سیستم CRM چیست؟ crm مخفف چیست؟ 0 تا 100 معنی CRM مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟ معنی CRM چیست؟ Customer Relationship Management و یا به‌اختصار CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما ما با یک موضوعی فراتر از معنی کلمه باید آشنا شویم. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مفهومی است که نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را تغییر داده است.

در اصل، CRM شامل مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه است، با هدف بهبود روابط تجاری، ساده‌سازی فرآیندها و افزایش سودآوری. برای بررسی و واکاوی دقیق‌تر از سیستم سی آر ام، همراه پارس ویتایگر با چالش‌ها و امارهای مفید بمانید:

به عنوان یک مشاور کسب و کار امروز قصد دارم درباره یکی از مفاهیم CRM در مدیریت کسب و کار مدرن صحبت کنم، که می‌تواند مرز بین موفقیت و شکست در بازار رقابتی امروز باشد: مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM.

CRM نه تنها یک ابزار تکنولوژیک، بلکه یک استراتژی جامع برای بهبود تعاملات با مشتریان و افزایش ارزش کسب و کار است.  برای درک بهتر و آسان تر معنی CRM، آماده اجرا یک چالش هستید؟ تصور کنید که درگیر برگزاری جشنواره فروش ویژه و یا مشغول برنامه‌ریزی برای ورود محصول جدید، به بازار باشید. بسیار خب! تا اینجا همه‌چیز در ظاهر مرتب و اصولی پیش می‌رود اما تا زمانی که نیروی انسانی زیادی درگیر امور مشتریان شما باشند! درسته؟

اکنون چند لحظه به توقف این واحد و یا یک مشکل جدی در این بخش فکر کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ به‌راحتی می‌توان حجم استرس و تداخل سازمانی شمارا در چنین لحظه‌ای درک کرد!

استرس موضوع بالا را فراموش کنید. اکنون یک سیستم مدیریت مشتری خودکار، برای ارتباط با مشتری دارید. یک سیستم منظم که بدون درگیری منابع انسانی و هدر رفتن منابع زمانی، تمامی دغدغه‌های شما را برای ارتباط با مشتریان برطرف می‌کند.

این دقیقاً معنی CRM یا ارتباط با مشتریان است. بنابراین باید برای بقای کسب‌وکار خود استفاده از این سیستم مدیریت مشتری را به وسیله نرم افزار CRM جدی بگیرید.

معنی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

crm به چه معناست؟ مدیریت ارتباط با مشتری، یا به اختصار CRM، یک استراتژی جامع است که سازمان‌ها برای مدیریت و بهبود تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه به کار می‌برند. در دنیای امروز که رقابت بسیار شدید است، CRM نه تنها به عنوان یک ابزار، بلکه به عنوان یک فلسفه مدیریتی شناخته می‌شود.

CRM به معنای استفاده از فناوری‌ها، فرآیندها و تحلیل‌های مختلف برای مدیریت تعاملات با مشتریان در طول چرخه حیات آنهاست. هدف اصلی CRM بهبود رضایت مشتری، افزایش وفاداری و در نهایت رشد کسب و کار است. به بیان ساده، CRM به شما کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر بشناسید و روابط طولانی مدت و مؤثرتری با آنها برقرار کنید.

 

crm مخفف چیه؟

CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا مفهوم دقیق‌تر CRM چیست؟

قطعاً قبلاً مخفف آن را شنیده‌اید و می‌دانید که “C” برای مشتری است. موضوع اصلی ما نیز اهمیت روابط سازمانی حول این کلمه ارزشمند، خواهد بود. همان مفهومی که هم برای شما مهم است و هم برای پارس ویتایگر یعنی: ارتباط مؤثر و مفید با مشتریان خود!

مفهوم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

مفهوم سی آر ام چیست؟ قبل از هر چیزی لازم است بدانید CRM یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. این سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.

فلسفه CRM ساده است: مشتری را در اولویت قرار دهید!

وقتی کسب‌وکار شما با کمک CRM به هر معامله از دید مشتری نگاه کند؛ می‌توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به‌نوبه خود وفاداری به شرکت شمارا افزایش می‌دهد. یعنی درنهایت امتداد مسیر استفاده از سیستم سی آر ام، رشد سازمان شماست.

برای درک صحیح تر از CRM پیشنهاد می کنیم برخی از سخنان بزرگان و افراد معروف حوزه کسب و کار، در رابطه با CRM را مشاهده کنید:

تاریخچه سیستم CRM

تاریخچه CRM از کجا شکل گرفته است؟ هر مفهومی یک آغاز داشته است! برای درک بهتر سیستم مدیریت مشتری دانستن تاریخچه CRM خالی از لطف نیست و دید بهتری به شما خواهد داد. ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت!

پس از آن اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰، رولودکس نام داشت که درواقع فایل‌های چرخشی بودند که به‌عنوان اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰ شناخته می‌شود. آن زمان به‌جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می‌کردند.

چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

عناصر اصلی (چهار بعد اصلی) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل است:

1- عنصر نخست: تمرکز بر مشتریان کلیدی در CRM چیست؟

این مورد در سیستم سی آر ام، تمرکز گسترده بر مشتری و تحویل مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدیست. که شامل موارد زیر می‌شود:

• بازاریابی مشتری پایه (اصلی)
• شناخت ارزش طول عمر مشتریان كلیدی
• بازاریابی تعاملی خلق مجدد
• شخصی سازی (سفارشی سازی)

2- عنصر دوم: سازمان مدیریت ارتباط با مشتریان در CRM چیست؟

CRM لزوماً به معنای تغییرات اساسی در سازمان‌دهی و فرآیندهای تجاری شرکت ها است. شرکت ها باید به مسائل و چالش های کلیدی سازمان در هنگام شروع استفاده از CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد CRM شامل:

• ساختار سازمانی
• الزام به منابع در سطح سازمانی
• مدیریت منابع انسانی

3- عنصر سوم: مدیریت دانش در CRM چیست؟

از منظر دانش شرکت، منطق اصلی یک شرکت ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است و از منظر مدیریت ارتباط با مشتریان، دانش می تواند از تجربه، تحلیل و مطالعه عملی اطلاعات مشتری بدست بیاید. این بعد از ابعاد CRM شامل:

• یادگیری و ایجاد دانش
• اشاعه و اشتراک دانش
• پاسخگویی دانش

4- عنصر چهارم :مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری 

اطلاعات دقیق مشتری برای عملکرد موفق CRM بسیار مهم است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و هوش سازمانی ایفا می کند. قانون پارتو بیان می کند که ۸۰ درصد درآمد یک شرکت توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می‌شود.

بنابراین این مشتریان برای شرکت اهمیت ویژه ای دارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازمان به گونه ای سازماندهی شود که بتواند رضایت این دسته از مشتریان را جلب کند. از سوی دیگر، تمام منابع آن نیازمند مدیریت داده های مشتریان و مدیریت دانش است و بدون فناوری، کل فرآیند عملی نخواهد بود.

طبقه بندی انواع سی آر ام

انواع سی ار ام کدامند؟ سیستم مدیریت مشتری بر اساس ویژگی‌هایی که دارند به چهار دسته‌ی کلی تقسیم می‌شوند، هرچند برخی از انواع سی ار ام ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند:

• CRM مشارکتی (Collaborative)
• CRM استراتژیک (Strategic)
• CRM عملیاتی (Operational)
• CRM تحلیلی (Analytical)
در جدول زیر انواع CRM را به اختصار باهم مقایسه می‌کنیم:

1- معنی CRM استراتژیک در انواع CRM

این نوع مشتریان را در اولویت قرار می دهد و به شما این امکان را می دهد که از اطلاعات مربوط به مشتریان و روندهای بازار برای اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر، استفاده کنید.

2- معنی CRM عملیاتی در انواع سی ار ام

این نوع به شما امکان می دهد تا کسب و کار خود را بر اساس داده های مشتری که جمع آوری می کنید بهتر مدیریت کنید.

3- CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی از انواع اصلی CRM با قابلیت تجزیه و تحلیل است. CRM تحلیلی با استفاده از هوش تجاری، داده‌های مشتری رو بررسی و یک ارزیابی سیستماتیک را به وسیله تحلیل ایجاد می‌کند.

نرم افزار crm تحلیلی، الگوها را در رفتار خرید مشتری شناسایی می‌کند. در crm تحلیلی از این داده‌ها برای پیش بینی فروش، پیش بینی ترندها و نحوه توسعه سرنخ استفاده می‌شود. CRM تحلیلی، یک ترکیب برنده از از داده و هوش است!

4- معنی CRM تعاملی یا مبتنی بر همکاری

در اینجا، تأکید بر روشی است که می توانید با فروشندگان و توزیع کنندگان خود بر اساس داده های مشترک مشتری، تعامل برقرار کنید.

در crm اولویت اصلی چیست؟

اولویت اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام، بالا بردن سطح سازمان و دریافت سودهای بالاتر از نوسانات بازار است. داشتن استراتژی در بستر CRM و همچنین پیروی از استراتژی های موجود در پشت این سیستم به شما قدرت کافی برای رشد و بقا می‌دهد.

اولویت اصلی در CRM تنها پیرو یک قانون است و آن داشتن استراتژیست!

لازم به تاکید است که فقط استفاده از سی آر ام کافی نیست. باید به راهبُرد و تیم پشت این فناوری نیز دقت کنید. در این راستا نرم‌افزار ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر، یکی از بهترین تیم‌های فنی در ایران است.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

شمار استراتژی‌های موجود در سیستم CRM محدود نیست. منتهی در اینجا 3 راهبُرد اصلی‌تر را باهم مرور می‌کنیم. استراتژی‌های اصلی در سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) عبارتند از:

1- مشتری مداری در استراتژی CRM

این استراتژی موجود در CRM چیست؟ این مفهوم بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. این زاویه از سیستم ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی قوی و پایدار با مشتریان خود داشته باشند.

2- مدیریت داده‌های مشتری در استراتژی CRM

مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح سازمانی است که وظیفه جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان را برعهده دارد.
CRM به شما این قدرت را می‌دهد تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. این داده‌ها می‌توانند برای درک بهتر نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و بهبود عملکرد کسب‌وکار استفاده شوند.

3- چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) در استراتژی CRM

نمی‌خواهم کلمات و اصطلاحات متعددی که خوانده‌اید؛ گیجتان کند. چرخه عمر یک مشتری به زبان ساده یعنی یک مشتری در زمان‌های مختلف از آشنایی با شما در چه وضعیتی قرار دارد. به مجموع این ارتباطات در زمان‌های مختلف، چرخه عمر مشتری می‌گوییم. تصویر زیر این چرخه را به شما دقیق‌تر نمایش می‌دهد:

 

علاوه بر این سه استراتژی اصلی، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند در سیستم‌های CRM مورداستفاده قرار گیرند. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

• تمرکز بر کانال‌های ارتباطی
• شخصی‌سازی تجربیات مشتری
• تمرکز بر رضایت مشتری

اهمیت استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

به گزارش سایت FORBES، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال‌های آینده، CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما در این بازار رقابتی و متلاطم دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید.

شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

بازاریابان نیز می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد، و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند با استفاده بیشتری از CRM (به عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب و کار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما امروزه تیم های خدمات مشتری و سایر تیم ها نیز بطور مستمر از این ابزار استفاده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سئوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

چرا سیستم CRM برای کسب‌وکارها مفید است؟

اگر در سازمان، یک شخص تأثیرگذار هستید؛ احتمالاً اصطلاح CRM را زیاد شنیده‌اید. اما شاید به‌طور کامل، متوجه نباشید که موضوع چقدر مهم و کارآمد است!
CRM ها، تجارت بزرگی هستند. بر اساس داده‌های Nucleus Researc، هر یک دلاری که برای تهیه CRM خرج می‌شود، بازدهی 8.71 دلاری را به همراه دارد و با پیشرفته‌تر شدن CRMها، میانگین نرخ بازگشت سرمایه به روند صعودی خود ادامه می‌دهد.

سی آر ام، قوی ترین روش در توسعه و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً با کسب و کار مرتبط نیست، بلکه دارای یک ارتباط شخصی قوی در سازمان است. توسعه این نوع ارتباطات، کسب و کارها را به سطوح جدیدی می‌رساند. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه مزایای سیستم های CRM می‌تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند:

مزایا	توضیحات
یکپارچه سازی اطلاعات	CRM، یک پایگاه داده متمرکز را برای نگه داشتن تمام اطلاعات مهم ایجاد کرده و اجازه می دهد تا تمام اطلاعات به طور خودکار جمع آوری و در داخل سیستم انباشته شوند.
مدیریت ارتباطات	سیستم CRM تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند.
اتوماسیون فرآیند فروش	به پیش بینی عملکرد فروش کمک می کند. طراحی و ایجاد فرآیند فروش به وسیله قیف فروش و خط لوله فروش، ایجاد و پیگیری سفارشات، ارسال پیش فاکتورها و فاکتورها، برنامه ریزی فعالیت ها و پیگیری مراحل مختلف فروش به وسیله CRM انجام می شوند.
تبدیل سرنخ به مشتری	اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل را مرتب می کند و اعلان های یادآوری برای پیگیری سرنخ ها و مشتریان بالقوه می دهد.
گزارش گیری و تحلیل داده ها	گزارش های جامع از ارزیابی عملکرد و پیگیری اهداف ایجاد می کند و با تحلیل داده ها به پیش بینی گام بعدی در فرآیند فروش کمک می کند.
خودکار سازی فرآیند ها	فرایند های گوناگون و وظایف اداری را از طریق گردش کار ها ساده تر می کند.
ارتباط موثر	اعضای تیم را قادر می سازد تا به طور موثر در سیستم مدیریت مشتری با یکدیگر و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

سیستم مدیریت مشتری یا CRM چگونه می‌تواند به کسب و کار من کمک کند؟

آموزش نرم افزار CRM و استفاده از آن، مزایای زیادی به همراه دارد چراکه داشتن تصویری کامل از مشتری، در هسته موفقیت یک سازمان است. از طرفی، ذخیره تمام داده‌ها در یک مکان، به تیم‌های فروش کمک شایانی می‌کند.

زمانی که یک تاریخچه متمرکز از هر تعاملی با مشتری وجود داشته باشد؛ منابع انسانی نیازی به هدر دادن زمان برای یافتن آخرین اطلاعات نخواهند داشت.
داشتن CRM همچنین می‌تواند به تقویت انسجام و بهره‌وری نیروی کار، به شما کمک کند. با توجه به اینکه همه ی اعضای یک سازمان از یک راهبُرد کلی پیروی می‌کنند، افراد سازمان شما می‌تواند به همه‌چیزهایی که برای انجام یک کار تیمی نیاز هست؛ دسترسی داشته باشند. بدون آن‌که در عملکرد دیگر نیروها اختلالی ایجاد شود.

برای درک ملموس‌تر این مسئله، صحنه زیر را به تصویر بکشید:

“تصور کنید یک تیم فروش بزرگ دارید. چندین نفر از تیم روی یک محصول خاص کار می‌کنند. رضا و احمد هر دو در حال جستجو برای مشتریان جدید هستند. هردوی آنها یادداشت‌هایی را در رایانه خود از افرادی که با آنها تماس گرفته‌اند نگه می‌دارند، اما پایگاه داده متمرکزی از تعاملات خود با مشتریان بالقوه ندارند.
اگرچه آن‌ها جلسات هفتگی برای بررسی سرنخ‌های جدید دارند اما غیرمعمول نیست که گاهی اوقات فراموش می‌کنند یک تماس تلفنی را یادداشت کنند. یک روز، رضا با یک شرکت تماس می‌گیرد تا در مورد خدمات شرکت صحبت کند. اما بدون اینکه او بداند، احمد قبلاً در همان هفته با آنها تماس گرفته است! مشتری بالقوه از تماس‌های مکرر عصبانی می‌شود و یادداشت ذهنی می‌سازد که در آینده با شرکت شما معامله نکند.
با یک CRM، هر مشتری و سرنخ بالقوه، دارای یک سابقه اختصاصی و یک تاریخچه مفصل از هر تعامل است. رضا می‌تواند ببیند که احمد قبلاً با این تجارت در تماس بوده است یا خیر؟

CRM همچنین یادآوری درباره تماس احمد را به تقویم تمام تیم اضافه کرده و اطلاعات مربوط به تمام مکالمات قبلی با شرکت را بررسی می‌کند تا دفعه بعد که با آنها صحبت می‌شود، اطلاعات به‌روز باشد.” نظم موجود فوق‌العاده نیست؟

هشدار: راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می‌تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد!

