شاخص های کلیدی فروش که هر مدیر فروش موفقی اندازه گیری می کند

شاخص های کلیدی عملکرد فروش (KPI فروش) یکی از انواع آمار و داده هایی ست که مدیران فروش موفق برای مدیریت بهتر نیروهای فروش و البته موفقیت کلی واحد فروش در نظر می گیرند. به عنوان یک مدیر ممکن است شما با داده های زیادی رو به رو شوید اما حقیقتا کدام داده ها برای شما اهمیت بالاتری دارند؟ اگر هنوز با KPI آشنایی ندارید، حتما قبل از مطالعه این مقاله، مطلب KPI چیست را مطالعه کنید.

در این مقاله شما با شاخص های کلیدی فروش، اهمیت هر کدام و نحوه محاسبه هر کدام آشنا می شوید. در انتهای مقاله یک راهنمای جامع دارید که با دانلود و جایگذاری اعداد می توانید به آمار جالبی در مورد تیم فروشتان دست پیدا کنید. برای آگاهی از انواع KPI همراه مجله تکنولوژی پارس ویتایگر بمانید.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:

• مهارت فروشندگی و جذب مشتری
• بهترین نرم افزار CRM برای افزایش فروش

 لیست شاخص های کلیدی فروش

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

1. سرنخ های فروش/ فرصت های جدید
2. نرخ کسب مشتری
3. حجم فروش نسبت به منطقه جغرافیایی
4. قیمت گذاری رقبا
5. تعامل و درگیری مشتری های فعلی
6. رضایت کارکنان
7. نرخ بیش فروشی و فروش مکمل
8. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

با به‌کارگیری CRM، می‌توانید به داده‌ها و گزارش‌های تحلیلی فروش متنوع و گسترده‌ای دسترسی پیدا کنید. شما به عنوان یک مدیر فروش ممکن است در این مسیر با ابهامات زیادی مواجه شوید. شما مسئولیت های بسیار زیادی دارید که در بیشتر موارد حتی نمی توانید کنترلی بر فرآیندهای مربوطه شان داشته باشید.

چرا شاخص های کلیدی عملکرد فروش اهمیت دارند؟

شاخص های کلیدی به صورت کلی برای تخمین عملکرد یک کسب و کار، یک دپارتمان، یا یک شخص نسبت به یک هدف مشخص است.

ایده آل ترین حالت نظارت برای یک مدیر فروش، تمرکز بر جریان جزییات مهم است.  نظارت بر جزییات تنها چالش مدیران فروش نیست، اما یکی از دشوارترین و بزرگ ترین آنهاست. در این صورت می توانید به جای بررسی همه چیز فقط مهمترین داده ها را در کوتاهترین زمان ممکن تجزیه و تحلیل کنید.

رمز استفاده ی موفق از شاخص های کلیدی فروش تشخیص مناسب ترین شاخص ها بسته به صنعت، کسب و کار و هدف شماست. انتخاب شاخص های اشتباه، می تواند هزینه ی گزافی برای سازمان شما به همراه داشته باشد.

مرتبط: چطور عملکرد کارکنان را ارزیابی کنیم؟

مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد(kpi) بری هر تیم فروش کدامند؟

این ۸ شاخص ستون های KPIی هستند که برای هر مدیر فروشی لازم است.

سرنخ ها/ فرصت های فروش

اولین مورد از شاخص های کلیدی فروش، فرصت های فروش است که مدیران فروش اندازه گیری می کنند و احتمالا ساده ترین آنها نیز هست. تنها کافیست به نرم افزار CRM خود مراجعه کرده، بازه ی زمانی مورد نظر را تعیین کرده، و گزارشی از تعداد سرنخ ها و فرصت ها بگیرید.

البته می توانید به جای گزارش های دستی، نرم افزار خود را به گونه ای تنظیم کنید که هر چند وقت یک بار گزارشی از این دو مورد برای شما ایمیل کند. بازه های زمانی به استراتژی های شما بستگی دارد.

نکته ی دیگری که در این شاخص اهمیت دارد عملکرد کارکنان شما نسبت به اهداف تعیین شده برای آنهاست. این بخش برای پیش بینی فروش سالانه نیز کاربرد دارد.

نرخ کسب مشتری

نرخ کسب مشتری تعداد مشتری های به دست آمده نسبت به تعداد سرنخ ها در یک بازه ی زمانی مشخص است. به دلیل اهمیت این شاخص، هزینه جذب مشتری نیز محاسبه می شود.

