براساس تعاریف ارائه شده جدید،  استفاده از عبارت ۴ پی « ۴P » (محصول، قیمت، مکان و پیشبرد) منسوخ شده و بازاریابی روابط مشتری جایگزین آن گردیده است. از استراتژی های بسیار مهم به منظور حفظ مشتری، میتوان به مدیریت روابط مشتری اشاره کرد. از اینرو پژوهشگران توجه ویژه ای به تاثیر مدیریت روابط مشتری بر رضایت مشتری داشته و روابط بلند مدت با مشتری را راز ماندگاری در بازارهای پویای امروز میدانند.

مروری بر بازاریابی روابط مشتری:
به عنوان بزرگ‌ترین تغییر در نظریه‌های بازاریابی و حتی مهم‌ترین عملکرد در بخش بازاریابی در جهان کنونی میتوان به مبحث بازاریابی روابط مشتری اشاره کرد، که شامل تشخیص‌، ایجاد، حفظ و توسعه و در صورت ضرورت قطع روابط با مشتریان و سهامداران میشود.
رضایت مشتری عملکردی متفاوت از انتظار و درک مشتری است و بازاریابی روابط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و سازمان کمک می‌کند. این نکته به خوبی بیانگر اهمیت تحقیق و پژوهش در مورد رابطه میان بازاریابی روابط مشتری و رضایت مشتری میباشد. تمرکز بازاریابی روابط مشتری بر جذب توسعه و حفظ روابط با مشتری است. همچنین از اهداف بازاریابی روابط مشتری میتوان به ایجاد ارزشی ماندگار برای سازمان از طریق ایجاد اعتماد در مشتری اشاره کرد، چرا که اعتماد موجب وفاداری و بهبود روابط شده و در عین حال توسط ارزشی که مشتری از روابط درک می‌کند تعدیل میگردد. همچنین تعهد و روابط بلندمدت و دوطرفه(که متاثر از عواملی همچون عدالت و همدلی هستند) نیز از دیگر عوامل مهم در فراهم آوردن نیازها و خواسته‌های مشتری است.

هرچند رضایت مشتری تحت تاثیر متغیرهای مختلفی بوده و بسته به انواع کسب و کارها تغییر میکند اما تحقیقات اخیر نشان دهنده ارتباط تنگاتنگ رضایت مشتری با بازاریابی روابط مشتری است. منظور از رضایت مشتری، احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی است که از آن استفاده کرده است. البته باید توجه داشت که این عامل در رفتار بلندمدت مشتری قابل بررسی بوده و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی درنظرگرفته می‌شود بطوریکه تولید کننده فعالیت خود را بر روابط با مشتری مدیریت میکند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده بازاریابی روابط مشتری به تنهایی کافی نبوده و در کنار آن کیفیت نیز از عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری است. باید توجه داشت کیفیت مفهومی پویا بوده که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول قابل تغییر است.

بر این اساس، تحقیقی در کشور سریلانکا نشان داده است که بازاریابی روابط مشتری با احتساب زیرمتغیرهای آن بر رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد. این تحقیق نشان می‌دهد دو عامل اساسی بر رضایت مشتری تاثیرگذار هستند:
۱. کیفیت محصول و خدمت
۲. بازاریابی روابط مشتری، که متاثر از چهار زیرمجموعه بوده و با توجه و تاکید سازمان و مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی بر این عوامل می‌توان بازاریابی روابط مشتری اثربخش و موفقی داشت. این چهار عامل شامل موارد زیر است:

  • اعتماد
  • تعهد
  • عدالت و انصاف
  • همدلی
نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

One thought on “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری

ثبت دیدگاه