت‌های گزارش‌گیری پیشرفته، داشبوردهای مدیریتی و یکپارچه‌سازی داده‌ها، مدیران می‌توانند عملکرد تیم فروش، بازاریابی، پشتیبانی و سایر بخش‌های سازمان را به‌صورت لحظه‌ای بررسی و تصمیمات استراتژیک بهتری اتخاذ کنند.

علاوه بر این، وب‌سرویس‌های پارس ویتایگر امکان اتصال به انواع نرم‌افزارهای حسابداری، اتوماسیون اداری و سیستم‌های مالی را فراهم می‌کند تا تحلیل عملکرد در یک محیط یکپارچه انجام شود. اگر به دنبال یک ابزار حرفه‌ای برای پایش و بهبود KPIهای سازمانی هستید، پارس ویتایگر همان چیزی است که نیاز دارید.

نتیجه گیری

شما باید KPI ها را بشناسید. اکثر سوالاتی که ممکن است در هنگام بررسی کسب و کارتان داشته باشید پاسخ داده شده است. با استفاده از شاخص های مذکور، خطاها، نقص ها، حذف شده و یا تصحیح خواهد شد تا سازمان و یا شرکت تان به اهداف خود دست یابد.

در جهت بهبود عملکرد سازمانی خود و کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

سوالات متداول درباره KPI

در این بخش، به رایج‌ترین سوالات درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) پاسخ داده‌ایم تا دیدگاه جامع‌تری نسبت به این مفهوم و کاربرد آن در سازمان‌ها داشته باشید.

1- فایل اکسل KPI رایگان از کجا دریافت کنیم؟

برای تدوین و پیگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، می‌توانید از قالب‌های آماده اکسل استفاده کنید. این فایل‌ها معمولاً شامل داشبوردهای تحلیلی، فرمول‌های محاسبه KPI و گزارش‌گیری خودکار هستند. برخی از منابع معتبر برای دانلود رایگان این فایل‌ها:

Microsoft Office Templates

Vertex42

2- SMART KPI یعنی چی؟

SMART KPI شاخصی است که مطابق با الگوی SMART طراحی شده است. این معیارها باید:

• Specific (مشخص): هدف واضح و دقیق داشته باشند.
• Measurable (قابل اندازه‌گیری): داده‌های عددی برای سنجش موفقیت فراهم کنند.
• Achievable (دست‌یافتنی): واقع‌بینانه باشند.
• Relevant (مرتبط): با اهداف کلان سازمان همسو باشند.
• Time-bound (محدود به زمان): در یک بازه زمانی مشخص ارزیابی شوند.

برای مثال، “افزایش نرخ تبدیل مشتریان از ۲٪ به ۵٪ طی ۶ ماه” یک SMART KPI است.

3- معنی KPI چیست؟

KPI (شاخص کلیدی عملکرد) معیاری قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک سازمان، تیم یا فرد در رسیدن به اهداف مشخص به کار می‌رود. KPIها در حوزه‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و خدمات مشتریان استفاده می‌شوند.

4- KPI مخفف چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicator به‌معنای شاخص کلیدی عملکرد است. این شاخص‌ها برترین معیارهای سنجش موفقیت یک فرآیند، فرد یا سازمان محسوب می‌شوند.

5- تعریف شاخص در مدیریت چیست؟

در مدیریت، شاخص (Indicator) معیاری است که برای اندازه‌گیری عملکرد یک بخش، فرآیند یا فرد مورد استفاده قرار می‌گیرد. شاخص‌ها می‌توانند کمی (عددی و قابل اندازه‌گیری، مثل میزان فروش) یا کیفی (غیرعددی، مثل رضایت مشتریان) باشند.

6- KPIs چیست؟

KPIs شکل جمع KPI است و به مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد اشاره دارد که برای ارزیابی عملکرد بخش‌های مختلف یک سازمان تعریف می‌شوند. به‌عنوان مثال:

• KPIs در فروش: نرخ تبدیل مشتری، میزان فروش ماهانه، ارزش طول عمر مشتری (CLV).
• KPIs در بازاریابی: نرخ کلیک (CTR)، نرخ تعامل در شبکه‌های اجتماعی، هزینه جذب مشتری (CAC).