چه کسانی می‌توانند از سیستم CRM استفاده کنند؟

بهترین بخش در مورد سیستم CRM چیست؟ تقریباً هر واحد سازمانی می‌تواند از این سیستم بهره مند شود. از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی!

نرم افزار CRM راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط می‌دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد در یک مکان مرکزی کلیه اطلاعات تماس مشتری بالقوه و مشتریان بالفعل را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

بنابراین دسترسی به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. همه افراد شرکت شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر.

از آنجایی که CRM دسترسی آسان به داده ها را فراهم می کند، همکاری در فرآیندهای مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران نیز بسیار آسان تر می‌شود. استدلال قوی دیگر به نفع CRM این است که برای همه مشاغل با هر اندازه ای مناسب است.

کاربرد CRM چیست؟

تصور کنید که مجبور شده‌اید برای مهمانی که از سمت دوست شما، دعوت‌شده است، غذایی تدارک ببینید. شاید غذای دریایی درست کنید درحالی‌که آنها به گوشت سفید آلرژی دارند! بازار کسب‌وکار شما در هر سطح و نوعی بدون درک درست از کاربرد CRM، اساساً همین است: تلاش در محوری نامشخص!

1- کاربرد CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) با توجه به شغل‌های مختلف

در جدول زیر کاربرد crm با توجه به بعضی مشاغل، بررسی می‌شود:

 

1	کاربرد crm در مراکز مشاوره	7	نرم افزار CRM برای مشاوران املاک
2	نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه	8	کاربرد crm در ساختمان سازی
3	نرم افزار CRM برای بخش دولتی	9	کاربرد crm در تجهیزات پزشکی
4	مهم ترین کاربرد crm در بانک‌ها	10	نرم افزار CRM در صنعت علوم زیستی
5	کاربرد crm در مدیریت پروژه	11	نرم افزار CRM برای اورژانس
6	نرم افزار CRM موسسات مهاجرتی	12	نرم افزار CRM برای کانون های فرهنگی
13	نرم افزار CRM برای شرکت ها و مؤسسات طراحی	14	نرم افزار CRM برای گلخانه
15	نرم افزار CRM برای ناشران و رسانه	16	نرم افزار CRM برای موسسات تحقیق و توسعه
17	نرم افزار CRM برای مدارس و موسسات آموزشی	18	کاربرد CRM برای حمل و نقل
19	کاربرد CRM در کشاورزی	20	کاربرد CRM برای پتروشیمی
21	کاربرد CRM در صنایع غذایی	22	نرم افزار CRM برای استودیو های عکاسی و فیلمبرداری
23	CRM برای شرکت های مخابراتی	24	نرم افزار CRM برای شرکت های تبلیغاتی
25	نرم افزار CRM برای آزمایشگاه ها	26	نرم افزار CRM برای هایپرمارکت ها
27	نرم افزار CRM در دولت الکترونیک	28	نرم افزار CRM در دانشگاه و مدیریت ارتباط با دانشجو
29	نرم افزار CRM در تولید و فروش ماشین آلات و تجهیزات	30	کاربرد نرم افزار CRM در صنایع تولیدی
31	نرم افزار CRM برای حمل و نقل درون و بیرون شهری	32	نرم افزار CRM در صنعت نفت و گاز
33	نرم افزار CRM در نظام قضایی کشور	34	CRM در صنعت IT
35	نرم افزار CRM در مهندسی مکانیک	36	نرم افزار CRM برای طلا فروشی ها
37	نرم افزار CRM در صنایع دریایی	38	نرم افزار CRM برای پزشکان
39	نرم افزار CRM برای موسسات تحقیق و توسعه	40	نرم افزار CRM برای تامین کنندگان انرژی
41	نرم افزار CRM در شرکت توزیع برق	42	نرم افزار CRM برای پیمانکاران
43	نرم افزار CRM برای معادن	44	نرم افزار CRM برای باشگاه ها و مراکز ورزشی
45	نرم افزار CRM برای داروخانه ها	46	نرم افزار CRM برای پیمانکاران دولتی
47	نرم افزار CRM برای مراکز تماس تاکسی بیسیم	48	نرم افزار CRM برای مهندسان

2- کاربرد CRM (سیستم مدیریت مشتری) با توجه به‌اندازه کسب‌وکار

آیا در استراتژی CRM اندازه کسب‌وکار مهم است؟ جواب البته که مثبت است.

چیزی که برای یک شرکت 10000 کارمند جواب می‌دهد برای شرکتی که 10 کارمند دارد کار نمی‌کند. درحالی‌که برخی از عناصر یک استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، در بین طبقه‌بندی‌های کسب‌وکار سازگار هستند، متغیرهایی نیز وجود دارد که یک رویکرد سفارشی برای هر دسته را ضروری می‌کند.