هزینه جذب مشتری جدید، مقدار هزینه صرف شده برای فروش و بازاریابی به منظور اتمام فروش است و با جمع بندی هزینه کلی صرف شده برای فروش و بازاریابی و تقسیم آن به تعداد مشتریان جدید حساب می شود.

 شرکت ها میتوانند این مقدار را برای یک بازه زمانی مشخص و یا برای همیشه حساب کنند و این معیار برای مقایسه میزان تاثیرگذاری روش های بازاریابی متفاوت مفید است. هرچه این مقدار پایین تر باشد، بهتر است و بدین معنی است که تیم های برنامه ریزی فروش و بازاریابی شما به طور مناسب و تاثیرگذار مقیاس بندی شده اند.

گزارش های CRM خود را که مربوط به نرخ کسب هستند، بررسی کنید. مسلماً برخی کارکنان فروش نرخ بالاتری دارند، اما اگر این تفاوت نرخ در میان کارکنان بسیار فاحش است، مشکلی جدی وجود دارد. آیا کارکنان با نرخ پایین تر، سرنخ های کم کیفیتی دارند؟ آیا در ارزیابی کیفی سرنخ ها مشکلی دارند؟

از این نرخ های تبدیل برای مقایسه ی روش های جمع آوری سرنخ نیز استفاده کنید

حجم فروش نسبت به منطقه جغرافیایی

برخی شاخص های کلیدی فروش اهداف بسیار مشخص و ساده ای دارند. درست مانند این شاخص. میزان پراکندگی مشتری های شما به استراتژی ها و البته محصولات و استراتژی هایتان بستگی دارد. ممکن است مشتری های شما در کشورهای متفاوت، شهر های متفاوت، یا صرفا بخش های مختلف یک شهر باشند.

برای محاسبه میانگین حجم معامله که در فایل اکسل انتهای مقاله آمده، همه درآمدهای بدست آمده را در زمان مشخص بر تعداد قراردادهای بسته شده تقسیم میکند. برای انتخاب زمان، دقت کنید (ماه، سه ماه یکبار، سال و…) تا بتوانید میزان تغییر حجم قراردادهای خود را متوجه شوید.

در نرم افزار crm تان می توانید از ابتدا، فیلدی در پروفایل سرنخ ها و مشتری ها ایجاد کنید مختص موقعیت جغرافیایی آنها. سپس، می توانید به صورت دستی، یا توسط گردش کاری که گزارش های دوره ای و خودکار برای شما می فرستد، از این فیلد گزارش بگیرید.

این گزارش نشان می دهد که شما در کدام مناطق فروش بیشتری داشته اید. دلیل این تفاوت ها می تواند برای اصلاح استراتژی ها بسیار راهگشا باشد. شاید کمپین تبلیغاتی شما کارساز تر بوده، یا صرفا مشتری های منطقه ای خاص به پرسونا های شما نزدیک ترند.

قیمت گذاری رقبا

نیازی نیست که با یک ذره بین به دنبال رد پای رقبا بگردید و تک تک حرکات آنها را تحت نظر داشته باشید. اما باید در جریان قیمت گذاری های آنان باشید. در بسیاری از موارد یکی از مزایای رقابتی شما قیمت محصولات شماست. پس باید قیمت محصولات مشابه را بدانید.

در ابتدا هزینه کالاهای فروخته شده(محاسبه براساس رابطه موجود فایل اکسل انتهای مقاله) توسط شرکت را در یک بازه زمانی مشخص محاسبه کنید. آگاهی از قیمت رقبا و عرف بازار برای نغییر و به روزرسانی استراتژی های قیمت گذاری شما بسیار مهم است.

تعامل و درگیری مشتری های فعلی

حفظ ارتباط و تعامل با مشتری ها پس از خرید برای درگیری آنها با کسب و کار شما و ارتباط بلند مدت ضروری ست. مشتری ها باید به شما اعتماد کرده و تاثیر مثبت محصولات شما را ببینند.

برای جایگذاری ارقام در رابطه فایل اکسل میزان مشتریانی که دیگر، محصولات دیگر شما را خریداری نکرده اند، یا عضویت خود را لغو کرده اند را شناسایی می کنید. اگر این نرخ پایین بود بهتر است زیرا بدین معنی است که اکثر مشتریان و مراجعه کنندگان شما خوشحال هستند.

