CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده)

CRM چیست و چرا این روزها به یکی از ابزارهای کلیدی در مدیریت مشتریان تبدیل شده است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا به‌ اختصار CRM، فقط یک ابزار نیست؛ بلکه رویکردی جامع در مدیریت با هدف ایجاد، حفظ و توسعه‌ی روابط با مشتریان است.

سی آر ام، نقطه‌ی تلاقی فناوری، فرآیند و فرهنگ سازمانی است برای آن‌ که مشتری نه‌ فقط خریدار، بلکه سرمایه‌ی سودآور سازمان باشد.

در این صفحه از مجله معتبر کسب و کار پارس ویتایگر، به زبان ساده و کاربردی توضیح می‌دهیم که CRM دقیقا چیست، چه مزایایی دارد و چگونه می‌تواند به رشد کسب‌ و کار کمک کند.

مفهوم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را پیش از اجرا بدانید:

شناخت دقیق مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیش از اجرا و آشنایی با ابزار مربوطه یعنی نرم افزار CRM، به شما کمک می‌کند تا با کمترین انرژی مالی و انسانی، به رشد 300 درصدی در فروش برسید.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.

CRM نه از دل کامپیوترها، بلکه از تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی قرن 21 پدیدار شده است.

در دهه 1980، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است.

این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌ گذار مفهوم CRM گردید.

مفهوم CRM ساده است: مشتری را در اولویت قرار دهید!

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

وقتی کسب‌وکار شما با کمک سیسیتم ارتباط با مشتری به هر معامله از دید مشتری نگاه کند؛ می‌توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به‌نوبه خود وفاداری به شرکت شمارا افزایش می‌دهد.

یعنی امتداد مسیر استفاده از سیستم سی آر ام، رشد درآمد در یک کسب و کار است.

برای درک صحیح تر از CRM پیشنهاد می کنیم؛ صحبت های جذاب از افراد بزرگ و معروف در حوزه کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتریان را مشاهده کنید:

crm چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM مخفف Customer Relationship Management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات با مشتریان را سازماندهی کرده، فروش را افزایش دهند، خدمات پس از فروش را بهبود ببخشند و وفاداری مشتریان را تقویت کنند.

ریشه‌های CRM در دورانی است که بسیاری از کسب و کارها دریافتند رقابت صرفاً بر سر قیمت یا کیفیت محصول، دیگر مزیت به شمار نمی‌آید.

از آن پس، توانایی سازمان در شناخت، ارتباط مؤثر و تعامل مستمر با مشتریان به‌عنوان یک مزیت رقابتی کلیدی مطرح شد. طوری که تجربه‌ مشتری از خود محصول یا خدمات مهم‌تر شد.

بنابراین بهره‌گیری از نرم افزار های CRM، ضرورتی انکارناپذیر است.

به زبان ساده مدیریت ارتباط با مشتری یعنی فروش‌ هایی که تا حالا از دست داده‌اید، ولی می‌توانید دوباره به دست بیاورید!

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک تفکر است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند روابطشان با مشتریان را بهتر مدیریت کنند یعنی دقیقا از لحظه جذب سرنخ تا فروش و خدمات پس از فروش.

پس میتوان، کاربردهای اصلی CRM را در دسته بندی زیر دید:

• ثبت و مدیریت اطلاعات مشتری: دیگر شماره، ایمیل، سابقه خرید و درخواست‌ها روی کاغذ یا در ذهن فروشنده نمی‌ماند؛ همه‌چیز دقیق ثبت می‌شود.
• افزایش فروش با پیگیری دقیق: مدیریت ارتباط با مشتری، به تیم فروش یادآوری می‌کند که کِی با چه کسی تماس بگیرند و چه پیشنهادی بدهند.
• بهبود خدمات مشتریان: با سیستم تیکتینگ و یادداشت‌های قبلی، هر مشتری سریع‌تر و دقیق‌تر پاسخ می‌گیرد.
• تحلیل رفتار مشتری و تصمیم‌گیری بهتر: مدیر می‌فهمد چه محصولی پرفروش‌تر است، چه کسی احتمال ریزشش بالاست و چطور باید وفاداری را بالا برد.
• اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیامک، ایمیل، پیشنهادهای هوشمند، یادآوری قرارها و تخفیف‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شود.

در ادامه به شکل جامع تری به جزئیات کاربرد سی آر ام، پرداخته شده است.

معنی CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده)

در مسیر دریافت معنی CRM، ما در پارس‌ ویتایگر، به همراه مثال‌هایی واقعی از بازار ایران در تجربه‌ و چالش های پیاده‌سازی، کنار شما هستیم تا مدیریت ارتباط با مشتری را نه به‌عنوان یک شعار، بلکه به‌عنوان یک ابزار واقعی رشد بشناسید.

معنی سی آر ام از نظر لغوی، مدیریت ارتباط با مشتری است؛ از نظر بازار یعنی: ثبت اطلاعات مشتری برای ایجاد تعاملات و فروش بیشتر.

CRM یعنی راهی برای ثبت، پیگیری و مدیریت ارتباط یک کسب‌وکار با مشتریانش.

ساده تر این که، مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند بدانید مشتری چه می‌خواهد، کی با او تماس گرفته‌اید، چه قولی داده‌اید و چطور می‌توانید او را راضی نگه دارید تا دوباره از شما خرید کند.

کلمه Crm مخفف چیست؟ (سی آر ام مخفف چیست)

عبارت CRM مخفف “Customer Relationship Management” به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

قطعاً قبلاً مخفف آن را شنیده‌اید و می‌دانید که “C” کاستومر و به معنی مشتری است.

موضوع اصلی ما نیز اهمیت روابط سازمانی حول این کلمه ارزشمند، خواهد بود.

همان مفهومی که هم برای شما مهم است و هم برای پارس ویتایگر یعنی: ارتباط مؤثر و مفید با مشتریان خود!

سیستم CRMچیست؟ (تعریف crm در سیستم)

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه ارتباطات سازمان را ثبت، سازمان‌دهی و مدیریت می‌کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همان ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، سازمان‌دهی و مدیریت کنند.

این سیستم تمام تعاملات میان مشتریان و شرکت را در یک مکان متمرکز ثبت می‌کند و باعث می‌شود تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مدیریت بتوانند تصویری کامل و یکپارچه از مشتری داشته باشند.

به بیان دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری (Crm) ابزاری است که به کسب‌وکار کمک می‌کند:

• مشتریان را بهتر بشناسد
• ارتباطی هدفمندتر با آن‌ها برقرار کند
• فروش را افزایش دهد
• وفاداری مشتریان را بیشتر کند

سیستم CRM دقیقاً چه‌ کاری انجام می‌ دهد؟

سیستم CRM فعالیت‌های مرتبط با فروش، خدمات و بازاریابی را یکپارچه و هوشمندانه مدیریت می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای از عملکردها را در اختیار سازمان قرار می‌دهد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان (نام، اطلاعات تماس، سوابق خرید، تعاملات قبلی و…)
• مدیریت سرنخ‌ های فروش و فرصت‌های فروش (از جذب مشتری تا بستن قرارداد)
• برنامه‌ریزی و پیگیری وظایف فروش و پشتیبانی (مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات)
• ارسال خودکار پیام‌های بازاریابی بر اساس رفتار و علاقه‌مندی مشتریان
• تحلیل داده‌های مشتریان و تولید گزارش‌های مدیریتی برای تصمیم‌گیری بهتر
• یکپارچگی با سایر سیستم‌های سازمانی مانند حسابداری، وب‌سایت، فروشگاه آنلاین یا سیستم‌های تماس

در واقع، سی ار ام کاری می‌کند که هیچ مشتری فراموش نشود، هیچ فرصت فروشی از دست نرود و هیچ فعالیتی در سازمان بدون ردگیری و تحلیل باقی نماند.

چرا هر کسب‌ و کاری به CRM نیاز دارد؟

هر کسب‌ و کاری برای حفظ مشتری، افزایش فروش و پاسخ‌گویی مؤثر به نیازها، به مدیریت ارتباط با مشتریانش نیاز دارد.

CRM نه تنها یک ابزار تکنولوژیک، بلکه یک استراتژی جامع برای بهبود تعاملات با مشتریان و افزایش ارزش کسب و کار است.

برای درک بهتر نیاز به سی آر ام، آماده اجرا یک چالش هستید؟

تصور کنید که درگیر برگزاری جشنواره فروش ویژه و یا مشغول برنامه‌ریزی برای ورود محصول جدید، به بازار باشید. تا اینجا همه‌چیز در ظاهر مرتب و اصولی پیش می‌رود اما تا زمانی که نیروی انسانی زیادی درگیر امور مشتریان شما باشند! درسته؟

اکنون چند لحظه به توقف این واحد و یا یک مشکل جدی در این بخش فکر کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ به‌ راحتی می‌توان حجم استرس و تداخل سازمانی شما را در چنین لحظه‌ای درک کرد!

استرس موضوع بالا را فراموش کنید..

اکنون یک سیستم مدیریت مشتری خودکار، برای ارتباط با مشتری دارید. یک سیستم منظم که بدون درگیری منابع انسانی و هدر رفتن منابع زمانی، تمامی دغدغه‌های شما را برای ارتباط با مشتریان برطرف می‌کند.

این یعنی ضرورت داشتن CRM.

سیستم CRM در کجای سازمان مفید است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش‌های فروش، پشتیبانی، بازاریابی و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی سازمان مفید و مؤثر است.

اگر در سازمان، یک شخص تأثیرگذار هستید؛ احتمالاً اصطلاح CRM را زیاد شنیده‌اید. اما شاید به‌طور کامل، متوجه نباشید که موضوع چقدر مهم و کارآمد است!

سی ار ام ها، تجارت بزرگی هستند. بر اساس داده‌های Nucleus Researc، هر یک دلاری که برای تهیه CRM خرج می‌شود، بازدهی 8.71 دلاری را به همراه دارد و با پیشرفته‌تر شدن CRMها، میانگین نرخ بازگشت سرمایه بالا می رود.

سیستم های ارتباط با مشتری در یک کسب و کار مفید هستند چون:

مزایا	توضیحات
یکپارچه سازی اطلاعات	CRM، یک پایگاه داده متمرکز را برای نگه داشتن تمام اطلاعات مهم ایجاد کرده و اجازه می دهد تا تمام اطلاعات به طور خودکار جمع آوری و در داخل سیستم انباشته شوند.
مدیریت ارتباطات	سیستم CRM تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند.
اتوماسیون فرآیند فروش	به پیش بینی عملکرد فروش کمک می کند. طراحی و ایجاد فرآیند فروش به وسیله قیف فروش و پایپلاین فروش، ایجاد و پیگیری سفارشات، ارسال پیش فاکتورها و فاکتورها، برنامه ریزی فعالیت ها و پیگیری مراحل مختلف فروش به وسیله CRM انجام می شوند.
تبدیل سرنخ به مشتری	اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل را مرتب می کند و اعلان های یادآوری برای پیگیری سرنخ ها و مشتریان بالقوه می دهد.
گزارش گیری و تحلیل داده ها	گزارش های جامع از ارزیابی عملکرد و پیگیری اهداف ایجاد می کند و با تحلیل داده ها به پیش بینی گام بعدی در فرآیند فروش کمک می کند.
خودکار سازی فرآیند های سازمانی	فرایند های گوناگون و وظایف اداری را از طریق گردش کار ها ساده تر می کند.
ارتباط موثر	اعضای تیم را قادر می سازد تا به طور موثر در سیستم مدیریت مشتری با یکدیگر و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

اهمیت استفاده از سیستم crm چیه؟

اهمیت CRM در توانایی آن برای بهبود ارتباط با مشتری، افزایش وفاداری و تسهیل فرایند فروش است.

شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد.

پس چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟

سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. طوری که همه چیز را در یک مکان ببینید. یعنی یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

بازاریابان نیز می توانند از راه سی آر ام برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را دقیق تر انجام دهند. تیم فروش نیز به وضوح هر فرصت یا سرنخی را مشاهده خواهند کرد که مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را نشان می دهد.

البته اگرچه که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند. اما تیم های خدمات مشتری و سایر تیم های یک کسب و کار نیز از نظم این سیستم بهره می برند. به طوری که از منابع انسانی تا خدمات مشتری و حتی مدیریت زنجیره تامین را می توان با استفاده از CRM، مدیریت نمود.

مشتری قرن 21 ممکن است مشکل را در هر کانالی مطرح کند. یک پلتفرم مانند CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید.

سی آر ام، به تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی، یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

کاربرد CRM چیست؟

کاربرد CRM در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری خلاصه می‌شود.

برای درک واضح تر کاربرد جادویی سی ار ام، تصور کنید که مجبور شده‌اید برای یک مهمان نا آشنا که همراه دوست شماست، غذایی تدارک ببینید. شاید غذای دریایی درست کنید درحالی‌که او به گوشت سفید آلرژی شدید دارد! هم غذا از بین رفته هم زحمت شما.

