اهداف نرم افزار CRM چیست؟ (اولویت اصلی در crm)

اهداف CRM فراتر از ذخیره اطلاعات ساده است؛ هدف crm، تحلیل دقیق رفتار و نیازهای مخاطب، کشف فرصت‌های جدید فروش و شخصی سازی تجربه مشتری است.

بهره‌گیری از CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تصمیمات خود را مبتنی بر داده‌های واقعی و قابل اتکا، اتخاذ کنند، فرآیندها را سریع‌تر و موثرتر اجرا نمایند و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان را به سطحی بی‌سابقه ارتقا دهند.

به این ترتیب، سرمایه‌گذاری در یک نرم‌ افزار CRM کارآمد، نه صرفاً یک هزینه، بلکه یک استراتژی هوشمندانه برای تضمین رشد مستمر، بهبود رقابت‌پذیری و ارتقای کیفیت خدمات است.

Crm مخفف چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این مفهوم مجموعه‌ای از ابزارها، استراتژی‌ها و فناوری‌ها را شامل می‌شود. هدف انواع crm، بهینه‌سازی تعاملات با مشتریان و ایجاد ارزش بلندمدت برای آن‌هاست.

اهداف CRM چیست؟

اهداف اصلی CRM را می‌توان در چهار محور کلیدی خلاصه کرد:

• افزایش وفاداری مشتریان
• بهبود رضایت مشتری
• افزایش درآمد از طریق مدیریت بهتر روابط
• کاهش هزینه‌های خدمات با شخصی‌سازی و اتوماسیون

اگر آموزش Crm را از ارائه دهنده نرم افزار به درستی دریافت کرده باشید متوجه خواهید بود که این اهداف به‌جای تمرکز صرف بر فروش، بر ساخت رابطه مستمر و سودآور با مشتری تأکید دارند. (آموزش نرم افزار crm رایگان در آپارات پارس ویتایگر، موجود است.)

در ادامه به اصلی ترین اهداف در قالب توضیحات مفصل تر پرداخته شده است:

اصلی ترین هدف CRM چیست؟

CRM صرفا یک ابزار نیست؛ رویکردی استراتژیک برای سرمایه‌گذاری بر روابط انسانیست. اهداف آن از دیدگاه‌های گوناگون، به مفاهیم مشترکی چون مشتری‌ محوری، تحلیل رفتار، ارزش‌ افزوده دوسویه و بهبود تجربه مشتری اشاره دارند.

اما هدف اصلی CRM را می توان در یک جمله خلاصه کرد: کلیه ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان را در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول کند. در ادامه به وضوح بیشتر به تک تک اهداف crm اشاره داریم:

1- سفر مشتری را بهبود دهید و رضایت او را افزایش دهید

مهم ترین هدف استفاده از نرم افزار CRM، جلب رضایت مشتریان است. مسلما راه های زیادی برای این کار وجود دارد که برخی از آن ها می توانند به صورت باورنکردنی، زمان بر و پر هزینه باشند. یا گاهی اوقات بسیاری از این روش ها آنقدر قدیمی هستند که حتی با وجود زمان و هزینه ی صرف شده، نتیجه دلخواه را به شما نمی دهند.

با کمک CRM، با راه حل های خلاقانه ای برای جلب رضایت مشتری آشنا می شوید و می توانید با انجام چند کار ساده، بر کیفیت نقشه سفر مشتری تاثیر مثبتی گذاشته و رضایت او را جلب کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، این امکان را به شما می دهد تا تاریخچه رفتار مشتریان خود را ثبت کرده و به این صورت، با درک بهتری از نیاز ها و رفتار های آن ها به سوالاتشان پاسخ دهید. از این رو می توانید در کوتاهترین زمان، نارضایتی ها و شکایات مشتریان را ریشه یابی کرده و هرچه سریع تر به آن ها رسیدگی کنید.

همچنین به کمک نرم افزار CRM می توانید خدمات سازمان خود را به بهترین نحو ممکن ارائه دهید و با ابزارهایی که توسط این نرم افزار ارائه می شود، بهترین و وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید.

مرتبط: راهنمای طراحی نقشه سفر مشتری در CRM

2- کارهای وقت گیر و تکراری را خودکار سازی کنید

فعالیت های زیادی در هر سازمان وجود دارند که باید به صورت روزانه، هفتگی و یا طبق روتین خاصی انجام شوند. به همین خاطر، یکی از اهداف CRM، به کارگیری فناوری و نرم افزارهایی برای ساده سازی و خودکار سازی این فعالیت ها به منظور صرفه جویی در زمان و انرژی است.

