فهرست محتوا
مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM، فقط یک ابزار نیست؛ بلکه رویکردی جامع در مدیریت با هدف ایجاد، حفظ و توسعه‌ی روابط با مشتریان است. این نگرش، نقطه‌ی تلاقی فناوری، فرایند و فرهنگ سازمانی است برای آن که مشتری نه فقط خریدار، بلکه سرمایه‌ی سازمان باشد.
ریشه‌های CRM به دهه‌ی ۱۹۹۰ میلادی بازمی‌گردد؛ دورانی که بسیاری از شرکتها دریافتند رقابت صرفاً بر سر قیمت یا کیفیت محصول، دیگر مزیت پایداری به شمار نمی‌آید. از آن پس، توانایی سازمان‌ها در شناخت، ارتباط مؤثر و تعامل مستمر با مشتریان به‌عنوان یک مزیت رقابتی کلیدی مطرح شد.
باید باور داشته باشیم که تجربه‌ی مشتری از خود محصول یا خدمات مهم‌تر شده بنابراین بهره‌گیری از نرم افزار CRM به ضرورتی انکارناپذیر تبدیل شده است. سیستم CRM، کمک میکند تا نیازهای مشتریان را برای فروش بیشتر، بشناسیم.
به زبان ساده CRM یعنی فروش‌هایی که تا حالا از دست داده‌اید، ولی می‌توانید دوباره به دست بیاورید!
در مسیر دریافت معنی CRM، ما در پارس ویتایگر، به همراه مثال‌هایی واقعی از بازار ایران در تجربه و چالش های پیاده‌سازی، کنار شما هستیم تا مدیریت ارتباط با مشتری را نه به‌عنوان یک شعار، بلکه به‌عنوان یک ابزار واقعی رشد بشناسید:
crm چیست و چه کاربردی دارد؟
CRM یک سیستم نرم‌افزاری است که برای مدیریت ارتباط با مشتری کاربرد دارد و باعث بهبود فروش و خدمات میشود.
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک سیستم، تفکر یا نرم افزار است که به کسبوکارها کمک میکند روابطشان با مشتریان را بهتر مدیریت کنند یعنی دقیقا از لحظه جذب سرنخ تا فروش و خدمات پس از فروش.
کاربردهای اصلی CRM عموما موارد زیر هستند:
- ثبت و مدیریت اطلاعات مشتری: دیگر شماره، ایمیل، سابقه خرید و درخواست‌ها روی کاغذ یا در ذهن فروشنده نمی‌ماند؛ همه‌چیز دقیق ثبت میشود.
- افزایش فروش با پیگیری دقیق: CRM به تیم فروش یادآوری میکند که کِی با چه کسی تماس بگیرند و چه پیشنهادی بدهند.
- بهبود خدمات مشتریان: با سیستم تیکتینگ و یادداشت‌های قبلی، هر مشتری سریع‌تر و دقیق‌تر پاسخ می‌گیرد.
- تحلیل رفتار مشتری و تصمیم‌گیری بهتر: مدیر می‌فهمد چه محصولی پرفروش‌تر است، چه کسی احتمال ریزشش بالاست، و چطور باید وفاداری را بالا برد.
- اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیامک، ایمیل، پیشنهادهای هوشمند، یادآوری قرارها و تخفیف‌ها به‌صورت خودکار انجام میشود.
معنی CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده)
معنی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری است؛ یعنی ثبت و تحلیل تعاملات برای حفظ و رشد مشتریان.
CRM یا «مدیریت ارتباط با مشتری» به مجموعه‌ای از ابزارها و روش‌ها گفته میشود که به کسبوکارها کمک میکند رابطه‌ای منسجم، هدفمند و بلندمدت با مشتریان خود برقرار کنند.
به ساده ترین بیان داریم:
CRM یعنی بدونی کی داره بهت زنگ می‌زنه، چرا زنگ زده، آخرین بار چی ازت خریده، چه مشکلی داشته و تو بتونی با اطلاعات درست، باهاش یه برخورد حرفه‌ای و درست داشته باشی و کاری کنیم بیشتر بمونن و بیشتر ازمون خرید کنن.
Crm مخفف چیست؟
عبارت CRM مخفف “Customer Relationship Management” به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.
قطعاً قبلاً مخفف آن را شنیده‌اید و می‌دانید که “C” کاستومر و برای مشتری است. موضوع اصلی ما نیز اهمیت روابط سازمانی حول این کلمه ارزشمند، خواهد بود.
همان مفهومی که هم برای شما مهم است و هم برای پارس ویتایگر یعنی: ارتباط مؤثر و مفید با مشتریان خود!
سیستم CRM چیست؟
سیستم CRM ابزاری است که ارتباطات مشتریان با سازمان را ثبت، سازماندهی و مدیریت میکند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همان نرم‌افزاری است که به کسبوکارها کمک میکند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، سازماندهی و مدیریت کنند. این سیستم تمام تعاملات میان مشتریان و شرکت را در یک مکان متمرکز ثبت میکند و باعث میشود تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مدیریت بتوانند تصویری کامل و یکپارچه از مشتری داشته باشند.
به بیان دیگر، CRM ابزاری است که به کسبوکار کمک میکند تا:
مشتریان را بهتر بشناسد،
ارتباطی هدفمندتر با آنها برقرار کند،
فروش را افزایش دهد،
و وفاداری مشتریان را بیشتر کند.
سیستم CRM دقیقاً چه‌کاری انجام میدهد؟
سیستم CRM فعالیت‌های مرتبط با فروش، خدمات و بازاریابی را یکپارچه و هوشمندانه مدیریت میکند.
سیستم CRM مجموعه‌ای از عملکردها و ابزارها را در اختیار سازمان قرار میدهد که از جمله مهمترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان (نام، اطلاعات تماس، سوابق خرید، تعاملات قبلی و…)
- مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش (از جذب مشتری تا بستن قرارداد)
- برنامه‌ریزی و پیگیری وظایف فروش و پشتیبانی (مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات)
- ارسال خودکار پیام‌های بازاریابی بر اساس رفتار و علاقه‌مندی مشتریان
- تحلیل دادههای مشتریان و تولید گزارش‌های مدیریتی برای تصمیم‌گیری بهتر
- یکپارچگی با سایر سیستم‌های سازمانی مانند حسابداری، وب‌سایت، فروشگاه آنلاین یا سیستم‌های تماس
در واقع، سیستم CRM کاری میکند که هیچ مشتری فراموش نشود، هیچ فرصت فروشی از دست نرود و هیچ فعالیتی در سازمان بدون ردگیری و تحلیل باقی نماند.
مفهوم CRM را پیش از اجرا بدانید:
شناخت دقیق مفهوم CRM پیش از اجرا، به شما کمک میکند تا با هدف‌گذاری درست، ارتباط مؤثری با مشتری برقرار کنید. پس مفهوم سی آر ام چیست؟ قبل از هر چیزی لازم است بدانید CRM یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. این سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.
CRM نه از دل فناوری اطلاعات، بلکه از دل تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند پدیدار شد. در دهه ۱۹۸۰، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است. این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌گذار مفهوم CRM گردید.
فلسفه CRM ساده است: مشتری را در اولویت قرار دهید!
وقتی کسبوکار شما با کمک CRM به هر معامله از دید مشتری نگاه کند؛ می‌توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به‌نوبه خود وفاداری به شرکت شمارا افزایش میدهد. یعنی درنهایت امتداد مسیر استفاده از سیستم سی آر ام، رشد سازمان شماست.
برای درک صحیح تر از CRM پیشنهاد می کنیم برخی از سخنان بزرگان و افراد معروف حوزه کسب و کار، در رابطه با CRM را مشاهده کنید:
چرا هر کسب و کاری به CRM نیاز دارد؟
هر کسبوکاری برای حفظ مشتری، افزایش فروش و پاسخگویی مؤثر به نیازها، به CRM نیاز دارد.
CRM نه تنها یک ابزار تکنولوژیک، بلکه یک استراتژی جامع برای بهبود تعاملات با مشتریان و افزایش ارزش کسب و کار است. برای درک بهتر CRM، آماده اجرا یک چالش هستید؟
تصور کنید که درگیر برگزاری جشنواره فروش ویژه و یا مشغول برنامه‌ریزی برای ورود محصول جدید، به بازار باشید. تا اینجا همه‌چیز در ظاهر مرتب و اصولی پیش می‌رود اما تا زمانی که نیروی انسانی زیادی درگیر امور مشتریان شما باشند! درسته؟
اکنون چند لحظه به توقف این واحد و یا یک مشکل جدی در این بخش فکر کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ به راحتی می‌توان حجم استرس و تداخل سازمانی شما را در چنین لحظه‌ای درک کرد!
استرس موضوع بالا را فراموش کنید. اکنون یک سیستم مدیریت مشتری خودکار، برای ارتباط با مشتری دارید. یک سیستم منظم که بدون درگیری منابع انسانی و هدر رفتن منابع زمانی، تمامی دغدغه‌های شما را برای ارتباط با مشتریان برطرف میکند.
این یعنی CRM و دلیل الزام برای داشتن آن است. بنابراین برای بقای کسب و کار خود استفاده از سیستم مدیریت مشتری، به وسیله نرم افزار CRM را جدی بگیرید.
سیستم CRM در کجای سازمان مفید است؟
سیستم CRM در بخش‌های فروش، پشتیبانی، بازاریابی و تصمیمگیریهای مدیریتی سازمان مفید و مؤثر است.
اگر در سازمان، یک شخص تأثیرگذار هستید؛ احتمالاً اصطلاح CRM را زیاد شنیده‌اید. اما شاید به‌طور کامل، متوجه نباشید که موضوع چقدر مهم و کارآمد است! CRM ها، تجارت بزرگی هستند. بر اساس دادههای Nucleus Researc، هر یک دلاری که برای تهیه CRM خرج میشود، بازدهی 8.71 دلاری را به همراه دارد و با پیشرفته‌تر شدن CRMها، میانگین نرخ بازگشت سرمایه به روند صعودی خود ادامه میدهد.
سی آر ام، قوی ترین روش در توسعه و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً با کسب و کار مرتبط نیست، بلکه دارای یک ارتباط شخصی قوی در سازمان است. توسعه این نوع ارتباطات، کسب و کارها را به سطوح جدیدی می‌رساند. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه مزایای سیستم های CRM می‌تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند:
| مزایا | توضیحات |
| یکپارچه سازی اطلاعات | CRM، یک پایگاه داده متمرکز را برای نگه داشتن تمام اطلاعات مهم ایجاد کرده و اجازه می دهد تا تمام اطلاعات به طور خودکار جمع آوری و در داخل سیستم انباشته شوند. |
| مدیریت ارتباطات | سیستم CRM تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند. |
| اتوماسیون فرآیند فروش | به پیش بینی عملکرد فروش کمک می کند. طراحی و ایجاد فرآیند فروش به وسیله قیف فروش و خط لوله فروش، ایجاد و پیگیری سفارشات، ارسال پیش فاکتورها و فاکتورها، برنامه ریزی فعالیت ها و پیگیری مراحل مختلف فروش به وسیله CRM انجام می شوند. |
| تبدیل سرنخ به مشتری | اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل را مرتب می کند و اعلان های یادآوری برای پیگیری سرنخ ها و مشتریان بالقوه می دهد. |
| گزارش گیری و تحلیل داده ها | گزارش های جامع از ارزیابی عملکرد و پیگیری اهداف ایجاد می کند و با تحلیل داده ها به پیش بینی گام بعدی در فرآیند فروش کمک می کند. |
| خودکار سازی فرآیند ها | فرایند های گوناگون و وظایف اداری را از طریق گردش کار ها ساده تر می کند. |
| ارتباط موثر | اعضای تیم را قادر می سازد تا به طور موثر در سیستم مدیریت مشتری با یکدیگر و با مشتریان ارتباط برقرار کنند. |
اهمیت استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟
اهمیت CRM در توانایی آن برای بهبود ارتباط با مشتری، افزایش وفاداری و تسهیل فرایند فروش است.
به گزارش سایت FORBES، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال‌های آینده، CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما در این بازار رقابتی و متلاطم دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید.
شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از دادههای دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟
یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.
بازاریابان نیز می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.
برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند با استفاده بیشتری از CRM (به عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب و کار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.
اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما امروزه تیم های خدمات مشتری و سایر تیم ها نیز بطور مستمر از این ابزار استفاده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان میدهد مشکلات، سوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری میدهد.
خدمات crm چیست؟
خدمات CRM شامل ثبت اطلاعات مشتری، پیگیری درخواست‌ها، ارائه پشتیبانی و تحلیل رفتار مشتریان است.
خدمات CRM یعنی مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، ابزارها و پشتیبانی‌هایی که به کسبوکار کمک میکند تا روابطش با مشتریان را به‌صورت حرفه‌ای، منظم و سودآور مدیریت کند. انواع خدمات CRM که شرکتها ارائه می‌دهند:
- پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM: نصب، راه‌اندازی، تنظیم و شخصی‌سازی سیستم برای نیازهای خاص هر کسبوکار.
- آموزش تیمها (فروش، پشتیبانی، بازاریابی): آموزش نحوه استفاده از CRM، مدیریت سرنخ‌ها، تیکت‌ها، گزارش‌گیری و…
- طراحی فرآیندهای فروش و خدمات مشتری: ترسیم چرخه فروش، تعریف وظایف، سناریوی پیگیری و ایجاد اتوماسیون.
- پشتیبانی فنی و به‌روزرسانی سیستم: رفع ایراد، اضافه‌کردن امکانات، بکاپ‌گیری و ارتقای امنیت.
- تحلیل دادههای مشتری و گزارش‌های مدیریتی: استخراج الگوهای رفتاری، نرخ تبدیل، نرخ ریزش و پیش‌بینی فروش.
- یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها: اتصال CRM به سایت، فرم‌ها، مرکز تماس، پیامک، واتساپ، حسابداری و…
خدمات CRM شامل چه چیزهایی می شود؟
| نوع خدمت | کاربرد دقیق در کسبوکار |
| تحلیل نیاز سازمان | بررسی فرآیندهای فعلی و تعیین اینکه CRM کجای کار را باید بهبود دهد. |
| پیاده‌سازی و تنظیم نرم‌افزار | راه‌اندازی کامل سیستم، تعریف ماژول‌ها، کاربران، سطوح دسترسی و فرآیندها. |
| آموزش پرسنل | آموزش عملی به تیم فروش، خدمات و بازاریابی برای کار مؤثر با سیستم. |
| پشتیبانی و ارتقاء | رفع اشکال، افزودن ویژگی جدید و پاسخ به نیازهای در حال تغییر کسبوکار. |
| یکپارچه‌سازی سیستم‌ها | اتصال CRM با سایت، فرم‌ها، تلفن، واتساپ، ایمیل و سایر ابزارها. |
| تحلیل داده و گزارش‌سازی مدیریتی | ایجاد داشبوردها، KPIها و گزارش‌های سفارشی برای تصمیم‌گیری سریع‌تر. |
کاربرد CRM چیست؟
کاربرد CRM در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری خلاصه میشود.
تصور کنید که مجبور شده‌اید برای مهمانی که از سمت دوست شما، دعوت‌شده است، غذایی تدارک ببینید. شاید غذای دریایی درست کنید درحالی‌که آنها به گوشت سفید آلرژی دارند! بازار کسبوکار شما در هر سطح و نوعی بدون درک درست از کاربرد CRM، اساساً همین است: تلاش در محوری نامشخص!
کاربرد CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) با توجه به شغل‌های مختلف
در هر شغل، کاربرد CRM متفاوت است؛ مثلاً فروشنده برای پیگیری فروش و پشتیبان برای رسیدگی به درخواست‌ها از آن استفاده میکند.
در جدول زیر کاربرد crm با توجه به بعضی مشاغل، بررسی میشود:
کاربرد CRM (سیستم مدیریت مشتری) با توجه به‌اندازه کسب و کار
با بزرگ‌تر شدن کسبوکار، کاربرد CRM گسترده‌تر میشود و تیم‌های بیشتری از آن استفاده میکنند.
پس آیا در استراتژی CRM اندازه کسبوکار مهم است؟ جواب البته که مثبت است.
چیزی که برای یک شرکت 10000 کارمند جواب میدهد برای شرکتی که 10 کارمند دارد کار نمی‌کند. درحالی‌که برخی از عناصر یک استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، در بین طبقه بندی های کسب و کار سازگار هستند، متغیرهایی نیز وجود دارد که یک رویکرد سفارشی برای هر دسته را ضروری میکند.
درحالی‌که طبقه‌بندی‌های عمده اندازه کسبوکار، اغلب مورد مناقشه قرار می‌گیرند اما به‌طورکلی، اینها سطوح موردتوافق در استفاده از crm هستند:
- کسبوکار کوچک با 6-10 کارمند
- کسبوکار متوسط با 11-250 کارمند
- سازمان‌ها با بیش از 250 کارمند
- استارت آپ ها
توجه داشته باشید که این مسئله بسته به صنعت نیز متفاوت است. برای مثال، در برخی از صنایع مانند تولید، یک کسبوکار کوچک می‌تواند 1500 کارمند داشته باشد، بنابراین دستورالعمل‌های سازمانی خود را هم در نظر داشته باشید.