بازار کسب‌وکار شما هم بدون درک درست از مشتری بدون توجه به کاربرد CRM، اساساً همین است: تلاش در محوری نامشخص!

کاربرد CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) با توجه به شغل‌های مختلف

در جدول زیر کاربرد crm با توجه به بعضی مشاغل، بررسی می‌شود:

1	کاربرد crm در مراکز مشاوره	7	نرم افزار CRM برای مشاوران املاک
2	نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه	8	کاربرد crm در ساختمان سازی
3	نرم افزار CRM برای بخش دولتی	9	کاربرد crm در تجهیزات پزشکی
4	مهم ترین کاربرد crm در بانک‌ها	10	نرم افزار CRM در صنعت علوم زیستی
5	کاربرد crm در مدیریت پروژه	11	نرم افزار CRM برای اورژانس
6	نرم افزار CRM موسسات مهاجرتی	12	نرم افزار CRM برای کانون های فرهنگی
13	نرم افزار CRM برای شرکت ها و مؤسسات طراحی	14	نرم افزار CRM برای گلخانه
15	نرم افزار CRM برای ناشران و رسانه	16	نرم افزار CRM برای موسسات تحقیق و توسعه
17	نرم افزار CRM برای مدارس و موسسات آموزشی	18	کاربرد CRM برای حمل و نقل
19	کاربرد CRM در کشاورزی	20	کاربرد CRM برای پتروشیمی
21	کاربرد CRM در صنایع غذایی	22	نرم افزار CRM برای استودیو های عکاسی و فیلمبرداری
23	CRM برای شرکت های مخابراتی	24	نرم افزار CRM برای شرکت های تبلیغاتی
25	نرم افزار CRM برای آزمایشگاه ها	26	نرم افزار CRM برای هایپرمارکت ها
27	نرم افزار CRM در دولت الکترونیک	28	نرم افزار CRM در دانشگاه و مدیریت ارتباط با دانشجو
29	نرم افزار CRM در تولید و فروش ماشین آلات و تجهیزات	30	کاربرد نرم افزار CRM در صنایع تولیدی
31	نرم افزار CRM برای حمل و نقل درون و بیرون شهری	32	نرم افزار CRM در صنعت نفت و گاز
33	نرم افزار CRM در نظام قضایی کشور	34	CRM در صنعت IT
35	نرم افزار CRM در مهندسی مکانیک	36	نرم افزار CRM برای طلا فروشی ها
37	نرم افزار CRM در صنایع دریایی	38	نرم افزار CRM برای پزشکان
39	نرم افزار CRM برای موسسات تحقیق و توسعه	40	نرم افزار CRM برای تامین کنندگان انرژی
41	نرم افزار CRM در شرکت توزیع برق	42	نرم افزار CRM برای پیمانکاران
43	نرم افزار CRM برای معادن	44	نرم افزار CRM برای باشگاه ها و مراکز ورزشی
45	نرم افزار CRM برای داروخانه ها	46	نرم افزار CRM برای پیمانکاران دولتی
47	نرم افزار CRM برای مراکز تماس تاکسی بیسیم	48	نرم افزار CRM برای مهندسان
49	نقش نرم‌افزار CRM در مدیریت هوشمند کافه‌ رستوران‌ ها	50	این مورد را شما در بخش دیدگاه ها بگویید و از تخفیف خرید بهره مند شوید.

کاربرد CRM (سیستم مدیریت مشتری) با توجه به‌ اندازه کسب‌ و کار

با بزرگ‌تر شدن کسب‌ و کار، کاربرد و سبک ارتباط با مشتری گسترده‌ تر می‌شود و تیم‌های بیشتری از آن استفاده می‌کنند.

پس در انتخاب و تدوین استراتژی CRM اندازه کسب‌ و کار مهم است. چیزی که برای یک شرکت 10000 کارمند جواب می‌دهد برای شرکتی که 10 کارمند دارد کار نمی‌کند. البته توجه داشته باشید که این مسئله بسته به صنعت نیز متفاوت است.

برای مثال، در برخی از صنایع مانند تولید، یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند 1500 کارمند داشته باشد، بنابراین دستورالعمل‌های سازمانی خود را هم در نظر داشته باشید.

در ادامه کاربرد CRM را در چهار سطح مرسوم سازمانی از نظر اندازه، بررسی می‌کنیم:

1- کاربرد CRM برای استارتاپ‌ ها

در استارتاپ‌ها، سی آر ام برای پیگیری سرنخ‌ها، ایجاد ارتباط شخصی و ساختن وفاداری مشتری به‌ کار می‌رود.

راه‌اندازی یک استارتاپ به‌خودی‌خود مشکلات زیادی به همراه دارد که بر اساس این مشکلات و با توجه به نظم پیش فرض crm، شاید استفاده از سیستم مدیریت مشتری، راه‌حل درستی برای یک شروع بدون چالش باشد.

از طرفی پس از دریافت crm، زمان آن است که بزرگ‌تر فکر کنید. به اهداف تجاری خود و ویژگی‌هایی که یک سی ار ام می‌تواند از آنها پشتیبانی کند فکر کنید. پس به این ترتیب مسیر رشد یک استارتاپ هموار می‌شود.

2-  کاربرد CRM برای کسب‌ و کارهای کوچک

در کسب‌و‌کارهای کوچک، CRM ابزار ساده اما کاربردی برای نظم دادن به مشتریان و افزایش فروش است.

اما قبل از هر چیزی باید بدانید سطح و اندازه کسب‌وکار شما ارتباطی با تعیین سطح خاصی از رضایت مشتری ندارد. در هر اندازه‌ای باید به این باور برسید که:

مشتری می‌خواهد محور اصلی کسب‌وکار شما باشد! چه در یک دکه باشید و چه در طبقه آخر برج میلاد!

3- کاربرد CRM در کسب‌وکارهای متوسط

کسب‌و‌کارهای متوسط با استفاده از سی ار ام می‌توانند تعاملات مشتری را بهتر مدیریت کرده و تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

اگر در یک شرکت متوسط هستید، استراتژی ارتباط با مشتریان شما نسبت به یک استارتاپ یا کسب‌وکار کوچک کمی تغییر می‌کند.

اول از همه، شما احتمالاً یک منبع اختصاصی یا کامل برای اجرا و مدیریت ارتباط خود، لازم دارید.

این یک راز است:

هنگام استفاده و مشاهده امکانات crm در شرکت‌های متوسط، همیشه بهم این فکر خواهید کرد که چگونه می‌توانید کارهای بزرگتری انجام دهید! پس وارد میدان کسب و کارهای بزرگ می‌شوید.

ضمن اینکه کسب‌وکار شما قبلاً رشد کرده پس یک استراتژی درست در مدیریت ارتباط با مشتری، می‌تواند هک رشد شما شود.

4- کاربرد crm در سازمان‌ها (کسب و کارهای بزرگ)

در سازمان‌ها، CRM به هماهنگی بین بخش‌ها، بهبود پاسخ‌گویی و ارتقاء تجربه مشتری کمک می‌کند.

اگر در یک سازمان بزرگ هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک کسب‌وکار کوچک‌تر، کمی تغییر می‌کند و تخصصی‌تر می‌شود. از طرفی استفاده از سی ار ام برای شما از واجبات است زیرا برنامه‌ریزی برای خدمات مشتریان در یک سازمان بزرگ، به‌راحتی صورت نمی‌گیرد.

بهترین CRM برای کسب‌ و کارهای کوچک تا بزرگ

بهترین CRM باید قابل توسعه، انعطاف‌پذیر و متناسب با اندازه و نیاز هر کسب‌و‌کار باشد. مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه قدر بزرگ یا چه قدر کوچک باشد.

برای عملکرد بهتر در فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربه کلی مشتری، باید از یک سی آر ام معتبر و به‌روز استفاده کنید.

از طرفی استفاده آسان از این سیستم با توجه به عدم تخصص شما در مسائل فنی، یک امتیاز ویژه و اساسی است که توسط نرم افزار پارس ویتایگر رعایت شده است.

همچنین با نصب چندین ماژول شمسی ساز، راست چین و… به ایرانیزه شدن این ابزار کمک کرده تا بهترین و آسان ترین روش ارتباط با مشتریان را به شما عرضه دارد.

(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)

اصول crm چیست؟

اصول CRM شامل شناخت دقیق مشتری، ارتباط مستمر، ثبت اطلاعات و پاسخ‌ گویی سریع است.

در واقع اصول CRM مجموعه‌ای از قواعد کلیدی برای طراحی، پیاده‌ سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این اصول به کسب‌ و کار کمک می‌کند تا ارتباطی پایدار، سودآور و انسانی با مشتریان خود برقرار کند.

به صورت تجمیع شده، مهم‌ ترین اصول در مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌ اند از:

• مشتری‌ محوری (Customer-Centricity): تمام فرآیندها، ابزارها و تصمیم‌ها باید حول نیاز، رفتار و رضایت مشتری شکل بگیرد.
• شناخت و دسته‌ بندی مشتریان: تفکیک مشتریان بر اساس ویژگی‌ ها، نیازها، ارزش خرید و وفاداری، برای ارائه خدمات شخصی‌ سازی‌ شده ضروری است.
• یکپارچگی اطلاعات: همه داده‌ های مشتری باید در یک سیستم متمرکز و قابل دسترس برای تیم‌ها نگهداری شود.
• تعامل مداوم و هدفمند: ارتباط با مشتری نباید فقط هنگام فروش باشد؛ تعامل پس از فروش، ارسال پیام‌های ارزشمند و دریافت بازخورد نقش کلیدی دارند.
• پیگیری و پاسخ‌ گویی سریع: CRM باید تضمین کند که هیچ درخواست، سوال یا شکایتی بدون پاسخ نمی‌ماند.
• تحلیل رفتار مشتری: با استفاده از داده‌های ثبت‌شده، الگوهای رفتاری مشتریان تحلیل شده و اقدامات هوشمندانه‌تری صورت می‌گیرد.
• پیشنهاد ارزش (Value Proposition): هر تعامل با مشتری باید حاوی ارزشی باشد—خواه اطلاع‌رسانی، تخفیف یا مشاوره.
• اندازه‌گیری عملکرد: شاخص‌هایی مثل نرخ حفظ مشتری، رضایت، مدت چرخه فروش و نرخ بازگشت مشتری باید مرتباً پایش شود.

مزایای CRM در چیست؟

مزایای CRM شامل افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه، تحلیل بهتر مشتری و فروش مؤثرتر است.

در پارس ویتایگر می توان مزایای CRM را تخصصی تر و به صورت زیر در نظر گرفت:

1. خدمات به مشتریان را بهبود می‌بخشد.
2. ارتباط با مشتری شکل مطلوب و با کیفیت به خود می گیرد و باعث افزایش بازده می شود.
3. محصولات جانبی به طور موثرتر، به مشتری ارائه می شود.
4. فرایند فروش و بازایابی را تسهیل می کند و از هدر رفت بودجه جلوگیری می کند.
5. مشتریان جدید را جذب می کند و باعث تکرار خرید مشتریان قدیمی می شود.
6. بهره وری کارمندارن را افزایش می دهد.
7. کلیه فرآیندها بصورت سیستماتیک انجام می شوند و جلوی خطای انسانی را می گیرد.
8. هزینه ها، هدر رفت و شکایات را کاهش می دهد.
9. استرس کارکنان را کاهش می دهد، زیرا فرسایش که یکی از دلایل اصلی استرس کارمندان است را با بهبود خدمات و روابط کاهش می دهد.
10. نرخ حفظ مشتری را افزایش می دهد.
11. باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می شود.
12. باعث افزایش تعداد مشتریان راضی می شود.
13. درک و بینش صحیحی از آنچه مشتریان نیاز دارند را به مدیران می دهد.

برای آشنایی با دیگر مزایای تخصصی و منحصر در پارس ویتایگر ویدئو زیر را تماشا کنید:

اهداف crm چیست؟

اگر بپرسید که اهداف crm چیست؟ پاسخ در یک جمله: جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتریان است.

این اطلاعات می‌تواند شامل تاریخچه تعامل با مشتری، اطلاعات تماس، پروفایل مشتری و… باشد.

با استفاده از این اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای آنها را به بهترین نحو برآورده سازد.

طبق رسالت سی ار ام و هدف این سیستم، کلیه ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان، در راستای افزایش رضایت مندی مشتری و سودآوری شرکت، قرار می‌گیرد.

از طرفی ما با دو دیدگاه در عمده کسب و کار ها رو به رو هستیم:

1. سازمان ها برای بقا و رشد نیاز به کسب سود دارند.
2. مشتریان خدمات خوب، محصول با کیفیت و قیمت قابل قبول می خواهند.