درحالی‌که طبقه‌بندی‌های عمده اندازه کسب‌وکار، اغلب مورد مناقشه قرار می‌گیرند اما به‌طورکلی، اینها سطوح موردتوافق در استفاده از crm هستند:

• کسب‌وکار کوچک با 6-10 کارمند
• کسب‌وکار متوسط با 11-250 کارمند
• سازمان‌ها با بیش از 250 کارمند
• استارت آپ ها

توجه داشته باشید که این مسئله بسته به صنعت نیز متفاوت است. برای مثال، در برخی از صنایع مانند تولید، یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند 1500 کارمند داشته باشد، بنابراین دستورالعمل‌های سازمانی خود را هم در نظر داشته باشید.

مفهوم استراتژی CRM بر اساس اندازه کسب‌وکار اذعان می‌کند که نیازهای یک شرکت به محدوده و تعداد کارمندان آن بستگی دارد، و تطبیق استراتژی‌های CRM، متناسب با این الزامات برای یک تجربه مشتری یکپارچه ضروری است.

کاربرد CRM برای استارتاپ‌ها

راه‌اندازی یک استارتاپ به‌خودی‌خود مشکلات زیادی به همراه دارد که بر اساس این مشکلات و با توجه به نظم پیش فرض crm، شاید استفاده از سیستم مدیریت مشتری، راه‌حل درستی برای یک شروع بدون چالش باشد.

از طرفی پس از دریافت crm، زمان آن است که بزرگ‌تر فکر کنید. به اهداف تجاری خود و ویژگی‌هایی که یک CRM می‌تواند از آنها پشتیبانی کند فکر کنید. پس به این ترتیب مسیر رشد یک استارتاپ هموار می‌شود.

کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای کوچک

قبل از هر چیزی باید بدانید سطح و اندازه کسب‌وکار شما ارتباطی با تعیین سطح خاصی از رضایت مشتری ندارد. در هر اندازه‌ای باید به این باور برسید که:

مشتری می‌خواهد محور اصلی کسب‌وکار شما باشد! چه در یک دکه باشید و چه در طبقه آخر برج میلاد!

البته که استفاده از crm برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر مقرون‌به‌صرفه تر است زیرا در اشتراک‌های کوتاه‌تر از این سیستم استفاده می‌کنند. البته این سطح از هزینه تفاوتی در کیفیت سیستم ارتباط با مشتریان آن ها نخواهد داشت.

کاربرد CRM در کسب‌وکارهای متوسط

اگر در یک شرکت متوسط هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک استارتاپ یا کسب‌وکار کوچک کمی تغییر می‌کند. اول از همه، شما احتمالاً یک منبع اختصاصی یا کامل برای اجرای CRM خود، لازم دارید.

این یک راز است:

هنگام استفاده و مشاهده امکانات crm در شرکت‌های متوسط، همیشه به این فکر خواهید کرد که چگونه می‌توانید کارهای بزرگتری انجام دهید!
ضمن اینکه کسب‌وکار شما قبلاً رشد کرده پس یک استراتژی CRM می‌تواند هک رشد شما شود.

کاربرد crm در سازمان‌ها

اگر در یک سازمان بزرگ هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک کسب‌وکار کوچک‌تر، کمی تغییر می‌کند و تخصصی‌تر می‌شود. از طرفی استفاده از crm برای شما از واجبات است زیرا برنامه‌ریزی برای خدمات مشتریان در یک سازمان بزرگ، به‌راحتی صورت نمی‌گیرد.

بهترین crm برای کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگ

مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه قدر بزرگ یا چه قدر کوچک باشد. برای عملکرد بهتر درفروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید از یک سی آر ام معتبر و به‌روز استفاده کنید. از طرفی استفاده آسان از این سیستم با توجه به عدم تخصص شما در مسائل فنی، یک امتیاز ویژه و اساسی است که توسط نرم افزار پارس ویتایگر رعایت شده است.

همچنین با نصب چندین ماژول شمسی ساز، راست چین و… به ایرانیزه شدن این ابزار کمک کرده تا بهترین و آسان ترین روش ارتباط با مشتریان را به شما عرضه دارد.

(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)

چه زمانی برای به‌کارگیری CRM مناسب است؟ (زمان استفاده از CRM)

آیا در ایجاد یک جریان ثابت از سرنخ‌های باکیفیت، بستن معاملات بیشتر یا ارائه پشتیبانی باکیفیت با چالش‌هایی روبرو هستید؟

شاید وقت آن رسیده باشد که روی یک نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید! زمان سرمایه‌گذاری در یک پلتفرم CRM همین‌الان است.

پاسخ به این مسئله را خیلی ساده و بی پرده باهم بررسی کنیم؟ این‌یک واقعیت است که کسب‌وکار شما بدون مشتری هیچ است! پس توجه و ارتباط با مشتریان جزیی انکارناپذیر از کار شماست.

تا اینجا نسبت به اهمیت ارتباط با مشتری تداخل نظری باهم نداریم؟ پس همراه باشید و از تغییر نترسید؛ حتی یک روز بیشتر، دیر است. این اخطار برای شما همواره وجود دارد که مشتریان خود را از دست بدهید یا حتی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، شهرت بدی کسب کنید.

حالا دو راه‌حل پیش رو دارید اول استفاده از منابع انسانی و زمانی لازم (در خوش‌بینانه‌ترین حالت از خطای انسانی چشم‌پوشی می‌کنیم) و راه حل دوم، یعنی استفاده از ابزاری برای ارتباط با مشتریان است. CRM بدون هیچ خطای انسانی و در آسان ترین کاربری، با هزینه‌های به صرفه در اختیاز شما قرار می‌گیرد.