مفهوم استراتژی CRM بر اساس اندازه کسبوکار اذعان میکند که نیازهای یک شرکت به محدوده و تعداد کارمندان آن بستگی دارد و تطبیق استراتژی‌های CRM، متناسب با این الزامات برای یک تجربه مشتری یکپارچه ضروری است.
کاربرد CRM برای استارتاپ‌ها
در استارتاپ‌ها، CRM برای پیگیری سرنخ‌ها، ایجاد ارتباط شخصی و ساختن وفاداری مشتری به‌کار می‌رود.
راه‌اندازی یک استارتاپ به‌خودی‌خود مشکلات زیادی به همراه دارد که بر اساس این مشکلات و با توجه به نظم پیش فرض crm، شاید استفاده از سیستم مدیریت مشتری، راه‌حل درستی برای یک شروع بدون چالش باشد.
از طرفی پس از دریافت crm، زمان آن است که بزرگ‌تر فکر کنید. به اهداف تجاری خود و ویژگی‌هایی که یک CRM می‌تواند از آنها پشتیبانی کند فکر کنید. پس به این ترتیب مسیر رشد یک استارتاپ هموار میشود.
کاربرد CRM برای کسب و کارهای کوچک
در کسبوکارهای کوچک، CRM ابزار ساده اما کاربردی برای نظم دادن به مشتریان و افزایش فروش است.
اما قبل از هر چیزی باید بدانید سطح و اندازه کسبوکار شما ارتباطی با تعیین سطح خاصی از رضایت مشتری ندارد. در هر اندازه‌ای باید به این باور برسید که:
مشتری می‌خواهد محور اصلی کسبوکار شما باشد! چه در یک دکه باشید و چه در طبقه آخر برج میلاد!
البته که استفاده از crm برای کسبوکارهای کوچکتر مقرون‌به‌صرفه تر است زیرا در اشتراک‌های کوتاه‌تر از این سیستم استفاده میکنند. البته این سطح از هزینه تفاوتی در کیفیت سیستم ارتباط با مشتریان آن ها نخواهد داشت.
کاربرد CRM در کسبوکارهای متوسط
کسبوکارهای متوسط با استفاده از CRM می‌توانند تعاملات مشتری را بهتر مدیریت کرده و تصمیم‌های دقیقتری بگیرند.
اگر در یک شرکت متوسط هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک استارتاپ یا کسبوکار کوچک کمی تغییر میکند. اول از همه، شما احتمالاً یک منبع اختصاصی یا کامل برای اجرای CRM خود، لازم دارید.
این یک راز است:
هنگام استفاده و مشاهده امکانات crm در شرکت‌های متوسط، همیشه به این فکر خواهید کرد که چگونه می‌توانید کارهای بزرگتری انجام دهید!
ضمن اینکه کسبوکار شما قبلاً رشد کرده پس یک استراتژی CRM می‌تواند هک رشد شما شود.
کاربرد crm در سازمان‌ها
در سازمان‌ها، CRM به هماهنگی بین بخش‌ها، بهبود پاسخگویی و ارتقاء تجربه مشتری کمک میکند.
اگر در یک سازمان بزرگ هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک کسبوکار کوچکتر، کمی تغییر میکند و تخصصی‌تر میشود. از طرفی استفاده از crm برای شما از واجبات است زیرا برنامه‌ریزی برای خدمات مشتریان در یک سازمان بزرگ، به‌راحتی صورت نمی‌گیرد.
بهترین crm برای کسب و کارهای کوچک تا بزرگ
بهترین CRM باید قابل توسعه، انعطاف‌پذیر و متناسب با اندازه و نیاز هر کسبوکار باشد.
مهم نیست که ابعاد کسبوکار شما چه قدر بزرگ یا چه قدر کوچک باشد. برای عملکرد بهتر درفروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید از یک سی آر ام معتبر و به‌روز استفاده کنید. از طرفی استفاده آسان از این سیستم با توجه به عدم تخصص شما در مسائل فنی، یک امتیاز ویژه و اساسی است که توسط نرم افزار پارس ویتایگر رعایت شده است.
همچنین با نصب چندین ماژول شمسی ساز، راست چین و… به ایرانیزه شدن این ابزار کمک کرده تا بهترین و آسان ترین روش ارتباط با مشتریان را به شما عرضه دارد.
(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)
اصول crm چیست؟
اصول CRM شامل شناخت دقیق مشتری، ارتباط مستمر، ثبت اطلاعات و پاسخگویی سریع است.
اصول CRM مجموعه‌ای از قواعد کلیدی است که پایه طراحی، پیاده‌سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل میدهد. این اصول به کسبوکار کمک میکند تا ارتباطی پایدار، سودآور و انسانی با مشتریان خود برقرار کند. مهمترین اصول CRM عبارت‌اند از:
- مشتری‌محوری (Customer-Centricity): تمام فرآیندها، ابزارها و تصمیم‌ها باید حول نیاز، رفتار و رضایت مشتری شکل بگیرد.
- شناخت و دسته‌بندی مشتریان: تفکیک مشتریان بر اساس ویژگی‌ها، نیازها، ارزش خرید و وفاداری، برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده ضروری است.
- یکپارچگی اطلاعات: همه دادههای مشتری باید در یک سیستم متمرکز و قابل دسترس برای تیمها نگهداری شود (مثلاً از طریق CRM نرم‌افزاری).
- تعامل مداوم و هدفمند: ارتباط با مشتری نباید فقط هنگام فروش باشد؛ تعامل پس از فروش، ارسال پیام‌های ارزشمند و دریافت بازخورد نقش کلیدی دارند.
- پیگیری و پاسخ گویی سریع: CRM باید تضمین کند که هیچ درخواست، سوال یا شکایتی بدون پاسخ نمی‌ماند.
- تحلیل رفتار مشتری: با استفاده از دادههای ثبت‌شده، الگوهای رفتاری مشتریان تحلیل شده و اقدامات هوشمندانه‌تری صورت می‌گیرد.
- پیشنهاد ارزش (Value Proposition): هر تعامل با مشتری باید حاوی ارزشی باشد—خواه اطلاع‌رسانی، تخفیف، یا مشاوره.
- اندازه‌گیری عملکرد: شاخص‌هایی مثل نرخ حفظ مشتری، رضایت، مدت چرخه فروش و نرخ بازگشت مشتری باید مرتباً پایش شود.
استراتژی crm چیست؟
استراتژی CRM یعنی برنامه‌ریزی منسجم برای جذب، حفظ و توسعه روابط بلندمدت با مشتریان.
استراتژی CRM نقشه‌ای هدفمند برای جذب، حفظ و رشد مشتری با استفاده از فناوری، داده و ارتباط مؤثر، ارائه میدهد. این استراتژی فقط یک نرم‌افزار نیست؛ ترکیبی از فرآیند، فرهنگ و ابزار است که به تیم فروش، بازاریابی و خدمات کمک میکند مشتری را بهتر بشناسند، بهتر پاسخ بدهند و بیشتر بفروشند.
استراتژی CRM برنامه‌ای جامع برای ایجاد، نگهداری و توسعه روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان است که از طریق شخصی‌سازی تجربه مشتری، استفاده هوشمندانه از داده و یکپارچگی تیمها اجرا میشود. اجزای اصلی استراتژی CRM، موارد زیر هستند:
- تقسیم‌بندی مشتریان (Customer Segmentation): شناخت مشتریان ارزشمند و دسته‌بندی آنها برای ارتباط هدفمند.
- شخصی‌سازی ارتباط (Personalization): ارائه پیام، پیشنهاد و خدمات متناسب با نیاز و رفتار هر مشتری.
- اتوماسیون فرآیندها: استفاده از ابزار CRM برای اتومات کردن فروش، پشتیبانی، بازاریابی و پیگیری‌ها.
- مدیریت دادههای مشتری: جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری بهتر.
- اندازه‌گیری و بهبود مستمر: تعریف شاخص‌های عملکرد (KPI) مثل رضایت مشتری، نرخ حفظ و نرخ فروش و بهینه‌سازی بر اساس نتایج.
- همسویی بین تیمها: فروش، بازاریابی و پشتیبانی باید اطلاعات مشترک داشته باشند و با هدفی واحد کار کنند.
شمار استراتژی‌های موجود در سیستم CRM محدود نیست. منتهی در اینجا 3 راهبُرد اصلی‌تر را باهم مرور می‌کنیم. استراتژی‌های اصلی در سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) عبارتند از:
1- مشتری مداری در استراتژی CRM
این استراتژی موجود در CRM چیست؟ این مفهوم بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. این زاویه از سیستم ارتباط با مشتریان به کسبوکارها کمک میکند تا روابطی قوی و پایدار با مشتریان خود داشته باشند.
2- مدیریت دادههای مشتری در استراتژی CRM
مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح سازمانی است که وظیفه جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان را برعهده دارد.
CRM به شما این قدرت را میدهد تا دادههای مربوط به مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. این دادهها می‌توانند برای درک بهتر نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و بهبود عملکرد کسبوکار استفاده شوند.
3- چرخه عمر مشتری در استراتژی CRM
نمی‌خواهم کلمات و اصطلاحات متعددی که خوانده‌اید؛ گیجتان کند. چرخه عمر یک مشتری به زبان ساده یعنی یک مشتری در زمان‌های مختلف از آشنایی با شما در چه وضعیتی قرار دارد. به مجموع این ارتباطات در زمان‌های مختلف، چرخه عمر مشتری می‌گوییم. تصویر زیر این چرخه را به شما دقیق‌تر نمایش میدهد:
علاوه بر این سه استراتژی اصلی، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند در سیستم‌های CRM به خصوص پارس ویتایگر مورداستفاده قرار گیرند. این استراتژیها عبارت‌اند از:
- تمرکز بر کانال‌های ارتباطی
- شخصی‌سازی تجربیات مشتری
- تمرکز بر رضایت مشتری
هدف نهایی استراتژی CRM، افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)، کاهش ریزش مشتری (Churn) است.
مزایای CRM در چیست؟
مزایای CRM شامل افزایش بهرهوری، کاهش هزینه، تحلیل بهتر مشتری و فروش مؤثرتر است.
در پارس ویتایگر می توان مزایای CRM را به صورت زیر در نظر گرفت:
- خدمات به مشتریان را بهبود می‌بخشد.
- ارتباط با مشتری شکل مطلوب و با کیفیت به خود می گیرد و باعث افزایش بازده می شود.
- محصولات جانبی به طور موثرتر، به مشتری ارائه می شود.
- فرایند فروش و بازایابی را تسهیل می کند و از هدر رفت بودجه جلوگیری می کند.
- مشتریان جدید را جذب می کند و باعث تکرار خرید مشتریان قدیمی می شود.
- بهره وری کارمندارن را افزایش می دهد.
- کلیه فرآیندها بصورت سیستماتیک انجام می شوند و جلوی خطای انسانی را می گیرد.
- هزینه ها، هدر رفت و شکایات را کاهش می دهد.
- استرس کارکنان را کاهش می دهد، زیرا فرسایش که یکی از دلایل اصلی استرس کارمندان است را با بهبود خدمات و روابط کاهش می دهد.
- نرخ حفظ مشتری را افزایش می دهد.
- باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می شود.
- باعث افزایش تعداد مشتریان راضی می شود.
- درک و بینش صحیحی از آنچه مشتریان نیاز دارند را به مدیران می دهد.
اهداف crm چیست؟
اهداف CRM شامل افزایش رضایت مشتری، تکرار خرید، حفظ مشتریان و رشد فروش است.
به زبان ساده تر اگر بپرسید که اهداف crm چیست؟ پاسخ در یک جمله: جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتریان است. این اطلاعات می‌تواند شامل تاریخچه تعامل با مشتری، اطلاعات تماس، پروفایل مشتری و… باشد.
با استفاده از این اطلاعات، شرکتها می‌توانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای آنها را به بهترین نحو برآورده سازد. هدف اصلی CRM را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد:
کلیه ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان، در راستای افزایش رضایت مندی مشتری و سودآوری شرکت، قرار می‌گیرد.
از طرفی ما با دو دیدگاه در پاسخ به CRM چیست؛ رو به رو هستیم:
- سازمان ها برای بقا و رشد نیاز به کسب سود دارند.
- مشتریان خدمات خوب، محصول با کیفیت و قیمت قابل قبول می خواهند.
CRM خوب، می تواند بر هر دو تأثیر مثبت بگذارد. قبل از crm دیدگاه قدیمی در صنعت این بود: “من می‌توانم محصولی بسازم، چه کسی می‌خواهد آن را بخرد؟”
اما دیدگاه جدید در صنعت این است: “مشتریان ما دقیقاً چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟” و “چه کاری باید انجام دهیم تا بتوانیم آن را تولید و به مشتریان خود تحویل دهیم؟”
بنابراین هدف CRM ، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش است. سیستم‌های CRM دادههای مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری میکنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد.
سیستم مدیریت مشتری یا CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند.
وظایف crm چیست؟
وظایف CRM شامل جمع‌آوری دادههای مشتری، پیگیری فروش، پاسخ به نیازها و تحلیل داده‌هاست.
وظایف CRM مجموعه اقداماتی است که سیستم یا تیم CRM برای مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان انجام میدهد. این وظایف، از مرحله جذب مشتری شروع میشود و تا حفظ وفاداری و ارائه خدمات پس از فروش ادامه دارد.
مهمترین وظایف CRM در سازمان:
| وظیفه | توضیح کاربردی |
| جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان | ثبت مشخصات، سوابق خرید، مکالمات، نیازها و علایق. |
| تقسیم‌بندی (Segmentation) مشتریان | گروه‌بندی مشتریان برای بازاریابی هدفمند و خدمات شخصی‌سازی‌شده. |
| مدیریت سرنخ‌ها (Leads) | پیگیری مشتریان بالقوه تا تبدیل به خریدار واقعی. |
| اتوماسیون فرآیندهای فروش و خدمات | ارسال پیام‌های خودکار، تخصیص وظایف، یادآوری تماس‌ها و پیگیری‌ها. |
| مدیریت ارتباطات چندکاناله | هماهنگی تماس، ایمیل، پیامک، واتساپ، تیکت و… در یک پنل متمرکز. |
| ارائه گزارش‌های مدیریتی | تحلیل عملکرد فروش، رفتار مشتری، نرخ تبدیل، رضایت و بازگشت مشتری. |
| افزایش وفاداری مشتریان | اجرای برنامه‌های وفاداری، ارسال پیشنهادهای خاص، تعامل مستمر. |
CRM در مدیریت چیست؟
CRM در مدیریت چه نقشی دارد؟ CRM در مدیریت نقش مهمی در تصمیم‌گیری داده‌محور، بهینه‌سازی منابع و بهبود عملکرد دارد.
CRM در مدیریت یعنی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به‌عنوان یک ابزار استراتژیک برای برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل ارتباط با مشتریان در سطح کلان سازمان.
چرا CRM برای مدیریت اهمیت دارد؟
زیرا CRM فقط یک ابزار فروش نیست؛ بلکه تصمیم‌گیری مدیریتی را بر پایه‌ی داده واقعی مشتریان ممکن میکند. مدیران با کمک CRM می‌توانند رفتار مشتریان، عملکرد کارکنان، روند فروش، نرخ ریزش، میزان وفاداری و حتی سودآوری هر بخش را به‌صورت دقیق رصد کنند.
کاربردهای CRM در مدیریت
| حوزه مدیریت | کاربرد CRM |
| مدیریت فروش | ردیابی فرآیند فروش، تحلیل قیف فروش، پیش‌بینی درآمد. |
| مدیریت بازاریابی | اجرای کمپین‌های هدفمند، شخصی‌سازی پیام‌ها، تحلیل اثربخشی تبلیغات. |
| مدیریت خدمات مشتری | ردیابی درخواست‌ها، سنجش رضایت مشتریان، کاهش شکایات. |
| مدیریت منابع انسانی | ارزیابی عملکرد فروشندگان و مشاوران مشتری. |
| مدیریت استراتژیک | استخراج بینش از دادههای مشتریان برای تصمیم‌گیری کلان. |
با CRM، مدیریت از حالت «حدسی» خارج شده و به تصمیمگیریهای داده‌محور، سریع و قابل ردیابی تبدیل میشود. این یعنی مدیریت حرفه‌ای با دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری و بازار.
CRM فروش چیست؟
CRM فروش ابزاری است برای مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری فرصت‌ها و تسریع روند بستن فروش.
CRM فروش یک سیستم یا ابزار تخصصی در مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکزش بر مدیریت و بهینه‌سازی فرآیند فروش است؛ از لحظه‌ی جذب سرنخ تا بستن قرارداد و پیگیری پس از آن.