CRM خوب، می تواند بر هر دو تأثیر مثبت بگذارد. قبل از crm دیدگاه قدیمی در صنعت این بود: “من می‌توانم محصولی بسازم، چه کسی می‌خواهد آن را بخرد؟”

اما دیدگاه جدید در صنعت این است: “مشتریان ما دقیقاً چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟” و “چه کاری باید انجام دهیم تا بتوانیم آن را تولید و به مشتریان خود تحویل دهیم؟”

بنابراین هدف CRM ، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و در آخر رشد فروش است.

سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد.

سیستم‌ مدیریت مشتری، همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند.

در crm اولویت اصلی چیست؟

در CRM، اولویت اصلی رضایت، حفظ و رشد رابطه با مشتری است.

به‌طور دقیق‌تر، هدف نهایی سی ار ام این است که تجربه‌ای مثبت، یکپارچه و ارزشمند برای مشتری ایجاد شود تا او نه‌تنها خرید کند، بلکه دوباره بازگردد، برند را به دیگران پیشنهاد دهد و در طول زمان، ارزش بیشتری برای کسب‌ و کار ایجاد کند.

اما اگر بخواهیم این اولویت را به چند بُعد کلیدی تقسیم کنیم، می‌توان گفت:

1- شناخت عمیق مشتری

CRM کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان (رفتار، نیاز، تاریخچه تعاملات، خریدها و…) به‌صورت متمرکز جمع‌آوری و تحلیل شود.

این شناخت به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر در فروش، بازاریابی و خدمات کمک می‌کند.

2- افزایش وفاداری مشتری

مشتری وفادار، فقط یک بار خرید نمی‌کند؛ او بارها برمی‌گردد و برند شما را تبلیغ می‌کند.

CRM با پیگیری تعاملات، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و رفع سریع مشکلات، حس ارزشمند بودن را به مشتری القا می‌کند.

3- افزایش بهره‌وری تیم‌ها

وقتی تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی به اطلاعات واحد و یکپارچه از مشتری دسترسی دارند، دوباره‌کاری‌ها کمتر و همکاری‌ها بهتر می‌شود.

CRM به تیم‌ها کمک می‌کند کارشان را مؤثرتر انجام دهند و فرصت‌ها را از دست ندهند.

4- کاهش ریزش مشتری (Customer Churn)

CRM با تحلیل رفتار مشتریان، مشتریان در خطر ریزش را شناسایی و به موقع واکنش نشان می‌دهد.

این یعنی حفظ درآمد و جلوگیری از هزینه‌های بالای جذب مشتری جدید.

5- افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری (CLV)

CRM کمک می‌کند مشتریان مناسب، در زمان مناسب، با پیشنهاد مناسب هدف قرار بگیرند. نتیجه؟ فروش بیشتر و رابطه‌ای بلندمدت‌تر.

اجرا اولویت های CRM تنها پیرو یک قانون است و آن داشتن استراتژیست. داشتن استراتژی در بستر ارتباط با مشتری به شما قدرت کافی برای رشد می‌دهد.

البته فقط استفاده از سی آر ام کافی نیست!

باید به تیم پشت این فناوری نیز دقت کنید. در این راستا نرم‌افزار ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر، یکی از بهترین تیم‌های فنی ایران در پیاده سازی Crm است.

استراتژی crm چیست؟

استراتژی CRM یعنی برنامه‌ ریزی منسجم برای جذب، حفظ و توسعه روابط بلندمدت با مشتریان.

استراتژی CRM نقشه‌ای هدفمند برای جذب و حفظ مشتری با استفاده از فناوری، داده و ارتباط مؤثر، ارائه می‌دهد.

این استراتژی فقط یک سری کدنویسی در نرم‌ افزار نیست؛ ترکیبی از فرآیند، فرهنگ و ابزار است که به تیم فروش، بازاریابی و خدمات کمک می‌کند مشتری را بهتر بشناسند، بهتر پاسخ بدهند و بیشتر بفروشند.

استراتژی CRM برنامه‌ای جامع برای ایجاد، نگهداری و توسعه روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان است که از طریق شخصی‌سازی تجربه مشتری، استفاده هوشمندانه از داده و یکپارچگی تیم‌ها اجرا می‌شود.

اجزای اصلی و پایه در استراتژی CRM، موارد زیر هستند:

• تقسیم‌ بندی مشتریان (Customer Segmentation): شناخت مشتریان ارزشمند و دسته‌بندی آن‌ها برای ارتباط هدفمند.
• شخصی‌سازی ارتباط (Personalization): ارائه پیام، پیشنهاد و خدمات متناسب با نیاز و رفتار هر مشتری.
• اتوماسیون فرآیندها: استفاده از ابزار CRM برای اتومات کردن فروش، پشتیبانی، بازاریابی و پیگیری‌ها.
• مدیریت داده‌های مشتری: جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری بهتر.
• اندازه‌گیری و بهبود مستمر: تعریف شاخص‌های عملکرد (KPI) مثل رضایت مشتری، نرخ حفظ و نرخ فروش و بهینه‌سازی بر اساس نتایج.
• همسویی بین تیم‌ ها: فروش، بازاریابی و پشتیبانی باید اطلاعات مشترک داشته باشند و با هدفی واحد کار کنند.

در اینجا 3 راهبُرد اصلی‌ تر از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای شما مرور شده است:

1- مشتری مداری در استراتژی CRM

مشتری مداری بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. این زاویه از سیستم ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی قوی و پایدار با مشتریان خود داشته باشند.

2- مدیریت داده‌های مشتری در استراتژی CRM

مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح سازمانی است که وظیفه جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان را برعهده دارد.

CRM به شما این قدرت را می‌دهد تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه‌ و تحلیل کنید. این داده‌ها می‌توانند برای درک بهتر نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و بهبود عملکرد کسب‌ و کار استفاده شوند.

3- چرخه عمر مشتری در استراتژی CRM

نمی‌خواهم کلمات و اصطلاحات متعددی که خوانده‌اید؛ گیجتان کند. چرخه عمر یک مشتری به زبان ساده یعنی یک مشتری در زمان‌های مختلف از آشنایی با شما در چه وضعیتی قرار دارد.

به مجموع این ارتباطات در زمان‌های مختلف، چرخه عمر مشتری می‌گوییم. تصویر زیر این چرخه را به شما دقیق‌تر نمایش می‌دهد:

 

علاوه بر این سه استراتژی اصلی، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند در سیستم‌های CRM به خصوص پارس ویتایگر مورداستفاده قرار گیرند. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

• تمرکز بر کانال‌های ارتباطی
• شخصی‌سازی تجربیات مشتری
• تمرکز بر رضایت مشتری

هدف نهایی استراتژی CRM، افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)، کاهش ریزش مشتری (Churn) است.

وظایف crmچیست؟

وظایف CRM مجموعه اقداماتی است که سیستم یا تیم CRM برای مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان انجام می‌دهد. این وظایف، از مرحله جذب مشتری شروع می‌شود و تا حفظ وفاداری و ارائه خدمات پس از فروش ادامه دارد.

مهم‌ترین وظایف CRM در سازمان:

وظیفه	توضیح کاربردی
جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان	ثبت مشخصات، سوابق خرید، مکالمات، نیازها و علایق.
تقسیم‌بندی (Segmentation) مشتریان	گروه‌بندی مشتریان برای بازاریابی هدفمند و خدمات شخصی‌سازی‌شده.
مدیریت سرنخ‌ها (Leads)	پیگیری مشتریان بالقوه تا تبدیل به خریدار واقعی.
اتوماسیون فرآیندهای فروش و خدمات	ارسال پیام‌های خودکار، تخصیص وظایف، یادآوری تماس‌ها و پیگیری‌ها.
مدیریت ارتباطات چندکاناله	هماهنگی تماس، ایمیل، پیامک، واتساپ، تیکت و… در یک پنل متمرکز.
ارائه گزارش‌های مدیریتی	تحلیل عملکرد فروش، رفتار مشتری، نرخ تبدیل، رضایت و بازگشت مشتری.
افزایش وفاداری مشتریان	اجرای برنامه‌های وفاداری، ارسال پیشنهادهای خاص، تعامل مستمر.

CRM در مدیریت چیست؟

CRM در مدیریت چه نقشی دارد؟ CRM در مدیریت نقش مهمی در تصمیم‌گیری داده‌محور، بهینه‌سازی منابع و بهبود عملکرد دارد.

CRM در مدیریت یعنی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به‌عنوان یک ابزار استراتژیک برای برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، هدایت و کنترل ارتباط با مشتریان در سطح کلان سازمان.

چرا CRM برای مدیریت اهمیت دارد؟

زیرا CRM فقط یک ابزار فروش نیست؛ بلکه اجرای اصول مدیریت را بر پایه‌ی داده واقعی مشتریان ممکن می‌کند. مدیران با کمک CRM می‌توانند رفتار مشتریان، عملکرد کارکنان، روند فروش، نرخ ریزش، میزان وفاداری و حتی سودآوری هر بخش را به‌صورت دقیق رصد کنند.

کاربردهای CRM در مدیریت

حوزه مدیریت	کاربرد CRM
مدیریت فروش	ردیابی فرآیند فروش، تحلیل قیف فروش، پیش‌بینی درآمد.
مدیریت بازاریابی	اجرای کمپین‌های هدفمند، شخصی‌سازی پیام‌ها، تحلیل اثربخشی تبلیغات.
مدیریت خدمات مشتری	ردیابی درخواست‌ها، سنجش رضایت مشتریان، کاهش شکایات.
مدیریت منابع انسانی	ارزیابی عملکرد فروشندگان و مشاوران مشتری.
مدیریت استراتژیک	استخراج بینش از داده‌های مشتریان برای تصمیم‌گیری کلان.

با CRM، مدیریت از حالت «حدسی» خارج شده و به تصمیم‌گیری‌های داده‌محور، سریع و قابل ردیابی تبدیل می‌شود. این یعنی مدیریت حرفه‌ای با دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری و بازار.

CRM فروش چیست؟

CRM فروش ابزاری است برای مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری فرصت‌ها و تسریع روند بستن فروش.

CRM فروش یک سیستم یا ابزار تخصصی در مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکزش بر مدیریت و بهینه‌سازی فرآیند فروش است؛ از لحظه‌ی جذب سرنخ تا بستن قرارداد و پیگیری پس از آن.

هدف از CRM فروش چیست؟

قابلیت	مزیت کاربردی
ثبت سرنخ‌ها	هیچ مشتری بالقوه‌ای فراموش نمی‌شود.
پیگیری اتوماتیک تماس‌ها و جلسات	فروشنده می‌داند کِی باید اقدام کند.
مدیریت قیف فروش	دید واضحی از وضعیت فروش‌های باز، درحال پیگیری یا نهایی‌شده.
پیشنهاد‌های سفارشی و قیمت‌ گذاری سریع	با چند کلیک، پیش‌فاکتور حرفه‌ای برای مشتری ارسال می‌شود.
یادآوری کارهای عقب‌افتاده	فروشنده هیچ تماس یا جلسه‌ای را از دست نمی‌دهد.
تحلیل عملکرد فروشندگان	مدیر فروش می‌بیند چه کسی در چه مرحله‌ای گیر کرده و چه اقدامی نیاز است.

CRM در بازاریابی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی کمک می‌کند کمپین‌ها هدفمندتر و ارتباط با مشتریان شخصی‌سازی‌شده‌تر باشد.

CRM بازاریابی، ابزاری برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده هدفمند از داده‌های مشتریان در جهت بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی است. این سیستم به تیم مارکتینگ کمک می‌کند پیام مناسب را در زمان مناسب به مخاطب مناسب برسانند.

هدف از CRM در بازاریابی چیست؟

قابلیت	مزیت کاربردی
ذخیره اطلاعات رفتاری و جمعیت‌شناختی مشتریان	ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده و دقیق برای هر گروه هدف
ایجاد کمپین‌های ایمیلی یا پیامکی هدفمند	افزایش نرخ باز شدن پیام‌ها و کلیک روی لینک‌ها
امتیازدهی به سرنخ‌ها (Lead Scoring)	تمرکز منابع روی مشتریانی که بیشترین احتمال خرید دارند
تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی	تیم مارکتینگ می‌بیند کدام پیام، کانال یا پیشنهاد مؤثرتر عمل کرده است
هماهنگی با تیم فروش	اطلاعات مشتریان به‌صورت یکپارچه در اختیار هر دو تیم قرار می‌گیرد
زمان‌بندی تماس‌های بازاریابی و ارسال پیشنهادها	هیچ مشتری بالقوه‌ای در زمان مناسب فراموش نمی‌شود

سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وظیفه دارد تعاملات یک کسب‌وکار با مشتریان بالقوه و بالفعل را ثبت، مدیریت و بهینه‌سازی کند.

این سیستم به تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسند، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند و روابط بلندمدت و سودآور برقرار سازند.

CRM چگونه کار می کند؟

CRM مثل یک مرکز فرمان برای مدیریت ارتباط با مشتری است. تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را یک‌جا ذخیره می‌کند، تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات، فایل‌ها و تعاملات را ردیابی می‌کند و به تیم‌های مختلف اجازه می‌دهد با دید کامل‌تری تصمیم بگیرند.