چالش‌های پیاده‌سازی crm چیست؟

به نظر شما پیاده‌سازی CRM و استقرار سیستم با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟ به‌طورمعمول هنگام هر تغییری در سازمان، چالش‌ها و مسائل مختلفی پدیدار می‌شود. پیاده‌سازی crm هم از این قاعده مستثنا نیست اما این‌یک ترازوست. در یک کفه آن تأثیرات عالی ارتباط با مشتریان در رشد سازمان، قرار دارد و در کفه دیگر، ریسک ایجاد و اجرای تغییرات را داریم.

در این قسمت پاسخ با منطق شماست اما مطمئن باشید که با دریافت یک سی آر ام معتبر و همین طور رعایت اصول CRM، می‌توان این موارد را کنترل و موفقیت در اجرای سی آر ام را تضمین کرد. با توجه به اصل صداقت با مشتریان در پارس ویتایگر تمامی چالش‌های crm را برای شما آورده‌ایم:
1. ساختار سازمانی
2. منابع انسانی
3. فرهنگ‌سازمانی
4. تیم اجرایی و مدیریت پروژه
5. انتظارات فنی
6. هزینه راه‌اندازی طرح

در نهایت، ما در پارس ویتایگر بر این موضوع تاکید داریم که استفاده از یک سیستم CRM استاندارد، شما را از تمام این چالش‌ها رد می‌کند و در نهایت شاهد موفقیت سازمانی خود خواهید بود. شاید منطقی تر باشد در کنار این چالش‌ها به عوامل زیر نیز توجه کنید:

5 عاملی که می‌تواند شمارا به دریافت CRM ترغیب کند

اگرچه هر کسب‌وکاری، سیاست‌های متفاوتی دارد که به‌طور بالقوه بر یک تصمیم تأثیر می‌گذارد. پنج مورد زیر تجربه‌ای رایج در میان اکثر شرکت‌ها است:
1. مشتریان، زمان و انرژی زیادی برای تصمیم‌گیری خرید از شما می‌گیرند
2. شما باید ایمیل‌های مختلفی را برای مشتریان مختلف ارسال کنید
3. ایجاد و تجزیه‌وتحلیل کمپین‌های خود زمان زیادی از شما می‌گیرد
4. تجزیه‌وتحلیل نیروها، اطلاعات دقیقی در مورد کمپین‌های شما ارائه نمی‌دهد
5. شما باید جمعیت‌های مختلف را هدف قرار می‌دهید

شمار این لیست به این عدد ختم نمی‌شود؛ اما تا همینجا هم مشخص شد که استفاده از یک سیستم سی آر ام چقدر به رفع دغدغه‌های سازمانی شما کمک می‌کند.

تغییر CRM به XRM در سال های اخیر

محور تغییرات سی ار ام چیست؟ در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی‌شدند.

XRM چیست؟ واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به‌کار می‌رود.

در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM است اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه‌ی غریب و ناآشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم‌افزار CRM می‌شناسند. به‌طور کلی تعاریف و نگاه‌ها به CRM متفاوت است، اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می‌شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.

در حقیقت CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. مفاهیم در این حوزه زیاد است در ادامه به دو تعریف دیگر می‌پردازیم.

تفاوت استراتژی‌های cx و cs با سیستم CRM چیست؟

مشتریان راضی، سرمایه‌های یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ ارتباط با مشتریان به شیوه صحیح، ضروری است. اگر سه راهبرد CX، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توانید منتظر مشتریان راضی باشید.
جیمز کش پنی می‌گوید: مشتری کاملاً راضی فروش چندین‌باره را برایتان رقم می‌زند.
اما این اصطلاحات دقیقاً به چه معنا هستند؟

تعریف CX	تعریف CS
تجربه مشتری (Customer Experience) یا Cx از تعامل مثبت یک کسب‌وکار با مشتری خود، حاصل می‌شود. سه بخش اصلی از این تعامل، شامل سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار و ارتباطات محیطی می‌شود.	اکنون زمان پشتیبانی از خرید مشتریست. CS پشتیبانی‌ از محصول یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود؛ جلب رضایت مشتریست.

هر کسب‌وکاری به‌راحتی می‌تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری CS یا یک نرم‌افزار تجربه مشتری CX، پیدا کند. اما بهتر نیست از سیستمی استفاده کنید که هر دو را در دل خود داشته باشد؟

سیستمی که جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد و از عملکردهای اتوماسیون اداری شما پشتیبانی کند. در نهایت نیز به‌نوعی مکمل سیستم‌های حسابداری تحت وب و سیستم‌های حسابداری سنتی‌تر شما هم باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از این ابزارها است که می‌تواند روابط شما با مشتریان را عمیق‌تر کند.

 

به گزارش engagebay امروزه 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق CRM

شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق CRM، چه شرکت‌هایی هستند؟

بدر اینجا مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری آمده است. در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیز، مشخص می‌شود.

نمونه اجرای موفق CRM در تسکو

تسکو از جمله فروشگاه‌های بزرگ در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی است تسکو به مشتریان همیشگی خود اهمیت بالایی می‌دهد. به این صورت که برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید کند یک امتیاز مشخص همراه با بن خرید دارد. این موارد، که به طور مستقیم خروجی CRM هستند باعث رضایت مشتری و وفاداری مشتری بالا در این کسب و کار شده است.

نمونه CRM در شرکت اپل

اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری جهان است. اما راز جذابیت اپل بسیار فراتر از محصولات این شرکت است! نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنهاست.