هدف از CRM فروش چیست؟
افزایش فروش، کاهش خطای انسانی، کوتاه‌تر شدن چرخه فروش و پیگیری مؤثرتر مشتریان بالقوه. چه کاری برای تیم فروش انجام میدهد؟
| قابلیت | مزیت کاربردی |
| ثبت سرنخ‌ها | هیچ مشتری بالقوه‌ای فراموش نمی‌شود. |
| پیگیری اتوماتیک تماس‌ها و جلسات | فروشنده می‌داند کِی باید اقدام کند. |
| مدیریت قیف فروش (Sales Pipeline) | دید واضحی از وضعیت فروش‌های باز، درحال پیگیری یا نهایی‌شده. |
| پیشنهادهای سفارشی و قیمت‌گذاری سریع | با چند کلیک، پیش‌فاکتور حرفه‌ای برای مشتری ارسال میشود. |
| یادآوری کارهای عقب‌افتاده | فروشنده هیچ تماس یا جلسه‌ای را از دست نمی‌دهد. |
| تحلیل عملکرد فروشندگان | مدیر فروش می‌بیند چه کسی در چه مرحله‌ای گیر کرده و چه اقدامی نیاز است. |
کلیه تیم‌های فروش B2B، نمایندگی‌ها، فروشگاه‌های حرفه‌ای، شرکت‌های خدماتی و استارتاپ‌هایی که چند فروشنده دارند یا چند نوع محصول می‌فروشند.
CRM در بازاریابی چیست؟
CRM در بازاریابی چه کاربردی دارد؟ CRM در بازاریابی کمک میکند کمپین‌ها هدفمندتر و ارتباط با مشتریان شخصی‌سازی‌شده‌تر باشد.
CRM بازاریابی، ابزاری برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده هدفمند از دادههای مشتریان در جهت بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی است. این سیستم به تیم مارکتینگ کمک میکند پیام مناسب را در زمان مناسب به مخاطب مناسب برسانند.
هدف از CRM در بازاریابی چیست؟
بهبود تعامل با مشتری، هدفمند شدن کمپین‌ها، افزایش نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه در بازاریابی. چه کاری برای تیم بازاریابی انجام میدهد؟
| قابلیت | مزیت کاربردی |
| ذخیره اطلاعات رفتاری و جمعیت‌شناختی مشتریان | ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده و دقیق برای هر گروه هدف |
| ایجاد کمپین‌های ایمیلی یا پیامکی هدفمند | افزایش نرخ باز شدن پیام‌ها و کلیک روی لینک‌ها |
| امتیازدهی به سرنخ‌ها (Lead Scoring) | تمرکز منابع روی مشتریانی که بیشترین احتمال خرید دارند |
| تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی | تیم مارکتینگ می‌بیند کدام پیام، کانال یا پیشنهاد مؤثرتر عمل کرده است |
| هماهنگی با تیم فروش | اطلاعات مشتریان به‌صورت یکپارچه در اختیار هر دو تیم قرار می‌گیرد |
| زمان‌بندی تماس‌های بازاریابی و ارسال پیشنهادها | هیچ مشتری بالقوه‌ای در زمان مناسب فراموش نمی‌شود |
در crm اولویت اصلی چیست؟
اولویت اصلی در CRM شناخت دقیق مشتری و پاسخگویی مؤثر به نیازهای اوست.
در CRM، اولویت اصلی رضایت، حفظ و رشد رابطه با مشتری است.
به‌طور دقیق‌تر، هدف نهایی CRM این است که تجربه‌ای مثبت، یکپارچه و ارزشمند برای مشتری ایجاد شود تا او نه‌تنها خرید کند، بلکه دوباره بازگردد، برند را به دیگران پیشنهاد دهد و در طول زمان، ارزش بیشتری برای کسبوکار ایجاد کند.
اما اگر بخواهیم این اولویت را به چند بُعد کلیدی تقسیم کنیم، می‌توان گفت:
1- شناخت عمیق مشتری
CRM کمک میکند تا اطلاعات مشتریان (رفتار، نیاز، تاریخچه تعاملات، خریدها و…) به‌صورت متمرکز جمع‌آوری و تحلیل شود.
این شناخت به تصمیمگیریهای دقیق‌تر در فروش، بازاریابی و خدمات کمک میکند.
2- افزایش وفاداری مشتری
مشتری وفادار، فقط یک بار خرید نمی‌کند؛ او بارها برمی‌گردد و برند شما را تبلیغ میکند.
CRM با پیگیری تعاملات، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و رفع سریع مشکلات، حس ارزشمند بودن را به مشتری القا میکند.
3- افزایش بهرهوری تیمها
وقتی تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی به اطلاعات واحد و یکپارچه از مشتری دسترسی دارند، دوباره‌کاری‌ها کمتر و همکاری‌ها بهتر میشود.
CRM به تیمها کمک میکند کارشان را مؤثرتر انجام دهند و فرصت‌ها را از دست ندهند.
4- کاهش ریزش مشتری (Customer Churn)
CRM با تحلیل رفتار مشتریان، مشتریان در خطر ریزش را شناسایی و به موقع واکنش نشان میدهد.
این یعنی حفظ درآمد و جلوگیری از هزینه‌های بالای جذب مشتری جدید.
5- افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری (CLV)
CRM کمک میکند مشتریان مناسب، در زمان مناسب، با پیشنهاد مناسب هدف قرار بگیرند. نتیجه؟ فروش بیشتر و رابطه‌ای بلندمدت‌تر.
اگر بخواهم این مورد را در یک جمله خلاصه کنم:
در CRM، اولویت اول، ساختن رابطه‌ای ماندگار با مشتری از طریق شناخت، خدمت‌رسانی شخصی‌سازی‌شده و ایجاد تجربه‌ای دلنشین در تمام نقاط تماس با کسبوکار است.
بنابراین اولویت اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام، بالا بردن سطح سازمان و دریافت سودهای بالاتر از نوسانات بازار است. داشتن استراتژی در بستر CRM و همچنین پیروی از استراتژی های موجود در پشت این سیستم به شما قدرت کافی برای رشد و بقا میدهد.
اولویت اصلی در CRM تنها پیرو یک قانون است و آن داشتن استراتژیست!
لازم به تاکید است که فقط استفاده از سی آر ام کافی نیست. باید به راهبُرد و تیم پشت این فناوری نیز دقت کنید. در این راستا نرم‌افزار ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر، یکی از بهترین تیم‌های فنی در ایران است.
سیستم CRM چه کاری انجام میدهد؟
سیستم CRM تمامی فرایندهای تعامل با مشتری را ثبت، سازماندهی و تحلیل میکند.
CRM چگونه کار می کند؟ CRM مثل یک مرکز فرمان برای مدیریت ارتباط با مشتری است. تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را یکجا ذخیره میکند، تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات، فایل‌ها و تعاملات را ردیابی میکند و به تیم‌های مختلف اجازه میدهد با دید کامل‌تری تصمیم بگیرند. پس در کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داریم:
- همه تعاملات مشتری (از تماس تلفنی تا ایمیل و جلسه) را در یک سیستم یکپارچه ثبت میکند.
- با یادآوری وظایف، پیگیری‌ها را منظم‌تر و دقیق‌تر می‌سازد.
- امکان برنامه‌ریزی تماس‌ها و فعالیت‌های بعدی را فراهم میکند.
- به تیم فروش و بازاریابی کمک میکند تا پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
- با تحلیل دادهها، تلاش‌های بازاریابی و نرخ تبدیل سرنخ‌ها را ارزیابی میکند.
- فرصت فروش‌های جدید از دل مشتریان فعلی را تقویت میکند.
CRM همه‌چیز درباره مشتری را یکجا نگه می‌دارد، هر اقدامی را پیگیری میکند و کمک میکند سریع‌تر، بهتر و هوشمندانه‌تر بفروشید. در آخر نیز با استفاده از کارت امتیازی متوازن (BSC) می توان سیستم CRM را ارزیابی کرد. (پس هیچ چیزی بدون تحلیل از روند درست یا غلط شما از قلم نخواهد افتاد)
چگونه CRM را به ارزشمندترین دارایی خود تبدیل کنیم؟
قبل از اینکه به این سوال فکر کنید که Crm ارزش سرمایه‌گذاری داره؟ یا نه! بهتر است لحظه‌ای به عقب برگردید و از خود بپرسید: «ارزشمندترین دارایی من چیست؟»
شاید پاسخ شما بسته به نوع صنعت متفاوت باشد، اما در نهایت، چیزی که آینده کسبوکار شما را تضمین میکند، دسترسی به مشتریان بیشتر و ارتباط مؤثر با آنهاست.
این دقیقاً جایی است که یک نرم‌افزار CRM هوشمند وارد بازی میشود.
1- سرنخ‌ها را درست و به‌موقع شکار کنید
اگر هنوز فکر می‌کنید فقط تبلیغات، تماس‌های سرد یا بروشورها راه‌های جذب مشتری جدید هستند، وقت آن رسیده نگاهتان را به‌روز کنید!
یک CRM حرفه‌ای می‌تواند سرنخ‌ها را ثبت، دسته‌بندی و در زمان مناسب به شما یادآوری کند که با کدام مشتری تماس بگیرید یا ایمیلی بفرستید. این یعنی هیچ سرنخی از دست نمی‌رود و فرصت‌ها یخ نمی‌زنند.
2- با دادههای واقعی، تصمیم‌های دقیقتری بگیرید
هر بار که مشتری با تیم شما تماس می‌گیرد، به وب‌سایت سر می‌زند یا به یکی از کمپین‌های شما پاسخ میدهد، داده‌ای ارزشمند در سیستم شما ثبت میشود.
CRM این دادهها را سازماندهی میکند و تصویری واضح از رفتار و نیازهای هر مشتری در اختیار شما قرار میدهد.
مثلاً اگر مخاطبی فقط یک بار از سایت شما بازدید کرده، شاید هنوز آماده خرید نباشد، اما اگر چند بار به صفحات خاصی برگشته باشد، وقت آن رسیده که تماس بگیرید و راهنمایی‌اش کنید.
3- تمرکز را روی بهترین فرصت‌ها بگذارید
یکی از مزیت‌های بزرگ CRM، گزارش‌های تحلیلی آن است. شما می‌توانید بفهمید کدام کانال‌ها بیشترین سرنخ را ایجاد کرده‌اند، نرخ تبدیل کجاست و تیم فروش روی چه بخش‌هایی باید بیشتر تمرکز کند.
ممکن است متوجه شوید که بخشی از منابع فعلی، جای اشتباهی خرج میشوند. با این آگاهی، می‌توانید کمپین‌هایتان را به سمت بازارهای جدید یا مشتریان بالقوه‌ی ارزشمندتر هدایت کنید.
4- فروش را علمی و قابل پیش‌بینی کنید
CRM به شما یاد میدهد که کدام سرنخ‌ها فقط کنجکاوند، کدام‌ها آماده خرید هستند و کدام‌ها هنوز تردید دارند. اما مهم‌تر اینکه:
- هر سرنخی که هنوز خرید نکرده، الزاماً یک سرنخ سرد نیست.
- گاهی فقط باید صبر کرد، پیگیری کرد و در زمان درست، پیشنهاد مناسب داد.
- حتی می‌توانید تأمین‌کنندگان و همکاران تجاریتان را هم در CRM دنبال کنید تا همه چیز یکپارچه و قابل مدیریت باشد.
آیا CRM شما به‌اندازه کافی برایتان کار میکند؟
واقعیت این است که بیشتر کسبوکارها تنها بخش کوچکی از ظرفیت واقعی CRM خود را استفاده میکنند. اما اگر عمیق‌تر بررسی کنید، خواهید دید که این سیستم نه‌تنها ابزاری برای پیگیری مشتریان، بلکه سرمایه‌ای استراتژیک برای رشد آینده شماست.
از نرم‌افزار CRM خود فقط استفاده نکنید؛ از آن بهره‌برداری کنید.
و به‌زودی خواهید دید که چطور به باارزش‌ترین دارایی شما تبدیل میشود.
چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
چهار عنصر اصلی CRM عبارت‌اند از: جمع‌آوری داده، تحلیل، اتوماسیون و ارتباط مؤثر با مشتری.
عناصر اصلی (چهار بعد اصلی) در CRM های حرفه ای مانند پارس ویتایگر به شرح ذیل است:
1- عنصر نخست: تمرکز بر مشتریان کلیدی در CRM چیست؟
این مورد در سیستم سی آر ام، تمرکز گسترده بر مشتری و تحویل مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدیست. که شامل موارد زیر میشود:
- بازاریابی مشتری پایه (اصلی)
- شناخت ارزش طول عمر مشتریان كلیدی
- بازاریابی تعاملی خلق مجدد
- شخصی سازی (سفارشی سازی)
2- عنصر دوم: سازمان مدیریت ارتباط با مشتریان در CRM چیست؟
CRM لزوماً به معنای تغییرات اساسی در سازماندهی و فرآیندهای تجاری شرکت ها است. شرکت ها باید به مسائل و چالش های کلیدی سازمان در هنگام شروع استفاده از CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد CRM شامل:
- ساختار سازمانی
- الزام به منابع در سطح سازمانی
- مدیریت منابع انسانی
3- عنصر سوم: مدیریت دانش در CRM چیست؟
از منظر دانش شرکت، منطق اصلی یک شرکت ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است و از منظر مدیریت ارتباط با مشتریان، دانش می تواند از تجربه، تحلیل و مطالعه عملی اطلاعات مشتری بدست بیاید. این بعد از ابعاد CRM شامل:
- یادگیری و ایجاد دانش
- اشاعه و اشتراک دانش
- پاسخگویی دانش
4- عنصر چهارم :مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری
اطلاعات دقیق مشتری برای عملکرد موفق CRM بسیار مهم است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و هوش سازمانی ایفا می کند. قانون پارتو بیان می کند که ۸۰ درصد درآمد یک شرکت توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین میشود.
بنابراین این مشتریان برای شرکت اهمیت ویژه ای دارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازمان به گونه ای سازماندهی شود که بتواند رضایت این دسته از مشتریان را جلب کند. از سوی دیگر، تمام منابع آن نیازمند مدیریت داده های مشتریان و مدیریت دانش است و بدون فناوری، کل فرآیند عملی نخواهد بود.
طبقه بندی انواع crm
CRM به چهار دسته عملیاتی، تحلیلی، تعاملی و استراتژیک طبقه‌بندی میشود.
اما در متون علمی، CRM اغلب در سه لایه مورد تحلیل قرار می‌گیرد:
- CRM عملیاتی: شامل سیستم‌هایی برای ثبت سفارش، پیگیری تماس‌ها، زمان‌بندی جلسات و اتوماسیون فروش. این بخش به جریان اجرای فرایندهای ارتباطی با مشتری مربوط است.
- CRM تحلیلی: به تحلیل دادههای رفتاری، پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV)، مدیریت چرخه عمر مشتری، کشف الگوهای مصرف و تولید بینش‌های استراتژیک اختصاص دارد.
- CRM تعاملی: به طراحی تجربه مشتری، هماهنگی بین کانال‌های ارتباطی و توسعه گفتگوهای معنادار با مشتری می‌پردازد.
این سه سطح، بدون هماهنگی با یکدیگر نمی‌توانند به تحقق اهداف بلندمدت سازمان کمک کنند. اما همانطور که در خط اول این قسمت داشتیم؛ انواع سی ار ام در 4 دسته با حفظ این 3 سطح بررسی میشوند. پس انواع سی ار ام کدامند؟ سیستم مدیریت مشتری بر اساس ویژگی‌هایی که دارند به چهار دسته‌ی کلی تقسیم میشوند، هرچند برخی از انواع سی ار ام ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند:
• CRM تعاملی (Collaborative)
• CRM استراتژیک (Strategic)
• CRM عملیاتی (Operational)
• CRM تحلیلی (Analytical)
در جدول زیر انواع CRM را به اختصار باهم مقایسه می‌کنیم:
crm تعاملی چیست؟ یا مبتنی بر همکاری (Collaborative CRM)
CRM تعاملی همکاری بین تیم‌های مختلف را برای مدیریت بهتر مشتری تسهیل میکند.
CRM تعاملی نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکزش بر هم‌افزایی و یکپارچگی ارتباطات بین بخش‌های مختلف سازمان و همچنین میان سازمان و مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، اطمینان از هماهنگی کامل در تجربه‌ای است که مشتری از سازمان دریافت میکند؛ بدون توجه به اینکه از کدام کانال یا بخش با سازمان در ارتباط بوده است.
در CRM تعاملی، اطلاعات مشتری از تمامی نقاط تماس (مثل تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و…) به‌صورت یکپارچه در اختیار بخش‌های مختلف سازمان (مانند فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی) قرار می‌گیرد. این یکپارچگی باعث میشود:
هر بخش، دید کامل‌تری نسبت به مشتری داشته باشد.
درخواست‌ها و مشکلات مشتری بدون نیاز به تکرار یا پیگیری‌های متعدد، سریع‌تر و مؤثرتر پیگیری شوند.
تجربه‌ی مشتری یکنواخت، حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده باشد.