در عوض، با سپردن این قبیل وظایف به CRM خود می توانید بر روی فعالیت های مهم تر تمرکز کنید. برای مثال به جای اینکه ساعت های زیادی را برای ارسال پیام های پیگیری پس از خرید مشتری صرف کنید، می توانید این فعالیت را از طریق گردش کار های CRM و خودکارسازی فرایندها را انجام دهید.

مرتبط: آموزش سیستم سازی کسب و کار به صورت گام به گام توسط دن لاک

3- فروش و بهره وری را افزایش دهید

CRM ها با چشم انداز جدیدی که در راستای استراتژی های فروش به وجود می آورند، باعث افزایش خلاقیت تیم فروش می شوند. با به کار بردن این راه حل های منحصر به فرد، پرسنل شما قادر خواهند بود که پس از درک صحیح از خلق و خوی مشتری، نیاز ها و رفتاری او را پیش بینی کرده و منجر به رشد چشمگیر نرخ فروش شوند.

مرتبط:

• ‏نرم ‏افزار ‏مدیریت ‏فروش
• افزایش فروش با نرم افزار CRM

• سه روش استفاده از نرم افزار CRM برای افزایش کارایی فروش

4- با تحلیل داده های نرم افزار CRM، پیش بینی های دقیقی انجام دهید

مدیریت داده های مشتری همراه با تجزیه و تحلیل داده، به بیزنس ها کمک می کند که مشتریان خود را بهتر بشناسند و تصمیماتی را اتخاذ کنند که بر مبنای اطلاعات درست باشد.

تجزیه و تحلیل داده ها شامل مرور تعاملات، رفتار ها و بازخوردهای مشتریان برای بدست آوردن دیدگاهی درباره نیاز ها و ترجیحات آن ها است. با تجزیه و تحلیل این داده ها، کسب و کار ها می توانند الگو ها و روند هایی را شناسایی کنند که می تواند استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تحت تاثیر قرار دهد.

به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل داده های شکایات مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنند.

پیش بینی ، فرآیندی است که با استفاده از داده ها درباره رفتار آینده مشتری انجام می شود. این فرآیند شامل پیش بینی فروش آینده، شناسایی روش های استخراج مشتریان، پیش بینی تقاضای مشتریان برای محصولات و خدمات جدید است.

با پیش بینی رفتار مشتری، کسب و کار ها می توانند تصمیماتی را به صورت پیشگیرانه اتخاذ کنند و اقداماتی را برای بهبود رضایت مشتریان و حفظ آن ها به طور کلی انجام دهند.

همچنین بخوانید:

• تحلیل فروش با استفاده از نمودار فروش
• نرم افزار محاسبه swot با CRM

5- اطلاعات را در یک جای واحد و یکپارچه ذخیره سازی کنید

ذخیره و مدیریت بهینه داده های CRM، یکی از اهداف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. این فرآیند شامل جمع آوری، سازماندهی و ذخیره اطلاعاتی مانند جزییات تماس، تاریخچه خرید، تعاملات با شرکت و دیگر داده های مرتبط در یک سیستم مرکزی است.

کسب و کارها می توانند با ذخیره داده های مشتریان در سیستم CRM، نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان خود را بهتر درک کرده و از این اطلاعات برای شخصی سازی استراتژی های بازاریابی، بهبود خدمات مشتریان و بهبود تجربه کلی مشتریان استفاده کنند. به علاوه، سیستم های شناسایی روند ها و الگو  های رفتاری مشتریان کمک می کنند که در تصمیم گیری های کسب و کار، اطلاعاتی مفید فراهم کنند.

برای شرکت هایی که به دنبال برقراری روابط قوی و بطور خلاصه، ذخیره داده ها در سیستم CRM به صورت بلند مدت با مشتریان خود هستند، بسیار حائز اهمیت است. این کار به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند که و آن ها را بهتر درک کنند که در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتریان و درآمد های بالا تر می شود.

مرتبط: نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان برای هدفمندسازی بازاریابی و بهبود فروش

6- نرخ حفظ مشتری را به شدت افزایش دهید

حفظ مشتریان وفادار به خدمات و محصولات شما، یکی دیگر از اهداف اصلی CRM است. برای رسیدن به این هدف، باید روابطی بلندمدت با مشتریان برقرار کرده و اطمینان حاصل کنید که آن ها از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما راضی هستند. با استفاده از تکنیک های CRM، شما می توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تغییراتی را پیاده کنید که بهبود رضایت بیشتری را به همراه داشته باشد.