پس در کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داریم:

• همه تعاملات مشتری (از تماس تلفنی تا ایمیل و جلسه) را در یک سیستم یکپارچه ثبت می‌کند.
• با یادآوری وظایف، پیگیری‌ها را منظم‌تر و دقیق‌تر می‌سازد.
• امکان برنامه‌ریزی تماس‌ها و فعالیت‌های بعدی را فراهم می‌کند.
• به تیم فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
• با تحلیل داده‌ها، تلاش‌های بازاریابی و نرخ تبدیل سرنخ‌ها را ارزیابی می‌کند.
• فرصت فروش‌های جدید از دل مشتریان فعلی را تقویت می‌کند.

CRM همه‌چیز درباره مشتری را یکجا نگه می‌دارد، هر اقدامی را پیگیری می‌کند و کمک می‌کند سریع‌تر، بهتر و هوشمندانه‌تر بفروشید.

چگونه CRM را به ارزشمندترین دارایی خود تبدیل کنیم؟

قبل از اینکه به این سوال فکر کنید که Crm ارزش سرمایه‌گذاری دارد؟ یا نه! بهتر است لحظه‌ای به عقب برگردید و از خود بپرسید: «ارزشمندترین دارایی من چیست؟»

شاید پاسخ شما بسته به نوع صنعت متفاوت باشد، اما در نهایت، چیزی که آینده کسب‌وکار شما را تضمین می‌کند، دسترسی به مشتریان بیشتر و ارتباط مؤثر با آن‌هاست.

پس با اقدامات زیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به ارزشمند ترین سرمایه سازمانی خود تبدیل کنید:

1- سرنخ‌ ها را درست و به‌ موقع شکار کنید

اگر هنوز فکر می‌کنید فقط تبلیغات، تماس‌های سرد یا بروشورها راه‌ های جذب مشتری جدید هستند، وقت آن رسیده نگاهتان را به‌روز کنید!

یک CRM حرفه‌ای می‌تواند سرنخ‌ها را ثبت، دسته‌بندی و در زمان مناسب به شما یادآوری کند که با کدام مشتری تماس بگیرید یا ایمیلی بفرستید. که به این شکل هیچ سرنخی از دست نمی‌رود.

2- با داده‌های واقعی، تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرید

هر بار که مشتری با تیم شما تماس می‌گیرد، به وب‌سایت سر می‌زند یا به یکی از کمپین‌های شما پاسخ می‌دهد، داده‌ای ارزشمند در سیستم شما ثبت می‌شود.

CRM این داده‌ها را سازماندهی می‌کند و تصویری واضح از رفتار و نیازهای هر مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

مثلاً اگر مخاطبی فقط یک بار از سایت شما بازدید کرده، شاید هنوز آماده خرید نباشد، اما اگر چند بار به صفحات خاصی برگشته باشد، وقت آن رسیده که تماس بگیرید و راهنمایی‌اش کنید.

3- تمرکز را روی بهترین فرصت‌ها بگذارید

یکی از مزیت‌های بزرگ CRM، گزارش‌های تحلیلی آن است. شما می‌توانید بفهمید کدام کانال‌ها بیشترین سرنخ را ایجاد کرده‌اند، نرخ تبدیل کجاست و تیم فروش روی چه بخش‌هایی باید بیشتر تمرکز کند.

ممکن است متوجه شوید که بخشی از منابع فعلی، جای اشتباهی خرج می‌شوند. با این آگاهی، می‌توانید کمپین‌هایتان را به سمت بازارهای جدید یا مشتریان بالقوه‌ی ارزشمندتر هدایت کنید.

4- فروش را علمی و قابل پیش‌بینی کنید

CRM به شما یاد می‌دهد که کدام سرنخ‌ها فقط کنجکاوند، کدام‌ها آماده خرید هستند و کدام‌ها هنوز تردید دارند. اما مهم‌تر اینکه:

• هر سرنخی که هنوز خرید نکرده، الزاماً یک سرنخ سرد نیست.
• گاهی فقط باید صبر کرد، پیگیری کرد و در زمان درست، پیشنهاد مناسب داد.
• حتی می‌توانید تأمین‌کنندگان و همکاران تجاری‌تان را هم در CRM دنبال کنید تا همه چیز یکپارچه و قابل مدیریت باشد.

7 عنصر کلیدی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که باید بدانید

مطابق پژوهش‌های متعدد در معتبرترین مجلات و کتاب‌های حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات، هفت عنصر زیر پایه‌های اصلی موفقیت در اجرای سیستم‌های CRM هستند.

هر سازمانی که بخواهد CRM اثربخش داشته باشد، باید این عناصر را به صورت یکپارچه و هوشمندانه به کار گیرد:

1- مدیریت داده‌ های مشتری (Customer Data Management)

هر تصمیم هوشمندانه و هر تجربه شخصی‌سازی‌شده با داده‌های دقیق و جامع آغاز می‌شود.

ذخیره‌سازی منظم اطلاعات دموگرافیک، تاریخچه تعاملات، رفتارهای خرید و ترجیحات مشتریان، پایه‌گذار هر CRM موفق است. بدون داده‌های کامل، نمی‌توانید مشتریانتان را به خوبی بشناسید و نیازهایشان را پاسخ دهید.

2- اتوماسیون فروش (Sales Force Automation – SFA)

این بخش، تیم فروش شما را از کارهای تکراری مثل پیگیری دستی سرنخ‌ها و ثبت تماس‌ها رها می‌کند و باعث می‌شود فرصت‌ها با سرعت و دقت بیشتری مدیریت شوند.

اتوماسیون فروش یعنی بهره‌وری بالاتر، خطا کمتر و نرخ تبدیل سرنخ به مشتری واقعی بیشتر. در این راستا اتوماسیون فروش نرم افزار CRM پارس ویتایگر، بسیار کارآمد است.

3- اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید پیام‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید، کمپین‌ها را بهینه‌سازی کنید و رفتار مشتری را تحلیل کنید.

این یعنی هر ریال هزینه بازاریابی با بیشترین بازگشت سرمایه همراه خواهد بود.

4- خدمات پس از فروش و پشتیبانی (Customer Service and Support)

نگهداری مشتریان فعلی به مراتب اقتصادی‌تر و سودآورتر از جذب مشتری جدید است.

یک سیستم CRM موثر باید امکان ثبت سریع درخواست‌ها، پیگیری شکایات و ارائه خدمات حرفه‌ای پس از فروش را فراهم کند تا مشتریان راضی و وفادار باقی بمانند.

5- مدیریت تعاملات مشتری (Interaction Management)

مشتریان از کانال‌های مختلفی مثل تماس تلفنی، پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار می‌کنند.

مدیریت یکپارچه این تعاملات، تجربه‌ای منسجم و حرفه‌ای برای مشتری ایجاد می‌کند و امکان پاسخگویی سریع و دقیق را فراهم می‌کند.

6- تحلیل داده و گزارش‌دهی (Analytics and Reporting)

یک CRM بدون تحلیل داده مثل یک نقشه بدون مسیر است. گزارش‌های دقیق و تحلیل‌های هوشمند به شما کمک می‌کند روندها را بشناسید، نقاط قوت و ضعف را پیدا کنید و تصمیمات استراتژیک بهتری بگیرید.

7- یکپارچگی سیستم‌ ها (System Integration)

موفقیت CRM در گرو هماهنگی با سایر سیستم‌های کلیدی مانند سیستم‌های مالی، انبار داری، تیکتینگ و ویپ است. این یکپارچگی باعث می‌شود فرآیندها روان‌تر اجرا شوند، خطا کاهش یابد و اطلاعات بدون دوباره‌ کاری در کل سازمان به اشتراک گذاشته شود.

طبقه بندی انواع crm

CRM به چهار دسته عملیاتی، تحلیلی، تعاملی و استراتژیک طبقه‌بندی می‌شود.

اما در منابع مختلف، CRM اغلب در سه لایه مورد تحلیل قرار می‌گیرد:

لایه اول-CRM عملیاتی: شامل سیستم‌هایی برای ثبت سفارش، پیگیری تماس‌ها، زمان‌بندی جلسات و اتوماسیون فروش. این بخش به جریان اجرای فرایندهای ارتباطی با مشتری مربوط است.

لایه دوم-CRM تحلیلی: به تحلیل داده‌های رفتاری، پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV)، مدیریت چرخه عمر مشتری، کشف الگوهای مصرف و تولید بینش‌های استراتژیک اختصاص دارد.

لایه سوم-CRM تعاملی: به طراحی تجربه مشتری، هماهنگی بین کانال‌های ارتباطی و توسعه گفتگوهای معنادار با مشتری می‌پردازد.

این سه سطح، بدون هماهنگی با یکدیگر نمی‌توانند به تحقق اهداف بلندمدت سازمان کمک کنند.

اما کمی گسترده تر بهتر است که سیستم مدیریت مشتری بر اساس ویژگی‌هایی که دارند به چهار دسته‌ی کلی تقسیم شوند، هرچند برخی از انواع سی ار ام ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند:

• CRM تعاملی (Collaborative)
• CRM استراتژیک (Strategic)
• CRM عملیاتی (Operational)
• CRM تحلیلی (Analytical)

crm های نصبی و ابری نیز میتواند در دسته بندی های انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جا داشته باشد.

درگیر انواع و مدل های crm به اشکال مختلف نشوید. درک منطق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا بهترین روش را در اجرا داشته باشید.

در جدول زیر انواع CRM به شکل مرسوم تر را داریم:

1- crm تعاملی چیست؟ یا مبتنی بر همکاری (Collaborative CRM)

CRM تعاملی همکاری بین تیم‌های مختلف را برای مدیریت بهتر مشتری تسهیل می‌کند.

CRM تعاملی نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکزش بر هم‌افزایی و یکپارچگی ارتباطات بین بخش‌های مختلف سازمان و همچنین میان سازمان و مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، اطمینان از هماهنگی کامل در تجربه‌ای است که مشتری از سازمان دریافت می‌کند؛ بدون توجه به این‌که از کدام کانال یا بخش با سازمان در ارتباط بوده است.

در CRM تعاملی، اطلاعات مشتری از تمامی نقاط تماس (مثل تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و…) به‌صورت یکپارچه در اختیار بخش‌های مختلف سازمان (مانند فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی) قرار می‌گیرد. این یکپارچگی باعث می‌شود:

• هر بخش، دید کامل‌تری نسبت به مشتری داشته باشد.
• درخواست‌ها و مشکلات مشتری بدون نیاز به تکرار یا پیگیری‌های متعدد، سریع‌تر و مؤثرتر پیگیری شوند.
• تجربه‌ی مشتری یکنواخت، حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده باشد.

برای مثال، اگر مشتری با بخش پشتیبانی تماس بگیرد و بعد از آن برای خرید با واحد فروش صحبت کند، هر دو بخش به سابقه تعاملات او دسترسی دارند و می‌توانند پاسخ‌هایی هماهنگ و هدفمند ارائه دهند.

CRM تعاملی پلی است میان فناوری و فرهنگ سازمانی که به همکاری تیم‌ها برای ارائه تجربه‌ای بی‌نقص به مشتریان کمک می‌کند.

2- CRM استراتژیک (Strategic CRM) چیست؟

CRM استراتژیک بر تحلیل بلندمدت و تصمیم‌سازی‌های کلان برای حفظ و رشد مشتری تمرکز دارد.

سی آر ام استراتژیک به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود که تمرکز اصلی آن، همسوسازی تمام تصمیم‌ها و فعالیت‌های سازمان با ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف است.

در این رویکرد، هدف صرفاً اجرای فرایندهای عملیاتی یا تحلیل داده‌ها نیست، بلکه ایجاد یک فرهنگ مشتری‌ محور در سراسر سازمان است.

در CRM استراتژیک، سازمان:

• مشتریان کلیدی خود را شناسایی می‌کند
• منابع را به‌ صورت هدفمند برای حفظ و توسعه این مشتریان تخصیص می‌دهد
• استراتژی‌های بازاریابی، فروش، محصول و خدمات را بر اساس شناخت عمیق از نیازها، ترجیحات و ارزش طول عمر مشتریان (CLV) طراحی می‌کند

CRM استراتژیک، مغز متفکر سازمان برای طراحی آینده‌ای پایدار بر پایه رضایت و وفاداری مشتریان است.

3- crm عملیاتی چیست؟ (Operational CRM)

CRM عملیاتی بر خودکارسازی فعالیت‌های روزمره فروش، پشتیبانی و بازاریابی تمرکز دارد.

سی آر ام عملیاتی به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود که تمرکز آن بر خودکارسازی و بهینه‌ سازی فرآیندهای روزمره در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است.

هدف اصلی این نوع CRM، افزایش بهره‌وری تیم‌های اجرایی و فراهم‌  کردن تجربه‌ای سریع، دقیق و بدون اصطکاک برای مشتری است.