برای مثال، اگر مشتری با بخش پشتیبانی تماس بگیرد و بعد از آن برای خرید با واحد فروش صحبت کند، هر دو بخش به سابقه تعاملات او دسترسی دارند و می‌توانند پاسخ‌هایی هماهنگ و هدفمند ارائه دهند.
CRM تعاملی پلی است میان فناوری و فرهنگ سازمانی که به همکاری تیمها برای ارائه تجربه‌ای بی‌نقص به مشتریان کمک میکند.
CRM استراتژیک (Strategic CRM) چیست؟
CRM استراتژیک بر تحلیل بلندمدت و تصمیم‌سازی‌های کلان برای حفظ و رشد مشتری تمرکز دارد.
CRM استراتژیک به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری گفته میشود که تمرکز اصلی آن، همسوسازی تمام تصمیم‌ها و فعالیت‌های سازمان با ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف است. در این رویکرد، هدف صرفاً اجرای فرایندهای عملیاتی یا تحلیل دادهها نیست، بلکه ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور در سراسر سازمان است.
در CRM استراتژیک، سازمان:
مشتریان کلیدی خود را شناسایی میکند؛
منابع را به‌صورت هدفمند برای حفظ و توسعه این مشتریان تخصیص میدهد؛
و استراتژی‌های بازاریابی، فروش، محصول و خدمات را بر اساس شناخت عمیق از نیازها، ترجیحات و ارزش طول عمر مشتریان (CLV) طراحی میکند.
به‌بیان دیگر، CRM استراتژیک، مغز متفکر سازمان برای طراحی آینده‌ای پایدار بر پایه رضایت و وفاداری مشتریان است.
crm عملیاتی چیست؟ (Operational CRM)
CRM عملیاتی بر خودکارسازی فعالیت‌های روزمره فروش، پشتیبانی و بازاریابی تمرکز دارد.
CRM عملیاتی به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق میشود که تمرکز آن بر خودکارسازی و بهینه‌سازی فرایندهای روزمره در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، افزایش بهرهوری تیم‌های اجرایی و فراهم‌کردن تجربه‌ای سریع، دقیق و بدون اصطکاک برای مشتری است.
مهمترین ویژگی‌های CRM عملیاتی عبارت‌اند از:
- مدیریت سرنخ و فرصت‌های فروش: ثبت، پیگیری و تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی؛
- اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیام‌های هدفمند و زمان‌بندی‌شده به مخاطبان؛
- مدیریت خدمات مشتریان: ثبت درخواست‌ها، شکایات و پاسخگویی مؤثر از طریق سیستم‌های تیکتینگ؛
- ایجاد پایگاه اطلاعاتی متمرکز از مشتریان: برای دسترسی سریع و هماهنگ تیمها به اطلاعات کامل هر مشتری.
درواقع، CRM عملیاتی ستون اجرایی سازمان برای اجرای استراتژی‌های مشتری‌محور محسوب میشود؛ سیستمی که فرایندهای تکراری را مکانیزه میکند تا کارکنان بتوانند بر روابط انسانی و تصمیمگیریهای باارزش‌تر تمرکز کنند.
crm تحلیلی چیست؟ (Analytical CRM)
CRM تحلیلی با بررسی دادههای مشتری، رفتار و الگوهای خرید را تحلیل میکند.
CRM تحلیلی بر جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر دادههای مشتریان تمرکز دارد تا سازمان بتواند تصمیمات آگاهانه‌تری در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش اتخاذ کند. این نوع CRM، برخلاف نوع عملیاتی که بیشتر بر اجرا تمرکز دارد، مغز متفکر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
کارکرد اصلی CRM تحلیلی، تبدیل دادههای خام به بینش‌های ارزشمند است؛ مثلاً:
- کدام گروه از مشتریان بیشترین سودآوری را دارند؟
- رفتار خرید مشتریان در بازه‌های مختلف چگونه تغییر کرده؟
- دلایل اصلی ریزش مشتریان چیست؟
- چه الگوهایی در رفتار مشتریان پنهان مانده که می‌تواند برای طراحی کمپین‌های جدید به کار رود؟
مهمترین ابزارهای مورد استفاده در CRM تحلیلی شامل:
داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی
تحلیل چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)
سگمنت‌بندی (بخش‌بندی) مشتریان بر اساس ویژگی‌های رفتاری یا جمعیت‌شناختی
پیش‌بینی روندها با استفاده از الگوریتم‌های داده‌کاوی
در یک جمله، CRM تحلیلی کمک میکند بفهمیم مشتریان ما که هستند، چه می‌خواهند و چطور می‌توانیم آنها را حفظ کنیم یا ارزش طول عمرشان را افزایش دهیم. در ادامه مقایسه این 4 نوع از CRM ها به علاوه دو نوع فرعی، نصبی و ابری را در یک نگاه داریم:
جدول مقایسه انواع CRM
در جدول مقایسه، CRM عملیاتی برای اجرا، تحلیلی برای تحلیل، تعاملی برای همکاری و استراتژیک برای تصمیم‌گیری کلان معرفی میشوند.
| نوع CRM | توضیح | مزایا | معایب | مناسب برای |
| CRM عملیاتی (Operational CRM) | روی خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی تمرکز دارد. | بهبود ارتباط با مشتری، خودکارسازی فرآیندها | ممکن است برای کسبوکارهای کوچک پیچیده باشد | شرکت‌های خدماتی، فروشگاهی، آموزشی |
| CRM تحلیلی (Analytical CRM) | جمع‌آوری و تحلیل دادههای مشتری برای تصمیم‌گیری بهتر | ارائه گزارش‌های دقیق، بهبود تجربه مشتری | نیاز به دیتا و تحلیلگر حرفه‌ای | شرکت‌های داده‌محور، سازمان‌های بزرگ |
| CRM مشارکتی (Collaborative CRM) | تعامل بین تیمها (فروش، پشتیبانی، بازاریابی) را تسهیل میکند | هماهنگی بین بخش‌ها، بهبود خدمات مشتری | وابستگی به فرهنگ همکاری در شرکت | شرکت‌هایی با تیم‌های گسترده |
| CRM ابری (Cloud-based CRM) | نرم‌افزاری که روی فضای ابری اجرا میشود و از هرجا قابل دسترسی است | مقیاس‌پذیر، بدون نیاز به سخت‌افزار خاص | نیاز به اینترنت پایدار | استارتاپ‌ها، کسبوکارهای کوچک و متوسط |
| CRM نصبی (On-Premise CRM) | نرم‌افزار روی سرور داخلی سازمان نصب میشود | کنترل کامل روی دادهها، امنیت بالاتر | هزینه راه‌اندازی بالا، نیاز به IT قوی | سازمان‌های بزرگ با نیازهای خاص |
crm اجتماعی چیست؟
CRM اجتماعی ابزاری است برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در جهت تعامل و جذب مشتری.
CRM اجتماعی (Social CRM) یکی از انواع CRM نیست اما به علت تشابه خوانایی در اینجای متن اشاره خواهیم داشت که ترکیبی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و شبکه‌های اجتماعی است. این مفهوم به کسبوکارها اجازه میدهد که به جای فقط ثبت اطلاعات و پیگیری تماس‌ها، تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر، لینکدین و… را هم بررسی و مدیریت کنند.
این مدل سی آر ام چه کاری انجام میدهد؟
- رصد پیام‌ها و منشن‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
- پاسخ‌دهی سریع به نظرات، پیشنهادات و شکایات
- شناسایی اینفلوئنسرها و مشتریان وفادار
- تحلیل احساسات و بازخوردهای عمومی
- ثبت تعاملات شبکه اجتماعی در پروفایل هر مشتری
اجزای CRM را بشناسیم (6 مولفه اصلی)
اجزای اصلی CRM شامل مدیریت اطلاعات مشتری، ارتباطات، فروش، خدمات، تحلیل داده و اتوماسیون است.
ولی به پیشنهاد SugarCRM بهتر است که سیستم CRM از یک نظم درونی بر اساس شش مؤلفه تبعیت کند. درک این شش مورد، می‌تواند به شما در ایجاد روابط قوی با مشتریان، کمک کند.
1- رضایت مشتری در CRM
رضایت مشتری جزء ضروری CRM است زیرا یک دستورالعمل خرید برای شرکت و مشتری است. اگر مشتری از نتیجه خرید خود راضی نباشد؛ به‌احتمال‌زیاد از شرکت دیگری خرید میکند.
یک مثال از خاطرات ناب کودکی برای درک رضایت مشتری در CRM: شرکت لگوسازی!
لگو با جمع‌آوری و پیاده‌سازی بازخورد کاربران در استراتژی CRM خود، رضایت کاربران را افزایش داد. به این صورت که وب‌سایت LEGO Ideas به علاقه‌مندان اجازه داد تا ایده‌های محصول خود را ارائه دهند و هر پیشنهادی که 10000 رأی دریافت کند برای تولید در نظر گرفته شود. برای درک این موضوع و قدرت CRM فقط کافیست حجم رضایت این ده هزار کاربر و سطح گسترده بازاریابی دهان‌به‌دهان این نفرات را تصور کنید!
2- وفاداری مشتری
مشتریان وفادار بیشتر از خرید خود راضی هستند و محصول را به دیگران توصیه میکنند. بنابراین، آگاهی داشتن از لیست آنها ضروریست زیرا منبع درآمد ثابتی را برای شرکت فراهم میکند از طرفی این سری از مشتریان با شما آشنا هستند؛ پس معرفی یک محصول جدید از سمت شما، یک بازار آماده و پیش‌فرض خواهد داشت. این رؤیایی ترین قسمت از وفاداری مشتریان است!
3- سودآوری در CRM
سودآوری در CRM یعنی اندازه گیری میزان سود یا حتی زیان یک شرکت در طول فعالیت خود.
الزام استفاده از CRM در این موضوع زمانی برای شما قابل درک‌تر میشود که فرض کنید سودآوری را، برای گروه بزرگتری از مشتریان محاسبه می‌کنید. در این صورت باید چرتکه‌ها و ماشین‌حساب‌ها را فراموش کنید و به فناوری قوی‌تری مانند سیستم CRM اطمینان کنید.
4- اهمیت حفظ مشتری در CRM
اهمیت حفظ مشتری در سی آر ام چیست؟ اهمیت این موضوع زمانی مشخص میشود که مشتریان حفظ‌شده، نسبت به مشتریان جدید هزینه کمتری برای کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی دارند.
5- نقش CRM در بازاریابی
منابع انسانی را در صدر هرم بازاریابی قرار دهید اما محدود و متخصص!
سیستم CRM به کمک شما می‌آید تا بتوانید بهترین شیوه را در بازاریابی به‌دست بگیرید. سی آر ام با تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان بالفعل برای جذب مشتریان بالقوه نقش مهمی در بازاریابی ایفا میکند. همچنین CRM بر اساس اطلاعات مشتریان ایده آل به تقویت استراتژی‌های تبلیغاتی، برای اثربخشی بالاتر کمک میکند. در ادامه به تفصیل به این موضوع پرداخته‌ایم:
6- گزارش کسبوکار
مؤلفه نهایی سیستم CRM یک گزارش جامع و مفید است. گزارش‌هایی حاوی عناصر بصری که برای ردیابی دادهها، در طول زمان در اختیار کاربران CRM قرار می‌گیرد.
این مورد در پارس ویتایگر به آسان‌ترین و قابل‌فهم‌ترین شکل ارائه میشود. مدیران سازمان در این گزارش، با مقایسه دادهها و پیش‌بینی عملکرد آینده، می‌توانند بینشی درست در مورد عملیات تجاری خود در آینده، به‌دست آورند. همچنین کاربران سیستم CRM، می‌توانند با استفاده از تابع گزارش، دادهها را به سیستم‌های دیگر صادر و ردیابی کنند.
اکنون‌که اجزای CRM را درک کرده‌اید، چگونه از سازمان خود برای ایجاد بهترین رابطه با مشتریان حمایت می‌کنید؟
(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)
چه کسانی می‌توانند از سیستم CRM استفاده کنند؟
هر شخص یا تیمی که با مشتری در ارتباط است، مانند فروش، خدمات و بازاریابی می‌تواند از CRM استفاده کند.
بهترین بخش در مورد سیستم CRM چیست؟ تقریباً هر واحد سازمانی می‌تواند از این سیستم بهره مند شود. از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی!
نرم افزار CRM راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط میدهد. یک ابزار CRM به شما امکان میدهد در یک مکان مرکزی کلیه اطلاعات تماس مشتری بالقوه و مشتریان بالفعل را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید.
همچنین اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد. بنابراین دسترسی به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. همه افراد شرکت شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند و بسیاری موارد دیگر.
از آنجایی که CRM دسترسی آسان به داده ها را فراهم می کند، همکاری در فرآیندهای مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران نیز بسیار آسان تر میشود. استدلال قوی دیگر به نفع CRM این است که برای همه مشاغل با هر اندازه ای مناسب است.
سیستم مدیریت مشتری یا CRM چگونه می‌تواند به کسب و کار من کمک کند؟
CRM به کسبوکار شما کمک میکند تا مشتریان را بهتر بشناسید، فروش را افزایش دهید و روابط پایدارتری بسازید.
البته آموزش نرم افزار CRM و استفاده از آن، مزایای زیادی به همراه دارد چراکه داشتن تصویری کامل از مشتری، در هسته موفقیت یک سازمان است. از طرفی، ذخیره تمام دادهها در یک مکان، به تیم‌های فروش کمک شایانی میکند.
زمانی که یک تاریخچه متمرکز از هر تعاملی با مشتری وجود داشته باشد؛ منابع انسانی نیازی به هدر دادن زمان برای یافتن آخرین اطلاعات نخواهند داشت.
داشتن CRM همچنین می‌تواند به تقویت انسجام و بهرهوری نیروی کار، به شما کمک کند. با توجه به اینکه همه ی اعضای یک سازمان از یک راهبُرد کلی پیروی میکنند، افراد سازمان شما می‌تواند به همه‌چیزهایی که برای انجام یک کار تیمی نیاز هست؛ دسترسی داشته باشند. بدون آنکه در عملکرد دیگر نیروها اختلالی ایجاد شود.
برای درک ملموس‌تر این مسئله، سناریو داستانی زیر را بخوانید:
“تصور کنید یک تیم فروش بزرگ دارید. چندین نفر از تیم روی یک محصول خاص کار میکنند. رضا و احمد هر دو در حال جستجو برای مشتریان جدید هستند. هردوی آنها یادداشت‌هایی را در رایانه خود از افرادی که با آنها تماس گرفته‌اند نگه می‌دارند، اما پایگاه داده متمرکزی از تعاملات خود با مشتریان بالقوه ندارند.
اگرچه آنها جلسات هفتگی برای بررسی سرنخ‌های جدید دارند اما غیرمعمول نیست که گاهی اوقات فراموش میکنند یک تماس تلفنی را یادداشت کنند. یک روز، رضا با یک شرکت تماس می‌گیرد تا در مورد خدمات شرکت صحبت کند. اما بدون اینکه او بداند، احمد قبلاً در همان هفته با آنها تماس گرفته است! مشتری بالقوه از تماس‌های مکرر عصبانی میشود و یادداشت ذهنی می‌سازد که در آینده با شرکت شما معامله نکند.
با یک CRM، هر مشتری و سرنخ بالقوه، دارای یک سابقه اختصاصی و یک تاریخچه مفصل از هر تعامل است. رضا می‌تواند ببیند که احمد قبلاً با این تجارت در تماس بوده است یا خیر؟CRM همچنین یادآوری درباره تماس احمد را به تقویم تمام تیم اضافه کرده و اطلاعات مربوط به تمام مکالمات قبلی با شرکت را بررسی میکند تا دفعه بعد که با آنها صحبت میشود، اطلاعات به‌روز باشد.” نظم موجود فوق‌العاده نیست؟
هشدار: راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می‌تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد!
چه زمانی برای به‌کارگیری CRM مناسب است؟ (زمان استفاده از CRM)
زمان مناسب برای استفاده از CRM زمانی است که حجم مشتریان یا اطلاعات شما به‌قدری زیاد شود که مدیریت دستی آنها دشوار گردد.
آیا شما در ایجاد یک جریان ثابت از سرنخ‌های باکیفیت، بستن معاملات بیشتر یا ارائه پشتیبانی باکیفیت با چالش‌هایی روبرو هستید؟
شاید وقت آن رسیده باشد که روی یک نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید! زمان سرمایه‌گذاری در یک پلتفرم CRM همین‌الان است.
پاسخ به این مسئله را خیلی ساده و بی پرده باهم بررسی کنیم؟ این‌یک واقعیت است که کسبوکار شما بدون مشتری هیچ است! پس توجه و ارتباط با مشتریان جزیی انکارناپذیر از کار شماست.
تا اینجا نسبت به اهمیت ارتباط با مشتری تداخل نظری باهم نداریم؟ پس همراه باشید و از تغییر نترسید؛ حتی یک روز بیشتر، دیر است. این اخطار برای شما همواره وجود دارد که مشتریان خود را از دست بدهید یا حتی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، شهرت بدی کسب کنید.