هنگامی که سازمان شما برای کمک به مشتری آماده است، آنها از این همراهی و پشتیبانی قدردان خواهند بود. حتی می توانید با استفاده از CRM پیامک ها یا ایمیل های دوره ای خودکار برای مشتریان خود بفرستید، تا در صورتی که به مشکلی برخورده اند با شما صحبت کنند.

رضایت کارکنان

کار کردن در بخش فروش کار ساده ای نیست. گاهی کارکنان شما خسته و فرسوده می شوند. و یکی از بزرگ ترین چالش های مدیران فروش حفظ انگیزه ی نیروهای فروش است. از کجا باید بدانید که نیروهای شما در چه وضعیتی هستند؟

فرهنگ سازمانی خود را به گونه ای تنظیم کنید که بازخورد کارکنان بخشی مهم و حمایت شده در آن باشد. این اقدامات به برندینگ کارفرما در سازمان شما کمک خواهد کرد، و در نتیجه ی آن کارکنان با انگیزه و مشتاق تری جذب شرکت شما می شوند.

این مورد از شاخص های کلیدی فروش نیاز به همکاری اکید تیم شما دارد. به آنها اطمینان دهید که نمراتی که به رضایت شغلی خود می دهند، هیچ تاثیر منفی در زندگی کاری آنها نخواهد داشت. فرم هایی در CRM طراحی کنید که به صورت ماهانه یا دو ماهه برای کارکنان فرستاده شده، و نتیجه آن در بخش جداگانه ای در پروفایل کارکنان ثبت شود.

بیش فروشی و فروش مکمل

این شاخص های کلیدی فروش نشان می دهند که نیروهای فروش شما تا چه حد به محصولات شما و ارتباط آنها با یکدیگر اشراف داشته، و در انتقال ارزش ها به سرنخ ها و مشتری ها توانمدند.

بیش فروشی و فروش مکمل فروختن اقلام یا سرویس های غیرضروری اضافه به مشتری نیست، بلکه فروش سرویس ها یا محصولات دیگری ست که حقیقتاً به مشتری کمک خواهد کرد.

فیلدهایی جداگانه در پروفایل مشتری در CRM برای محصولات و سرویس هایی که طی بیش فروشی یا فروش مکمل به مشتری ها فروخته شده اند داشته باشید. باید بدانید که نیروهای شما چه زمانی، چگونه، و چه محصولی را به چه کسی می فروشند.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاید این مورد جزو نام آشنا ترین شاخص های کلیدی فروش نباشد، اما جزو مهم ترین آنهاست. احتمالا به این مورد برخورده اید که طی یک سوال آنلاین از شما پرسیده می شود: چه مقدار امکان دارد که محصول/ خدمات/ سازمان ما را به دوستان خود معرفی کنید؟

پاسخ این سوال نمره ی NPS آن سازمان را تعیین می کند. این نمره نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان شما و احتمال تبلیغات دهان به دهان را برای شما مشخص می کند:

• طرفدار (۹-۱۰): این مشتریان شما را دوست دارند، آنها واقعا شما را دوست دارند. نه تنها ممکن است دوباره از شما خرید کنند، بلکه برای معرفی شما به دوستان و همکاران خود نیز تردیدی نمی کنند.
• منفعل (۷-۸): آنها راضی هستند، همین. منفعل ها گزینه های بسیار مناسبی برای انتخاب رقابتی هستند، زیرا آنها احساس می کنند که محصول یا خدمات شما در سطح معمول بازار است.
• نکوهش گر (۰-۶): این مشتریان شما را دوست ندارند، آنها واقعا شما را دوست ندارند! احتمال ریزش، تبلیغات منفی و آسیب به برند شما در مورد این مشتریان وجود دارد.

این نمره نیز یکی از مواردی ست که باید در پروفایل هر مشتری ذخیره شود. شما باید نظارتی ماهانه بر این نمرات داشته، و در صورت مشاهده ی تعداد زیاد نکوهش گرها سریعا دلیل را پیدا و ریشه یابی کنید. در غیر این صورت مشتری های ناراضی کسب و کار شما را در سراشیبی شکست می اندازند.

به صورت کلی، شاخص های کلیدی فروش اعدادی هستند که میزان موفقیت شما در هر بخش مربوط به فروش را نمایش می دهند. به همین دلیل، ثبت آنها و بررسی روند کلی اهمیت بسیار بالایی دارد.