مهم‌ترین ویژگی‌های CRM عملیاتی عبارت‌اند از:

• مدیریت سرنخ و فرصت‌های فروش: ثبت، پیگیری و تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی
• اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیام‌های هدفمند و زمان‌بندی‌شده به مخاطبان
• مدیریت خدمات مشتریان: ثبت درخواست‌ها، شکایات و پاسخ‌گویی مؤثر از طریق سیستم‌های تیکتینگ
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی متمرکز از مشتریان: برای دسترسی سریع و هماهنگ تیم‌ها به اطلاعات کامل هر مشتری

درواقع، CRM عملیاتی ستون اجرایی سازمان برای اجرای استراتژی‌ های مشتری‌ محور محسوب می‌شود؛ سیستمی که فرایندهای تکراری را مکانیزه می‌کند تا کارکنان بتوانند بر روابط انسانی و تصمیم‌گیری‌های باارزش‌تر تمرکز کنند.

4- crm تحلیلی چیست؟ (Analytical CRM)

CRM تحلیلی با بررسی داده‌های مشتری، رفتار و الگوهای خرید را تحلیل می‌کند.

سی آر ام تحلیلی بر جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان تمرکز دارد تا سازمان بتواند تصمیمات آگاهانه‌تری در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش اتخاذ کند.

این نوع CRM، برخلاف نوع عملیاتی که بیشتر بر اجرا تمرکز دارد، مغز متفکر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

کارکرد اصلی CRM تحلیلی، تبدیل داده‌های خام به بینش‌های ارزشمند است. مثل:

• کدام گروه از مشتریان بیشترین سودآوری را دارند؟
• رفتار خرید مشتریان در بازه‌های مختلف چگونه تغییر کرده؟
• دلایل اصلی ریزش مشتریان چیست؟
• چه الگوهایی در رفتار مشتریان پنهان مانده که می‌تواند برای طراحی کمپین‌ های تبلیغاتی جدید به کار رود؟

مهم‌ترین ابزارهای مورد استفاده در CRM تحلیلی شامل:

• داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی
• تحلیل چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)
• سگمنت‌بندی (بخش‌بندی) مشتریان بر اساس ویژگی‌های رفتاری یا جمعیت‌ شناختی
• پیش‌بینی روندها با استفاده از الگوریتم‌های داده‌کاوی

CRM تحلیلی کمک می‌کند بفهمیم مشتریان ما که هستند، چه می‌خواهند و چطور می‌توانیم آن‌ها را حفظ کنیم یا ارزش طول عمرشان را افزایش دهیم.

در ادامه مقایسه این 4 نوع از CRM ها به علاوه دو نوع فرعی، نصبی و ابری را در یک نگاه داریم:

جدول مقایسه انواع CRM

در جدول زیر انواع CRM به جامع ترین حالت ممکن بررسی شده است. اما این تقسیم‌بندی علی رغم جامعیت و اعتبار بالا، زیاد مرسوم نیست. به دلیل اینکه:

• سادگی برای آموزش و بازاریابی: شرکت‌های نرم‌افزاری و حتی دانشگاه‌ها ترجیح می‌دهند ساختار ساده‌تری ارائه دهند تا باعث گیجی کاربر خود در درک مفهوم نشوند.
• تداخل مفهومی: مثلا Social CRM یا Mobile CRM رو بعضی‌ها زیرمجموعه CRM عملیاتی می‌دانند؛ چون ابزار یا کانال هستند، نه فلسفه جداگانه از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
• تأثیر برندهای بزرگ: بازیکنان اصلی بازار مثل Salesforce یا HubSpot، دسته‌بندی رو طوری ارائه میدهند که با محصولات‌شان هماهنگ باشد. این انحصار، باعث شکل‌گیری استاندارد رایج شده است.
• نبود اجماع آکادمیک کامل: در کتاب‌های دانشگاهی، Strategic CRM یا Marketing CRM بعضی وقت‌ها به عنوان «رویکرد» معرفی می‌شوند نه «نوع» و همین باعث میشود کمتر به شکل رسمی در دسته‌بندی‌ها دیده شوند.

این جدول که توسط پارس ویتایگر تدوین شده است، نسخه توسعه‌یافته و دقیق‌تر از نگاه مرسوم است.

این طبقه بندی از مدل های CRM، بیشتر شبیه رویکردیست که Gartner و HBR برای تحلیل بازار و آینده CRM استفاده می‌کنند، ولیکن در آموزش‌های عمومی کمتر استفاده میشود.

نوع CRM	توضیح	مزایا	معایب	مناسب برای
CRM عملیاتی (Operational CRM)	متمرکز بر خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش برای بهبود تعاملات مستقیم با مشتری.	افزایش بهره‌وری تیم‌ها، کاهش زمان انجام کارها، بهبود تجربه مشتری.	ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک پیچیده یا پرهزینه باشد.	شرکت‌های خدماتی، فروشگاهی، آموزشی، بیمه‌ای.
CRM تحلیلی (Analytical CRM)	جمع‌آوری، پردازش و تحلیل داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری استراتژیک و پیش‌بینی رفتار مشتری.	گزارش‌های دقیق، شناسایی فرصت‌ها، بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی.	نیاز به داده باکیفیت و تحلیلگران متخصص.	شرکت‌های داده‌محور، بانک‌ها، سازمان‌های بزرگ.
CRM مشارکتی (Collaborative CRM)	بهبود جریان اطلاعات بین بخش‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی و حتی بین سازمان و شرکای تجاری.	افزایش هماهنگی بین تیم‌ها، ارائه خدمات یکپارچه به مشتری.	وابستگی به فرهنگ همکاری و هماهنگی سازمانی.	شرکت‌های با ساختار چندبخشی یا بین‌المللی.
CRM ابری (Cloud-based CRM)	نرم‌افزار تحت وب که روی سرورهای ابری میزبانی می‌شود و از هر مکان قابل دسترسی است.	مقیاس‌پذیری سریع، کاهش هزینه زیرساخت، به‌روزرسانی خودکار.	نیاز به اینترنت پایدار و نگرانی‌های امنیت داده.	استارتاپ‌ها، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، تیم‌های ریموت.
CRM نصبی (On-Premise CRM)	نصب روی سرورهای داخلی سازمان با کنترل کامل بر داده‌ها و سفارشی‌سازی کامل.	امنیت بالا، کنترل کامل، قابلیت شخصی‌سازی گسترده.	هزینه اولیه زیاد، نیاز به تیم IT قوی.	سازمان‌های بزرگ، نهادهای دولتی، صنایع حساس.
CRM اجتماعی (Social CRM)	ادغام شبکه‌های اجتماعی با CRM برای مدیریت ارتباطات و تعاملات آنلاین مشتری.	افزایش آگاهی برند، پاسخ سریع به مشتریان، تحلیل بازخورد آنلاین.	نیاز به مدیریت مداوم شبکه‌های اجتماعی، حساسیت به بحران‌های آنلاین.	برندهای مصرفی، شرکت‌های B2C، سازمان‌های فعال در شبکه‌های اجتماعی.
CRM موبایلی (Mobile CRM)	دسترسی و مدیریت اطلاعات مشتری از طریق اپلیکیشن‌های موبایل.	افزایش سرعت پاسخگویی، دسترسی آسان در هر زمان و مکان.	محدودیت برخی قابلیت‌ها نسبت به نسخه دسکتاپ، امنیت دستگاه‌های شخصی.	تیم‌های فروش میدانی، شرکت‌های خدمات در محل.
CRM استراتژیک (Strategic CRM)	تمرکز بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان کلیدی بر اساس ارزش طولانی‌مدت.	افزایش وفاداری مشتری، سودآوری پایدار، تمرکز بر مشتریان سودآور.	نیاز به تغییر رویکرد سازمانی و فرهنگ مشتری‌مدار.	شرکت‌های با مشتریان ارزشمند و تکراری.
CRM بازاریابی (Marketing CRM)	طراحی و اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند بر اساس داده‌های مشتری.	افزایش نرخ تبدیل، شخصی‌سازی پیام‌ها، بهینه‌سازی بودجه تبلیغات.	وابستگی به کیفیت داده‌ها و ابزارهای تحلیل.	آژانس‌های تبلیغاتی، فروشگاه‌های آنلاین، شرکت‌های خدماتی.

crm اجتماعی چیست؟

CRM اجتماعی ابزاری است برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در جهت تعامل و جذب مشتری.

CRM اجتماعی (Social CRM) یکی از انواع CRM نیست اما به علت تشابه خوانایی در اینجای متن اشاره خواهیم داشت که ترکیبی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و شبکه‌های اجتماعی است.

این مفهوم به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد که به جای فقط ثبت اطلاعات و پیگیری تماس‌ها، تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر، لینکدین و… را هم بررسی و مدیریت کنند.

این مدل سی آر ام چه کاری انجام می‌دهد؟

• رصد پیام‌ها و منشن‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
• پاسخ‌دهی سریع به نظرات، پیشنهادات و شکایات
• شناسایی اینفلوئنسرها و مشتریان وفادار
• تحلیل احساسات و بازخوردهای عمومی
• ثبت تعاملات شبکه اجتماعی در پروفایل هر مشتری

اجزای اصلی و پیشرفته سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، ابزاری استراتژیک است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباطات خود با مشتریان را مدیریت کنند، فرآیندهای فروش و بازاریابی را بهینه سازند و تجربه مشتری را ارتقا دهند.

درک این مفهوم را بدین شکل داشته باشیم که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری باید از یک سری اجزا تبعیت کنند و ساخته شده باشند. اگر سیستمی برخی از این موارد را نداشته باشد؛ پس غیر قابل اعتماد است.

برای شناخت کامل CRM، لازم است اجزای آن را به دو دسته‌ی «اصلی» و «پیشرفته» تقسیم کنیم:

اجزای اصلی CRM (هسته سیستم)

موارد زیر اجزای اصلی هستند که “باید” در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود داشته باشند و اجزای ضروری CRM، شناخته می شوند:

1- مدیریت داده‌های مشتری (Customer Data Management)

این بخش مسئول جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان است. داده‌هایی مثل شماره تماس، ایمیل، تاریخچه خرید، علاقه‌مندی‌ها و سوابق تعامل در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شوند تا تیم‌ها بتوانند تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری انجام دهند.

2- اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

به کمک این بخش، فعالیت‌هایی مثل ایمیل مارکتینگ، مدیریت کمپین‌ها، تقسیم‌بندی بازار و امتیازدهی سرنخ‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شود. این امر باعث می‌شود پیام درست، در زمان درست، به فرد درست برسد.

3- اتوماسیون فروش (Sales Automation)

فرآیندهایی مثل مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری فرصت‌های فروش، پیش‌بینی درآمد و ثبت قراردادها در این بخش خودکار می‌شوند. نتیجه این کار، افزایش بهره‌وری تیم فروش و کوتاه‌تر شدن چرخه فروش است.

4- مدیریت ارتباط با مشتری (Relationship Management)

تمامی تعاملات با مشتریان، از اولین تماس تا خدمات پس از فروش، در این بخش مدیریت می‌شود. هدف آن ایجاد یک تجربه یکپارچه و مثبت برای مشتری و افزایش وفاداری اوست.

5- گزارش‌گیری و تحلیل (Reporting & Analytics)

این قسمت، داده‌های CRM را به گزارش‌های دقیق و داشبوردهای تحلیلی تبدیل می‌کند. از این طریق، کسب‌وکار می‌تواند عملکرد خود را ارزیابی کرده و استراتژی‌های بهتری اتخاذ کند.

اجزای پیشرفته و تکمیلی CRM

یک CRM قدرتمند، با ترکیب اجزای اصلی و قابلیت‌های پیشرفته، می‌تواند روابط مشتری را عمیق‌تر، فرآیندها را سریع‌تر و تصمیم‌گیری‌ها را هوشمندانه‌تر کند.

قابلیت های پیشرفته در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی از اجزای اصلی CRM نیز یاد می شوند شامل موارد زیر هستند:

• خدمات مشتری و پشتیبانی (Customer Service & Support): ابزاری برای مدیریت درخواست‌ها، پاسخگویی چندکاناله و پیگیری شکایات که باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.
• مدیریت ارتباط با شرکا (Partner Relationship Management): برای شرکت‌هایی که با نمایندگان، توزیع‌کنندگان یا همکاران تجاری کار می‌کنند، این بخش امکان مدیریت همکاری و قراردادها را فراهم می‌کند.
• CRM موبایلی (Mobile CRM): امکان دسترسی به اطلاعات و ابزارهای CRM از طریق تلفن همراه برای تیم‌های فروش و پشتیبانی، به‌ویژه در فعالیت‌های میدانی.
• یکپارچگی با سایر سیستم‌ها (Integrations): اتصال CRM به ابزارهایی مانند ERP، نرم‌افزار حسابداری، پلتفرم‌های ایمیل مارکتینگ و فروش آنلاین، باعث می‌شود داده‌ها یکپارچه و به‌روز بمانند.
• تحلیل رفتار مشتری (Customer Behavior Analytics): بررسی دقیق الگوهای خرید و تعامل مشتریان برای ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و بهبود تجربه کاربری.
• جمع‌آوری بازخورد و نظرسنجی (Feedback & Surveys): ابزاری برای شنیدن صدای مشتریان و اصلاح فرآیندها بر اساس نظرات واقعی آن‌ها.