حالا دو راه‌حل پیش رو دارید اول استفاده از منابع انسانی و زمانی لازم (در خوش‌بینانه‌ترین حالت از خطای انسانی چشم‌پوشی می‌کنیم) و راه حل دوم، یعنی استفاده از ابزاری برای ارتباط با مشتریان است. CRM بدون هیچ خطای انسانی و در آسان ترین کاربری، با هزینه‌های به صرفه در اختیاز شما قرار می‌گیرد.
چالش‌های پیاده سازی crm چیست؟
چالش‌های پیاده‌سازی CRM شامل مقاومت کارکنان، انتخاب نادرست نرم‌افزار، ضعف در آموزش و عدم یکپارچگی با سیستم‌های دیگر است.
به نظر شما پیاده‌سازی CRM و استقرار سیستم با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟ به‌طورمعمول هنگام هر تغییری در سازمان، چالش‌ها و مسائل مختلفی پدیدار میشود. پیاده‌سازی crm هم از این قاعده مستثنا نیست اما این‌یک ترازوست. در یک کفه آن تأثیرات عالی ارتباط با مشتریان در رشد سازمان، قرار دارد و در کفه دیگر، ریسک ایجاد و اجرای تغییرات را داریم.
در این قسمت پاسخ با منطق شماست اما مطمئن باشید که با دریافت یک سی آر ام معتبر و همین طور رعایت اصول CRM، می‌توان این موارد را کنترل و موفقیت در اجرای سی آر ام را تضمین کرد. با توجه به اصل صداقت با مشتریان در پارس ویتایگر تمامی چالش‌های crm را برای شما آورده‌ایم:
1. ساختار سازمانی
2. منابع انسانی
3. فرهنگ‌سازمانی
4. تیم اجرایی و مدیریت پروژه
5. انتظارات فنی
6. هزینه راه‌اندازی طرح
در نهایت، ما در پارس ویتایگر بر این موضوع تاکید داریم که استفاده از یک سیستم CRM استاندارد، شما را از تمام این چالش‌ها رد میکند و در نهایت شاهد موفقیت سازمانی خود خواهید بود. شاید منطقی تر باشد در کنار این چالش‌ها به عوامل زیر نیز توجه کنید:
5 عاملی که می‌تواند شمارا به دریافت CRM ترغیب کند
اگر مشتریان ناراضی‌اند، پیگیری فروش‌ها سخت شده، تیم شما سردرگم است، و دادهها پراکنده‌اند، وقت استفاده از CRM فرا رسیده است.
اگرچه هر کسبوکاری، سیاست‌های متفاوتی دارد که به‌طور بالقوه بر یک تصمیم تأثیر می‌گذارد. پنج مورد زیر تجربه‌ای رایج در میان اکثر شرکتها است:
1. مشتریان، زمان و انرژی زیادی برای تصمیم‌گیری خرید از شما می‌گیرند
2. شما باید ایمیل‌های مختلفی را برای مشتریان مختلف ارسال کنید
3. ایجاد و تجزیه‌وتحلیل کمپین‌های خود زمان زیادی از شما می‌گیرد
4. تجزیه‌وتحلیل نیروها، اطلاعات دقیقی در مورد کمپین‌های شما ارائه نمی‌دهد
5. شما باید جمعیت‌های مختلف را هدف قرار می‌دهید
شمار این لیست به این عدد ختم نمی‌شود؛ اما تا همینجا هم مشخص شد که استفاده از یک سیستم سی آر ام چقدر به رفع دغدغه‌های سازمانی شما کمک میکند.
عوامل کلیدی موفقیت در CRM
موفقیت در CRM به عواملی چون تعهد مدیریت، آموزش مؤثر، هدف‌گذاری روشن و انتخاب ابزار مناسب بستگی دارد.
تجارب جهانی نشان میدهد که بیش از ۶۰٪ پروژه‌های CRM با شکست نسبی یا کامل مواجه میشوند. این آمار به‌وضوح بیانگر آن است که CRM، پروژه‌ای صرفاً فناورانه نیست؛ بلکه نیازمند هم‌راستایی ساختار سازمان، فرهنگ سازمانی، رهبری تحول‌گرا و درک صحیح از نیازهای واقعی مشتریان است.
برخی از عوامل کلیدی موفقیت در CRM عبارت‌اند از:
- داشتن چشم‌انداز روشن از اهداف CRM
- درگیر کردن سطوح مختلف سازمان (از مدیریت ارشد تا نیروهای صف)
- تعریف دقیق فرایندها و نقاط تماس با مشتری
- پاک‌سازی و استانداردسازی دادهها
- انتخاب نرم‌افزار متناسب با بلوغ سازمانی، نه بر اساس برند
نکات کلیدی در انتخاب سیستم CRM
چک‌لیست اجرایی CRM شامل بررسی نیازها، تعیین اهداف، انتخاب نرم‌افزار مناسب، آموزش تیم و ارزیابی عملکرد است.
انتخاب یک CRM مناسب تصمیمی استراتژیک است که تأثیر مستقیم بر مدیریت مشتریان، افزایش فروش و بهینه‌سازی فرایندهای داخلی دارد. برای یک انتخاب آگاهانه و استفاده بهینه، این چک‌لیست به شما کمک میکند تا بهتر تصمیم بگیرید
انتخاب درست، یعنی نیمی از مسیر موفقیت! انتخاب یک سیستم CRM نباید تصادفی باشد. این انتخاب باید هوشمندانه و بر اساس نیازهای واقعی کسبوکار شما انجام شود. اگر CRM مناسبی را انتخاب نکنید، به‌جای رشد، به یک سردرد مزمن دچار خواهید شد!
1- آیا CRM انتخابی شما قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های دیگر را دارد؟
جواب این سوال عموما باید مثبت باشد پس بله، اکثر CRMهای پیشرفته امکان اتصال به سامانه‌های تلفنی (VoIP)، پیامکی، حسابداری و فروشگاه‌های اینترنتی را دارند. اگر قصد دارید CRM را با نرم‌افزارهای داخلی یا خارجی خود یکپارچه کنید، حتماً از قابلیت API و افزونه‌های جانبی آن مطمئن شوید.
برای مثال پارس ویتایگر به‌عنوان یک نرم‌افزار CRM تحت وب، امکان اتصال به سیستم‌های تلفنی VoIP، سامانه‌های پیامکی، درگاه‌های پرداخت، نرم‌افزارهای حسابداری و سایر ابزارهای داخلی کسبوکارها را دارد. همچنین، به کمک API و افزونه‌های اختصاصی می‌توان آن را با سایر سیستم‌های داخلی هماهنگ کرد.
2- آیا تیم شما آموزش کافی برای استفاده از CRM دیده است؟
بدون آموزش، حتی بهترین CRM هم نتیجه‌ای نخواهد داشت! بسیاری از نرم‌افزارهای CRM آموزش‌های رایگان، ویدئوهای آموزشی و مستندات راهنما ارائه می‌دهند. برخی شرکت‌های ایرانی نیز دوره‌های آموزشی و پشتیبانی رایگان دارند تا کارمندان شما به‌راحتی با سیستم کار کنند.
پارس‌ویتایگر با ارائه مستندات آموزشی کامل، ویدئوهای راهنما و پشتیبانی تخصصی، فرآیند یادگیری را ساده کرده است. همچنین، تیم پشتیبانی این نرم‌افزار آماده است تا کارمندان و مدیران را برای استفاده بهینه از سیستم راهنمایی کند.
3- آیا قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی در آن وجود دارد؟
CRMهای مدرن اتوماسیون فرآیندهای فروش، پیگیری مشتریان، ارسال پیامک و ایمیل‌های خودکار، دسته‌بندی سرنخ‌ها و یادآوری‌های خودکار را دارند. این ویژگی‌ها باعث افزایش بهرهوری تیم فروش و بهبود نرخ تبدیل مشتریان میشود.
آیا پارس‌ویتایگر قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی را دارد؟ بله، این نرم‌افزار دارای اتوماسیون پیشرفته است که به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک میکند تا پیگیری سرنخ‌ها، ارسال پیامک‌های خودکار، ثبت تماس‌ها، یادآوری جلسات و مدیریت مشتریان را به‌صورت هوشمند انجام دهند. این ویژگی‌ها باعث افزایش بهرهوری تیم فروش و کاهش زمان پیگیری مشتریان میشود.
4- آیا داشبوردهای گزارش‌گیری کاربردی دارد؟
یکی از مهمترین مزایای CRM، داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های دقیق است. این داشبوردها به شما کمک میکنند روند فروش، میزان تعامل مشتریان و عملکرد تیم را در لحظه بررسی کنید و تصمیمگیریهای بهتری برای افزایش فروش داشته باشید.
یکی از نقاط قوت پارس‌ویتایگر، داشبوردهای گزارش‌گیری دقیق و حرفه‌ای آن است. این داشبوردها اطلاعاتی درباره عملکرد تیم فروش، وضعیت مشتریان، نرخ تبدیل سرنخ‌ها و میزان تعاملات را در اختیار مدیران قرار میدهد تا تصمیمگیریهای بهتری برای افزایش فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان داشته باشند.
5- آیا هزینه‌های خرید و نگهداری CRM در بلندمدت مقرون‌به‌صرفه است؟
هزینه‌های CRM بسته به نوع سیستم و امکانات آن متغیر است. CRMهای ایرانی معمولاً هزینه اولیه پایین‌تر و پشتیبانی به‌صرفه‌تری دارند، در حالی که CRMهای خارجی امکانات پیشرفته‌تر اما هزینه دلاری بالاتری دارند. در کل، انتخاب CRM باید بر اساس نیاز کسبوکار، بودجه و اهداف رشد شما انجام شود.
برخلاف CRMهای خارجی که نیاز به پرداخت دلاری و اتصال با VPN دارند، پارس‌ویتایگر با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه و پشتیبانی داخلی، گزینه‌ای اقتصادی و قدرتمند برای کسبوکارهای ایرانی محسوب میشود. همچنین، به دلیل نصب روی سرورهای داخلی و امنیت بالا، هزینه‌های جانبی مانند هاستینگ و پشتیبانی را کاهش میدهد.
پیشنهاد ما: قبل از خرید، دموی رایگان نرم افزار CRM را تست کنید و بررسی کنید که آیا نیازهای شما را برآورده میکند یا خیر.
6- قابلیت مقیاس‌پذیری دارد؟
آینده‌نگری یعنی پیشگیری از مشکلات آینده! کسبوکارها رشد میکنند و نیازهایشان تغییر میکند. اگر CRM انتخابی شما نتواند همراه رشد شما باشد، بعد از چند سال مجبور به مهاجرت به سیستم دیگری خواهید شد که این یعنی هزینه و دردسر دوباره! یک CRM خوب باید امکان گسترش و افزایش قابلیت‌ها را داشته باشد.
7- رابط کاربری، کاربرپسند است؟
نرم‌افزار پیچیده = فراموش شدن در گوشه سیستم‌ها!
اگر کارمندان شما نتوانند با سیستم CRM به‌راحتی کار کنند، خیلی زود آن را کنار خواهند گذاشت. بهترین CRMها آن‌هایی هستند که همه کارکنان، حتی آن‌هایی که تخصص فنی ندارند، بتوانند بدون دردسر از آن استفاده کنند.
8- امکانات تحلیلی قوی موجود است؟
فقط داشتن داده کافی نیست، تحلیل مهم است! یک CRM عالی باید ابزارهای تحلیلی دقیق داشته باشد. شما نیاز دارید بدانید:
- مشتریانتان بیشتر از چه کانالی با شما در ارتباط‌اند؟
- کدام محصولات بیشترین فروش را دارند؟
- کدام کمپین‌های بازاریابی بهترین عملکرد را داشته‌اند؟
بدون تحلیلهای عمیق، CRM شما چیزی بیشتر از یک دفترچه یادداشت نخواهد بود!
9- پشتیبانی و آموزش قوی دارد؟
تیم شما باید CRM را مثل کف دست بشناسد! هر نرم‌افزاری که بدون آموزش باشد، یک سیستم ناقص است! قبل از انتخاب CRM، مطمئن شوید که پشتیبانی حرفه‌ای و منابع آموزشی کافی در اختیار شما قرار می‌گیرد. اگر تیم شما نداند چگونه از CRM استفاده کند، تمام سرمایه‌گذاری شما به هدر خواهد رفت!
یکپارچگی CRM با سایر سیستم‌های سازمانی (Integration)
یکپارچگی CRM یعنی اتصال آن با سیستم‌هایی مانند حسابداری، منابع انسانی و فروش برای هماهنگی کامل دادهها.
یکی از اشتباهات متداول، استفاده از CRM به‌عنوان یک سیستم جزیره‌ای است. CRM باید به‌صورت یکپارچه با سایر سامانه‌های کلیدی مانند:
ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمان)
BI (هوش تجاری)
HCM (مدیریت منابع انسانی)
بازاریابی دیجیتال (اتوماسیون ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات دیجیتال)
در تعامل باشد.
برای مثال، اگر اطلاعات قیمت‌گذاری و موجودی کالا از ERP با دادههای CRM مرتبط نشود، فروشندگان اطلاعات ناهماهنگ و اشتباهی به مشتری می‌دهند. یا اگر تحلیلهای BI به اطلاعات رفتاری مشتریان در CRM دسترسی نداشته باشد، تصمیمات استراتژیک ناقص خواهد بود.
امروزه مفهوم CDP (Customer Data Platform) به‌عنوان لایه‌ای بالاتر از CRM، تلاش میکند تمامی دادههای پراکنده درباره مشتری را گردآوری و همگرا کند.
جدول مقایسه CRM ایرانی و خارجی
این جدول تفاوت‌هایی مانند قیمت، پشتیبانی، زبان، امکانات بومی و قابلیت توسعه CRMهای ایرانی و خارجی را مشخص میکند.
انتخاب بین CRM ایرانی و خارجی یکی از دغدغه‌های اصلی کسب‌وکارهاست. برخی مدیران به دنبال سیستم‌های پیشرفته بین‌المللی مثل Salesforce، HubSpot و Zoho هستند، در حالی که برخی دیگر نرم‌افزارهای بومی مثل پارس‌ویتایگر، دیدار، پیام‌گستر و سرو را ترجیح می‌دهند. اما کدام گزینه مناسب‌تر است؟ در این جدول، تفاوت‌های کلیدی این دو دسته را از نظر قیمت، امکانات، یکپارچگی، امنیت و پشتیبانی بررسی کرده‌ایم تا بهترین انتخاب را بر اساس نیاز کسبوکار خود داشته باشید.
| معیار | CRM ایرانی | CRM خارجی |
| زبان و پشتیبانی | فارسی، پشتیبانی بومی | معمولاً انگلیسی، پشتیبانی محدود |
| هزینه | اغلب ارزان‌تر و دارای شرایط اقساطی | معمولاً گران‌تر و نیاز به پرداخت ارزی |
| امکانات | برای نیازهای کسبوکارهای داخلی بهینه‌سازی شده | گسترده‌تر و دارای امکانات پیشرفته‌تر |
| امنیت و میزبانی | سرورهای داخلی، امنیت داده در ایران | ذخیره داده در سرورهای خارجی |
| قابلیت سفارشی‌سازی | امکان شخصی‌سازی بر اساس نیازهای بازار ایران | در برخی موارد محدودتر |
کدام گزینه بهتر است؟ اگر کسبوکار شما در ایران فعالیت میکند و نیاز به پشتیبانی فارسی، قیمت مناسب و یکپارچگی با ابزارهای داخلی دارید، CRM ایرانی گزینه بهتری است. اما اگر به دنبال امکانات پیشرفته، تحلیلهای عمیق و ادغام با ابزارهای بین‌المللی هستید و مشکلی با پرداخت دلاری و نیاز به VPN ندارید، CRM خارجی می‌تواند انتخاب بهتری باشد.
| معیار مقایسه | CRMهای ایرانی (مثل پارس ویتایگر) | CRMهای خارجی (مثل Salesforce، HubSpot، Microsoft)) |
| زبان و بومی‌سازی | کاملاً فارسی، تقویم شمسی، مناسب بازار ایران | معمولاً زبان اصلی انگلیسی، برخی دارای نسخه فارسی |
| پشتیبانی و خدمات پس از فروش | پشتیبانی فارسی، امکان ارتباط تلفنی و تیکتینگ سریع | پشتیبانی بین‌المللی، معمولاً از طریق ایمیل و چت |
| قیمت و هزینه | مقرون‌به‌صرفه، امکان پرداخت ریالی، گاهی خرید دائمی | دلاری، هزینه بالاتر، اکثراً اشتراکی ماهانه |
| یکپارچگی با ابزارهای داخلی | اتصال به سامانه پیامکی، تلفن VoIP، حسابداری داخلی | یکپارچه با ابزارهای بین‌المللی مثل Google Workspace |
| امکانات و ماژول‌ها | مناسب برای نیازهای بازار ایران، قابلیت سفارشی‌سازی | امکانات پیشرفته‌تر، اما برخی ویژگی‌ها غیرقابل استفاده در ایران |
| سرعت و هاستینگ | سرورهای داخلی، سرعت بالا، بدون نیاز به VPN | نیاز به اینترنت پرسرعت، احتمال محدودیت در ایران |
| امنیت و دسترسی دادهها | دادهها در ایران ذخیره میشوند، رعایت قوانین داخلی | ذخیره اطلاعات در دیتاسنترهای خارجی (AWS، Google Cloud) |
| میزان شخصی‌سازی | قابل توسعه، برخی با کدنویسی باز | ماژول‌های پیشرفته اما با محدودیت در تغییرات خاص |
| مناسب برای چه کسب‌وکارهایی؟ | استارتاپ‌ها، شرکت‌های ایرانی، آموزشگاه‌ها، فروشگاه‌های داخلی | سازمان‌های بین‌المللی، شرکت‌های صادراتی، کسبوکارهای جهانی |
سازمان‌ها چگونه بدانند CRM واقعاً تأثیرگذار بوده است؟
سازمان‌ها از طریق شاخص‌هایی مثل افزایش فروش، کاهش شکایت مشتری، بهبود وفاداری و تحلیلهای سیستمی می‌توانند تأثیر CRM را بسنجند.