برای مثال سرویس خدماتی اپل آیدی، تمامی اطلاعات به‌دست آمده از مشتری را به‌شکل شخصی سازی شده، ارائه و باعث رضایت آن‌ها می‌شود. این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM در کمپانی اپل است.

چرا سی آر ام پارس ویتایگر را انتخاب کنیم؟

تیم پارس ویتایگر هر آنچه که لازم بود درباره CRM بدانید؛ از مزیت‌ها تا چالش‌ها با شما در میان گذاشت. اکنون شما این آگاهی را دارید که چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.

ضمن اینکه باید همواره توجه داشته باشید که تنها استقرار یک سیستم CRM کافی نیست! شما به یک نرم افزار کامل، جامع و درعین‌حال ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود، نیاز دارید. یک سیستم که اعتبار و تخصص را باهم داشته باشد و بر اساس الزامات زمانی و مکانی در سازمان شما، پویایی لازم را بسازد.

رسالت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، همواره بر ارائه محصولی مطلوب و مطابق استانداردهای جهانی بوده است. بنابراین مزایای استقرار سیستم سی ار ام پارس ویتایگر در سازمان شما به این صورت است:

• بروز رسانی خودکار و رایگان
• عدم محدودیت کاربران در نرم افزار CRM پارس ویتایگر
• عدم محدودیت زمانی
• قابلیت سفارشی سازی و توسعه بالا
• عدم وابستگی به شرکت تولید کننده نرم افزار CRM
• اتصال و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها
• قابلیت دسترسی آسان
• امنیت بالای اطلاعات
• ماژولار بودن سیستم
• قابلیت نصب برروی سیستم عامل های مختلف
• قابلیت استفاده بر روی شبکه و یا تحت وب
• و…

از طرفی سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است. در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگیست.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به‌شدت جذاب و هنگام استفاده به‌شدت اذیت کننده باشد!

برای ما، در پارس ویتایگر مهم است که ابزارها و ماژول‌ها را بر اساس نیازهای شما، در راستای ۳ مأموریت اصلی یعنی: افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده تا در بهترین بازدهی خرید کنید. همین حالا به‌صورت کاملاً رایگان، نرم‌افزار CRM را آزمایش کنید: (استفاده از  دمو نرم افزار CRM پارس ویتایگر)

سوالات متداول درباره مدیریت ارتباط با مشتری

اگر هنوز ابهام یا سؤالی درباره مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی‌مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ بدهیم.

1- چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

نرم افزار CRM یک سیستم ویژه با یک هدف اصلیست و آن چیزی نیست جزء بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ابزارهای هوشمند به کسب و کارها برای توسعه موثر و موفق استراتژی ها. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM می تواند عملیات حیاتی کسب و کار مانند فعالیت های بازاریابی، خدمات و فروش را تسریع کند تا تجربه و وفاداری مشتری را از تماس اولیه تا خریدهای تکراری افزایش دهد.

2- CRM در بازاریابی چیست؟

CRM در بازاریابی بهترین فرآیندها را برای مدیریت کارآمد سرنخ های فروش ارائه می‌کند: از تولید تقاضا، پرورش سرنخ، تا تحویل نهایی به تیم فروش. شما می توانید تیم فروش خود را فقط بر سرنخ های واجد شرایط و آماده فروش متمرکز کنید. در مقاله نرم افزار بازاریابی، به طور کامل مزایای استفاده از CRM برای بازاریابی را توضیح دادیم.

3- CRM در فروش چیست؟

سیستم CRM برای فروش، فرآیندهای فروش سرتاسری را برای مدیریت سفر مشتری  از مرحله سرنخ تا سفارش، و نگهداری مشتری ارائه می‌کند. در مقاله نرم افزار فروش، بطور کامل مزایای این نرم افزار را برای واحد فروش توضیح دادیم.

4- چه شرکت هایی از CRM استفاده می کنند؟

استقرار نرم افزار CRM برای شرکت ها با هر اندازه ای مفید است. CRM با استفاده آسان به سازمان های SME اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل بسیار مقیاس پذیر، کسب و کارهای کوچک قادر خواهند بود قابلیت های CRM را در ارتباط با رشد شرکت گسترش دهند.

کسب و کارهای کوچک و متوسط، باید به‌طور مؤثر با افزایش حجم وظایف کنار بیایند. با ظهور فرآیندهای جدید و پیچیده شرکت ها، شرکت های متوسط ​​می توانند از راه حل CRM برای به دست آوردن دید واضحی از تمام اطلاعات و تجزیه و تحلیل کارایی کسب و کار استفاده کنند.شرکت‌های بزرگ پروژه‌های پیچیده‌ای را با مشارکت‌کنندگان متعدد، حجم عظیم داده، حجم عظیمی از فرآیندهای داخلی، اسناد و مدارک بیشتر و کارکنان متعدد دارند.

سیستم‌های CRM با ایجاد فرآیندهای مؤثر و خودکارسازی آنها، نقش مهمی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها ایفا می‌کنند. این نرم‌افزارها با یکپارچه‌سازی داده‌های مشتریان بالفعل، بالقوه و پرسنل در یک پایگاه داده جامع، به سازمان‌های بزرگ امکان می‌دهند تا تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات را به‌طور هماهنگ مدیریت کنند و تجزیه و تحلیل‌های عمیق‌تری را انجام دهند. علاوه بر این، این سیستم‌ها بهینه‌سازی مدیریت اسناد و سایر فرآیندها را نیز تسهیل می‌کنند.