(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)

سیستم مدیریت مشتری یا CRM چگونه می‌تواند به کسب و کار من کمک کند؟

شاید این سوال خیلی دیگر از مدیران (به خصوص در بخش مالی) باشد که اهمیت CRM برای کسب و کار من چیست؟ CRM به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید، فروش را افزایش دهید و روابط پایدارتری بسازید.

آموزش نرم افزار CRM و استفاده بهینه از آن، مزایای زیادی به همراه دارد چراکه داشتن تصویر کامل از مشتری، در هسته موفقیت یک سازمان است.

از طرفی، ذخیره تمام داده‌ها در یک مکان، به تیم‌ های فروش کمک شایانی می‌کند. زمانی که یک تاریخچه متمرکز از هر تعاملی با مشتری وجود داشته باشد؛ منابع انسانی نیازی به هدر دادن زمان برای یافتن آخرین اطلاعات نخواهند داشت.

داشتن CRM همچنین می‌تواند به تقویت انسجام و بهره‌وری نیروی کار، به شما کمک کند.

با توجه به اینکه همه ی اعضای یک سازمان از یک راهبُرد کلی پیروی می‌کنند، افراد سازمان شما می‌تواند به همه‌چیزهایی که برای انجام یک کار تیمی نیاز هست؛ دسترسی داشته باشند. بدون آن‌که در عملکرد دیگر نیروها اختلالی ایجاد شود.

برای درک ملموس‌تر این مسئله، سناریو داستانی زیر را بخوانید:

“تصور کنید یک تیم فروش بزرگ دارید. چندین نفر از تیم روی یک محصول خاص کار می‌کنند. شهریار و فرهاد هر دو در حال جستجو برای مشتریان جدید هستند. هردوی آنها یادداشت‌هایی را در رایانه خود از افرادی که با آنها تماس گرفته‌اند نگه می‌دارند، اما پایگاه داده متمرکزی از تعاملات خود با مشتریان بالقوه ندارند.
اگرچه آن‌ها جلسات هفتگی برای بررسی سرنخ‌های جدید دارند اما غیرمعمول نیست که گاهی اوقات فراموش می‌کنند یک تماس تلفنی را یادداشت کنند. یک روز، شهریار با یک شرکت تماس می‌گیرد تا در مورد خدمات شرکت صحبت کند. اما بدون اینکه او بداند، فرهاد قبلاً در همان هفته با آنها تماس گرفته است! مشتری بالقوه از تماس‌های مکرر عصبانی می‌شود و یادداشت ذهنی می‌سازد که در آینده با شرکت شما معامله نکند.”

با یک سیستم CRM، هر مشتری و سرنخ بالقوه، دارای یک سابقه اختصاصی و یک تاریخچه مفصل از هر تعامل است. نیروی فروش می‌تواند ببیند که آیا کسی قبلاً با این تجارت در تماس بوده است یا خیر؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین یادآوری درباره تماس های نیروی قبلی را به تقویم تمام تیم اضافه کرده و اطلاعات مربوط به تمام مکالمات قبلی با شرکت را بررسی می‌کند تا دفعه بعد که با آنها صحبت می‌شود، اطلاعات به‌روز باشد.

هشدار: راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می‌تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد!

چه زمانی برای به‌ کارگیری CRM مناسب است؟ (زمان استفاده از CRM)

آیا شما در ایجاد یک جریان ثابت از سرنخ‌های باکیفیت، بستن معاملات بیشتر یا ارائه پشتیبانی باکیفیت با چالش‌هایی روبرو هستید؟

شاید وقت آن رسیده باشد که از سیستم CRM استفاده کنید! زمان استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همین‌ الان است.

این‌ یک واقعیت است که کسب‌ و کار همه ما بدون مشتری هیچ است!

پس توجه و ارتباط با مشتریان جزیی انکارناپذیر از کسب و کار شماست.

تا اینجا نسبت به اهمیت ارتباط با مشتری تداخل نظری باهم نداریم. درسته؟ پس همراه باشید و از تغییر نترسید؛ حتی یک روز دیرتر، فاجعه ساز است.

این اخطار همواره برای شما وجود دارد که مشتریان خود را از دست بدهید یا حتی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، شهرت بدی کسب کنید.

حالا دو راه‌حل پیش رو دارید اول استفاده از منابع انسانی و زمان خیلی زیاد (در خوش‌ بینانه‌ترین حالت از خطای انسانی چشم‌پوشی می‌کنیم) و راه حل دوم، استفاده از ابزاری برای مدیریت مشتریان که منطقا گزینه دوم، راه حل بسیار موجه تری است.

CRM بدون هیچ خطای انسانی، در کمترین میزان هزینه و نیروی انسانی، مدیریت حرفه ای مشتریان را انجام می‌دهد.

چالش‌های پیاده‌ سازی crm چیست؟

به نظر شما پیاده سازی CRM و استقرار سیستم با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟ به‌طورمعمول هنگام هر تغییر در سازمان، چالش‌ها و مسائل مختلفی پدیدار می‌شود.

پیاده‌سازی crm هم از این قاعده مستثنا نیست اما این‌ یک ترازوست. در یک کفه آن تأثیرات عالی ارتباط با مشتریان در رشد سازمان، قرار دارد و در کفه دیگر، ریسک ایجاد و اجرای تغییرات را داریم.

چالش‌های پیاده‌سازی CRM شامل مقاومت کارکنان، انتخاب نادرست نرم‌افزار، ضعف در آموزش و عدم یکپارچگی با سیستم‌های دیگر است.

در این قسمت پاسخ با منطق شماست اما مطمئن باشید که با دریافت یک سی آر ام معتبر و همین طور رعایت اصول CRM، می‌توان این موارد را کنترل و موفقیت در اجرای سی آر ام را تضمین کرد.

با توجه به اصل صداقت با مشتریان در پارس ویتایگر تمامی چالش‌های crm را باید بدانید:

1- ساختار سازمانی
2- منابع انسانی
3- فرهنگ‌ سازمانی
4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه
5- انتظارات فنی
6- هزینه راه‌ اندازی طرح

ولی ما در پارس ویتایگر همچنان بر این موضوع تاکید داریم که استفاده از یک سیستم CRM استاندارد، شما را از تمام این چالش‌ها رد می‌کند و در انتها شاهد موفقیت سازمانی خود خواهید بود. از سمت دیگر در کنار آگاهی از این چالش‌ها نیاز است تا به عوامل زیر نیز توجه ویژه داشته باشید:

5 عاملی که می‌تواند شمارا به دریافت CRM ترغیب کند

اگرچه هر کسب‌وکاری، سیاست‌های متفاوتی دارد که به‌طور بالقوه بر یک تصمیم تأثیر می‌گذارد. پنج مورد زیر تجربه‌ای رایج در میان اکثر شرکت‌ها است:

1. مشتریان، زمان و انرژی زیادی برای تصمیم‌گیری خرید از شما می‌گیرند

2. شما باید ایمیل‌های مختلفی را برای مشتریان مختلف ارسال کنید

3. ایجاد و تجزیه‌وتحلیل کمپین‌های خود زمان زیادی از شما می‌گیرد

4. تجزیه‌وتحلیل نیروها، اطلاعات دقیقی در مورد کمپین‌های شما ارائه نمی‌دهد

5. شما باید جمعیت‌های مختلف را هدف قرار می‌دهید

شمار این لیست به این عدد ختم نمی‌شود؛ اگر مشتریان ناراضی‌اند، پیگیری فروش‌ها سخت شده، تیم شما سردرگم است و داده‌ها پراکنده‌اند، وقت استفاده از CRM فرا رسیده است.

عوامل کلیدی موفقیت در CRM

تجارب جهانی نشان می‌دهد که بیش از ۶۰٪ پروژه‌های CRM با شکست نسبی یا کامل مواجه می‌ شوند. این آمار به‌وضوح بیانگر آن است که CRM، پروژه‌ای صرفاً فناورانه نیست؛ بلکه نیازمند هم‌راستایی ساختار سازمان، فرهنگ سازمانی، رهبری تحول‌گرا و درک صحیح از نیازهای واقعی مشتریان است.

برخی از عوامل کلیدی موفقیت در CRM عبارت‌اند از:

• داشتن چشم‌انداز روشن از اهداف CRM
• درگیر کردن سطوح مختلف سازمان (از مدیریت ارشد تا نیروهای صف)
• تعریف دقیق فرایندها و نقاط تماس با مشتری
• پاک‌سازی و استانداردسازی داده‌ها
• انتخاب نرم‌افزار متناسب با بلوغ سازمانی، نه بر اساس برند

موفقیت در CRM به عواملی چون تعهد مدیریت، آموزش مؤثر، هدف‌گذاری روشن و انتخاب ابزار مناسب بستگی دارد.

نکات کلیدی در انتخاب سیستم CRM

انتخاب یک سیستم CRM نباید تصادفی باشد. این انتخاب باید هوشمندانه و بر اساس نیازهای واقعی کسب‌ و کار شما انجام شود. اگر CRM مناسبی را انتخاب نکنید، به‌جای رشد، به یک سردرد مزمن سازمانی دچار خواهید شد!

برای یک انتخاب آگاهانه و استفاده بهینه، این چک‌ لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر تصمیم بگیرید.

1- آیا CRM انتخابی شما قابلیت یکپارچگی با سیستم‌ های دیگر را دارد؟

جواب این سوال عموما باید مثبت باشد، اکثر CRM های پیشرفته امکان اتصال به سامانه‌ های تلفنی (VoIP)، پیامکی، حسابداری و فروشگاه‌های اینترنتی را دارند.

اگر قصد دارید CRM را با نرم‌افزارهای داخلی یا خارجی خود یکپارچه کنید، حتماً از قابلیت API و افزونه‌ های جانبی آن مطمئن شوید.

برای مثال پارس‌ ویتایگر به‌ عنوان یک نرم‌افزار CRM تحت وب، امکان اتصال به سیستم‌های تلفنی VoIP، سامانه‌های پیامکی، درگاه‌های پرداخت، نرم‌افزارهای حسابداری و سایر ابزارهای داخلی کسب‌ و کارها را دارد.

همچنین، به کمک API و افزونه‌های اختصاصی می‌توان آن را با سایر سیستم‌های داخلی هماهنگ کرد.

2- آیا تیم شما آموزش کافی برای استفاده از CRM دیده است؟

بدون آموزش، حتی بهترین CRM هم نتیجه‌ای نخواهد داشت!

پارس‌ویتایگر با ارائه مستندات آموزشی کامل، ویدئوهای راهنما و پشتیبانی تخصصی، فرآیند یادگیری را ساده کرده است. همچنین، تیم پشتیبانی این نرم‌افزار آماده است تا کارمندان و مدیران را برای استفاده بهینه از سیستم راهنمایی کند.

3- آیا قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی در آن وجود دارد؟

CRM های مدرن اتوماسیون فرآیندهای فروش، پیگیری مشتریان، ارسال پیامک و ایمیل‌های خودکار، دسته‌بندی سرنخ‌ها و یادآوری‌های خودکار را دارند. این ویژگی‌ها باعث افزایش بهره‌وری تیم فروش و بهبود نرخ تبدیل مشتریان می‌شود.

آیا پارس‌ویتایگر قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی را دارد؟

بله، این نرم‌افزار دارای اتوماسیون پیشرفته است که به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا پیگیری سرنخ‌ها، ارسال پیامک‌های خودکار، ثبت تماس‌ها، یادآوری جلسات و مدیریت مشتریان را به‌صورت هوشمند انجام دهند.

این ویژگی‌ها باعث افزایش بهره‌وری تیم فروش و کاهش زمان پیگیری مشتریان می‌شود.

4- آیا داشبوردهای گزارش‌ گیری کاربردی دارد؟

یکی از مهم‌ترین مزایای CRM، داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های دقیق است. این داشبوردها به شما کمک می‌کنند روند فروش، میزان تعامل مشتریان و عملکرد تیم را در لحظه بررسی کنید و تصمیم‌گیری‌های بهتری برای افزایش فروش داشته باشید.

یکی از نقاط قوت پارس‌ویتایگر، داشبوردهای گزارش‌گیری دقیق و حرفه‌ای آن است. این داشبوردها اطلاعاتی درباره عملکرد تیم فروش، وضعیت مشتریان، نرخ تبدیل سرنخ‌ها و میزان تعاملات را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا تصمیم‌گیری‌های بهتری برای افزایش فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان داشته باشند.