برای پاسخ، نیاز به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) وجود دارد. برخی از مهمترین شاخص‌ها عبارت‌اند از:
- نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
- متوسط زمان پاسخگویی به درخواست‌ها
- شاخص رضایت مشتری (CSAT)
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان برند (NPS)
بدون اندازه‌گیری این شاخص‌ها، CRM به یک “پروژه تزئینی” تقلیل می‌یابد که از آن انتظار معجزه می‌رود، اما سنجه‌ای برای سنجش آن وجود نداردتغییر CRM به XRM در سال های اخیر
چرخه CRM چیست؟
چرخه CRM شامل مراحل جذب مشتری، حفظ ارتباط، ارتقاء تجربه و تحلیل دادهها برای بهبود فرآیندهاست.
چرخه CRM به فرآیندی گفته میشود که در آن یک کسبوکار، ارتباط با مشتری را از مرحله‌ی جذب تا وفادارسازی مدیریت میکند. این چرخه شامل مراحلی است که باعث میشود مشتری تنها یک «خریدار اتفاقی» نباشد، بلکه به یک «مشتری وفادار» تبدیل شود.
مراحل اصلی چرخه CRM:
جذب سرنخ (Lead Generation): پیدا کردن مشتریان بالقوه از طریق تبلیغات، سایت، شبکه‌های اجتماعی و…
تبدیل سرنخ به مشتری (Lead Conversion): ایجاد ارتباط، ارائه پیشنهاد، مذاکره و بستن فروش.
ارائه خدمات و پشتیبانی (Customer Service): پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، پیگیری رضایت.
افزایش تعامل و وفاداری (Customer Retention): ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، تخفیف ویژه، نظرسنجی و باشگاه مشتریان.
تحلیل و بهینه سازی (Data Analysis): بررسی رفتار مشتریان، نرخ بازگشت، پیشنهاد محصول جدید و بهبود فرآیندها.
هدف نهایی از چرخه CRM چیست؟ مدیریت کامل عمر مشتری (Customer Lifecycle)؛ یعنی از اولین برخورد تا آخرین خرید و فراتر از آن.
چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) و جایگاه CRM
CRM در تمامی مراحل چرخه عمر مشتری از جذب تا نگهداشت و وفادارسازی نقش کلیدی ایفا میکند.
CRM در خلأ اتفاق نمی‌افتد. برای فهم دقیق‌تر کاربرد آن، باید به چرخه عمر مشتری نگاهی داشته باشیم؛ مدلی که مسیر تعامل مشتری با سازمان را از اولین آشنایی تا وفاداری و در نهایت ترک احتمالی ترسیم میکند. این چرخه معمولاً شامل مراحل زیر است:
- آگاهی (Awareness)
- جذب (Acquisition)
- تبدیل (Conversion)
- رشد (Retention)
- وفاداری (Loyalty)
- بازگشت یا ترک (Churn / Re-engagement)
CRM در هر مرحله از این چرخه، نقش متفاوتی ایفا میکند. به‌عنوان‌مثال، در مرحله جذب، سیستم‌های CRM می‌توانند سرنخ‌های فروش (Leads) را ارزیابی و اولویت‌بندی کنند. در مرحله وفاداری، ماژول‌های وفادسازی و برنامه‌های امتیازدهی به کمک می‌آیند. در مرحله بازگشت، تحلیل رفتار مشتریان جداشده و ارسال پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به جریان می‌افتد.
در حقیقت، CRM پلی است میان داده‌محوری و انسان‌محوری در طول چرخه زندگی مشتری.
مدیریت تجربه مشتری (CXM) در امتداد CRM
CXM امتداد طبیعی CRM است که با تمرکز بر احساس و برداشت مشتری، تجربه‌ی شخصی‌تری را مدیریت میکند.
تحول بزرگ در سال‌های اخیر، تغییر زاویه دید از «مدیریت ارتباط با مشتری» به «مدیریت تجربه مشتری» است. CRM تنها زیرساخت این رویکرد است؛ اما CXM (Customer Experience Management) مفهومی جامع‌تر است که شامل درک، طراحی و بهینه‌سازی کلیه تعاملات مشتری با برند میشود.
CRM دادهها را ذخیره و تعاملات را مستند میکند. اما CXM می‌پرسد: آیا این تعاملات، تجربه‌ای خوشایند برای مشتری خلق کرده‌اند؟ آیا احساس مشتری پس از تماس با سازمان مثبت بوده است؟ آیا تجربه خرید ساده، سریع و متناسب با انتظارات بوده است؟
در سازمان‌های پیشرو، CRM یکی از ابزارهای اصلی برای اجرای استراتژی‌های CXM محسوب میشود.
نکات مهمی در مورد کانال های ارتباطی CRM
مهمترین مسئله برای شرکت ها یافتن بهترین روش برای تحلیل و استفاده از داده های شخصی مشتریان است. بسیاری از شرکت ها با حجم زیادی از اطلاعات درباره مشتریان خود سر و کار دارند. مشکل این است که اطلاعات معمولاً بصورت گسترده در سرتاسر سازمان پخش می شوند. این اطلاعات در رکوردها و پایگاه داده های جداگانه ای در بخش های مختلف شرکت مخفی می شوند.
به همین علت شرکت های زیادی به سمت مدیریت ارتباط با مشتری می‌روند تا این مشکلات را حل کنند. لازم به ذکر است، شرکت های آمریکایی در سال های گذشته، میلیاردها دلار صرف سیستم های CRM مانند ویتایگر کرده اند و این تقاضا و احساس نیاز در آینده نزدیک افزایش خواهد یافت.
مدیریت ارتباط با مشتری
CRM هسته اصلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری “کارا” است. همواره بر روی “R” حرف اول کلمه Relationship (به معنای ارتباط)، تکیه کنید. هنگامی که مفهوم CRM در یک سازمان، به درستی کار کرد، مزایای نرم افزار CRM می تواند منجر به کاهش هزینه و ریسک چشم گیر شوند. شما می توانید از اینفوگرافی زیر به نکات مهمی در مورد کانال های ارتباطی CRM دست پیدا نمایید:
CRM در سطح اجرایی (ابزار یا فلسفه؟)
در سطح اجرایی، CRM هم یک ابزار فناوری و هم یک رویکرد مدیریتی برای مشتری‌مداری محسوب میشود.
توسعه فناوری‌های اطلاعاتی در دهه ۱۹۹۰ باعث شد CRM از یک نظریه به یک بستر نرم‌افزاری بدل شود. این نرم‌افزارها عمدتاً با هدف ساماندهی اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات، یکپارچه‌سازی دادهها و اتوماسیون فعالیت‌های فروش و بازاریابی طراحی شدند.
اما خطای رایج اینجاست: فناوری CRM، مترادف با استراتژی CRM نیست. پیاده‌سازی موفق CRM، نیازمند تحول در نگرش سازمانی، معماری فرآیندها، آموزش کارکنان و بازطراحی تجربه مشتری است. نرم‌افزار، تنها بستر اجرایی یک فلسفه پیچیده مدیریتی است.
CRM به‌مثابه یک نظریه مدیریتی
آیا CRM می‌تواند به‌عنوان یک نظریه مدیریتی شناخته شود؟ بله، CRM با تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری، به‌عنوان یک نظریه مدیریتی نوین نیز معرفی شده است.
CRM نه از دل فناوری اطلاعات، بلکه از دل تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند پدیدار شد. در دهه های پیش از سال 2000، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است. این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌گذار مفهوم CRM گردید.
در این چارچوب، CRM نه‌تنها به معنای “مدیریت مشتریان” نیست، بلکه به معنای ایجاد، توسعه و بهینه‌سازی روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است. چنین نگرشی، از حوزه بازاریابی فراتر رفته و اکنون در مرکز تصمیمگیریهای سازمانی قرار گرفته است.
تغییر CRM به XRM در سال های اخیر
XRM شکل توسعه‌یافته‌ی CRM است که فراتر از مشتری، برای مدیریت هر نوع رابطه در سازمان استفاده میشود.
محور تغییرات سی ار ام چیست؟ در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی‌شدند.
XRM چیست؟ واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به‌کار می‌رود.
در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.
نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM است اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه‌ی غریب و ناآشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم‌افزار CRM می‌شناسند. به‌طور کلی تعاریف و نگاه‌ها به CRM متفاوت است، اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می‌شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.
در حقیقت CRM ترکیبی از شیوهها، استراتژیها و فناوریهایی است که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده میکنند. مفاهیم در این حوزه زیاد است در ادامه به دو تعریف دیگر می‌پردازیم.
تفاوت استراتژی‌های CX و CS با سیستم CRM چیست؟
CX تجربه‌ی کلی مشتری، CS خدمات پشتیبانی و CRM سیستم مدیریت ارتباط است؛ هرکدام نقش خاصی دارند اما مکمل هم هستند.
مشتریان راضی، سرمایه‌های یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ ارتباط با مشتریان به شیوه صحیح، ضروری است. اگر سه راهبرد CX، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توانید منتظر مشتریان راضی باشید.
جیمز کش پنی می‌گوید: مشتری کاملاً راضی فروش چندین‌باره را برایتان رقم می‌زند. اما این اصطلاحات دقیقاً به چه معنا هستند؟
تعریف CX |
تعریف CS |
| تجربه مشتری (Customer Experience) یا Cx از تعامل مثبت یک کسبوکار با مشتری خود، حاصل میشود. سه بخش اصلی از این تعامل، شامل سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار و ارتباطات محیطی میشود. | اکنون زمان پشتیبانی از خرید مشتریست. CS پشتیبانی از محصول یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته میشود؛ جلب رضایت مشتریست. |
هر کسبوکاری به‌راحتی می‌تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری CS یا یک نرم‌افزار تجربه مشتری CX، پیدا کند. اما بهتر نیست از سیستمی استفاده کنید که هر دو را در دل خود داشته باشد؟
سیستمی که جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد و از عملکردهای اتوماسیون اداری شما پشتیبانی کند. در نهایت نیز به‌نوعی مکمل سیستم‌های حسابداری تحت وب و سیستم‌های حسابداری سنتی‌تر شما هم باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از این ابزارها است که می‌تواند روابط شما با مشتریان را عمیق‌تر کند.
به گزارش engagebay امروزه 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم‌افزار CRM استفاده میکنند.
آیا CDP جایگزین CRM میشود؟
CDP تمرکز بیشتری بر دادههای رفتاری مشتری دارد اما جایگزین کامل CRM نیست، بلکه می‌تواند آن را تکمیل کند.
CDP مکمل CRM است، نه جایگزین آن! CRM برای مدیریت فرایندهای درون‌سازمانی ارتباط با مشتری (مثل پیگیری تماس، یادداشت فروش و پاسخگویی) مناسب است، در حالی که CDP دیدی بین‌کانالی و فراگیر از مشتری میدهد و بیشتر برای تحلیل رفتار و اجرای کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده کاربرد دارد.
CDP به شکل استاندارد جهانی هنوز در ایران فراگیر نیست. برخی شرکتها در تلاش‌اند CDP را با ترکیبی از ابزارهای تحلیلی، BI و اتصال به CRM و پلتفرم‌های تبلیغاتی پیاده‌سازی کنند. اما هنوز CDPهایی مثل Segment، Tealium، BlueConic یا Adobe Real-Time CDP در ایران در دسترس نیستند یا به‌دلیل تحریم‌ها، پشتیبانی نمی‌شوند.
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق CRM
مثال‌هایی مانند افزایش فروش دیجی‌کالا با تحلیل رفتار خرید یا وفادارسازی مشتریان اسنپ از طریق پیگیری رضایت نشان‌دهنده موفقیت CRM است.
اما شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق CRM، چگونه هستند؟ در اینجا مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری آمده است. در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیز، مشخص میشود.
نمونه اجرای موفق CRM در تسکو
تسکو از جمله فروشگاه‌های بزرگ در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی است تسکو به مشتریان همیشگی خود اهمیت بالایی میدهد. به این صورت که برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید کند یک امتیاز مشخص همراه با بن خرید دارد. این موارد، که به طور مستقیم خروجی CRM هستند باعث رضایت مشتری و وفاداری مشتری بالا در این کسب و کار شده است.
نمونه CRM در شرکت اپل
اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری جهان است. اما راز جذابیت اپل بسیار فراتر از محصولات این شرکت است! نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنهاست.
برای مثال سرویس خدماتی اپل آیدی، تمامی اطلاعات به‌دست آمده از مشتری را به‌شکل شخصی سازی شده، ارائه و باعث رضایت آنها میشود. این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM در کمپانی اپل است.
چرا سی آر ام پارس ویتایگر را انتخاب کنیم؟
سیستم CRM پارس‌ویتایگر با امکانات بومی، قیمت مناسب، پشتیبانی قوی و قابلیت توسعه یکی از بهترین گزینه‌های ایرانی است.
تیم پارس ویتایگر هر آنچه که لازم بود درباره CRM بدانید؛ از مزیت‌ها تا چالش‌ها با شما در میان گذاشت. اکنون شما این آگاهی را دارید که چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.
ضمن اینکه باید همواره توجه داشته باشید که تنها استقرار یک سیستم CRM کافی نیست! شما به یک نرم افزار کامل، جامع و درعین‌حال ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود، نیاز دارید. یک سیستم که اعتبار و تخصص را باهم داشته باشد و بر اساس الزامات زمانی و مکانی در سازمان شما، پویایی لازم را بسازد.
رسالت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، همواره بر ارائه محصولی مطلوب و مطابق استانداردهای جهانی بوده است. بنابراین مزایای استقرار سیستم سی ار ام پارس ویتایگر در سازمان شما به این صورت است:
- بروز رسانی خودکار و رایگان
- عدم محدودیت کاربران در نرم افزار CRM پارس ویتایگر
- عدم محدودیت زمانی
- قابلیت سفارشی سازی و توسعه بالا
- عدم وابستگی به شرکت تولید کننده نرم افزار CRM
- اتصال و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها
- قابلیت دسترسی آسان
- امنیت بالای اطلاعات
- ماژولار بودن سیستم
- قابلیت نصب برروی سیستم عامل های مختلف
- قابلیت استفاده بر روی شبکه و یا تحت وب
- و…
از طرفی سادگی مهمترین اصل در انتخاب CRM است. در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکتها اعلام کرده‌اند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگیست.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به‌شدت جذاب و هنگام استفاده به‌شدت اذیت کننده باشد!