همچنین با ارائه خدمات مشتری عالی و ارائه امتیازاتی مانند برنامه های وفاداری و تخفیف های ویژه، شما می توانید مشتریان را به وفاداری به برند ترغیب و آن ها را به تکرار خرید در طول زمان تشویق کنید.

بی‌شک درباره عوامل موفقیت CRM نکات بسیاری دیده‌اید. به‌ویژه افرادی که قصد خرید این نرم‌افزار را دارند، در تحقیقات پیش از خرید با این مسائل زیادی مواجه می‌شوند. چالش‌های پیاده‌سازی نرم‌ افزار CRM نیز متعدد و متنوع هستند. با این حال، 8 عامل کلی برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت. نادیده گرفتن این عوامل می‌تواند به‌شدت زیان‌بار باشد.

در صورتی که این نکته ها را در آماده سازی سازمان و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری انجام ندهید، به احتمال زیاد نتیجه های دلخواه خود را از این تغییر بزرگ سازمانی نمی گیرید.

چگونه اهداف CRM را اندازه‌گیری کنیم؟

برای اندازه‌گیری اهداف CRM باید از داده‌های واقعی استفاده کرد. این ارزیابی معمولاً از طریق شاخص‌هایی مانند:

• نرخ حفظ مشتری (CRR)
• میانگین ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• نرخ تبدیل لید به مشتری
• میزان تعامل مشتری در کانال‌های ارتباطی
• کاهش شکایات و افزایش رضایت‌مندی

انجام می‌شود. اندازه‌گیری مستمر باعث بهبود پیوسته عملکرد CRM خواهد شد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه‌های مختلف

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

اهداف CRM از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون

در کتاب E-Business 2.0: Roadmap for Success نوشتهٔ راوی کالاکوتا و مارشیا رابینسون، به نقش CRM در تحول مدل‌های کسب‌وکار سنتی به مدل‌های الکترونیکی پرداخته شده است. آن‌ها تأکید می‌کنند که CRM باید به‌عنوان یک استراتژی کل‌نگر در سازمان‌ها پیاده‌سازی شود تا از طریق یکپارچه‌سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات، نیازهای واقعی مشتریان شناسایی و برآورده شود.

اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز (Galbraith & Rogers)

آن‌ها معتقدند CRM باید منجر به بازطراحی ساختار و فرآیندهای سازمانی در جهت ایجاد ارتباطات عمیق‌تر با مشتری شود. هدف CRM، تبدیل ساختارهای محصول‌محور به ساختارهای مشتری‌محور است.

اهداف CRM از نظر سویفت (Swift)

سویفت تمرکز CRM را بر جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتریان سودآور می‌داند. او اهداف را در قالب چرخه‌ای از شناخت، جذب، تعامل، حفظ و توسعه تبیین می‌کند.

اهداف CRM از نقطه نظر نول (Noel)

نول هدف CRM را افزایش اثربخشی تعاملات مشتری با بهره‌گیری از اطلاعات دقیق و طبقه‌بندی‌شده می‌داند. او بر تحلیل داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر تأکید دارد.

اهداف CRM از دیدگاه بارنت

بارنت تأکید دارد که CRM باید به یکپارچه‌سازی داده‌ها و ایجاد دید ۳۶۰ درجه از مشتری بینجامد. هدف اصلی از نظر او، افزایش ارزش مشترک میان شرکت و مشتری است.

در CRM اولویت اصلی چیست؟

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اولویت اصلی “ایجاد و حفظ روابط سودمند و بلندمدت با مشتریان” است. این هدف، بنیان تمام فعالیت‌های CRM را تشکیل می‌دهد. در ادامه، این اولویت را از ابعاد مختلف باز می‌کنیم:

• رضایت و وفاداری مشتری: CRM موفق فقط به جذب مشتریان جدید نمی‌پردازد، بلکه تمرکز اصلی‌اش روی افزایش رضایت و وفاداری مشتریان فعلی است. چون نگه‌داشتن مشتری قدیمی ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است. مشتری وفادار احتمال خرید مجدد، تبلیغ دهان‌به‌دهان و سودآوری بیشتری دارد.
• شناخت عمیق از مشتری: برای حفظ رابطه، باید مشتری را شناخت. CRM با تحلیل داده‌های رفتاری و اطلاعات جمع‌آوری‌شده، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بدانند؛ مشتری چه می‌خواهد؟ چه زمانی به خرید تمایل دارد؟ از چه کانالی راحت‌تر ارتباط برقرار می‌کند؟
• شخصی‌سازی تجربه مشتری: CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد که تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری ارائه دهند مانند پیام‌های بازاریابی متناسب با سابقه خرید، پیشنهادهای فروش اختصاصی و یا خدمات مشتری متناسب با سطح تعامل.
• یکپارچگی در تعاملات با مشتری: در CRM، اولویت بر این است که همه واحدهای سازمان (فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش) با یک نگاه یکپارچه به مشتری برسند. این باعث حذف تکرارها و سردرگمی مشتری، افزایش سرعت پاسخ‌گویی و حفظ انسجام برند می شود.
• افزایش سود از طریق حفظ و رشد مشتری: در نهایت، هدف نهایی CRM این است که با حفظ مشتریان سودآور و توسعه رابطه با آن‌ها ارزش طول عمر مشتری افزایش یابد (Customer Lifetime Value) و هزینه‌های عملیاتی کاهش یابد تا درآمد پایدار ایجاد شود.

اولویت اصلی CRM نه فروش بیشتر، بلکه ایجاد رابطه‌ای پایدار، سودآور و مبتنی بر اعتماد با مشتریان است. فروش، نتیجه‌ی طبیعی این رابطه خواهد بود.

معیارهای موفقیت CRM

موفقیت CRM زمانی حاصل می‌شود که هم فناوری، هم فرآیندها و هم فرهنگ سازمانی با اهداف مشتری‌محور همراستا شوند. برای رسیدن به اهداف Crm باید به عوامل موفقیت این سیستم نیز به شکل کامل، اشراف داشت:

عامل 1: تعهد و حمایت مدیریت ارشد مجموعه

درگیر شدن مدیریت ارشد در برنامه ریزی پیاده سازی نرم افزار CRM تقریبا در تمام تحقیقات عوامل موفقیت به عنوان یک عامل حیاتی شناخته شده است که پیاده سازی موفق CRM را تضمین می کند. با توجه به دامنه اجرای CRM به عنوان یک استراتژی سازمانی، نیاز به حمایت کامل از سطح بالای ساختار سازمانی است. نقش هیئت مدیره در حمایت از فرآیند اجرای CRM و تأمین مبلغ مورد نیاز برای تأمین پروژه های FcrCRM کلیدی است.

اگر شما مدیر یک سازمان باشید و صرفا به خاطر پیشنهاد یکی از همکاران یا کارکنان خود اقدام به خرید CRM کنید، اشتباه بزرگی مرتکب می شوید. باید پیش از انتخاب نرم افزار زیرساخت های آن را فرآهم کرده و عمیقا به انتخاب خود باور داشته باشید. پیش از هر چیز، باید تعیین کنید که آیا به نرم افزار CRM احتیاج دارید یا خیر؟؟

مرتبط:

• راه اندازی نرم افزار CRM
• استقرار نرم افزار CRM
• نشانه های نیاز کسب و کار به CRM

عامل 2: تعریف استراتژی CRM و گفتگو درباره آن در سازمان

تعریفی واضح و روشن از استراتژی CRM و هماهنگی این استراتژی با استراتژی شرکت، تغییر ساختار کار و محیط به رویکرد مشتری محور را تسهیل می کند. عدم وجود استراتژی CRM واضح و یا عدم توسعه چنین برنامه ای می تواند موجب شکست اجرای CRM شود. علاوه بر این، انتقال استراتژی به کارمندان ضروری است تا آگاهی آنها از اهداف، پیامدها و مزایای CRM افزایش یابد.

گاه برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور، تغییرات بنیادین زیادی لازم است.

عامل 3: تغییر فرهنگ سازمانی

برای این که CRM بتواند اهداف خود را تحقق بخشد، سازمان باید فرهنگی را ایجاد کند که در آن همه کارمندان، به یادگیری و اشتراک گذاشتن در ساختار کاری جدید و اطلاعات مبتنی بر مشتریان، تشویق می شوند. مقاومت احتمالی در مقابل روش های جدید انجام وظایف کاری در فرهنگ سازمان باید مورد توجه قرار گرفته و به حداقل برسد.

عامل 4: یکپارچه سازی درون سازمانی

از دیدگاه استراتژیک، پیاده سازی CRM نفوذی در سرتاسر سازمان دارد. توابع و بخش های مختلف سازمان باید با یک ساختار که جریان اطلاعات را پشتیبانی می کند، یکپارچه و مرتبط شوند.