5- آیا هزینه‌ های خرید و نگهداری CRM در بلندمدت مقرون‌ به‌ صرفه است؟

انتخاب CRM باید بر اساس نیاز کسب‌وکار، بودجه و اهداف رشد شما انجام شود.

هزینه‌های CRM بسته به نوع سیستم و امکانات آن متغیر است. CRMهای ایرانی معمولاً هزینه اولیه پایین‌تر و پشتیبانی به‌صرفه‌تری دارند، در حالی که CRMهای خارجی امکانات پیشرفته‌تر اما هزینه دلاری بالاتری دارند.

برخلاف CRMهای خارجی که نیاز به پرداخت دلاری و اتصال با VPN دارند، پارس‌ویتایگر با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه و پشتیبانی داخلی، گزینه‌ای اقتصادی و قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی محسوب می‌شود.

همچنین، به دلیل نصب روی سرورهای داخلی و امنیت بالا، هزینه‌های جانبی مانند هاستینگ و پشتیبانی را کاهش می‌دهد.

و نکته بسیار مهم اینکه ما در پارس ویتایگر نرم افزار را به شما می فروشیم، آن را اجاره نمی‌دهیم! پس شما درگیر هزینه های دوره ای ماهانه تا سال ها نخواهید بود.

به یاد داشته باشید که قبل از خرید هر سیستمی، دموی رایگان نرم‌ افزار CRM مربوطه را تست کنید و بررسی کنید که آیا نیازهای شما را برآورده می‌کند یا خیر.

6- قابلیت مقیاس‌ پذیری دارد؟

کسب‌وکارها رشد می‌کنند و نیازهایشان تغییر می‌کند؛ پس آینده‌ نگری یعنی پیشگیری از مشکلات آینده.

اگر CRM انتخابی شما نتواند همراه رشد شما باشد، بعد از چند سال مجبور به مهاجرت به سیستم دیگری خواهید شد که این یعنی هزینه و دردسر دوباره! یک CRM خوب باید امکان گسترش و افزایش قابلیت‌ها را داشته باشد.

7- رابط کاربری، کاربرپسند است؟

نرم‌افزار پیچیده به درد هیچ شرکتی نمیخورد. اگر کارمندان شما نتوانند با سیستم CRM به‌راحتی کار کنند، خیلی زود آن را کنار خواهند گذاشت. بهترین CRM‌ها آن‌هایی هستند که همه کارکنان، حتی آن‌هایی که تخصص فنی ندارند، بتوانند بدون دردسر از آن استفاده کنند.

8- امکانات تحلیلی قوی موجود است؟

یک CRM عالی باید ابزارهای تحلیلی دقیق داشته باشد. شما نیاز دارید بدانید که مشتریانتان بیشتر از چه کانالی با شما در ارتباط‌اند؟ کدام محصولات بیشترین فروش را دارند؟ کدام کمپین‌های بازاریابی بهترین عملکرد را داشته‌اند؟

بدون تحلیل‌های عمیق، CRM شما چیزی بیشتر از یک دفترچه یادداشت نخواهد بود!

9- پشتیبانی و آموزش قوی دارد؟

تیم شما باید CRM را مثل کف دست بشناسد! هر سیستمی که بدون آموزش باشد، یک فرآیند ناقص است!

قبل از انتخاب CRM، مطمئن شوید که پشتیبانی حرفه‌ای و منابع آموزشی کافی در اختیار شما قرار می‌گیرد. اگر تیم شما نداند چگونه از CRM استفاده کند، تمام هزینه شما به هدر خواهد رفت!

یکپارچگی CRM با سایر سیستم‌ های سازمانی (Integration)

یکپارچگی CRM یعنی اتصال آن با سیستم‌هایی مانند حسابداری، منابع انسانی و فروش برای هماهنگی کامل داده‌ها.

همانطور که در بخش قبلی اشاره کردیم یک سیستم سی آر ام خوب باید قابلیت یکپارچگی با دیگر سیستم های سازمانی را داشته باشد. یکی از اشتباهات متداول، استفاده از CRM به‌عنوان یک سیستم جزیره‌ای است.

CRM باید به‌صورت یکپارچه با سایر سامانه‌های کلیدی در تعامل باشد. مانند:

• ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمان)
• BI (هوش تجاری)
• HCM (مدیریت منابع انسانی)
• بازاریابی دیجیتال (اتوماسیون ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات دیجیتال)

برای مثال، اگر اطلاعات قیمت‌گذاری و موجودی کالا از ERP با داده‌های CRM مرتبط نشود، فروشندگان اطلاعات ناهماهنگ و اشتباهی به مشتری می‌دهند.

یا اگر تحلیل‌های BI به اطلاعات رفتاری مشتریان در CRM دسترسی نداشته باشد، تصمیمات استراتژیک ناقص خواهد بود.

پ.ن: مفهوم CDP (Customer Data Platform) به‌عنوان لایه‌ای بالاتر از CRM، تلاش می‌کند تمامی داده‌های پراکنده درباره مشتری را گردآوری و همگرا کند.

جدول مقایسه CRM ایرانی و خارجی

انتخاب بین CRM ایرانی و خارجی یکی از دغدغه‌های اصلی کسب‌وکارهاست. برخی مدیران به دنبال سیستم‌های پیشرفته بین‌المللی مثل Salesforce، HubSpot و Zoho هستند، در حالی که برخی دیگر نرم‌افزارهای بومی مثل پارس‌ویتایگر، همیار و … را ترجیح می‌دهند.

اما کدام گزینه مناسب‌ تر است؟

در این جدول، تفاوت‌های کلیدی این دو دسته را از نظر قیمت، امکانات، یکپارچگی، امنیت و پشتیبانی بررسی کرده‌ایم تا بهترین انتخاب را بر اساس نیاز کسب‌وکار خود داشته باشید.

معیار	CRM ایرانی	CRM خارجی
زبان و پشتیبانی	فارسی، پشتیبانی بومی	معمولاً انگلیسی، پشتیبانی محدود
هزینه	اغلب ارزان‌تر و دارای شرایط اقساطی	معمولاً گران‌تر و نیاز به پرداخت ارزی
امکانات	برای نیازهای کسب‌وکارهای داخلی بهینه‌سازی شده	گسترده‌تر و دارای امکانات پیشرفته‌تر
امنیت و میزبانی	سرورهای داخلی، امنیت داده در ایران	ذخیره داده در سرورهای خارجی
قابلیت سفارشی‌سازی	امکان شخصی‌سازی بر اساس نیازهای بازار ایران	در برخی موارد محدودتر

اگر کسب‌وکار شما در ایران فعالیت می‌کند و نیاز به پشتیبانی فارسی، قیمت مناسب و یکپارچگی با ابزارهای داخلی دارید، CRM ایرانی گزینه بهتری است.

اما اگر به دنبال امکانات پیشرفته، تحلیل‌های عمیق و ادغام با ابزارهای بین‌ المللی هستید و مشکلی با پرداخت دلاری و نیاز به VPN ندارید، CRM خارجی می‌تواند انتخاب بهتری باشد.

سازمان‌ها چگونه بدانند CRM واقعاً تأثیرگذار بوده است؟

سازمان‌ها از طریق شاخص‌هایی مثل افزایش فروش، کاهش شکایت مشتری، بهبود وفاداری و تحلیل‌های سیستمی می‌توانند تأثیر CRM را بسنجند.

برای پاسخ، در سیتمی مثل پارس ویتایگر، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) وجود دارد. برخی از مهم‌ترین شاخص‌ها عبارت‌اند از:

• نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)
• ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
• متوسط زمان پاسخگویی به درخواست‌ها
• شاخص رضایت مشتری (CSAT)
• شاخص خالص ترویج‌کنندگان برند (NPS)

بدون اندازه‌گیری این شاخص‌ها، CRM به یک “پروژه تزئینی” تقلیل می‌یابد که از آن انتظار معجزه می‌رود، اما سنجه‌ای برای سنجش آن وجود ندارد. کارت امتیازی متوازن نیز به شما در سنجش کمک می کند.

مدیریت چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) با CRM

CRM در خلأ اتفاق نمی‌افتد. برای فهم دقیق‌تر کاربرد آن، باید به چرخه عمر مشتری نگاهی داشته باشیم؛ مدلی که مسیر تعامل مشتری با سازمان را از اولین آشنایی تا وفاداری و در آخر ترک احتمالی ترسیم می‌کند. این چرخه معمولاً شامل مراحل زیر است:

• آگاهی (Awareness)
• جذب (Acquisition)
• تبدیل (Conversion)
• رشد (Retention)
• وفاداری (Loyalty)
• بازگشت یا ترک (Churn/Re-engagement)

CRM در هر مرحله از این چرخه، نقش متفاوتی ایفا می‌ کند.

به‌ عنوان‌ مثال، در مرحله جذب، سیستم‌های CRM می‌توانند سرنخ‌های فروش (Leads) را ارزیابی و اولویت‌بندی کنند. در مرحله وفاداری، ماژول‌های وفادارسازی و برنامه‌های امتیازدهی به کمک می‌آیند. در مرحله بازگشت، تحلیل رفتار مشتریان جداشده و ارسال پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به جریان می‌افتد.

مدیریت تجربه مشتری (CXM) با CRM

CXM (Customer Experience Management) امتداد طبیعی CRM است که با تمرکز بر احساس و برداشت مشتری، تجربه‌ی شخصی‌تری را مدیریت می‌کند.

تحول بزرگ در سال‌های اخیر، تغییر زاویه دید از «مدیریت ارتباط با مشتری» به سمت «مدیریت تجربه مشتری» است. سیستم سی ار ام هم تنها زیرساخت این رویکرد است.

CRM داده‌ها را ذخیره و تعاملات را مستند می‌کند. اما CXM می‌پرسد آیا این تعاملات، تجربه‌ای خوشایند برای مشتری خلق کرده‌اند؟ آیا احساس مشتری پس از تماس با سازمان مثبت بوده است؟ آیا تجربه خرید ساده، سریع و متناسب با انتظارات بوده است؟

پس در یک سازمان‌ قوی و پیشرو، CRM یکی از ابزارهای اصلی برای اجرای استراتژی‌های CXM است.

اینفوگرافی کانال های ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM در سطح اجرایی (ابزار یا فلسفه؟)

توسعه فناوری‌های اطلاعاتی در دهه ۱۹۹۰ باعث شد CRM از یک نظریه به یک بستر نرم‌افزاری بدل شود. این نرم‌افزارها عمدتاً با هدف ساماندهی اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات، یکپارچه‌سازی داده‌ها و اتوماسیون فعالیت‌های فروش و بازاریابی طراحی شدند.

اما خطای رایج اینجاست: فناوری CRM، مترادف با استراتژی CRM نیست. پیاده‌سازی موفق CRM، نیازمند تحول در نگرش سازمانی، معماری فرآیندها، آموزش کارکنان و بازطراحی تجربه مشتری است. نرم‌افزار، تنها بستر اجرایی یک فلسفه پیچیده مدیریتی است.

CRM به‌ مثابه یک نظریه مدیریتی است.

آیا CRM می‌تواند به‌عنوان یک نظریه مدیریتی شناخته شود؟ بله، CRM با تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری، به‌عنوان یک نظریه مدیریتی نوین نیز معرفی شده است.

CRM نه از دل فناوری اطلاعات، بلکه از دل تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند پدیدار شد. در دهه های پیش از سال 2000، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است. این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌گذار مفهوم CRM گردید.

در این چارچوب، CRM نه‌تنها به معنای “مدیریت مشتریان” نیست، بلکه به معنای ایجاد، توسعه و بهینه‌سازی روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است. چنین نگرشی، از حوزه بازاریابی فراتر رفته و اکنون در مرکز تصمیم‌گیری‌های سازمانی قرار گرفته است.

تغییر CRM به XRM در سال های اخیر

XRM شکل توسعه‌یافته‌ی CRM است که فراتر از مشتری، برای مدیریت هر نوع رابطه در سازمان استفاده می‌شود.

محور تغییرات سی ار ام چیست؟ در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی‌شدند.

XRM چیست؟ واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به‌کار می‌رود.

در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM است اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه‌ی غریب و ناآشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم‌افزار CRM می‌شناسند. به‌طور کلی تعاریف و نگاه‌ها به CRM متفاوت است، اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می‌شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.

در حقیقت CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. مفاهیم در این حوزه زیاد است در ادامه به دو تعریف دیگر می‌پردازیم.

تفاوت استراتژی‌های CX و CS با سیستم CRM چیست؟

CX تجربه‌ی کلی مشتری، CS خدمات پشتیبانی و CRM سیستم مدیریت ارتباط است؛ هرکدام نقش خاصی دارند اما مکمل هم هستند.