برای ما، در پارس ویتایگر مهم است که ابزارها و ماژول‌ها را بر اساس نیازهای شما، در راستای ۳ مأموریت اصلی یعنی: افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده تا در بهترین بازدهی خرید کنید. همین حالا به‌صورت کاملاً رایگان، نرم‌افزار CRM را آزمایش کنید: (استفاده از دمو نرم افزار CRM پارس ویتایگر)
واژه نامه اصطلاحات سیستم CRM:
این واژه‌نامه اصطلاحاتی مانند سرنخ، فرصت، لید، پیپ‌لاین، چرخه عمر مشتری، اتوماسیون فروش و… را تعریف میکند:
| 1 | سرنخ فروش (Lead) |
مشتریان احتمالی محصول یا خدمات شما |
| 2 | ارزیابی سرنخ (Lead Qualification) | فرایند سنجش ارزش یک سرنخ |
| 3 | ایجاد تقاضا (Demand Generation) | تلاش های هدفمند به منظور برندینگ و مارکتینگ |
| 4 | پایگاه دانش (Knowledge Base) | ذخیره و اشتراک گذاری اسناد پشتیبانی |
| 5 | تولید سرنخ (Lead Generation) | فعالیت انجام شده برای پیدا کردن مشتریان بالقوه با اطلاعات تماس |
| 6 | حساب (Account) | اطلاعات یک شریک تجاری |
| 7 | داشبورد (Dashboard) | نمایش تصویری از گزارش ها |
| 8 | رکورد (Record) | مجموعه کاملی از اطلاعات مربوط به یک مشتری |
| 9 | مسیر فروش (پایپلاین فروش- Sales Pipeline) | فرآیندی که یک سرنخ از مرحله ابتدایی (شناسایی) تا مرحله نهایی (بستن معامله) طی میکند. |
| 10 | فرصت (Opportunity) | سرنخی که به مرحله‌ای از فرآیند فروش رسیده است که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری بسیار بالا است. |
| 11 | نرخ تبدیل (Conversion Rate) | نسبت تعداد سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل میشوند به تعداد کل سرنخ‌ها. |
| 12 | حفظ مشتری (Customer Retention) | استراتژیها و فعالیت‌هایی که به منظور نگه داشتن مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آنها انجام میشود. |
| 13 | ارزش طول عمر مشتری (CLV) | مجموع سودی که یک شرکت می‌تواند از یک مشتری در طول مدت ارتباط با او کسب کند. |
| 14 | بخش‌بندی (Segmentation) | فرایند تقسیم‌بندی بازار یا پایگاه داده مشتریان به گروه‌های کوچکتر بر اساس ویژگی‌های مشترک. |
| 15 | بازاریابی خودکار (Automated Marketing) | استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای خودکار برای انجام فعالیت‌های بازاریابی به صورت خودکار و بهینه. |
| 16 | قیف فروش (Sales Funnel) | مدل مفهومی که نشان‌دهنده مسیر یا سفر یک مشتری بالقوه از اولین آشنایی با محصول تا خرید نهایی است. |
| 17 | سفر مشتری (Customer Journey) | مجموعه مراحل و تعاملاتی که یک مشتری از ابتدا تا انتهای خرید یا تعامل با برند طی میکند. |
| 18 | مدیریت حساب (Account Management) | فرآیند نگهداری و توسعه روابط با مشتریان کلیدی و حساب‌های مهم برای افزایش رضایت و وفاداری آنها. |
| 19 | مدیریت مخاطبین (Contact Management) | ذخیره‌سازی، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مربوط به تماس‌ها و ارتباطات با مشتریان و سرنخ‌ها. |
| 20 | مدیریت کمپین (Campaign Management) | برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب و تعامل با مشتریان. |
| 21 | اتوماسیون فروش (Sales Automation) | استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری برای خودکارسازی فرآیندهای فروش مانند پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت تعاملات با مشتری. |
| 22 | پشتیبانی مشتری (Customer Support) | خدمات و حمایت‌هایی که به مشتریان برای حل مشکلات و پاسخ به سوالاتشان ارائه میشود. |
| 23 | تاریخچه تعاملات (Interaction History) | سوابق تمام تعاملات و ارتباطاتی که با یک مشتری یا سرنخ انجام شده است. |
| 24 | مدیریت وظایف (Task Management) | فرآیند برنامه‌ریزی، تخصیص و پیگیری وظایف و فعالیت‌های مربوط به فروش و خدمات مشتری. |
| 25 | یکپارچگی (Integration) | اتصال و هماهنگی سیستم CRM با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای کسب و کار مانند ایمیل، حسابداری و ERP. |
| 26 | تحلیل (Analytics) | استفاده از دادهها و معیارها برای ارزیابی عملکرد، پیش‌بینی روندها و بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی. |
| 27 | نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) | درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص از خدمات یا محصولات یک شرکت کنار می‌روند. |
| 28 | امتیازدهی به سرنخ (Lead Scoring) | فرآیند ارزیابی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها بر اساس معیارهای مختلف برای شناسایی سرنخ‌های با احتمال بالای تبدیل به مشتری. |
| 29 | نقطه تماس (Touchpoint) | هر نقطه‌ای که مشتری با برند یا شرکت در تعامل است، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و جلسات حضوری. |
| 30 | شخصی‌سازی (Personalization) | فرآیند تطبیق و تنظیم پیام‌ها و تجربیات مشتری بر اساس نیازها و ترجیحات خاص آنها. |
لیست منابع معتبر فارسی و انگلیسی
منابع معتبر فارسی و انگلیسی درباره CRM کدام‌اند؟ منابعی مانند کتاب “CRM at the Speed of Light”، سایت HubSpot، مجله Harvard Business Review و مقالات پارس‌ویتایگر، از معتبرترین منابع هستند.
کتاب‌ها:
“CRM at the Speed of Light” – Paul Greenberg
“Managing Customer Relationships” – Don Peppers & Martha Rogers
مقالات علمی:
Harvard Business Review
Journal of Relationship Marketing
منابع فارسی:
مقالات وب‌سایت‌های معتبر فناوری و کسبوکار
تجربه‌نگاری‌های مدیران ایرانی در لینکدین
در نهایت، اگرچه فناوری‌ها روزبه‌روز پیشرفته‌تر میشوند، اما: «مشتری، پیش از آنکه یک داده باشد، یک انسان است.» CRM موفق، ترکیبی از:
• تحلیل دادهها
• فناوری‌های پیشرفته
• و درک عمیق انسانی از نیاز، احساس و انگیزه مشتری است.
سازمان‌هایی که بتوانند این سه‌گانه را در هم آمیزند، در آینده اقتصاد دیجیتال پیشتاز خواهند بود.
آموزش crm
چگونه CRM را یاد بگیریم؟ برای یادگیری CRM می‌توانید از دوره‌های آنلاین، آموزش‌های رسمی نرم‌افزارها و مطالعه کتاب‌های تخصصی استفاده کنید.
آموزش CRM یعنی یادگیری اصول، ابزارها و تکنیک‌هایی برای مدیریت حرفه‌ای ارتباط با مشتریان، از ثبت اطلاعات گرفته تا پیگیری، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. این آموزش‌ها به کارکنان کمک میکند تا مشتری را بهتر بشناسند، سریع‌تر پاسخ دهند و فروش را افزایش دهند. محتوای آموزش CRM معمولاً شامل:
- مبانی CRM (تعاریف، مزایا، اصول)
- آشنایی با نرم‌افزارهای CRM (مثل پارس‌ویتایگر، Salesforce، HubSpot)
- کار با ماژول‌های اصلی (مشتریان، سرنخ‌ها، وظایف، یادآورها، تیکتینگ و…)
- مدیریت چرخه فروش و قیف فروش
- اتوماسیون بازاریابی و پیگیری هوشمند
- تحلیل دادههای مشتری و گزارش‌گیری
- استفاده از CRM در موبایل یا اپلیکیشن
- ارتباط CRM با مرکز تماس، سایت، فرم‌ها و شبکه‌های اجتماعی
آموزش CRM برای چه کسانی لازم است؟ تیم فروش و بازاریابی، پشتیبانی و خدمات مشتریان، مدیران میانی و ارشد، کارشناسان ارتباط با مشتری و صاحبان کسبوکار.
آموزش نرم افزار crm رایگان
آیا آموزش نرم‌افزار CRM رایگان هم وجود دارد؟ بله، بسیاری از پلتفرم‌ها مانند یوتیوب، آپارات یا سایت سازندگان CRM آموزش‌های رایگان ارائه می‌دهند
در پلتفرم آپارت و پروفایل پارس ویتایگر بیش از 100 ویدئو با توضیحات کامل و روان برای آموزش نرم افزار CRM به صورت رایگان وجود دارد. لطفا برای دریافت آموزش نرم افزار CRM رایگان به این لینک مراجعه نمایید: https://www.aparat.com/parsvtiger
CRM چیست؟ (نسخه PDF)
فایل PDF با توضیح ساده و کامل درباره چیستی CRM، کاربرد، مزایا و نکات اجرایی آن در دسترس کاربران قرار می‌گیرد.
تیم تحقیق و تدوین پارس ویتایگر همواره در تلاش برای ایجاد بهترین محتوا به صورت جامع و روان، بوده است. به این منظور در انتهای این نوشتار (که با منابع بیان شده، تایید خود را گرفته است) فایلی به فرمت PDF در دو زبان فارسی و انگلیسی به صورت رایگان برای دانلود قرار گرفته است تا امکان ذخیره اطلاعات برای شما همراهان حتی در شرایط آفلاین نیز مهیا باشد:
سوالات متداول درباره مدیریت ارتباط با مشتری:
اگر هنوز ابهام یا سؤالی درباره مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی‌مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آنها پاسخ بدهیم.
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم کمک میکند ارتباط با مشتریان بهینه شود، فروش افزایش یابد و وفاداری مشتریان تقویت شود.
کاربرد CRM چیست؟
CRM در بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش استفاده میشود تا ارتباطات با مشتریان هدفمندتر، مؤثرتر و قابل اندازه‌گیری باشد.
چرا هر کسبوکاری به CRM نیاز دارد؟
چون بدون CRM، پیگیری مشتریان، ثبت تعاملات و تحلیل رفتار مشتری سخت و ناقص خواهد بود. CRM مسیر رشد پایدار را هموار میکند.
سیستم CRM دقیقاً چه‌کاری انجام میدهد؟
اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و دسته‌بندی میکند، فرآیندهای فروش و بازاریابی را خودکار می‌سازد، و به تیمها برای ارائه خدمات بهتر کمک می‌نماید.
سیستم CRM با جمع‌آوری و مدیریت دادههای مشتریان، به شما امکان میدهد:
- تعاملات را مستندسازی و پیگیری کنید
- مشتریان بالقوه را سریع‌تر به خریدار تبدیل کنید
- تیم فروش و خدمات را هماهنگ‌تر و هدفمندتر مدیریت کنید
- گزارش‌های تحلیلی و تصمیم‌سازی دریافت کنید
- تجربه‌ی مشتری را شخصی‌سازی کنید
CRM مخفف چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به‌معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است. این مفهوم به مجموعه‌ای از راهکارها، ابزارها و فرایندها گفته میشود که با هدف شناخت بهتر مشتری، پاسخگویی مؤثرتر و افزایش وفاداری او در کسبوکار به کار می‌رود.
سیستم سی آر ام چیست؟
سی‌آر‌ام سیستمی است برای ثبت، پیگیری و بهبود روابط با مشتریان.
سیستم CRM یک نرم‌افزار مدیریتی است که به کسبوکارها کمک میکند اطلاعات مشتریان، سوابق ارتباط، نیازها، سفارش‌ها و بازخوردهای آنها را به‌صورت یکپارچه ثبت و تحلیل کنند. نتیجه‌ی استفاده از این سیستم، افزایش فروش، بهبود خدمات و ارتقاء تجربه‌ی مشتری است.
ابزار CRM چیست؟
ابزار CRM مجموعه‌ای از نرم‌افزارهاست که به مدیریت مؤثر مشتریان کمک میکند.
ابزار CRM نرم‌افزاری است که برای مدیریت ارتباط با مشتری، ثبت اطلاعات، پیگیری سرنخ‌ها، اجرای کمپین‌های بازاریابی و ارائه خدمات پس از فروش استفاده میشود. نمونه‌هایی از ابزارهای CRM: Salesforce، Zoho، ویتایگر.
اصطلاح CRM چیست؟
اصطلاح CRM به فرآیندها و فناوریهایی اطلاق میشود که در خدمت مدیریت ارتباط با مشتری‌اند. این اصطلاح هم به استراتژی اشاره دارد، هم به نرم‌افزارهایی که برای پیاده‌سازی این استراتژی استفاده میشود.
برنامه CRM چیست؟
برنامه CRM نرم‌افزاری است برای کمک به کسبوکار در سازماندهی و تحلیل تعاملات با مشتری.
برنامه CRM همان نرم‌افزار یا اپلیکیشنی است که به کسبوکار کمک میکند اطلاعات مشتریان را ثبت، مدیریت و تحلیل کند تا فروش و وفاداری مشتریان افزایش یابد.
پنل CRM چیست؟
پنل CRM داشبوردی است که اطلاعات مشتریان، فروش و گزارش‌ها را در یک نگاه نمایش میدهد.
به بیان دیگر پنل CRM رابط کاربری است که کاربر در آن می‌تواند اطلاعات مشتریان را ببیند، وظایف را مدیریت کند، تماس‌ها را پیگیری کند و گزارش‌ها را مشاهده کند. هر کاربر براساس سطح دسترسی‌اش، پنل مخصوص به خود دارد.
تیم CRM چیست؟
تیم CRM وظیفه دارد روابط مشتری را مدیریت کرده و رضایت او را افزایش دهد.
تیم CRM گروهی از افراد در سازمان است که مسئول طراحی، پیاده‌سازی و اجرای فرآیندهای ارتباط با مشتری هستند؛ شامل کارشناس CRM، مدیر ارتباط با مشتری و تحلیلگر رفتار مشتری.
فرآیند CRM چیست؟
فرآیند CRM مجموعه‌ای از مراحل است که از جذب سرنخ شروع میشود، از طریق تبدیل آن به مشتری ادامه می‌یابد و با حفظ و ارتقاء رابطه با مشتری کامل میشود. این چرخه شامل بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.
فرآیند CRM شامل چه مراحلی است؟
فرآیند CRM شامل جمع‌آوری داده، تحلیل، تعامل، و بهبود مستمر ارتباط با مشتری است.
فرم CRM چیست؟
فرم CRM ابزاری برای ثبت اطلاعات مشتری یا تعاملات او در سیستم است.
فرم CRM برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری، مانند فرم ثبت‌نام، فرم دریافت مشاوره یا فرم رضایت‌سنجی که مستقیماً به پایگاه داده CRM متصل است و اطلاعات را ساختارمند ذخیره میکند.
CRM کارگزاری چیست؟
در کارگزاری‌ها، CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان سرمایه‌گذار، پیگیری معاملات و اطلاع‌رسانی به‌کار می‌رود.
CRM کارگزاری نسخه‌ای تخصصی از نرم‌افزار CRM است که برای شرکت‌های کارگزاری (بورس، بیمه، املاک و…) طراحی شده و امکاناتی مانند مدیریت مشاوران، ثبت مشتریان، پیگیری معاملات و ارسال گزارش‌های مالی را ارائه میدهد.
کار CRM چیست؟
کار CRM تسهیل ارتباط با مشتری، افزایش فروش و مدیریت اطلاعات است.
کار CRM این است که کمک کند ارتباطات با مشتریان ساختارمند، قابل پیگیری و قابل بهینه‌سازی باشد. نتیجه‌ی نهایی: افزایش فروش، رضایت و وفاداری مشتریان.
گزارش CRM چیست؟
گزارش CRM مجموعه‌ای از دادههای تحلیلی درباره‌ی رفتار مشتریان، عملکرد تیم فروش، نرخ تبدیل سرنخ‌ها و وضعیت خدمات پس از فروش است که به مدیران کمک میکند تصمیم‌های دقیقتری بگیرند.
گزارش CRM چه اطلاعاتی ارائه میدهد؟
گزارش CRM دادههایی درباره فروش، تماس‌ها، رضایت مشتری و روندها را به‌صورت تحلیلی ارائه میدهد.
سیستم CRM چیست؟
سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نرم‌افزاری است که به کسبوکارها کمک میکند تا اطلاعات مشتریان را ثبت، تعاملات را مدیریت، و فروش و خدمات پس از فروش را بهینه‌سازی کنند. این سیستم امکان پیگیری دقیق هر مشتری را فراهم میکند.
کارشناس CRM چیست؟
کارشناس CRM فردی است که مسئول پیاده‌سازی، آموزش، نگهداری و تحلیل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان است. او پل ارتباطی بین مشتری، فروش و فناوری است.
کارشناس CRM چه وظایفی دارد؟
کارشناس CRM مسئول اجرای استراتژیها، پیاده‌سازی سیستم و تحلیل دادههای مشتری است.
اپلیکیشن CRM چیست؟
اپلیکیشن CRM نسخه موبایلی نرم‌افزار است که امکان مدیریت مشتریان در هر زمان و مکان را فراهم میکند.
اپلیکیشن CRM به کاربران اجازه میدهد در هر زمان و مکان به اطلاعات مشتریان، فعالیت‌ها، وظایف و گزارش‌ها دسترسی داشته باشند.
امور CRM چیست؟
امور CRM به فعالیت‌هایی اطلاق میشود که در راستای ایجاد، حفظ و تقویت ارتباط با مشتریان انجام میشود.
امور CRM کارهاییست که برای جذب، نگهداشت و توسعه ارتباط با مشتری انجام میشود؛ از ثبت اطلاعات گرفته تا ارسال پیام، پیگیری فروش و دریافت بازخورد.
اصطلاح CRM چیست؟
اصطلاح CRM به مجموعه ابزارها، فرآیندها و استراتژی‌هایی گفته میشود که هدف آنها بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و مدیریت بهتر ارتباطات سازمان با مشتریان است. CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ یعنی مجموعه‌ای از استراتژیها، ابزارها و فناوری‌ها برای تعامل مؤثر با مشتریان و بهبود وفاداری آنها.
CRM Management چیست؟
CRM Management یعنی راهبری و نظارت بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت حرفه‌ای و هدفمند.
CRM Management یعنی مدیریت حرفه‌ای تمام جنبه‌های سیستم CRM؛ شامل طراحی فرآیندها، پیاده‌سازی نرم‌افزار، تحلیل دادههای مشتری و بهینه‌سازی تعاملات برای افزایش ارزش مشتری.