اگر چه تمام جنبه های سازمان باید یکپارچه شود، باید توجه ویژه ای به توابعی داشته باشید که تعامل مستقیم با مشتریان دارند. مانند بازاریابی، فروش و خدمات. چنین یکپارچگی برای ارائه دیدگاه یکپارچه از سازمان و محصولات آن به مشتریان ضروری است.

عامل 5: کارمندان توانا

کارکنان نقش کلیدی در موفقیت پروژه های CRM دارند. مسائل مربوط به ماهیت یادگیری سیستم های کاری جدید، برنامه های آموزشی، اعمال تغییرات، تمایل برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و انگیزه کارکنان باید مورد توجه قرار گیرد.

اگر کارمندان شما در این زمینه همکاری نکنند باید کل سیستم جدید را کنار بگذارید و هزینه های صرف شده را در ستون ضررهای خود وارد کنید. یا باید تمام کارمندان خود را عوض کنید که نه کار خوشآیندی ست و نه منطقی. پس مرحله های پیشین را به درستی انجام دهید و مطمئن شوید کارمندان شما در مورد اهمیت استفاده از CRM قانع شده اند.

عامل 6: اطلاعات کلیدی مشتریان

به دست آوردن و تجزیه و تحلیل اطلاعات کافی و با کیفیت در مورد مشتریان کمک می کند تا به نیازهای مشتریان واقف شوید. اطلاعات صحیح و کافی، پایه ای برای طراحی محصولات و خدمات سفارشی است.

در عین حال، دسترسی به این اطلاعات باید راحت بوده و در دسته بندی مشتریان برای اهداف بازاریابی و بخش های مختلف فروش مانند بیش فروشی و فروش مکمل به سادگی قابل استفاده باشد.

عامل 7: مدیریت زیرساخت فناوری

نگاه به CRM به عنوان تنها یک راه حل تکنولوژیک، تصوری به شدت غلط است که منجر به شکست پروژه های CRM می شود. با این وجود، فناوری اطلاعات یک زیرساخت برای دستیابی و مدیریت اطلاعات با ارزش مشتریان است. جنبه های فن آوری مانند قابلیت انبار داده ها و تنظیمات نرم افزاری در کنار تأثیر اینترنت برای پیاده سازی موفق CRM بسیار مهم هستند.

عامل 8: مشارکت مشتری

مشارکت مستقیم و غیر مستقیم مشتریان در طراحی CRM ابزار تقویت یک CRM کارا و عملی است. چنین مشارکتی به سازمان کمک می کند که ارزش طول عمر مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و در نتیجه مسائلی را که می تواند توسط CRM مدیریت شود، پیدا کند.

مشارکت مشتری ها نمود دیگری نیز دارد که با استفاده از آنچه “پورتال مشتریان” می نامیم میسر می شود. یکپارچه سازی پورتال یا باشگاه مشتریان و نرم افزار های CRM تعامل دو طرفه سازمان و مشتری را ممکن کرده و پیشرفت چشمگیری در سازمان های مشتری محور به ارمغان می آورد.

رسیدن به اهداف کسب و کار با CRM پارس ویتایگر

با ورود به سامانه crm پارس ویتایگر، متوجه خواهید شد که در این برند فقط حرف از مدیریت ارتباط با مشتری نیست. بلکه تضمینی برای مسیر مشخص و مطمئن جهت رسیدن به اهداف واقعی کسب‌ و کار شماست.

پارس ویتایگر به شما قدرت می‌دهد که مشتری‌ها رو دقیق‌تر بشناسید و بر اساس رفتار و نیازهای هر فرد، بهترین تعامل رو شکل دهید. فرآیند فروش و بازاریابی‌ را هوشمند کنید تا هزینه‌ها کاهش پیدا کند و بازدهی به حداکثر رسد.

رضایت و وفاداری مشتری رو بالا ببرید تا مشتری‌های فعلی‌ تبدیل به سفیرهای برند شوند؛ تصمیم‌های استراتژیک‌ را مبتنی بر داده‌های واقعی بگیرید و هر حرکت کسب‌وکار هدفمند و رو به جلو باشد.

پارس ویتایگر، نه فقط یک نرم‌ افزار crm، بلکه یک راهکار جامع برای تحقق اهداف تجاری و رشد پایدار شماست.مطمئن باشید که با خرید crm پارس ویتایگر، رسیدن به اهداف یک واقعیت قابل لمس است.