طبق تحقیقات و نظر سنجی انجام شده توسط SelectHub از مشتریان خود، 32% از شرکت کنندگان از صنعت خدمات و دو صنعت پر تکرار دیگر، از شرکت های فناوری اطلاعات و شرکت های تولیدی است . در ادامه، صنایع دیگری که از سی ار ام استفاده می کنند عبارتند از:

 

 

در دنیای امروز که به سرعت در حال تغییر است، استفاده از CRM نه تنها برای ادامه حیات کسب‌وکارها، بلکه برای دستیابی به رشد پایدار بسیار ضروری است. شرکت‌هایی که از سیستم‌های CRM بهره‌برداری می‌کنند، می‌توانند به مزیت رقابتی قابل توجهی دست یابند و در بازارهای پرتحول به موفقیت‌های پایدار برسند. همچنین، قابلیت‌های شخصی‌سازی CRM نقش مهمی در بهبود عملکرد کسب‌وکارها ایفا می‌کند.

برای مشاوره رایگان و راهنمایی در خرید CRM، همین امروز با ما تماس بگیرید.

واژه نامه اصطلاحات سیستم CRM:

1	سرنخ فروش (Lead)	مشتریان احتمالی محصول یا خدمات شما
2	ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)	فرایند سنجش ارزش یک سرنخ
3	ایجاد تقاضا (Demand Generation)	تلاش های هدفمند به منظور برندینگ و مارکتینگ
4	پایگاه دانش (Knowledge Base)	ذخیره و اشتراک گذاری اسناد پشتیبانی
5	تولید سرنخ (Lead Generation)	فعالیت انجام شده برای پیدا کردن مشتریان بالقوه با اطلاعات تماس
6	حساب (Account)	اطلاعات یک شریک تجاری
7	داشبورد (Dashboard)	نمایش تصویری از گزارش ها
8	رکورد (Record)	مجموعه کاملی از اطلاعات مربوط به یک مشتری
9	مسیر فروش (پایپلاین فروش- Sales Pipeline)	فرآیندی که یک سرنخ از مرحله ابتدایی (شناسایی) تا مرحله نهایی (بستن معامله) طی می‌کند.
10	فرصت (Opportunity)	سرنخی که به مرحله‌ای از فرآیند فروش رسیده است که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری بسیار بالا است.
11	نرخ تبدیل (Conversion Rate)	نسبت تعداد سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل می‌شوند به تعداد کل سرنخ‌ها.
12	حفظ مشتری (Customer Retention)	استراتژی‌ها و فعالیت‌هایی که به منظور نگه داشتن مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آن‌ها انجام می‌شود.
13	ارزش طول عمر مشتری (CLV)	مجموع سودی که یک شرکت می‌تواند از یک مشتری در طول مدت ارتباط با او کسب کند.
14	بخش‌بندی (Segmentation)	فرایند تقسیم‌بندی بازار یا پایگاه داده مشتریان به گروه‌های کوچکتر بر اساس ویژگی‌های مشترک.
15	بازاریابی خودکار (Automated Marketing)	استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای خودکار برای انجام فعالیت‌های بازاریابی به صورت خودکار و بهینه.
16	قیف فروش (Sales Funnel)	مدل مفهومی که نشان‌دهنده مسیر یا سفر یک مشتری بالقوه از اولین آشنایی با محصول تا خرید نهایی است.
17	سفر مشتری (Customer Journey)	مجموعه مراحل و تعاملاتی که یک مشتری از ابتدا تا انتهای خرید یا تعامل با برند طی می‌کند.
18	مدیریت حساب (Account Management)	فرآیند نگهداری و توسعه روابط با مشتریان کلیدی و حساب‌های مهم برای افزایش رضایت و وفاداری آنها.
19	مدیریت مخاطبین (Contact Management)	ذخیره‌سازی، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مربوط به تماس‌ها و ارتباطات با مشتریان و سرنخ‌ها.
20	مدیریت کمپین (Campaign Management)	برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب و تعامل با مشتریان.
21	اتوماسیون فروش (Sales Automation)	استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری برای خودکارسازی فرآیندهای فروش مانند پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت تعاملات با مشتری.
22	پشتیبانی مشتری (Customer Support)	خدمات و حمایت‌هایی که به مشتریان برای حل مشکلات و پاسخ به سوالاتشان ارائه می‌شود.
23	تاریخچه تعاملات (Interaction History)	سوابق تمام تعاملات و ارتباطاتی که با یک مشتری یا سرنخ انجام شده است.
24	مدیریت وظایف (Task Management)	فرآیند برنامه‌ریزی، تخصیص و پیگیری وظایف و فعالیت‌های مربوط به فروش و خدمات مشتری.
25	یکپارچگی (Integration)	اتصال و هماهنگی سیستم CRM با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای کسب و کار مانند ایمیل، حسابداری، و ERP.
26	تحلیل (Analytics)	استفاده از داده‌ها و معیارها برای ارزیابی عملکرد، پیش‌بینی روندها و بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی.
27	نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)	درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص از خدمات یا محصولات یک شرکت کنار می‌روند.
28	امتیازدهی به سرنخ (Lead Scoring)	فرآیند ارزیابی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها بر اساس معیارهای مختلف برای شناسایی سرنخ‌های با احتمال بالای تبدیل به مشتری.
29	نقطه تماس (Touchpoint)	هر نقطه‌ای که مشتری با برند یا شرکت در تعامل است، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، و جلسات حضوری.
30	شخصی‌سازی (Personalization)	فرآیند تطبیق و تنظیم پیام‌ها و تجربیات مشتری بر اساس نیازها و ترجیحات خاص آنها.