پروژه CRM چیست؟
پروژه CRM مجموعه اقداماتی است برای طراحی، انتخاب، پیاده‌سازی و بهره‌برداری از سیستم CRM در سازمان.
پروژه CRM فرآیند طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان است. این پروژه شامل تحلیل نیازها، انتخاب نرم‌افزار، آموزش کارکنان و بهینه‌سازی کاربری سیستم میشود.
E-CRM چیست؟
E-CRM نسخه الکترونیکی CRM است که از طریق اینترنت ارتباط با مشتری را مدیریت میکند.
E-CRM یا CRM الکترونیکی با استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند وب‌سایت، اپلیکیشن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی انجام میشود.
چرخه CRM چیست؟
چرخه CRM شامل سه مرحله کلیدی است: جذب مشتری، حفظ مشتری، توسعه ارتباط با مشتری. این چرخه کمک میکند تا سازمان‌ها در طول زمان ارزش بیشتری از مشتریان خود دریافت کنند.
خدمات CRM چیست؟
خدمات CRM شامل راه‌اندازی سیستم، آموزش کاربران، پشتیبانی فنی، مشاوره در طراحی فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری و همچنین تحلیل دادهها برای بهینه‌سازی عملکرد است.
تاریخچه سیستم CRM چیست؟
CRM در دهه ۹۰ میلادی توسعه یافت و از دفترچه‌های یادداشت به سیستم‌های هوشمند امروزی تبدیل شد.
تاریخچه CRM از کجا شکل گرفته است؟ هر مفهومی یک آغاز داشته است! برای درک بهتر سیستم مدیریت مشتری دانستن تاریخچه CRM خالی از لطف نیست و دید بهتری به شما خواهد داد. ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت!
پس از آن اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰، رولودکس نام داشت که درواقع فایل‌های چرخشی بودند که به‌عنوان اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰ شناخته میشود. آن زمان به‌جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می‌کردند.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟
چرا CRM اهمیت دارد؟ CRM مهم است چون بدون آن، شناخت و حفظ مشتریان دشوار و تصمیم‌گیری‌ها ناپایدار خواهد بود.
نرم افزار CRM یک سیستم ویژه با یک هدف اصلیست و آن چیزی نیست جزء بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ابزارهای هوشمند به کسب و کارها برای توسعه موثر و موفق استراتژی ها. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM می تواند عملیات حیاتی کسب و کار مانند فعالیت های بازاریابی، خدمات و فروش را تسریع کند تا تجربه و وفاداری مشتری را از تماس اولیه تا خریدهای تکراری افزایش دهد.
CRM در بازاریابی چیست؟
CRM در بازاریابی چه کاربردی دارد؟ در بازاریابی، CRM به شخصی‌سازی پیام‌ها و هدف‌گذاری دقیق مشتریان کمک میکند.
CRM در بازاریابی بهترین فرآیندها را برای مدیریت کارآمد سرنخ های فروش ارائه میکند: از تولید تقاضا، پرورش سرنخ، تا تحویل نهایی به تیم فروش. شما می توانید تیم فروش خود را فقط بر سرنخ های واجد شرایط و آماده فروش متمرکز کنید. در مقاله نرم افزار بازاریابی، به طور کامل مزایای استفاده از CRM برای بازاریابی را توضیح دادیم.
CRM در فروش چیست؟
CRM در فروش چه کمکی میکند؟ در فروش، CRM پیگیری سرنخ‌ها و تبدیل آنها به خریدار را سریع‌تر و مؤثرتر میکند.
سیستم CRM برای فروش، فرآیندهای فروش سرتاسری را برای مدیریت سفر مشتری از مرحله سرنخ تا سفارش و نگهداری مشتری ارائه میکند. در مقاله نرم افزار فروش، بطور کامل مزایای این نرم افزار را برای واحد فروش توضیح دادیم.
چه شرکت هایی از CRM استفاده می کنند؟
چه شرکت‌هایی از CRM استفاده میکنند؟ شرکت‌هایی مانند بانک‌ها، فروشگاه‌ها، استارتاپ‌ها و سازمان‌های خدماتی از CRM بهره می‌برند.
استقرار نرم افزار CRM برای شرکت ها با هر اندازه ای مفید است. CRM با استفاده آسان به سازمان های SME اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل بسیار مقیاس پذیر، کسب و کارهای کوچک قادر خواهند بود قابلیت های CRM را در ارتباط با رشد شرکت گسترش دهند.
کسب و کارهای کوچک و متوسط، باید به‌طور مؤثر با افزایش حجم وظایف کنار بیایند. با ظهور فرآیندهای جدید و پیچیده شرکت ها، شرکت های متوسط می توانند از راه حل CRM برای به دست آوردن دید واضحی از تمام اطلاعات و تجزیه و تحلیل کارایی کسب و کار استفاده کنند.شرکت‌های بزرگ پروژه‌های پیچیده‌ای را با مشارکت‌کنندگان متعدد، حجم عظیم داده، حجم عظیمی از فرآیندهای داخلی، اسناد و مدارک بیشتر و کارکنان متعدد دارند.
سیستم‌های CRM با ایجاد فرآیندهای مؤثر و خودکارسازی آنها، نقش مهمی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها ایفا میکنند. این نرم‌افزارها با یکپارچه‌سازی دادههای مشتریان بالفعل، بالقوه و پرسنل در یک پایگاه داده جامع، به سازمان‌های بزرگ امکان می‌دهند تا تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات را به‌طور هماهنگ مدیریت کنند و تجزیه و تحلیلهای عمیق‌تری را انجام دهند. علاوه بر این، این سیستم‌ها بهینه‌سازی مدیریت اسناد و سایر فرآیندها را نیز تسهیل میکنند.
طبق تحقیقات و نظر سنجی انجام شده توسط SelectHub از مشتریان خود، 32% از شرکت کنندگان از صنعت خدمات و دو صنعت پر تکرار دیگر، از شرکت های فناوری اطلاعات و شرکت های تولیدی است . در ادامه، صنایع دیگری که از سی ار ام استفاده می کنند عبارتند از:
استفاده از CRM نه تنها برای ادامه حیات کسبوکارها، بلکه برای دستیابی به رشد پایدار بسیار ضروری است. شرکت‌هایی که از سیستم‌های CRM بهره‌برداری میکنند، می‌توانند به مزیت رقابتی قابل توجهی دست یابند و در بازارهای پرتحول به موفقیت‌های پایدار برسند. همچنین، قابلیت‌های شخصی‌سازی CRM نقش مهمی در بهبود عملکرد کسبوکارها ایفا میکند.
برای مشاوره رایگان و راهنمایی در خرید CRM، همین امروز با ما تماس بگیرید.
چک لیست انتخاب بهترین CRM چیست؟
چک‌لیست انتخاب CRM شامل بررسی نیازها، مقایسه امکانات، قیمت، پشتیبانی و قابلیت توسعه است. مراحل زیر را در انتخاب یک CRM خوب دنبال کنید:
✅ نیازهای کسبوکار خود را مشخص کنید: آیا بیشتر روی فروش تمرکز دارید یا پشتیبانی؟
✅ تعداد کاربران را در نظر بگیرید: آیا نرم‌افزار موردنظر شما مقیاس‌پذیر است؟
✅ نوع CRM مناسب را انتخاب کنید: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی، ابری یا نصبی؟
✅ امکانات نرم‌افزار را بررسی کنید: مثل خودکارسازی، مدیریت سرنخ، گزارش‌دهی و…
✅ سازگاری با سایر ابزارها: آیا با سیستم‌های مالی، اتوماسیون بازاریابی یا تلفن‌های ویپ شما هماهنگ است؟
✅ بودجه و هزینه‌ها را ارزیابی کنید: آیا هزینه‌های ماهانه و هزینه‌های پنهان دارد؟
✅ پشتیبانی و آموزش: آیا شرکت ارائه‌دهنده، پشتیبانی و آموزش مناسب دارد؟
✅ نظرات کاربران و نمونه‌های موفق را ببینید: آیا شرکت‌های مشابه از این CRM راضی هستند؟
ورود به سامانه crm به چه صورت است؟
نحوه ورود به سامانه CRM چگونه است؟ ورود به سامانه CRM معمولاً از طریق نام کاربری و رمز عبور در پنل کاربری وب‌سایت انجام میشود.
باید بدانید که هر نرم‌افزار CRM (مثل پارس ویتایگر، Salesforce، HubSpot، Zoho و…) آدرس ورود مخصوص خودش را دارد. اما به‌طور کلی، ورود به سامانه CRM شامل مراحل زیر است:
- باز کردن مرورگر اینترنتی (مثل Chrome یا Firefox)
- رفتن به آدرس ورود CRM
مثل: crm.yourcompany.com یا yourcompany.parsvt.com - وارد کردن نام کاربری و رمز عبور
- (در صورت نیاز) تأیید دومرحله‌ای یا ورود با کد امنیتی
- کلیک روی دکمه «ورود» یا «Login»
امکانش هست چندتا مثال برای خودکارسازی توسط CRM بزنید؟
بله حتما
برای خودکار سازی توسط CRM می توان به مثال های زیر اشاره کرد:
ارسال ایمیل تشکر به مشتری بعد از خرید.
ارائه‌ی سایر محصولات مرتبط برای مشتریی که یک محصول خاص را خریداری کرده.
ارسال پیام تبریک تولد به همراه کد تخفیف.
ارسال تخفیف به مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند.
همچنین پیشنهاد می کنم مقاله آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی را نیز مطالعه کنید.
سلام. توی مقاله به این موضوع اشاره کردید که سی ار ام میتونه به طراحی فرآیند فروش کمک کنه. می خواستم بپرسم که امکانش هست جزییات بیشتری بدونیم؟ و اینکه اگر بخوایم کارشناسان شما می تونن در پیاده سازی سناریوهای فرآیند فروش مارو راهنمایی کنند؟
دوست عزیز درود،
یکی از مهم ترین مزایای CRM این هستش که طراحی و اجرای فرآیند فروش رو برای شما ساده تر می کنه. به این صورت که به شما کمک میکنه ارتباط بهتر و موثر تری با سرنخ های خودتون برقرار کنید و پروسه تبدیل سرنخ به مشتری براتون تا حد امکان ساده میشه.
میتونین با استفاده از گزارشات و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان، رفتار اونها رو پیش بینی کنید، نیاز هاشون رو شناسایی کنید و محصولات و خدمات رو مطابق اون ها ارائه بدید.
در مقاله راهنمای ساخت فرآیند برای چرخه فروش کاملا به این موضوع پرداختیم.
همچنین برای مشاوره در رابطه با پیاده سازی سناریوی مد نظرتون میتونین با تیم پارس ویتایگر در تماس باشید.
۰۳۱۹۱۰۰۷۸۷۹
مطلب جامعی برای سوال crm چیست بود ولی من میخواستم بدونم در crm اولویت اصلی چیه؟
در CRM اولویت اصلی، ایجاد رضایت و وفاداری و تقویت رابطه است.
سلام crm چیست؟
سلام وقت شما بخیر باشه از این که مقاله را به طور کامل مطاله کردید از شما سپاس گزارم
CRM چیست؟ قبل از هر چیزی باید بدانید که CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. از نظر مفهومی CRM یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. این سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.
انواع crm چیست؟
سیستم‌های CRM به طور کلی در سه دسته تقسیم میشوند:
1.CRM عملیاتی
این نوع CRM بیشتر بر روی فرآیندهای عملیاتی مرتبط با مشتریان تمرکز دارد.
2.CRM تحلیلی
CRM تحلیلی (Analytical CRM) به سیستم‌ها و فناوریهایی اشاره دارد که برای تحلیل دادهها و اطلاعات مشتریان استفاده میشوند.
3.CRM تعاملی
این نوع CRM بر تعامل و همکاری با مشتریان و سایر ذینفعان سازمان تأکید دارد.
سی آر ام مخفف چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. یک رویکرد و استراتژی مدیریتی است که به کمک فناوری اطلاعات، سیستم‌ها و نرم‌افزارهای مختلف، برای مدیریت و بهبود ارتباطات و تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده میشود.
سلام یه سوال دارم
در crm اولویت اصلی چیست؟
سلام وقت شما بخیر
ممنونم به خاطر مطالعه این مقاله
در crm اولویت اصلی چیست؟: در crm اولویت اصلی، ایجاد رضایت و وفاداری و بهبود ارتباط با مشتری است. با استفاده از نرم افزار crm می توانید ارتباط قوی با مشتریانتان برقرار کنید و به اهداف تجاریتان برسید.
سلام
معنی crm چیست؟
سلام وقتتون بخیر
crm مخفف Customer Relationship Management یا به اختصار به معنای مدیریت ارتباط با مشتری هست. هدف اصلی crm ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان در تمام مراحل زندگی مشتری است.
سلام وقتتون بخیر چگونه می‌توان با بهره‌گیری از انواع CRM (عملیاتی، تحلیلی و تعاملی) فرآیندهای مختلف یک کسب و کار را بهبود بخشید و تجربه مسافران را ارتقا داد؟
سلام وقت شما هم بخیر باشه
برای بهبود فراینده های یک کسب و کار و ارتقای تجربه مشتریان استفاده از انواع crm می تواند به شرکتها امکان بهبود فرآیندهای داخلی را دهد. در واقع crm عملیاتی با افزایش کارایی و کاهش خطا و crm تحلیلی با کمک به شرکت ها برای گرفتن تصمیمات استراتژیک بهتر و همین طور crm تعاملی با تقویت تعامل ارتباط با مشتریان منجر به موفقیت و رشد پایدار کسبوکار شود.
سلام وقتتون بخیر
مفهوم CRM شامل چه عناصری است و چه نقشی در استراتژی‌های بازاریابی و فروش یک شرکت ایفا میکند؟
سلام وقتتون بخیر مقالتون را به طور کامل خوندم خیلی تاثیر گذار بود
یه سوال برام پیش اومد
مفهوم CRM چه اجزایی داره؟
سلام وقت شما هم بخیر
از این که مقاله را به طور کامل مطالعه کردید بسیار خرسندم
اجزای اصلی مفهوم CRM عبارتند از:
1- مدیریت اطلاعات مشتری
2- فرصت‌ها و فروش
3- خدمات به مشتریان
4- انتقال اطلاعات و هماهنگی
5- تحلیل دادهها و گزارش‌گیری
6- اتوماسیون فرآیندها
7- تکامل و تنظیمات انعطاف‌پذیر
سلام
مفهوم CRM چطور می تونه به بهبود و پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی و فروش یک شرکت کمک کنه؟
سلام وقت شما بخیر
مفهوم CRM می تواند به چندین شکل به بهبود و پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی و فروش یک شرکت کمک کند.
1- CRM می تواند اطلاعات جامعی از مشتریان را جمع آوری کند از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، پیشینه تعاملات و نیازها. این دادهها به بازاریابان کمک میکند تا مشتریان را به خوبی شناسایی کرده و استراتژی‌های بازاریابی را بر اساس نیازهای آنها بهینه‌سازی کنند.
2- با بررسی داده های فروش می توانید پتانسیل فروش را شناسایی کنید و استراتژی های فروش را بهبود دهید
3- با استفاده از نرم افزار CRM می توانید ارتباط با مشتریان را بهبود دهید. در واقعا با ارسال ایمیل شخصی تر و مدیریت بهتر تماس ها و پیام ها، این سیستم به بازاریابی کمک می کند
4- CRM قابلیت تحلیل داده دارد و با این کار کمک می کند که عملکرد بازاریابی و فروش بهبود یابد.
سلام
چطور می‌تونیم بفهمیم کدوم یک از انواع CRM برای کسب‌وکارمون بهتره؟
با احترام و وقت بخیر.
برای تعیین نوع مناسب CRM برای کسب‌وکارمان، باید به مراحل زیر پیش برویم:
تحلیل نیازها: ابتدا باید نیازهای دقیق ویژه‌ی کسبوکار را شناسایی و مشخص کنیم.
بررسی ویژگی‌ها: هر نوع CRM دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های خاصی است که باید به دقت بررسی شوند.
مطابقت با اهداف کسبوکار: اهداف اساسی کسبوکار باید به دقت بررسی و مقایسه شوند تا نوع مناسب CRM برای پشتیبانی بهتر از این اهداف انتخاب شود.
آزمون و ارزیابی: استفاده آزمایشی از مختلف CRMها و ارزیابی عملکرد آنها در محیط واقعی کسبوکار می‌تواند ما را در انتخاب بهترین گزینه کمک کند.
با این روش می‌توانیم تصمیم مناسبی در خصوص انتخاب CRM برای کسبوکار خود بگیریم.
خیلی وقت بود هیچ مطلب خوبی درباره یه مفهوم تخصصی نخونده بودم. عالی بود ممنون از زحمتاتتون
ممنون از دیدگاه شما
این ساده ترین حالتی بود که میتونستم جواب سوال CRM چیست رو انقدر جامع بگیرم. افرین
خوشحالیم از همراهی شما