مشتریان راضی، سرمایه‌های یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ ارتباط با مشتریان به شیوه صحیح، ضروری است. اگر سه راهبرد CX، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توانید منتظر مشتریان راضی باشید.
جیمز کش پنی می‌گوید: مشتری کاملاً راضی فروش چندین‌باره را برایتان رقم می‌زند. اما این اصطلاحات دقیقاً به چه معنا هستند؟

تعریف CX	تعریف CS
تجربه مشتری (Customer Experience) یا Cx از تعامل مثبت یک کسب‌وکار با مشتری خود، حاصل می‌شود. سه بخش اصلی از این تعامل، شامل سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار و ارتباطات محیطی می‌شود.	اکنون زمان پشتیبانی از خرید مشتریست. CS پشتیبانی‌ از محصول یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود؛ جلب رضایت مشتریست.

هر کسب‌وکاری به‌راحتی می‌تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری CS یا یک نرم‌افزار تجربه مشتری CX، پیدا کند. اما بهتر نیست از سیستمی استفاده کنید که هر دو را در دل خود داشته باشد؟

سیستمی که جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد و از عملکردهای اتوماسیون اداری شما پشتیبانی کند. در آخر نیز به‌نوعی مکمل سیستم‌های حسابداری تحت وب و سیستم‌های حسابداری سنتی‌تر شما هم باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از این ابزارها است که می‌تواند روابط شما با مشتریان را عمیق‌تر کند.

به گزارش engagebay اکنون 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق CRM

مثال‌هایی مانند افزایش فروش دیجی‌کالا با تحلیل رفتار خرید یا وفادارسازی مشتریان اسنپ از طریق پیگیری رضایت نشان‌دهنده موفقیت CRM است.

اما شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق CRM، چگونه هستند؟ در اینجا مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری آمده است. در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیز، مشخص می‌شود.

نمونه اجرای موفق CRM در تسکو

تسکو از جمله فروشگاه‌های بزرگ در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی است تسکو به مشتریان همیشگی خود اهمیت بالایی می‌دهد. به این صورت که برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید کند یک امتیاز مشخص همراه با بن خرید دارد. این موارد، که به طور مستقیم خروجی CRM هستند باعث رضایت مشتری و وفاداری مشتری بالا در این کسب و کار شده است.

نمونه CRM در شرکت اپل

اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری جهان است. اما راز جذابیت اپل بسیار فراتر از محصولات این شرکت است! نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنهاست.

برای مثال سرویس خدماتی اپل آیدی، تمامی اطلاعات به‌دست آمده از مشتری را به‌شکل شخصی سازی شده، ارائه و باعث رضایت آن‌ها می‌شود. این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM در کمپانی اپل است.

چرا سی آر ام پارس ویتایگر را انتخاب کنیم؟

سیستم CRM پارس‌ویتایگر با امکانات بومی، قیمت مناسب، پشتیبانی قوی و قابلیت توسعه یکی از بهترین گزینه‌های ایرانی است.

تیم پارس ویتایگر هر آنچه که لازم بود درباره CRM بدانید؛ از مزیت‌ها تا چالش‌ها با شما در میان گذاشت. اکنون شما این آگاهی را دارید که چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.

ضمن اینکه باید همواره توجه داشته باشید که تنها استقرار یک سیستم CRM کافی نیست! شما به یک نرم افزار کامل، جامع و درعین‌حال ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود، نیاز دارید. یک سیستم که اعتبار و تخصص را باهم داشته باشد و بر اساس الزامات زمانی و مکانی در سازمان شما، پویایی لازم را بسازد.

رسالت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، همواره بر ارائه محصولی مطلوب و مطابق استانداردهای جهانی بوده است. بنابراین مزایای استقرار سیستم سی ار ام پارس ویتایگر در سازمان شما به این صورت است:

• بروز رسانی خودکار و رایگان
• عدم محدودیت کاربران در نرم افزار CRM پارس ویتایگر
• عدم محدودیت زمانی
• قابلیت سفارشی سازی و توسعه بالا
• عدم وابستگی به شرکت تولید کننده نرم افزار CRM
• اتصال و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها
• قابلیت دسترسی آسان
• امنیت بالای اطلاعات
• ماژولار بودن سیستم
• قابلیت نصب برروی سیستم عامل های مختلف
• قابلیت استفاده بر روی شبکه و یا تحت وب
• و…

از طرفی سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است. در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگیست.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به‌شدت جذاب و هنگام استفاده به‌شدت اذیت کننده باشد!

برای ما، در پارس ویتایگر مهم است که ابزارها و ماژول‌ها را بر اساس نیازهای شما، در راستای ۳ مأموریت اصلی یعنی: افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده تا در بهترین بازدهی خرید کنید. همین حالا به‌صورت کاملاً رایگان، نرم‌افزار CRM را آزمایش کنید: (استفاده از  دمو نرم افزار CRM پارس ویتایگر)

آموزش crm

چگونه CRM را یاد بگیریم؟ برای یادگیری CRM می‌توانید از دوره‌های آنلاین، آموزش‌های رسمی نرم‌افزارها و مطالعه کتاب‌های تخصصی استفاده کنید.

آموزش CRM یعنی یادگیری اصول، ابزارها و تکنیک‌هایی برای مدیریت حرفه‌ای ارتباط با مشتریان، از ثبت اطلاعات گرفته تا پیگیری، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. این آموزش‌ها به کارکنان کمک می‌کند تا مشتری را بهتر بشناسند، سریع‌تر پاسخ دهند و فروش را افزایش دهند. محتوای آموزش CRM معمولاً شامل:

• مبانی CRM (تعاریف، مزایا، اصول)
• آشنایی با نرم‌افزارهای CRM (مثل پارس‌ویتایگر، Salesforce، HubSpot)
• کار با ماژول‌های اصلی (مشتریان، سرنخ‌ها، وظایف، یادآورها، تیکتینگ و…)
• مدیریت چرخه فروش و قیف فروش
• اتوماسیون بازاریابی و پیگیری هوشمند
• تحلیل داده‌های مشتری و گزارش‌گیری
• استفاده از CRM در موبایل یا اپلیکیشن
• ارتباط CRM با مرکز تماس، سایت، فرم‌ها و شبکه‌های اجتماعی

آموزش CRM برای چه کسانی لازم است؟ تیم فروش و بازاریابی، پشتیبانی و خدمات مشتریان، مدیران میانی و ارشد، کارشناسان ارتباط با مشتری و صاحبان کسب‌وکار.

آموزش crm رایگان

آیا آموزش CRM رایگان هم وجود دارد؟ بله، بسیاری از پلتفرم‌ها مانند یوتیوب، آپارات یا سایت سازندگان CRM آموزش‌های رایگان ارائه می‌دهند

در پلتفرم آپارت و پروفایل پارس ویتایگر بیش از 100 ویدئو با توضیحات کامل و روان برای آموزش نرم افزار CRM به صورت رایگان وجود دارد. لطفا برای دریافت آموزش نرم افزار CRM رایگان به این لینک مراجعه نمایید: https://www.aparat.com/parsvtiger

واژه نامه اصطلاحات سیستم CRM:

این واژه‌نامه اصطلاحاتی مانند سرنخ، فرصت، لید، پیپ‌لاین، چرخه عمر مشتری، اتوماسیون فروش و… را تعریف می‌کند:

1	سرنخ فروش (Lead)	مشتریان احتمالی محصول یا خدمات شما
2	ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)	فرایند سنجش ارزش یک سرنخ
3	ایجاد تقاضا (Demand Generation)	تلاش های هدفمند به منظور برندینگ و مارکتینگ
4	پایگاه دانش (Knowledge Base)	ذخیره و اشتراک گذاری اسناد پشتیبانی
5	تولید سرنخ (Lead Generation)	فعالیت انجام شده برای پیدا کردن مشتریان بالقوه با اطلاعات تماس
6	حساب (Account)	اطلاعات یک شریک تجاری
7	داشبورد (Dashboard)	نمایش تصویری از گزارش ها
8	رکورد (Record)	مجموعه کاملی از اطلاعات مربوط به یک مشتری
9	مسیر فروش (پایپلاین فروش- Sales Pipeline)	فرآیندی که یک سرنخ از مرحله ابتدایی (شناسایی) تا مرحله نهایی (بستن معامله) طی می‌کند.
10	فرصت (Opportunity)	سرنخی که به مرحله‌ای از فرآیند فروش رسیده است که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری بسیار بالا است.
11	نرخ تبدیل (Conversion Rate)	نسبت تعداد سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل می‌شوند به تعداد کل سرنخ‌ها.
12	حفظ مشتری (Customer Retention)	استراتژی‌ها و فعالیت‌هایی که به منظور نگه داشتن مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آن‌ها انجام می‌شود.
13	ارزش طول عمر مشتری (CLV)	مجموع سودی که یک شرکت می‌تواند از یک مشتری در طول مدت ارتباط با او کسب کند.
14	بخش‌بندی (Segmentation)	فرایند تقسیم‌بندی بازار یا پایگاه داده مشتریان به گروه‌های کوچکتر بر اساس ویژگی‌های مشترک.
15	بازاریابی خودکار (Automated Marketing)	استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای خودکار برای انجام فعالیت‌های بازاریابی به صورت خودکار و بهینه.
16	قیف فروش (Sales Funnel)	مدل مفهومی که نشان‌دهنده مسیر یا سفر یک مشتری بالقوه از اولین آشنایی با محصول تا خرید نهایی است.
17	سفر مشتری (Customer Journey)	مجموعه مراحل و تعاملاتی که یک مشتری از ابتدا تا انتهای خرید یا تعامل با برند طی می‌کند.
18	مدیریت حساب (Account Management)	فرآیند نگهداری و توسعه روابط با مشتریان کلیدی و حساب‌های مهم برای افزایش رضایت و وفاداری آنها.
19	مدیریت مخاطبین (Contact Management)	ذخیره‌سازی، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مربوط به تماس‌ها و ارتباطات با مشتریان و سرنخ‌ها.
20	مدیریت کمپین (Campaign Management)	برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب و تعامل با مشتریان.
21	اتوماسیون فروش (Sales Automation)	استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری برای خودکارسازی فرآیندهای فروش مانند پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت تعاملات با مشتری.
22	پشتیبانی مشتری (Customer Support)	خدمات و حمایت‌هایی که به مشتریان برای حل مشکلات و پاسخ به سوالاتشان ارائه می‌شود.
23	تاریخچه تعاملات (Interaction History)	سوابق تمام تعاملات و ارتباطاتی که با یک مشتری یا سرنخ انجام شده است.
24	مدیریت وظایف (Task Management)	فرآیند برنامه‌ریزی، تخصیص و پیگیری وظایف و فعالیت‌های مربوط به فروش و خدمات مشتری.
25	یکپارچگی (Integration)	اتصال و هماهنگی سیستم CRM با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای کسب و کار مانند ایمیل، حسابداری و ERP.
26	تحلیل (Analytics)	استفاده از داده‌ها و معیارها برای ارزیابی عملکرد، پیش‌بینی روندها و بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی.
27	نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)	درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص از خدمات یا محصولات یک شرکت کنار می‌روند.
28	امتیازدهی به سرنخ (Lead Scoring)	فرآیند ارزیابی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها بر اساس معیارهای مختلف برای شناسایی سرنخ‌های با احتمال بالای تبدیل به مشتری.
29	نقطه تماس (Touchpoint)	هر نقطه‌ای که مشتری با برند یا شرکت در تعامل است، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و جلسات حضوری.
30	شخصی‌سازی (Personalization)	فرآیند تطبیق و تنظیم پیام‌ها و تجربیات مشتری بر اساس نیازها و ترجیحات خاص آنها.

CRM چیست؟ (نسخه PDF)

دانلود فایل crm چیست+pdf

لیست منابع معتبر فارسی و انگلیسی

منابع معتبر فارسی و انگلیسی درباره CRM کدام‌اند؟ منابعی مانند کتاب “CRM at the Speed of Light”، سایت HubSpot، مجله Harvard Business Review و مقالات پارس‌ویتایگر، از معتبرترین منابع هستند.

کتاب‌ها:

“CRM at the Speed of Light” – Paul Greenberg

“Managing Customer Relationships” – Don Peppers & Martha Rogers

مقالات علمی:

Harvard Business Review

Journal of Relationship Marketing

منابع فارسی:

مقالات وب‌سایت‌های معتبر فناوری و کسب‌وکار

تجربه‌نگاری‌های مدیران ایرانی در لینکدین

در انتها، اگرچه فناوری‌ها روزبه‌روز پیشرفته‌تر می‌شوند، اما: «مشتری، پیش از آنکه یک داده باشد، یک انسان است.» CRM موفق، ترکیبی از:

• تحلیل داده‌ها
• فناوری‌های پیشرفته
• و درک عمیق انسانی از نیاز، احساس و انگیزه مشتری است.

سازمان‌هایی که بتوانند این سه‌گانه را در هم آمیزند، در آینده اقتصاد دیجیتال پیشتاز خواهند بود.

40 پرسش و پاسخ مهم درباره سیستم CRM

اگر هنوز ابهام یا سؤالی درباره مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی‌مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ بدهیم.